Herramientas para la Gestión de Procesos de Negocio (BPM, acrónimo en inglés de Business Process Management)

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1 INFORME Cómo funciona la automatización de los procesos de negocio Herramientas para la Gestión de Procesos de Negocio (BPM, acrónimo en inglés de Business Process Management) por Loic BOCHER, Jefe de Redacción de y Miguel VALDÉS FAURA, Director Ejecutivo de Bonitasoft

2 TABLE OF CONTENTS Sample Request for Proposal... Error! Bookmark not defined. 1. Architecture and Scalability... Error! Bookmark not defined. 2. Installation and Development Environment... Error! Bookmark not defined. 3. Modeling language: BPMN... Error! Bookmark not defined. 4. Activity / Task User Interface Design... Error! Bookmark not defined. 5. Human Task Assignment and Delegation... Error! Bookmark not defined. 6. User Experience... Error! Bookmark not defined. 7. Integration... Error! Bookmark not defined. 8. Business Rules... Error! Bookmark not defined. 9. Business Activity Monitoring and Operational Analytics... Error! Bookmark not defined. 10. Openness... Error! Bookmark not defined. 11. Support and Maintenance... Error! Bookmark not defined. 12. Education and Training... Error! Bookmark not defined. 13. Pricing... Error! Bookmark not defined. Also in the BPMS Buyer s Tool Kit:... Error! Bookmark not defined.

3 Prólogo Este documento está dirigido a: Los gerentes a cargo de los procesos de negocio (en los departamentos de finanzas, calidad, RR. HH. y otros) que desean implementar planes de ahorro en los costos en forma rápida y fácil, aplicando la estandarización, automatización y la integración intra e interdepartamental. Los gerentes a cargo de los sistemas de información que desean implementar herramientas BPM (formalización, automatización, simulación y gestión de procesos) en el corazón de los procesos de mejora del rendimiento operativo para su compañía u organización. Este informe explica los elementos clave necesarios para: Demostrar que BPM y la implementación de los proyectos de automatización de procesos funcionan juntos de forma natural; Identificar los motivos del por qué el contexto tecnológico actual es favorable para la implementación de proyectos de optimización de procesos compatibles con las plataformas de BPM (arquitectura orientada a los servicios, que extiende los límites tradicionales de la empresa, BPMN, etc.) y Posicionar los proyectos de automatización de procesos en el nivel justo para lanzarlos de manera más eficiente. Ofrecemos ejemplos de proyectos donde se implementó Bonita BPM para ilustrar algunos de estos puntos. En este informe, El acrónimo BPM se utiliza para Gestión de Procesos de Negocio. El acrónimo BPMS se utiliza para suite o conjunto de aplicaciones de Gestión de Procesos de Negocios, las plataformas de software organizadas en torno al motor de flujo de trabajo que posibilita el modelado, la simulación y piloteado de los procesos. Tenga en cuenta además que las referencias de los procesos se actualizan regularmente en y en documentos que se pueden descargar y como procesos que se pueden implementar con Bonita BPM (modelado BPMN) Bonitasoft

4 1. Introducción Los acrónimos pueden resultar útiles para decir mucho con poco. Eso funciona verdaderamente para BPM, que puede significar tres cosas al mismo tiempo: Gestión por procesos: la implementación de un sistema de gestión basado en procesos para encaminar a la compañía hacia un rendimiento sostenible. Asignación de referencias de la compañía: procesos de modelado, sistemas de información, organizaciones, reglas de gestión, etc. Ejecución y gestión de procesos: la implementación de herramientas ERP y BPMS con motores de flujo de trabajo, como Bonita BPM, que permite desarrollar, ejecutar y gestionar los procesos. BPM se ha convertido en un acrónimo muy popular, uno que sugiere una oportunidad y se reconoce fácilmente, por eso los profesionales del sector (compañías de software, proveedores de servicios) parecen querer convertirlo en lo que necesitan. Esto sugiere que las distintas realidades de BPM también se reflejan en una lucha de poder: Algunos, que desean defender la gestión de procesos, se distancian cuidadosamente de aquellos involucrados en el modelado y ejecución de procesos. Al hacer esto, a menudo son criticados por trabajar en un solo nivel conceptual que no siempre se traduce en la mejora de las operaciones. Algunos, involucrados en la ejecución de procesos, intentan tranquilizar a sus clientes para poder fortalecer la posición de las ventas, pero al hacer esto, aumentan la confusión sobre la Gestión de Procesos de Negocio en sí, y sobre las herramientas BPM que lo respaldan. El objetivo de este informe es conciliar estos dos enfoques y demostrar que BPM y el proceso de implementación de las plataformas de BPMS están estrechamente vinculados, y que cada uno de ellos respalda y refuerza al otro. Ilustramos esto a través de los siguientes puntos: 1. La automatización de procesos está definitivamente vinculada a la reconfiguración de los procesos. Es posible poner en marcha rápidamente planes para la mejora tanto como de las técnicas de la Gestión de Procesos de Negocio (mapeo y re mapeo de procesos) como de la implementación de los mismos (automatización de procesos). 2. Las herramientas de BPMS hacen que los sistemas de información sean más ágiles, en particular la Planificación de recursos empresariales (ERP, acrónimo en inglés de Enterprise Resource Planning ). La Gestión de Procesos de Negocio justifica el Rendimiento de la inversión (ROI). 3. Las herramientas de BPMS fortalecen la capacidad de la empresa para gestionar y medir los procesos, que se encuentra en el corazón de la implementación de BPM. 4. La aparición de un lenguaje de modelado y ejecución común, BPMN, hace que BPM sea más inteligible para los usuarios comerciales que son responsables de los procesos, y para los profesionales de tecnología de la información que los implementan. Esto hace posible imaginar y desarrollar soluciones técnicas para respaldar un BPM innovador Bonitasoft 4

5 5. El uso del BPM involucra las personas en el proceso del corazón de la mejora de rendimiento. Las aplicaciones creadas en torno a los motores de flujo de trabajo colocan a la persona en el corazón de la ejecución del proceso. 6. BPM depende cada vez más del concepto de los sistemas extendidos para poder ofrecer procesos innovadores de alto rendimiento. Las herramientas BPMS le permiten poner estos conceptos en práctica, respaldando procesos de principio a fin utilizando una variedad de sistemas de información. 2. La automatización está estrechamente vinculada con el rediseño 2.1. La creatividad y la automatización son elementos complementarios, no opuestos BPM, inhibe la iniciativa y reprime la creatividad, como opinan algunos críticos? Los argumentos detrás de esta idea manifiestan básicamente, que estructurando los procesos, BPM los convierte en algo estático y prohíbe la realización de cualquier cambio o innovación, en la manera en que una empresa u organización pueda brindar sus productos y/o servicios. Esta visión surge de un malentendido sobre la verdadera naturaleza del BPM, cuyo objetivo es en verdad coordinar la mejora continua de los procesos. Para lograr esto, existen dos fases diferentes de BPM: La fase de ejecución de procesos. El objetivo aquí es garantizar que los procesos se realicen como se habían planificado. Siguiendo esta lógica, lo que se busca es la automatización. La idea de controlar la productividad y de reproducir el contexto. La fase de análisis y optimización. El objetivo aquí es coordinar las distintas etapas, desde obtener sugerencias para la mejora hasta el análisis de rendimiento del proceso, para definir e implementar los planes de mejoría. El punto aquí no es reproducir sino mejorar los procesos. Curiosamente, las organizaciones se comprometerán cada vez más fácilmente a la automatización de los procesos que a la mejora continua. La última requiere que la organización: Incluya una manera de aceptar las sugerencias para la mejora aportadas por aquellos que están involucrados en la implementación de los procesos; Analice el rendimiento en los procesos que ya se están realizando para identificar las áreas problemáticas y las oportunidades para la mejora; Tenga una visión general completa de los procesos interconectados, ya que generalmente se encuentran problemas en las áreas compartidas entre los procesos; Categorice, evalúe y seleccione las sugerencias que serán implementadas y Bonitasoft

6 Lance los procesos mejorados, sabiendo que esto puede tomar tiempo y que es posible que deban trabajar con las distintas variaciones de un proceso una por una El proceso de la Gestión de Procesos de Negocio Para poder automatizar y mejorar los procesos de la mejor manera, las organizaciones deben poner en práctica un sistema de gestión de procesos. Esto es lo que les permite administrar la fase de análisis y optimización. La gestión de procesos tiene tres partes fundamentales: Definición de los roles y las responsabilidades relacionadas con la gestión de procesos: quién es el responsable del proceso, quién lo supervisa. Definición de gobierno: las personas comprometidas con la conducción de los procesos, las personas comprometidas con el monitoreo. Definición del proceso de análisis del rendimiento de procesos: programación y marcos de tiempo para las actividades de análisis de procesos; definición y selección de planes para la mejora, seguimiento de su implementación. La gestión del ciclo de mejora del rendimiento es en sí un proceso. Este es el motivo de por qué a veces se lo conoce como el proceso de la gestión de procesos. Y este proceso, como otros, se puede automatizar. Las herramientas BPMS están hechas para esto, ya que las herramientas de transacciones (como ERP) no lo cubren. El siguiente ejemplo ilustra esto, presentando concretamente cómo se utiliza Bonita BPM para la automatización del proceso de gestión de procesos en una compañía de software. Tres procesos para automatizar el proceso de gestión de procesos en una compañía de software 1 Recolección de sugerencias para la mejora Cada empleado de la compañía puede ingresar a la intranet de la compañía para acceder a una fórmula que les permita informar a la gerencia sobre cualquier problema identificado y hacer sugerencias de mejora de los procesos. El empleado anota los procesos involucrados en el formulario, comenta cuál es la naturaleza del problema (empleados, proceso, sistema) y el potencial de su sugerencia para la mejora. Esta información se envía automáticamente a los gerentes a cargo del proceso involucrado. Después de las revisiones de proceso regulares programadas, los gerentes completan el formulario, incluyendo la información sobre lo que se realizó al recibir la sugerencia (capacitación, reconfiguración del proceso, cambios en el sistema de información, etc.) y en qué planes para la mejora se incluyó la sugerencia, si es necesario. Se notifica de inmediato a la persona que realizó la sugerencia sobre los cambios en la sugerencia presentada y sobre lo que se está haciendo después de haberla recibido. El empleado también puede seguir los planes para la mejora que se implementaron en relación con su sugerencia Bonitasoft 6

7 2 Seguimiento de las mejoras planificadas Cada plan de mejora identificado durante la revisión del proceso se respalda con un flujo de trabajo. Cuando se lleva a cabo este flujo de trabajo, se distribuyen las distintas responsabilidades para la implementación del plan. Se registra el marco de tiempo calculado para su implementación. Cada miembro registrará el progreso en el flujo de trabajo. Se realiza un registro del progreso de la mejora y se envían alertas cuando se pasa el plazo de un proceso. 3 Seguimiento de las modificaciones del proceso La compañía ha tomado como referencia los documentos de descripción para sus procesos que se encuentran disponibles en su intranet y que están disponibles para los empleados. Este documento de referencia comienza con una descripción de los macro procesos de la organización y para algunos procesos, proporciona especificaciones claras sobre los métodos operativos. Cuando se determina un plan para la mejora (proceso 2), se especifica si la implementación del mismo significará una actualización del documento de referencia del proceso en la intranet. Si es necesario actualizarlo, se crea automáticamente una instancia de actualización del documento de referencia del proceso. Esto posibilita el seguimiento de los distintos pasos de la actualización de una descripción de proceso. El nuevo proceso se entregará a los empleados únicamente cuando el piloto del proceso lo haya aprobado. En conclusión, aunque la invención de los barcos también haya creado los naufragios, la gestión de procesos ciertamente no inventó la inactividad. La inactividad puede aumentar si no se tienen en cuenta los dos aspectos del BPM (la automatización y la mejora continua). La mejor manera de reducir el riesgo de que esto ocurra es organizar y automatizar el proceso de optimización e innovación. 3. Cómo lograr que el ERP sea ágil nuevamente 3.1. Las nuevas arquitecturas orientadas a los servicios logran que los sistemas de información sean más flexibles Con la excepción de algunos pocos campos específicos, desde la década de 1990, los gerentes de TI de empresas y organizaciones han estado creando sus arquitecturas de TI en torno a la implementación de algunos paquetes de software. Han estado enfrentando el problema de decidir si las necesidades de la compañía pueden satisfacerse con un software integrado, o si se deben implementar distintas aplicaciones especializadas a los distintos campos funcionales (el enfoque de el mejores en su categoría ). Cada enfoque tiene sus desventajas: limitaciones en la cobertura funcional para los ERP; y una implementación y un mantenimiento complejo de las conexiones entre los distintos software para el enfoque el mejor en su categoría. Para resolver estas desventajas, a partir del 2000 se han desarrollado nuevas arquitecturas que hoy en día están tomando mucha importancia en el mercado. Estas arquitecturas utilizan componentes técnicos que facilitan la comunicación entre los sistemas de información como aquellos para compartir los datos en la compañía (Data Master Management), y otros como las arquitecturas orientadas a los servicios Bonitasoft

8 Estas nuevas arquitecturas pretenden coordinar un sistema de información que puede incluir: capacidades más amplias del ERP para la cobertura funcional, ofertas verticales que a menudo son innovadoras, desarrollos específicos que soportan las particularidades de cada organización, la apertura de los sistemas de información a terceros (intercambio de datos y acceso vía navegadores) y el uso de productos propuestos en modo Software como servicio (SaaS) Los sistemas de información se deben adaptar al proceso, y no al contrario Este es el sueño hecho realidad de cada gerente de procesos. El proceso ya no tiene que adaptarse al sistema de información, sino, el sistema de información se debe adaptar al proceso de negocio. Con frecuencia la mayoría de procesos BPM enfrentan este problema de tener que forzar al sistema de información para evolucionar con respecto a los objetivos del proceso. Este es el resultado de la mejora continua de los procesos. Las herramientas BPMS proporcionan la solución, manteniendo la promesa de los sistemas de información ágiles que han ofrecido estas nuevas arquitecturas técnicas. Los motores de flujo de trabajo facilitan la construcción de sistemas de información compatibles con el proceso de principio a fin, abarcando varias plataformas tecnológicas y varias aplicaciones. Estas son accesibles más allá de los confines de una organización; dependen de una lógica de servicio para sacar el máximo provecho de las aplicaciones disponibles (paquetes existentes o software específico) y giran en torno al desarrollo rápido de software Las TI nos ahorrarán los problemas de la TI Para que esta idea se pueda convertir en realidad, las herramientas BPMS deben adoptar la lógica de las arquitecturas orientadas a servicios. Las actividades que se incluyen en un proceso deben tener la capacidad de utilizar los servicios propuestos por las aplicaciones del sistema de información de la compañía. Mientras más conectores den soporte a esta interconexión coordinada, más rápida será la implementación de procesos compuestos. La estrategia de una compañía de software como Bonitasoft se basa en una arquitectura y un proceso que promueve el desarrollo de distintos conectores. Esto se logra en parte publicando sus productos en Código abierto y desarrollando una comunidad de miembros que están constantemente proponiendo nuevos conectores que siguen este tipo de lógica. El ejemplo que se proporciona a continuación muestra cómo funciona esto Bonitasoft 8

9 Konica-Minolta mejora la satisfacción del cliente optimizando su gestión de contratos con BPM Fundado en 1873, Konica Minolta es uno de los principales fabricantes internacionales de materiales de impresión, como en los campos de la óptica, las imágenes médicas y los instrumentos de medición industrial. Con más de equipos como fotocopiadoras, alquiladas a los clientes, y más de nuevos contratos generados cada mes, la gestión de contratos es crítica para su filial francesa. El proceso de gestión de contratos involucra a 70 empleados de back office junto con 300 técnicos, 300 vendedores y 200 corredores de bolsa. Para optimizar el ingreso de datos para los contratos y ayudar al equipo de ventas a asegurar el mejor servicio, Konica Minolta ha implementado Bonita Open Solution para armonizar y racionalizar los contratos. El proceso automatizado significa que hoy en día todos los pasos de aprobación interna se pueden realizar digitalmente, trabajando en tiempo real directamente con todas las partes interesadas (preventas, ventas, postventas, soporte técnico). El proceso compatible con Bonitasoft se conecta a varias aplicaciones diferentes (SAP, MS Exchange, etc.) para coordinar los servicios necesarios para llevar a cabo todos los pasos del proceso. El proyecto ha posibilitado el cambio desde la ejecución de una aplicación en Lotus Notes a una arquitectura orientada a los servicios que utiliza las funcionalidades ofrecidas por el software de punta en el campo. Así, el proceso se ha vuelto más rápido y confiable. Ahora se propone que cada contrato sea aprobado con toda la información necesaria para tomar una decisión. Esta mejora representa la mejora de la atención a los clientes y al mismo tiempo ha generado un aumento en la productividad interna del 30%. El concepto de progreso continuo que se asocia con los procesos de BPM requiere la capacidad para un continuo ajuste de los procesos dentro de la compañía y no simplemente la capacidad de reconfiguración que se asocia generalmente con los proyectos principales. El uso de las herramientas de BPMS ágiles satisface esta necesidad de ajuste constante. 4. Medición del rendimiento y flujo de trabajo 4.1. Los procesos de BPM son compatibles con los proyectos de arquitectura de sistemas de información El Rendimiento de la inversión (ROI) se encuentra en el corazón de la mayoría de las decisiones de inversión, en particular cuando están relacionadas a los sistemas de información. El rol del departamento de TI es gestionar la parte de TI de los activos de procesos de la compañía y, por consiguiente, debe justificar el ROI para las inversiones que realiza. No existe diferencia si están Bonitasoft

10 implementando arquitecturas ágiles basadas en servicios (SOA o Arquitecturas orientadas a servicios) o en un implementación de flujos de trabajo entre las arquitecturas existentes. No es inusual que los departamentos de TI propongan una inversión en una solución que no fue específicamente solicitada por los usuarios de servicios de TI. Tendrán que convencer a las personas que la solución no sólo es buena, sino que también satisface una necesidad. Al utilizar BPM, los departamentos de TI pueden justificar sus necesidades y demostrar qué importante es satisfacerlas. Cuando resulta más fácil identificar y justificar un proyecto de TI, resulta más fácil proponer argumentos objetivos y pertinentes cuando es necesario tomar decisiones El flujo de trabajo ayuda a hacer que los indicadores de rendimiento pertinentes estén disponible Por supuesto sería engañoso decir que BPM siempre proporciona las respuestas cuando se necesita una justificación para el ROI. De hecho, a veces es difícil medir el ROI que proviene de la optimización como parte de la mejora continua. Esto se debe a que simplemente los indicadores de rendimiento pertinentes no están disponibles. Los procesos operativos deben proporcionar los datos que se pueden utilizar para idear los indicadores de costo/calidad/plazo. La creación de los indicadores de rendimiento clave es a veces complicada, porque los datos no existen o porque es difícil interpretarlos. Los motores de flujo de trabajo pueden proporcionar los datos que se pueden utilizar para crear estos indicadores a bajo costo. Además, los indicadores desarrollados directamente a partir del motor pueden ser altamente pertinentes por tres motivos principales: Soportan los parámetros de calidad y tiempo, mientras que la mayoría de otros indicadores disponibles a través de los sistemas transaccionales son solamente financieros. Hacen que el indicador sea más pertinente siguiendo automáticamente el evento que lo genera (por ejemplo, la fecha en que se realiza un reclamo, tomada directamente de la fuente, y no la información que se ingresa cuando se trata un reclamo). Pueden monitorear cada paso de un proceso, sin importar qué sistemas se utilizan y quién los utiliza Las herramientas de BPM fortalecen la gestión y el control del rendimiento operati Más allá de la utilidad de los indicadores, con las herramientas de flujo de trabajo, es posible implementar un sistema de gestión proactivo en lugar de reactivo. Es posible realizar un seguimiento del rendimiento del proceso a medida que el proceso se ejecuta, no sólo cuando el proceso está terminado. Según el nivel de rendimiento encontrado, se puede utilizar el flujo de trabajo para implementar sistemas de alerta para informar a los usuarios para que puedan decidir, más rápidamente, de cómo corregirlos Bonitasoft 10

11 4.4. Gestión de la seguridad y de los controles El rendimiento de los procesos no sólo se mide a través de los indicadores de productividad y de lo que se encuentra en el cronograma. También se mide teniendo en cuenta el nivel en el cual los procesos cumplen con los requisitos presentados (por ejemplo, las normas, la seguridad). Las herramientas de flujo de trabajo estimulan el monitoreo y el control de los procesos de la operaciones en dos niveles: Facilitan la implementación sistemática de los controles en los procesos, para estimular el monitoreo de la realización de los proceso con respecto a la planificación. Aumentan la capacidad de automatización de los controles de los procesos debido a que estos procesos están mejor cubiertos por los sistemas de información. Además, las herramientas de flujo de trabajo por sí solas son compatibles con los procedimientos de control (auditorías internas, controles internos, seguridad, etc.) que a su vez están organizados en torno al lanzamiento de los procesos estructurados: para la autoevaluación, para el monitoreo automatizado y para el seguimiento de los planes de acción para fortalecer los controles internos. Implementación de BPM en la compañía aseguradora croata Triglav fortalecer el sistema de gestión de incidentes y mejorar la capacidad de gestión de procesos La compañía aseguradora croata Triglav implementó una solución basada en Bonita Open Solution para fortalecer su sistema de retroalimentación y la gestión de incidentes para su sistema de información. Además de las ventajas que puede traer un tipo de proceso industrializado de servicio de asistencia, el equipo de proyectos deseaba desarrollar un proyecto que pudiera ser una referencia para la extensión de BPM. El enfoque que eligieron necesitaba: Definir los procesos objetivos para mantener las buenas prácticas en el campo, gestionar la asistencia de nivel 1 en el Centro de contacto, utilizar un único punto de contacto, gestionar las prioridades, crear bases de conocimiento, etc. Automatizar estos procesos con una herramienta de coordinación y ejecución de BPM (se eligió Bonitasoft). Implementar un proceso piloto operativo. En último punto, el uso de Bonita Open Solution, para el lanzamiento del proyecto, posibilitó la identificación de los elementos principales de la gestión de procesos: El uso de un registro para los indicadores de rendimiento de los procesos principales, datos que se gestionan a través de Bonita Open Solution (trazabilidad de eventos). Creación de alertas en tiempo real relacionadas a qué tan crítico es un incidente Bonitasoft

12 Un sistema de mejora continua de los procesos en funcionamiento, que utiliza indicadores clave que identifican cuellos de botella en el proceso (para marcar la necesidad de la reconfiguración del proceso/asignación de recursos). 5. Alineación del idioma de los negocios con el idioma de las TI 5.1. BPMN: la promesa del Esperanto se cumplió? BPM depende de 3 controladores principales para cumplir con la promesa de mejora continua: El controlador humano: cómo obtener lo mejor de las habilidades de los empleados y de los recursos humanos El controlador de los procesos: cómo optimizar la cadena de producción de valor El de los sistemas de información: cómo dar soporte a los procesos a través de un sistema de información eficaz Estos tres controladores están entrelazados. Los sistemas de información deben trabajar con los procesos, los procesos deben hacer el mejor uso posible de los avances tecnológicos, los empleados de la compañía deben ser capaces de llevar a cabo los procesos conforme a las reglas, los procesos deben tener en cuenta la capacidad de la compañía, etc. Con estos tres controladores indivisibles, existen varios actores involucrados en el sistema de mejora, lo que significa que es posible que haya muchas dificultades en la comunicación. Los que están involucrados en el área del sistema de información a menudo hablan un idioma que es extraño para los gerentes de negocio; es posible que a los gerentes de negocio les cueste hacerse entender por los equipos de TI y la traducción de una descripción de proceso de negocio en una automatización de proceso es difícil y es una fuente frecuente de errores. En otras palabras, el diálogo entre los que administran un proyecto y los que ejecutan el proyecto es complicado. Varias organizaciones de estándares han intentado tratar el asunto y crear un lenguaje de descripción de procesos que pudiera ser utilizado por los gerentes de negocio para describir los procesos de la compañía y por los diseñadores de los sistemas de información para automatizarlos. El estándar BPMN fue concebido, dentro de este contexto, para crear un medio de representación gráfica estándar en una empresa. There are benefits to this standard on 3 levels: Existen beneficios de este estándar en 3 niveles: 1. Ayuda a facilitar el diálogo entre los distintos actores de la gestión de procesos: 2013 Bonitasoft 12

13 las personas en el sistema de optimización de procesos, para entregas estandarizadas resultantes del análisis de procesos y de la reconfiguración, calidad mejorada de la descripción del proyecto las personas que ejecutan los procesos a diario y los que están involucrados en la optimización los individuos que reconfiguran los procesos y los que trabajan en TI y desarrollan las herramientas compatibles con los procesos objetivo 2. Ayuda a simplificar la implementación del flujo de trabajo lanzando las soluciones automatizadas creadas a partir de las descripciones de procesos que son inteligibles para los gerentes de negocio. 3. Mejora la interoperabilidad de varios sistemas siguiendo el estándar BPMN, en particular para varias herramientas de BPM, en el más amplio de los sentidos (diseño, ejecución, monitoreo y soporte de los cambios) Una fuerza impulsora para el lanzamiento de El estándar BPMN, y ahora la versión 2.0 del BPMN, están obteniendo más y más apoyo, por parte de los usuarios finales y los profesionales del BPM (compañías de software y de consultoría). Esto se debe en parte al hecho de que la adopción de este estándar facilita la implementación de las buenas prácticas y facilita, por ejemplo: tener documentos de referencia de la compañía que utilicen el estándar BPMN 2.0 para las representaciones detalladas de las actividades de proceso; tomar los procesos formalizados en el estándar BPMN 2.0 e integrarlos directamente a las herramientas de flujo de trabajo; utilizar la misma representación de proceso en las herramientas de capacitación y la gestión de cambios. Bonitasoft realizó la elección temprana de utilizar el estándar BPMN. Al hacer esto, como se muestra en el siguiente ejemplo, los usuarios pueden describir claramente el proceso y ejecutar estos procesos sin crear un código de programa. Existen varias ventajas: los procesos objetivo están diseñados desde el comienzo teniendo en cuenta cómo el sistema de información podrá compatibilizar con estos procesos, las propuestas para la mejora se pueden evaluar rápida y directamente en las operaciones, Las modificaciones en los procesos de negocio se pueden lanzar inmediatamente dentro de la compañía. El enfoque de Código abierto que Bonitasoft ha tomado, junto con el uso del estándar BPMN, promueve movilización de una comunidad entera de desarrolladores que regularmente agregan elementos a las listas de conectores disponibles para la plataforma (vínculos a soluciones de mensajería, bases de datos, ERP, CRM, herramientas de monitoreo, etc.). Estos conectores posibilitan el desarrollo de soluciones entre componentes que cubran las distintas partes del sistema de información; Bonita BPM se convierte en el coordinador de los procesos complejos de la Bonitasoft

14 organización. Al utilizar el estándar BPMN 2.0, los desarrolladores deben garantizar que son capaces de hacer el mejor uso de su conocimiento en todos los entornos que utilizan este estándar. Al trabajar con software de Código abierto, los desarrolladores están seguros de poder llegar a un gran público, ya que Bonita BPM es una de las soluciones de BPM más distribuidas a nivel mundial. 6. Compromiso de los usuarios en el corazón de la gestión de procesos 6.1. Los empleados se encuentran en el centro de la mejora de las operaciones BPM coloca a los empleados en el corazón de la mejora de las operaciones por 4 motivos clave: 1. El plan de proceso con mejor disposición sólo funcionará si las personas que están involucradas en su implementación hacen el trabajo que se espera que hagan; 2. Las sugerencias de los empleados contribuyen para mejorar los procesos de la compañía; 3. En términos de rendimiento, el fastidio está en los detalles, y esos detalles a menudo tienen que ver con el comportamiento humano y; 4. La productividad incrementada está vinculada a un buen conocimiento de la cadena de producción con valor agregado. Las herramientas de flujo de trabajo como Bonita colocan a los empleados en el corazón del proceso y les proporcionan la información que necesitan para hacer bien su trabajo En relación con el último punto, las empresas han estado trabajando durante años en programas para optimizar la eficacia operativa. Han estado enfocados en eliminar las tareas redundantes o tareas sin valor agregado, y en ayudar a los empleados a dominar completamente las tareas que realizan De las transacciones se encuentran en el corazón del sistema a los usuarios se encuentran en el corazón de la transacción La adopción generalizada de los sistemas de transacciones, en particular en ERP, ha servido para dar soporte a estos programas de optimización. Proporcionaron la trazabilidad necesaria para analizar y optimizar los flujos, proporcionaron las capacidades de automatización y ayudaron a eliminar las tareas redundantes. Estos sistemas hicieron posible conocer qué se había hecho, pero no proporcionaron una manera de obtener sugerencias para lo que se debería hacer. Para llevar este análisis un poco más allá, 2013 Bonitasoft 14

15 observemos una contribución a un sistema de información para la ejecución correcta de un proceso. Esta contribución se puede dividir en 3 tipos: 1. Contribución de datos Los sistemas de información hacen posible recopilar, gestionar y monitorear los cambios en los datos (por ejemplo, la actualización de los archivos de clientes, la gestión de la compatibilidad, etc.) 2. Contribución transaccional Los sistemas de información hacen posible la ejecución de tareas complejas automatizando los procesos (herramientas de gestión de cadena de suministros, por ejemplo en las ventas) 3. Contribución colaborativa Los sistemas de información hacen posible la gestión de contribuciones individuales y grupales en la cadena de valor. Podemos ilustrar estos conceptos de contribución utilizando el proceso de reclutamiento de Recursos Humanos como ejemplo: 1. Contribución de datos Los empleados mantienen un archivo con la información sobre cada candidato, sus entrevistas, evaluaciones, etc. 2. Contribución transaccional La información sobre cada candidato se organiza de una manera que facilita la revisión de los criterios para su selección. El proceso de reclutamiento está conectado con el proceso de incorporación de nuevos empleados. El sistema tiene respuestas automatizadas para los candidatos para confirmar la recepción de las solicitudes. 3. Contribución colaborativa Cada candidato ingresa la solicitud en línea. El encargado de RR. HH. recibe un mensaje notificando sobre una nueva solicitud, después, juzga la elegibilidad del candidato, lo que genera un mensaje para el candidato y también para la persona involucrada en la oficina. Para los candidatos elegibles, el gerente de RR. HH. programa una entrevista utilizando un calendario compartido por todas las personas que estarán presentes en la entrevista. Los entrevistadores que no brindan la retroalimentación requerida después de la entrevista reciben recordatorios solicitándoles la documentación de los resultados de la entrevista y su evaluación del candidato. En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen un sistema de información que cubre los primeros dos niveles de contribución. Esto significa que el usuario no está en el centro del proceso, sino está la transacción. El usuario conoce su rol, que consiste a ingresar la información en el sistema completando las tareas requeridas. En el tercer nivel, la transacción ya no está en el centro del sistema, está el empleado. Los empleados reciben la información a través de un correo electrónico o un portal que les permita saber qué es lo que deben hacer y también les informa sobre las demás cosas que han hecho sus colegas en el proceso Bonitasoft

16 En los últimos años, se ha incluido el ERP en las funciones de flujo de trabajo para enviar la información hacia los usuarios del sistema y para cumplir con las necesidades asociadas con la contribución de colaboración. Las herramientas que son parte del flujo de trabajo extienden los beneficios de este tipo de gestión a más campos dentro del negocio. Haciendo posible la creación de soluciones que cubran el proceso de principio a fin, no importa qué sistemas de información se utilicen, las herramientas de flujo de trabajo comprometen a los empleados en el centro del proceso y les brindan la información que necesitan para hacer bien su trabajo. Estas herramientas de colaboración también mejoran la capacidad para evaluar el rendimiento operativo. Debido a que el sistema comienza a generar la información, se pueden evaluar los marcos de tiempo para el desarrollo de los procesos y generar análisis completos sobre cómo se realizan estos procesos. 7. Cómo incluir al cliente en el proceso Durante mucho tiempo, los planes para optimizar los procesos han estado limitados a los procesos controlados dentro de la compañía misma. Algunas veces se identificaron terceros como proveedores o clientes de procesos, era imposible modificar exactamente qué le aportaban a ellos. El desarrollo tecnológico ha cambiado esta situación de la siguiente manera: Los navegadores de internet ayudan a los terceros a acceder para realizar las tareas que anteriormente reservaban para empleados de la compañía (el ingreso de un pedido, por ejemplo). Las arquitecturas orientadas a los servicios han posibilitado la construcción de sistemas de información que incluyan varias organizaciones. Las actividades que en el pasado se realizaban enteramente por los empleados de la compañía ahora pueden ser realizadas por los clientes o proveedores del negocio. Los últimos son parte integral del ámbito de los procesos que se pueden optimizar a través del BPM, que generalmente beneficia a todas las partes involucradas. En cuanto a costo, seguridad y fiabilidad técnica, a menudo resulta riesgoso dejar el sistema de información de una compañía, abierto a terceros. Las soluciones de BPMS se utilizan para coordinar el ingreso de datos, la transferencia y el proceso entre los distintos actores involucrados en el proceso Gobierno electrónico, un ejemplo que todos comprenden 2013 Bonitasoft 16

17 Una ilustración de esta tendencia son los sistemas de gobierno electrónico, en donde los ciudadanos se convierten en actores integrados en el proceso respaldado por el sistema de información. Varias implementaciones de los procedimientos de gobierno electrónico, como el ejemplo que se presenta abajo, muestran las ventajas de la gestión de procesos que incluye a todos los partners en el paso de reconfiguración y automatización: Costos reducidos y esperas programadas más cortas cuando el ingreso de datos está a cargo de terceros, y el proceso es lanzado lo antes posible Mejor rendimiento, en términos de tiempo de entrega y calidad (se solicita la opinión de los ciudadanos sobre la calidad del servicio) Riesgo de errores reducido a través de una mejor asignación de las tareas y trazabilidad de los distintos pasos del proceso Las Islas Canarias y México implementan BPM para numerosos procesos que involucran a los ciudadanos El uso de las plataformas de Internet para la interacción entre los ciudadanos y la administración gubernamental (gobierno electrónico) es una realidad que crece en muchos países. Existen varias ventajas, ya que estos sistemas: facilitan el diálogo entre los ciudadanos y las distintas oficinas administrativas; aceleran los procesos mientras se reducen los costos y mejoran la percepción de la calidad del servicio proporcionado. Hoy en día, el gobierno de las Islas Canarias y de México utiliza ampliamente las soluciones de Bonitasoft para automatizar los procesos de gestión administrativa en varios departamentos. Utilizan el concepto de la organización extendida, permitiendo a los ciudadanos introducir sus solicitudes de servicios directamente, monitorear el progreso de sus solicitudes y brindar información a los distintos actores involucrados en el análisis de su solicitud, todo a través de Internet. Este sistema cubre varios procesos. Por ejemplo, el trámite para las solicitudes de pasaportes y certificados de nacimiento se ha automatizado. La reorganización y la automatización de los procesos con una solución como Bonitasoft posibilitan la eliminación de muchas tareas manuales anteriores, mejora la calidad del servicio y trazabilidad de la información proporcionada a los ciudadanos y brinda una solución real para la eficacia, gestionando eficientemente los servicios administrativos Bonitasoft

18 8. Conclusión Las opiniones analizadas en este informe son parte de un marco de reflexiones mucho más amplio en el que los problemas de la gestión están enfocados en las nociones de reactividad (hacer que su organización sea ágil), transparencia (cumplir con los requisitos de todas las personas involucradas), rendimiento (proporcionar los servicios esperados rápida y eficazmente) e innovación (ofrecer los productos y servicios adecuados en el momento adecuado). Se han identificado varios factores clave para el éxito: monitorear el sistema de creación de valor; fomentar el diálogo y análisis dentro de la empresa y con las personas involucradas en el negocio extendido (clientes, proveedores, partners, etc.) y facilitar la transformación, que es cada vez más común a medida que la mejora continua de los procesos se convierte en norma. Creemos que la Gestión de Procesos de Negocio, al nivel de la gerencia y al nivel de ejecución, es absolutamente necesaria como base para controlar los factores clave para lograr el éxito. Es una manera de coordinar toda la organización, proporcionando transparencia y los medios para identificar las áreas de mejora. Da la posibilidad que hoy se puedan tomar las herramientas de industrialización que anteriormente estaban confinadas a una sola empresa y extenderlas a varias organizaciones a través de varios sistemas de información. Es compatible con la gestión de talentos, permite que las compañías aumenten su conocimiento y ayuda a implementar una organización eficaz. El enfoque de los procesos también debería tener la capacidad de crecer y cambiar en un contexto donde el rendimiento ya no proviene de una única gestión científica o un enfoque Taylorista, particularmente en nuestras economías occidentales donde el costo de mano de obra es alto. También provendrá de la innovación continua de los procesos, donde el rol del empleado como actor importante, en lugar de simple ejecutor, se vuelve clave. Hoy en día, esta visión guía la estrategia de Bonitasoft para el desarrollo de soluciones. Proponemos medios para la discusión y la colaboración ( BPM social ), proporcionamos los medios a la organizaciones para Gestión de Procesos de Negocio es una manera de coordinar toda la organización [a través de] varias organizaciones [y] sistemas de información que puedan dominar la agilidad (fortaleciendo la capacidad de simulación, por ejemplo) y damos soporte para los cambios, colocando a los empleados en el corazón del sistema (funcionalidades de portal de Experiencia del usuario aceleradas) para sacar provecho rápidamente de los constantes cambios tecnológicos (estableciendo comunidades de desarrolladores de componentes para la plataforma de Bonitasoft). Bonitasoft cree firmemente que la opción de código abierto elegida junto al estándar BPMN 2.0 son elementos clave para lograr el éxito en la rápida diseminación de esta visión a un gran público. De 2013 Bonitasoft 18

19 esta manera, Bonitasoft se convierte en su compañero en la Gestión de Procesos de Negocio, con ventajas para todos Bonitasoft

20 HEADQUARTERS GRENOBLE, FRANCE 32, rue Gustave Eiffel Grenoble EMEA, ASIA & LATIN AMERICA PARIS, FRANCE 73 77, rue de Sèvres Boulogne Billancourt NORTH AMERICA SAN FRANCISCO, USA 51 Federal St. Suite 305 San Francisco, CA94107

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