Propuesta Técnica Licitación Pública Para Software de Salud y Servicios Informáticos Asociados SIDRA

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1 Propuesta Técnica Licitación Pública Para Software de Salud y Servicios Informáticos Asociados SIDRA ID: LP08 9 de Octubre de 2008

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3 Declaración de Confidencialidad y Propiedad Toda la información recopilada para el desarrollo del proyecto, sea a través de entrevistas, análisis de documentos de trabajo, informes elaborados como producto final o para debates en workshops, serán mantenidos bajo total confidencialidad. Esa información será utilizada solamente para que InterSystems pueda conducir las actividades a las que se propone. La información contenida en esta propuesta pertenece a InterSystems y también deberá ser mantenida bajo estricta confidencialidad, quedando impedida su duplicación o divulgación a terceros ajenos al proyecto.

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5 Contenido 1 INTRODUCCIÓN RESUMEN EJECUTIVO INTERSYSTEMS InterSystems Caché InterSystems Ensemble InterSystems HealthShare InterSystems TrakCare Clinic REFERENCIAS INTERSYSTEMS Australia: South-West Alliance of Rural Health (SWARH) Reino Unido: National Health Services NHS Sistema de Salud del Gobierno del Distrito Federal (GDF Brasil) Servicio de Salud Metropolitano Occidente Cliente Otras Referencias de Implementaciones InterSystems World Wide Algunas Referencias en Brasil y Chile OBJETIVO DE LA PROPUESTA NUESTRA VISIÓN DEL PROCESO Situación Actual Falencias Fortalezas Enfoque General del Proyecto Visión de Futuro del Proyecto 40 2 SOFTWARE DE PRODUCTIVIDAD DE GESTIÓN DE SALUD TRAKCARE CLINIC Registro Electrónico del Paciente Funcionalidades Administrativas Funcionalidades Clínicas SOPORTE A LOS CASOS DE USO SOPORTE A LOS CASOS DE USO DE AGENDA Cumplimiento de casos de uso referenciales Cumplimiento de casos de uso adicionales SOPORTE A LOS CASOS DE USO DE REFERENCIA Y CONTRA-REFERENCIA Cumplimiento de los casos de uso referenciales SOPORTE A LOS CASOS DE USO DE REGISTRO DE POBLACIÓN BAJO CONTROL Y SUS ATENCIONES EN LA RED ASISTENCIAL Cumplimiento de los casos de uso referenciales SOPORTE A LOS CASOS DE USO DE REGISTRO DE ATENCIÓN DE URGENCIAS Funciones generales incluidas en el módulo de urgencia Cumplimiento de los casos de uso referenciales SOPORTE A LOS CASOS DE USO DE DISPENSACIÓN DE FÁRMACOS Cumplimiento de los casos de uso referenciales FUNCIONALIDAD DE APOYO A LA GESTIÓN INTEGRADA DE LA RED ASISTENCIAL CONCLUSIÓN AL CUMPLIMIENTO DE LOS CASOS DE USO EXIGENCIAS COMUNES A TODOS LOS MÓDULOS Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software Sobre la Disponibilidad de los Procesos Entregados Facilidad de Parametrización del Software Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario Nivel de Documentación Sistema de Seguridad Calidad del Sistema de Respaldo de Datos Codificaciones Soportadas por TrakCare Clinic Exigencias de Interoperabilidad 94

6 Nivel de Auditoria Soportada Servicios informáticos asociados incluidos en el valor de licenciamiento SERVICIOS INFORMÁTICOS ASOCIADOS: IMPLANTACIÓN Y METODOLOGÍA OBJETIVO DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN LA METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE TRAKCARE CLINIC (TIM TRAKCARE IMPLANTATION METHODOLOGY) Informes de Control Informe Avance del Proyecto Programa de Apropiación Social Estrategia y Enfoque del Plan de Aprendizaje Enfoque Conceptual Enfoque Metodológico Enfoque Práctico Esquema del Plan Preparación del Plan Planificar la Apropiación y Difusión Conformar el equipo de Apropiación Preparar la Formación Ejecutar la Formación de Monitores Factores críticos de éxito Identificación Evaluación del Riesgo Almacenar y Planificar la Respuesta al Riesgo Monitoreo y Control EL PLANEAMIENTO Y LOS 10 PASOS DE LA METODOLOGÍA TIM ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE REFERENCIA DEL PROYECTO Descripción de Cargos SERVICIOS INFORMÁTICOS ASOCIADOS: MIGRACIÓN DE DATOS OBJETIVO DEL PROCESO DE MIGRACIÓN DE DATOS ESTRATEGIA GENERAL DE MIGRACIÓN DE DATOS Etapa de Análisis Objetivos generales Entregables Etapa de Diseño Objetivos genetales Entregables Construcción de un piloto de migración Objetivos generales Entregables Implementación de la Migración Objetivos generales Entregables FUNCIONALIDADES QUE OFRECERÁ EL PROCESO DE MIGRACIÓN DEFINICIÓN DE PERFILES QUE APOYARÁN EL PROCESO DE MIGRACIÓN SERVICIOS INFORMÁTICOS ASOCIADOS: OPERACIÓN Y MANTENCIÓN DE PLATAFORMAS ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA BASE Tareas Operativas y de Administración Operación de Servidores de la Plataforma Administración de Sistema Operativo, Aplicaciones y Base de Datos Actividades de Escalamiento Personal Asignado a la Operación y Administración Administradores del Servicios 151

7 Operadores de Monitoreo Elaboración de Informes Mantenimiento de Hardware Soporte de Software REQUERIMIENTOS DE ESCALABILIDAD, SEGURIDAD Y ARQUITECTURA DE SOFTWARE Logrando una Arquitectura de Alta Escalabilidad Seguridad y Confidencialidad de la Información Seguridad de Los Database Servers Seguridad de los Application Servers Seguridad de los Web Servers Seguridad del Extremo Cliente Seguridad de los Puntos de Integración REQUERIMIENTOS DE HARDWARE Y SOFTWARE BÁSICO (AMBIENTES) HARDWARE (ASPECTOS RELEVANTES DE LA SOLUCIÓN BLADESYSTEM PROPUESTA) Detalles de los Servidores Empleados Almacenamiento de Datos Respaldo de datos Servidores Redundantes LICENCIAMIENTO ACTUALIZACIONES REQUERIMIENTOS DE DISPONIBILIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA Ancho de banda CPU Memoria Procesos batch y servicios Sistema en línea (Gestión y Monitoreo) Alcances del Monitoreo Capacidades de las Herramientas Ofertadas Reportes Monitoreo de Redes Monitoreo de Servidores y Aplicaciones Monitoreo Interno de Bases de Datos y de Aplicaciones Centralización de Alarmas Visualización en Línea del Estado de los Componentes Monitoreados Descomposición de transacciones Vistas de Servicios Monitoreo por parte del Servicio de Salud Monitoreo SIDRA de comunicaciones en tiempo real Monitoreo del Cliente de Disponibilidades y Tiempo de Respuesta de Aplicaciones en Tiempo Real Uptime Tiempos de respuesta Nivel de Servicios Acordados (SLA) INFORMES REQUERIDOS Informe diario de tiempos de respuesta por servicios Informe mensual de disponibilidad diaria Informe por Eventos Informe mensual de resultados de pruebas de respaldos PLAN DE CONTINGENCIA PARA OPERACIÓN MANUAL SERVICIOS INFORMÁTICOS ASOCIADOS: MANTENCIÓN CORRECTIVA Y EVOLUTIVA OBJETIVOS DE LOS SERVICIOS DE MANTENCIÓN ESTRATEGIA CORPORATIVA DE ACTUALIZACIONES MANTENCIÓN CORRECTIVA MANTENCIÓN PREVENTIVA MANTENCIÓN EVOLUTIVA MANTENCIÓN DE HARDWARE 211

8 7 SERVICIOS INFORMÁTICOS ASOCIADOS: CAPACITACIÓN OBJETIVOS GENERALES METODOLOGÍA GENERAL DE CAPACITACIÓN TÉCNICA Evaluación y Ambiente de Laboratorio para el Usuario CAPACITADORES, PERFIL DE CONSULTORES Y USUARIOS CLAVES CURSOS Y NECESIDADES DE INFRA-ESTRUCTURA, LOGÍSTICA Y EQUIPOS Necesidades de Infra-estructura, Logística y Equipos Formación Técnica y Funcional SERVICIOS INFORMÁTICOS ASOCIADOS: SOPORTE TÉCNICO Y MESA DE AYUDA OBJETIVOS DEL SERVICIO SOPORTE EN TERRENO DESCRIPCIÓN DEL SOPORTE TÉCNICO Y MESA DE AYUDA Soporte Primer Nivel Escalamiento Escalamiento Horizontal u Operativo Escalamiento a Unidades Resolutotas Escalamiento Vertical o Jerárquico Tratamiento de Falla Masiva Soporte Segundo Nivel MESA DE AYUDA Sistemas Y Herramientas Tecnológicas de Apoyo Ruteo de Llamadas Personalización de la Atención Grabador e-talk Qfinity Cola Universal Reportes Reportes On-Line Reportes Históricos Modos de Acceso a la Mesa de Ayuda Servicio línea Ventajas Instalación Requisitos Soporte mediante Administración Remota Sistema de Registro Características Técnicas Arquitectura de Implantación de Comunicaciones Manuales e Instructivos de Usuario Comunicado a Usuarios Fidelización y Adherencia al Servicio Marketing Directo Informes de Gestión Gestión de Informes Entregables Niveles de Servicio Horario ESTÁNDARES TECNOLÓGICOS EXIGIDOS WEB SERVICES OPCIONES DE MENSAJERÍA ESTÁNDARES DE SALUD ACEPTADOS INTEROPERABILIDAD INTEROPERABILIDAD SEMÁNTICA INTEROPERABILIDAD FUNCIONAL 233

9 10.3 PRINCIPIOS GUÍA DE DISEÑO TÉCNICO Y FUNCIONAL Diseñar para la extensión Diseñar para Modificación Diseñar para Maximizar la Usabilidad y la Operabilidad No volcar la lógica de negocios en la base de datos Utilizar los Estándares y Tecnología Autorizados por el Ministerio de la Salud A Nivel de Presentación Realizar Únicamente Validaciones de Forma Orientar al Diseño de Asincronismo Evitar la Orientación a Aplicaciones Batch Diseñar Servicios Carentes de Estados Diseñar Servicios de Compensación o Anulación Diseñar Primero Las Interfaces Diseñar para el Rehúso y la Composición Diseñar para un Acoplamiento Débil Priorizar la Calidad de los Datos Definir el Ciclo de Vida de los Datos Contemplar la Concurrencia INTEGRACIÓN CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS GARANTÍAS EXPLÍCITAS EN SALUD (SIGGES) ANEXO I ENSEMBLE - PLATAFORMA SOA DE INTEROPERABILIDAD DE INTERSYSTEMS _ DEFINICIÓN DE LA VISIÓN CANÓNICA MODELO DE PROCESO DE NEGOCIOS GESTIÓN DE METADATOS ADAPTADORES Y CONECTORES SOPORTADOS ABSTRACCIÓN COORDINACIÓN, MENSAJERÍA, AUDITORIA, ETC DESARROLLO Depuración Deployment 252 I. Separación entre ambientes de homologación, pruebas y producción 253 II. Documentación automática y mapa de integraciones MONITOREO DE LA INFRAESTRUCTURA DE INTEGRACIÓN I. Monitoreo pro-activo del flujo de integración 255 Envío de alertas (como , sms, etc) Integración con Tivoli y otras herramientas basadas en SNMP BAM (BUSINESS ACTIVITY MONITORING) EJEMPLOS DE INTEGRACIONES TÍPICAS EN SALUD Integración con FONASA Integración con la Plataforma de Integración del MINSAL y Referencia/Contra-Referencia Integración con SIGGES Integración con Laboratorio e Imaginologia 260

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11 1 Introducción Como lo señalan las bases de la presente licitación, el Gobierno de Chile ha definido fortalecer la Red Asistencial de Salud con el fin de mejorar la accesibilidad, oportunidad de la atención y asegurar la protección financiera de los usuarios del sector. credibilidad respecto de los servicios del sistema. Se trata de aumentar la satisfacción de los usuarios, la confianza y la La Reforma de Salud y el programa AUGE han significado un cambio en el modelo de atención de salud, modificando la distribución de funciones en el proceso y los requerimientos en cuanto a seguimiento y registro de las prestaciones a los usuarios. La información asociada al proceso es imprescindible para el objetivo de sumar a la implementación de la Reforma de la Salud en Chile, lo que ha determinado la necesidad de contar con sistemas de información interoperables que provean herramientas de apoyo a la gestión de las Redes Asistenciales. La incorporación de estas herramientas impactará directamente en la relación con los usuarios (ese es el propósito final), y en las relaciones entre los equipos humanos de las Redes Asistenciales que proveen el servicio a la población. Para que el resultado de este proceso sea de mayor eficiencia y satisfacción para los usuarios, es fundamental que los componentes a implementar sean pertinentes, contextualizados y con sentido para los equipos de la salud y usuarios del sector. Es por esto que decimos que la propuesta que presentamos no es sólo tecnológica, sino que se hace cargo de que la tecnología se constituya en una herramienta efectiva para la relación entre las personas que constituyen el sistema de las Redes Asistenciales, orientadas al objetivo ya mencionado de que sumen en la implementación de la Reforma de Salud en Chile. En concordancia con este requerimiento nuestra propuesta considera el suministro, en modalidad ASP, de los Cinco Componentes requeridos más los nuevos requerimientos que se soliciten implementar durante el transcurso del contrato, basados en la Solución TrakCare Clinic, junto con la insuperable plataforma para la conectividad en salud, Ensemble; Servicios de Solution Center, Consultoría de Implantación y Gestión del Cambio, Monitoreo, Mesa de Ayuda, Soporte, Mantención Correctiva y Evolutiva mas las herramientas de gestión para los Servicios de Salud que sean adjudicados a InterSystems a través del Contrato Marco. Esta tecnología y servicios comprobados y líderes en su clase serán implementados a través de una solución basada en las mejores prácticas desarrolladas por InterSystems en proyectos realizados en otras Redes de Salud a nivel mundial. La solución ofrecida se implementará según los requerimientos funcionales indicados por el Cliente, sin embargo sus soluciones poseen potencial para desarrollar nuevos proyectos, que sin lugar a duda serán del interés del Cliente en un futuro cercano, como por ejemplo: habilitar un Electronic Health Record (EHR) entre todos los Servicios de Salud involucrados en este proyecto, tal como hoy lo exhibe InterSystems en varios países del mundo. Introducción 11

12 Además de esto, debido al alcance de sus soluciones y su larga experiencia en implementaciones de redes de salud complejas alrededor del mundo, InterSystems puede garantizar al cliente un camino hacia el futuro, que empieza ahora con los 5 módulos del proyecto SIDRA y las funcionalidades adicionales inherentes a la solución como el Registro Clínico Electrónico de TrakCare Clinic. El cliente podrá, después de haber implantado la solución TrakCare Clinic, seguir con un proyecto completo de TrakCare en toda su Red de Salud. Para mayores informaciones respecto a la experiencia de InterSystems, consulte el tópico 1.5 de este capítulo. La configuración se basa en la experiencia combinada de cientos de usuarios de TrakCare en diferentes Redes de Salud y será optimizada dentro del alcance de la solución TrakCare Clinic, para satisfacer las necesidades del cliente a través de herramientas poderosas de configuración del sistema que le permitan adaptar la aplicación a sus necesidades actuales y futuras, sin demoras prolongadas, frecuentemente relacionados con la adaptación de un software. Se proveerá capacitación a usuarios avanzados dentro de los establecimientos del Cliente, quienes trabajarán luego con todos los usuarios finales para maximizar la eficiencia y comprensión, respecto de la utilización del sistema, durante y después de la implementación de la Solución. La solución ofrece mucho más que tecnologías de primer nivel. El sistema propuesto soluciona el problema clave que por mucho tiempo ha desafiado a la tecnología informática en salud alrededor del mundo: lograr una mejor atención mediante el avance escalonado en funcionalidades propias del sistema, sin descuidar la integración con sistemas actuales o futuros (Ej: Motor de Integración del MINSAL), lo cual permite evitar las llamadas islas. 12 Introducción

13 1.1 Resumen Ejecutivo InterSystems, empresa que posee una larga trayectoria actuará como prime contractor para la Licitación Pública Software de Salud y Servicios Informáticos Asociados - SIDRA. Para facilidad del lector de esta propuesta, hemos preparado un resumen ejecutivo donde se explican los principales aspectos que dan forma a nuestra propuesta, que recoge en forma integral todos y cada uno de los puntos expresados en los requerimientos de las bases de licitación del Cliente. Para InterSystems este proyecto resulta de una importancia trascendente, debido al hecho que InterSystems están en pleno proceso de implementación del Sistema de Administración Hospitalaria (HIS) para el Servicio de Salud Metropolitano Occidente y nuestro propósito es seguir desarrollando los Sistemas de Gestión de Salud Pública en el país junto al Ministerio de Salud y los Servicios de Salud para mejorar el bienestar de las personas. Nuestro compromiso de desarrollar proyectos exitosos y promover la integración e interoperabilidad de todos los establecimientos de salud de Chile, lo manifestamos desde ya, tanto con el Ministerio de Salud como con los Servicios de Salud que se harán parte de esta iniciativa. Los Servicios de Salud que nos contraten podrán contar con una herramienta de clase mundial que permitirá a los profesionales de salud realizar con mayor efectividad sus tareas cotidianas. A los directores de hospitales y CRS, dotarlos de herramientas de gestión que les permitirá conocer en línea lo que está pasando en su establecimiento y a los directivos que puedan contar con una herramienta que visualice la red completa de los establecimientos del Servicio para una gestión proactiva en red. InterSystems, empresa líder mundial en soluciones de Salud, confirma su compromiso con este proyecto y el bienestar que este traerá a la población usuaria de la red de establecimientos del Servicio de Salud. El objeto de nuestra propuesta considera el suministro, en modalidad ASP, de los Cinco Componentes requeridos más los nuevos requerimientos que se soliciten implementar durante el transcurso del contrato, basados en la Solución TrakCare Clinic, junto con la insuperable plataforma para la conectividad en salud, Ensemble; Servicios de Solution Center, Consultoría de Implantación y Gestión del Cambio, Monitoreo, Mesa de Ayuda, Soporte, Mantención Correctiva y Evolutiva mas las herramientas de gestión para los Servicios de Salud que sean adjudicados a InterSystems a través del Contrato Marco. Esta tecnología y servicios comprobados y líderes en su clase serán implementados a través de una solución basada en las mejores prácticas desarrolladas por InterSystems en proyectos realizados en otras Redes de Salud a nivel mundial. La solución ofrecida se implementará según los requerimientos funcionales indicados por el Cliente, sin embargo sus soluciones poseen potencial para desarrollar nuevos proyectos, que sin lugar a duda serán del interés Introducción 13

14 del Cliente en un futuro cercano, como por ejemplo: habilitar un Electronic Health Record (EHR) entre todos los Servicios de Salud involucrados en este proyecto, tal como hoy lo exhibe InterSystems en varios países del mundo. Además de esto, debido al alcance de sus soluciones y su larga experiencia en implementaciones de redes de salud complejas alrededor del mundo, InterSystems puede garantizar al cliente un camino hacia el futuro, que empieza ahora con los 5 módulos del proyecto SIDRA y las funcionalidades adicionales inherentes a la solución como el Registro Clínico Electrónico de TrakCare Clinic. El cliente podrá, después de haber implantado la solución TrakCare Clinic, seguir con un proyecto completo de TrakCare en toda su Red de Salud. Para mayores informaciones respecto a la experiencia de InterSystems, consulte el tópico 1.5 de este capítulo. En concordancia con las Bases Técnicas de la presente licitación, entendemos esencial para el éxito de SIDRA disponer e implementar una metodología para la apropiación de las herramientas tecnológicas que se proponen, para así cumplir con el objetivo de sumar a la implementación de la Reforma de Salud en Chile. Esto significa comprender que las soluciones propuestas no son sólo tecnológicas; están destinadas a hacer más efectivas las relaciones existentes al interior de las Redes Asistenciales y de estas con los usuarios, y a través de ello, a ser más efectivas en dar mejor salud a la población. Esto por esto que, tal como lo solicitan las Bases Técnicas ya citadas, la propuesta que presentamos integra un modelo conceptual, una metodología y una serie de prácticas, todas destinadas a proveer un acompañamiento de los Servicios, establecimientos y usuarios del sector, que apoye y desarrolle relaciones de cooperación, confianza y aprendizaje. Nuestra propuesta se dirige a instalar este proceso de manera sustentable en el tiempo, y que se constituya en una competencia del Servicio o establecimiento al servicio de los usuarios tanto para la implementación de estas soluciones tecnológicas, como de proyectos que vendrán en el futuro. InterSystems incluirá en su estrategia de gestión del cambio métodos efectivos para involucrar a los médicos y demás usuarios del sistema, de manera a promover un efectivo cambio organizacional, en que todos pasarán a entender cómo integrar el sistema a sus flujos de trabajo. Para ello, InterSystems ha invitado a participar al proyecto a MCS consultores, empresa del ámbito de los RRHH certificada ISO 9001, que ya nos soporta en proyectos como el Servicio de Salud Metropolitano Occidente, con una amplia experiencia en gestión del cambio para proyectos de implementación tecnológica, quienes aportarán su know how a través de un equipo de trabajo multidisciplinario. La solución propuesta, proporciona innovación en la atención, en comparación con todas las otras alternativas de atención de salud tradicionales, ya que está construida en forma diferente desde su inicio. Aparte de muchos otros beneficios distintivos, la solución propuesta está centrada en tres capacidades clave: Connected Care (Atención de Salud en Red) mucho más allá de la integración tradicional, se propone entregar la solución más poderosa y comprobada de atención de Salud en Red, una 14 Introducción

15 solución con capacidades que permiten implementaciones simples en fases, cambios rápidos en satisfacción de los cambiantes requisitos y ambientes, fácil conexión a los sistemas internos y externos existentes, junto con la introducción de la gestión de riesgos en un ambiente preparado para el futuro para nuevas aplicaciones, tecnologías y requerimientos garantizando así la Efectividad y Eficiencia. Business Intelligence Incorporado (BI) es mucho más que solo la automatización de los procesos existentes. La solución propuesta incorpora una Herramienta de Business Intelligence poderosa a través de toda la escala de actividades clínicas y administrativas; estas capacidades avanzadas ayudan a tomar mejores decisiones al disponer de mejor información en el punto de atención; detectan situaciones que requieren atención y disponen de mecanismos proporcionales para alertar e informar; y lo que es más importante, impulsan a un mejoramiento continuo en la atención y administración con Criterios de Calidad. Aplicaciones Adaptables Muy por sobre los sistemas tradicionales, la solución propuesta establece el estándar para aplicaciones personalizadas y configurables. Estos sistemas innovadores basados en objetos pueden ser modelados rápidamente para satisfacer con exactitud los requerimientos de cada servicio o incluso individuales, pudiendo adaptarse a requisitos cambiantes y enfoques diferentes que se estimen más convenientes. Con esta nueva dimensión de aplicaciones adaptables, se logran implementaciones con mayor adopción por parte de la comunidad de usuarios finales garantizando así Cobertura y Equidad. Se habilitarán tres ambientes de trabajo en el DataCenter, de producción, de pruebas (QA) y de entrenamiento. El Datacenter contará con profesionales idóneos para la administración y operación de la plataforma completa del Cliente en modalidad 7 x 24 x 365, los que se encargarán de mantener operativa la solución y de generar los informes que les serán solicitados. Además de esto, solo con el total Monitoreo de la Solución, es posible asegurar con nuestro grado de certeza la disponibilidad de la plataforma lógica y física de la solución completa, por lo que InterSystems proveerá toda la infraestructura de monitoreo adecuada para este proyecto. La Seguridad concebida como un conjunto de prácticas, controles, procedimientos y documentos que regulan las actividades de las personas y la tecnología en el marco de esta solución es de fundamental importancia en un proyecto de una Red de Salud y InterSystems está consciente del exigente nivel de seguridad que requieren los datos que maneja el Cliente. Introducción 15

16 Servicio a los Usuarios, sabemos bien que una solución no está completa si no considera en forma primordial los servicios que recibirán los usuarios. En InterSystems hemos atendido equipos y personas a lo largo de nuestra larga y exitosa historia, y hemos incorporado acá lo mejor de nuestra oferta de servicios a usuarios finales para asegurar un alto nivel de adopción de la nueva tecnología, satisfacción en usabilidad, facilidad, conectividad, rendimiento y soporte permanente. Nuestra oferta considera además soporte especializado a través de nuestra Mesa de Ayuda, que cuenta con las herramientas y procedimientos más avanzados en su categoría, siendo la única MAU capaz de comprometer exigentes niveles de servicio unido a un altísimo nivel de cumplimiento. Esto es posible porque nuestra oferta de MAU incorpora herramientas de apoyo al usuario como Control Remoto, Manejo de Requerimientos y Problemas y una enorme y eficiente Base de Datos de Conocimientos, que alberga los principales problemas que aquejan a todos los usuarios del mundo entero y que, a lo largo de los primeros meses, serán incorporados los problemas específicos de los usuarios del Cliente, para incrementar la eficiencia al momento de entregar soporte telefónico. Solución de Conectividad, los sistemas descritos más arriba serán capaces de operar eficientemente a través de una sólida plataforma de Enlaces Redundantes con la carretera 5DSalud dotados de la tecnología IP/MPLS, que se provee como parte integrante de esta propuesta. Los enlaces hacia la carretera 5DSalud, que une todos los establecimientos de la red del Cliente, se conectarán con el DataCenter, a través de Enlaces Redundantes de Alta Velocidad que aseguran alta disponibilidad del servicio. El proceso general de capacitación considera efectuar una transferencia de conocimientos desde los consultores funcionales hasta llegar al usuario final, basado en dos grandes pilares: Formación técnica y funcional, sustentada en la metodología de Train the Trainers, dirigida a los usuarios claves y usuarios finales, referida a los conocimientos y destrezas que requerirá cada uno de acuerdo a su ámbito de desempeño. Capacitación en gestión del cambio, orientada en primer lugar a fomentar un estilo de liderazgo que facilite la disposición al aprendizaje y al cambio, de parte de todo el personal. De acuerdo a los requerimientos de las bases nuestra propuesta considera oferta para la categoría Software de Productividad de Gestión de Salud de acuerdo a los rangos de licencias por usuarios nombrados. 16 Introducción

17 1.2 InterSystems Fundada en 1978 InterSystems Corporation es una compañía de software con sus oficinas centrales en Cambridge, Massachusetts, Estados Unidos y con presencia en 22 países. Provee la plataforma número uno para sistemas de salud interconectados y sus productos innovadores son ampliamente utilizados en el área de Salud mundial. Intersystems Chile inicia sus operaciones el año 2006 a través de un contrato firmado con CORFO - Innova Chile y se instala en el Edificio Tecnológico en Curauma Valparaíso. En 500 metros cuadrados de oficina, se encuentra instalado un centro de capacitación, soporte, Solution Center y desarrollo, siendo considerado Chile como país plataforma para todos los países de habla hispana. En este período ha logrado adaptar totalmente la aplicación a los estándares de salud local, estando actualmente integrado con ISAPRES, i-med, software de ERP y otras soluciones. Los estándares e integración alcanzados, se han concretado gracias al desarrollo de proyectos con clientes como: Clínica Fleming, Hospitales Públicos CRS (Centro de Referencia en Salud de Peñalolén), etc. InterSystems es plenamente reconocida en el área de Salud por su compromiso con sus clientes en términos de cumplir con lo prometido, en el tiempo acordado y con la calidad acordada. Instituciones como KLAS ( que realiza todos los años encuestas a las Instituciones Prestadoras de Salud sobre como los proveedores de TI y sus soluciones las están atendiendo, ha posicionado InterSystems, en los años 2006, 2007 y 2008, como el primer proveedor de soluciones de TI para Salud, con una puntuación promedio de 93.6 puntos (máximo 100), siendo la puntuación promedio del resto de las empresas de apenas 81.6 puntos. Algunas de las preguntas de la encuesta miden no sólo el alcance de las soluciones del proveedor, sino también su afinidad con sus clientes como, por ejemplo: Compraría usted nuevamente productos de este proveedor? o Recomendaría usted estos productos a otras instituciones/socios?. Respecto a este tipo de posicionamiento con los clientes, otra investigación, más amplia, involucrando todos los sectores, no solamente Salud, hecha por el Chief Marketing Officers Council ( posicionó a InterSystems en tercer lugar entre los Top 75. Los dos primeros lugares fueron dados a empresas proveedoras de hardware, lo que posiciona a InterSystems como la empresa de software mejor calificada por el mercado de TI Global. Esta investigación es muy importante pues mide el Customer Affinity, o sea: La relación del cliente con el proveedor. De acuerdo con el Introducción 17

18 estudio, fueron entrevistadas más de 1000 empresas compradoras de soluciones para B2B, ejecutivos y sus partners. Figura Customer Affinity Index by CMO Council ( InterSystems Caché Para compañías que necesitan un sistema de base de datos con un rendimiento extremadamente alto, robusto y de alta disponibilidad, InterSystems provee su motor de base de datos orientado a objetos - InterSystems Caché. Caché provee un entorno de desarrollo rápido para aplicaciones complejas con un motor multidimensional extremadamente ágil, ya que es una combinación única de una poderosa base de datos orientada a objetos con SQL. Caché es altamente confiable, por lo cual, es la base de datos número uno en las aplicaciones del mundo clínico. Reconocida mundialmente como una base de datos de alta tecnología, Caché fue escogido como el mejor Base de Datos por la revista IDG Computerworld en Estados Unidos en 2003 y por dos años consecutivos en Brasil (2002 y 2003). 18 Introducción

19 1.2.2 InterSystems Ensemble Para las empresas que quieren conectarse rápidamente y extender sus sistemas, ofrecemos Ensemble. Ensemble permite la creación rápida de aplicaciones conectables y hace posible expandir las aplicaciones existentes fácilmente. Incluye capacidades de workflow, procesos de negocios basados en reglas, mensajería, sala de monitoreo ejecutiva, Web Services y más. Además, posee un diseño arquitectónico consistente combinando un motor de integración (que incorpora los principales protocolos del área de salud como el HL7v2, HL7v3, CDA, X12, DICOM3, etc.), un servidor de aplicaciones, un servidor de bases de datos orientada a objetos y un servidor Web en un ambiente único que permite agilizar el desarrollo de integraciones. Transcurridos 7 meses desde su lanzamiento, Ensemble ya ocupaba la posición de producto Visionario en el Cuadrante Mágico de Gartner, y en el mismo año fue escogido como producto del año por la revista Information Management Awards. Actualmente (2007), Ensemble aún es considerada la plataforma más Figura InterSystems es Visionaria (Gartner 2007) visionaria del mercado global por Gartner Group (Figura 1-1) y fue muy bien evaluado por otras instituciones investigadoras como Butler Group, IDC y Yankee Group. También se debe mencionar que, además de seguir los criterios de mercado para todo el sistema APS, (Application Platform Suite, el nombre que Gartner da a las plataformas de integración) implementando todos los componentes mencionados anteriormente, InterSystems incluyó en el producto módulos de almacenamiento de datos, tornando la solución no sólo en una Application Server Driven Solution, sino también en una Repository Driven Solution. Esta es una diferencia exclusiva de Ensemble. Se utilizaron los mejores conceptos de los institutos de análisis e investigación y, al mismo tiempo, se reutilizaron los mejores componentes de los proyectos de integración, que utilizaban tecnología orientada a objetos para optimizar todo su desarrollo y procesamiento. Esto propició el desarrollo de un producto que sigue los conceptos y tendencias actuales, pero que a su vez, cuenta con la madurez suficiente por haber sido originado en proyectos reales de integración en Salud y en otras áreas. Introducción 19

20 1.2.3 InterSystems HealthShare Para la creación de una ficha clínica integrada en una red que posee diferentes sistemas de administración hospitalaria (HIS), contamos con HealthShare. HealthShare es la primera y única plataforma de software que incluye la tecnología necesaria para tener un sistema de ficha clínica funcionando rápidamente a través de los datos proporcionados por múltiples sistemas de salud constituyendo un EHR (Eletronic Health Record) que podría ser usado para conectar todas las fichas clínicas de un Servicio de Salud o de Chile InterSystems TrakCare Clinic TrakCare Clinic es un sistema de gestión en salud revolucionario, de tres capas y basado en la Web que rápidamente brinda beneficios de soluciones de salud centradas en el paciente y en su registro electrónico (EPR Eletronic Patient Record). Esto se logra con el uso de componentes centrales de software construidos sobre los principios de la Ficha Electrónica del Paciente y el Índice Maestro de Pacientes. Estos componentes estratégicos forman el núcleo de todos y cada uno de los elementos del set completo de aplicaciones de TrakCare Clinic. Adicionalmente, TrakCare Clinic proporciona aplicaciones con funcionalidad completa a nivel de toda la institución para apoyar las necesidades del sistema de información de salud en relación con los requisitos clínicos, administrativos y de cada uno de los servicios. La amplia gama de módulos de aplicación incluyen la administración de pacientes hospitalizados, ambulatorios y de urgencia, así como los flujos de trabajo clínicos para médicos, enfermería y demás personal de salud. TrakCare Clinic da soporte a la continuidad de la atención de salud, entregando la información correcta, al profesional indicado y en el momento preciso. TrakCare Clinic se puede adaptar fácilmente a diversos enfoques de suministro de cuidados de salud del sector público y privado, y está instalado en las principales organizaciones de atención de salud en 25 países, dentro de los que se cuentan el Reino Unido, Figura FastTrak to EPR Australia, China, Japón, India y Brasil, sumando más de 250 implementaciones en todo el mundo. Lo que destaca el sistema por sobre todas las otras alternativas es su enfoque innovador: FastTrak to epr, un enfoque que está basado en la plataforma de integración Ensemble. FastTrak acelera el marco de tiempo para la 20 Introducción

21 puesta en marcha otorgando desde un primer momento beneficios de mejor atención y mejor administración de costos. El enfoque único de FastTrak proporciona sólidas capacidades. Con FastTrak, se comienzan a obtener los beneficios de la atención centrada en el paciente con una fuente abundante de información integrada. En los sistemas HIS tradicionales, se promete la obtención de beneficios únicamente después de una implementación Big Bang arriesgada, prolongada y costosa, en la cual se reemplazan todas las aplicaciones existentes. FastTrak aporta muchas opciones para una implementación en fases, agilizando la adopción del sistema por parte del usuario final y entregando, rápidamente, beneficios significativos. Esta rápida recuperación de inversión ayuda a financiar fases posteriores con un sistema que verdaderamente se paga a sí mismo. 1.3 Referencias InterSystems InterSystems es una compañía cuyo origen es la salud, estando presente en Chile desde hace casi 2 años, habiendo participado desde 2005 en el ámbito de salud nacional mediante pilotos, seminarios, charlas, eventos, misiones empresariales y un trabajo estrecho con el sector público, mediante su incorporación a la ACTI en el comité de salud. Pese a su corta estadía en Chile, InterSystems ya Se ha adjudicado la implementación de un proyecto de administración y operación de sistema de gestión de ficha clínicas físicas en el CRS Cordillera Oriente (que forma parte de la red de salud del SSMO), habilitando los módulos de TrakCare Clinic pertinentes para dichos efectos, ganando con ello un importante conocimiento del proceso de agendamiento actual, sus falencias, y complejidades en la administración de los archivos físicos. Se ha adjudicado la Licitación Pública para la Ejecución del Proyecto Sistema de Información Hospitalaria (HIS) Clase Mundial (World Class) para la Gestión Integrada de la Red Asistencial del Servicio de Salud Metropolitano Occidente Cliente, involucrando más de 1500 camas, 7 hospitales y más de 4000 profesionales de salud, todos trabajando con una sola Ficha Clínica Electrónica. InterSystems está involucrada en varios otros proyectos de Red de Salud alrededor del mundo, donde destacamos: Australia: South-West Alliance of Rural Health (SWARH) Reino Unido: National Health Services NHS Royal Infirmary of Edimburgh Brasil: Sistema de Salud del Gobierno del Distrito Federal (GDF) Chile: Servicio de Salud Metropolitano Occidente (Cliente) Introducción 21

22 Además de estos proyectos, InterSystems posee centenas de otras implementaciones alrededor del mundo que se encuentran listadas en los ítems IV y V de este tópico Australia: South-West Alliance of Rural Health (SWARH) Es la mayor red de Salud para el servicio rural de Australia, también denominada SWARHnet. Es una Comunidad totalmente conectada a través de banda ancha, sirviendo 24 horas/día y cubriendo un área de más de 60 mil kilómetros cuadrados, que va del oeste desde Melbourne hasta la frontera australiana al sur. El proyecto, en su fase inicial, ya reunió 13 hospitales públicos que atienden a cerca de 400 mil pacientes, todos ellos identificados a través de una única Ficha Clínica Electrónica. Objetivos: Tener un Sistema de Gestión único del paciente, donde todos los establecimientos proveedores de Salud accedan a ese banco de datos, aunque estén en bancos de datos separados. Estaciones de trabajo con Vídeo Conferencia, capaces de atender a cualquiera dentro de la SWARH. Actualmente poseen 125 estaciones con cámaras basadas en IP. Implementación del Sistema de Gestión de Salud único (agendamiento, farmacia, etc.). Esta aplicación toma la información administrativa y la distribuye a cada proveedor Implementación de una Ficha Clínica Electrónica única del paciente, utilizando PDA s con acceso a través de IP. 22 Introducción

23 1.3.2 Reino Unido: National Health Services NHS Este proyecto abarca a 4 países del Reino Unido (UK): Inglaterra (capital: Londres), Escocia (capital: Edimburgo), Irlanda del Norte (capital: Belfast) y Gales (capital: Cardiff). Es considerado hoy el mayor proyecto de Red de Salud del mundo. Lothian NHS Trust (Lothian Community Health) atiende cerca de 800 mil habitantes en una región que va desde Pentland Hills hasta el Mar del Norte, incluyendo Edinburgh, la capital de Escocia y su principal Centro Administrativo. Cuenta con 27 mil profesionales, efectúa cerca de 140 mil internaciones y más de 600 mil eventos ambulatorios en sus 29 hospitales y demás centros de Atención ambulatoria. TrakCare ya está implementado en el Departamento de Accidentes y Emergencia del Royal Infirmary of Edimburgh, una Organización hospitalaria fundada en 1729 que posee hoy el mayor número de servicios de emergencia del Reino Unido. Ocupa cerca de 28 hectáreas y posee 25 divisiones clínicas, 869 camas. Atiende anualmente cerca de 420 mil pacientes ambulatorios y posee cerca de profesionales directos y más de indirectos. Principales Objetivos del Proyecto: Aumentar el tiempo de los profesionales de Salud en el servicio al paciente y disminuir las anotaciones y manipulación de papel; Mayor accesibilidad a los Resultados Radiológicos y de Laboratorio a través de la Ficha Clínica Digital del Paciente; Mejorar la comunicación y el intercambio de información clínico-asistencial, a través de la Central NHS Lothian, que puede estar disponible en cualquier momento y lugar, incluso permitiendo su acceso a los médicos de familia; Además de esto, Ensemble es Plataforma de Interoperabilidad estándar para la implementación del TIE (Trust Integration Engine), substituyendo otras plataformas de Integración que estaban en uso anteriormente. Más información respecto a este proyecto específico puede ser encontrada en: Introducción 23

24 1.3.3 Sistema de Salud del Gobierno del Distrito Federal (GDF Brasil) La implementación del proyecto de red de salud digital del Gobierno del Distrito Federal, también conocido como proyecto GDF, es más que un proyecto de TI, es un proyecto de gestión y un proyecto de Gobierno. La meta es tener una Ficha Clínica Electrónica única para los 2 millones de ciudadanos de Brasilia que son usuarios del sistema público de salud. Es uno de los mayores proyectos de comunidades digitales en salud pública del mundo. Perfil de la Red: Población: habitantes Consultas: Hospitalizaciones: Decesos: Cirugías: Nacimientos: Exámenes Radiológicos: Exámenes Patología Clínica: Camas Operacionales: La red de salud cuenta con: 17 Hospitales; 134 Unidades Básicas de Salud (Atención Primaria); 20 Centros de Urgencia 3 Centros Servicios de Diagnóstico (Atención Secundaria/Especialidades) ; Cerca de profesionales de Salud utilizando una única Ficha Clínica del Paciente; 20 Laboratorios Clínicos o o o muestras anuales muestras mensuales Consultas diarias al Portal de Exámenes 24 Introducción

25 Podemos dividir el proyecto GDF en 5 grandes áreas de gestión. Gestión de medicamentos Gestión de exámenes de laboratorio y de imagen Gestión de Camas Gestión Clínica del Paciente Gestión de facturación y de regularización (Referencia y Contra Referencia) El objetivo del proyecto está siendo alcanzado con pleno éxito y ya podemos vislumbrar su expansión al resto de los Hospitales, laboratorios, policlínicas y centros de salud del Distrito Federal en los próximos 3 años. Gestión de medicamentos Con la implantación del módulo de stock en los centros de salud de GAMA, fue posible acabar con la distribución de medicamentos sin receta médica o la distribución del mismo medicamento más de una vez al mismo paciente en centros de salud distintos. Fue posible además percibir la falta medicamentos en los puntos de distribución (centros de salud y hospital regional) y el exceso de éstos en la farmacia central. Con ello quedó en evidencia el grave problema logístico en la distribución de medicamentos y SES decidió licitar la contratación de una empresa especializada para prestar estos servicios. Con la información disponible y un eficiente esquema de distribución de medicamentos, se estima una disminución del gasto (compras equivocadas, medicamentos vencidos, etc) del orden del 20% al año, de materiales alrededor de US$ 125 millones y una mejoría considerable en la atención a la población. Gestión en los exámenes de laboratorio e Imagenología Con la implementación del Portal de exámenes del Distrito Federal integramos 5 grandes laboratorios integrados, con un total de y cerca de 5,5 millones de exámenes por Internet/intranet disponibles. Los beneficios de esta implementación han sido enormes: Disminución en la pérdida del examen después de la retirada por el paciente (cerca de 20%) Disminución de la pérdida del examen por el paciente después de la consulta médica (cerca de 35%) Rapidez en la atención, porque la mayoría de los exámenes estarán disponibles en un máximo 48 horas, e incluso muchos de ellos disponibles en el mismo día (sin el sistema el paciente llevaba cerca de 15 a 30 días para tener el examen en sus manos) Economía de papel, tonner, etiquetas y otros materiales necesarios para realizar los exámenes Introducción 25

26 Mejoría en la seguridad de los resultados; además del médico tener a su disposición en el sistema todos los exámenes realizados por el paciente. El ahorro estimado es de US$ 5,4 millones por año, y de US$ 9 millones al contar con el 100% de los laboratorios. El Gobierno está tomando algunas medidas en paralelo, como la contratación de terceros para realizar el sistema de impresión y de los exámenes de imagen (hay pacientes hoy en la red que ocupan una cama de hospital en espera de un examen de imagen a 120 días) Gestión de Camas Hoy ya tenemos todos las camas de UTI funcionando con TrakCare y disponible en Internet/Intranet incluso para el ministerio público (257 camas en 17 hospitales, siendo 10 públicos y 7 privados), permitiendo total transparencia en la gestión de un recurso tan crítico como este en tiempo real, desde cualquier lugar y en cualquier momento. El sistema ya reporta un ahorro del orden de US$ 500 mil con la gestión de las camas de UTI en contratos con hospitales privados. Además tenemos la gestión de camas de enfermaría del Hospital Regional de GAMA y del Hospital Regional de Samambaia. El Secretario de Salud del DF visitó recientemente el Hospital de GAMA, y pudo percibir a través de una pantalla en la sala del Director del hospital, que varias camas estaban disponibles pero sin uso. El motivo: la máquina de lavar ropa estaba descompuesta, y a raíz de esto faltaban sábanas para poder utilizar esas camas. Brasilia tiene cerca de 4 mil camas en todos los hospitales de la red y la ocupación es de 2,3 pacientes/mes (en la iniciativa privada esta ocupación es en promedio de 6,5 pacientes/mes). La meta, al final de este gobierno, es doblar la ocupación de camas a 4,6 pacientes/mes, poniendo a disposición 4 mil camas en Brasilia más, sin usar recursos adicionales. Gestión clínica del paciente El Hospital de GAMA es un buen ejemplo para apreciar en la práctica el ciclo completo de la gestión clínica del paciente: Todos los procedimientos relacionados al paciente están registrados en su historia clínica electrónica, desde la agenda de una consulta, evaluaciones médicas, prescripción de medicamentos, aplazamiento de los medicamentos por la enfermera y la entrega del medicamento en farmacia. Actualmente estamos avanzando hacia la eliminación definitiva del uso de papel, que será, sin duda alguna, una revolución. Gestión de Facturación y de Regularización Con el sistema de facturación implantado en la Región de Gama (Hospital y Centros de Salud) y en la Región de Samambaia, la SES ya percibe beneficios significativos como: Reducción de las líneas presupuestarias en más del 50%; Aumento en la facturación y mayor agilidad. La facturación de los procedimientos de alta complejidad que antes demoraba alrededor de 30 a 60 días, ahora se realiza en apenas 4 días. 26 Introducción

27 1.3.4 Servicio de Salud Metropolitano Occidente Cliente Tras una profunda evaluación entre varias soluciones de similares características, el Servicio de Salud Metropolitano Occidente (SSMOC), seleccionó a TrakCare de InterSystems como la herramienta de Gestión de Redes de Salud que les permitirá dar un significativo paso hacia la modernización y responder a las demandas que plantea la Reforma de la Salud. El objetivo es implantar, en un horizonte de tres años, un sistema de información integrado que conectará internamente a siete hospitales, un Centro de Referencia de Salud (CRS) y un Centro de Diagnóstico y Tratamiento (CDT) en una Ficha Clínica Unificada. El proyecto también contempla la integración con los siete Laboratorios de la red, para que pedidos de exámenes puedan ser hecho a través del sistema y sus resultados puedan ser observados desde la misma Ficha Clínica de Paciente. Algunas informaciones respecto a la Red pueden ser vistas abajo: Habitantes; 7 Hospitales; 1 Centro Referencia de en Salud; 1 Centro de Diagnóstico y Tratamiento; 1 Centro de Salud Laboral; 26 Atención Primaria de Salud; Camas; 42 Pabellones; 20 Postas de Emergencias; 3 Servicios de Diagnóstico; Más de profesionales de la Salud con un solo RCE Introducción 27

28 Además de integrarse con los Laboratorios, TrakCare debe integrarse con la Plataforma de Integración del Ministerio de la Salud para implementar todo el proceso de Referencia y Contra-Referencia, enviar información respecto a SIGGES, SIVEP y SICARS. Integración con el sistema de RRHH, ERP, Active Directory, FONASA y la Ficha Clínica del Instituto Traumatológico también hacen parte del proyecto que deberá tener sus primeros módulos en producción el Diciembre de El proyecto contempla todos los módulos de TrakCare: 28 Introducción

29 Introducción 29

30 30 Introducción

31 1.3.5 Otras Referencias de Implementaciones InterSystems World Wide Nombre Localidad Números Hospital Israelita Albert Einstein Brasil (SP) 550 camas Hospital São Vicente de Paulo Brasil (RJ) 150 camas Hospital Português Brasil (BA) 183 camas Hospital Ribeirania Brasil (SP) 60 camas Hospital Clementito Fraga Filho (UFRJ) Brasil (RJ) 500 camas Laboratório IPSEMG Brasil (MG) exámenes/mes Clinica Perinatal Laranjeiras Brasil (RJ) 48 camas Clinica Pediátrica da Lagoa Brasil (RJ) 46 camas Hospital Unimed São Roque Brasil (SP) 17 camas Grupo CHSP Unidad de Rescate Brasil (SP) 150 rescates/día Grupo CHSP Home Care Brasil (SP) 150 visitas/día Laboratório Dona Helena Brasil (SC) 40 mil exámenes/mes Hospital Espanhol Brasil (RJ) 76 camas IBOL Instituto Bras. Oftalmología Brasil (RJ) 200 atenciones/día Centro Radiológico Fleming Chile (Santiago) exámenes/año Centro de Refencia de Salud CRS Cordillera Peñalolén Chile (Santiago) Austin & Repatriation Medical Centre Australia 840 camas ASL Ivrea Hospitals Italia camas Generale de Sante Italia 20 camas Faculty of Medicine Chiangmai University Tailandia camas Brescia Poliambulanza Italia 315 camas Hospital Clinico de Barcelona España 300 camas Australian Clinical Laboratories Australia exámenes/mes Introducción 31

32 Blanes Hospital España 123 camas Ming Sheng Healthcare Tailandia 600 camas La Trobe University Medical Centre Australia 60 camas Metropolitan Hospital Grecia 150 camas Bury & Rochdale NHST Reino Unido 650 camas Hospital San Giovanni B. di Torino Italia camas American Mission Hospital Emiratos Árabes 40 camas United Laboratorios Ltd Finlandia exámenes/mes Euroclinic Children's Hospital Grecia 120 camas St Petersburg Private Hospital Rusia 500 camas CIOV - Ospedali Baldeeis Italia 450 camas Hesperia Hospital Italia 300 camas Escorts Heart Centre India 250 camas Sanraku Hospital Japón 50 camas Darul Ehsan Medical Centre DEMC Malasia 54 camas Pusat Rawatan Pusrawi Malasia 115 camas Central Hospital of China China 700 camas Inha University Corea del Sur 900 camas 32 Introducción

33 1.3.6 Algunas Referencias en Brasil y Chile Compañía Governo do Distrito Federal (3200 camas) Localidad: Brasília DF (Brasil) Persona de Contacto: José Ruy Telefono: Hospital Portugués (220 camas) Localidad: Salvador BA (Brasil) Persona de Contacto: Armindo Carvalho Teléfono: Hospital Español Localidad: Rio de Janeiro (Brasil) Persona de Contacto: Benjamín Teléfono: Hospital Israelita Albert Einstein Sào Paulo (Brasil) 470 camas Persona de Contacto: Sérgio Arai Telefono: Hospital São Vicente de Paulo (230 camas) Rio de Janeiro (Brasil) Persona de Contacto: Irmã Mathilde Aguiar Telefono: IBOL Instituto Brasileiro de Oftalmología 38 oficinas. Rio de Janeiro (Brasil) Persona de Contacto: João Todeschini Telefono: Centro Radiológico Fleming Santiago (Chile) Persona de Contacto: Rodrigo Tenderini Telefono: , Centro de Refencia de Salud CRS Cordillera Peñalolen Santiago(Chile) Persona de Contacto:Dra.Catalina Soto Teléfono: Año/Compone nte de la solución 2005 / Gestión Clínica 2005 / Gestión Clínica 2006 / Gestión Clínica 2005 / Gestión Clínica 2007 / Gestión Clínica 2006 / Gestión Clínica 2006 / Gestión Clínica 2007 / Gestión de Archivo Físico de Ficha Clínicas Características Generales Red de Salud: Gestión de Pacientes Ambulatoria (Agendamiento -CallCenter), Hospitalizados y Urgencia, Control de Bodegas, Farmacia, Facturación, Prescripción Electrónica, Ficha Clínica, Enfermería, Radiología, Control de Registros, Central de Cama, Central de Resultados de Exámenes y Tarjeta electrónica del paciente. Gestión de Pacientes Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia, Farmacia, Facturación, Prescripción Electrónica, Ficha Clínica, Enfermería, Radiología. Gestión de Pacientes Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia, Control de Bodegas, Facturación, Prescripción Electrónica, Ficha Clínica, Enfermería, Radiología. Gestión de Pacientes Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia, Farmacia, Facturación, Prescripción Electrónica, Ficha Clínica, Enfermería, Radiología. Integración con SAP. Gestión de Pacientes Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia, Farmacia, Facturación, Prescripción Electrónica, Ficha Clínica, Enfermería, Radiología. Gestión de Pacientes Ambulatoria (Agendamiento - CallCenter), Facturación, Control de Archivos de Ficha de Pacientes. Gestión de Pacientes Ambulatoria, Control de llegada de Pacientes (WorkList), Ordenes Electrónicas, Caja, Recaudación (Facturación), Repaso Honorarios. Integraciones: Sistema RIS, I-med Modulo de Gestión de Archivo Físico de Ficha Clínicas, para optimizar el proceso de control y seguimiento de Ficha Clínica Física del CRS y Hospital Luis Tisne, lo que incluye la integración con el aplicativo de agendamiento actualmente en operación el SSMO (Rezebra). Introducción 33

34 1.4 Objetivo de la Propuesta El objetivo principal de esta propuesta es ofrecer una solución de Software y Servicios que exceda los objetivos planteados en las bases de licitación, para obtener el mejor desempeño de los casos de uso planteados para cada Componente del Sistema de Información de las Redes Asistenciales. A partir de la utilización de la solución TrakCare Clinic, junto a una plataforma tecnológica de Misión Crítica con Servicios de Monitoreo Soporte y Mesa de Ayuda, entregaremos una atención de salud mejorada a la población a cargo, optimizando los servicios y asegurando los mejores resultados en la red sanitaria, contribuyendo así al logro de sus estándares de calidad, mejorando su cobertura y fomentando en ellos la concreción de los principios de equidad, efectividad y eficiencia. Es decir, al instalar TrakCare Clinic como herramienta de software que cumple con los casos de uso de los cinco Componentes descritos en las bases de licitación, buscamos asegurar los propósitos del Ministerio de Salud y de cada uno de los Servicios de Salud del país considerados para este proyecto: Recoger, analizar, procesar y almacenar la mayor cantidad y calidad de datos clínicos y administrativos sensibles de toda la Red Asistencial, de su jurisdicción y el Nivel Central, con el fin de ofrecer el mejor servicio, con altos estándares de calidad y un adecuado aseguramiento de la información. 1.5 Nuestra visión del Proceso En el marco del actual escenario del sector salud nacional e internacional, Chile se encuentra en una expectante posición, tanto por la capacidad humana con que cuenta, la familiarización con las nuevas tecnologías y la importancia creciente de las TI en especial dentro de la gestión pública, siendo Chile un caso ejemplar con iniciativas tales como la Agenda Digital y los distintos proyectos que de ella se han derivado. En este contexto, las últimas administraciones del país, han dado pasos importantes en materia de conectividad del sector público (Ruta 5D), acceso a la ciudadanía y una importante modernización en diversos organismos como SII, Contraloría, SEGPRES, entre otros. Acorde con lo anterior y en busca de niveles mayores de eficiencia y servicio hacia la ciudadanía en el campo de la salud, asoman en el horizonte local, tecnologías que en otros países ya son una realidad y permiten ya no sólo mejorar la gestión en un hospital o centro de manera aislada, sino que hacer gestión de red de manera real y concreta. Esta aplicación de la conectividad, basada en estándares médicos ya probados a nivel internacional, implica la dotación a los establecimientos, y en especial a quienes tienen responsabilidad sobre ellos, de una enorme capacidad de gestión y análisis nunca antes vista, conjuntamente con posibilitar un nuevo campo en la 34 Introducción

35 comprensión sistémica de distintas aplicaciones, en campos tan diversos como lo son los componentes clínicos, administrativos y de planificación estratégica. Por esta razón, estando insertos en este amplio contexto de conectividad y apertura de sistemas, tanto dentro de su propio campo como con los campos que le complementan, es que entendemos esta propuesta como una oportunidad de entregar al Cliente una oferta de un futuro que lo acerque a lo que otros países ya han experimentado; no por recursos, no por capacidad, no por mayor inteligencia, sino porque sencillamente decidieron dar un paso hacia el futuro, incluso frente a sus carencias, temores o dificultades, existiendo hoy importantes casos de referencia. De esta forma, si bien es cierto, la presente licitación tiene un marco funcional y técnico muy claro, no es menos cierto que la decisión que tome el Cliente hoy, debe ser concordante con toda una estrategia en el campo de la salud, que hoy vemos que apunta a la gestión de redes integradas, enfoque en el paciente e incorporación de plataformas de integración interoperables con vistas a mayor eficiencia en costos, eficiencia en la asignación de recursos sanitarios y un adecuado seguimiento de los eventos de salud a nivel del paciente, para ejercer un cuidado de salud preventivo y no correctivo. Es por esto, que la oferta de la solución TrakCare Clinic, incorporada en este Contrato Marco hoy licitado, hace énfasis no sólo en cumplir con lo indicado por el solicitante, sino que dar una mirada de futuro desde una perspectiva de una compañía con más de 30 años en salud, brindando la posibilidad de que a través de esta propuesta nos acerquemos un poco más a nuestros Hospitales, CRS s, CDT s y Consultorios ideales, nuestro sueño es lograr una adecuada prestación de salud por el bien de todos los ciudadanos de nuestro país Situación Actual Los diferentes Servicios de Salud muestran un desarrollo de Tecnologías de Información en Salud heterogéneo, donde nos encontramos al menos con tres escenarios definidos: Servicios de Salud con incipiente incorporación de sistemas de información. Servicios con sistemas de desarrollo propio. Servicios que han comprado o están en proceso de compra de sistemas de Información. Es por esto que hay que hacerse cargo de los distintos escenarios planteados, en las realidades locales de cada Servicio y Establecimiento de Salud. Por esto será determinante el cómo llevar a cabo el proceso aprovechando la inversión realizada y respetando el desarrollo digital alcanzado en cada territorio. Por lo que se espera que con la implementación de los cinco Componentes contribuya para que los integrantes de la Red Asistencial de Salud gestionen, en forma eficiente, coordinada y oportuna, los procesos claves del quehacer de sus niveles de atención tanto de sus recursos sanitarios como administrativos. Introducción 35

36 Dado nuestro conocimiento de la Red Asistencial por la asignación de la Licitación del Servicio de Salud Metropolitano Occidente, hemos tenido la oportunidad de realizar los levantamientos de los procesos y la forma de operación de los establecimientos de Salud de la Red Asistencial, esto nos posiciona en una situación de conocimiento profundo y práctico de la realidad y la problemática de los establecimientos que conforman la Red Asistencial. Por lo tanto en consideración de este levantamiento, estamos en condiciones de ofrecer la solución a las falencias identificadas y poder potenciar sus fortalezas en forma oportuna y eficiente Falencias En los establecimientos del Cliente, incluyendo atención primaria, especialidades y atención hospitalaria, el nivel de informatización va desde desarrollos avanzados como el Sistema de RCE en atención primaria, hasta sistemas más puntuales, software locales o adquiridos, pero que no están integrados (como agenda médica, bodega, SIGFE, SIGGES, Chilecompra y otros). Cabe señalar que la realidad de la Red Asistencial es compleja, en términos de lo que a Sistemas de Información Sanitarios se refiere, dada la disparidad de informatización y diversidad de los establecimientos. En algunos establecimientos cuentan con varios procesos informatizados pero sin integración, o tienen procesos con informatización parcial y el resto se realiza en forma manual. En los hospitales de menor complejidad el nivel de informatización es casi nulo, y existe una gran necesidad de información para apoyar la gestión interna y la conexión con el resto de la red asistencial. Falencias puntuales: Plataformas y bases de datos distintos y sin ninguna integración. Digitación de datos lejos de su origen o incluso doble digitación. Ausencia de integración entre los distintos niveles de atención (Primaria, Secundaria y Hospitalaria), perjudicando el registro y control de las Referencias. Ausencia de Contra Referencia. Ausencia de histórico de episodios anteriores y falta de coherencia clínico-asistencial Absoluta falta de información administrativa y clínica por no tener entrada de datos estructurados y estandarizados. Esto trae como consecuencia la incapacidad de generar indicadores de desempeño confiables y en tiempo real, y el no poder contar con herramientas de soporte a las decisiones de gestión gerencial. 36 Introducción

37 Deficiente Gestión de Camas, Urgencias y Pabellones, lo que hace poco viable la planificación de los recursos de la red, aumentando el costo del Servicio, lo que se ve directamente reflejado en la calidad de atención brindada al paciente. Sistema aislado para el seguimiento y control de las patologías del Plan AUGE. El foco en la prevención aún es muy bajo. La ausencia de un Historia Clínica Electrónica perjudica resultados de auditorías e Investigaciones, que podrían mejorar la prevención. Dada esta falencia los datos obtenidos son tardíos, y en general no reflejan la magnitud de las demandas de atención ni la realidad de salud de la población. Identificamos en los establecimientos algunas personas que deben ser alfabetizadas digitalmente para lograr la rápida adopción de los nuevos sistemas informáticos. Problemas para reemplazar a médicos durante ausencia, debido a que la caligrafía de las fichas clínicas son prácticamente ilegibles por otros profesionales. Problemas para la obtención de la información para el cobro oportuno de recuperación de prestaciones con FONASA. Establecimientos están trabajando para lograr la autogestión, sin embrago no poseen sistemas informáticos que apoyen sus procesos administrativos y clínicos para realizar una gestión efectiva y eficaz de sus establecimientos Fortalezas La implantación y operación del plan AUGE ha obligado a los establecimientos a avanzar hacia la estandarización, priorizando el servicio jerarquizado y secuencial de los pacientes. Esto facilitará la adopción de sistema de salud centrados en el paciente. Iniciativas locales de Fichas Clínicas Electrónica servirán como agentes de cambio, para la implementación de una Ficha Electrónica única para los pacientes de toda la red de un Servicio de Salud y apoyar la incorporación de los 5 Componentes del proyecto SIDRA. La implantación y uso de los sistemas existentes, como SIGGES, SIGFE, ha generado una cierta cultura informática en los respectivos usuarios de estos sistemas, lo que podrá ser aprovechado para la implementación de la solución ofrecida. Los estudios y definiciones detallados en el Proyecto SIDRA, permitirán un ahorro de tiempo y esfuerzos en la implementación. Introducción 37

38 Concluimos que es muy importante para el buen desarrollo del proyecto un alto grado de compromiso de la alta dirección del Servicio de Salud y de sus establecimientos para implementación de la Solución, como también la motivación de los usuarios en tener herramientas que faciliten y apoyen sus tareas del día a día. Soluciones como las presentadas en este proyecto permiten generar una visión estratégica de los Servicios, orientada al proceso de incorporación de soluciones tecnológicas de nivel mundial, considerando aspectos como la interoperabilidad, segregación de funciones y responsabilidades, la estandarización y la existencia de servicios disponibles y compartidos por los diferentes establecimientos y actores del Servicio. 38 Introducción

39 1.5.2 Enfoque General del Proyecto Tabla Enfoque General del Proyecto Directriz Integración Mejorar la Gestión Estandarización Oportunidad A través de la integración de todas los establecimientos de un Servicio de Salud se podrá gestionar con mayor precisión, liderazgo y eficiencia, desarrollando prácticas y capacidades hacia la mejora del servicio; Integrar todos los 5 Componentes definidos por el proyecto SIDRA; Agenda, Referencia Contra Referencia, Registro de la Población Bajo Control, Dispensación de fármacos y Registro de Atenciones de Urgencia con un registro único en todo el circuito de la red; Regular automáticamente las Referencias y Contra Referencias a través de agendamientos integrados en todos los niveles de atención; Disminuir los requerimientos de digitación por medio de la integración de sistemas, principalmente integrando con SIGGES, ICARO, Imagenología, Laboratorio, cuando estén disponibles. Completa gestión de la operación de todos los establecimientos, pudiendo trabajar de forma puntual e inmediata a través de la Web, minimizando alzas de demanda y crisis urgentes; Mayor control sobre la utilización y dispensación de medicamentos; Mejorar el seguimiento del flujo de pacientes al interior de la red, velando por la oportunidad, calidad de la atención; Viabilizar el cumplimento del Plan AUGE; Mejora la gestión de listas de espera. Utilización de una herramienta única y estandarizada para todos los usuarios de la red; Generación de documentación única de todas los establecimientos (informes, estadísticas, etc.) promoviendo una mayor precisión en la toma de decisiones; Prevención Político Usuario Final Potenciar el GES, posibilitando crear Planes de Prevención para las principales endemias y enfermedades infecto-contagiosas basándose en la información generada por el sistema. Establecer una red de información entre todos los establecimientos, distribuyendo datos epidemiológicos y actuando de forma preventiva en toda la Comunidad; Posibilidad de proveer información de gran importancia para las áreas de Epidemiología, estableciendo nuevos criterios en la conducta para la Comunidad. Gran visión política, tanto a nivel nacional como internacional, puesto que casi todos los países desarrollados ya están involucrados en proyectos e implementaciones semejantes. Mejora en las relaciones entre el cuerpo de funcionarios de los diversos establecimientos, compartiendo información critica y nuevas prácticas comunes a todos. Preparar al Cliente para futuros desafíos, como integración con otros servicios de salud en Chile. Significativa mejora en la atención del usuario final, debido a diversos factores: Referencia/Contra Referencia Integrada; Introducción 39

40 Atención personalizada (RPEC); Mayor rapidez en la mejora del paciente, ya que la agilización de los procesos y métodos deberá beneficiar la agilidad de los tratamientos médicos; Mejora en los servicios de atención debido a la logística de referencias que permitirá que cada usuario sea atendido lo más cerca posible de su hogar Visión de Futuro del Proyecto La integración es la piedra angular de la urgente necesidad de innovación requerida en la atención de salud en Chile. Una información integrada puede reducir o eliminar la duplicación de exámenes y errores clínicos, reduciendo a su vez la redigitación entre sistemas complementarios. Una información integrada mejora la calidad de la atención, la seguridad del paciente y la eficiencia del personal y los procedimientos. Una información integrada es esencial para obtener los beneficios de la medicina basada en evidencia y conducir a un mejoramiento continuo de la eficacia y eficiencia de la atención. Desafortunadamente, la integración tradicional ha sido inmensamente compleja y excepcionalmente costosa. Bien se sabe de grandes proyectos de integración en la atención de salud que no han podido satisfacer todos los requisitos y con frecuencia han resultado en un verdadero fracaso. La plataforma de Integración Ensemble de InterSystems la base de TrakCare Clinic se desvía de los enfoques tradicionales de integración al entregar capacidades, beneficios y ahorros muy diferentes. Algunas de estas diferencias clave incluyen: Acceso a través de datos diversos o distribuidos: El enfoque de integración está diseñado específicamente para satisfacer requisitos de información de salud exigentes y diversos; TrakCare Clinic opera sobre la plataforma de integración Ensemble, que en vez de tener solamente conexiones de integración a datos de sistemas externos como en las alternativas tradicionales, proporciona en forma transparente aplicaciones con acceso expedito a una red de información como si fuera un banco local de datos centralizados, ofreciendo riqueza y flexibilidad de aplicaciones inigualables por los sistemas alternativos y posibilita implementaciones fáciles en fases o cambios del sistema post-producción y crecimiento. Acceso seguro y privacidad protegida TrakCare Clinic incorpora automáticamente normas y condiciones extensivas de seguridad y privacidad dentro de la información de salud junto con un sistema completo para administrar efectivamente la política de seguridad y privacidad además de las capacidades de control específico para individuos y tipos de datos. 40 Introducción

41 Tecnología Unificada TrakCare Clinic es la única solución con integración extensiva centrada en la atención de la salud que cuenta con una sola tecnología y una arquitectura unificada; otras tecnologías de integración han sido construidas de una pieza a la vez con una mezcla de tecnologías separadas, frecuentemente de diferentes empresas y diferentes desarrolladores. Construida para datos complejos TrakCare Clinic se centra en forma única a construir, mantener y administrar datos complejos, incluyendo los grandes objetos plenamente incorporados y la abundante información gráfica que se requiere para llevar toda la riqueza de la información centrada en el paciente al punto de atención; TrakCare Clinic garantiza la disponibilidad continua de datos 24/7 a través de fuentes de datos distribuidos a nivel remoto y local. Usando esta tecnología, el Cliente podrá mirar su presente y planear su futuro. El Cliente es parte de la gran red de salud del MINSAL, la cual también busca mantener su fortaleza a través del proceso de modernización de la gestión e innovación tecnológica. La solución hace factible la construcción de un Circuito Integrado de Atención al Paciente y genera condiciones para una futura condición de adopción de herramientas de gestión clínicas y administrativas, y con ello desea alcanzar: Integración de Información y centralización de datos a través de la Web; Uso intensivo de la información compartida; Disminución de servicios redundantes y consecuentemente, baja en los costos de forma exponencial; Estar más cerca de la implementación de un único registro clínico electrónico de pacientes y del control de la red completa de atención a nivel de Servicio o a nivel nacional cuando sea requerido. A través de las herramientas de gestión de Salud en red se puede integrar con toda su red de establecimientos, obteniendo todos los beneficios de este sistema para la comunidad. Y en una visión más amplia se puede planear una red de salud electrónica para todos los Servicios de Salud de Chile y en integración con el MINSAL. Como se ve, la información es integrada, compartida, unificada y publicada en la WEB, para así dejarla disponible desde cualquier punto dentro de la red de salud. Así mismo estas estructuras de información de salud integradas, pueden ser conectadas a otras estructuras integradas y así formar una súper red de información de salud, permitiendo que los Servicios de Salud en Chile en su conjunto se interconecten y compartan información on demand unificada e integrada en una sola ficha clínica amigable y estructurada, logrando que cualquier profesional Introducción 41

42 de salud que tenga acceso a esta información pueda consultar la ficha clínica del paciente desde cualquier lugar de Chile. 42 Introducción

43 2 Software de Productividad de Gestión de Salud El objetivo de este capítulo es mostrar que la solución TrakCare Clinic de InterSystems puede atender perfectamente a los establecimientos de las Redes Asistenciales del proyecto SIDRA, cumpliendo con todos los requisitos de los cinco módulos exigidos para esta primera fase además de los requisitos de Gestión Integrada de la Red y Integración. Los próximos tópicos describen un poco más sobre el producto TrakCare Clinic para que, en seguida, podamos contestar precisamente cómo cumplimos con requisitos exigidos por los cinco módulos demandados. 2.1 TrakCare Clinic Un consultorio es un establecimiento que provee una atención restricta a condiciones comunes y crónicas de salud. Es posible encontrar una gran variedad de consultorios auxiliares en un mismo establecimiento, con servicios provistos por Médicos Generales, Enfermerías, tratamientos de salud asociados como Kinesiología entre otros. Los consultorios son, normalmente, independientes and proveen una gran variedad de servicios. Estos servicios van desde la gestión de condiciones médicas agudas y crónicas, educación para la salud, inmunización infantil, vacunación, rayos-x, servicios de laboratorio, además de diagnósticos y procedimientos quirúrgicos menores. Figura 2-1: Agenda de Policlínico. Software de Productividad de Gestión de Salud 43

44 TrakCare Clinic, como todos los otros componentes de TrakCare, tiene como corazón un Registro Clínico Electrónico (RCE), que permite la captura, exhibición y análisis de información centrada en el paciente, para brindar al paciente una mejor atención. TrakCare Clinic facilita el agendamiento eficiente de los profesionales de salud y locales del consultorio (salas de atención). La coordinación y gestión del planeamiento diario de la actividad puede ser basada en un modelo centralizado o descentralizado. La aplicación provee a los equipos clínicos y administrativos las funcionalidades necesarias con acceso a los datos clínicos en tiempo real. TrakCare Clinic, cuando instalado con otros módulos de TrakCare corre de forma totalmente integrada. Esta integración significa que información respecto a la pre-evaluación, atenciones clínicas, atenciones de urgencia, admisiones pasadas y respecto a los servicios prestados como parte de estos eventos están disponibles para visualización en el Registro Clínico Electrónico (RCE). Para cualquiera atención clínica, los datos demográficos, clínicos y de cobranza del paciente están conectados y permiten la gestión clínica y financiera en tiempo real. TrakCare Clinic está disponible como un producto separado, que puede ser implementado sin cualquiera de los otros módulos de TrakCare o, alternativamente, como un módulo add-on siempre que los productos TrakCare PAS (Patient Administration System) o TrakCare CIS (Clinical Information System) son adquiridos Registro Electrónico del Paciente El Registro Electrónico del Paciente de TrakCare está en el corazón de la solución TrakCare Clinic capturando el continuum de la información clínica y administrativa del paciente y está disponible en cada implementación de TrakCare Clinic. El Registro Clinico Electrónico es diseñado para contener los datos demográficos del paciente, su historia clínica, admisiones anteriores, cirugías anteriores e información sobre la historia de obstetricia. La historia clínica incluye alergias, enfermedades anteriores, historia familiar y social. 44 Software de Productividad de Gestión de Salud

45 Figura 2-2: Ejemplo de Cuestionario Para acceder al Registro Clínico del Paciente, el paciente puede ser identificado por su RUT, un número interno, nombre o mismo a través de un listado de favoritos en el caso que el paciente viene con frecuencia a visitar al médico. El Registro Clínico Electrónico es rellenado automáticamente con datos relevantes ingresados en cualquier parte de TrakCare Clinic o provenientes de aplicaciones sanitarias legadas. El tipo de dato disponible dependerá de las fuentes de datos conectadas pero puede incluir peticiones, resultados de laboratorio y radiología, prescripciones o la generación de un sumario de alta para un episodio específico o episodios correlacionados Funcionalidades Administrativas El Índice Maestro de Pacientes (MPI Master Patient Index) es la piedra fundamental de la solución TrakCare Clinic. Las funciones de búsqueda y registro en el MPI pueden ser incluidas como parte del flujo de trabajo. Los recursos de búsqueda y registro del MPI de TrakCare brindan a los profesionales de salud con la posibilidad de registrar una larga cantidad de información sobre un paciente, incluyendo, pero no limitándose a, detalles sociodemográficos, alertas y alergias. El Registro de Pacientes permite la creación de nuevos registros de pacientes o la búsqueda de pacientes previamente registrados en TrakCare. Las herramientas de búsqueda incluyen búsqueda fonética y búsqueda parcial en una gran variedad de campos identificadores del paciente (como el RUT). El flujo de trabajo de registro de paciente soporta la posibilidad de rápidamente crearse un episodio on-the-fly si uno no ya existe en el sistema. Software de Productividad de Gestión de Salud 45

46 Referencias, permiten a los usuarios del sistema a crear referencias o visualizar detalles de una referencia del paciente. Detalles de la agenda son adjuntados a la referencia en seguida. Multiplas Referencias, ofrece un flujo de trabajo simplificado para localizar los detalles de una referencia para múltiplos pacientes y crear agendas para pacientes específicos. Criterios de búsqueda incluyen rangos de fecha, hospital, departamento, consultorio, localidad, profesional de salud, recurso y categoría de referencia. Listas de Trabajo muestran la agenda semanal o diaria para cualquiera profesional de salud, usando preferencias pre-establecidas. Muchas de las funciones requeridas para la gestión diaria de agendas clínicas están disponibles desde las Listas de Trabajo. Por ejemplo, actualizar una situación de agenda, cambiar la disponibilidad de cupos de agenda para una sección clínica o actualizar los detalles de una agenda o episodio de un paciente. La Gestión de Agendas facilita el agendamiento y coordinación de agendas, incluyendo la posibilidad de: Agenda unica, multipla o seguimiento de agendas Visualizar detalles de agendas Registrar y actualizar la situación de agendas (ex. Paciente presente, no vino) Registrar y actualizar los resultados de las agendas (ex. Transferido, re-agendado) Re-agendar agendas Cancelar agendas Notificar a los proveedores de salud relevantes las necesidades de transporte o interprete. Registrar la confirmación de agenda del paciente. Sobre Cupo, permite a los consultorios acomodar visitas planeadas o no. Permisos para hacer el sobre cupo pueden ser asignados a los usuarios de acuerdo con el necesario. Transferencia en Lote, permite a un usuario seleccionar un número de citas configuradas y transferirlas para otro consultorio o sesión. Alternativamente, un numero de citas para una dada agenda pueden ser seleccionadas y, automáticamente, transferidas para el próximo cupo disponible en una sola acción. 46 Software de Productividad de Gestión de Salud

47 Asistencia Espontánea, es una función que permite la fácil gestión de pacientes que llegan en un consultorio sin haber una cita. Permite: Hacer el tiraje del paciente Atender al paciente sin la necesidad de concertar una cita si ellos no necesitan seguir para un Medico General o Consultorio. Alocar el paciente en una agenda de un consultorio para el mismo día o un día futuro. Automáticamente concertar una cita para un paciente con un medico o consultorio que esté disponible para ver pacientes espontáneos. Figura 2-3. Lista de Trabajo de Policlínico Software de Productividad de Gestión de Salud 47

48 Seguimiento de Pacientes y Gestión de Colas, brindan a recepcionistas y profesionales de salud con un cuadro de mando con información respecto a donde los pacientes están localizados respecto a sus visitas. Ellos pueden determinar si el paciente: Ha llegado y si está en la sala de espera Si está con el profesional de salud Ha salido del consultorio Esta con otro profesional de salud Tiene que esperar mucho en la cola de pacientes (si el local usa un sistema de manejo de colas) Gestión de Agendas, prove un framework para la creación y gestión de agendas clínicas. Variables de agenda posible incluyen tamaño de los cupos de cita, niveles de carga, sobrepaso de citas, períodos no disponibles, servicios ofertados y sesiones irregulares. El Calendario de Agenda muestra un calendario para un professional/clinica seleccionado, mostrando su carga de trabajo para un dado mes. El calendario puede ser configurado para mostrar información resumida o en detalles. Gestión Flexible de Sesión, muestra detalles del consultorio como disponibilidad de cupos de cita, servicios ofertados y cargas de trabajo a ser controladas por sesión y día, permitiendo la máxima flexibilidad. La Transferencia y Copia de Agenda permite la definición de agenda tipo que pueden ser copiadas desde un profesional de salud o recurso hacia otro para reducir el tiempo de configuración de la agenda. La agenda tipo y todas las agendas futuras adjuntadas a la agenda pueden ser fácilmente transferidas desde un profesional de salud hacia otro. Variance, registra la razón del cambio respecto a las horas de inicio y fin de citas, para la gestión y reportes estadísticos y de análisis. Gestión de Registros Clínicos, permite que los registros clínicos físicos (en papel caso aún estén en uso) sean automáticamente solicitados en preparación para la atención de un paciente en un consultorio. Correspondencias, produce correspondencias direccionadas a los pacientes o profesional de salud. Por ejemplo, correspondencias para informar sobre citas agendadas, notificaciones de re-agendamientos, carta de cancelamiento y notificaciones de lista de espera. Una historia de la correspondencia producida es provista, junto con la posibilidad de visualizar correspondencia previamente enviadas. 48 Software de Productividad de Gestión de Salud

49 Etiquetas y Formularios producen una variedad de documentos incluyendo etiquetas para clientes y formularios de registro. Billing de Paciente, permite que los costos de citas y servicios sean estimados antes que el servicio sea entregado y, subsecuentemente cargado en la cuenta del paciente, con montos agendados por el pagador, acuerdo de pago, contratos y moneda definida para el establecimiento. Figura 2-4: Cuenta Del Paciente Gestión Seguimiento, combina la agenda de citas con listas de seguimiento para facilitar el planeamiento de la atención a los pacientes y evaluaciones en un período largo de tiempo para, por ejemplo, gestionar vacunaciones de niños, medicación preventiva o evaluaciones anuales. TrakCare Clinic permite que el usuario defina agendas de citas (incluyendo ordenes necesarias) en tiempos regulares o irregulares con la flexibilidad de generar la próxima cita del paciente o poner el paciente en la lista de seguimiento definida después de completada la cita apropiada. Este recurso garantiza la máxima utilización de los recursos del consultorio pues citas son concertadas solo cuando necesarias y con la confirmación del paciente, lo que minimiza la cantidad de no shows Funcionalidades Clínicas El RCE de TrakCare Clinic está basado en el proceso SOAP que permite a los profesionales de salud crear y documentar las consultas clínicas para pacientes, basándose en una estructura estándar usando la información Subjetiva, Objetiva, de Evaluación y Planificación (SOAP, por sus siglas en inglés). Las categorías predefinidas de consultas ayudan a dirigir la información y funcionalidad disponible para el profesional de salud, incluyendo los ítems de observación, cuestionarios y recetas de medicamentos, gestión de recordatorios, información clínica y del paciente, como también resúmenes clínicos. Las evaluaciones de diagnóstico pueden ingresarse durante una consulta SOAP, la cual también puede generar una lista de órdenes relevantes para selección rápida. Software de Productividad de Gestión de Salud 49

50 La metodología SOAP de consultas también permite al profesional de salud a: Agrupar a las consultas por tipo Copiar consultas y órdenes desde una visita hacia la próxima Marcar una consulta como significativa Ingresar un diagnóstico usando SNOMED, CIE-10 o la codificación especifica del establecimiento Graficar descubiertas objetivas para mostrar en todas las consultas documentadas con la visita activa mostrada en fuente estándar y observaciones de visitas anteriores mostrada en itálicas para identificación más fácil. Búsqueda por una consulta específica El Sumario Clínico provee un sumario de las actividades clínicas y administrativas cuando un paciente sale de alta o es transferido a otro establecimiento. Es usado como medio de comunicación con los médicos y otros profesionales de salud involucrados en el tratamiento del paciente. El sumario clínico posee un formato y contenido configurables y fue desarrollado para atender a un rango de configuraciones clínicas. La información provista en el reporte puede incluir datos ya presentes en el registro del paciente como principales diagnósticos, otras condiciones y complicaciones, procedimientos, medicaciones, opiniones clínicas y plan de gestión. Campos estructurados y texto libre pueden ser agregados. Datos marcados para inclusión en el sumario pueden ser marcados como clínicamente significativos caso sea deseable. La Estación de Trabajo de Médicos permite localizar y ver detalles del paciente, y gestionar la gráfica electrónica del progreso del paciente. Los profesionales de salud autorizados pueden documentar el cuidado e ingresar órdenes por tratamiento o exploración diagnóstica directamente en el RCE del paciente. Figura 2-5: Ejemplo de Estación de Trabajo Médico 50 Software de Productividad de Gestión de Salud

51 La Estación de Trabajo de Enfermería ayuda a las enfermeras al seguimiento y administración de la carga diaria de trabajo, mejorando su eficiencia en las tareas y en el cuidado del paciente. La Estación de Trabajo de Enfermería define claramente las tareas e intervenciones diarias de las enfermeras. Abajo se puede ver las Listas de Trabajo disponibles: Listas de Episodios y Pacientes Favoritos Permiten a los profesionales de salud agregar pacientes accedidos regularmente o episodios accedidos regularmente para un listado definido para rápida referencia Lista de Pacientes del Profesional de Salud Permite que los profesionales de salud construyan listados de pacientes actuales de acuerdo con sus especificaciones, basadas en varios criterios de filtros tales como profesional de salud asignado, tipo de paciente y localidad del paciente. Lista de Trabajo de Órdenes y Resultados entregan datos actuales de laboratorio, radiología y medicación al punto de atención. Listados de órdenes proveen la fundación para el registro y comunicación de la información sobre las pruebas, resultados y tratamientos para cada paciente. El listado de resultados permite que los profesionales de salud accedan a los resultados online de los pacientes y puedan revisar las órdenes de acuerdo con los estándares y ordenaciones especificadas. Las preferencias y patrones para cada médico pueden ser definidas y salvas. Protocolos Clínicos permite a los profesionales de salud definir las tareas requeridas para el cuidado del paciente, según el diagnóstico particular de admisión y/o motivo de referencia. Los protocolos clínicos guian a los médicos a través de las etapas de tratamiento del paciente, usando protocolos específicos definidos por el establecimiento. Órdenes y pruebas rutinarias son automáticamente ingresadas en el plan de atención al paciente. El médico puede seguir el progreso del tratamiento del paciente observando el protocolo clínico asignado, y ajustes pueden ser hechos al plan de cuidado de ser necesario. Los protocolos clínicos son desarrollados y gestionados por el establecimiento y son imprescindibles para establecer estándares de atención como el AUGE. Órdenes, Entrada de Resultados y Cominicados facilita un abordaje proactivo a la atención en salud. Estas herramientas y reportes forman la base para el registro y comunicación de información respecto a órdenes, pruebas, resultados y decisiones de atención al paciente de manera eficiente y efectiva, entregando datos del paciente en tiempo real, en el punto de atención. Los médicos que usan TrakCare Clinic no más están amarrados a las fichas clínicas físicas para proveer la atención y evaluar los resultados. Observaciones permite el registro de las observaciones clínicas del paciente a lo largo de todo el episodio de cuidado. TrakCare permite a los médicos ingresar medidas del paciente tales como peso, frecuencia cardiaca y presión sanguínea directamente al RCE. Estas Mediciones pueden graficarse para mostrar los cambios durante un Software de Productividad de Gestión de Salud 51

52 periodo de tiempo, y se pueden imprimir para ser incluidas en el registro del paciente. Los resultados anormales pueden ser resaltados cuando caen fuera de los rangos de referencia determinados por el hospital. Las observaciones pueden ser definidas según los requisitos clínicos locales o de usuario, y se puede acceder a ellas desde el RCE, desde la lista de trabajo de enfermería o desde otro flujo de trabajo. Comentarios pueden ser ingresados contra cualquiera observación. Gráficos predefinidos están disponibles. Gráficos interactivos pueden ser definidos, permitiendo a los médicos y enfermeras ingresar valores directamente en el grafico. La Estación de Trabajo de Farmacia incluye el recibimiento de scripts de farmacia en formato electrónico, directamente en el sistema de distribución, la distribución completa o uni-dosis de las prescripciones. Procesos de distribución configurables, que permiten una sencilla y rápida función unificada o dividida en cuatro funciones discretas: Inspección, embalaje, revisión y distribución, para soportar a los farmacéuticos y técnicos de distribución. Además, alertas de pacientes durante la distribución están incluidos tales como terapias duplicadas, alergias y interacciones medicamentosas. Fabricación de Droga registra el proceso de elaboración y formulación del producto, especifica la cantidad para elaboración, y deduce la cantidad de ítems usados automáticamente cuando el proceso comienza. El producto también es agregado al inventario, una vez que el proceso de elaboración concluye. La Estación de Trabajo del Químico Farmacéutico incluye una Lista de Trabajo Priorizada de pacientes y órdenes, mostrando la información clínica y administrativa esencial para una gestión eficiente de la carga de trabajo lo que permite la mejora del desempeño de todo el equipo clínico. 52 Software de Productividad de Gestión de Salud

53 2.2 Soporte a los Casos de Uso Los próximos tópicos agregarán a la descripción de TrakCare Clinic realizada, la confirmación que todos los casos de uso, Clave y no Claves, demandados por el proyecto SIDRA son soportados. La siguiente leyenda servirá como guía para la evaluación: Observe que los Casos de Uso Clave están marcados () en la tablas que se siguen. Cuando si afirma que un Caso de Uso es Cubierto con Plenitud (), significa que TrakCare Clinic soporta completamente el Caso de Uso descrito en las bases técnicas. Cuando si afirma que un Caso de Uso es Cubierto con Ajustes (), significa que TrakCare Clinic soporta completamente el Caso de Uso descrito en las bases técnicas, con ajustes pequeños que no implican nuevos desarrollos de software. Cuando si afirma que un Caso de Uso es Cubierto con Desarrollo (), significa que tendremos que hacer un desarrollo o integración para cumplir plenamente el caso de uso. El tópico 2.10 (Exigencias Comunes a Todos los Módulos) explica cómo TrakCare Clinic atiende completamente a los requisitos comunes de todos los módulos respecto a: Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software Sobre la Disponibilidad de los Procesos Entregados Facilidad de Parametrización del Software Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario Nivel de Documentación Sistema de Seguridad Calidad del Sistema de Respaldo de Datos Codificaciones Soportadas por TrakCare Clinic Exigencias de Interoperabilidad Nivel de Auditoria Soportada Servicios Informáticos Asociados Software de Productividad de Gestión de Salud 53

54 Desarrollo Cubierto Con Ajustes Cubierto con Plenitud Caso de Uso Clave 2.3 Soporte a los Casos de Uso de Agenda El componente de Agenda, como otros módulos de TrakCare Clinic, está construido sobre la base del Maestro de Pacientes y permite la captura, exhibición y análisis de información centrada en el paciente. El módulo Agenda permite la coordinación y eficiencia en agendar y gestionar la ubicación y asignación de los profesionales de salud y pacientes ambulatorios (box de atención). La coordinación y gestión de la planificación y actividad diaria puede ser centralizada o descentralizada. La aplicación pone a disposición de los equipos clínicos y administrativos, funciones de ubicación, administración y todos los usuarios tienen acceso a la información en tiempo real Cumplimiento de casos de uso referenciales Cuadro de Conformidad Caso de Uso Comentarios Asociados a Programación Copiar agenda El caso de uso está al final de esta tabla. Crear agenda Es el mismo que Crear Agenda del Professional o Técnico Crear Agenda del Profesional o Técnico El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Eliminar Segmentos Horarios dentro de una semana El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Extender o Acortar Rango de Horas de un Segmento Horario El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Agregar Cupos de Ajuste a un Segmento Horario El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases excepto por lo siguiente: En TrakCare Clinic el encargado de agendas no necesita informar la cantidad de cupo y si el rango de horarios y el tamaño de cada slot. Al final se genera la agenda. Modificar agenda El caso de uso está al final de esta tabla. 54 Software de Productividad de Gestión de Salud

55 Replicar Segmentos Horarios dentro de una semana Replicar varios días de una Agenda dentro de un Mes Haremos como está descrito en el caso de uso de las bases técnicas. Haremos como está descrito en el caso de uso de las bases técnicas. Transferir agenda Es el mismo que Traspaso de Cita a otro profesional solo que es para el mismo profesional. Programación de multi-agenda y multicentro por profesional Recuperar Segmento(s) Horario(s) Grupal(es) Cada profesional podrá tener su agenda programada para varios locales, pero ahora tenemos que programarla uno a uno. El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. No hay búsqueda por tipo de profesional Recuperar Segmentos Horarios El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Asociados a proceso de agendamiento Agendar cita por profesional El caso de uso Agendar Paciente Agendar hora Internet El caso de uso está al final de esta tabla. Agendar hora lista de espera El caso de uso está al final de esta tabla. Agendar paciente El caso de uso está al final de esta tabla. Agendar paciente con inscripción transitoria (paciente no validado) El caso de uso Agendar Paciente Registro de demanda insatisfecha. El caso de uso está al final de esta tabla. Anular Cita(s) de una persona El caso de uso es el mismo que el descripto en las bases. Buscar Citas de una Persona El caso de uso es el mismo que el descripto en las bases. Cancelar cita Es el mismo que Anular cita de una persona pero el acceso es en Cancelar (e no Anular). Modificar cita El caso de uso es el mismo que Traspasar Citar Persona El caso de uso es el mismo que el descripto en las bases. Software de Productividad de Gestión de Salud 55

56 Citar Persona en Atención Grupal El caso de uso es el mismo que el descripto en las bases. Cita múltiple a una Persona El caso de uso es el mismo que Citar Persona, pero tendrá que añadir más servicios a lista de búsqueda. Asignar Sobrecupo a una Persona El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Buscar Cupos El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Bloquear Cupos de un Segmento Horario Específico El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Bloquear Cupos Programados y Cupos de Ajuste El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Bloquear o desbloquear horas El caso de uso es el mismo que Bloquear Sesión de un Segmento Horario o Desbloquear Sesión de un segmento horario con la diferencia que es necesario marcar el rango de horas. Bloquear Sesión(es) de un Segmento Horario Grupal o Comunitario Específico El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Bloquear un Segmento Horario Grupal o Comunitario Específico El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Bloquear una fecha mediante el Calendario Institucional El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Desbloquear Cupos Programados y Cupos de Ajuste El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Desbloquear una fecha mediante el Calendario Institucional El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Crearemos una pantalla adicional para ver los recursos y profesionales bloqueados Deshabilitar o Habilitar Segmento Horario Deshabilitar Segmento Horario Grupal o Comunitario Específico Eliminar días de una Agenda El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Solicitar citas batch El caso de uso está al final de esta tabla. 56 Software de Productividad de Gestión de Salud

57 Solicitar citas en línea El caso de uso está al final de esta tabla. Traspasar Citas de una Persona entre profesionales El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas Informar citas El caso de uso está al final de esta tabla. Confirmar hora El caso de uso está al final de esta tabla. Hoja Diaria de Atención El caso de uso está al final de esta tabla. Generar Hoja Diaria de Atención por Profesional o Técnico El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Crearemos iconos para mostrar algunos datos que no logramos mostrar en las columnas. Generar lista confirmación El caso de uso está al final de esta tabla. Pre-admitir paciente El caso de uso está al final de esta tabla. Post-admitir paciente El caso de uso está al final de esta tabla. Registrar la llegada de una Persona a la Recepción El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas Generar reportes El caso de uso está al final de esta tabla. Obtener Lista de Personas Citadas Obtener Detalle de Cupos por Profesional o Técnico El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. No hay filtros por tipo de profesionales y especialidad. El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. No hay filtros por tipo de profesionales y especialidad. Crearemos dos flujos distintos de busca, un detallado e otro consolidado. Registrar prestador El caso de uso está al final de esta tabla. Registrar recurso o programa El caso de uso está al final de esta tabla. Solicitar Ficha Clínica Asignar a lista de espera El caso de uso es el mismo que el descrito en las bases técnicas. Es el mismo que lo descrito en lo caso de uso Registro de una demanda insatisfecha excepto por lo tipo de Lista de Espera que puede ser cualquier que se quiera. Software de Productividad de Gestión de Salud 57

58 Otras Exigencias Respecto al Componente Agenda Disponibilidad de Adaptabilidad y flexibilidad del software Facilidad de parametrización del software Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario Nivel de documentación (en español, en formato digital y en línea) Sistema de seguridad Calidad del sistema de respaldo de datos Nivel de auditoría soportada TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Facilidad de Parametrización del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Documentación) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Sistema de Seguridad) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Calidad del Sistema de Respaldo de Datos) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Auditoria Soportada) 58 Software de Productividad de Gestión de Salud

59 2.3.2 Cumplimiento de casos de uso adicionales Los próximos tópicos describen los Casos de Uso que no fueron encontrados en las Bases Técnicas o presentan algunas diferencias respecto a los Casos de Uso TrakCare Clinic. 1. Descripción del Caso de Uso de Copiar Agenda Nombre Caso de Uso Copiar Agenda Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION : Posibilidad de copiar una agenda ya programada a otro recurso/sector ACTORES Encargado de Agendas: Quiere copiar una agenda de un recurso (Professional, sala, equipamientos y otros) para otro recurso. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. FLUJO NORMAL 1. El encargado selecciona el sector y recurso de origen. 2. Selecciona al opción Copiar Agenda 3. Informa el sector y recurso de destino. 4. Confirma en la pantalla la nueva programación. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Para cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. Software de Productividad de Gestión de Salud 59

60 2. Descripción del Caso de Uso de Agendar hora Internet Nombre Caso de Uso Agendar Hora por Internet Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION : Agendar Hora por Internet ACTORES Paciente: Quiere agendar una hora a través de un portal o sitio Web, con un determinado profesional. Encargado de Agenda: revisa la hora agendada a través del sistema TrakCare Clinic PRECONDICIONES El paciente deberá acceder al portal o sitio Web con su Rut. FLUJO NORMAL 1. El paciente ingresa al portal o sitio Web e ingresa su Rut. 2. Selecciona al opción Agendar Hora 3. Si no está registrado accede a la pantalla de registro e ingresa sus datos y actualiza 4. Si está ingresado accede inmediatamente a la pantalla donde selecciona la previsión, especialidad, prestación y profesional. 5. agenda la hora con el profesional solicitado.(elección de fecha y hora) 6. automáticamente se genera una confirmación de hora agendada en el sistema TrakCare Clinic 7. el encargado de agenda confirma la cita telefónicamente. FLUJO ALTERNATIVO El Paciente desea cancelar el proceso: Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el Agendamiento de hora, hacer Chick en botón cancelar 60 Software de Productividad de Gestión de Salud

61 3. Descripción del Caso de Uso de Agendar hora lista de espera Nombre Caso de Uso Agendar hora lista de espera Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Agenda a partir de una lista de espera. ACTORES Encargado de Agenda: Solicita ingreso del paciente en Lista de Espera Encargado de Gestión de Lista de Espera: Hará la asignación de un cupo al paciente a partir de una lista de espera. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. Este Caso de uso de empieza en lo Caso de Uso Buscar Cupos descrito en las bases, en la condición de no existir cupo. FLUJO NORMAL 1. El encargado Agenda busca el paciente a través de su RUT o apellido, nombre, edad, fecha de nacimiento. 2. Si el paciente no tiene RUT o es inscripción transitoria el sistema usa un número de identificación interno (el registro queda marcado como sin RUT ) 3. Se despliega una pantalla con los pacientes encontrados. Se no hay crea un nuevo. 4. Selecciona el paciente deseado e actualiza. 5. Despliega una pantalla para solicitar el ingreso en la Lista de Espera y haz el ingreso. 6. Encargado de Gestión de Lista de Espera recibe la Solicitud y la prioriza en una Lista. 7. Encargado de Gestión de Lista de Espera gestiona diariamente la lista y los Cupos, hasta encontrar un Cupo conforme prioridad en lista. 8. Encargado de Gestión de Lista de Espera encuentra cupo y agenda hora para el paciente. 9. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Gestión de Lista Espera desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón actualiza. Software de Productividad de Gestión de Salud 61

62 4. Descripción del Caso de Uso de Agendar Paciente Nombre Caso de Uso Agendar Paciente Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Crear cita de un paciente. ACTORES Encargado de Agendas: Hará lo asignación de un cupo al paciente. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. Este Caso de uso se emplea en lo Caso de Uso Buscar Cupos descrito en las bases. FLUJO NORMAL 1. El encargado busca el paciente a través de su RUT o apellido, nombre, edad, fecha de nacimiento. 2. Si el paciente no tiene RUT o es inscripción transitoria el sistema usa un número de identificación interno (el registro queda marcado como sin RUT ) 3. Se despliega una pantalla con los pacientes encontrados. Se no hay crea un nuevo. 4. Selecciona el paciente deseado e actualiza. 5. Despliega una pantalla con lo resumo de los agendamientos. 6. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. 62 Software de Productividad de Gestión de Salud

63 5. Descripción del Caso de Uso de Registro de Demanda Insatisfecha Nombre Caso de Uso Registro de demanda insatisfecha Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Registrar una demanda no atendida. ACTORES Encargado de Agendas: Hará la inscripción de un paciente a una lista de espera de demanda no satisfecha. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. Este Caso de uso de inicia en lo Caso de Uso Agendar Paciente FLUJO NORMAL 1. Se no logra encontrar un cupo para al cual se demando el paciente, haga click en lo menú Incluir en la Lista de Espera 2. Confirme el sector, recurso y servicio que se desea registrar juntamente con lo motivo de ingreso en la lista de espera que viran automáticamente seleccionado. 3. Haga click en actualizar. 6. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. Software de Productividad de Gestión de Salud 63

64 6. Descripción del Caso de Uso de Modificar Agenda Nombre Caso de Uso Modificar Agenda Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Posibilidad de modificar una agenda ya programada. ACTORES Encargado de Agendas: Quiere modificar una agenda de un recurso (Professional, sala, equipamientos y otros) para otro recurso. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. FLUJO NORMAL 1. El encargado selecciona el sector y recurso de origen. 2. Selecciona la sección que se desea modificar y haga la alteración que se desea, siendo: a. Día de la semana; b. Horarios; c. Cupos; d. Servicios; e. Tiempo de ejecución f. Restricciones de días, horarios, pagadores, etc. 3. Haga click en Actualiza o Cerrar 4. Se despliega una pantalla de aviso de generación automática de agenda. 5- Confirma la generación. 6- Finaliza el caso de uso FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. 64 Software de Productividad de Gestión de Salud

65 7. Descripción del Caso de Uso de Solicitar citas batch Nombre Caso de Uso Solicitar Citas Batch Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Solicitar Citas Batch o citas grupales. ACTORES Encargado de Agendas: Hará la asignación de cupos de un mismo profesional para una cita grupal. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre y contraseña. Este Caso de uso de empieza en lo Caso de Uso Buscar Cupos descrito en las bases. FLUJO NORMAL 1. El encargado busca el paciente a través de su RUT o apellido, nombre, edad, fecha de nacimiento. 2. Si el paciente no tiene RUT o es inscripción transitoria el sistema usa un número de identificación interno (el registro queda marcado como sin RUT ) 3. Se despliega una pantalla con los pacientes encontrados. Si no hay crea un nuevo. 4. Selecciona el paciente deseado y actualiza. 5. Despliega una pantalla con lo resumen de los agendamientos 6. Se agenda a los pacientes en la cita.(se repite el mismo proceso con los demás pacientes para la misma cita(hora)) 7. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón actualiza. Software de Productividad de Gestión de Salud 65

66 8. Descripción del Caso de Uso de Solicitar citas en línea Nombre Caso de Uso Solicitud de Cita en Línea Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION : Solicitud de Cita en Línea ACTORES Paciente Solicitante: Quiere solicitar a través de un portal o sitio Web, una hora con un determinado profesional. Encargado Agenda : Automáticamente el encargado de agenda recibe una solicitud de hora (cita). PRECONDICIONES El paciente deberá acceder al portal o sitio Web con su Rut. El encargado de Agenda deberá acceder al sistema TrakCare Clinic con su Usuario y Contraseña FLUJO NORMAL 1. El paciente ingresa al portal o sitio Web e ingresa su Rut. 2. Selecciona al opción Solicitar Cita 3. Si no esta registrado accede a la pantalla de registro e ingresa sus datos, actualice. 4. Envía una solicitud de cita con su respectiva especialidad al Sistema. 5. Se genera solicitud de Agendamiento en el sistema TrakCare Clinic. 6. En caso de existir cupo en la cita solicitada se accede al menú agendar hora. FLUJO ALTERNATIVO El Paciente o el encargado de agenda desea cancelar el proceso: Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el Agendamiento de hora, hacer Chick en botón cancelar o en la X 66 Software de Productividad de Gestión de Salud

67 9. Descripción del Caso de Uso de Informar citas Nombre Caso de Uso Confirmar Hora Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Informar Citas del Paciente. ACTORES : Encargado de Agendas: Genera a través de TrakCare Clinic un recordatorio con informaciones de la cita del paciente (Medico, Fecha, Hora y Local de Atención) y entrega al Paciente. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. Este Caso de uso se inicia en el Caso de Uso Agendar Paciente FLUJO NORMAL 1. Seleccione la opción de menú Imprimir 2. Genera Recordatorio de Cita del Paciente 3. Haga click en Actualizar. 4. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. Software de Productividad de Gestión de Salud 67

68 10. Descripción del Caso de Uso de Confirmar Hora Nombre Caso de Uso Confirmar Hora Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Confirmar una hora de una cita ya realizada. ACTORES: Encargado de Agendas: Hará el registro que fue confirmada una hora de una persona. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. Este Caso de uso se inicia en el Caso de Uso Buscar Citas de una Persona FLUJO NORMAL 1. Seleccione el servicio deseado e haga click en él. 2. Desplegará una pantalla con las informaciones de la cita, haga click en Hora Confirmada. 3. Haga click en Actualizar. 6. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. 68 Software de Productividad de Gestión de Salud

69 11. Descripción del Caso de Uso de Hoja Diaria de Atención Nombre Caso de Uso Hoja Diaria de Atención Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Lista de registro de pacientes atendidos. ACTORES Profesional de salud: Es el encargado de registrar cada una de las atenciones realizadas, indicando su diagnostico y actividad realizada en cada atención. PRECONDICIONES El profesional o usuario deberá acceder al sistema con su nombre y contraseña. Este caso de uso comienza desde el RCE del paciente. FLUJO NORMAL 1. El profesional ingresa los datos de la atención en el RCE. 2. Automáticamente el sistema genera un filtro con los datos necesarios para generar un reporte los cuales serán contabilizados posteriormente en el REM. (Nombre paciente, diagnostico, profesional, fecha atención, actividad realizada en la atención.) 3. fin del proceso FLUJO ALTERNATIVO El Profesional no desea generar filtro para realizar hoja diaria de atención: Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el proceso, hacer Chick en no generar hoja diaria de atención. Software de Productividad de Gestión de Salud 69

70 12. Descripción del Caso de Uso de Generar lista confirmación Nombre Caso de Uso Generar lista de confirmación Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Lista de registro de confirmación de atención. ACTORES Administrativo de admisión: Es el encargado de registrar en el sistema TrakCare Clinic el cupo reservado anteriormente para el respectivo agendamiento. PRECONDICIONES El usuario deberá acceder al sistema con su nombre y contraseña.. FLUJO NORMAL 1. El administrativo observa a través del sistema TrakCare Clinic la lista de pacientes con hora reservada para generar su confirmación vía Telefónica. 2.El administrativo a través del sistema TrakCare Clinic cambia el estado del paciente de hora reservada a hora confirmada 3. Al realizar este proceso se genera lista de confirmación. FLUJO ALTERNATIVO El administrativo de admisión desea cancelar el proceso. Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el proceso, hacer Chick en la X. 70 Software de Productividad de Gestión de Salud

71 13. Descripción del Caso de Uso de Pre-admitir paciente Nombre Caso de Uso Pre Admitir Paciente. Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Lista de registro de confirmación de atención. ACTORES Encargado de Agenda (administrativo): Es el encargado de registrar en el sistema TrakCare Clinic la pre admisión del paciente y agendarlo para sus respectivos procedimientos pre-operatorios. PRECONDICIONES El encargado de agenda deberá acceder al sistema con su nombre de usuario y contraseña. Este Caso de uso de empieza en lo Caso de Uso Agenda Paciente. FLUJO NORMAL 1. Al realizar este proceso de Agenda Paciente, automáticamente se genera una pre-admisión en TrakCare Clinic. 2. El Encargado días antes de la cita, llama al Paciente para confirmar la asistencia a la cita previamente agendada y confirma los datos de la pre admisión. 3. Al realizar este proceso el paciente queda como pre-admitido FLUJO ALTERNATIVO El administrativo de admisión desea cancelar el proceso. Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el proceso, hacer Chick en la X. Software de Productividad de Gestión de Salud 71

72 14. Descripción del Caso de Uso de Post admitir paciente Nombre Caso de Uso Post Admitir Paciente. Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Post Admitir Paciente. ACTORES Profesional de Salud: quien realiza la prestación después de haber pasado por el proceso de admisión. PRECONDICIONES El Profesional de Salud deberá acceder al sistema con su nombre de usuario y contraseña. FLUJO NORMAL 1. El Profesional de Salud revisa en el sistema la lista con los pacientes ya admitidos en el sistema. 2. Teniendo los datos, el profesional ingresa al registro clínico del paciente donde ingresa los datos de la atención. Esta actividad es realizada por un profesional de salud y puede ser efectuada en el mismo box de atención o bien en otro lugar dependiendo del establecimiento. 3. El profesional actualiza los datos. 4. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El profesional de Salud desea cancelar el proceso. Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el proceso, hacer Chick en la X. 72 Software de Productividad de Gestión de Salud

73 15. Descripción del Caso de Uso de Generar Reportes Nombre Caso de Uso Generar Reportes Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Generar reportes en cualquier pantalla que se quiera. ACTORES Encargado de Agendas: Seleccionará el reporte que se desea y lo imprimirá. PRECONDICIONES El encargado deberá acceder al sistema con su nombre e contra-seña. Este Caso de uso es adecuado a todos los casos de uso descritos para el modulo y puede ser utilizado en todas las pantallas. FLUJO NORMAL 1. Seleccione el menú Imprimir. 2. Verá la lista de reportes que están disponibles para lo grupo de acceso del usuario. 3. Haga click en el reporte deseado 4. Seleccione la impresora o utilice a Standard. 5. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Encargado de Agendas desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón Actualizar. Software de Productividad de Gestión de Salud 73

74 16. Descripción del Caso de Uso de Registrar prestador Nombre Caso de Uso Registro de Prestador. Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Registro de Prestador. ACTORES Administrador: Registrara en el sistema al Prestador para su posterior uso en el sistema, creación de agenda, asociar con citas de usuarios, etc. PRECONDICIONES El administrador deberá acceder al sistema con su nombre y contra-seña. FLUJO NORMAL 1. El administrador ingresa al sistema a través de herramientas al menú de configuración de usuario. 2. Ingresa los datos del profesional de salud. 3. Haga click en actualizar. 4. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El Administrador desea cancelar el proceso: 1- Se desea cancelar la tarea, haga click en la X en cualquier pantalla o no haga click en lo botón actualiza. 74 Software de Productividad de Gestión de Salud

75 17. Descripción del Caso de Uso de Registrar recurso o programa Nombre Caso de Uso Registro de Recurso o Programa. Componente Agenda Fecha 22/09/2008 Ámbito de Acción Agenda de APS y Hospitales DESCRIPCION: Registro de Recurso o Programa. ACTORES Administrativo: quien es el encargado de asignar los recursos para los procedimientos. Encargado de agenda: ): Es el encargado de registrar en el sistema TrakCare Clinic el registro y agendarlo. PRECONDICIONES El administrativo deberá acceder al sistema con su nombre de usuario y contraseña. FLUJO NORMAL 1. se registra el paciente en el sistema. 2. el administrativo una vez ingresado al sistema, asigna los recursos para los procedimientos de un determinado paciente. (ej: sala de toma de exámenes ) 3. Se actualizan los datos. 4. Finaliza el caso de uso. FLUJO ALTERNATIVO El profesional de Salud desea cancelar el proceso. Si en el transcurso del proceso se desea cancelar el proceso, hacer Click en la X. Software de Productividad de Gestión de Salud 75

76 Desarrollo Cubierto Con Ajustes Cubierto con Plenitud Caso de Uso Clave 2.4 Soporte a los Casos de Uso de Referencia y Contra-referencia La Gestión de Referencias/Contra Referencias permite trasmitir los detalles demográficos del paciente y también un resumen de la información clínica generada en una atención del paciente. Este módulo se integra con el componente de Agenda permitiendo el otorgamiento de cupos para prestaciones sean estas consultas, procedimientos o exámenes diagnósticos. TrakCare Clinic respalda la creación y gestión de referencias/contra referencias del paciente a través de las siguientes funciones: Registro de referencias/contra Referencias Evaluaciones de referencias/contra Referencias Resultados de referencias/contra Referencias Cumplimiento de los casos de uso referenciales Cuadro de Conformidad Caso de Uso Comentarios Casos de Uso Solicitud De Atención El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases Asignación De Hora El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Confirmación De Asignación De Hora El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Rechazar Hora Asignada El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Mapa De Oferta Disponible El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Configuración de Locales. Definir Necesidades De Establecimientos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. 76 Software de Productividad de Gestión de Salud

77 Definir El Mapa De Derivación Listado De Atención Diario Reasignación De Hora Listado De Solicitudes Con Cita Asignada Y Rechazada Listado Con La Traza De Las Solicitudes Solicitar Nuevo Establecimiento Solicitar Nueva Hora Rechazar Solicitud Por No Pertinente Cancelar Solicitud Envío De Mail Diario De Estados Parámetros Reporte Estado De Derivaciones Reporte Tiempos De Espera Entre Estados Reporte Hipótesis Diagnostica Mantenimiento De Servicios De Salud, Comunas, Establecimientos, Unidades, Especialidades Y Problemas Administración De Usuarios Configuración de Locales. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Vía Ensemble. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. A través de las tablas maestras. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Software de Productividad de Gestión de Salud 77

78 Parámetros Proceso Batch Configuraremos TrakCare Clinic de acuerdo con el caso de uso descrito en las bases Eliminar Reglas De Derivación El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Otras Exigencias Respecto a Referencia y Contra-Referencia Disponibilidad de Adaptabilidad y flexibilidad del software Facilidad de parametrización del software Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario Nivel de documentación (en español, en formato digital y en línea) Sistema de seguridad Calidad del sistema de respaldo de datos Nivel de auditoría soportada TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Facilidad de Parametrización del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Documentación) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Sistema de Seguridad) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Calidad del Sistema de Respaldo de Datos) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Auditoria Soportada) 78 Software de Productividad de Gestión de Salud

79 Desarrollo Cubierto Con Ajustes Cubierto con Plenitud Caso de Uso Clave 2.5 Soporte a los Casos de Uso de Registro de Población Bajo Control y sus atenciones en la red asistencial. El modulo de Registro de Población de Bajo Control de TrakCare Clinic proporciona facilidades para registrar Pacientes crónicos, que tengan modulo presenta pantallas que contiene: un control médico en el servicio asistencial primario. Típicamente, el Campos para ingresar los detalles socio-demográficos del paciente; Enlaces con pantallas para ingresar: o o o o o o o Detalles de contacto (por ejemplo, parentesco cercano, pariente más cercano, o garante) Alertas (Clínicos o Administrativos) Detalles del médico tratante Historial del médico de cabecera Enlaces con grupo de familia Detalles de Auditoría, como quién actualizó el registro, todos los cambios hechos al registro, y detalles de quién ha visto el registro Plantillas Electrónicas (Cuestionarios) para registro de los varios programas y Controles de Salud Obtención en línea de los datos relevantes de la población en control, lista de pacientes crónicos asistentes e inasistentes a la consulta Cumplimiento de los casos de uso referenciales Cuadro de Conformidad Caso de Uso Comentarios Casos de Uso Buscar Atenciones El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Admitir Persona con RUN El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Software de Productividad de Gestión de Salud 79

80 Buscar RUN en Base de Datos FONASA El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Registrar Atención de un Profesional o Técnico El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Registrar la actividad El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Registrar Procedimientos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Registrar Problemas de Salud El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Registrar Información de la Atención en Formularios de Registro El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Registro de Población en Control El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Registrar Antecedentes Relevantes El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Hay que crear el factor de restricción por edad y sexo. Registrar Atención de varios Profesionales o Técnicos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Registrar la Actividad Varios Profesionales o Técnicos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Registrar Procedimientos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Registrar Información de la Atención en Formularios de Registro El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Guardar Atención El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Registrar Antecedentes Relevantes El caso de uso es lo mismo que el descrito 80 Software de Productividad de Gestión de Salud

81 en las bases técnicas. Registrar Inmunización(es) administrada(s) a una Persona El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Registrar Entrega de Alimentos a una Persona El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Eliminar una Entrega de Alimentos de una Persona El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Otras Exigencias Respecto al Registro de Población Bajo Control Disponibilidad de Adaptabilidad y flexibilidad del software Facilidad de parametrización del software Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario Nivel de documentación (en español, en formato digital y en línea) Sistema de seguridad Calidad del sistema de respaldo de datos Nivel de auditoría soportada TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Facilidad de Parametrización del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Documentación) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Sistema de Seguridad) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Calidad del Sistema de Respaldo de Datos) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Auditoria Soportada) Software de Productividad de Gestión de Salud 81

82 2.6 Soporte a los Casos de Uso de Registro de Atención de Urgencias El Módulo de Gestión de Urgencia de TrakCare Clinic es una herramienta extensiva, que permite realizar la selección de demanda según gravedad (Triage) y el tratamiento de los pacientes. Está diseñado para realizar el registro, movimiento y captura de intervenciones durante la atención de urgencia. El módulo de Urgencias facilita la coordinación y administración eficiente de las salas y box de atención, recursos y personal clínico de urgencia, en tiempo real Funciones generales incluidas en el módulo de urgencia. Las funciones centrales de la Gestión de Urgencias incluyen: Registro - permite que el usuario cree una nueva ficha de paciente o busque una ficha que ya ha sido registrada en el módulo de TrakCare Clinic. Triage - permite que los profesionales de salud distingan aquellos pacientes más críticos aquellos casos menos urgentes, de manera que la atención se realice en la forma más efectiva y eficiente posible. En esta funcionalidad se puede ingresar la fecha, hora y categoría del triage, determinando con un color específico la prioridad de cada paciente que consulta en el servicio de urgencia. Médicos y equipo de salud. Este módulo permite además el registro histórico de la actividad de cada profesional en la atención de urgencia. RCE captura la continuidad de la información clínica y administrativa en el proceso de atención. Contiene datos demográficos del paciente, historia médica e información sobre hospitalizaciones y cirugías anteriores, además de la historia obstétrica. La historia médica permite registrar datos de la anamnesis remota, anamnesis actual, antecedentes familiares e información psicosocial. integración con resultados de rayos y laboratorio Movimiento: registra un movimiento del paciente a un lugar transitorio, para la realizarse algún procedimiento (por ejemplo, al servicio de Radiología). Solicitud de Camas se utiliza para solicitar una cama para un paciente que está en la urgencia. Esta solicitud es transmitida al Gestor de Camas, quien asignará la cama, y: de o o Notificará al servicio de urgencia que puede prepararse para trasladar al paciente. Mostrará al paciente como pendiente de ingreso desde el servicio de Urgencia, dando así aviso al personal del piso donde será trasladado. 82 Software de Productividad de Gestión de Salud

83 Desarrollo Cubierto Con Ajustes Cubierto con Plenitud Caso de Uso Clave o Contiene información disponible del paciente, de modo de evitar repetición y/o reingreso de información. Solicitud de Documentos - facilita las solicitudes y el seguimiento de documentos de pacientes. Estos documentos pueden incluir registros médicos del paciente, gráficos dentales, registros psiquiátricos e imágenes radiológicas. Las solicitudes de registro pueden ser activadas en forma automática o manual. Alta - muestra detalles del alta que deben ser registrados para un paciente. Al asignarse una fecha y hora de alta, se eliminará automáticamente al paciente del Plano de la Unidad de Urgencia y de la lista de pacientes. Etiquetas de Paciente/Formularios de Inscripción Catástrofe Masiva - proporciona un registro masivo automático para soportar las catástrofes masivas, cuando la única información conocida es la cantidad estimada de pacientes que llegan al Servicio de Urgencia del hospital. Permite que el personal clínico proceda, priorizando en la atención del paciente y no en el registro Cumplimiento de los casos de uso referenciales Cuadro de Conformidad Caso de Uso Comentarios Casos de Uso Atención Intramural alta o derivación El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Atención Intramural atención profesional o técnica El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Atención Intramural exámenes y procedimientos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Atención Intramural Ingreso El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Atención Intramural Registro de información El caso de uso es lo mismo que el Software de Productividad de Gestión de Salud 83

84 descrito en las bases técnicas. Atención Intramural Selección de demanda El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Atención pre hospitalaria Envío de móvil y traslado del o de los afectados El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Atención pre hospitalaria Atención telefónica El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Vigilancia epidemiológica Notificación o denuncia de patologías en vigilancia El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que configurar los formularios a través de una herramienta del sistema. Otras Exigencias Respecto al Módulo de Urgencia Se propone integración con algún sistema mencionado en la ficha técnica. Se propone integración con ICARO. Se propone integración con Laboratorio o Imaginología. Se propone algún nivel de parametrización de los campos o datos Disponibilidad de Adaptabilidad y flexibilidad del software Ya hay integración con FONASA, Laboratorio y otras. Vea punto (Exigencias de Interoperabilidad) para detalles. Incluso hay en esta propuesta ejemplos de documentación de Integración. Vea punto (Exigencias de Interoperabilidad) para detalles. Vea punto (Exigencias de Interoperabilidad) para detalles. Incluso hay en esta propuesta ejemplos de documentación de Integración. TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software) Facilidad de parametrización del software TrakCare Clinic atiende a este requisito de 84 Software de Productividad de Gestión de Salud

85 Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario. Nivel de documentación (en español, en formato digital y en línea) Sistema de seguridad Calidad del sistema de respaldo de datos Nivel de auditoría soportada acuerdo con lo explicado en el punto (Facilidad de Parametrización del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Documentación) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Sistema de Seguridad) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Calidad del Sistema de Respaldo de Datos) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Auditoria Soportada) Software de Productividad de Gestión de Salud 85

86 Desarrollo Cubierto Con Ajustes Cubierto con Plenitud Caso de Uso Clave 2.7 Soporte a los Casos de Uso de Dispensación de Fármacos El componente de Farmacia de TrakCare Clinic gestiona la distribución segura de recetas y dispensación al paciente. Dispone de herramientas adicionales para apoyar las actividades del químico farmacéutico, como la revisión de medicamentos, diagnóstico y alergias que posee el paciente Cumplimiento de los casos de uso referenciales Cuadro de Conformidad Caso de Uso Comentarios Casos de Uso Recuperar y Seleccionar Artículos (Medicamento o Insumo con el que se pueden realizar transacciones) El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Recepcionar Artículos (Medicamento o Insumo con el que se pueden realizar transacciones) El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Recuperar Recepción de Artículos (Medicamento o Insumo con el que se pueden realizar transacciones) El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Registrar Receta de Morbilidad y Despacho de Medicamentos (Sin PC en Box). El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Registrar Receta de Dispensación Prolongada y Primer Despacho de Medicamentos (Sin PC en Box). El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Registrar Despacho Parcial en Receta de Dispensación Prolongada. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Modificar Cantidad de un Artículo Despachado (Sin PC en Box) El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Agregar Prescripción a una Receta de dispensación Prolongada. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas 86 Software de Productividad de Gestión de Salud

87 Eliminar Prescripción de una Receta de dispensación Prolongada. Modificar Prescripción de una Receta de Dispensación Prolongada. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Obtener Historial de transacciones de un Artículo. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas. Tendremos que crear el exportador de archivos. Generar Informe de Artículos Despachados por Período. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Obtener Informe de Pacientes que retiran Medicamentos Controlados. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Obtener Informe por período, de los Medicamentos Distribuidos para Patologías GES y Nº de Pacientes en Tratamiento El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Obtener Informe por Período de Recetas recibidas, validadas y despachadas. El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Generar Informe de Recetas y Prescripciones Despachadas en un Período El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Autenticación de Usuarios El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Agregar Artículos nuevos El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Recuperar y seleccionar una Receta ya Generada El caso de uso es lo mismo que el descrito en las bases técnicas Otras Exigencias Respecto al Dispensación de Fármacos Disponibilidad de Adaptabilidad y flexibilidad del software Facilidad de parametrización del software Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario. TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Facilidad de Parametrización del Software) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario) Software de Productividad de Gestión de Salud 87

88 Nivel de documentación (en español, en formato digital y en línea) Sistema de seguridad TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Documentación) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Sistema de Seguridad) Calidad del sistema de respaldo de datos Nivel de auditoría soportada TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Calidad del Sistema de Respaldo de Datos) TrakCare Clinic atiende a este requisito de acuerdo con lo explicado en el punto (Nivel de Auditoria Soportada) 88 Software de Productividad de Gestión de Salud

89 Desarrollo Cubierto Con Ajustes Cubierto con Plenitud Requerimiento Mínimo 2.8 Funcionalidad de apoyo a la Gestión Integrada de la Red Asistencial Cuadro de Conformidad Caso de Uso Comentarios Funcionalidad Capaz de entregar información relevante, asociada a los distintos componentes solicitados en la presente licitación, en consideración a las unidades enunciadas y cuyo denominador común es el concepto de Red Capaz de entregar datos tanto intermedios como finales; por Servicio de Salud, Establecimiento, Servicios y Componentes pudiendo desagregar Áreas de Especialidad o Unidades Clínicas. Deberá considerar discriminar y no duplicar los datos, permitiendo la adecuada trazabilidad, ya sea de los pacientes, prestaciones, actividad y/o programas en seguimiento. Deberá considerar la interoperabilidad semántica y funcional con los sistemas existentes en los distintos establecimientos de la red. Así mismo se deberá considerar la integración, en el caso en que corresponda, a través de la Plataforma de Integración. En el proceso de implementación se deberán incluir las acciones necesarias para garantizar dicho requerimiento. Debe considerar en sus datos aquella información que está contenida en los sistemas existentes de Nivel primario de Atención, debidamente integrada al HIS a través del Motor de Integración del Minsal o de los medios que sean necesarios para esta acción. Conocer en forma agregadas información de las agendas de los establecimientos de salud de la red, programación de las agendas, listas de espera, identificación real de la oferta de servicio y otras variables de importancia local. Información acerca de las prestaciones otorgadas en todos los puntos de la red a un mismo paciente, y registradas en los componentes del sistema. Software de Productividad de Gestión de Salud 89

90 Gestión priorizada de las listas de espera según criterios diagnósticos de gravedad, de patología GES u otras. Visualización de las carteras de servicios de los diferentes establecimientos, asociados a los componentes del sistema. Información asociada a la demanda no satisfecha, por rechazos de atención, errores en el agendamiento, bloqueos de agenda y otros). Manejo de flujos de derivación a los establecimientos y especialidades de la red Características Importantes de la Funcionalidad Variables de Control: Deben determinarse las variables críticas del sistema, que permitan determinar el estado de los procesos asistenciales. Cálculo de Indicadores: Entre cada uno de los puntos de la red, calcular y desplegar indicadores relacionados a las variables de control. Despliegue Gráfico de la Red Asistencial Gestión de la Oferta y la Demanda (consultas, prestaciones, actividades, etc.) Resultados Sanitarios (índices de compensación, cumplimiento de metas, etc.) Gestión de la Referencia y la Contrarreferencia Indicadores de Productividad Informes de Gestión Clínica y Administrativa La funcionalidad deberá permitir realizar con facilidad informes ad-hoc a partir de los datos registrados en los componentes del sistema. el sistema deberá disponer de reportes automatizados en diferentes niveles de agregación, por tipos de servicios, áreas o unidades clínicas, establecimientos y red asistencial, provenientes de los datos recogidos en los diferentes componentes del sistema. Resúmenes Estadísticos Mensuales (REM), involucrados en los componentes obligatorios por normativa ministerial, entre fechas definidas por el usuario Estadística sobre el número de derivaciones entre un 90 Software de Productividad de Gestión de Salud

91 rango de fechas Resumen de las derivaciones por especialidad. Resumen de los tiempos de espera desde la derivación hasta la asignación de hora y posteriormente la realización de la atención. Reporte de la Lista de Espera. Reporte con la Oferta y la Demanda por centro asistencial, especialidad, patología. Resumen de asignaciones de hora por especialidad y especialista. Reporte de Nº y tipo de consultas por beneficiario. Rendimiento horas profesionales. Reportes asociados al proceso de dispensación de farmacia. Reporte periódico de fármacos críticos dispensados, por ejemplo: Fármacos Controlados 2.9 Conclusión al cumplimiento de los casos de uso Los casos de uso de los 5 componentes fueran contestados como Cubierto Plenamente o Cubierto con Ajuste, casi en su totalidad, lo que muestra el alto grado de adherencia de nuestra solución a las necesidades del SIDRA. Para los casos de uso contestados como Cubierto con Ajuste, TrakCare Clinic posee herramientas capaces de ajustarse a los requerimientos, sin requerir desarrollos: Editor de Layout : Permite ajustar pantallas. Cuestionario: Permite generar nuevas pantallas. Gestor de WorkFlow: Permite ajustar flujos y procesos de trabajo. Soporte activo a la toma de Decisiones: Permite generar reglas específicas de negocio. UDF Funciones Definidas por el Usuario: Permite generar funcionalidades especificas del cliente Software de Productividad de Gestión de Salud 91

92 2.10 Exigencias Comunes a Todos los Módulos Disponibilidad de Adaptabilidad y Flexibilidad del Software Es perfectamente posible adaptar el sistema TrakCare Clinic de InterSystems para las necesidades del cliente. Esto puede ser hecho de varias maneras. En primer lugar, el sistema está diseñado para ser altamente flexible para permitir que la gran mayoría de las pantallas o flujos pueda ser cambiados. TrakCare Clinic trae flujos predeterminados con las mejores prácticas de salud que se han observado alrededor del mundo como una base que llamamos Foundation. Parte de nuestra metodología de implantación, como explicamos en el Capítulo 3, implica el levantar los flujos y procesos actuales, compararlos con los de nuestro Foundation y proponer un flujo adecuado para el cliente, principalmente en establecimientos de alta complejidad. Siempre preocupándose de las mejores prácticas. Además de esto, si de hecho encontramos una funcionalidad que no puede ser soportada directamente por el producto en la forma de una configuración de pantalla, flujo, reporte o integración, y esta funcionalidad es de hecho validada como una buena práctica, creamos una Solicitud de Mantención Evolutiva conforme está descrito en el Capítulo 6.5 (Mantención Evolutiva). Esta política es esencial para que nuestros clientes siempre trabajen con un producto estándar, que evoluciona continuamente dentro de la comunidad de salud mundial Sobre la Disponibilidad de los Procesos Entregados Todos los procesos descritos hacen parte de la solución TrakCare Clinic y están listos para ser implantados. No hay desarrollo necesario. Sólo hay que parametrizar adecuadamente el componente para las necesidades del cliente Facilidad de Parametrización del Software Con centenas de parámetros distintos, para sus más de 60 módulos, la solución TrakCare de InterSystems es altamente parametrizable, pues esto es esencial para que la metodología de implantación de InterSystems sea un éxito. TrakCare Clinic es un producto acabado y el proceso de implantación de sus módulos se resume en instalarlo y configurarlo de acuerdo con los requisitos del cliente. 92 Software de Productividad de Gestión de Salud

93 Figura 2-6: Ejemplo de Edición de Pantalla Con más de 300 hospitales de alta complejidad ocupando TrakCare alrededor del mundo, la solución ha adquirido la robustez y la experiencia necesaria para enfrentar cualquier realidad. Esto también se manifiesta en nuestra metodología de implantación que se preocupa en levantar los flujos y procesos del cliente, compararlos con los de nuestro Foundation y proponer un flujo óptimo, basado en las mejores prácticas Nivel de amigabilidad de las herramientas para generar informes para el usuario La Solución TrakCare Clinic ya trae como parte de su portafolio todo un conjunto de reportes estándares. Además de esto, se puede desarrollar reportes de manera visual con datos clínicos sacados directamente del sistema. Software de Productividad de Gestión de Salud 93

94 Nivel de Documentación Toda la documentación de la Solución TrakCare Clinic respecto a los cinco componentes del SIDRA será entregada al cliente en formato digital, en línea e impreso, totalmente en español. La documentación será entregada en la etapa de capacitación de los usuarios Sistema de Seguridad TrakCare Clinic incorpora automáticamente normas y condiciones robustas de seguridad y privacidad dentro de la información de salud junto con un sistema completo para administrar efectivamente la política de seguridad y privacidad además de las capacidades de control específico para individuos y tipos de datos. Consulte el Capítulo 5.2 (Requerimientos de Escalabilidad, Seguridad y Arquitectura de Software) para mayores detalles sobre Seguridad de la Aplicación, de los Servidores y Auditoria Calidad del Sistema de Respaldo de Datos El ambiente de producción de TrakCare Clinic será administrado, monitoreado por InterSystems, que garantizará los recursos que garantizan la integridad de la instalación. El respaldo de los datos es normalmente hecho varias veces al día de acuerdo con el volumen de transacciones a un sistema denominado almacenamiento Shadow. Además del volumen de transacciones, el tamaño de la base de datos del cliente también influencia directamente la política de respaldos. Por ejemplo, es común establecer un respaldo completo diario y algunos respaldos incrementales al largo del día. También es común mantener el último respaldo completo disponible en el Storage para que pueda ser rápidamente restaurado (restaurar directamente de la cinta toma más tiempo) en caso de necesidad Codificaciones Soportadas por TrakCare Clinic La solución soporta las codificaciones internacionales de diagnósticos (CIE 9, CIE 10, DRG, SNOMED) y procedimientos quirúrgicos. También soporta codificación locales como arancel de FONASA y de medicamentos/insumos. No basta tener adaptadores y conectores. Es muy importante que la aplicación entienda los estándares de salud que serán utilizados para formatear los flujos de información Exigencias de Interoperabilidad Todos los componentes descritos en este capítulo hacen parte de una solución integrada por lo que, interoperan sin ningún esfuerzo adicional. Para viabilizar la interoperabilidad con aplicaciones como la Plataforma de Integración del Ministerio de Salud (Referencia y Contra-referencia, SIGGES, SICARS, SIVEP, etc.). En el futuro cualquier conectividad que se requiera como por ejemplo con el Servicio de Registro Civil, FONASA, Sistemas de Laboratorio, o cualquier otro 94 Software de Productividad de Gestión de Salud

95 sistema clínico o administrativo, la solución TrakCare Clinic utiliza su Plataforma de Integración SOA sobre la cual está basada Ensemble. Cabe detallar que Ensemble posee cientos de adaptadores, que permiten el uso de tecnologías como Web Services, HL7, ASTM, DICOM3, HTTP, XML, SSL, TLS, FTP, SMTP, POP3, Java,.NET, y etc. Esto garantiza que procesos de integración complejos puedan ser desarrollados de manera estructurada, dentro de una metodología SOA. Esto también garantiza la interoperabilidad con SINAISO e ICARO Nivel de Auditoria Soportada TrakCare Clinic incorpora automáticamente normas y condiciones extensivas de seguridad y privacidad dentro de la información de salud junto con un sistema completo para administrar efectivamente las políticas de seguridad y privacidad además de las capacidades de control específico para individuos y tipos de datos. Consulte el Capítulo 5.2 (Requerimientos de Escalabilidad, Seguridad y Arquitectura de Software) para mayores detalles sobre Seguridad de la Aplicación, de los Servidores y Auditoria. Además de la auditoria de todo lo que se pasa en la aplicación, también se hace auditoria de varias operaciones hechas en la base de datos. Por fin, absolutamente todas las interacciones hechas con otros sistemas integrados a través de la plataforma de integración Ensemble son auditadas y se puede saber qué datos fueron enviados, cuánto tiempo duró el intercambio, el contenido de cada mensaje, etc., como puede ser visto en la Figura 2-7. Software de Productividad de Gestión de Salud 95

96 Figura Trazabilidad completa de toda integración (Ensemble) Servicios informáticos asociados incluidos en el valor de licenciamiento. De acuerdo a lo estipulado en las bases de licitación cada uno de los módulos que forman parte de nuestra oferta incluyen en su valor de licenciamiento los servicios de que se detallan a continuación: a. Implantación de Sistemas (Vea Capitulo 3. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología) b. Operación y Mantención de Plataformas (Vea Capitulo 5. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantención de Plataformas) c. Mantencion Correctiva - Evolutiva (Vea Capitulo 6. Servicios Informáticos Asociados: Mantención Correctiva y Evolutiva) d. Capacitación (Vea Capítulo 7. Servicios Informáticos Asociados: Capacitación). e. Soporte y Mesa de Ayuda (Vea Capitulo 8. Servicios Informáticos Asociados: Soporte y Mesa de Ayuda) 96 Software de Productividad de Gestión de Salud

97 Software de Productividad de Gestión de Salud 97

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99 3 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 3.1 Objetivo del Proceso de Implantación Entendemos esencial para el éxito de SIDRA disponer e implementar una metodología para la apropiación de las herramientas tecnológicas que se proponen, para así cumplir con el objetivo de sumar a la implementación de la Reforma de Salud en Chile. Esto significa comprender que las soluciones propuestas no son sólo tecnológicas; están destinadas a hacer más efectivas las relaciones existentes al interior de las Redes Asistenciales y de estas con los usuarios, y a través de ello, a ser más efectivas en dar mejor salud a la población. Esto por esto que la propuesta de implantación que presentamos integra un modelo conceptual, una metodología y una serie de prácticas, todas destinadas a proveer un acompañamiento de los Servicios, establecimientos y usuarios del sector, que apoye y desarrolle relaciones de cooperación, confianza y aprendizaje. Nuestra propuesta se dirige a instalar este proceso de manera sustentable en el tiempo, y que se constituya en una competencia del Servicio o establecimiento al servicio de los usuarios tanto para la implementación de estas soluciones tecnológicas, como de proyectos que vendrán en el futuro. 3.2 La Metodología de Implantación de TrakCare Clinic (TIM TrakCare Implantation Methodology) InterSystems utilizará la metodología de implementación de proyectos desarrollada para TrakCare Clinic, denominada TIM (TrakCare Implementation Methodology). Esta metodología fue traspasada por nuestro partner Intersystems a los Ingenieros y Técnicos de InterSystems para apoyar la implementación y roll out de proyectos de Salud. InterSystems, a lo largo de más de 15 años de experiencia y después de cientos de implantaciones de su solución TrakCare, ha desarrollado la metodología general de implantación TIM. La metodología de implantación TIM tiene como principios lo que se indica a continuación: La calidad de la implementación depende del grado de participación del cliente: La implementación se realiza involucrando al cliente, capacitándolo a asumir tareas y responsabilidades, como resultado hemos obtenido proyectos exitosos; Mejores Prácticas del Mercado: A lo largo de más de 15 años de experiencia, se ha logrado un aprendizaje a través de los errores y aciertos, que fueron asimilados tanto en el producto como en la metodología, entregando de esta forma las mejores prácticas adquiridas, a los nuevos clientes. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 99

100 Entregas: La mejor manera de optimizar la gestión del proyecto y mantener la satisfacción del cliente, es estar siempre enfocado en las entregas de cada etapa. A través de estos principios, la metodología TIM asegura que el cliente logre el Go Live de forma garantizada, en corto tiempo y exactamente como fue contratado. Pero una metodología de implantación involucra muchas disciplinas tales como Gestión de Proyecto, Gestión de Cambio, Gestión de Riesgo, Capacitación, Implantación, etc. Al revés de intentar reinventar la rueda, se buscó reunir en su Metodología de Implantación, las más consagradas Metodologías respecto a cada una de las disciplinas. Por esta razón, la Metodología de Implantación TIM reúne: Planeamiento - Primera etapa del Proyecto. o El Planeamiento es realizar la implantación a través de 10 pasos a lo largo del proyecto. o Se establece la Oficina de Proyecto. o Se confecciona el SOW (State of Work o Declaración de Trabajo) junto con el cliente. Gestión de Proyecto e Implantación - Se desarrolla el proyecto utilizando como base de control la metodología de gestión de proyectos del Project Management Institute - PMI. o o Todo apoyo gerencial al proyecto es provisto a través de la Oficina de Proyecto PMO, con transparencia en el seguimiento y gestión del proyecto REPORT. Se Implementa la solución siguiendo los 10 pasos de implantación de TrakCare Clinic dictados por la metodología TIM de acuerdo con el Planeamiento. Los 10 pasos involucran Capacitación, Migración de Datos, Implantación, Pruebas, etc. La Gestión de la Integración del Proyecto incluye los procesos y actividades necesarios para identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los distintos procesos y actividades de dirección de proyectos. En el contexto de la dirección de proyectos, la integración incluye características de unificación, consolidación, articulación y acciones de integración que son cruciales para concluir el proyecto y, al mismo tiempo, cumplir satisfactoriamente con los requisitos de los clientes y otros interesados, y gestionar las expectativas. La integración, en el contexto de la dirección de un proyecto, consiste en tomar decisiones sobre dónde concentrar recursos y esfuerzos cada día, anticipando los posibles problemas de modo que puedan ser tratados antes de que se conviertan en críticos y coordinando el trabajo para el bien del proyecto en general. Los procesos de integración de dirección de proyectos incluyen: Desarrollar el Acta de Constitución del Proyecto: desarrollar el acta de constitución del proyecto que autoriza formalmente el inicio de un proyecto o una fase de un proyecto. 100 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

101 Desarrollar el Enunciado del Alcance del Proyecto (Preliminar): desarrollar el enunciado del alcance del proyecto preliminar que ofrece una descripción del alcance de alto nivel. Desarrollar el Plan de Gestión del Proyecto: documentar las acciones necesarias para definir, preparar, integrar y coordinar todos los planes subsidiarios en un plan de gestión del proyecto. Dirigir y Gestionar la Ejecución del Proyecto: ejecutar el trabajo definido en el plan de gestión del proyecto para lograr los requisitos del proyecto definidos en el enunciado del alcance del proyecto. Supervisar y Controlar el Trabajo del Proyecto: supervisar y controlar los procesos requeridos para iniciar, planificar, ejecutar y cerrar un proyecto, a fin de cumplir con los objetivos de rendimiento definidos en el plan de gestión del proyecto. Control Integrado de Cambios: revisar todas las solicitudes de cambio, aprobar los cambios, y controlar los cambios en los productos entregables y en los activos de los procesos de la organización. Cerrar Proyecto: finalizar todas las actividades en todos los Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos para cerrar formalmente el proyecto o una fase del proyecto. Como parte del proceso de gestión de integración del proyecto, los encargados de la dirección del proyecto (PMO), emitirán en forma periódica los informes que se describen a continuación: Informes de Control Se debe incluir en los proyectos el uso de instrumentos transparentes tanto para los ejecutores como para los gestores internos y externos. Estos instrumentos adjuntos deben reflejar una situación real del proyecto y así evitar sorpresas para ambos. Las herramientas no deben servir solamente para el control de los recursos, sino también como instrumentos de auto-administración del tiempo individual. En este instrumento definimos tres niveles de controles de ejecutor, de usuario y de contratante. Para el ejecutor: Se utiliza el formulario de Informe de Actividades, presentado como un adjunto y que debe registrar de forma práctica el tiempo utilizado para sus actividades; deberá establecer una visión semanal o quincenal de notas, haciendo que cada uno administre su propio tiempo de forma adecuada y eficiente. Para el usuario: Se utiliza un Informe de Entrega de Productos del Proyecto que tiene por fin formalizar la entrega de los productos obtenidos como resultado esperado al final de cada etapa. Este informe no tiene un formato específico por ser función del tipo de producto que está siendo entregado, y para algunas empresas constituye la condición de pago relacionada a la entrega del producto por contrato. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 101

102 Otro punto importante es la Reunión Informativa que debe tener lugar tanto internamente como junto al cliente. La frecuencia de este tipo de reuniones se rige por el proyecto, pudiendo ser semanalmente, cada 10 días, cada 15 días o una vez al mes. El objetivo es estar preparado, el equipo y el cliente, transmitiendo información complementaria sobre el avance del proyecto, siempre con la idea del compromiso de mantener el propósito definido originalmente Informe Avance del Proyecto Consiste en un instrumento importante para adjuntar a un proyecto, ya sea para el cliente como para todo el equipo. Debe ser utilizado en reuniones administrativas periódicas del proyecto y sirve como instrumento de comunicación eficiente cuando se informan las actividades desarrolladas, conclusiones intermedias, puntos críticos, impactos y soluciones y actividades por desarrollar. La puntualidad de entrega y transparencia del contenido del informe del progreso son factores fundamentales para una buena relación con el cliente y el equipo. La mayoría de las veces, cuando está bien elaborado y es entregado en forma puntual, hace que no sea preciso hacer reuniones para analizar su contenido. Cada componente de este Informe tiene un significado en la comunicación entre el gestor del proyecto, el equipo y el cliente, es decir: Actividades Desarrolladas: reflejan el esfuerzo ejercido en el período y tienen como propósito demostrar el trabajo realizado, sirviendo de respaldo del cronograma y los compromisos del proyecto. Conclusiones Técnicas Intermedias: espacio para el registro de conclusiones o decisiones importantes tomadas durante el período del proyecto; sirve para comprobaciones futuras de direcciones tomadas y que influirían en los rumbos del proyecto, consolidándolos o modificándolos. Cronograma Puntos Críticos Impactos y Soluciones: parte del Informe donde se dejan claros los principales problemas que afectaron al trabajo desarrollado, comprometiendo el curso normal del cronograma del proyecto; y lo más importante de este ítem de Informe es la rapidez y transparencia de la comunicación y registro de puntos críticos del proyecto, sus impactos y las soluciones recomendadas para facilitar la solución del problema. Actividades Previstas Próximo Período: En este ítem el gestor del proyecto presenta las actividades que serán desarrolladas en el período y sirve como una forma de comunicación y preparación de las actividades siguientes, sin sorpresas o rechazos. El próximo período debe tener una dimensión igual que el período del Informe, es decir, si el Informe de Avance para la semana presenta las actividades previstas para la próxima semana, eventualmente se pueden destacar algunas actividades relevantes de períodos futuros. 102 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

103 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 103

104 Tabla 3-1: Ejemplo de Informes de Avance Nombre del Proyecto Nombre del Cliente Fecha: 08/10/2007 Número: RP_T01/2007 Período: 01/10/07 a 08/10/07 Gerente Proyecto InterSystems: Miguel Suazo Director InterSystems: Enrique Escobar Gerente Proyecto Cliente: <Nombre del Director del Cliente> Director Cliente: <Nombre del Director del Cliente> Actividades desarrolladas Ítem Descripción 1 Preparación de Material para Capacitación en Administración de Proyectos Charla en para Directores, Gerentes, Coordinadores y Analistas sobre Administración de Proyectos. Desarrollo de Lista de Síntomas para la confección de Diagrama de Causa y Efecto DCE; los equipos se comprometieron a desarrollar una propuesta y diagrama para análisis y acuerdo. 2 Los equipos desarrollarán los DCE según la disponibilidad de comprensión de la técnica. Detalle de Plano de Acción: Sinergias entre aspecto comercial y técnico. Conclusiones Intermedias Ítem Descripción 1 Existe la comprensión del Directorio de que la sinergia entre las áreas comercial y técnica es fundamental, y que este proyecto contribuye a minimizar los impactos en el cliente. 2 Tuvimos declaraciones positivas de algunos coordinadores sobre la utilización del Informe de Avance. Carta Gantt Pontos críticos, impactos y soluciones Ítem Descripción 1 Dificultades en compatibilizar agendas entre Coordinadores y Gestores y los Conductores del Proyecto; para minimizar el problema se están realizando reuniones los sábados y visitas a los locales del proyecto. Actividades Previstas próximo período 08/10 a 12/10 Item Descripción 1 Detalle de los Planos de Acción. Metodología de Administración de Proyectos Otro punto importante como administración del proyecto, es la Reunión Informativa que debe tener lugar tanto internamente como junto al cliente. Esta reunión se realizará en forma semanal. El objetivo es estar preparado, 104 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

105 el equipo y el cliente, transmitiendo información complementaria sobre el avance del proyecto, siempre con la idea del compromiso de mantener el propósito definido originalmente. Administración de Cambios de Alcance - Se gestionan los posibles cambios del proyecto o de la solución propuesta, aplicando la metodología de gestión de cambio en el alcance del proyecto (WBS), utilizando eventos clave identificados y monitoreados (PERT). Con el fin de garantizar que las alteraciones en el ambiente, que ocurrirán durante todo el ciclo de vida del proyecto, serán percibidas, analizadas e integradas en el contexto del Cliente de forma adecuada, InterSystems utiliza en su modelo de gestión el concepto de Gestión Integrada del Ambiente de Negocios. Este modelo prevé intensa proactividad del Gerente de Proyectos InterSystems con relación al análisis de oportunidades y nuevos negocios generados por el equipo del Cliente y el comité gestor del proyecto, así como en la percepción de alteraciones en el escenario de negocios y legislación, que demanden alteraciones en la planificación del proyecto. El diagrama, a continuación, representa el contexto de esta gestión, donde cualquier alteración generada por identificación de cada una de las gestiones específicas, deberá ser tratada obedeciendo al proceso de análisis, formalización y aprobación presentada en la Figura 3-1: Figura Gestión Integrada del Ambiente de Proyecto Cualquier alteración a la solución descrita en esta propuesta, que fuese solicitada por el Cliente, será analizada por InterSystems y podrá ser objeto de una nota de solicitud de cambio. Por lo tanto se deberá seguir el siguiente procedimiento: Toda solicitud de cambio de alcance, que provenga del Cliente, deberá ser documentada por el Gerente de Proyecto del Cliente, el cual lo enviará al Gerente de Proyecto de InterSystems; Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 105

106 El Gerente de Proyecto de InterSystems suministrará el tiempo de servicios profesionales necesarios para analizar y verificar la viabilidad técnica de la alteración en el alcance del proyecto delineado en esta propuesta; El cambio sólo será analizado después la aprobación del Cliente, corriendo los costos del análisis por cuenta del Cliente; InterSystems analizará y evaluará el costo y el impacto del cambio solicitado, en la Carta Gantt anteriormente definida; Los Gerentes de Proyecto se reunirán para decidir respecto a la implementación o no de la solicitud de cambio; Si se decide por la implementación del cambio solicitado, los Gerentes de Proyecto documentarán el acuerdo, incluyendo todo el impacto estimado sobre el proyecto; Si no hay costos asociados a este cambio o no hay impacto en la Carta Gantt, InterSystems iniciará su implementación; En que caso de que haya costos asociados o impacto en la Carta Gantt, InterSystems presentará una Propuesta Formal de Alteración de la Propuesta/Contrato al Cliente; Basándose en la aceptación de esta Propuesta de Alteración de Propuesta/Contrato, InterSystems implementará el cambio. Gestión de Cambio - Toda la Consultoría de Implementación es realizada con el apoyo de nuestra metodología de Gestión de Cambio Organizacional Como integrantes del proyecto de implementación de TrakCare Clinic, y en miras de proveer el mejor soporte para el éxito del mismo, el frente de Gestión del Cambio, proveerá las herramientas necesarias durante todas las fases del proyecto que permitirán implementar un programa de administración del cambio efectivo dentro y fuera del proyecto, es decir: al equipo integrante del proyecto, y todos aquellos usuarios directos o indirectos que de alguna manera se verán afectados por el proyecto. La estrategia para lograr una gestión del cambio efectiva, se logra, abordando el proyecto desde un enfoque integral : teniendo en cuenta las personas de la organización y su cultura, los procesos de negocios, y la tecnología. El frente de gestión del cambio debe ir de la mano con la gerencia del proyecto; de esa manera estará siempre al tanto de avances, situaciones a favor y situaciones de alerta; pudiendo participar en posibles alternativas, y soluciones en cuanto al personal interno y externo del proyecto se refieran. 106 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

107 La estrategia para incrementar el nivel de compromiso, estará basada en una metodología que comprende una serie de actividades y talleres, orientados a fomentar una actitud positiva, participativa y proactiva, que faciliten: la transición y que las personas comprendan, acepten e implementen los cambios necesarios. Esta metodología tiene como foco, el manejo de la resistencia al cambio, de las expectativas (positivas y negativas) de las personas Programa de Apropiación Social Estrategia y Enfoque del Plan de Aprendizaje El objetivo principal del Programa de Apropiación Social es generar las capacidades necesarias para iniciar y continuar el desarrollo de la reforma de salud, en cada servicio y/o establecimiento en que se implemente un componente de la oferta presentada. En el programa que exponemos a continuación, están subyacentes las siguientes orientaciones estratégicas: Aprender es la estrategia más eficaz frente al cambio. La invitación al cambio suele producir temor, incertidumbre y rechazo. Solemos entenderla como una evaluación negativa acerca de lo que estamos haciendo o del cómo lo hacemos, y la tendencia natural frente a esa percepción es defenderse y resistir. Por el contrario, invitar a aprender suele aparecer como un proceso interesante, en el que el no saber es legítimo, y donde alguien me guiará para aprender. Aprender genera una disposición positiva y, cuando aprendemos, obtenemos como resultado el cambio. Aprender es cambiar. Aprender, más que enseñar. Cuando los procesos de cambio requieren hacerse cargo de fenómenos complejos, las nuevas acciones y conductas a incorporar no son conocidas previamente, sino dependen del contexto, la persona y el sistema. Estos cambios requieren, más que entrenamiento o capacitación, un proceso de formación o aprendizaje donde el foco está en quien aprende más que en quien capacita. Aprendemos lo que percibimos necesario. Las personas aprenden aquello que consideran necesario y/o beneficioso para sí y/o para su rol en el sistema u organización. Ello requiere abrir espacio a esta percepción necesidad / beneficio, considerando que la tendencia más habitual frente a los cambios es la percepción de amenaza. Aprender es voluntario. El aprendizaje es un proceso voluntario, que se origina en las personas; la coerción como mecanismo para iniciarlo o acelerarlo resulta en un efecto contrario. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 107

108 Los sistemas tienden a la estabilidad (y por tanto, resisten el cambio). Los procesos de cambio organizacional encuentran numerosos obstáculos y dificultades. Por definición, un proceso de cambios altera la homeostasis de un sistema, y por tanto genera resistencias. Utilizar un modelo sistémico para comprender, diseñar e implementar las etapas de apropiación de un proyecto de cambios es fundamental para hacerse cargo de estas resistencias. Cuando esta comprensión está ausente, se suelen atribuir los obstáculos y dificultades a las actitudes de las personas, generando conflictos difíciles de gestionar. Un sistema aprende cuando aprende su gente. El inicio y desarrollo de un proceso de aprendizaje organizacional para la apropiación social del cambio tecnológico, requiere la construcción de una fuerza interna que lo necesite, lo comprenda sistémicamente, visualice sus resultados y esté dispuesta a jugarse por lograrlos y mantenerlos en el tiempo. Esta fuerza interna cumple el rol de agente del cambio, de su apropiación y del aprendizaje de nuevas prácticas de relación. Un sistema aprende cuando aprende a aprender. Para esto, la organización y sus integrantes requieren conocer y comprender cómo aprendemos las personas y los sistemas, y disponer de metodologías para poner en marcha el proceso y mantenerlo en el tiempo. La fuerza interna agente del cambio requiere desarrollar las competencias emocionales para generar aprendizaje, y disponer de las herramientas metodológicas para desplegar el proceso. Las competencias para operar en contextos de incertidumbre son emocionales. Entendemos el objetivo de la formación como agregar capacidades a las personas para actuar de manera efectiva en condiciones que, en la mayor parte de las ocasiones, resultan poco predecibles, e incluso atemorizantes. Esto requiere desarrollar competencias emocionales en relación a sí mismo, como autoconciencia, autorregulación, auto confianza y auto motivación; y competencias de relación con otros, como empatía, conciencia social, optimismo y confianza. Para liderar cambios es necesario poner la mirada en el futuro. El liderazgo es fundamental para desarrollar y mostrar a otros una visión de futuro que constituya oportunidad y no amenaza, y que motive al desarrollo y al aprendizaje necesarios para lograr los cambios deseados en el Servicio o establecimiento. Esta es una competencia central en nuestra concepción del liderazgo, que requiere, además de la capacidad para visualizar un futuro mejor, la competencia para comunicarlo mostrarlo, hacerlo visible a otros. Estrategia de apropiación global, de aplicación local. 108 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

109 La apropiación de un cambio organizacional es y debe ser específica y local. Intentar trasladar experiencias, por más exitosas que hayan resultado en otros lugares, requiere una cuidadosa consideración de las percepciones locales, y un reconocimiento e incorporación de las especificidades del Servicio o establecimiento. Reconocer la cultura y sus fortalezas. Los cambios exitosos parten de las fortalezas de las personas y de la cultura de los Servicios o establecimientos. Sintonizar con ello es fundamental para abrir el espacio al aprendizaje y al cambio desde dentro de la organización. El enfoque que utilizamos para desarrollar las competencias necesarias en estos agentes de la apropiación del cambio, se basa en tres pilares fundamentales, que se muestran en el esquema a continuación. Entonces, el Plan de presentamos más adelante considera actividades que entrelazan permanentemente tres aspectos fundamentales, a saber: Enfoque Conceptual Provee un modelo sistémico para mirar la organización y las relaciones entre sus elementos constituyentes: misión al servicio de la sociedad; resultados observados por los mandantes y el entorno; estructura, sistemas y procesos de trabajo para lograr los resultados; cultura y prácticas de las personas que conforman la organización; estilos de dirección y liderazgo. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 109

110 Un modelo de este tipo es necesario para comprender el proceso e identificar los obstáculos en perspectiva, y distinguir los esenciales de los accesorios. Este modelo se esquematiza a continuación Enfoque Metodológico Todo programa de capacitación y/o aprendizaje tiene un método, implícito o declarado. En este caso, es imprescindible que la metodología a utilizar sea coherente con el enfoque conceptual, y con las premisas ya expuestas respecto de lo que significa el aprendizaje frente al cambio tecnológico y organizacional. Las personas poseemos una alta sensibilidad a la coherencia entre declaraciones y acciones; la percepción de incoherencia genera desconfianza y conspira contra la posibilidad de aprender. En este caso, aspectos metodológicos fundamentales son: Aprender haciendo Aprender enseñando Enfoque Práctico La efectividad de todo concepto y metodología se pone en juego en la práctica, y por ello, es básico el aprendizaje de competencias para implementarlos. En la actividad cotidiana de las 110 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

111 personas es donde realmente se puede observar la incorporación de nuevas acciones y conductas, y ello sólo ocurre desde la práctica Esquema del Plan En concordancia con lo anterior, el Plan de Aprendizaje que proponemos se basa en lo siguiente: Identificar, seleccionar e invitar a un grupo de funcionarios del Servicio a conformar un grupo de Monitores de Aprendizaje, que tendrá la misión de facilitar el aprendizaje de las personas que incorporarán las nuevas herramientas tecnológicas a la Red Asistencial y a la atención de la ciudadanía. Proponemos que este grupo sea invitado a postular al programa, para seleccionar a los mejores. El grupo de Monitores de Aprendizaje participará de un programa de aprendizaje en el que desarrollarán las competencias necesarias para desempeñar su rol. Este programa se describe más adelante. Se considera formar un grupo de Monitores de Aprendizaje que cumpla 2 condiciones: - Que el tamaño del grupo facilite su formación y aprendizaje, y la construcción de una red de apoyo mutuo; - Que pueda hacerse cargo de formar al universo del Servicio o establecimiento en un período adecuado a la implementación de los componentes tecnológicos; - Que sea número par para facilitar la experiencia de trabajo en duplas. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 111

112 En consecuencia, consideraremos conformar grupos de mínimo 16 integrantes a un máximo de 24 personas. La conformación del equipo de Monitores de Aprendizaje es requisito fundamental para implementar el Plan de Apropiación de los componentes tecnológicos solicitado en la licitación Preparación del Plan Para el éxito del programa que proponemos, es fundamental el trabajo conjunto y coordinado con los equipos homólogos del Servicio o establecimiento, a quienes se transferirán los conceptos, metodologías y prácticas con las que se implementará la apropiación de las herramientas tecnológicas. En esta etapa, se considera: Coordinar el inicio del programa con los equipos del Minsal y de Servicio o establecimiento que ya han trabajado en el diagnóstico de requerimientos, incluyendo: o o Incorporar el conocimiento y la experiencia desarrollada por los equipos locales al diseño del Plan de Apropiación. Crear las instancias de coordinación y comunicación permanentes con el equipo humano del Servicio o establecimiento. Integrar el plan de Apropiación al plan de trabajo de la red y el Servicio o establecimiento, o Definir los canales y formas de comunicación de los equipos locales con los responsables del Plan de Apropiación (InterSystems). Concordar los métodos para diagnosticar la disposición, expectativas y temores relativos a la implementación del cambio, para hacerse cargo de mitigarlas. o Identificar las posibles acciones para hacerse cargo de los impactos negativos del cambio, tanto en el Servicio o establecimiento, como en los usuarios, anticipando su puesta en práctica. Gestionar el compromiso de los directivos del Servicio o establecimiento con el Programa de Apropiación, y comunicarlo. Comunicar el inicio Programa de Apropiación al Servicio o establecimiento incorporando a quienes serán protagonistas. 112 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

113 3.2.6 Planificar la Apropiación y Difusión El programa que proponemos para el aprendizaje de los Monitores de Implementación consta de las siguientes actividades: Diseñar la estrategia de comunicación en coordinación con los planes ya existentes en el servicio o establecimiento, generando un modelo de identidad y las promesas y declaraciones que permitan la conexión con los grupos objetivo, para contextualizar y relevar el Plan de Apropiación. Identificar las acciones específicas a sumar al Plan Comunicacional del proyecto en la Red y la Comunidad coherentes e integradas con lo definido por el equipo local en la etapa inicial de preparación. Generar y definir el material de información y apoyo a los usuarios internos y a los del sistema. Definir las instancias de apoyo y evaluación del proceso. Establecer las instancias de motivación y contención de los equipos de la Red en los que se implementarán los componentes y herramientas tecnológicas. Identificar y comprometer los recursos logísticos necesarios para la implementación del Plan de Apropiación. Diseñar los instrumentos para diagnosticar en forma periódica y metódica la disposición, expectativas y temores asociados al proceso de cambio, para minimizar el impacto emocional de este. Diseñar el material de información y apoyo a los nuevos usuarios de los Componentes y usuarios del Sistema Público de Salud Establecer los compromisos mutuos de trabajo, en términos de un documento de trabajo que defina la visión y el alcance del proyecto Conformar el equipo de Apropiación En esta etapa se conforma el equipo que desplegará la estrategia de participación del personal en el Plan de Apropiación, la que hemos definido desarrollar a través de monitores que serán formados para esta labor. En esta etapa se considera: Definir el perfil de los monitores a seleccionar para la formación en competencias para implementar y desplegar el Plan de Apropiación. Convocar al personal a postular a formar parte del Equipo de Monitores de la Apropiación, aprovechando esta instancia como oportunidad de comunicación. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 113

114 Seleccionar a los monitores, considerando el cumplimiento del perfil deseado, y las condiciones organizativas del Servicio o establecimiento. Comunicar el cronograma de eventos de formación y los recursos a destinar, a los actores que participan, así como a los usuarios del sistema público Preparar la Formación Como tareas de esta etapa se consideran las siguientes: Diseño fino del contenido de los talleres y de los materiales de trabajo a utilizar (ejercicios, lecturas, tareas). Diseño de los instrumentos de evaluación de monitores, de personal capacitados, de apoyo, de relatores, y del Plan en su conjunto, integrándolos con los aspectos comunicacionales y tecnológicos del programa. Diseño de herramientas de apoyo para comunicar y comprometer el Plan; Diseño de los informes a entregar al Servicio o establecimiento; Manual de trabajo para los Monitores Ejecutar la Formación de Monitores Se desarrollará el siguiente programa para formar a los seleccionados como monitores de la Apropiación de Tecnología. o Programa de Formación o o Talleres: en estas sesiones se desarrollarán los temas del programa, mediante exposiciones de relatores expertos, apoyadas con la realización de ejercicios prácticos individuales y en grupo, aplicados a la realidad del Servicio o establecimiento y a los propósitos de la implementación tecnológica. Trabajo práctico: diseñados y entregados por los relatores para implementar en la práctica los conceptos y metodologías vistas en taller. El trabajo práctico es evaluado y se entrega un informe al equipo local del Servicio o establecimiento, para su consideración y feedback. Se considera que los monitores destinen 10 jornadas completas a su programa de formación, a fin de prepararlos adecuadamente para el rol que deberán cumplir a continuación. o Práctica supervisada: 114 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

115 Una vez completado el período de formación, los monitores tendrán como tarea poner en práctica la capacitación de los grupos que se les asignen para ello. En este período se incorporarán los monitores de capacitación que serán los encargados de difundir las aplicaciones técnicas. El equipo consultor supervisará in situ la realización de estos talleres, y entregará retroalimentación inmediata a los Monitores, para facilitar la adquisición de distinciones y el desarrollo del aprendizaje individual y de equipo. o Despliegue con soporte remoto: Durante el mes siguiente, los monitores desarrollan su labor de despliegue, formando al personal del Servicio o establecimiento en las competencias necesarias para la apropiación de la tecnología. Durante este período, los monitores cuentan con un dispositivo de soporte vía mail por parte del equipo consultor. o Despliegue en régimen: Finalizada la etapa de práctica supervisada, los Monitores continúan el despliegue de los talleres de formación, hasta completar su misión en todo el Servicio o establecimiento. Para abordar la formación en competencias de apropiación de un Servicio o establecimiento en su totalidad, los monitores requerirán un período aproximado de 2 meses. Tiempo de despliegue según volumen de personal o más Personas/grupo Total grupos Total monitores Total duplas de monitores Grupos/ dupla Semanas de despliegue Supuestos Días de capacitación/grupo Grupos/ semana Los supuestos de cálculo son los siguientes: Los monitores desarrollan su tarea de capacitación en parejas, de manera que se apoyen mutuamente y se multiplique el aprendizaje producto de la experiencia de cada Taller de capacitación. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 115

116 Durante el período de despliegue los monitores destinan 2 días semanales a realizar los talleres de formación a funcionarios. Los monitores cuentan con el respaldo de la dirección del Servicio o establecimiento, y con el tiempo necesario, condiciones logísticas y de equipamiento para desarrollar su labor de formación. o Evaluación y reforzamiento: Una vez finalizado el programa descrito y aproximadamente al completarse un año del inicio del programa, se realiza una evaluación de los avances logrados y un reforzamiento de las competencias de los monitores. El sistema de evaluación considera una observación basada en entrevistas que realizan los monitores a un grupo seleccionado de personas del Servicio o establecimiento, y a una encuesta que se implementa a través de la mesa de ayuda. Este proceso cumple con varios objetivos simultáneos: Transferir a los monitores metodología de observación y evaluación; Contactar a los monitores con las personas relevantes en la percepción de la efectividad de su labor, preparándolos para recibir retroalimentación directiva y aprender de ella; Reforzar las competencias de los monitores a partir de la experiencia de un año de operación como tales. Este proceso se repite anualmente, al cierre de los tres años siguientes que considera la licitación y es una instancia de cierre anual del acompañamiento con las personas de la red y de apoyo en la definición de planes de mantención y sustentabilidad social del proceso en la red. o Difusión y marketing interno: Durante todo el proceso descrito, y como se ha puntualizado en las actividades correspondientes., se desarrollan e implementan un conjunto de acciones de comunicación consecuentes con la estrategia diseñada al inicio, e integrada con los demás componentes de la solución. Esto significa desarrollar las acciones de marketing interno y de difusión local que den forma y atractivo al programa, que promuevan la participación y que de sentido a su realización. Para esto, se proveen conceptos creativos que den identidad a: 116 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

117 Plan de Apropiación Talleres de formación en competencias para la apropiación Talleres de capacitación tecnológica Difusión interna en el Servicio y establecimientos Difusión local a usuarios finales. Asimismo, se considera el desarrollo de piezas gráficas y/o audiovisuales y su adaptación a las plataformas de comunicación interna, incluyendo: Concepto central de comunicación del programa. Diseño identidad gráfica del programa: nombre, logo, slogan, etc. Diseño y producción de piezas gráficas (afiches, dípticos, etc.). Adaptación del diseño a invitaciones, papelería, cuadernos, carpetas, agendas, poleras, regalos, fondos de presentación ppt. etc., según se defina durante la ejecución del trabajo. Diseño de layout de presentación visual de salas de capacitación. Diseño de elementos gráficos de página Web y Banners (no considera programación). Propuesta de ideas creativas para el uso de medios (protectores de pantalla, borradores de pizarrones, cuadros de acrílico para salas, vasos de agua, pasillos, baños, piso, murales, correo electrónico, página en intranet, casino, gimnasio, salas de reuniones, etc.). Las actividades de difusión y marketing interno consideran la creación, ejecución, control y supervisión de: Estrategia Comunicacional. Creación completa de piezas. Diseño de Logos y material POP (trade marketing). Producción de Originales para impresión. Cotización y coordinación del trabajo de terceros. NO se consideran: Planes y costos de Relaciones Públicas. Plan de medios y honorarios del servicio de agencia especializada en planificación de medios. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 117

118 Costos de producción externos (como fotografías, producción de eventos, impresos, comerciales, despacho de correo, administración de base de datos, tele marketing, merchandising, etc.). Costos de Investigaciones de Mercado. Costos de premios de planes promocionales. Costos de programación Web Factores críticos de éxito Será decisivo para el éxito del Plan de Aprendizaje el rol de liderazgo de los integrantes del cuerpo directivo del Servicio o establecimiento, en la comunicación del proyecto y de los resultados que se esperan de él. La participación activa y el apoyo visible de los directivos a las actividades de implementación del Plan de Aprendizaje será un factor crítico para el éxito del Plan. Será crítico que el Servicio declare los roles y resultados esperados, y asigne los recursos de tiempo adecuados para ello de las personas que participarán en el Plan de Aprendizaje, específicamente los Monitores. Es necesario que las destinaciones de tiempo a las actividades de formación sean comunicadas explícitamente a las jefaturas de unidades donde se desempeñan las personas a formar, a fin de resguardar la coherencia entre declaraciones y acciones en los distintos niveles del Servicio o establecimiento. Los Monitores deberán disponer del equipamiento tecnológico necesario para desarrollar su labor de capacitación de acuerdo a lo descrito en el Plan. Gestión de Riesgo - Todos los riesgos del proyecto son gestionados con el apoyo de nuestra metodología de Gestión de Riesgo (CM/RISK) La administración del riesgo del proyecto es el arte y la ciencia de identificar, analizar, y responder a los riesgos a lo largo de la vida de un proyecto, con el propósito de lograr los objetivos del mismo. La administración de riesgo del proyecto puede tener un impacto positivo en la selección de proyectos, en la determinación del alcance de los proyectos, y desarrollar estimados más reales de costos y plazos. Una buena administración del riesgo de proyectos a menudo pasa desapercibida. Cuando la administración de riesgos es efectiva, los resultados se reflejan en el menor número de problemas. En algunas ocasiones es difícil determinar si la administración de riesgos o la buena suerte fue la responsable de un adecuado desarrollo de un proyecto de tecnología de información. Pero los integrantes de un proyecto saben que sus proyectos trabajaron mejor debido a la buena administración de riesgos. 118 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

119 Un riesgo es un evento, el cual es incierto y tiene un impacto negativo. Análisis de Riesgo es el proceso cuantitativo o cualitativo que permite evaluar los riesgos. Esto involucra una estimación de incertidumbre del riesgo y su impacto. Administración de riesgo es la práctica de usar el análisis de riesgo para diseñar estrategias que permitan reducir o mitigar los riesgos. En la administración de los proyectos de tecnología de información los gerentes de proyectos se plantean preguntas tales como: Cuánto tiempo tomará el proyecto? Cuál será el costo total del proyecto? La ejecución del proyecto permitirá obtener los productos o entregables de acuerdo a las especificaciones requeridas? Antes de que un proyecto comience, y mientras se está desarrollando, ninguna de las preguntas anteriores puede ser respondida con certidumbre, lo que hace que los gerentes de proyecto y los clientes están preocupados por la incertidumbre de las respuestas y el impacto de las posibles desviaciones. Las herramientas de análisis y administración de riesgo están diseñadas para responder estas preguntas. Todo tipo de proyecto trae consigo riesgos implícitos. Hasta en aquellos mejor planificados pueden ocurrir eventos inesperados, tal es el caso de un recorte presupuestario, la ida repentina de alguno de los integrantes del equipo, un incendio, robo, o cualquier incidencia de agentes externos que pueden afectar el progreso del proyecto. La mayoría de los riesgos están asociados al hecho de que la planificación se basa en estimaciones. La Administración de Riesgo es un mecanismo que ayuda a predecir y manejar eventos que puedan evitar que el proyecto culmine a tiempo. Administrar el riesgo implica las siguientes etapas: Identificación Cuantificación y priorización Almacenamiento y planificación de la respuesta al riesgo. Monitoreo y Control Identificar Cuantificar y Priorizar Almacenar y Planificar Monitoreo y Control Figura Manejo Efectivo del Riesgo Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 119

120 Identificación La identificación debe desarrollarse regularmente a lo largo del proyecto. Es un proceso para descubrir los eventos potenciales de riesgo y evitar incidentes inesperados. Se deben plantear las siguientes preguntas: Qué puede ir mal? Cómo podría afectar el proyecto? Qué se puede hacer? Para hacer la identificación de riesgos, se debe revisar: Las actividades en la escala de tiempo. Los componentes del proyecto: personal, infraestructura, equipos, otros recursos. Trato y relación entre accionistas o partes interesadas en el proyecto, contratistas, suplidores entre otros. Otros proyectos que podrían causar impacto sobre el nuestro. Cambios organizacionales que podrían ocurrir durante el proyecto. Parámetros externos (por ejemplo, políticos). Además la identificación debe cubrir las fuentes de riesgo, los eventos con riesgo potencial y los síntomas de riesgo. Las fuentes de riesgo pueden ser: el compromiso de los patrocinadores y de los clientes, el nivel de detalle de las definiciones, la calidad del proceso de estimación, el dominio sobre la tecnología, el grado de control sobre los miembros del equipo y sobre los proveedores, la sensibilidad al cambio en el entorno. La información histórica sobre lo que realmente pasó en proyectos previos puede ser muy útil para identificar riesgo potenciales. La descripción de un evento de riesgo potencial generalmente incluirá estimados de la probabilidad de que ocurra el evento, los posibles resultados, el período en el que se espera la ocurrencia o la frecuencia esperada Evaluación del Riesgo Cuantificar el riesgo genera una descripción de lo que se encontrará en el proyecto, ayudando a predecir cosas como el impacto en el costo y la programación de los recursos que necesita si ocurriese un evento particular de riesgo. Las herramientas para cuantificar el riesgo son: El valor monetario esperado. 120 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

121 Funciones de probabilidad. Simulaciones. Árboles de decisión. Juicio experto. El valor monetario esperado es una herramienta de cuantificación del riesgo producto de dos cifras: La probabilidad de ocurrencia del evento riesgoso y el impacto del evento riesgoso. El estudio de la posibilidad de riesgo y el impacto potencial de los mismos si llegasen a ocurrir, vendrá de la experiencia y conocimiento de las partes interesadas en el proyecto. Se puede pensar en el riesgo como una matriz donde se representa la severidad de los riesgos como crítica, alta, media y baja. La definición de la severidad del riesgo viene dada por la probabilidad de ocurrencia y del impacto del mismo, de acuerdo a lo siguiente: Crítica : aquellos con alta probabilidad y alto impacto Alta : aquellos con baja probabilidad y alto impacto Media : aquellos con alta probabilidad y bajo impacto Baja : aquellos con baja probabilidad y bajo impacto Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 121

122 Figura Matriz de Riesgos Se debe concentrar el esfuerzo en plantear los riesgos más probables a ocurrir y aquellos que si ocurren, tendrán el mayor impacto Almacenar y Planificar la Respuesta al Riesgo. Una vez identificados y cuantificados los riesgos en el proyecto, es importante almacenar sus características, entre las que destacan: Descripción del riesgo. Posibilidad de que ocurra. Impacto potencial del riesgo. Responsable de velar por el riesgo. Detalle de acciones a tomar. Identificación de alguna alerta que indique que el riesgo está a punto de ocurrir. Detalles de plan de contingencia. 122 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

123 A partir de las características almacenadas se deben construir acciones para evitar o frenar el impacto de los riesgos, desarrollando estrategias que permitan cambiar dichas situaciones. Como respuesta inicial al estudio de riesgos se debe incluir: Transferencia del riesgo: se basa en asignar el riesgo a alguien que sea capaz de tratarlo lo más eficientemente posible. Mitigar del riesgo: se basa en reducir la probabilidad de que el riesgo ocurra o su impacto. Aceptar el riesgo: se basa en aceptar las consecuencias que tiene la ocurrencia del evento de riesgo. Puede ser activa (ejemplo: poniendo en práctica un plan de contingencia) o pasiva (ejemplo: aceptando una ganancia menor sí algunas actividades se desprograman). Evitar el riesgo: eliminando la posibilidad de que este ocurra (por ejemplo empleando tecnologías alternativas) Monitoreo y Control Para lograr manejar efectivamente un riesgo, es importante que alguien del equipo de proyecto tenga como responsabilidad velar y estar pendiente del mismo y asegurarse de que todas las acciones a tomar para evitar dicho riesgo, estén siendo llevadas a cabo. 18. Desarrollo de la Gestión de Riesgos en el Proyecto Para llevar a cabo la administración de riesgo en nuestros proyectos, incorporamos el uso de dos documentos: Formulario para Administración de Riesgos y la Planilla de Gestión de Riesgos. El Formulario para Administración de Riesgos, tiene por finalidad llevar el registro detallado de cada uno de los riesgos que se detectan durante el desarrollo del proyecto. La Planilla de Gestión de Riesgos tiene por finalidad llevar un registro resumido de todos los riesgos que se han presentado durante la ejecución del proyecto. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 123

124 3.3 El Planeamiento y los 10 Pasos de la Metodología TIM La metodología de Implantación de TrakCare Clinic (TIM) posee 10 pasos que guían todo el proceso de implantación. Estos 10 pasos están resumidos en la tabla a continuación y detallados en los próximos ítems de este capítulo. Tabla 2 - Resumen de la Metodología de Implementación TIM Paso TIM Paso 0 Inicio de Proyecto Tareas Designar Equipo Preparar Plan del Proyecto Formular Preguntas Preliminares Responder Preguntas Preliminares Revisar manuales de Capacitación Técnica Reservar fecha y lugar para la reunión de Inicio de Proyecto Preparar la Capacitación para Recolección de Datos Preparar las Instrucciones de Migración de Datos y Interfaces Establecer escritorio de Proyecto Establecer el directorio de la Estructura del Proyecto e iniciar el archivo de todos los ítems necesarios del mismo Revisar los Requisitos Técnicos (seguimiento información entregada en pre contrato firmado) Definir ubicación del equipo y ambiente de proyecto Paso 1 Preparar e Instalar Infraestructura Instalar Ambiente de Desarrollo Paso 2 Reunión Lanzamiento del Proyecto (Kick-off/SOW) Revisar el plan del proyecto, Equipo de Proyecto, Matriz de Responsabilidades, Gestión del Proyecto, Flujo de Aceptación de los entregables y Próximos Pasos SOW Statement of Work Declaración de Trabajo Preparación de todos los indicadores de control, alineación de los procesos de trabajo y metodología de los equipos y consolidación de los planes de trabajo. Revisión de los requisitos de negocio y procesos para la confirmación de la identificación y aplicación de los GAPs que están configurados, y el respectivo detalle del plan de trabajo. Implementación y disponibilidad de los ambientes de desarrollo, de prueba y entrenamiento, además del acompañamiento y monitoreo de la adquisición y proceso de entrega del ambiente de puesta en marcha. Definición de las estrategias para los Agentes de Cambio, Comunicación y Entrenamiento, además de hacer el detalle del trabajo y plan de ejecución de las comunicaciones del Proyecto. Firma del SOW 124 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

125 Paso 3 Capacitación de Recolección de Datos Instrucción para cargar las Tablas de Códigos: Revisar y explicar los formularios de recolección de datos al Cliente Revisión y validación de datos que serán pre-ingresados e identificar claramente las información específicas del cliente a ser suministrada. Revisión incluye a los extractos de datos e integración HL7. Definición de roles y perfiles de los usuarios finales del sistema. Paso 4 Recolección de Datos Recolección de datos para las tablas de código. Revisión y validación de datos recolectados para asegurar que la información es la correcta y apropiada para las actividades de configuración del sistema. Carga de roles y perfiles de los usuarios finales del sistema. Paso 5 Actualización del Ambiente de Pre Producción Cargar las Tablas de Código. Preparación para Pruebas de Aceptación Preparación para Capacitación Súper Usuario. Preparación de los manuales Paso 6 Pruebas de Aceptación Crear el Ambiente de Prueba como copia del Ambiente de Pre Producción Cliente prepara casos de prueba de todas las funcionalidades del sistema. ISC demuestra funcionalidad usando flujos del paciente. Corregir cualquier error de configuración y registro de cualquier falla de aplicación identificada. Cliente acepta el modulo. Paso 7 Capacitación de Súper Usuario (CSU) (Usuarios Claves) ISC prepara ambiente de Capacitación copiando el Ambiente de Pre Producción (Los datos de Capacitación fueron establecidos durante el Paso 5). Cliente prepara la Sala de Capacitación, asegurando que estén disponibles suficientes estaciones de trabajo e impresora/s. ISC aplica la Capacitación del Súper Usuario para cada módulo así como del Súper Usuario técnico. Paso 8 Implementación del Sitio Asegurar que terceros hayan entregado todos los mensajes de interface y datos migrados así como las especificaciones y verificar que funcionan al instalarlos en el Ambiente de Prueba. Practicar los ciclos de extracción y migración de datos. Confirmación de cuánto demoran estas actividades y programarlas para la cantidad de tiempo antes del punto de corte (Cut-over). El Cliente revisa los datos extraídos antes de cargarlos en el Ambiente de Prueba para asegurarse que están correctos. Identificar cualquier falla en estas rutinas de extracción. El Cliente revisa los datos después de cargarlos en el Ambiente de Prueba. Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 125

126 Completar la configuración de la arquitectura para que el Ambiente de Producción comience. Mapear Impresoras y estaciones de trabajo en ambiente de Pre-Producción y realizar chequeo visual de cada uno. Preparación de material de capacitación (Manuales de Usuario) Ejecución de Capacitación de Usuario final. Preparación para punto de corte. ISC hace un listado para chequeo previo a Puesta en Marcha. Paso 9 Instalación Final y Ambiente de Producción Crear Ambiente de Producción haciendo una copia del Ambiente de Pre Producción. Carga final de datos. Confirmar la disponibilidad del enlace e interfaces. Verificar que periféricos estén funcionando. Paso 10 Pre-chequeo final antes de la Puesta en Marcha y Punto de Corte Desconectar los sistemas legados y utilizar los formularios de inactividad. Extraer información de datos actuales del sistema legado e ingresar en TrakCare Clinic. Iniciar interfases y declarar que el sistema se pondrá en marcha. Ingresar los datos generados en el periodo de inactividad. Dar intenso apoyo al usuario final en las áreas de trabajo. Los Paso 0, 1 y 2 se ejecutan sólo una vez en el proyecto como partida del mismo. Los pasos del 3 al 10 se ejecutan en cada una de las fases de implementación definidas en las bases del proyecto. El Proceso de Cierre de proyecto de la metodología involucra todas aquellas tareas que permiten dar por finalizado el proyecto de implementación, traspasando las responsabilidades al equipo de explotación. Entre las tareas a llevar a cabo como parte del cierre tenemos la entrega de la documentación de proyecto tales como: Documentación técnica del aplicativo Plan de back-up y restore Planes de contingencia Documentación de la configuración del aplicativo Documentación de los desarrollos e interfaces 126 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

127 3.4 Estructura Organizacional de Referencia del Proyecto Comité Ejecutivo Comité de Validación PMO Asesores Expertos Control de Calidad del Proyecto Oficina de Proyecto Frente Funcional Frente Técnico Frente de Gestión de Cambio Clínico Asistencial Infraestructura del Proyecto Capacitación Administrativo Infraestructura de Producción Comunicación Aplicación e Integración InterSystems Cliente Ambos Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 127

128 3.4.1 Descripción de Cargos A continuación se detallan los roles y responsabilidades del Equipo de Implementación formado por personal del Cliente y de InterSystems, de acuerdo a los cargos definidos en el organigrama anterior. La matriz de responsabilidades detallada por cada una de las fases de proyecto, se definirá en la Declaración de Trabajo (SOW). Leyenda: V = Validar, S = Soporte, E = Ejecutar, (vacío) = No participa Roles Dirección Ejecutiva Cliente Director de Proyecto InterSystems Responsabilidades Descripción Cliente ISC Comité Ejecutivo Asesorar y aprobar la estrategia, los objetivos y los puntos críticos de cumplimiento del proyecto. Convalidar cambios de alcance del proyecto Tomar decisiones claves durante la ejecución del proyecto, referentes al alcance, documentos y requerimientos presentados a solicitud de la Gerencia de Proyecto. S E E E E Aprobar los entregables de término de cada fase del proyecto. E E Comité Asistencial Cliente Comité Médico Cliente Comité Administrativo Cliente Promover los canales de comunicación necesarios entre las partes E E involucradas Asegurar la asignación de recursos con el perfil más adecuado para el E E proyecto. Resolver conflictos significativos que escapen de la Gerencia del Proyecto. Cambios en la organización del proyecto. E E Comité de Validación Monitorear el cumplimiento de las expectativas. EV S Monitorear el uso de estándares EV S Monitorear la calidad de las entregas EV S 128 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

129 Gerente de Proyecto Cliente Gerente de Proyecto InterSystems Consultor de Quality Assurance InterSystems PMO Proporcionar dirección al proyecto S E Brindar un marco para planeación del proyecto, comunicaciones, reportes, y actividad de procedimiento y contractual Informar estados de avance al comité ejecutivo. S E Asegurar que los productos a ser obtenidos en cada fase estén acorde V E a la calidad y estándares establecidos Asegurar que los productos a ser obtenidos en cada fase que se E V generen dentro de los tiempos previstos Anticipar riesgos e identificará desviaciones, a fin de establecer S EV acciones para controlarlos. Controlar el alcance y garantizar que se cumple el objetivo, dentro de los tiempos y presupuesto establecidos. S EV Control de Calidad Proyecto Ayuda a PMO a mantener la estrategia de implementación, sugiriendo las correcciones necesarias sobre el transcurso del proyecto. Revisar el plan de implementación, el alcance, objetivos, detalle de actividades y responsables, entregables y fechas críticas; SV S S E EV EV Monitorear permanentemente la ejecución del Plan de Proyecto, mantenerlo actualizado, controlar el grado de avance, el presupuesto y revisar toda la documentación correspondiente a la administración y control del proyecto S EV Asesor Área Social Aportar experiencia y metodología en proyectos de esta envergadura; revisa el plan de proyecto, ayuda a resolver rápidamente los asuntos pendientes Asistir a reuniones de avance de los diferentes frentes del proyecto. Anticipar cualquier tipo de desvíos y promover activamente la adopción de soluciones para corregirlos en tiempo; Controlar que los equipos funcionales lleven actualizado el registro de temas pendientes y la resolución de los mismos; Promover la integración entre los equipos de trabajo del proyecto. S E Aportar valor agregado en el análisis, con espíritu crítico, con visión objetiva externa y asegurando una efectiva transmisión de conocimientos al equipo del proyecto Brindar asistencia para la comprensión de las funciones del software y orientación para su aplicación práctica, de modo de optimizar las aplicaciones potenciales del software. Asesores Expertos Participar en etapas estratégicas del proyecto y por plazos determinados. Colaborar en el proyecto, en ámbitos relacionados con su especialidad (Social, Médico, Infraestructura, Gestión del Cambio, Comunicaciones y otras disciplinas requeridas). S S S E E E E E E E E Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 129

130 Líder Frente Funcional Frente Funcional Seguir los estándares y metodología definida en el proyecto. Proveer experiencia, conocimiento y comprensión del sistema TrakCare Clinic, metodología de implantación y los procesos de negocios bajo una perspectiva de procesos y de sistemas de información de cada frente aplicativo. E S Usuarios Claves Cliente Consultores Funcionales InterSystems Usuario Clave de gestión Cliente Consultor BI Asesorar en el desarrollo de la estrategia de capacitación para los S usuarios finales, junto con el personal de Cliente asignado para tal efecto. Dirigir y controlar el frente funcional de su competencia. S E Llevar y controlar el registro de temas pendientes y la resolución de los S E mismos Liderar las reuniones de avance del frente funcional E S Implementar los grupos de seguridad de acceso a la información de negocio de TrakCare Clinic. Administrativo - Apoyo Asistencial - Asistencial/Clínico Promover el cumplimiento del proyecto en su área de negocio. S E Seguir los estándares y metodología definidos en el proyecto. S E Identificar los procesos clave del negocio en su área. E V Brindar información y documentación oportuna y consistente. Definir la solución funcional. S E Participar en el desarrollo y validar el prototipo. E Participar en las pruebas unitarias y de componentes. E S Revisar el funcionamiento del sistema configurado. E S Supervisar la migración de datos iniciales de su área de competencia. E Desarrollar el material de capacitación para usuarios. E Participar en el diseño, coordinación y ejecución de la capacitación de los usuarios finales. Poner en marcha el plan de cutover Llevar a cabo la puesta en marcha del sistema. Reportar avances, logros y problemas potenciales al Líder de frente. Business Intelligence Responsable por la estructuración de datos y montaje de los S E indicadores y escenarios. Confección de informes de gestión solicitados por el frente funcional. S E Capacitación de usuarios que harán uso de los indicadores E S administrativos y clínicos. S E E E E E E 130 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

131 Especialista Técnico en Aplicación Expertos en la aplicación e integración InterSystems. Frente Técnico Definir las plataformas de Servidores para los ambientes de Producción, Test QA y Capacitación, necesarios para cumplir con los requerimientos de proceso y SLA s. Revisar constantemente con los responsables del Solution Center el E esquema de seguridad implantado. Entregar respaldo técnico. E Encargarse de compartir el conocimiento del sistema E Administrar la limpieza y conversión de datos. S E Proporcionar estándares de determinación de parámetros, pruebas, E capacitación y Puesta en marcha. Desarrollar Informes e Interfaces. S E Preparar la documentación de entregables del área técnica. E Liderar las reuniones de avance del frente técnico con la gerencia de E proyecto. Reportar avances, logros y problemas potenciales a la Gerencia del Proyecto. E S Aplicación e Integración Realizar, revisar y probar los desarrollos requeridos y definidos como E parte del alcance del proyecto. Trabajar en conjunto con el frente funcional para identificar y/o validar E aquellos desarrollos que son requeridos. Analizar y definir las herramientas a utilizar durante la fase de S E conversión de datos. Desarrollar los programas para la migración de datos iniciales. E Documentar los programas desarrollados durante el proyecto. V E Participar de reuniones con los proveedores de los sistemas legados E S Levantar casos de uso. S E Definir la mejor solución de integración (Sincronía, Asíncrona) S E Configurar la plataforma de integración E Apoyar en la definición del plan de Prueba E S Definir hitos para monitorear las integraciones Post Puesta Marcha garantizar la operación dentro de la solución SOA creada. V E E Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 131

132 Expertos en Infraestructura Experto sistemas legacy Conversión - Informáticos Cliente Infraestructura Proyecto Instalar y configurar la plataforma tecnológica dimensionada para los ambientes Producción, Test QA y Capacitación Administrar la infraestructura tecnológica que soportará el sistema en sus diferentes instancias. Monitorear el comportamiento de la infraestructura, tanto del datacenter como de las comunicaciones y redes de cada uno de los establecimientos del servicio. Brindar soporte en la instalación de las instancias de TrakCare Clinic Asesorar en la definición de políticas de backup y recovery Asesorar en el planeamiento de la estrategia de chequeo de HW y comunicaciones para implementación Trabajar en conjunto con el frente funcional en las tareas de seguridad de acceso Preparar la documentación de entregables de su competencia. Coordinar la prestación de servicios relacionados con la provisión del equipamiento para la sala de proyecto y sala de capacitación y provisión de capacidad de procesamiento de datos. STAFF INFORMATICA Cliente Planificar y coordinar con frente técnico las labores de conversión de E SV datos, integración de sistemas, y configuración de clientes e impresoras. Identificar las fuentes de datos a convertir al nuevo sistema. E Obtener los datos de los sistemas legacy para su carga en las tablas de E TrakCare Clinic Asegurar la disponibilidad de los datos maestros para el inicio de las E V pruebas del sistema. Participar en la definición de los criterios de depuración de datos a E través de la dirección del Cliente. Desarrollar los cambios o nuevos procesos en los sistemas legacy para E el funcionamiento de las interfaces con el sistema en implementación Desarrollar y ejecutar el plan de pruebas de las interfaces desarrolladas E V con los sistemas legacy. Configuración de PC s e impresoras de usuarios finales. E S E E E E E E S S E E S 132 Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología

133 Gestor del Cambio InterSystems Líder de Capacitación Cliente Líder de Comunicaciones Cliente Encargado de Escritorio de Proyecto Frente Gestión del Cambio Aportar la visión global del proyecto de Administración del Cambio a los E líderes e integrantes de los distintos frentes del proyecto. Diseñar los planes maestros de Gestión del Cambio, Capacitación y S E Comunicación. Diseñar y planificar las estrategias de sus diferentes frentes de S E responsabilidad. Ser el facilitador y promotor de las actividades de gestión del cambio al E S interior del Cliente. Recabar la información necesaria de los diferentes sectores de la E S institución y asegurar que las intervenciones respondan a los niveles de disposición y compromiso existentes. Coordinar con los funcionarios del Cliente, el desarrollo de las E S actividades de gestión del cambio Coordinar y hacer seguimiento a los resultados obtenidos a través de las intervenciones realizadas. Monitorear y evaluar los resultados de las actividades de su frente de E S responsabilidad. Llevar a cabo y gestionar los diferentes planes maestros propios de su E área de responsabilidad. Validar los productos de su Frente de responsabilidad E Asistir a las reuniones programadas por equipo de proyecto de gestión E del cambio Informar de los avances y resultados de los planes maestros en S E ejecución. Mantener un adecuado clima de trabajo en el equipo de proyecto. S E Capacitación Diseñar el plan maestro de capacitación. E V Desarrollar, supervisar y controlar el plan de capacitación. E S Responsable por el material para capacitación. E Responsable por montar el ambiente y escenario de capacitación. E SV Trabajar en conjunto con la Gestión de Cambios. Comunicaciones Diseñar el plan maestro de comunicación. E V Desarrollar, supervisar y controlar el plan de comunicación. E S Responsable de la relación con los diferentes colaboradores del plan de comunicación E Trabajar en conjunto con la Gestión de Cambios. Escritorio de Proyecto Define Plantillas de uso y estandariza procesos al interior del proyecto E Administración de la documentación del proyecto. E Mantiene base de datos de personal del proyecto. S E Coopera en la preparación de cursos y entrenamientos específicos E Administrar los contratos existentes entre Cliente e ISC E Mnatención del sitio de difusión y repositorio del proyecto. SV E E E Servicios Informáticos Asociados: Implantación y Metodología 133

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135 4 Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos El plan de migración que se describe en los párrafos siguientes tiene sentido en el contexto del proyecto de construcción del Sistema de Información de la Red Asistencial. Para esto es importante tener presente cuales son los objetivos perseguidos en el proyecto general y alinear los objetivos de este plan de migración de datos con el proyecto general. Lo más relevante del proyecto de migración tiene relación con la coordinación con el proyecto general en los plazos y objetivos de cada una de las etapas. Dentro de las características y elementos fundamentales del servicio de migraciónde datos se encuentra el entendimiento de los datos del sistema existente desde la perspectiva del proceso de negocio, asi como sus interfaces y aplicaciones. Lo anterior teniendo en cuenta que uno de los requisitos de los servicios de migración de datos es el de determinar la semántica del sistema existente y desarrollar un esuqema de datos del sistema destino. 4.1 Objetivo del Proceso de Migración de Datos La migración de datos permite moverse desde un sistema de información existente y en operación a una nueva plataforma o ambiente, que facilitará su mantención y la adaptación a nuevos requerimientos funcionales, conservando en este proceso los datos del sistema original y causando la menor disrupción al sistema en operación y al ambiente de negocio como sea posible. En resumen, el objetivo principal del proceso de migración de datos será el de extraer datos desde la o las bases de datos del sistema de información existente y en operación, para poblar la base de datos del nuevo sistema a implementar. Lo anterior apuntando a no causar ninguna disrupción al sistema en operación y orientado siempre a identificar los objetos de datos desde la perspectiva del negocio. Se hace necesario entonces, contar con una estrategia y un plan detallado para realizar este proceso con la mayor eficiencia y eficacia. Las etapas o pasos generales de este plan, el cual se detallará con mayor profundidad dentro del punto Estrategia General de Migración de Datos, lo podemos observar en el siguiente modelo lógico de extracción y migración de información entre el sistema existente y el nuevo sistema a implementar dentro del marco del Sistema de Información de la Red Asistencial: Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos 135

136 4.2 Estrategia General de Migración de Datos Para el cumplimiento del anterior objetivo, un proyecto de migración de datos ideal debe ser descompuesto en etapas, que se identifican con las etapas de un proyecto de desarrollo. La estrategia de migración de datos se orienta a obtener todos los objetos de datos (sean estos tablas y campos de tipo maestros, así como transacciones del sistema). Todo lo anterior enmarcado en un proceso formal y detallado que incluye una serie de pasos o tareas lógicamente relacionadas, así como una serie de productos entregables en cada una de las etapas en las cuales se descompone el Plan de Migración de Datos Etapa de Análisis En la etapa de análisis se tratan de definir las condiciones o capacidades necesarias con el fin de conseguir el objetivo del proyecto Objetivos generales Los objetivos generales de esta etapa son los de: 136 Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos

137 Determinar el alcance del proyecto de migración de datos. Definición en conjunto con el cliente respecto al tiempo de datos históricos que se van a migrar desde el sistema existente hacia el sistema nuevo, asi como la generación de archivos historicos (en medios magnéticos) de datos que se acuerde dejar fuera de la ventana de tiempo de datos historicos. Identificar las fuentes de datos a migrar desde la perspectiva de los proceso de negocio. Identificar los objetos de datos necesarios para inicializar el nuevo sistema. Identificar los objetos de datos utilizados por el nuevo sistema pero no controlados por este, así como los acuerdos requeridos con los dueños de los objetos de datos. Generación de documentación básica del modelo de datos existente (Modelo E/R y esquema de datos). Dimensionar el esfuerzo requerido para realizar el proceso de migración de datos. Realizar análisis de estructura (incluyendo el mapeo de los datos de origen con los de destino). Identificar las brechas de datos existentes entre el origen y el destino, así como las reglas de completitud. Identificar las reglas de validación y transformación de datos. Identificar los posibles métodos de migración de datos. Formalizar la estrategia de migración de datos Entregables Los entregables asociados a esta etapa son los siguientes: Documento de visión y alcance, que incluye tanto los objetivos del proyecto de migración de datos, así como tiempo de datos historico a migrar, acuerdos plan de migración y esfuerzo estimado. Documento de identificación de las fuentes de datos desde la perspectiva de los proceso de negocio. Documento descriptivo de los objetos de datos necesarios para inicializar el nuevo sistema. Documento de identificación de los objetos de datos utilizados por el nuevo sistema pero no controlados por este y declaración de acuerdos con los dueños de los objetos de datos para uso en el nuevo sistema. Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos 137

138 Documento de esquemas de objeto y modelo E/R del sistema existente. Documento de identificación de estructuras de las fuentes de datos y mapeo origen-destino. Documento de identificación de brecha de datos, así como reglas completitud. y recomendaciones de Documentación de reglas de validación y transformación a utilizar para la migración de datos (incluyendo programas y/o artefactos necesarios) Etapa de Diseño En la etapa de diseño se establecerá el comportamiento dinámico del proyecto de migración de datos, es decir, como debe reaccionar ante los acontecimientos. El resultado obtenido de la etapa de diseño facilita enormemente la implementación posterior piloto de migración de datos, pues proporciona la estructura básica del sistema y como los diferentes componentes actúan y se relacionan entre ellos Objetivos genetales Los objetivos generales de esta etapa son: Establecer el ambiente de staging (base de datos temporal o interina desde la cual se realizarán las pruebas y el proceso final de migración hacia la base de datos del nuevo sistema). Generación de script de base de datos, sin restricciones. Generación de script de carga masiva, separando por objetos de datos de ser necesario. Generación de scripts y reglas de validación. Generación y prueba de programas de transformación y/o conversión de datos. Generación de procesos de conciliación y balance que aseguren la calidad de los datos. Recopilación y generación de informes de calidad de la información migrada hacia la base de datos staging o interina. Análisis y estimación de tiempos requeridos para el proceso de migración final Entregables Los entregables asociados a esta etapa son los siguientes: Ambiente de staging preparado. Scripts de: creación de base de datos, migración por diferentes criterios. 138 Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos

139 Scripts de carga. Scripts de calidad: conciliación, balance, reglas y validaciones. Scripts de transformación y/o conversión Construcción de un piloto de migración La etapa de construcción del piloto de migración de datos es donde se implementa el ambiente de staging y se efectúa la extracción de información desde la fuente de datos de origen, utilizada por el sistema en funcionamiento. Es en esta base de datos staging o interina es donde se realizarán las pruebas necesarias para asegurar que el proceso final de migración se realice en las condiciones adecuadas Objetivos generales Los objetivos generales de esta etapa son los de: Probar los métodos de migración de datos. Probar los métodos de transformación de datos. Probar la carga priorizando la transferencia de datos para inicializar el nuevo sistema. Probar los métodos de completitud y limpieza de datos. Validación de scripts y retorno de problemas de calidad. Generación de procesos de limpieza de datos, depuración, completitud y calidad. Corrección de problemas detectados y generación de informes completitud y/o corrección de datos en el origen. y recomendaciones para Iteración de pruebas de migracion incluyendo procesos de carga, transformación y completitud hasta la aprobación y conformidad del contratate Entregables Los productos y/o entregables asociados a esta etapa son los siguientes: Informe de métodos de migración de datos propuestos. Informe de Métodos de transformación de datos propuesto. Informes de calidad y completitud de la información (incluyendo recomendaciones para completitud y/o corrección de información en la Base de datos de Origen). Informe de estimación de tiempos requeridos para la ejecución del proceso de migración de datos. Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos 139

140 Documento preliminar de registro de migración de datos. Documento de aprobación conforme del contratante para comenzar con la etapa final de migración Implementación de la Migración Es en esta etapa donde se realiza el proceso de migración de datos real, despues de la realizaciòn conforme del piloto de migración de datos descrito anteriormente. Este proceso de migración de datos es realizado desde la bse de datos staging o interina hacia la base de dats del sistema nuevo que se implementará Objetivos generales Los objetivos generales de esta etapa son los de: Realizar el traspaso completo de información: validación de scripts y retorno de problemas de calidad. Corrección de problemas detectados. Coordinación con proyecto completo, de acuerdo a plan de implementación acordado por etapas. Ejecución de scripts. Registro de migración de datos Entregables Los productos y/o entregables asociados a esta etapa son los siguientes: Ejecución de plan de migración. Base de datos destino con información migrada desde la base de datos del sistema existente a través de la base de datos interina. Archivo de datos no migrados o no tocados del sistema existente (origen). Documento final de registro de migración de datos*. (*) El Documento de registro de migración de datos corresponde a una lista de todos los objetos de datos detallando al menos la siguiente información para cada uno de ellos: Referencia de qué proceso de negocio se ajusta luego de subirlo al nuevo sistema. Prioridad de los datos. Nombre. 140 Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos

141 Dueño o responsable de los datos. Tipo de Datos (maestro, transacciones). Pre-Requisitos de carga. Volumen de datos. Procedimiento de carga y refencia. Estado de completitud (%) de limpieza, mapeo y conversión. Estado aseguramiento de calidad. Tiempo de partida, dependencia y secuencia de transferencia de datos al sistema nuevo en producción. Comentarios adicionales tales como los cambios requeridos luego de la puesta en marcha. 4.3 Funcionalidades que ofrecerá el proceso de migración La migración de información desde el sistema existente al nuevo sistema a implementar, se realizará proveyendo las siguientes funcionalidades: Identificación y entendimiento de fuentes de datos de origen desde la perspectiva de los procesos de negocio que aborda el nuevo sistema a implementar. Recreación de documentos básicos que contemplen esquema, asi como modelo E/R en caso de documentación pobre o inexistente. Identificación de los objetos de datos necesarios para inicializar el nuevo sistema. Identificación de los objetos de datos usados por el sistema nuevo pero no controlados por el mismo estableciendo los acuerdos con los dueños de los objetos de datos para su utilización en el nuevo sistema. Creación de un registro de migración de datos de todos los objetos de datos, para que sirvan de punto central información para la conversión de datos. Mapeo de los datos del sistema existente hacia el nuevo sistema. Identificación de brecha de datos. Identificación de métodos de migración de cada objeto de datos, determinando el que mejor se acomode a cada escenario. Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos 141

142 Creación de las especificaciones de los programas que sean necesarios para la conversión exitosa de los datos desde la fuente de origen a la fuente de destino. Generación y prueba los programas de conversión de datos. Identificación y generación de los procesos de conciliación y balance obligatorios para asegurar la calidad de los datos migrados hacia el nuevo sistema. Organización y priorización de la transferencia de datos hacia el nuevo sistema. Generación de archivos de datos no tocados del sistema antiguo. Prueba de los métodos de migración de datos, incluyendo conversiones de datos desde la base de datos origen hacia la base de datos interina que aseguren tanto la calidad y completitud de los mismos. Identificación de tiempos y esfuerzo requeridos para ejecutar cada método de migración propuesto. Implementación de modelo iterativo: se desea implementar un modelo de migración que permita la repetición de las pruebas hasta la conformidad de la parte contratante y antes de realizar la migración final y real de los datos hacia el nuevo sistema. Lo anterior para garantizar la satisfacción del contratante respecto a los datos que serán migrados hacia el nuevo sistema. Análisis de consistencia: se definirá e implementaran los scripts de análisis de consistencia necesarios para dar cuenta de la exactitud de la información proveniente del sistema antiguo. Las reglas que se deben cumplir serán identificadas en la etapa de análisis del proyecto de migración. La aplicación de estas reglas dará lugar a reportes de consistencia que permitan al Ministerio de Salud corregir los datos en los sistemas fuente de ser esto necesario. Se implementará un piloto que permita la validación de las reglas identificadas en el proceso de migración. Este piloto permitirá validar calidad de la información y realizar una estimación más exacta de los tiempos necesarios para corregir esta información en los sistemas fuente. Confección y ejecución de plan de pruebas: se considera la necesidad de construir un plan de pruebas que permita validar los supuestos de calidad, consistencia y resultado final de la migración de datos. Para esto el Ministerio de salud debe construir el plan de pruebas. Ejecución del plan de migración: la ejecución de la migración será realizada en su mayor parte por el equipo definido de InterSystems. Sin embargo, se considera la inclusión de equipos locales del Ministerio de Salud y/o Servicio de Salud contratante con el objeto de transferir los conocimientos y 142 Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos

143 las herramientas construidas de manera que posteriormente se puedan utilizar en caso de que se quiera complementar la información contenida en el nuevo sistema. 4.4 Definición de perfiles que apoyarán el proceso de migración Los servicios de migración de datos será conducido por un equipo paralelo por parte del proveedor y exige al menos los siguientes roles: Jefe de Proyecto: Encargado del proyecto de migración. Ingeniero con al menos dos años de experiencia en proyectos similares. Su labor es el levantamiento de los requerimientos y la documentación necesaria para la migración. Interactúa directamente con el equipo del Ministerio de Salud. Jefe equipo desarrollo: Encargado del diseño y desarrollo de las herramientas para ejecución de la migración: scripts, aplicaciones, artefactos, etc. Desarrolladores: Desarrollo de herramientas de migración. Testing: equipo conjunto del Ministerio de Salud y/o Servicio de Salud y de InterSystems que construirá los casos de prueba y la aplicación de estos en el piloto de migración. Por parte del Ministerio de Salud y/o Servicio de Salud contratante se requiere el siguiente equipo: Jefe de proyecto de migración: Encargado de proveer las definiciones, modelos de datos, identificación de fuentes y otros necesarios para el proyecto. Su labor es de provisión de información y coordinación con áreas internas o externas que provean la información necesaria para el proyecto de migración. Servicios Informáticos Asociados: Migración de Datos 143

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145 5 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantención de Plataformas Una solución completa de gestión de una red de salud y sus establecimientos como es TrakCare Clinic de InterSystems necesita de una infraestructura robusta, de alta disponibilidad y alta concurrencia y es por esta razón que todos los ambientes de hardware necesarios para la solución estarán albergados en un Solution Center que provea una potente, confiable y segura base para la aplicación y garantiza el nivel de servicio demandado. El sistema contará con ambientes exclusivos para el cliente, con máquinas y equipamientos independientes para: Ambiente de Producción Ambiente de Pruebas y Capacitación Estos ambientes se encuentran descritos en detalle en los próximos tópicos. El sistema operará en modalidad Online a través de la Web, con contingencia para: Fallos de CPUs. Fallos de Memoria. Fallos de Disco. Fallos de Red. Fallos en el suministro eléctrico. La arquitectura podrá escalar, sin interrupción del servicio, de dos maneras: Verticalmente: Añadiendo CPUs y Memoria en las máquinas del cluster. Horizontalmente: Añadiendo máquinas adicionales al cluster. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 145

146 Los próximos tópicos describirán Administración y Operación de la Plataforma Base Como la Solución Logra una Alta Escalabilidad y Protege la Confidencialidad de los Datos Los Requerimientos de Hardware y Software Básicos para el proyecto SIDRA o Los Ambientes para las fajas de usuarios concurrentes planteadas por este proceso Detalles sobre el Hardware usado o o o o Servidores Hardware de Almacenamiento Hardware de Respaldo Redundancia Licenciamiento Actualizaciones Requerimientos de Disponibilidad y Tiempos de Respuesta (Monitoreo de la infraestructura y de la Aplicación) Informes Requeridos Plan General de Contingencia. 146 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

147 5.1 Administración y Operación de la Plataforma Base A continuación se detallan los servicios de Administración y Operación de Servidores y de Estaciones de Trabajo, indicando los alcances y entregables concretos del servicio provisto por InterSystems a SIDRA. La administración y operación propuesta tiene por propósito fundamental el asegurar la continuidad operacional de los servicios de la Plataforma de Servicios ofertada a SIDRA, ejecutando procedimientos y/o acciones que permitan cumplir los objetivos de niveles de servicios (SLAs) exigidos a la plataforma tecnológica que sustenta los procesos de negocio. Las acciones pueden ser tanto de tipo correctivas cuando son advertidas fallas de la plataforma mediante alarmas de los sistemas de monitoreo, o preventivas, cuando se han detectado anomalías de operación o cambios en el entorno del Datacenter que puedan afectar la continuidad de los servicios. Entre los procedimientos de operación se encuentran actividades periódicas o de rutina, tales como ejecución de procesos automatizados de respaldos o liberación de espacio en Servidores. Las actividades de administración cubren revisiones de logs de servidores, monitoreo de uso de recursos de Servidores, administración de cuentas de usuarios y permisos, gestión de SLAs comprometidos, entre otros. Los servicios a ser provistos son los siguientes: Registro, seguimiento y escalamiento de los reportes a través de la Mesa de Servicios provista por InterSystems (acción del operador ante alarmas de monitoreo). Operación de servidores y equipamientos de redes y seguridad asociados. Administración de Sistema Operativo, Software Básico y Base de Datos. Administración y Explotación de Sistemas y Aplicaciones asociados a la plataforma ofertada a SIDRA. El servicio estará enmarcado en su accionar por una metodología de Administración y operación de servicios de TIC que se basará en estándares internacionales de buenas prácticas ITIL. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 147

148 5.1.1 Tareas Operativas y de Administración El siguiente es el listado de tareas operacionales y administrativas que se ejecutarán en cada área definida del servicio de Administración y Operación. Estas tareas estarán reguladas y coordinadas, según los procedimientos individuales de cada una, las que a su vez se enmarcan en las definiciones de la metodología de InterSystems Operación de Servidores de la Plataforma Las actividades de Operación de Servidores incluyen las siguientes actividades: Coordinación y filtraje de actividades Mantención de bitácoras operacionales Mantención de bitácoras de respaldos Ejecución e Implementación de check list Ejecución de las pautas de procesos de operaciones Ejecución de procedimientos de respaldos de la plataforma Subida y Bajada de servidores Montaje de medios magnéticos necesarios para efectuar los respaldos Mantención de inventarios físicos de los medios magnéticos Atención de los mensajes de consola Revisión de logs de procesos y respaldos centrales Escalamiento 148 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

149 Administración de Sistema Operativo, Aplicaciones y Base de Datos Monitoreo de usuarios conectados a los sistemas Monitoreo del uso de recursos del sistema operativo Revisión de parámetros críticos para la continuidad operativa. Monitoreo de logs de eventos del sistema operativo Monitoreo proactivo de los servicios de sistema operativo y de las bases de datos Recopilación de datos de rendimiento. Generar recomendaciones para obtener mejoras en el rendimiento Asignación, mantención y control de uso de claves de accesos a usuarios Respaldo del software de aplicación Limpieza de archivos de logs Administración de objetos de las bases de datos Revisión y redefinición de parámetros de almacenamiento Búsqueda diaria de Errores/Warning en archivos de logs y/o traces Control del espacio libre Control de los Niveles de fragmentación de la base de datos Implementación y/o modificación a las políticas de respaldo definidas Seguridad de la base de datos, definición de políticas de password y privilegios de los usuarios, nivel de auditoría. Generación de incidentes, seguimiento y cierre Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 149

150 Actividades de Escalamiento Ante eventos asociados a incidentes o problemas de la plataforma monitoreada, o mediante los mensajes de las consolas, el Operador de turno en InterSystems pondrá en marcha las políticas de escalamiento requeridas para el fiel cumplimiento de los SLAs exigidos por las bases a las unidades de resolución correspondientes, con niveles de servicios de tiempo de respuesta ante eventos que sean relevantes para la continuidad operacional de los servicios de SIDRA. Los escalamientos considerados por InterSystems son tres principalmente: Detección y registro del incidente en la mesa de ayuda Escalamiento al Administrador de la Plataforma Escalamiento inmediato a los servicios de Soporte de InterSystems ante problemas de la infraestructura ofertada (Soporte Misión Crítica). 150 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

151 5.1.2 Personal Asignado a la Operación y Administración A continuación se destaca el perfil del personal asignado a las labores de Operación y Administración de la Plataforma ofertada a SIDRA Administradores del Servicios Serán las personas que ejecutarán las tareas definidas en el ámbito de Operación y Administración de la Plataforma cumpliendo los procedimientos establecidos, generando actividades proactivas de administración (gestión de capacidad, gestión de disponibilidad, etc.), además de generar los reportes requeridos por las bases. Su perfil profesional es de ingenieros informáticos, eléctricos o electrónicas, con experiencia en la supervisión de infraestructuras de redes, sistemas, bases de datos y aplicaciones Microsoft y cuyos conocimientos en el campo están avalados por certificaciones internacionales de las casas de software y hardware para redes. Los Servicios de Administración serán provistos por el Centro de Gestión (NOC) en modalidad 5x9 + turnos nocturnos para cubrir requerimientos fuera de horario Operadores de Monitoreo Serán las personas que ejecutarán las tareas definidas en el ámbito de monitoreo y diagnóstico de los servicios del Hardware cubiertos en los requerimientos y ejecutarán las acciones siguiendo las políticas de escalamiento requeridas por SIDRA. Su perfil profesional es de ingenieros informáticos o técnicos en administración de redes, con experiencia práctica en el monitoreo de redes y operación de las herramienta HP, y cuyos conocimientos en el campo están avalados por certificaciones internacionales de las casas de software y hardware para redes. Los Servicios de Monitoreo serán provistos por el Centro de Gestión (NOC) en modalidad 7x24. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 151

152 5.1.3 Elaboración de Informes Forma parte del servicio la entrega de los Informes de gestión, tanto los requeridos por las bases como reportes estándares del servicio de Outsourcing de InterSystems para sus clientes, asociados a los eventos relevantes en las operaciones cotidianas de la Plataforma. Estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para SIDRA como para InterSystems y recomienda las gestiones necesarias. Los reportes a ser entregados se clasifican en: Reportes Diarios: o o Informe diario de tiempo de respuesta por servicio Incidentes o eventos de las Plataforma (indicando situación final y acciones ejecutadas) Reportes consolidados mensuales: o o o Informes mensuales de disponibilidad diaria Informe mensual de eventos y desempeño global del servicio Informes de Gestión de Capacidad Reportes por eventos o Recomendaciones de mejora del servicio, las cuales gatillen proactivamente actividades ya sea de InterSystems o SIDRA. 152 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

153 5.1.4 Mantenimiento de Hardware Las mantenciones preventivas permiten asegurar que la Plataforma propuesta a SIDRA opere en óptimas condiciones durante toda la vigencia del servicio. Para llevar a cabo el servicio, InterSystems se apoya en un modelo de trabajo basado en la metodología MSF de Microsoft, que divide un proyecto de tecnología en distintas etapas, asociadas al ciclo de vida del proyecto. Los servicios de mantenciones relevantes para el servicio ofertado pueden agruparse en las siguientes cuatro categorías: Mantenciones de plataformas Servicios de Networking (Redes y Dominio) Cluster de Servidores Servicios de Bases de datos Servicios Web Esta categorización nos permite presentar un servicio de mantenimiento modular, que será abarcado en distintas etapas o fases, el cual ayuda a disminuir el impacto en las operaciones de la plataforma, a controlar el estado de avance y ejecutar las acciones de mantención requeridas. Este método ofrece las siguientes ventajas: El proceso de migración/actualización es significativamente más rápido El impacto en la operación es reducido y controlado Requiere menor esfuerzo en la etapa de despliegue Impacto reducido sobre los usuarios Las mantenciones serán ejecutadas como parte de las rutinas de Operación y Administración de Plataformas base, dentro de horarios que minimicen los impactos en las plataformas de negocio en operación. Estos horarios y las rutinas mínimas serán acordados en conjunto con el cliente, tanto en base a recomendaciones de mejores prácticas como en base a condiciones particulares de operación. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 153

154 5.1.5 Soporte de Software El Servicio de Soporte Misión Crítica incluido en el servicio tiene como alcance el proveer apoyo a incidentes de soporte, sobre aquellos eventos de alta complejidad y que afecten la Plataforma ofertada y que generan un alto impacto en la disponibilidad de servicios y procesos. Estos servicios son parte integral del servicio entregado y serán ejecutados en forma inmediata ante incidentes o problemas mayores. Servicios de soporte incorporados en la propuesta de servicios: Gestión de los contratos de soporte de HW pactados con el fabricante El soporte es realizado por Ingenieros especialistas, orientado al levantamiento expedito de los servicios de la Plataforma de SIDRA ante incidentes mayores en las plataformas base Generación de Informes de incidentes, describiendo los elementos considerados en la resolución del incidente, mejoras recomendadas y tiempo de solución efectivo del problema. 154 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

155 5.2 Requerimientos de Escalabilidad, Seguridad y Arquitectura de Software La solución se basa en lo que comúnmente se denomina, diseño de múltiples capas. En este contexto, una capa se refiere a una partición lógica de una solución, esta partición consiste de componentes de un mismo tipo. El modelo de capas adoptado en el caso del proyecto SIDRA es el siguiente: Capa de presentación: Esta capa incluye las interfaces de usuario Capa de negocios: En esta capa se ejecutan los componentes que realizan los procesos que forman el core de la solución. Capa de datos: Esta capa incluye las bases de datos Un concepto similar, y que puede servir para esclarecer la situación es el tier. Un tier es una entidad lógica, que puede estar formada por uno o varios dispositivos, en los cuales se despliegan las capas lógicas. En el caso de HIS, las capas físicas corresponden directamente con las capas lógicas, por lo cual existen tres tiers que denominaremos: Web tier (Web Servers) Application tier (Application Servers) Data tier (Database Servers) En arquitecturas de este tipo, los clientes establecen sesiones con un servidor, donde corren los servicios denominados Microsoft Internet Information Services (web tier). La tarea principal de los servidores del Application tier, es proveer servicios relacionados con la capa de aplicación. Estos servicios, consisten principalmente en las consultas a las Bases de Datos (data tier) y el procesamiento de la información recibida La ultima capa es la que alberga los servidores de Base de Datos (data tier), los cuales se encargan de almacenar la información de forma ordenada para ser consultada por la capa de aplicación. Teniendo en mente estos conceptos se comprende que al diseñar sobre la base de niveles (tiers) se logra tener un alto grado de escalabilidad y redundancia, los cuales son vitales para que la solución pueda adaptarse a las necesidades actuales y futuras. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 155

156 5.2.1 Logrando una Arquitectura de Alta Escalabilidad Una vez que hemos definido los conceptos de Database Servers, Application Servers y Web Servers, vamos ahora ver como estas máquinas se relacionan para lograr una alta escalabilidad y disponibilidad. Vamos a empezar describiendo como los Application Servers intercambian información con los Database Servers de manera de cumplir los requerimientos de Alta Escalabilidad. Más adelante explicamos cómo protegemos la arquitectura de modo a cumplir con los requerimientos de AltaDisponibilidad. La máquina configurada como Database Server tiene almacenado toda la base de datos y los componentes de código de la aplicación (que estará en un Storage Area Network no exhibido en la figura). Las máquinas configuradas como Application Server no poseen ninguna base de datos o código de aplicación de su propiedad. Ellas están conectadas a la máquina Database Server a través de un protocolo de InterSystems llamado ECP (Enterprise Cache Protocol). Con esta conexión, las dos máquinas Application Server presentan las mismas Figura Arquitectura ECP cosas que se encuentran en el Database Server, de forma virtual, funcionando como un GRID, que pasa a servir a los usuarios con datos y código sin la necesidad de instalar nada en los Application Servers. De hecho, no importa si un usuario hace una transacción en el Application Server 1 y, después, se conecta al Application Server 2 para continuar su trabajo. Él verá que sus datos están allí, actualizados y disponibles. Cuando el usuario empieza a trabajar con sus datos en el Application Server 1, los blocks de disco son obtenidos a través de la red para que el usuario pueda hacer su trabajo y son mantenidos en memoria cache. Cuando el usuario termina de consultar y cambiar los datos, los blocks de disco que forman parte de su transacción son enviados al Database Server y los locks de estos blocks son liberados. Todo el control de concurrencia distribuida y cache de datos distribuido es mantenido por todas las máquinas del cluster en conjunto. Figura - Database Server Cluster Si el número de usuarios crece, basta añadir más CPUs y memoria en los Application Servers actuales (escalabilidad vertical) o añadir más Application Servers (escalabilidad horizontal). Añadir un nuevo Application Server es un proceso muy simple pues todas las informaciones, datos y código vienen del Database Server subyacente. 156 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

157 Si un usuario requiere una información que no está en cache, o que está en cache pero fue cambiada por otro usuario en otro Application Server, el Application Server la pide de nuevo al Database Server y la deja disponible inmediatamente. La próxima vez que el block de disco fuera solicitado, estará en memoria cache. De ahí viene el nombre del protocolo usado (ECP - Enterprise Cache Protocol). Este protocolo corre sobre una red TCP/IP y es el principal responsable por la administración de los locks distribuidos, cache distribuido de los datos (transferencia y dirty blocks control). Es posible pensar que el punto débil de esta arquitectura está en el Database Server. Así que lo que hacemos es configurar un Database Server en cluster con otra máquina, para tener más desempeño y robustez, usamos un storage SAN. El cluster garantiza que si algo pasa con la primera máquina, la segunda podrá asumir el trabajo y continuar desde donde paró. Durante el salto de un Database Server para el otro, los Application Servers protegen a los usuarios del fallo y simplemente se conectan al segundo Database Server sin que los usuarios perciban nada. Ahora que hemos comprendido la primera capa (Database Server Cluster) y la segunda (Application Servers), podemos mirar la tercera capa: Los Web Servers. Mientras las maquinas usadas para el Database Server Cluster y los Application Servers pueden ser de cualquier tipo de 32bit o 64bit y cualquier Sistema Operativo, las máquinas usadas como Web Servers deben ser Windows pues la versión actual de TrakCare Clinic todavía depende de Internet Information Server (IIS). Ya está en nuestro RoadMap eliminar esta dependencia. La tecnología InterSystems ya trabaja con todos los Web Servers en el mercado como IIS, Apache y Sun Web Server en todas las plataformas. Pero TrakCare Clinic, específicamente, todavía posee componentes que utilizan recursos exclusivos de IIS. No podemos olvidar de la cuarta y última capa de la arquitectura: El cliente. El cliente debe estar usando un Navegador. Vale resaltar que las capas de seguridad fueran omitidas de esta explicación. El proyecto contará con firewalls entre los clientes (navegadores) y los Web Servers, además de otros firewalls físicos y lógicos entre las otras capas de la arquitectura conforme explicado más adelante. Figura - Arquitectura Completa (Tres Capas) El próximo tópico describirá cada una de las arquitecturas necesarias para atender a los números de usuarios concurrentes planteados por este proceso. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 157

158 5.2.2 Seguridad y Confidencialidad de la Información Cada Usuario TrakCare Clinic es identificado por un código (RUT) y una clave, que pertenece a un Grupo de Seguridad (rol) especifico y ejerce una Función específica (médico, enfermera, administrador, etc.). TrakCare Clinic limita el acceso a los Menús y Workflows de acuerdo con el Grupo de Seguridad y Función del Usuario. Así que no es posible que un usuario de la recepción del hospital vea la pantalla de prescripciones que sólo podría ser vista por un médico o enfermera, por ejemplo. Las características de seguridad permiten que el hospital establezca sus propios niveles de seguridad y roles dentro del sistema, y determinar qué funciones y pantallas deben ser seguras y con qué nivel de seguridad. Pero TrakCare Clinic trae en su Base de Conocimiento (Knowledge Base) una sugerencia de grupos de seguridad y funciones típicas. Esta base de conocimiento fue creada a lo largo de todas las más de 250 implementaciones de TrakCare Clinic alrededor del mundo. TrakCare Clinic también provee seguridad completa de datos, junto con nombres de usuario y contraseña asociada que limita el acceso a la base de datos. TrakCare Clinic permite que el ingreso al sistema (o log-on) sea integrado con la autentificación de log-on de Windows, utilizando la autentificación pass-through del log-on de Windows. Esto reduce el tiempo que toman los usuarios para ingresar a la aplicación y la necesidad de tener diferentes log-ons tanto para Windows como para TrakCare Clinic. Las características de seguridad específicas disponibles incluyen lo siguiente: El acceso a TrakCare Clinic es protegido por nombre de usuario y por contraseña que es almacenada como un hash SHA-1. Además este nombre de usuario y contraseña puede ser exigido dentro de las diferentes pantallas del sistema para revalidar la identidad del usuario y garantizar máxima seguridad en procedimientos clave como son la orden de medicamentos y exámenes, diagnósticos o según u otros que la institución determine. Las restricciones pueden ser establecidas según las acciones que un usuario o un grupo de usuarios (Grupo de Seguridad) lleven a cabo, restringiendo el acceso a ciertos módulos, submódulos, pantallas o datos. Los usuarios pueden ser forzados a cambiar sus contraseñas cada cierto tiempo. El acceso al editor de Flujos de TrakCare Clinic (TrakCare Clinic Workflows) es restringido por el rol que se le asigne al usuario (además de la protección por contraseña). TrakCare Clinic entrega garantías adicionales para mantener la confidencialidad de los datos asociando los registros de pacientes con médicos tratantes. Solamente el médico tratante, u otros médicos autorizados por el médico tratante, pueden acceder a tales registros. 158 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

159 Como complemento a lo mencionado anteriormente, TrakCare Clinic posee un completo sistema de Auditorias el cual incluye las siguientes funciones: Reporte de Auditoria, guarda un registro de todos los cambios hechos a los datos y registros de un paciente, incluyendo el tiempo y la fecha del cambio, el usuario que hizo el cambio, y los detalles de la modificación. Dentro de las características se incluyen: o o o Configurable. Detalle de los cambios hechos a la base de datos. Inclusión de hora y fecha. Huella de Auditoria: guarda un registro de cualquier usuario que haya accedido a los registros de un paciente, aunque no se haya hecho ningún cambio. Dentro de las características se incluyen: o o o Configurable. Detalle de quién accedió a la Ficha Clínica del Paciente. Inclusión de hora y fecha. Auditoria de Tablas de Datos del Sistema: guarda un registro de todos los cambios hechos a los registros de la Tabla de Datos del Sistema incluyendo la fecha, la hora del cambio, usuario que realiza el cambio, y los detalles del cambio. Violaciones de Seguridad: guarda un registro de todo intento de violación de seguridad. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 159

160 La seguridad del sistema también puede basarse en parámetros: TrakCare Clinic, soporta diferentes flujos de trabajo, diseños de pantalla y parámetros. Estos pueden ser mantenidos a nivel de empresa, hospital, grupo o usuario. El acceso a los datos, formularios y listas también pueden ser controlado en estos niveles. Los extractos también pueden ser controlados a nivel de empresa, hospital, grupo o usuario. TrakCare Clinic soporta Firmas Electrónicas. Cada transacción en TrakCare Clinic captura la firma electrónica, la fecha y hora del usuario Seguridad de Los Database Servers Los Database Servers mantendrán todos sus datos en un Storage HP StorageWorks EVA8000 el cual es redundante en energía, tarjetas controladoras y conectividad SAN. Los Database Servers trabajarán en cluster para garantizar que los Application Servers siempre tengan acceso a su fuente de datos y código. La base de datos utiliza todos los mecanismos convencionales de protección de la integridad de la información como journaling, control de concurrencia y transacciones. Además, un sistema de Backup en línea soportado por la misma tecnología estará en uso para garantizar un respaldo para la información. Habrá también un espejo del sistema con todos sus datos y componentes, disponible a todo momento para no sólo ser usado como base de datos de reportes, si no también para la ejecución del backup en línea. Toda esta arquitectura se encuentra descrita en el Capítulo 5. Habrá una unidad de respaldo HP StorageWorks ESL E-Series Tape Libraries Modelo ESL-332 (Unidad robótica) que recibirá los respaldos en línea Full, Acumulativo y Incrementales de acuerdo con agenda de respaldos configurada. La base de datos estará completamente cifrada con el algoritmo AES (Advanced Encryption System) con una clave fuerte de 128 bits. La base de datos también está protegida por los mecanismos normales de control de acceso de acuerdo con los permisos de roles y usuarios. Todos estos mecanismos de seguridad son verificados, probados y certificados no sólo por nuestros clientes sino también por instituciones como Common Criteria. La Información sobre esta institución y el certificado de InterSystems en PDF pueden ser encontrados en: Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

161 La solución propuesta provee diferentes mecanismos de seguridad para proteger los Database servers, entre ellas; hardening de sistemas operativos, IPS de Host, Firewall de red entre la capa de Application servers y Database servers. Todo esto según el punto: Seguridad de la Información en el Solution Center Seguridad de los Application Servers Como los Application Servers no mantienen ninguna información local permanente, sacando todo lo que necesitan de los Database Servers, no se requiere ninguna política de respaldo o cluster. Sólo resta enfatizar en la potencia de las máquinas y si la cantidad usada es capaz de atender al número de usuarios previsto. La solución propuesta provee diferentes mecanismos de seguridad para proteger los Application servers, entre ellas; hardening de sistemas operativos, IPS de Host, Firewall de red entre la capa de Application servers y Web servers. Todo esto según el punto: Seguridad de la Información en el Solution Center Seguridad de los Web Servers Tal como se protegen los servidores mencionados anteriormente, diferentes mecanismos de seguridad protegen los Web servers, entre ellas; hardening de sistemas operativos, IPS de Host, Firewall de red entre la capa de Web servers y la capa de acceso a la red, a lo que se debe agregar el aumento de seguridad provista por un IPS de red. El servicio entregado por los Web servers incluye certificados digitales avanzados, los que permiten levantar sesiones seguras SSL con los clientes, estos certificados corresponden a una entidad certificadora de clase mundial, en este caso VeriSign. Todo esto según punto: Seguridad de la Información en el Solution Center Seguridad del Extremo Cliente La aplicación TrakCare Clinic trabaja con el concepto de sesión en el server, de manera que la información de la sesión del usuario no es mantenida en el cliente. La comunicación con los Web Servers es hecha a través de HTTPS (SSL) de manera a proteger información confidencial de usuarios y de pacientes. Además de esto, TrakCare Clinic es totalmente construido con componentes estructurados. Consultas a la base de datos son predeterminadas en estos componentes, que solamente pasan los parámetros de estas consultas (en vez de construir las consultas con los parámetros embebidos), de manera de evitar SQL Injection. Las llamadas al server sólo pueden ser acompañadas de hash tokens que expiran rápidamente de manera de evitar otro tipo de ataques Seguridad de los Puntos de Integración Todos los adapters de Ensemble que trabajan sobre una conexión de red pueden usar métodos variados de criptografía como TLS, SSL y AES. Algoritmos de hashing como MD5 y SHA-1 también están disponibles. Usaremos cada uno de los algoritmos de acuerdo con la capacidad del otro punto de comunicación. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 161

162 5.3 Requerimientos de Hardware y Software Básico (Ambientes) El tópico anterior describió la Arquitectura de Software de la solución TrakCare Clinic de InterSystems y como la misma logra una alta escalabilidad. En este tópico, describiremos las arquitecturas de hardware para cada una de las fajas de usuarios concurrentes planteadas por las bases técnicas de este proceso, tanto para el ambiente de producción cuanto para los ambientes de pruebas, capacitación y Desarrollo. La arquitectura de hardware desarrollada para soportar la solución de TrackCare consta de dos capas físicas donde residen las tres capas lógicas explicadas anteriormente, la primera se hace cargo de la capa de datos y para ello existe un cluster de dos nodos activo pasivo desde el punto de vista del servicio que ofrece, atendiendo el servicio de base datos en uno de sus nodos y los servicios de integración en el nodo dos, por lo que convierte al cluster desde el punto de vista funcional en un cluster activo activo, en caso de falla de uno de los nodos el otro asumirá el servicio en fallo y el servicio que atiende por definición. El dimensionamiento para esta capa permite en caso de falla no generar degradaciones significativas, manteniendo la disponibilidad del servicio por sobre el 99,99% de uptime mensual, adicionalmente al cluster existen mecanismos automatizados de recuperación de falla hardware, que serán explicados más adelante en este documento, los que permiten rápidamente en cosa de minutos levantar un servidor para dejarlo listo en producción y volver al ambiente original estabilizado. Un cluster de dos nodos componen los servicios de BI los que permitirán la generación de reportes y gestión de los datos, los que son acompañados por un farm de servidores que atienden servicios de spooler. El cluster para BI y los nodos de servicios de spooler se encuentran dimensionados y dispuesto para entregar alta disponibilidad al servicio por sobre el 99,99% mensual. La segunda capa física se hace cargo de la capa de aplicación y presentación para ello dos servidores son dimensionados para atender los servicios y dar alta disponibilidad al mismo. Un balanceador de carga en alta disponibilidad distribuirá los requerimientos de usuarios hacia los servicios de la capa de presentación, entregado balanceo a fin de aprovechar al máximo la infraestructura propuesta y manejar la disponibilidad del servicio. Se toma como base la arquitectura de la figura denominada Arquitectura Base la que permite atender un universo de 500 usuarios nombrados considerando una concurrencia de un 65%. 162 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

163 Figura - Arquitectura Base Los crecimientos para los requerimientos deseados y expresados en las bases de licitación utilizan la siguiente regla que permiten dar la escalabilidad a la solución, antes es necesario volver a acentuar la forma que escala la solución en sus diferentes capas; la capa de datos crece en forma vertical, es decir, agregando capacidad de procesamiento y memoria en el mismo hardware, mientras que la capa de aplicación y presentación crece en forma horizontal, es decir, agregando un nuevo servidor o vertical agregando capacidades de procesamiento y memoria en el mismo: 19. DB/Integration Cluster por cada 400 usuarios concurrentes se requiere agregar 4 GB RAM a ambos servidores del cluster y 2 cores (crecimiento vertical). 20. En el caso de Report Cluster, son requeridos para mismo número de usuarios concurrentes 2 core adicionales y 2 GB de RAM (crecimiento vertical). 21. PRINT Servers farm, una caja o un servidor con 4 core y 4 GB RAM debe ser agregado para permitir un crecimiento adicional de 500 Printer (crecimiento horizontal). Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 163

164 22. En el caso de los servidores de APLICACIÓN Y PRESENTACIÓN un nuevo servidor con 4 core y 8 GB RAM debe ser agregado al farm para atender 400 usuarios concurrentes adicionales (crecimiento horizontal). La solución requiere de 4 servidores para un ambiente de UAT (user acceptance testing) y training. Por tanto, la arquitectura para los distintos requerimientos de usuarios queda dimensionada según la siguiente tabla, para el ambiente de producción: Usuarios Nombrados Capa de datos Apps & Presentación Servidores para cluster de Base de datos y servicios de integración con 4 core y 6 GB de RAM, 2 servidores para BI y report con 4 core y 6 GB RAM y 2 Servidores para spooler de impresión con 4 core y 4GB RAM Servidores para cluster de Base de datos y servicios de integración con 4 core y 8 GB de RAM, 2 servidores para BI y report con 4 core y 8 GB RAM y 2 Servidores para spooler de impresión con 4 core y 4GB RAM Servidores para cluster de Base de datos y servicios de integración con 6 core y 8 GB de RAM, 2 servidores para BI y report con 6 core y 8 GB RAM y 3 Servidores para spooler de impresión con 4 core y 4GB RAM Servidores para cluster de Base de datos y servicios de integración con 6 core y 12 GB de RAM, 2 servidores para BI y report con 6 core y 12 GB RAM y 3 Servidores para spooler de impresión con 4 core y 4GB RAM 2 servidores con 4 core y 8 GB de RAM 3 servidores con 4 core y 8 GB de RAM 4 servidores con 4 core y 8 GB de RAM 4 servidores con 8 core y 12 GB de RAM 164 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

165 El ambiente de UAT & Training corresponde al siguiente dimensionamiento, el cual es el mismo independiente la cantidad de usuarios requeridos, ya que su rol principal será probar la funcionalidad de la solución y capacitación de usuarios: Usuarios Nombrados Capa de datos Apps & Presentación 0-500, , , 1500 y más. 2 Servidores para cluster de Base de datos y BI con 4 core y 4 GB de RAM y 1 Servidor para spooler de impresión con 4 core y 4GB RAM 1 servidor con 4 core y 4 GB de RAM 5.4 Hardware (Aspectos Relevantes de la Solución BladeSystem Propuesta) Una de las mayores preocupaciones que presenta el incorporar tecnología BladeSystem para servicios de alta demanda de tráfico de red, corresponde a la necesidad de contar con suficiente ancho de banda para la comunicación entre servidores de la solución y el cliente final, en atención a esto; se diagrama y se despejan objeciones respecto a la infraestructura bladesystem y los componentes seleccionados y recomendados para la solución. La figura muestra dos opciones de configuración a nivel de LAN: la R representa 8 uplink llegando en forma redundante a los switches de core, o dos cables Ethernet CX 10Gbits/s ambos suficientes para cubrir las necesidades de tráfico requeridas por la solución. Nota, 10Gb/s no es parte de esta propuesta por no considerarse necesaria. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 165

166 Los servidores dispuestos en los enclosure pueden comunicarse entre ellos, a través de una red de 10GB sin necesidad de meter tráfico a los switches de core, a fin de dejar expedita la red que lleva los requerimientos de usuarios, por lo que la solución puede ser altamente escalable. Un aspecto de valor y de gran relevancia para servicios que requieren altos niveles de disponibilidad, corresponde a la utilización de mecanismos y herramientas de automatización que permitan levantar servidores y servicios en forma rápida sin dependencia de coordinación de recursos especializados. Virtual Connect de HP que conforma parte de la solución; permite virtualizar las conexiones de LAN y SAN, por lo que las definiciones de las mismas son ahora una propiedad del gabinete, la definición de conectividad con el resto del ambiente se realiza en el día 1, lo que permite al administrador de los servidores hacer cambios en las configuraciones sin tener que utilizar recursos de administradores de SAN y LAN. son: De esta forma los beneficios que provee esta solución Reducción de cables sin la necesidad de agregar switches que administrar. No agrega nuevos dominios SAN Mantiene conectividad completa con componentes de tradicionales como Cisco, Nortel, Brocade, Mcdata, etc. Separa limpiamente el servidor de la LAN y la SAN. Libera a los administradores de la LAN & SAN de tareas de mantención de servidores. 166 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

167 Deja los servidores listos para moverlos, reemplazarlos, actualizarlos, reaprovisionarlos, sin alterar la SAN & LAN. MAC y WWN se encuentran administrados localmente a nivel del gabinete o enclosure y se mantienen constantes, para el resto del ambiente SAN y LAN. Por tanto, levantar o reparar un servidor será cosa de minutos, ya que un servidor spare con características para reemplazar a cualquiera de los servidores del enclosure, forma parte de la solución. En caso de no existir un servidor spare una vez repuesto el servidor que presentó la falla, ya sea por un cambio total del mismo o la reposición de algunos de sus componentes, bastará con colocar en la bahía el nuevo servidor, para gatillar los mecanismos automatizados que finalmente lo dejarán operativo, sin intervención de ningún especialista. A modo de ejemplo la tabla siguiente muestra como servidores con distintos roles pueden ser recuperados utilizando mecanismos automatizados a través Virtual Connect. Función Rol Recuperación Automatizada Requiere Imagen Comentarios Servidor de Mensajería Mailbox Server SI SI Es equivalente a apagar /encender el servidor Requiere Actualización de las imágenes por Control de Cambio Servidor deactive Directory Domain Controller Catálogo Global DNS Solo S.O Base SI - Parcial S.O. básico Requiere restauración y/o resincronización manual Servidor de Monitoreo Monitoring and reporting server SI SI Es equivalente a apagar /encender el servidor Requiere Actualización de las imágenes por Control de Cambio Servidor SQL Data base SI SI Es equivalente a apagar /encender el servidor Requiere Actualización de las imágenes por Control de Cambio Servidor de Anti-Virus Servidor Anti-Virus ForFront SI SI Es equivalente a apagar /encender el servidor Requiere Actualización de las imágenes por Control de Cambio Servidores ESX Host ESX Si Si Es equivalente a apagar /encender el servidor Requiere Actualización de las imágenes por Control de Cambio La tabla muestra un resumen de cómo puede ser aplicado un plan de contingencia ante la falla de un hardware y su recuperación, si bien la solución contempla altos niveles de tolerancia a falla, ya sea por componentes redundantes, arquitectura de cluster fail-over, se incorpora como parte de la solución estos Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 167

168 mecanismos, lo que liberan a operadores y administradores de tareas tediosas. Solo les basta una imagen de booteo guardada y actualizada la que es desplegada a un servidor nuevo o spare de forma automatizada vía Virtual Connect y RDP, en cosa de minutos el servidor quedará activo y operativo conservando la conectividad y configuraciones que tienen dependencia de MAC & WWN. Las siguientes figuras muestran una secuencia de servidores conectados utilizando tecnología Virtual Connect. La figura al lado presenta un ambiente en producción en régimen normal, cada servidor conectado a su respectiva LAN & SAN con su correspondiente rol. Un servidor presenta un fallo de hardware, dejando por consiguiente fuera el servicio. La tecnología de virtual connect más las herramientas de administración de bladesystems, reaccionan ante el problema y gatillan los procedimientos automatizados de recuperación. 168 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

169 Se gatilla procedimiento de migración del profile del servidor en fallo, incluyendo todas las configuraciones de conectividad tanto SAN & LAN, al servidor spare. Si el servidor bootea desde discos locales, vía RDP es bajada la imagen de booteo a los discos, si el booteo es por SAN bastará con mover el profile y este booterá desde la SAN usando la misma imagen del servidor en fallo. El procedimiento finaliza en cosa de minutos, sin intervención de los distintos especialistas que debieran participar en una actividad de recuperación ante una falla de hardware, liberando para otras actividades de mayor valor para el negocio a recursos caros y escasos, como lo son especialistas de plataforma operativa, especialistas en almacenamiento, especialistas en comunicaciones y seguridad, Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 169

170 InterSystems cuenta con un sistema robusto de almacenamiento el cual tiene la arquitectura redundante del EVA8000 y el software de valor agregado eliminan los puntos de falla individuales del servidor de almacenamiento en cluster o en configuraciones sencillas de servidor con múltiples rutas. La implementación EVA8000 Vraid proporciona la tolerancia para múltiples fallas de unidad, los servicios proactivos de mantenimiento y la habilidad de actualizar los procesos de respaldo de recuperación Detalles de los Servidores Empleados La infraestructura de servidores para el solución center corresponden al uso de tecnología BladeSystem de HP clase c, Blade Server es una arquitectura que ha conseguido integrar en tarjetas todos los elementos típicos de un servidor. Éstas tarjetas (blades) se insertan en el backplane dentro de un chasis que a su vez integra y permite compartir los elementos comunes como son la ventilación, los switches de red (LAN y SAN), la energía, etc. Su principal foco es la reducción del consumo eléctrico, la disminución de la cantidad de cables, la optimización del sistema de enfriamiento y la optimización de la administración; todas estas características nos permiten entregar en modalidad de servicios los servidores necesarios para atender la densidad de servidores por unidad de volumen, de manera de tener mayor potencia de procesamiento pero, a la vez, controlar las variables de energía y temperatura en forma óptima. Además, se debe considerar que todos los productos de administración de los HP BladeSystem c-class están orientados a bajar la cantidad de horas que hoy día se gastan en tareas rutinarias y de bajo valor, normalmente consumidoras de horas de especialista. La solución contempla el uso de servidores basados en tecnología Intel Xeon x86. Blade HP Los servidores que sustentarán las bases de datos, servidores de aplicaciones y servidores Web, tanto en los ambientes de Producción como de Test & QA y Capacitación corresponden a la línea Blade HP BL460c que ofrece la capacidad flexible, la garantía de disponibilidad y la gestión simplificada que caracterizan a todos los servidores HP, además de las ventajas de gestión, densidad, alimentación y refrigeración de la serie c- Class de HP BladeSystem. Un total de 8 servidores Blade BL460c serán utilizados en el rango de usuarios nombrados para el ambiente de producción, 9 servidores Blade BL460c serán utilizados en el rango de usuarios nombrados para el ambiente de producción, 11 servidores Blade BL460c serán utilizados en el rango de y en adelante usuarios nombrados para el ambiente de producción, con diferentes capacidades de procesamiento y memoria. Capacidad flexi Entorno de servid Virtual Machines Máximo aprovech de datos Interoperabilidad Compatibilidad co Disponibilidad g Sólido sistema op Utilización de alta ECC y doble chip Funciones de ges Gestión simplifi Mayor eficacia op Catálogo de servi Gestión unificada Aplicaciones de lo software 170 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

171 Con funciones iguales a las de los servidores de montaje en bastidor de 1U de fábrica, el BL460c de dos procesadores y varios núcleos combina gran potencia informática de bajo consumo y una alta densidad con memoria y E/S ampliadas para obtener el máximo rendimiento. La carcasa BladeSystem c7000 admite hasta 16 blades de servidor BL460c. Con los procesadores Intel Xeon Dual Core y Quad Core, los módulos DIMM con memoria intermedia DDR2 completa, las unidades de disco duro SAS o SATA de conexión en serie, la compatibilidad con tarjetas de interfaz de red multifunción y varias tarjetas de E/S, el BL460c ofrece ahora un sistema de alto rendimiento perfecto para la completa gama de aplicaciones de ampliación. Con este formato reducido, el BL460c incluye más funciones que garantizan una alta disponibilidad, como son las unidades de disco duro de conexión en caliente, la memoria duplicada, la memoria de reserva en línea, el intercalado de memoria, la capacidad de RAID incorporada y la gestión remota mejorada de Lights-Out Almacenamiento de Datos InterSystems y su partner HP entienden los desafíos de Almacenamiento del proyecto SIDRA. El volumen de información que las organizaciones actuales deben almacenar crece de manera exponencial y el costo de almacenamiento de información crece igual de rápido. InterSystems entiende que el proyecto SIDRA está buscando un socio que tomara la iniciativa y lo oriente hacia un futuro más eficiente y más rentable de almacenamiento como parte de la solución. Entregando soluciones de almacenamiento global y líderes en la industria que combinen hardware, software, servicios, tecnología de HP, InterSystems puede ayudar a dirigir los problemas de almacenamiento de los Servicios de Salud para el proyecto SIDRA. HP ha alineado su amplio y creciente portafolio de productos y soluciones de almacenamiento para responder a los desafíos más grandes de almacenamiento que demande el proyecto SIDRA. Las soluciones de HP para dirigir los desafíos de almacenamiento de los Servicios de Salud en el proyecto SIDRA incluyen lo siguiente: El rápido crecimiento del almacenamiento de red: para responder rápidamente a la aplicación o a la demanda interna del cliente y el liderazgo en evolución de tecnologías. Automatización de la administración de almacenamiento: para permitir la administración centralizada de almacenamiento heterogéneo con software y herramientas que incluyen habilidades automatizadas y dirigidas por políticas para reducir la intervención humana en administración de almacenamiento. Virtualización de almacenamiento: para unificar los bienes de almacenamiento en pools virtuales de datos que permiten al personal de IT del datacenter de InterSystems administrar toda la Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 171

172 capacidad almacenamiento que demande el proyecto SIDRA con mayor seguridad y menos esfuerzo. Compromiso hacia estándares abiertos: para prolongar el ciclo de vida técnico de las soluciones de almacenamiento. Soluciones que mantienen el servicio en marcha mientras evoluciona: para permitir al Servicio de Salud escalar dinámicamente y crecer sin interrupción, incluyendo capacidades de disponibilidad de almacenamiento de red, al igual que continuidad remota de servicios. Costo total de propiedad mejorado y el retorno de la inversión (ROI): para ofrece entornos de almacenamiento, como SAN, que conserva los datos en forma confiable y segura mientras su infraestructura evoluciona. Almacenamiento, la Visión de InterSystems para el proyecto SIDRA La visión de InterSystems deberá ayudar a los Servicios de Salud a obtener resultados superiores del servicio proporcionando infraestructura de almacenamiento más ágil, de costo económico y altamente confiable. La arquitectura de almacenamiento en red es abierta, innovadora, modular y basada en estándares, proporcionando los niveles más altos de desempeño y calidad de servicio. El proyecto SIDRA, está demandando productos basados en estándares abiertos y la interoperabilidad de los datos es fundamental. La solución entregada está basada en entándares abiertos, que están diseñadas y entregadas para funcionar con productos de otros vendedores y proporcionar el máximo valor a los Servicios de Salud. Compromiso de InterSystems con el Almacenamiento Compromiso con el cliente: una profunda comprensión de los desafíos del proyecto SIDRA y la solución para hacer almacenamiento más fácil de adquirir, administrar, crecer y renovar. Excelencia de productos: un portafolio basado en estándares abiertos que proporcionan una selección inigualable de excelencia en la ingeniería. Excelencia de operaciones: experiencia de punta a punta en la entrega de productos, asesoría e integración, servicios administrados y soporte. Visión de arquitectura bien definida de almacenamiento de empresa en red: basada en la fortaleza de la arquitectura adaptable de almacenamiento reconocida por analistas de la industria como 172 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

173 líderes en el mercado, Gartner Group recientemente describió que la arquitectura de almacenamiento de red de empresa como la mejor y más completa visión de la industria. Capacidades de servicio completo: Unix, Linux, Wintel, administración de red, PC, servicios, técnica de almacenamiento y liderazgo, HP realiza toda la integración, pruebas y certificación de todo el centro de datos con HP y productos de terceros para la rápida implementación y resolución de problema. Liderazgo de Almacenamiento en el Mercado Sistema de almacenamiento: Capacidad de almacenamiento disponible de acuerdo a los requerimientos del Servicio de Salud para el proyecto SIDRA. Switch SAN de 4 Gb, conexión redundante hacia el sistema de discos como hacia los servidores. Discos de rpm. Herramienta de software para administración del sistema. Software para dar disponibilidad a la conexión de las HBA para cada servidor. Característica que incorpora en sistema de almacenamiento Compatible con tecnologías de discos Fiber Channel SCSI como Fiber Channel ATA. Capacidad de crecimiento sobre los 30 TB. Multiplataforma, principalmente ambientes Unix (Solaris, UX, AIX, Open VMS), Linux, Windows 200X. Herramientas de monitoreo del sistema (alarmas, mail, SNMP, etc). Administrable desde la red de datos. Debe soporta disco tanto Fiber Channel SCSI como Fiber Channel ATA en la misma bandeja. Soporte para configuración NAS. Capacidad de expansión dinámica. Capacidad de virtual disk data load leveling Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 173

174 Capacidad para ejecutara actividades no disruptiva en background. Alto desempeño, hasta 240K IOPS y hasta 675 MB/sec por par de controladores. Alto nivel de escalamiento: el sistema puede crecer hasta 240 discos y más allá agregando componentes similares a la misma SAN. Altos niveles de tolerancia a fallas. Básicamente el sistema no tiene un punto de falla único y todos los componentes tienen otro redundante. Lo mismo es válido para la conexión hacia los servidores. Posibilidad de soportar tolerancia a desastre a través de la tecnología Data Replicator Manager (sistemas replicados sincrónicamente a distancia) hoy Continuos Access. Tecnología de Arreglos Virtuales permite la flexibilidad necesaria para proporcionar espacio de almacenamiento a los sistemas que lo requieren. Administración vía SAN Server el cual que no está en la ruta de la data (es decir no es un punto único de falla). Soporte para múltiples sistemas operativos: Microsoft Windows 200X, HP-UX, Open VMS, SUN Solaris, Linux en forma simultánea Respaldo de datos La solución propuesta cumple con los requerimientos necesarios para optimizar la tarea de recuperación de información ante un eventual desastre. El objetivo de este servicio es proteger la información y asegurar la continuidad operacional de los servicios y aplicaciones que entregan los servidores, ante un eventual desastre, pérdida accidental de información o fallas técnicas o humanas. La solución propuesta es capaz de efectuar el respaldo y recuperación de información de forma centralizada, para cada servidor que disponga el sistema, está capacidad esta entregada por las propias capacidades del sistema Ensemble y las capacidades de la unidad robótica de respaldo. La automatización y estandarización de los medios magnéticos y de los procedimientos de respaldo y recuperación de información están diseñados para reducir la intervención en la operación con el objetivo final de minimizar el factor de error humano en la operación. El sistema de respaldo y recuperación de información provee solución para los diferentes niveles y entornos de operación tales como servidores Web, Aplication Server y Bases de Datos esto es 174 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

175 provisto por el propio sistema, además incorpora la capacidad de regeneración de los servidores con la utilización de ambientes de recuperación propios de la plataforma Blade de la solución de infraestructura. Producto de la arquitectura de la solución propuesta, la cual incorpora un sistema de Shadow Copy del sistema en sus ambiente completo de los Componentes del SIDRA en una plataforma similar a la infraestructura de producción la cual incorpora una política de respaldo y el modelo de almacenamiento la cual tiene una disponibilidad de 7x24. InterSystems cuenta con un sistemas robusto de respaldo el cual permite mantener más de 332 cintas en el Enclosure del sistema de respaldo, sistema el cual permite tener una acceso bastante rápido y eficiente de los medios, otro lado se dispone de una cintoteca ubicada en el Solution Center para el almacenamiento de los medios que por procedimiento deben permanecer en este lugar, y como complemento se cuenta con una bodega la cual está físicamente en otra dirección distinta a la del Solution Center, en esta bodega se mantendrá las cintas que según procedimiento así lo especifiquen Servidores Redundantes La solución de servidores propuesta para el proyecto SIDRA contempla en si misma altos niveles de redundancia, a diferencia de las arquitecturas tradicionales de servidores montado en rack, al aumentar la disponibilidad se puede necesitar hardware adicional para redundancia, así como conexiones y componentes de red externos que admitan la infraestructura; todo ello son costos adicionales. Mientras que la solución HP BladeSystem propuesta ya incorporan un alto grado de redundancia. HP BladeSystem presenta Switches LAN dobles, subsistemas redundantes de alimentación, rutas de datos de la placa de conexión, almacenamiento e interconexiones de almacenamiento redundantes, ventiladores redundantes para refrigeración, así como intercambio dinámico de los blades de servidor, lo cual permite ofrecer una alta disponibilidad y un mantenimiento sencillo. Retirar un servidor para mantenimiento simplemente significa deslizar el blade hacia afuera del chasis; no es más complejo que retirar una unidad de disco duro hotswap, mientras otro puede tomar su rol, la arquitectura Virtual Connect (conexiones virtuales) incorporada en la solución, separa las conexiones físicas de los blade para una vista lógica del centro de datos, permitiéndonos realizar una previsión y hacer cambios rápidos en cualquier momento a la infraestructura sin interferir en la red externa y las conexiones de almacenamiento. El beneficio es una drástica mejora en la productividad del servidor, administradores LAN y SAN, con una gran flexibilidad y con pocos cables. Los sistemas avanzados de servidores blade ofrecen maneras inteligentes de lograr un mantenimiento altamente sensible. Algunos componentes de servidor blade pueden alertar al procesador de administración de sistemas acerca de una falla inminente en horas o días antes de que se produzca la anomalía. Los diagnósticos Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 175

176 avanzados dirigen un dispositivo de servicio directamente a una parte que tenga una falla, lo que permite una restauración rápida y eficiente. Figura - Diagrama Solución Blade y su Arquitectura Redundante Como se mencionó anteriormente Bladesystem posee una arquitectura redundante que puede llegar a carecer de puntos únicos de fallas, el sistema de enfriamiento y de alimentación plug and play están dimensionados para soportar la carga en caso de falla, en ambientes trifásicos como es el caso, siempre las 6 fuentes están incorporadas, para efectos de dimensionamiento; 2 alimentan en forma redundante 2 servidores de media altura y altura completa, 4 fuentes dan soporte a 8 blade de media altura y 6 de altura completa, 6 fuentes soportan 16 servidores de media altura y 8 de altura completa. En el sistema de enfriamiento sólo 8 FAN son necesarios para entregar alta disponibilidad a todo el enclosure, en este caso se configuran 10 para mayor rendimiento y atenuación del ruido. Cada servidor cuenta con 2 placas de red que se conecta a través del backplane a los switches de LAN redundante, en caso de falla de una de las placas de red la otra tomará su lugar, en caso de falla de uno de los switch de LAN el otro tomará su rol, esto no sólo entrega altos niveles de tolerancia a falla, sino además otorga balanceo de carga y mayor ancho de banda, según se configure dependiendo de los requerimientos de la solución. 176 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

177 Lo mismo ocurre con la conectividad hacia la SAN una mezannine de dos puertos por bladeserver se interconectan a dos switches SAN vía el backplane del enclosure, eliminando la necesidad de contar con cables de fibra entre el servidor y switch SAN. Ambos interconnect SAN entregan tolerancia a falla, en caso que uno de ellos se vea afectado por un error de hardware el otro asumirá la carga. A diferencia de la conectividad LAN, esta ofrece sólo mecanismos de ruta alternativa, para balancear carga y sumar ancho de banda se requiere de software adicional, este último no se hace necesario para efectos de contrarrestar saturación de tráfico SAN en la solución propuesta para el proyecto SIDRA. Figura 5-2 Redundancia Conectividad SAN 5.5 Licenciamiento Se entregan las licencias de uso de los componentes de SIDRA en modalidad ASP (Application Service Provider) por el tiempo que dure el contrato con el Servicio de Salud contratante. La modalidad es por usuario concurrente Se consideran las licencias de los sistemas operativos de servidores, para base de datos, servidores de aplicación y los servidores Web. No se consideran licencias de sistemas operativos de las estaciones clientes de los usuarios finales. 5.6 Actualizaciones Nuestra propuesta considera la actualización de las licencias de los componentes del SIDRA en modalidad ASP por los 4 años de contrato. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 177

178 5.7 Requerimientos de Disponibilidad y Tiempos de Respuesta Ancho de banda La solución entregada por InterSystems para satisfacer las necesidades de Ancho de Banda de los componentes del proyecto SIDRA, requiere de un Ancho de Banda por usuario de 28.8 Kbps CPU El proyecto SIDRA tiene como primera distinción para el dimensionamiento de la infraestructura que lo soportará, la cantidad de usuarios. Se distinguen cuatro rangos que son: hasta 500 usuarios, entre 501 y 1000 usuarios, entre 1001 y 1500 usuarios y más de 1501, que en nuestro caso fue acotado hasta 2000 usuarios, todos concurrentes. Una de las restricciones que se tuvieron en cuenta para el diseño de la infraestructura que soportará la operación de los componentes del SIDRA, para sus cuatro rangos de usuarios, a plena carga de usuarios, por cada componente funcional, es que no sobrepasara el 20% de uso de CPU utilizada en forma permanente, para un desempeño de un procesador tipo Intel x86 de 2GHz Memoria Para el diseño de la solución de infraestructura se consideró la utilización de un espacio máximo de memoria disponible por usuario de 10 MB Procesos batch y servicios Nuestra solución no contempla correr procesos en modalidad batch ni servicios, durante las horas normales de operación. Todos los procesos que requieran algún tipo de intervención en el ambiente productivo, para la operación del servicio, se acordarán con el Servicio de Salud durante el proceso de Visión y Alcances del proyecto. Toda intervención al ambiente productivo, que requiera de manera no programada alguna operación, esta será comunicada, acordada y ejecutada con la debida autorización del Servicio de Salud Sistema en línea (Gestión y Monitoreo) Para asegurar la operación 7x24 los 365 días del año en todas las funcionalidades que el proyecto SIDRA demanda, se requiere de un sistema que se mantenga en línea, para lo cual deben monitorearse todos sus componentes para anticiparse ante futuras fallas. Nuestra arquitectura no presenta un único punto de falla, dado que todos los componentes está configurados en forma de cluster o bien redundantes para cumplir con el uptime que se pide en las bases de licitación. Desde el punto de vista del flujo de información funcional, la relación entre los componentes de la solución de Gestión y Monitoreo se refleja de la siguiente forma: 178 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

179 Centro de Negocios (Dashboard SLM y Exp. User) Administración de Operación (Gestión servicios tiempo real) Agentes App SPI (IIS, DB, etc.) NNM (Redes y Comm) Agentes - BPM (Testigos Enduser ) Todos los componentes de la suite de Gestión y Monitoreo corresponden a las últimas tecnologías estables y probadas de HP Openview que posee los siguientes componentes: Operations Manager integra la información de eventos de infraestructura recolectados tanto por los agentes SPI (de monitoreo de sistema operativo y de aplicaciones) como por Network Node Manager (que monitorea los componentes de la red). Esta información la reporta a Business Availability Center. Business Availability Center concentra la información de monitoreo de infraestructura (desde Operations Manager y también desde su monitoreo sin agentes) y de monitoreo de transacciones de negocio (desde el monitor BPM) con el fin de monitorear el cumplimiento de los SLAs establecidos. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 179

180 En resumen: Business Availability Center: gestión de servicios de negocios Network Node Manager: gestión de eventos de redes Operations Manager: gestión de eventos en servidores y aplicaciones Alcances del Monitoreo A través de la tecnología Implementada, tanto los operadores como los Administradores podrán contar con herramientas gráficas que le entregarán una visión detallada del estado de los elementos bajo monitoreo, lo que permitirá la detección temprana de errores o problemas y su oportuna corrección. Los nodos o servicios a monitorear posibles de monitorear son: Monitoreo de Servidores o o o o o Niveles de utilización de hardware (CPU, Memoria, Discos, red y paginación) Verificación operación de hardware (CPU, Memoria, Discos, red, controladoras) Estado de salud del Hardware Recopilación de estadísticas de utilización históricas Procesos consumidores de recursos (aplicaciones y sus procesos) Monitoreo de Servicios o o o o o o Disponibilidad de la infraestructura componente (vista de servicios y de elementos que la componen) Disponibilidad y Desempeño de aplicaciones (ej./ TPS) Tiempo de respuesta de los servicios de la Plataforma (ej/informe diario T Respuesta) Cambio de estado (desde normal a críticos y estados intermedios). Cambios de configuración Alertas operativas basadas en umbrales Monitoreo de Equipos de Comunicaciones o o o o o Memoria disponible Uso de Procesador Fallas de Buffers Estado de cada puerta (en uso, con/sin señal, velocidad, etc) Alertas generadas por el dispositivo 180 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

181 o Estado de host y enlaces Monitoreo de Procesos Operacionales o o o o Estado del proceso o transacción Tiempo de ejecución del procesos o transacciones Cumplimiento de rutinas de operación Cumplimiento de plazos límite de ejecución de procesos o transacciones Monitoreo de Niveles de Servicios o o o Dashboard de SLAs de servicios o procesos claves Monitoreo de SLAs desde nodos de comunicaciones o enlaces individuales hasta vista integrada de los servicios Navegación para la búsqueda causa-efecto de no cumplimiento, para identificación de origen y su resolución proactiva Monitoreo de Infraestructura Datacenter o o o o o o o o Energía eléctrica (alimentación UPS y externa) Temperatura Sala Humedad Sala Panel de control de fuego Detección de fluidos Sensor de Partículas Sensor de Movimiento Acceso Web a monitoreo en vivo cámaras de video Nota: los dispositivos sensores serán integrados a la plataforma de Monitoreo y gestión Network Node Manager y HP Operation Manager ofertada, vía SNMP. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 181

182 5.7.7 Capacidades de las Herramientas Ofertadas Las herramientas de HP Software permiten entregar un servicio integral de de monitoreo y gestión de la plataforma ofertada, permitiendo cubrir no sólo las exigencias de las bases de licitación, sino también otorgar vistas y acciones avanzadas sobre los servicios entregados. Las capacidades de las herramientas se resumen en: Acceso personalizado y autentificado Monitoreo del estado y rendimiento de las transacciones de negocio Reportes flexibles y amplios Monitoreo Integral de Redes y Comunicaciones Monitoreo de Servidores y Aplicaciones Monitoreo Interno de Bases de Datos y de Aplicaciones Centralización de Alarmas Visualización en línea del estado de los componentes monitoreados Descomposición de transacciones Vistas de Servicios A continuación se detallan las capacidades anteriormente indicadas: Acceso personalizado y autentificado Con la solución Business Availability Center Dashboard es posible implementar un portal de información de servicios, el cual permitirá a los responsables visualizar información sobre el estado de las aplicaciones y sistemas, ya sea como parte de la organización de Sistemas o de la Unidades de Negocios, acceder a vistas de la información personalizada (adecuada a cada perfil) y segura (protegida con usuario y clave) que permitirá tener una visión en tiempo real del estado de los servicios y reportes de gestión disponibles para cada perfil de acceso, incluyendo SLAs. 182 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

183 Monitoreo del estado y rendimiento de las transacciones de negocio A través de los componentes BAC End User Management y Business Process Monitor usando la metodología de simulación de transacciones es posible capturar información respecto del funcionamiento de las aplicaciones del cliente desde el punto de vista de los usuarios de negocio. La solución considera la instalación de puntos de simulación en sites significativos (Datacenter, Oficinas centrales de SIDRA y puntos remotos a definir de común acuerdo), desde los cuales se medirá el tiempo de respuesta y disponibilidad de los servicios, esta información será ponderada por el nivel de actividad generado en cada site, de manera de obtener un promedio ponderado que refleje el cumplimiento real de los niveles de servicio acordados. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 183

184 Es posible obtener información general del estado de los distintos procesos de negocio: monitoreada: Adicionalmente se puede visualizar los tiempos de respuesta y disponibilidad de cada transacción 184 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

185 Y también se puede visualizar cuál ha sido la descomposición de los tiempos de las transacciones: Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 185

186 5.7.8 Reportes La herramienta BAC Reports, se alimenta de la información almacenada en los distintos componentes de monitoreo y en base a esos datos genera reportes especializados de cada tipo de componente monitoreado (redes, servidores, bases de datos, almacenamiento, servicios internet, servicios, etc.), estos reportes son generados de manera periódica o en demanda y se acceden a través del portal web. Se puede elegir de entre una amplia variedad de reportes: Reports List: Vista de reportes personalizados, reportes de tendencia y links personalizados por usuarios Excel reports: Exportación en formato Excel o para otro tipo de planillas de cálculo Custom Report Manager: Creación de reportes personalizados individuales, permitiendo hacer foco en los datos significativos a ser monitoreados Trend report Manager: Comparar mediciones de diversos perfiles capturados por las unidades testigo o por Sitescope (componente de monitoreo de BAC), incluyendo tiempos de transacciones y de disponibilidad. Custom Link Manager: Permite agregar links personalizados de las listas de reportes existentes en los reportes de usuarios específicos OpenAPI Query Builder: Permite la construcción de reglas de extracción de datos y despliegue desde la base de datos de indicadores almacenados Deault Header/Footer: Permite la personalización de las páginas a ser presentadas con los datos, tanto en encabezado como al pie de página (con logos o direcciones por ejemplo). Report Repository: Visualización en un Panel de Control (Dashboard), los datos de SLAs y BAC End User Management (testigos remotos), en forma consolidada o enviarlos a terceros. Los reportes incluyen los datos válidos al momento de ser almacenados. Los reportes generados pueden ser configurados dependiendo de las necesidades de cada caso y permiten mostrar una gran cantidad de información integrada, estos reportes pueden ser publicados en links web, ser exportados a formato pdf y/o enviados por Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

187 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 187

188 188 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

189 5.7.9 Monitoreo de Redes El monitoreo de redes se realiza a través de la herramienta HP Software Network Node Manager, la cual entrega las siguientes funcionalidades: Descubrimiento automático de la red, incluyendo Nivel 2 Realiza análisis de búsqueda de causa raíz para Nivel 2 y Nivel 3, esta capacidad se adapta de manera dinámica a los cambios en la topología de la red Capacidad integrada de correlación de eventos que permite reducir hasta en un 45% la cantidad de alarmas desplegada en consola Posibilidad de personalizar los mapas de la red, de manera de mostrar lo que realmente interesa Reportes integrados Acceso remoto a través de interfaz Web Arquitectura distribuida para manejar grandes redes Generación de vistas focalizadas a partir de los eventos para una rápida identificación y diagnóstico de los problemas Permite generar vistas de la relación entre los dispositivos Provee visualización de los protocolos que están corriendo sobre la red (por ejemplo OSPF) Provee vistas de ambientes VLAN, Ethernet, ATM, Meshed, trunked. Esta herramienta permite generar una completa visualización de la topología de la red, el estado de los dispositivos y los eventos que suceden a este nivel, esta información se integra de manera natural con el resto de la solución de software propuesta, en particular con la Consola Central de eventos. hp OpenView N etw ork N ode M a na ger Network Node Manager is the foundation for a network management solution. It gives customers the ability to manage the network from end-to-end. Network Node Manager: Discovers the network Live network map Shows current device status Manages network events Event correlation Color-coded alarms Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 189

190 Monitoreo de Servidores y Aplicaciones A través de la distribución automática de los agentes Software Operations Performance en cada uno de los servidores involucrados en el ambiente a ser administrado, se establece la forma de detección de eventos y comunicación con la Consola Central. Algunas características de los agentes utilizados son: Agente único para Eventos y Rendimiento: en una sola pieza de software se integran las funcionalidades de detección de eventos y monitoreo de parámetros de rendimiento, esto disminuye los requerimientos de recursos del propio agente y facilita las tareas de distribución y administración. Comunicación confiable: para la comunicación entre los agentes y la consola central se utiliza el protocolo RPC, esta tecnología, a diferencia de SNMP que se basa sobre UDP (y sólo envía los mensajes sin validar si fueron recibidos), está basada en TCP y permite asegurar a ciencia cierta que los mensajes enviados por los agentes son efectivamente recibidos por la consola. Inteligencia distribuida: los agentes utilizados, incluyen de manera integrada las políticas de administración seleccionadas. A nivel central se realiza la selección de estas políticas pero la aplicación de las mismas se maneja totalmente a nivel local. Esta característica permite reducir el tráfico en la red (al disminuir el tráfico entre los agentes y la consola) y asegurar una mejor disponibilidad de la solución de monitoreo (pues la funcionalidad del agente no se detiene a pesar de una eventual pérdida de comunicación entre un agente y la consola) Monitoreo de aplicaciones UNIX:para el caso de los servidores UNIX y Linux, los agentes utilizados permiten el análisis de los archivos de log de las aplicaciones para la generación de alarmas y eventos asociados. distributed intelligence presenting collecting application and system log files system messages customer variable MS Windows event log MS Windows performance monitor SNMP traps & variables MPE/iX console messages processing event processing event filtering, prioritizing, and grouping of messages sophisticated event correlation on selected platforms acting automation systems, networks applications, databases internet, services processing collecting acting buffering messages if management system is down forwarding messages to pre-defined OVO systems performing automatic actions 190 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

191 Monitoreo Interno de Bases de Datos y de Aplicaciones Para el monitoreo de las bases de datos y aplicaciones, se utilizan los agentes inteligentes llamados HP Software Smart Plug In, estos agentes poseen varias características importantes de mencionar: Agente integrado con la aplicación: con el fin de obtener información realmente detallada de las aplicaciones a ser monitoreadas, estos agentes se integran dentro de las aplicaciones, de manera que obtienen de manera natural la información necesaria. Inteligencia distribuida: al igual que los agente Software Operations, los Smart Plugins incluyen las políticas de administración definidas, de manera que las acciones ante los eventos se realizan de manera local y sólo se informa a la consola central. Comunicación consolidada: la comunicación entre los Smart Plug In y la consola central se realiza a través de los agentes Operations Manager de cada servidor, de esta manera se simplifica el esquema de comunicación y se aprovechan las funcionalidades de confiabilidad y seguridad de comunicación que incluyen los agentes Operations Manager Centralización de Alarmas Las alarmas se detectan a nivel de los agentes ubicados en los distintos componentes de la infraestructura y luego se consolidan y correlacionan en la consola Operations Manager, que las permite desplegar en tiempo real. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 191

192 Visualización en Línea del Estado de los Componentes Monitoreados A través de las visualizaciones disponibles en BAC Dashboard es posible cumplir este requerimiento, ya sea a través de una vista de árbol de servicios o una vista con todos los componentes y el estado de los distintos parámetro medido para cada uno de ellos Descomposición de transacciones Con el fin de conocer de manera detallada el origen de los problemas de tiempo de respuesta en las aplicaciones del cliente, se incorpora la plataforma Diagnostics que permite descomponer los tiempos de ejecución de transacciones dentro de las capas de Presentación y Aplicación. 192 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

193 Vistas de Servicios Con BAC Dashboard se puede construir los árboles de dependencia de servicios, en los cuales se establece una relación de dependencia entre un servicio y los componentes de IT (hardware y/o software) que lo soportan, además se establecen las relaciones de dependencia entre los distintos componentes de IT. Con esta relación construida se obtienen funcionalidades muy poderosas. Consola de servicios, en la cual lo que se está monitoreando no son los sistemas, redes y aplicaciones, sino que los servicios que está soportando la plataforma de IT: Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 193

194 Búsqueda de causa-raíz, al obtenerse una alarma por un servicio, es posible averiguar de manera inmediata cuál es el parámetro de monitoreo definido que está causando la degradación o indisponibilidad del servicio. 194 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

195 Adicionalmente es posible visualizar el estado de cada variable monitoreada en el tiempo para detectar si la falla es reciente o tiene algún tiempo desde que ocurre. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 195

196 Monitoreo por parte del Servicio de Salud Con el fin de entregar un servicio de monitoreo que cumpla las necesidades de SIDRA, se ha considerado un modelo que considera 2 principios básicos: Acceso transparente a la información en tiempo real Uso de las mismas herramientas usadas para la gestión cotidiana de InterSystems Lo anterior, tiene los siguientes beneficios tanto para Servicios de Salud como para InterSystems: Coherencia de indicadores y métricas: permite mantener una visión común de indicadores y métricas, manteniendo las mismas estructuras de cálculo de disponibilidades, desempeño y umbrales en el tiempo. Herramientas de alto desempeño y calidad de reportes: acceso a las mismas herramientas de gestión de la infraestructura TI ofertada, permitiendo a los Servicios de Salud acceder a reportes en tiempo real de la misma calidad y profundidad que InterSystems. Misma visión, evitar discrepancias de información: Al ser la misma plataforma de monitoreo, con las mismas reglas, se evita que existan discrepancias sobre el qué fue medido, cómo y cuándo. La información de Monitoreo será provista a partir de 3 fuentes: Base de Datos y reportes de HP NNM (routers, estado de enlaces) Base de Datos y reportes de HP OVO (plataforma de servidores y servicios) Base de Datos y reportes de HP BAC (tiempos de respuesta y disponibilidad de servicios y aplicaciones) Estas fuentes de información permiten un rápido acceso a información en línea en tiempo real de las condiciones de operación de la infraestructura, aplicaciones y comunicaciones. Para el acceso del Servicio de Salud al monitoreo de la infraestructura TI, servicios y enlaces, se describe a continuación cómo será provisto el acceso a las herramientas para cumplir con las necesidades de acceso en tiempo real. 196 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

197 Monitoreo SIDRA de comunicaciones en tiempo real El Servicio de Salud tendrá acceso a la plataforma de monitoreo de red, HP NNM, mediante un acceso con privilegios de lectura, el cual permita la visualización de los puntos de la red de SIDRA y tablas de resúmenes de tráfico diario o mensual, para un seguimiento en tiempo real del estado de los enlaces. Los elementos a monitorear vía esta interface corresponden a: Visualización de todas las bibliotecas y laboratorios en una única ventana Tráfico por cada interfaz Porcentaje de utilización por interfaz Paquetes enviados y recibidos por interfaz Errores, drops y descartes por interfaz Latencia Utilización de CPU y Memoria de los routers remoto Adicionalmente, el Servicio de Salud podrá efectuar monitoreos en forma paralela, previa coordinación con InterSystemspara no afectar el desempeño de enlaces (especialmente los nodos remotos), haciendo uso de la plataforma HP NNM. El uso de la herramienta será en demanda, es decir, será activada a solicitud de SIDRA y puesta en operación supervisada por personal de InterSystems para que pueda efectuar actividades tales como medir velocidad efectiva tanto TCP como UDP (tipo iperf), % de pérdidas de paquetes, tiempos de latencia, etc. También podrá hacer uso de funciones de ping y traceroute, de modo de verificar situaciones específicas, pero siempre supervisadas por personal de proponente con el fin de evitar impactos sobre los enlaces, servicios en curso y SLAs asociados. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 197

198 Monitoreo del Cliente de Disponibilidades y Tiempo de Respuesta de Aplicaciones en Tiempo Real Tal como fue indicado en la sección de herramientas de monitoreo, del Servicio de Salud contará en sus dependencias con equipos testigos (herramienta BAC End User Management), los cuales miden la disponibilidad y tiempo de respuesta de las aplicaciones Web y sus transacciones en tiempo real, con el fin de acceder a una vista realista de los servicios entregados a los usuarios desde el Datacenter. Este servicio será montado en una estación de trabajo convencional, provista y configurada, para el acceso permanente a la infraestructura TI ofertada, midiendo en forma permanente el tiempo de acceso a las aplicaciones, el desempeño de los servicios de apoyo (ej/ DNS) y de la infraestructura (tiempo de respuesta de servidores). Las aplicaciones a ser monitoreadas por esta vía son las aplicaciones definidas como críticas por SIDRA Las estaciones testigos también estarán replicadas en Datacenter, permitiendo identificar el origen de posibles degradaciones de servicio. Se ha considerado también la puesta en marcha de estaciones testigos en puntos de la red de SIDRA estratégicos, haciendo uso de los PCs existentes en cada lugar, pero se recomienda definir en forma conjunta la ubicación de estos y las aplicaciones a ser monitoreadas, con el fin de obtener informes que permitan una mejora efectiva del servicio en el tiempo. La modalidad de medición y frecuencia será definida de común acuerdo entre el Servicio de Salud y el proponente como parte de las actividades de implementación del servicio de monitoreo. El Cliente también podrá requerir, mediante una solicitud formal a InterSystems, un plan de trabajo de activación de monitoreos temporales de ciertos servicios o aplicaciones Web u otras mediante la herramienta BAC End User Management, por un período acotado de tiempo, para la detección de anomalías debido a sobrecarga de usuarios, auditorias de servicio o medición de impacto ante la incorporación de nuevos servicios en la red. En el caso que el presupuesto de activación de dicho monitoreo exceda un límite de 8 horas de trabajo en la activación de un monitoreo de aplicación, se considerará el servicio como un proyecto de activación como un servicio que excede al servicio de Outsourcing en curso, el cual podría estar sujeto a cobros de servicios adicionales al Cliente, a una tarifa preferencial. 198 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

199 Uptime Esteproporcionaráprocedimientos y capacidades para restaurar aplicaciones críticas o sistemas de soporte general, se centra en las interrupciones de los sistemas TI y para ello el servicio brindado por parte de InterSystems e InterSystems al proyecto SIDRA corresponde a un servicio que cuenta con infraestructura física de Solution Center, arquitectura comunicaciones, redundancia de hardware, software y servicios de administración y operaciones que permite cubrir las necesidades de disponibilidad requeridas por el Cliente con un grado importante de holgura. (Descrito con más detalles en capítulos anteriores). El Solution Center de InterSystems está diseñado para cumplir con niveles de disponibilidad de 99,85% mensual, los cuales son los SLAs exigidos por el proyecto SIDRA, por lo que no se incorpora un segundo Site para Contingencia, ya que de existir sólo será habilitado ante contingencia mayor y las probabilidades de uso de éste, desde Hospitales es prácticamente nula. Nuestro Solution Center se define entonces como un Hot Site, localización completamente equipada (hardware, software, infraestructuras, RRHH), operando 24x7 los 365 días del año, el personal se prepara tan pronto como se les notifica la activación del plan, el cual fue desarrollado en etapas previas en base a los siguientes elementos: Desarrollo de la política del plan de contingencia: objetivos, responsabilidades, estructura organizativa, etc. Análisis de impacto en el negocio. Identificación de controles preventivos. Desarrollo de estrategias de recuperación. Implementación del plan de contingencias. Testeo y simulación del plan. Mantenimiento del plan. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 199

200 Controles Preventivos Además de arquitectura asociada a la infraestructura de hardware de servidores y de software diseñada para el proyecto SIDRA, que garantiza los niveles de servicios solicitados, los servicios de InterSystems e InterSystems incorporados en la oferta que estarán disponibles para resolución de contingencia; incluyen: Servicios de Soporte, Servicios de soporte de software ante daño o corrupción de datos de Sistemas Operativos, Bases de Datos o aplicativos. Servicio de soporte de hardware, con equipamiento spare de servidores. Contratos de servicio para el escalamiento a proveedores del hardware, software y soporte de los sistemas que son parte de la presente licitación. Gestión de incidentes, Servicio de Mesa de ayuda para escalamiento de incidentes desde personal de los Servicios, con el fin de realizar seguimiento de los incidentes o contingencias declaradas. Escalamiento a los administradores o unidades de soporte ante incidentes mayores. Administración y Operaciones, Procedimientos Operacionales que serán establecidos de común acuerdo con los Servicios de Salud para las mantenciones y resolución de contingencias de la plataforma durante el período de contrato. Monitoreo y gestión proactiva de infraestructura y servicios, con el fin de minimizar los incidentes que lleven a Contingencias mayores. Monitoreo activo de disponibilidad y tiempo de respuesta de los servicios entregados desde algunos de los establecimientos del Servicio de Salud. Escalamiento de requerimientos de soporte 2 Nivel sobre la plataforma SIDRA de InterSystems y escalamiento a fábrica de ser necesario. Servicios de respaldo de datos y almacenamiento protegido de cintas Servicios de Enlaces, Los enlaces provistos por Telefónica Empresas tendrán diferentes rutas y diferentes entradas al Solution Center, de forma de disminuir los puntos únicos de fallas. Estos enlaces llegarán a dos CPE, provistos y administrados también Telefónica. Servicios LAN y Firewall en Solution Center InterSystems, Toda la conectividad LAN está basada en equipamiento Cisco redundante, con conexiones redundantes para maximizar la disponibilidad. Los servicios de Firewall son provistos por equipamiento Cisco redundante, garantizando la disponibilidad del servicio sobre los niveles requeridos. 200 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

201 Los servidores que sustentarán las aplicaciones, están dispuestos de manera tal, que no generen puntos únicos de fallas, a pesar que la tecnología utilizada en sí misma, no los presenta. La figura a continuación, muestra 3 enclosure C7000 con blade servers, donde servidores de media altura representan blade Servers Intel x86 y altura completa, blade servers de alto procesamiento Intel Itanium: La figura entonces, muestra los servidores según su rol y como estos se encuentran distribuidos en los 3 enclosure, donde por ejemplo el nodo 1 del cluster de bases de datos representado por el color rojo y el número 1, se encuentra interconectado al enclosure 1 mientras que el nodo 2 representado por el mismo color y mismo número, se interconecta al enclosure 2; así también los application servers representados por el color azul y número 3 se encuentran distribuidos en los tres enclosures. Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 201

202 El plan de contingencia para los servidores en caso de falla está representado por el siguiente diagrama: Inicio Monitoreo NO Se alerta al operador Nodo en fallo SI Es un cluster fail over SI Los servicios son levantado en el nodo vivo Se inicia procedimiento de reparación automatizado vía servidor spare y tecnología Virtual Connect de HP NO Es un nodo de un cluster balanceado SI Balanceador detecta falla y redirecciona las peticiones Servidor Reparado entra en producción fallo recuperado 100% Los usuarios no pierden la conexión Aplicación maneja la percistencia Se inicia procedimiento de reparación de servidor en fallo automatizado vía servidor spare y tecnología Virtual Connect de HP Tiempos de respuesta La infraestructura descrita en esta propuesta ha sido diseñada para cumplir con los requerimientos impuestos en las bases de licitación. Nuestro sevicio se base en la utilización de las prácticas y metodología ITIL (IT Infrastructure Library), la que recoge las necesidades que cliente requiere a través de los acuerdos de Servicio (SLA). A través del uso de mejores prácticas se define la operación (SLO) necesaria para cumplir con los acuerdos comprometidos con los clientes a través de los SLA. El principal indicador definido en las bases de licitación corresponde al tiempo de respuesta de todas las funcionalidades definidas en los componentes del proyecto SIDRA, el que no debe ser superior a 10 segundos medido en la puerta principal de acceso, servidor WEB. 202 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

203 Nivel de Servicios Acordados (SLA) Se refiere a la manera cómo van a ser calificados durante la vigencia del Contrato los servicios prestados por InterSystems al Cliente, una vez que éstos se hayan estabilizados. Los Acuerdos de Niveles de Servicio son determinados de común acuerdo entre las partes y obtenidos a partir de información histórica. Una vez determinados, las partes proceden a oficializarlo mediante la firma del correspondiente Contrato. Estos deben ser dinámicos, a fin de ajustarse a las necesidades cambiantes de la operación y sus ajustes dentro del Contrato, se hacen a través del Procedimiento de Control de Cambios. Una vez pactados, los Acuerdos de Niveles de Servicio serán revisados mensualmente o cuando se presenten cambios sustanciales que justifiquen su revisión. Cada 3 meses se revisarán los niveles de servicio para evaluar si se justifica realizar modificaciones a través del procedimiento de control de cambios. InterSystems e InterSystems realizarán mensualmente la medición de los Niveles de Servicio para su comparación con los niveles acordados, utilizando para ello las herramientas de gestión propuestas, estás ultimas nos permitirán comenzar a trabajar en mejoras de los Niveles de Servicios a contar del término del primer año de Régimen. Los resultados de las mediciones serán presentados al Cliente para su revisión. Todos los plazos mencionados en la presente Sección, se entenderán como de días hábiles, salvo que expresamente se señale algo diferente. Se excluyen las situaciones generadas por caso fortuito o fuerza mayor. 5.8 Informes requeridos Forma parte del servicio la entrega de los Informes de gestión, tanto los requeridos por las bases como reportes estándares del servicio de Outsourcing de InterSystems para sus clientes, asociados a los eventos relevantes en las operaciones cotidianas de la Plataforma. Estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para SIDRA como para InterSystems y recomienda las gestiones necesarias. Los reportes a ser entregados se clasifican en: Informe diario de tiempos de respuesta por servicios Se entregará un informe diario que recogerá la información acordada con el Servicio de Salud de la operación del día anterior, el informe se entregará entre las 08:00 y las 09:00 de cada día. Informe diario de tiempo de respuesta por servicio Incidentes o eventos de las Plataforma (indicando situación final y acciones ejecutadas) Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 203

204 5.8.2 Informe mensual de disponibilidad diaria Se entregará un informe mensual que recogerá la información acordada con el Servicio de Salud de la operación mensual, el informe se entregará dentro de los primeros cinco días hábiles de cada mes. Informes mensuales de disponibilidad diaria Informe mensual de eventos y desempeño global del servicio Informes de Gestión de Capacidad Informe por Eventos Se entregará un informe por evento que recogerá la información acordada con el Servicio de Salud respecto de eventos, el informe se entregará dentro de los primeros dos días hábiles después de producido el evento. Recomendaciones de mejora del servicio, las cuales gatillen proactivamente actividades ya sea de InterSystems o SIDRA Informe mensual de resultados de pruebas de respaldos Se entregará un informe mensual del resultado de las pruebas de respaldo que recogerá la información acordada con el Servicio de Salud respecto de esto, el informe se entregará dentro de los primeros cinco días hábiles de cada mes. Resumen de eventos de respaldo. Esquema de rotulación de cintas. Volumen almacenado. 5.9 Plan de Contingencia para Operación Manual La contingencia para la operación manual es soportada por dos tipos de documentos: Reportes o Documentos con la información de los registros en el sistema (del pasado reciente y del futuro próximo) Documentos de trabajo manual como registros clínicos y órdenes. 204 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

205 Con estos dos conjuntos de documentos y el entrenamiento ministrado por InterSystems, los profesionales de salud podrán tener acceso a la información clínica y administrativa crítica necesaria para su trabajo, además de registrar la nueva información generada proveniente de ello. TrakCare Clinic trae rutinas listas para la generación continua de reportes de las principales actividades del sistema con información de agenda, registros clínicos por RUT, prescripciones previstas para dispensación en las próximas 24 horas, y etc. Estos reportes en PDF deben ser mantenidos en un sitio local disponibilizado por el cliente, así que caso se enfrente un fallo de largo plazo del sistema o de la red de telecomunicaciones, y que los respectivos respaldos de alta disponibilidad también fallen por un largo tiempo, los profesionales de salud podrán usar estos documentos para dar continuidad a la atención. Abajo, se enlista ejemplos de tales documentos para cada uno de los componentes del SIDRA: Agenda (Reportes generados a cada 4 horas) Agenda de cada profesional de salud indexada por RUT de los próximos 2 días Agenda de cada local o recurso del establecimiento indexada por código del local para los próximos 2 días Población Bajo Control (Reportes generado a cada 4 horas) Resumen del Registro Clínico de Paciente indexado por el RUT Prescripciones médicas activas Farmacia (Reportes generados 3 veces al día) Prescripciones previstas para distribución en las próximas 24 horas Registro de Urgencia (Reporte generado a cada 4 horas) Pacientes en Atención con datos demográficos Registro de triage y resumen de Registro Clínico Electrónico actual Prescripciones activas Referencia y Contra-referencia (Reporte generado 3 veces al día) Agenda por recurso para los próximos 2 días Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento 205

206 Conforme mencionado arriba, además de los documentos con la información que soportan la operación, existen otros documentos que permiten el registro de nueva información generada durante el trabajo clínico. Estos documentos existen, de acuerdo con el proceso de contingencia que se pondrá en marcha para cada módulo: Agenda Se sugiera que no haya: No se harán más registros de agendas mientras el sistema no vuelva. Población Bajo Control (Reportes generado a cada 4 horas) Formulario de Prescripción Farmacia (Reportes generados 3 veces al día) Formulario de registro de distribución para que puedan ser ingresados posteriormente en el sistema Registro de Urgencia (Reporte generado a cada 4 horas) Documento de registro de atención y nuevos datos clínicos para que puedan ser ingresados posteriormente Formulario de Prescripción Referencia y Contra-referencia (Reporte generado 3 veces al día) No se harán mientras el sistema no vuelva 206 Servicios Informáticos Asociados: Operación y Mantenimiento

207 6 Servicios Informáticos Asociados: Mantención Correctiva y Evolutiva 6.1 Objetivos de los Servicios de Mantención Como parte del servicio de implementación, se incorpora la mantención de los sistemas incluidos en la solución, la que abarca desde las actualizaciones de las versiones que InterSystems libere, la mantención correctiva de los problemas que se presentan en el sistema, la mantención preventiva, incorporando todos aquellos arreglos realizados en otras instalaciones y la mantención evolutiva, que incluye la incorporación de cambios en el sistema. Mediante la incorporación de estos servicios, se pretende garantizar el buen funcionamiento de toda la Plataforma de Hardware y Software que se soportarán los distintos establecimientos de los Servicios de Salud. El servicio de mantención procura que los sistemas de información estén actualizados y presten una mejor funcionalidad para el área que fueron creados. 6.2 Estrategia Corporativa de Actualizaciones El Cliente será beneficiario de la estrategia de negocio de InterSystems de tener un sistema siempre actualizado con las mejores prácticas mundiales de salud, al recibir nuevas versiones. En InterSystems la estrategia de mejora del producto es llevada a cabo a través de la Guía de Planificación de TrakCare Clinic, dirigida por los equipos de Investigación y Desarrollo que suministran la dirección estratégica para el desarrollo del producto. Creada en un proceso investigativo y de estudio de mercado, la Guía de Planificación está basada en la combinación de la experiencia de la industria, la actividad y el análisis del mercado de salud, y la retroalimentación de nuestros clientes. La Guía de Planificación se utiliza tanto para comunicar como para llegar al futuro desarrollo. La Guía de Planificación de TrakCare Clinic aborda requisitos de desarrollo en las siguientes áreas: Sección 1: Sección 2: Sección 3: Sección 4: Nuevas funcionalidades y proyectos de optimización Compromisos de Contrato - sitio/marketing específico Requerimientos de Regulación & Legislativos. Mantenimiento & Arreglos Técnicos TrakCare Clinic fue uno de los primeros sistemas HIS extensivos disponible en el sector de atención de salud realmente basados en la Web. Fue diseñado desde sus orígenes con herramientas de administración de flujos Servicios Informáticos Asociados: Mantención Correctiva y Evolutiva 207

208 de trabajo y de configuración de sistema, las que aún hoy siguen siendo líderes en el mercado. La tecnología para el desarrollo Web ha seguido evolucionando e InterSystems está comprometido a asegurar que sus productos abarquen y aprovechen tales progresos al beneficio de todos quienes interactúan con sus soluciones. La Guía de Planificación para los próximos dos años implicará a InterSystems hacer inversiones considerables para asegurar que la experiencia del usuario de TrakCare Clinic satisfaga las expectativas de todos los que interactúan con el producto. Se asegurará que la experiencia del usuario continúe siendo una de las razones para que TrakCare Clinic sea seleccionada por los clientes. Alcanzar los mayores niveles de satisfacción posible en cuanto a los conceptos Amigable para el Usuario (fácil de aprender, fácil de usar) y "Atractivo Visual" (expresión y tacto), es muy importante para InterSystems. La experiencia de TrakCare Clinic entrega a cualquier cliente el respaldo que, en el proceso de diseño, se han considerado como fundamental alcanzar los mejores estándares en comodidad del usuario y usabilidad del sistema. Una interfaz optimizada permite que todos los usuarios del sistema aprovechen completamente el repertorio de características extensivas y las capacidades tecnológicas del producto. Nuestro desarrollo incluirá proyectos de optimización de la "experiencia del usuario" centrándose en las siguientes áreas: Sistema más intuitivo. Eliminar pasos innecesarios de flujos de trabajo. Aumentar el atractivo visual. Mejorar la estandarización. Un resumen de los proyectos específicos en desarrollo en la nueva versión: Nombre del Proyecto Arquitectura del producto Bases Arquitectura y Visualización del producto. Interfaz de usuario Ejemplos de contenido Integración con fuentes de información y bases de datos, por ejemplo, base de datos de drogas y Snomed. Aumentar compatibilidad HL7 Workflows Ad-hoc con la navegación. Agenda de Recursos Basado en la Web. Nuevos gráficos y funcionalidad de plano de pisos (floor plan). Optimización del menú y despliegue de pantalla. Aumentar y expandir el concepto de preferencias de usuario en todo el producto. 208 Servicios Informáticos Asociados: Mantención Correctiva y Evolutiva

209 Nuevas y flexibles opciones de visualización de la ficha electrónica de paciente. Extender el uso del concepto de Líneas de Tiempo. Portales de paciente. Business Intelligence Empresa Administración de Tableros de Comando Aumentar funcionalidades de empresa y atención compartida como: Portal de Paciente. Seguridad Biométrica para pacientes y usuarios. Administración de eventos. InterSystems continuará el crecimiento del producto asegurando que se mantenga el enfoque centrado en el paciente. Se continuará trabajando en marcar la diferencia en la excelencia clínica, incluyendo la profundidad de la funcionalidad, la facilidad de uso y la flexibilidad. Se continuará dando foco a la excelencia en la integración y puesta en marcha, con el fin de entregar óptimos resultados en corto espacio de tiempo. Las funcionalidades de las aplicaciones existentes se seguirán profundizando y los nuevos módulos serán añadidos para asistir a los administradores a "administrar y evaluar" la calidad de su servicio y se ayudará a los profesionales de salud a dar una mejor atención al paciente. InterSystems continuará "Mejorando la atención de cada paciente, al potenciar a cada profesional de salud". 6.3 Mantención Correctiva La Mantención Correctiva consiste en la intervención del sistema para solucionar un problema que afecta la correcta operación de éste. Esta corrección se debe a defectos de programación, compatibilidad con nuevas plataformas o interacciones con otros sistemas. InterSystems entregará un servicio encaminado a la resolución de incidencias, entendidas estas como el funcionamiento indebido de los módulos en producción, siempre que éstos no estén afectados por los cambios del entorno interno (HW y SW básico) y/o externo (nuevas funcionalidades o cambios de la normativa legal). Se considera que una solicitud de servicio es una incidencia y, por lo tanto, correctivo cuando se trata de un defecto funcional y/o técnico del módulo. Se considera defecto a una diferencia entre las especificaciones del sistema y su funcionamiento y cuando esta diferencia se produzca a causa de errores en la configuración del sistema o del desarrollo de programas. Se considera correctivo el error del sistema, pero no el error del usuario que necesita de explicación para su proceder (sería consulta) o el cambio en el negocio para el cual el software no se ha adaptado (sería evolutivo). Dentro del mantenimiento correctivo se realiza la gestión de la resolución de las incidencias recibidas desde el Cliente, incluyendo el análisis de impacto y complejidad, la asignación de severidades y su resolución y la Servicios Informáticos Asociados: Capacitación 209

210 documentación de las acciones realizadas sobre el sistema en la herramienta de registro de incidencias y en el código de la aplicación, cuando corresponda. 6.4 Mantención Preventiva El mantenimiento preventivo se integra, dentro del ciclo de mejora continua, siendo un generador más de oportunidades de mejora e incluye la investigación, estudio y propuesta de mejoras y cambios en las aplicaciones para obtener mejoras en temas de rendimiento. Ejemplos claros de mantenimiento preventivo son: Proponer la sustitución de un desarrollo a medida por una parametrización adecuada; Proponer la implantación de un parche en el sistema para evitar un posible error detectado en otra instalación donde se preste el mismo servicio de mantenimiento; 6.5 Mantención Evolutiva La Mantención Evolutiva consiste en la intervención del sistema para incorporar nuevas funcionalidades, dando respuesta a las mejoras y cambios necesarios para que el sistema de cuenta de la evolución del trabajo para el cual fue desarrollado. Estos cambios pueden ser conceptuales, funcionales, mejoras de interfaz, reportes, interacciones con otros sistemas, etc. Este servicio abarca la incorporación de nuevas funcionalidades en los sistemas ya existentes con un esfuerzo de desarrollo limitado y, generalmente, sin que suponga un cambio en los procesos existentes. Comprende los siguientes tipos de mantenimiento: Normativo: corresponde a las modificaciones necesarias en los aplicativos para adaptarlos a las nuevas normativas legales o fiscales. Adaptativo o Evolutivo Menor: Pequeños cambios en el sistema que suponen menos de 24 horas de trabajo. En esta categoría entraría la adición de un campo preexistente a un informe o la creación de un determinado dato organizativo. Mejoras o Nuevos Desarrollos: incluye nuevas funcionalidades o modificaciones (funcionales o técnicas) a las existentes, demandadas por los usuarios. Un nuevo desarrollo incluirá las actividades de diseño detallado, diseño técnico, construcción (programación, parametrización), documentación, pruebas unitarias, pruebas de integración, de aceptación, supervisión de pruebas de usuario y tareas de soporte al post-arranque de la nueva funcionalidad. 210 Servicios Informáticos Asociados: Mantención Correctiva y Evolutiva

211 Por tanto, la puesta en marcha de un nuevo desarrollo implicará la existencia y aprobación formal de un Análisis y Diseño funcional a primer nivel, realizados por Cliente, que contenga de forma detallada los requerimientos de usuario, alcance, enfoque e implicaciones técnicas del proyecto. Lógicamente, los nuevos desarrollos podrían ser priorizados por el Cliente de acuerdo con el plan de evolución de sistemas. En el caso de que una mejora que se esté llevando a cabo deba ser interrumpida a petición de Cliente se computará el consumo que se haya incurrido hasta el momento de la notificación de la interrupción de los trabajos. El cliente deberá comunicar con cierta antelación a InterSystems la cartera prevista de Nuevos Desarrollos, con el fin de valorar cada actuación en términos de presupuesto y plazo, que deberán ser consensuados por ambas partes y aprobados formalmente por Cliente de forma previa al inicio del trabajo. Durante el Proyecto de Transición deberán revisarse, junto a las funciones tipo propuestas, los plazos, tipo de información, mecanismos de comunicación y Control, necesarios para la correcta planificación y aprobación de cada Desarrollo. Los trabajos asociados al mantenimiento evolutivo se enmarcarán dentro de las horas de desarrollo estipuladas dentro del proyecto, tal y como lo indican las bases técnicas en el punto Mantención de Hardware Las mantenciones preventivas permiten asegurar que la Plataforma propuesta a Cliente opere en óptimas condiciones durante toda la vigencia del servicio. Para llevar a cabo el servicio, InterSystems se apoya en un modelo de trabajo basado en la metodología MSF de Microsoft, que divide un proyecto de tecnología en distintas etapas, asociadas al ciclo de vida del proyecto. Los servicios de mantenciones relevantes para el servicio ofertado pueden agruparse en las siguientes cuatro categorías: Mantenciones de plataformas Servicios de Networking (Redes y Dominio) Cluster de Servidores Servicios de Bases de datos Servicios Web Servicios Informáticos Asociados: Capacitación 211

212 Esta categorización nos permite presentar un servicio de mantenimiento modular, que será abarcado en distintas etapas o fases, el cual ayuda a disminuir el impacto en las operaciones de la plataforma, a controlar el estado de avance y ejecutar las acciones de mantención requeridas. Este método ofrece las siguientes ventajas: El proceso de migración/actualización es significativamente más rápido El impacto en la operación es reducido y controlado Requiere menor esfuerzo en la etapa de despliegue Impacto reducido sobre los usuarios Las mantenciones serán ejecutadas como parte de las rutinas de Operación y Administración de Plataformas base, dentro de horarios que minimicen los impactos en las plataformas de negocio en operación. Estos horarios y las rutinas mínimas serán acordados en conjunto con el cliente, tanto en base a recomendaciones de mejores prácticas como en base a condiciones particulares de operación. 212 Servicios Informáticos Asociados: Mantención Correctiva y Evolutiva

213 7 Servicios Informáticos Asociados: Capacitación El proceso general de capacitación considera efectuar una transferencia de conocimientos desde los consultores funcionales hasta llegar al usuario final, para este efecto se consideran una serie de módulos de capacitación, cada uno de ellos correspondiente a un proceso funcional, con la activa participación tanto de consultores como de funcionarios del cliente. El propósito fundamental del Frente de Capacitación es asegurar la adquisición de los conocimientos, las habilidades y las destrezas que requerirá el personal de los establecimientos del Servicio de Salud, para la utilización adecuada de cada uno de los módulos que conforma la solución propuesta, en concordancia con la metodologíaa para la apropiación de las herramientas tecnológicas que se detalla en el capitulo 3 de la presente propuesta (Consulte el Capítulo 3 para detalles de la esrategia y enfoque del plan de aprendizaje). Para lograr este objetivo, la estrategia global que utilizaremos tiene dos grandes pilares: Formación técnica y funcional, sustentada en la metodología de Train The Trainers, dirigida a los usuarios claves y usuarios finales, referida a los conocimientos y destrezas que requerirá cada uno de acuerdo a su ámbito de desempeño. De este modo, la capacitación técnica tiene la función de entregar al personal del servicio y sus establecimientos hospitalarios los conocimientos y herramientas necesarios para soportar y operar la solución TrakCare Clinic, en las funcionalidades que están siendo implementadas. Capacitación en gestión del cambio, orientada en primer lugar a fomentar un estilo de liderazgo que facilite la disposición al aprendizaje y al cambio, de parte de todo el personal. Dirigida a directivos, jefaturas y usuarios claves de los distintos establecimientos, que tendrán un rol de liderazgo en el proyecto de implantación. Al mismo tiempo, se apoyará directamente a todo el personal en el ámbito emocional y actitudinal, de modo de fomentar también su disposición al aprendizaje y a las nuevas prácticas que deberá ejecutar en su trabajo. Para mayor detalle de la metodología vaya al capitulo Programa de Apropiación Social. Servicios Informáticos Asociados: Capacitación 213

214 7.1 Objetivos Generales Los objetivos generales de la Frente de Capacitación son: Proveer una adecuada preparación para el personal, con el propósito de que puedan utilizar correctamente el nuevo sistema Facilitar el aprendizaje de conocimientos y destrezas necesarios, para manejar las funcionalidades correspondientes, de acuerdo a las labores que cada uno desempeña Disminuir las resistencias y favorecer una mejor disposición al cambio, en todo el personal Fomentar un manejo completo y profundo del sistema, así como en sus habilidades de transmisión y enseñanza por parte de los usuarios claves Facilitar un alto grado de aprendizaje, en el grupo de usuarios clave, en las funcionalidades que correspondan, así como en sus habilidades de transmisión y enseñanza 7.2 Metodología General de Capacitación Técnica Para llevar a cabo la capacitación técnica, utilizaremos el concepto de Train the Trainers (formación de formadores) que significa que como parte del proyecto se capacitará a funcionarios del cliente, los que posteriormente tendrán a cargo la capacitación de los usuarios finales en cada una de las implementaciones de sistema. Consultores Quintec (Train the Trainers) Capacitación Usuarios Clave en Gestión de Cambio Capacitación Funcional de Usuarios Clave Usuarios Clave del Cliente Una vez capacitados, capacitan a los usuarios finales Soporte de Nivel 1 Usuarios Finales 214 Servicios Informáticos Asociados: Capacitación

215 El diagrama anterior muestra los dos grandes momentos que seguirá el Train The Trainers, en cuanto al esquema de transferencia de conocimientos. El primer momento, en el que los usuarios claves recibirán la capacitación de parte de los consultores de InterSystems y el segundo, en que estos capacitarán a todo el personal involucrado en las diversas funcionalidades. En los casos que así se requiera, las capacitaciones se realizarán en base a circuitos efectivos de atención con la finalidad de que las audiencias se enfrenten desde un inicio a situaciones del día a día. Los circuitos efectivos de atención se desprenderán del levantamiento de procesos que se realizará en la etapa de SOW (consulte el Capítulo 3 para detalles de la Metodología de Implantación). De cada una de las instancias de capacitación, se seleccionarán a los mejores alumnos, los que pasarán a formar parte del equipo de soporte de la puesta en marcha de cada uno de los establecimientos. Se priorizará la selección de personal que trabaje en los diferentes establecimientos que forman parte del Servicio de Salud, con la finalidad de que se transformen en los referentes del sistema en sus respectivas unidades organizativas. La metodología a utilizar para llevar a cabo la capacitación es: 3. Implementación de Train the Trainers 1. Definir Estrategia de Entrenamiento 2. Diseñar Plan de Entrenamiento Detallado Seleccionar Usuarios Claves Ejecutar el entrenamiento a Usuarios Claves 6. Ejecución de Capacitación 7. Evaluar Resultado de Entrenamiento Definir los lineamientos de entrenamiento Identificar usuarios y requerimientos de entrenamiento Definir estructura y contenido específico de cursos Definir cronograma detallado 4. Apoyar la Preparación de Materiales 5. Apoyar la Organización de la Logística de Entrenamiento Refuerzo de entrenamiento a Usuarios Claves Diseñar formatos de evaluación Apoyar la ejecución Ejecutar evaluación de entrenamiento Analizar los resultados de entrenamiento Consolidar informe de análisis de resultados Seleccionar personal para el soporte en roll out Servicios Informáticos Asociados: Capacitación 215

216 Para realizar la capacitación técnica se efectuarán clases teórico/prácticas, en las que el instructor entregará el marco teórico de cada uno de los tópicos a desarrollar, así como los flujos de proceso previamente validados por el cliente. A continuación se realizará una demostración de cómo dichos tópicos teóricos y procesos se materializan en TrakCare Clinic Evaluación y Ambiente de Laboratorio para el Usuario Efectuada la demostración se realizará un ejercicio práctico basado en la operación normal de los establecimientos del servicio, donde los participantes deberán cumplir con los objetivos planteados, apoyados en todo momento por el instructor y un ayudante. En paralelo a las clases, los participantes tendrán la posibilidad de participar en laboratorios libres en los que podrán poner en práctica los conocimientos adquiridos en las clases. Finalmente se efectuará un taller final de aplicación en el que el participante deberá poner en práctica todos los tópicos desarrollados en el módulo. 7.3 Capacitadores, Perfil de Consultores y Usuarios Claves Capacitador: Consultor InterSystems o o o Conocimiento de TrakCare Clinic y de Procesos Hospitalarios Asistencia a las reuniones de validación de los procesos Habilidades como presentador, líder y/o capacitador Capacitador: Usuario Clave o o o o o Aprobación de los cursos de Capacitación Técnica Conocimiento de los procesos Participación en el 100% del proyecto Asistencia a las reuniones de validación de los procesos Habilidades como presentador, líder y/o capacitador 216 Servicios Informáticos Asociados: Capacitación

217 7.4 Cursos y Necesidades de Infra-estructura, Logística y Equipos Horas Funcionalidad Activación de Cambio * Capacitación Laboratorio Practico Total Capacitación Dudas y Evaluación Agenda * Referencia y Contrareferencia Registro de Población Bajo Control Registro de Atenciones de Urgencia Dispensación de Fármacos * * * * * Para detalle referente a la metodología vaya al capitulo Programa de Apropiación Social Necesidades de Infra-estructura, Logística y Equipos En el valor incluido dentro de este servicio se incluyen los útiles, materiales, equipos y herramientas para los usuarios. La propuesta contempla el brindar un ambiente de capacitación local (de no contar con disponibilidad propia en las diferentes zonas geográficas, se asegurará con el Servicio de Salud contratante, un ambiente de capacitación que cumpla con los objetivos de esta actividad (Salas, PCs, Videoproyectores,etc)). Respecto a la infraestructura requerida tambien de contempla dentro de la oferta la disponibilidad de un ambiente de pruebas, el cual pueda ser acedido desde los servicios de gestión clínica, en que se vayan a implantar los módulos que conforman la oferta. Respecto a este ambiente, el mismo permanecerá a lo menos 30 días hábiles a contar del el término de la capacitación. Servicios Informáticos Asociados: Capacitación 217

218 Formación Técnica y Funcional Entrenamiento sincrónico presencial con computador o o o o o o o o Salas adecuadas para un proceso de capacitación informática. Específica para perfiles de usuarios (procesos funcionales). Personalizada para cada puesto de trabajo (1 comp 1 pers). 20 usuarios por grupo curso. Las citaciones deben ser enviadas al usuario final con un mínimo de 8 días de antelación al curso. 6 semanas antes de la puesta en marcha. 1 computadora por usuario. Manuales y materiales de laboratorio. Laboratorio: Sala permanente o o o Salas adecuadas. Refuerzo tutelado. Prácticas de libre elección. 218 Servicios Informáticos Asociados: Capacitación

219 8 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 8.1 Objetivos del Servicio Soporte en Terreno InterSystems considera dentro de esta propuesta, prestar servicio de mesa de ayuda y soporte técnico a usuarios durante todo el período de vigencia del contrato conforme a las exigencias que a continuación se establecen. El objetivo esencial de la Mesa de Ayuda, es la de proveer a los usuarios de un punto único de contacto para el reporte y consultas de incidentes en su plataforma de sistema de información de las redes asistenciales. Este punto único tendrá la responsabilidad de resolver en línea los problemas presentados a los usuarios de SIDRA de lo contrario, derivará a las instancias preestablecidas para ello sin perder la propiedad ante el usuario del incidente reportado. Por otro lado, el objetivo del Soporte en Terreno, estará enfocado a la reparación de un equipo que presenta una falla en el lugar de ocurrencia, mediante la intervención del técnico de InterSystems en la plataforma de sistema de información de las redes asistenciales. A continuación se entregan las características y estándares de atención del Servicio Mesa de Ayuda y Soporte en Terreno que InterSystems implementará para este proyecto, la cual será centralizada desde la casa matriz de InterSystems. 8.2 Descripción del Soporte Técnico y Mesa de Ayuda Soporte Primer Nivel El Soporte Primer Nivel entregado por InterSystems, se encargará de recibir, registrar, diagnosticar y resolver telefónicamente las peticiones de ayuda de los usuarios; como también, efectuará el seguimiento, control, cierre y certificación de incidentes no resueltos por esta vía y derivadas a las unidades resolutoras. Para esto, se entregará soporte técnico a la plataforma de sistema de información de las redes asistenciales, las cuales serán atendidas en un primer nivel de consulta previo entrenamiento por parte de SIDRA e InterSystems a los analistas nuestra Mesa de Ayuda. Esta Mesa de Ayuda no realizará diagnósticos de primer nivel de hardware y/o software distinto al entregado en esta propuesta. Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 219

220 8.2.2 Escalamiento En el siguiente diagrama, se puede ver la interacción que tiene la Mesa de Ayuda no tan sólo con los usuarios, si no que con otros grupos resolutores tanto internos como externos además de los técnicos de Soporte en Terreno. Así mismo, se puede apreciar que tanto la Mesa de Ayuda como los resolutores en Terreno se interrelacionan con áreas de Apoyo de InterSystems, las cuales con fundamentales en la entrega del servicio. La Mesa de Ayuda, es el punto único de contacto para toda la comunidad de usuarios para reportar sus consultas o fallas en su plataforma de sistema de información de las redes asistenciales. En general, los analistas de la Mesa de Ayuda pueden resolver en el primer contacto la mayoría de estos incidentes, sin embargo cuando esto no ocurra, debe existir un esquema de escalamiento que a continuación se describe. 220 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

221 Escalamiento Horizontal u Operativo Es el escalamiento que el analista de la Mesa de Ayuda deberá efectuar cuando él no pueda resolver el incidente, típicamente es el escalamiento a los analistas de nivel 2 quienes pueden tener mayores habilidades y conocimientos para resolver o el tempo para resolver debe ser más extenso. Por otro lado, es el escalamiento a otras unidades de servicio para atención en terreno (Nivel 3) Escalamiento a Unidades Resolutotas Toda vez que un incidente o requerimiento de servicio no pueda ser resuelto en línea, los analistas la Mesa de Ayuda escalarán el caso al Soporte en Terreno o unidades resolutoras establecidas en conjunto con SIDRA durante el proceso de implementación del servicio. Una vez ingresada la información al sistema WRC (Worldwide Resolution Center) por los técnicos Nivel 1 y/o 2, y para efectos de derivación a unidades de soporte en terreno, el sistema automáticamente enviará un correo electrónico informando al Supervisor de InterSystems que corresponda y/o a los resolutores de terceros (SIDRA y/u otros) que ha sido abierto un incidente o requerimiento el cual debe ser solucionado bajo los niveles de servicio acordados con SIDRA. Una vez recibida la información, las unidades resolutoras deberán acceder vía Web a la página personalizada del Sistema de Control de Incidentes, en el cual obtendrán información detallada del incidente o requerimiento abierto. Para el caso de los técnicos ubicados físicamente en las oficinas de InterSystems, el Supervisor es quién procederá a asignar al técnico correspondiente el ticket asignado. Una vez gestionado la resolución del incidente, los resolutotes deberán cerrar el incidente en el mismo sistema Escalamiento Vertical o Jerárquico Es el escalamiento de tipo jerárquico que el analista debe efectuar cuando necesita consultar por algún tipo de ámbito distinto al técnico, ya sea cobertura de contratos o procedimientos de atención en general. Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 221

222 SUPERVISOR DE MESA DE AYUDA O INSTANCIA SUPERIOR ESCALAMIENTO VERTICAL O JERÁRQUICO RESOLUTORES O ESPECIALISTAS ANALISTAS MESA DE AYUDA ESCALAMIENTO HORIZONTAL U OPERATIVO ANALISTAS NIVEL Tratamiento de Falla Masiva En caso de problemas que afecten una zona o un conjunto de Establecimientos o un servicio genérico, la Mesa de Ayuda de InterSystems abrirá un ticket genérico por el problema, el que será informado de inmediato por los canales acordados con el Ministerio y el Servicio de Salud. Adicionalmente, el Supervisor de la Mesa de Ayuda de InterSystems informará telefónicamente a los responsables definidos por el MINSAL y el Servicio de Salud con los antecedentes del problema y los tiempos estimados de solución dependiendo de la problemática detectada, en donde podrá existir la posibilidad que el problema dependa de terceros resolutores y en donde InterSystems se encargará de realizar el seguimiento del caso hasta su cierre, realizando los escalamientos internos necesarios Soporte Segundo Nivel El Soporte Segundo Nivel entregado por InterSystems, será centralizado y coordinado por la Mesa de Ayuda de InterSystems. Todos los reportes serán registrados y derivados a los técnicos en terreno en donde éstos, asistirán al lugar donde está ubicado el equipo con problemas realizando una intervención in situ. Para esto, se entregará soporte técnico a la plataforma de sistema de información de las redes asistenciales, las cuales serán atendidas en un segundo nivel en terreno previo entrenamiento por parte de SIDRA e InterSystems a los técnicos de soporte en terreno. Este Soporte en Terreno no realizará diagnósticos de segundo nivel de hardware y/o software distinto al entregado en esta propuesta. 222 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

223 8.3 Mesa de Ayuda Sistemas Y Herramientas Tecnológicas de Apoyo 1. Central Telefónica La Mesa de Ayudas de InterSystems cuenta con una infraestructura telefónica basada en la Central Meridian 11 C de Nortel, la cual es una central de probada efectividad en el mercado de las comunicaciones la cual ha sido adaptada para soportar comunicaciones IP. Actualmente se cubre a más de 350 anexos análogos y digitales. Cuenta además con 2 enlaces E1 hacia la red pública y otro hacia la casa Matriz de InterSystems. Adicionalmente cuenta con un sistema de grabación de mensajes basado en tecnología MIRAM (Meridian Integrated Recorded Announcer), a través de cual es posible entregar mensajes de espera, música, anuncios o informar a los usuarios posibles contingencias. 2. Sistema de Call Center La Mesa de Ayudas cuenta con una infraestructura de Administración de llamados basado en la plataforma Genesys, una de las plataformas más completas para sistema de Call Center, que entre otras, tiene las siguientes características centrales: Es una plataforma independiente de la central telefónica, puede operar en un ambiente convencional como en una plataforma IP. Flexibilidad en el ruteo de llamados, se pueden establecer varias opciones de asignación de llamados según diversas condiciones dadas. Cola Universal, es posible centralizar en una sólo cola de espera distintos tipos de contactos a la Mesa de Ayudas, llamados telefónicos, correo electrónico, fax y web Ruteo de Llamadas El ruteo de llamados, es un proceso automático que se hace cargo de entregar el llamado de un usuario determinado, al analista de la Mesa de Ayudas que tenga el mejor perfil y conocimiento para atenderlo, en ese sentido, la plataforma de Administración de llamados con que cuenta la Mesa de Ayudas, tiene la capacidad de realizar entre otros estos tipos de ruteos: Ruteo basado en dato identificador Ruteo basado en destrezas Ruteo basado en niveles de servicios Ruteo basado en el ultimo analista que atendió Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 223

224 Personalización de la Atención Con el fin de personalizar la atención de los usuarios en la Mesa de Ayudas y de reducir los tiempos de interacción inicial de solicitud de datos, el sistema de Administración de llamados se integra (CTI) al sistema de la Mesa de Ayudas WRC (Worldwide Resolution Center), de modo tal que al recibir un llamado de un usuario específico, en el PC del analista se levanta un pop up con los datos del usuario, logrando con esto identificarlo en el instante mismo de responder el llamado, haciendo con ello más eficiente el soporte. La característica de screen pop up muestra al agente detallada información acerca del cliente, incluyendo un resumen de las interacciones previas al mismo tiempo en que la llamada conecta con el cliente. Una interacción es ruteada a un agente; y su pantalla es poblada mostrando la información del cliente, la historia de las interacciones y cualquier otra dato que sea importante para la interacción. Si una llamada es transferida, la misma información es pasada al analista que recibe la llamada, evitando que el cliente deba repetir la información manejada por el analista anterior Grabador e-talk Qfinity Qfinity Enterprise es un amplio sistema integrado que abarca todas las áreas de una empresa, diseñado para permitir a los centros de contacto proveer programas escalables y de calidad comprobada para el monitoreo y evaluación de agentes. Con Qfinity, se cuenta con las herramientas para capturar eventos de telefonía y de computadoras de escritorio, evaluar y medir estas actividades, asesorar a los agentes y analizar por completo el programa de calidad Cola Universal La Cola Universal es un concepto avanzado de manejo de incidentes en una Mesa de Ayudas ya que en sola interfaz es capaz de manejar distintos ingresos de requerimientos por parte de los usuarios, ya sea a través de teléfono, correo, fax, etc. Dándole a cada uno el mismo nivel de prioridad sin recargar por ello al analista ni hacer esperar más de la cuenta al usuario, entregándole transparencia en su manera de comunicarse a la Mesa de Ayudas Reportes El sistema de administración de llamados basado en Genesys, cuenta con una amplia gama de informes en línea e históricos: Reportes On-Line Estos reportes muestran en tiempo real toda la información relevante de la Mesa de Ayudas en cuanto al estado de los llamados, contactos en cola, duración de llamados, esto de los analistas, etc. Permitiendo con ello al Supervisor de la Mesa de Ayudas tomar decisiones para mejorar la atención, por ejemplo, si existen muchas 224 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

225 llamadas, de manera rápida y efectiva, derivar las llamadas a otro grupo de atención. En General esta serie de Reportes permiten tener una foto de la Mesa de Ayudas y de los Técnicos en tiempo real Reportes Históricos Permite tener información general de las tendencias de los llamados y de los Técnicos de la Mesa de Ayudas, por ejemplo, nivel de servicio para un día, semana o mes específico; nivel de abandono, duración de los llamados, velocidad de atención, etc. Lo cual permite tomar decisiones basada en datos duros, por ejemplo crecer en Analistas, cambiar de habilidad a un analista, etc Modos de Acceso a la Mesa de Ayuda La Mesa de Ayuda dispondrá como mínimo, de los siguientes métodos de acceso: Servicio Telefónico a través de Línea 800: InterSystems asignará un número de telefónico único, mediante el cual los usuarios de SIDRA podrán comunicarse a la Mesa de Ayuda. Por medio de Correo Electrónico: Los usuarios podrán acceder a la Mesa de Ayuda mediante una cuenta de correo especialmente habilitada para ello. Así mismo, la Mesa de Ayuda podrá informar a uno o todos los usuarios suspensiones del servicio, programación de cambios, buenas prácticas, etc. Esta implementación deberá ser en conjunto con el personal de SIDRA ya que se utilizarán sus herramientas de comunicación y tecnología Servicio línea 800 Este servicio nos permitirá ampliar nuestra cobertura a nivel Nacional al poner a disposición de los usuarios de SIDRA de un número 800, a través del cual se podrán contactar con la Mesa de Ayuda de InterSystems en Santiago de Chile sin cargos para ellos Ventajas Motiva la comunicación entre los usuarios de SIDRA y la Mesa de Ayuda de InterSystems. Permite una comunicación directa con la Mesa de Ayuda de InterSystems en Santiago de Chile. Posibilita la difusión de un número fácil de recordar. Su contratación permite obtener mayor presencia en el mercado a nivel nacional y una mayor eficiencia en sus operaciones. Ventaja competitiva que adquiere la imagen de la empresa que la posee. Posibilita la generación de una mejora en la atención de los usuarios de SIDRA. Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 225

226 Instalación El servicio se aplica sobre la actual línea telefónica de SIDRA. El tiempo de contar con el número 800, dependerá de la administración de SIDRA Requisitos Disponer de una o más líneas telefónicas (dependiendo de la necesidad del cliente). Este Servicio será implementado solo para el país de Chile Soporte mediante Administración Remota Con el fin de optimizar las soluciones en línea de la Mesa de Ayuda, se instalará una opción de toma de control remoto desde la Mesa de Ayuda hasta los usuarios. Esto permitirá en condiciones de seguridad de acceso, soluciones rápidas y eficientes a los problemas de los usuarios y respuestas a consultas comunes de cómo utilizar ciertas aplicaciones de manera clara y gráfica. Para efectos de esta propuesta se utilizará la herramienta incluida en el Sistema Operativo: Netmeeting o Escritorio Remoto de Microsoft. Es importante notar que para que el servicio opere de manera correcta y eficiente es necesario un enlace de comunicaciones entre el Mesa de Ayuda y los lugares en donde se realizará el soporte remoto. Algunas de las características importantes son: Servicio de Control Remoto: El sistema permite tomar el control remoto de la máquina con una muy baja utilización de la red, lo que redunda en una alta performance. Seguridad: El servicio de Escritorio Remoto Compartido debe ser habilitado interactivamente por el usuario del equipo SIDRA, el software solicita confirmación durante la conexión de Netmeeting y al momento de realizarse conexión al escritorio por parte del agente de la Mesa de Ayuda. Se pueden establecer niveles de seguridad adicional mediante la habilitación del protector de pantallas de Windows y modificaciones al registro distribuidas de manera centralizada. Servicios Adicionales: El control remoto ofrece herramientas adicionales para la Mesa de Ayuda en la misma interfaz como transferencia de archivos, Chat e impresión remota, entre otras. 226 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

227 Sistema de Registro WRC (Worldwide Resolution Center) es una solución líder de nivel empresarial para gestionar Mesas de Servicios y Centros de Atención a Usuarios. Es capaz de satisfacer los requisitos de soporte más exigentes así como reducir las exigencias para satisfacer las necesidades de soporte de diversa magnitud. Con la adopción en aumento de las mejores prácticas, el centro de atención al usuario se ha convertido en la piedra angular de la automatización de los procesos de TI y proporciona un seguimiento de auditoria para cumplir con la normativa. WRC (Worldwide Resolution Center) proporciona a las empresas esta base fiable para mejorar las eficiencias mientras fomenta la satisfacción del cliente y la mejora de la productividad Características Técnicas WRC (Worldwide Resolution Center) está basada totalmente en la Web e incluye numerosas integraciones con otros productos de gestión de infraestructuras de CA. Se configura fácilmente para soportar el modelo ITIL, provee la gran experiencia en mejores prácticas de soporte de servicio de CA o implementa sus propios procesos. WRC (Worldwide Resolution Center) ofrece una interfaz de autoservicio que ayuda los usuarios finales a resolver sus propios requerimientos. Desde esta interfaz Web, pueden emitir solicitudes, verificar el estado y navegar por la base de conocimiento. WRC (Worldwide Resolution Center) se adapta fácilmente para satisfacer su proceso de flujo de trabajo exclusivo. WRC (Worldwide Resolution Center) puede usarse de modo autónomo o mejorado mediante WRC (Worldwide Resolution Center) Dashboard. Los Técnicos y gestores también pueden acceder a la extensa funcionalidad de WRC (Worldwide Resolution Center) a través de su interfaz Web. El producto está basado 100% en la Web, lo que simplifica la instalación, reduce la formación, mejora la velocidad a través de una navegación menos dependiente del mouse y permite el acceso desde cualquier parte. Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 227

228 Arquitectura de Implantación de Comunicaciones InterSystems ha previsto para esta solución la implementación de un enlace dedicado de datos, entre las oficinas de SIDRA y nuestro Solution Center lo cual permitirá: Acceso Controlado a la Red de SIDRA: Los Técnicos de la Mesa de Ayuda puedan tomar control remoto de las estaciones de trabajo y acceder eventualmente a aplicaciones de SIDRA con el propósito de brindar un soporte más específico. Es importante destacar que nuestra solución considera un tráfico holgado, capacidad de eventual crecimiento y niveles de seguridad que permiten entregar un servicio de excelente calidad y eficiencia. Durante la fase previa a la implementación se realizará la entrega y discusión de nuestro protocolo de pruebas Manuales e Instructivos de Usuario Comunicado a Usuarios Con el propósito de notificar a todos los usuarios de SIDRA sobre la fecha de inicio de las operaciones, características y alcances de los servicios, InterSystems entregará encargado del Servicio de SIDRA un texto tipo con todas las informaciones necesarias para que cualquier usuario pueda aprovechar al máximo todos los recursos técnicos de soporte dispuestos para este contrato. Este texto será enviado a través de correo electrónico y podrá ser publicado paralelamente en medios de difusión propios que SIDRA disponga tales como: Diarios murales, intranet, revisas internas, canal TV interno, etc Fidelización y Adherencia al Servicio Para que cualquier cambio sea exitoso se requiere la adherencia de todos los usuarios y principalmente de las gerencias de cada empresa. Para ello InterSystems realizará una presentación de nivel ejecutivo involucrando a gerentes y jefes de área en una única reunión que se llevará a cabo en oficinas de SIDRA en Santiago, para lo cual SIDRA deberá disponer de una sala con capacidad suficiente para los asistentes y proyector Marketing Directo InterSystems ha considerado para este servicio, la entrega de una etiqueta adhesiva y un díptico informativo los cuales deberán ser distribuidos por SIDRA a cada usuario conforme ha sido planificado en cronograma de implementación. Para este punto, InterSystems considera la confección de un número de etiquetas correspondiente al número de usuarios contratados. El adhesivo llevará el logo de InterSystems y SIDRA junto al número de teléfono asignado para llamadas al Mesa de Ayuda. 228 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

229 El díptico será de un tamaño adecuado, que permita ser guardado y consultado en cualquier momento por el usuario y contiene el número de teléfono de la Mesa de Ayuda, horario, características, alcances y cobertura de los servicios contratados por SIDRA. InterSystems sugiere además realizar el envío de este material acompañado por una carta de la Gerencia correspondiente a modo de personalizar y respaldar la difusión Informes de Gestión InterSystems contará para estos Servicios con una unidad de Emisión de Informes, la cual se encargará de analizar mensualmente los Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos según los acuerdos de servicio, alertando oportunamente las desviaciones, y generando propuestas de acciones preventivas y/o correctivas. Los informes serán preparados en conjunto con el Administrador de Contrato que será asignado a SIDRA. Las funciones de este rol se resumen en: Procesar y analizar los datos obtenidos del Servicio en el período. Análisis de indicadores, a fin de evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los indicadores definidos según contrato. Esta evaluación tiene como objetivo el alertar oportunamente desviaciones de los resultados del servicio, y gatillar los antecedentes para el Análisis de Datos. El patrón de referencia que se ocupa para este análisis, está dado por el comportamiento de la base instalada de usuarios con que cuenta InterSystems. Los patrones de referencia Internacionales se consideran en la medida que sean más exigentes y que sean aplicables a la cultura de la organización. Proponer cursos de acción que corrijan desviaciones de los Índices. Identificar el origen de los problemas más recurrentes, los que habitualmente representan un alto porcentaje del total de problemas. Proponer y/o ejecutar cursos de acción que eviten, reduzcan o prevengan la ocurrencia de estos problemas. Identificar los elementos que permitan reducir la cantidad de llamadas recibidas Gestión de Informes Semanalmente InterSystems entregará a SIDRA informes con estadísticas propias del servicio. Así mismo, mensualmente InterSystems elaborará informes de gestión del servicio el cual entregará a SIDRA información de gestión detallada, agregada y consolidada por UN o de acuerdo a lo que se determine en conjunto. La información Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 229

230 provista no sólo reflejará lo realizado por InterSystems, sino lo realizado por los usuarios, proveedores de SIDRA y otros servicios que la gerencia de informática de SIDRA entregue. En el caso de SIDRA, los informes mensuales serán entregados durante la primera semana de cada mes y considerarán información histórica Entregables Niveles de Servicio A continuación se indican los Niveles de Servicio que tendrán tanto la Mesa de Ayuda como el Soporte en Terreno: Mesa de Ayuda Los niveles de servicio para SIDRA serán los siguientes: MEDICIÓN SLA Tasa de abandono sobre umbral de 15 segundos <= 10% Soporte en Terreno Se define como Tiempo de Respuesta al tiempo que transcurre desde que el usuario genera el reporte en la Mesa de Ayuda de InterSystems, hasta que el Técnico de InterSystems llega a restaurar el servicio en el equipo con problemas. Para la SIDRA, el tiempo de respuesta será no mayor a cuatro (4) horas hábiles Horario Tanto el Servicio de Mesa de Ayuda como el de Soporte en Terreno, tendrán un horario de Lunes a Viernes de 08:00 a 19:00 horas excluidos feriados y festivos 230 Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

231 9 Estándares Tecnológicos Exigidos La solución basada en TrakCare Clinic es totalmente basada en una Plataforma SOA de Interoperabilidad y Integración: Ensemble, también de InterSystems. Esto se debe al hecho de que no existe proyecto de implantación de una solución como TrakCare Clinic sin Integración e Interoperabilidad, y Ensemble es una Plataforma SOA usada mundialmente no solo en el sector Salud. Es por esta razón que Ensemble soporta, además de los estándares de salud más conocidos como HL7, ASTM, CDA y DICOM3, estándares genéricos como Web Services, HTTP, SMTP y etc. La figura muestra como Ensemble permite que todos los módulos de TrakCare Clinic puedan hablar con sistemas externos como SIGGES, FONASA, Laboratorio, etc. La diferencia es que toda la integración es desarrollada dentro de una arquitectura SOA, con coordinación (BPEL), monitoreo y auditoria. Estándares Tecnológicos Exigidos 231

232 9.1 Web Services Ensemble soporta todos los estándares respecto a Web Services como SOAP, WSDL, UDDI y XML, además de: Transporte: TCP, HTTP, SMTP, FTP, File Transporte Seguro: HTTPS (con SSL y TLS). WS-Security: para autenticación y seguridad de los servicios Web WSDL: para la descripción de servicios (importación/exportación) UDDI: Servicios Web creados con Ensemble pueden perfectamente ser registrados en directorios UDDI. 9.2 Opciones de Mensajería Ensemble permite tanto el intercambio de objetos como de documentos (mensajes). En caso que se esté serializando objetos o documentos vía SOAP se utilizará naturalmente XML como estructura de intercambio. En el caso que parte de la información sea binaria, se codificará esta parte usando estándares como Base64. Como medio de transporte, como hemos explicado, se puede ocupar HTTP, FTP, SMTP, etc. En el escenario en que se esté serializando documentos vía otros medios de intercambio que no sean SOAP, se puede utilizar XML o cualquier otra estructura. Como medio de intercambio, en estos casos, se puede ocupar HTTP, FTP, SMTP, Archivos, MQ-Series, MSMQ (Microsoft Message Queue), etc. 9.3 Estándares de Salud Aceptados Ensemble soporta todos los estándares de salud más usados como HL7 (2.x y 3), ASTM, CDA, DICOM3, etc. Además de esto, TrakCare Clinic opera perfectamente con cualquier estándar de codificación como CIE-9, CIE- 10, LOINC y CEPS-AP. 232 Estándares Tecnológicos Exigidos

233 10 Interoperabilidad La tecnología y soluciones de InterSystems han sido probadas con éxito en diversas implementaciones y proyectos a lo largo del mudo lo cual crea además referencias valiosas de Redes de Salud e Interoperabilidad. InterSystems provee dos grandes soluciones de Interoperabilidad: Ensemble y HealthShare. Esta propuesta se restringe a una solución basadas en TrakCare Clinic y Ensemble para la implementación de una Red de Salud como la que estamos implementando en el Servicio de Salud Metropolitano Occidente (descripción del proyecto disponible en el primer capítulo de esta propuesta). HealthShare es una plataforma de Interoperabilidad Clínica, basada en Ensemble, específica para la creación de un Registro Clínico Electrónico (EHR Eletronic Health Record) que reúne información de varios sistemas clínicos o sistemas de Fichas Clínicas (EPR Electronic Patient Record) distintos Interoperabilidad Semántica El Ministerio de la Salud de Chile está haciendo un importante trabajo de estandarización semántica para viabilizar varios procesos importantes de Interoperabilidad. Este trabajo no es un tema tecnológico si no un tema de consenso, formalización y estandarización. La solución clínica, TrakCare Clinic, y la Plataforma SOA de Integración, Ensemble, poseen todos los requisitos necesarios para ínteroperar sin problemas usando estándares como Web Services, XML, HL7, CDA, ASTM. Además InterSystems e Intersystems no solo participan activamente en el proceso de validación semántica del Ministerio de Salud de Chile, en el caso de InterSystems este es uno de los fundadores del capitulo Chileno de HL7. Todo lo anterior garantiza la implementación de todos los procesos de Interoperabilidad como son los de Referencia y Contra-Referencia, SICARS, SIVEP y SIGGES entre otros Interoperabilidad Funcional La interoperabilidad funcional es la capacidad de intercambiar información sin error. Garantiza que datos estén siendo intercambiados, pero no garantiza que estos datos estén siendo utilizados o comprendidos de la manera correcta. Ensemble garantiza la Interoperabilidad Funcional pues soporta más de 250 adaptadores tales como HTTP, SMTP, FTP, Archivos, MQ-Series, MSMQ, Web Services, HL7, ASTM, CDA, además de toda la infraestructura que garantiza la entrega de mensajes, infraestructura de colas (MOM), infraestructura de procesos (BPEL) infraestructura de alertas y monitoreo (BAM), etc. Interoperabilidad 233

234 10.3 Principios Guía de Diseño Técnico y Funcional Diseñar para la extensión Ensemble promueve el diseño para extensión ya que los componentes de este hablan entre sí a través de mensajes muy bien definidos. Con ello es posible mantener el mismo mensaje (interface) y cambiar la implementación de un componente (implementación) sin problemas. Este desacoplamiento entre la interfaz y la implementación garantiza no solo la evolución si no también la escalabilidad Diseñar para Modificación El hecho de que Ensemble promueve el diseño para la extensión, permite que se trabaje con un catálogo de componentes reutilizables. Además de esto, Ensemble brinda al arquitecto herramientas para el diseño (y cambio) visual de procesos que coordinan todo el trabajo de integración con soporte a excepciones, diseño de compensaciones, etc. También es posible configurar Reglas de Negocio (Business Rules) complejas que los procesos (Business Process) pueden usar. Tanto estas reglas como los procesos pueden ser cambiados en producción sin interrupción del servicio Diseñar para Maximizar la Usabilidad y la Operabilidad Ensemble permite que los componentes que forman parte de la integración puedan ser monitoreados de manera automática y sencilla, con alertas, garantía de entregas, encolamiento en caso de falla de un sistema externo, etc No volcar la lógica de negocios en la base de datos Ensemble es la única Plataforma de Integración en el mercado que trae involucrado de manera simbiótica un motor de base de datos orientado a objetos que también es usado por TrakCare Clinic. De esta manera, todo el desarrollo que necesite de codificación (programación) es hecho en un solo lenguaje de programación. 234 Interoperabilidad

235 Además de esto, el desarrollo de lógica de negocio que cambia frecuentemente o de procesos de integración puede, y debe, ser hecho en BPEL Utilizar los Estándares y Tecnología Autorizados por el Ministerio de la Salud La Solución propuesta posee y operar con todos los estándares definidos por el Ministerio de la Salud A Nivel de Presentación Realizar Únicamente Validaciones de Forma La Solución propuesta hace la validación de forma en sus pantallas, verificando formatos de fecha y dígitos verificadores entre otros Orientar al Diseño de Asincronismo Toda la comunicación entre componentes construidos en Ensemble es hecha de manera asincrónica, de la misma forma que cuando una solicitud sincrónica es hecha. De esta manera, cuando se hace una solicitud sincrónica, Ensemble envía un mensaje con la solicitud hacia el componente de destino y pone el componente solicitante en un estado de suspensión. Cuando el componente de destino tiene una respuesta para la solicitud, crea un mensaje con esta respuesta y la pone en la cola del componente solicitante, el cual en ese momento sale de su estado de suspensión para continuar su trabajo. De esta misma forma las llamadas sincrónicas son hechas, en Ensemble, de manera asincrónica Evitar la Orientación a Aplicaciones Batch InterSystems prefiere las soluciones online por los beneficios que ofrece y evita la orientación de aplicaciones batch Diseñar Servicios Carentes de Estados Los componentes que llamamos de Business Operations y Business Services no poseen estados. Pero a veces un proceso de integración complejo necesita manejar un contexto (estado) y normalmente usamos BPEL para diseñar estos procesos. Procesos BPEL (Business Processes) poseen estado y siguen estándares de industria largamente aceptados Diseñar Servicios de Compensación o Anulación Los procesos de integración en Ensemble son diseñados usando BPEL y soportan todo lo que un proceso BPEL estándar debe soportar en términos de tratamiento de excepciones y compensaciones relacionadas. Interoperabilidad 235

236 Diseñar Primero Las Interfaces Ensemble promueve el diseño orientado a interfaces debido a que los componentes de este hablan entre sí a través de mensajes muy bien definidos. Con ello es posible mantener el mismo mensaje (interface) y cambiar la implementación de un componente (implementación) sin problemas. Este desacoplamiento entre la interfaz y la implementación garantiza no solo la evolución pero también la escalabilidad. Además de esto, cuando exponemos procesos de integración para el mundo exterior vía Web Services, lo hacemos a través de su WSDL Diseñar para el Rehúso y la Composición El hecho de que Ensemble promueve el diseño para la extensión, permite que se trabaje con un catálogo de componentes reutilizables. Además de esto, Ensemble brinda al arquitecto herramientas para el diseño (y cambio) visual de procesos que coordinan todo el trabajo de integración con soporte a excepciones, diseño de compensaciones y etc. El arquitecto siempre puede reutilizar componentes y procesos anteriores en procesos nuevos. También es posible configurar Reglas de Negocio (Business Rules) complejas que los procesos (Business Process) pueden usar. Tanto estas reglas como los procesos pueden ser cambiados en producción sin interrupción del servicio Diseñar para un Acoplamiento Débil Ensemble promueve el diseño orientado a un acoplamiento débil pues los componentes de Ensemble hablan entre sí a través de mensajes muy bien definidos, con la cual es posible mantener el mismo mensaje (interface) y cambiar la implementación de un componente (implementación) sin problemas. Este desacoplamiento entre la interfaz y la implementación garantiza no solo la evolución pero también la escalabilidad Priorizar la Calidad de los Datos Todo el almacenamiento de datos y mensajes en colas es protegido por una transacción. Ensemble posee mecanismos potentes de protección de la integridad de los datos en disco Definir el Ciclo de Vida de los Datos Ensemble posee mecanismos para el almacenamiento de mensajes antiguos en una base de datos distinta de la base de datos de producción. Esto es hecho de manera automática. Además de esto, Ensemble también posee mecanismos automáticos para purgar mensajes, logs y alertas antiguas. 236 Interoperabilidad

237 Contemplar la Concurrencia Ensemble posee todos los mecanismos de control de concurrencia y locks distribuidos. Interoperabilidad 237

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239 11 Integración con el Sistema de Gestión de las Garantías explícitas en salud (SIGGES) La solución propuesta es totalmente basada en una Plataforma SOA de Interoperabilidad e Integración. Esto se debe al hecho de que no existe proyecto de implantación de una solución como TrakCare Clinic sin Integración e Interoperabilidad, y Ensemble es una Plataforma SOA usada mundialmente no solo en el sector salud. Es por esta razón que Ensemble soporta, además de los estándares de salud más conocidos como HL7, ASTM, CDA y DICOM3, estándares genéricos como Web Services, HTTP, SMTP y etc. La figura muestra como Ensemble permite que todos los módulos de TrakCare Clinic puedan hablar con sistemas externos como SIGGES, FONASA, Laboratorio, u otros. La diferencia es que toda la integración es dentro de una arquitectura SOA, con coordinación (BPEL), monitoreo y auditoria. InterSystems está participando del proceso de validación con el Ministerio de la Salud para SIGGES, SIVEP, SICARS y Referencia y Contra-Referencia y se compromete a disponibilizar esta integración tan luego este trabajo con el Ministerio de la Salud esté completo. Vale resaltar que la agenda de validación es determinada por el Ministerio de la Salud de Chile. Servicios Informáticos Asociados: Soporte Técnico y Mesa de Ayuda 239

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241 12 Anexo I Ensemble - Plataforma SOA de Interoperabilidad de InterSystems Ensemble es el producto RAI 1 totalmente orientado a objetos de InterSystems Corporation. Es una Plataforma de Integración e Interoperabilidad Orientada a Servicios (SOA) que abarca conectividad, mensajería, coordinación, orquestación de procesos, monitoreo, desarrollo y gestión. Ensemble es una plataforma integrada, leve, robusta, flexible y fácil de usar, para el desarrollo, la implantación y el monitoreo de soluciones de integración corporativa de aplicativos. Ensemble funde los papeles tradicionales de una plataforma EAI, Servidor de Aplicación, Sistema de Gestión de Mensajes, Repositorio nativo de Datos y Mensajes además de gestor de procesos (BPEL) integrados de negocios en una única arquitectura, capacitando a la empresa para desarrollar rápidamente soluciones de misión crítica, como integración de sistemas y composición de aplicaciones. Desde el inicio, InterSystems percibió que ningún proyecto de HIS/CIS (sea en Atención Primaria, Hospital de Primer nivel o Red de Salud) podría haberse logrado sin un gran trabajo de integración, involucrando sistemas administrativos, equipos médicos, RIS/PACS, LIS, RFID, tarjetas de identificación, el gobierno, instituciones financieras, etc. En el caso de las Redes de Salud, la situación es aún más compleja, ya que es perfectamente posible que los establecimientos tengan equipos médicos de distintos proveedores, o se estime necesario continuar con un sistema de Ficha Clínica de desarrollo local, que, sin embargo, tendrá que intercambiar información clínica compleja con el HIS/CIS oficial de la red. De hecho, gran parte del proyecto involucra un gran esfuerzo de integración que, sin una preparación, metodología y arquitectura adecuadas, puede llevar al fracaso de todo el proyecto. Para soportar la complejidad de integración de una implementación WorldClass, todo sistema HIS/CIS debe tener: Soporte HL7 (Health Level Seven versión 2.x (la versión es hoy la mínima aceptable, pero hay que tener soporte a todas las versiones 2.x) y 3.x (más nueva, basada en XML) para el intercambio de datos con sistemas clínicos como otras Fichas Clínicas, Sistemas de Laboratório, RIS/PACS, etc. Soporte a ASTM para Integración con Sistemas de Laboratorio como Omega de ROCHE. Soporte a DICOM3 para Integración con RIS/PACS Para los casos en que los estándares de salud sean imposibles de aplicar, o que existan estándares locales, será necesario utilizar y soportar adaptadores de otras tecnologías, tales como: o Bases de Datos (ODBC/JDBC) 1 RAI Rapid Application Integration Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 241

242 o Archivos o Web Services: SOAP, WSDL, XML, UDDI, WS-Security o TCP, XML, HTTP, HTTPS, SMTP, FTP o SSL, TLS o Java (JDBC, RMI, EJB, JMS) o.net, ActiveX/COM, DCOM, etc. Soporte BPEL para la creación de procesos de integración complejos y soporte a la creación de estos procesos también a través de herramientas de modelamiento gráfico. Soporte a la creación de reglas de enrutamiento (Routing Rules) para describir el flujo de mensajes entre los sistemas integrados. Soporte a la coordinación de actividades a través del sistema de mensajería (MOM Message Oriented Middleware). Soporte al monitoreo de la infraestructura de integración a través de salas de monitoreo (Dashboards). Soporte al desarrollo orientado a objetos y al almacenamiento de éstos. Producto Integrado para la mejor productividad de los desarrolladores y performance final de la solución de integración. Es por esto que TrakCare está basado en Ensemble, la Plataforma de Integración más visionaria tecnológicamente y más utilizada en el área salud. El proveedor de una solución HIS/CIS WorldClass, como TrakCare de InterSystems, debe seguir estándares de salud que garanticen la interoperabilidad, integración y la mejor gestión, control y evaluación de la atención en salud. Para garantizar el éxito del proyecto, es muy importante que todos los proveedores de sistemas y equipos del cliente, que continuarán prestando servicios a los establecimientos involucrados, trabajen para transformar sus sistemas y productos, a sistemas compatibles con los estándares y protocolos actuales de salud como HL7, DICOM3, etc. Sin embargo, gracias a Ensemble, además de estar listo para trabajar con todos los estándares de salud, TrakCare también puede integrarse con las diversas tecnologías no estandarizadas o estándares locales, con metodología, proceso, monitoreo y gestión. Estas constituyen características esenciales para el éxito. 242 Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

243 Desarrollo Gestión 12.1 Definición de la visión canónica La propuesta de InterSystems con Ensemble está basada en un Modelo de Proceso de Negocios para integración de Procesos empresariales. En vez de trabajar con varios productos para componer una solución de integración, InterSystems creó un solo producto que integra todos los otros, un solo binario (escrito en C), que exige solo una máquina (servidor de integración), completamente autosuficiente y proyectado para ofrecer ventajas significativas en términos de desempeño, automación, simplicidad y facilidad de uso: Portal Server Muchas herramientas y tecnologías para que los clientes puedan integrar Uma Arquitectura BPM Engine Application Server RDBMS Message Engine Desarrollo Almacenaje Gestión Um Repositorio Figura 12-1: A la izquierda una Solución Fragmentada. A la derecha Ensemble Esto no solamente hace que toda la solución sea más simple, sino también más barata. En vez de exigir varios servidores, se mantiene solo uno (o dos para el caso de distribución de carga o fail-over). Instalar Ensemble en un servidor de Integración requiere solo algunos minutos y un curso completo de Ensemble lleva una semana. Ensemble puede ser colocado en uso inmediatamente después de haber sido instalado. Su desempeño, simplicidad, facilidad de uso y productividad se deben exactamente a este modelo integrado, orientado a objetos, que ya viene listo para ser utilizado, ayudando a deshacer la complejidad de la organización, trayéndola hacia niveles administrables y devolviendo la agilidad perdida. InterSystems tuvo la oportunidad de automatizar dentro de su producto, una serie de actividades, en función de esta arquitectura, lo que se tradujo en la más alta productividad jamás alcanzada en una plataforma de integración. Colas de mensajes son creadas y destruidas en función del diseño de los procesos y de los componentes configurados en un ambiente de producción, liberando al analista de integración de detalles complejos de administración y desarrollo involucrado en las colas de mensajes. Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 243

244 12.2 Modelo de Proceso de Negocios Una producción Ensemble se construye según al siguiente modelo: Figura 12-2: Moldelo de Negocios de Ensemble En este modelo, podemos identificar los siguientes componentes principales de una producción Ensemble: Operaciones de Negocios (Business Operations) Procesos de Negocios (Business Processes) Servicios de Negocios (Business Services) Las Operaciones de Negocios, construidas dentro de Ensemble, sirven para accionar sistemas externos a Ensemble para ejecutar una o más actividades. Estas operaciones pueden o no utilizar adaptadores (outbound adapters) para acceder a estos sistemas. Por lo tanto, en una producción Ensemble, se acaba con un conjunto de operaciones que podrán ser accionadas a cualquier momento por procesos o servicios que precisen ejecutar las actividades por ellas desempeñadas. Además de esto, cada operación posee su propia cola de mensajes independiente. Los Procesos de Negocios (Business Processes) son definidos a través de diagramas, que le permiten al analista de integración diseñar los procesos de integración, componiéndolos con otros procesos, operaciones, business rules y workflow (interacción humana). También es posible la interacción con el código BPL, subset del 244 Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

245 Estándar BPEL4WS (aplicación de XML usada para definición de procesos de negocios), generado a partir del diagrama, ofreciéndole al analista de integración dos visiones diferentes del mismo componente: el proceso. Estos procesos, pueden ser puestos en ejecución inmediatamente después de diseñados, y representan toda la capacidad de orquestación de Ensemble. La figura abajo muestra el ambiente de desarrollo de Ensemble, donde un analista de integración puede diseñar sus procesos de integración: Figura 12-3: Ensemble Studio, ejemplo de Proceso de Negocio Los Servicios de Negocios (Business Services) son construidos para exponer un proceso o una operación a un mundo exterior a Ensemble de tal forma que estas operaciones o procesos puedan ser accionados por cualquier tecnología. Los servicios Ensemble pueden o no hacer uso de adaptadores de entrada (inbound adapters) para recibir las solicitaciones externas de aplicaciones clientes. Los procesos y servicios pueden elegir si van a esperar por la respuesta de sus llamadas (sincrónico) o si van proseguir trabajando mientras la llamada hecha hace su trabajo en paralelo (asincrónico). Pero por de tras de los paños, toda llamada es hecha a través de colas de mensajes asincrónicas. Además de esto, los procesos poseen un contexto que es mantenido persistido de manera que procesos de larga duración son perfectamente posibles. Una tarea puede empezar ahora y terminar en milisegundos o en días. Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 245

246 Independiente de esto, a cada vez que un proceso hace una llamada, todo su contexto es persistido en disco de manera que este proceso puede continuar de donde paró cuando la llamada retorne. Por fin, un proceso también puede definir procesos de compensación o anulación que son llamados cuando se necesita deshacer algo en un sistema externo que no soporta protocolos como Two Phase Commit. La figura al lado muestra una sección de BPEL protegida. Observe que hay una actividad <catch> y una actividad <catchall> para casos distintos de compensación. Todos estos componentes juntos constituyen lo que denominamos una producción Ensemble Gestión de Metadatos Diferente de otros productos de integración, Ensemble posee un repositorio de datos pos-relacional extremamente rápido y escalable embutido en su núcleo. Este repositorio soporta decenas de millares de usuarios simultáneos y terabytes de datos, con la escalabilidad y confiabilidad exigidas por un sistema corporativo. Constituye la fundación para el repositorio de metadatos compartidos de Ensemble, para el sistema de mensajes de alto desempeño, datos relativos a las reglas de integración y para la persistencia confiable de los datos de procesos de negocio de larga duración. Todos los componentes de integración son almacenados en el repositorio de metadatos compartidos de Ensemble, permitiendo un desarrollo y una integración más rápida, fácil gestión y personalización. Gracias a la tecnología de índice bitmap transaccional, el sistema de mensajes de Ensemble permite acceder en tiempo real a los datos de mensajes relativas a procesos en marcha o ya terminados, para el monitoreo de actividades de negocios (BAM - business activity monitoring), auditoria y gestión. Y como el repositorio es completamente compatible con SQL, el integrador puede utilizar cualquier herramienta de bussines inteligent, otorgando así poderosos recursos de auditoría, investigación y análisis. Aplicaciones integradas frecuentemente tienen su propias exigencias de almacenaje de datos, que van desde índices compuestos de datos pertenecientes a de diversas aplicaciones diferentes, permitiendo que estas múltiples aplicaciones trabajen juntas, hasta la atención de demanda por acceso a grandes volúmenes de informaciones, para lo cual las aplicaciones legadas no ofrecen el desempeño adecuado (cache de datos). El repositorio de datos de Ensemble atiende a estas necesidades, eliminando el costo y la complejidad adicional de utilizar un banco de datos tradicional. 246 Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

247 12.4 Adaptadores y Conectores Soportados Ensemble posee los adaptadores necesarios para interactuar con todos los bancos de datos existentes en el mercado, los más utilizados monitores de transacción, las más diversas aplicaciones corporativas y con los más utilizados lenguajes de programación del mercado, conforme resumido en la tabla abajo: Data Adapters Enterprise Application Adapters Transaction Systems Adapters Terminal Emulation Adapters Protocol Adapters Technology Adapters Adabas NOMAD Clarify BEA Tuxedo 3270 (zseries) ASTM BizTalk Server ALLBASE/SQL NonStop SQL J.D. Edwards Bull TDS 5250 (iseries) AS1/AS2 C/C++ Bull GCOS 7 Nucleus Lawson Bull TP8 Covisint COBOL C-ISAM Omnidex Manugistics CICS cxml COM Datacom OpenIngres Oracle Applications IBM OTMA DICOM3 CORBA DB2 Oracle PeopleSoft IMS/TM ebxml FOCUS DB2/400 PROGRESS SAP Software AG Natural EDI-ANSI X12 EDI- EDIFACT FORTRAN DBMS QSAM Siebel FIX Fujitsu Interstage EJB Rdb Vantive HIPAA J2EE ENSCRIBE Red Brick HL7 JacORB Essbase RMS ISO Java Flat Files SQL Server OAG BOD JMS FOCUS SQL/DS RosettaNet MAPI IDMS/DB SUPRA SWIFT MessageQ IDMS/SQL Sybase UCCNet MSMQ IDS-II System 2000 XBRL Oracle 9iAS ImageSQL Teradata xcbl Oracle AQ IMS TOTAL Web Services Oracle PL/SQL INFOMan TurboIMAGE SSL Orbix Informix Unisys DMS 1100/2200 TLS Python Ingres UniVerse SMTP RPG Interplex VSAM FTP Sonic ESB Lotus Notes POP3 SonicMQ MS OLAP Services SunONE Rendezvous Millennium VIM Model 204 MUMPS Visibroker WebLogic IS WebSphere AS WebSphere MQ WebSphere MQ Integrator Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 247

248 Además de aquellos mostrados arriba, nuevos adaptadores pueden ser fácilmente construidos con el ambiente de desarrollo de Ensemble, partiéndose de cero o a través de la extensión de uno de los adaptadores existentes. Es posible utilizar lenguajes de script de alta productividad embutidos en Ensemble, como VBScript (independiente de plataforma) o ObjectScript, o otros lenguajes como Java o.net, para el desarrollo de nuevos adaptadores Abstracción Los servicios de abstracción de Ensemble ofrecen acceso de forma unificada a los diversos recursos conectados vía adaptadores. Todos estos diferentes recursos están disponibles como un conjunto consistente de clases de objetos y tablas relacionales, a pesar de sus diferencias tecnológicas y arquitecturales internas. Por ejemplo, consideremos un proyecto de integración que conecta una implementación SAP*, una aplicación legada de mainframe con un banco de datos IMS*, una nueva aplicación Windows* que exponga Web Services, una aplicación Java* construida usando tecnología J2EE*, y una aplicación relacional con varios procedimientos almacenados (stored procedures). Dentro de Ensemble, las funcionalidades y los datos de estas aplicaciones son "vistos" como servicios (Business Operations o Business Processes) que esperan ser activados por una solicitación y devuelven, o no, una respuesta después del procesamiento. El integrador y/o desarrollador queda totalmente protegido de la complejidad de los múltiplos lenguajes, modelos de objetos, bancos de datos, plataformas, y otras tecnologías usadas para desarrollar e implantar las operaciones originales. Además de esta abstracción "interna", Ensemble también ofrece una abstracción "externa". Al estar los recursos disponibles como servicios (Business Services), ellos pueden ser presentados al resto del mundo de varias formas diferentes, incluyendo COM (ActiveX)*,.Net*, ODBC, Java*, JDBC, EJB, XML y Web Services, TCP/IP, etc. Ensemble también soporta abstracción de datos, permitiendo que múltiples bancos de datos físicos, que usan diferentes sistemas de gestión de banco de datos, sean accedidos como un único "banco de datos federado" Coordinación, mensajería, auditoria, etc. Dentro de Ensemble, toda la comunicación ocurre a través de filas de mensajes persistentes. Ensemble posee un poderoso repositorio de datos como parte de su kernel permitiendo que estos mensajes permanezcan como objetos nativos de la plataforma. El analista de integración se librará así de la tarea de creación de filas de mensajes. La única tarea que le restará será la definición de sus servicios, procesos y operaciones. Cuando un analista de integración crea una producción Ensemble con estos componentes, el Ensemble automáticamente define las filas necesarias para cada 248 Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

249 uno de ellos. Toda la semántica involucrada en el envío de mensajes para filas, tópicos y publicación se traduce en actividades sincrónicas o asincrónicas que el analista de integración diseña en sus diagramas de procesos de integración. Como los mensajes constituyen objetos Ensemble nativos, creados a partir de clases definidas por el analista de integración, y las filas también son construcciones nativas de la plataforma, el desempeño final es excelente, pues consigue procesar millares o millones de mensajes por segundo, dependiendo de la plataforma de hardware. Ensemble es totalmente construido en C, lenguaje que consigue extraer lo mejor del hardware y del sistema operacional utilizado. Cuando un proceso necesita realizar actividades en paralelo, en sistemas externos diferentes, llamadas asincrónicas son configuradas para las actividades en cuestión. Si se considera interesante para el proceso, esperar por las respuestas, se puede optar por hacer la sincronización con las llamadas asincrónicas, en el momento oportuno. Esta sincronización podrá ser efectuada con o sin timeout, donde el proceso esperará eternamente hasta que todas las respuestas hayan llegado. Cuando un proceso decide hacer la sincronización, su contexto persiste en disco, de forma que el proceso del sistema operacional dedicado a él sea liberado para otras actividades: Figura Llamadas asincrónicas seguidas de un sync Las llamadas asincrónicas son traducidas, en la infraestructura Ensemble, en mensajes enviadas para las colas de las operaciones o procesos-objetivo. Cuando estos mensajes entran en estas colas persistentes, una señal avisará a la operación o al proceso que hay algo para ser procesado. No hay pooling ni cualquier otro desperdicio de recursos del ambiente. Cuando esta operación o proceso termina su trabajo, un mensaje de respuesta es creado y enviado para la cola del proceso llamador. En este momento es disparada una señal, y si el proceso persiste, es restaurado y su procesamiento continúa. Los mensajes Ensemble poseen un header, cuando en tránsito, y en este header, existen diversos atributos como prioridad del mensaje, destino, origen, fecha y hora de envío, recepción y procesamiento. Todo esto puede ser acompañado visualmente como puede ser visto en la Figura Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 249

250 Figura Rastro de Mensajes entre los componentes de la Producción Ensemble es totalmente capaz de interactuar con filas de mensajes externos JMS, MQ-Series, MSMQ, etc.; pero toda la comunicación interna dentro de Ensemble es efectuada a través de sus propias filas de mensajes nativas de alta velocidad. Ensemble puede utilizar las mencionadas filas externas con la finalidad de comunicarse con sistemas externos. Por ejemplo, cuando un Proceso de Negocio llama a una Operación de Negocio para obtener una información del sistema de CRM, esta llamada es nativa y utiliza las filas de Ensemble, pero la llamada de la Operación de Negocio al sistema de CRM puede ser efectuada vía JMS, MQ-Series, MSMQ, RFC, Web Services, ODBC, TCP/IP, etc. Cuando un mensaje, dentro de Ensemble, necesita ser traducido de un tipo para otro, podemos hacer esta traducción de diversas maneras. Una de ellas es utilizando componentes de DTL (Data Transformation Language), que nos permite diagramar la transformación y ayudarnos a lidiar con la complejidad de los mensajes como puede ser visto en la Figura Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

251 Figura Ensemble Studio, Editor de DTL Ensemble también permite que estas transformaciones sean escritas en otros lenguajes de script de alta productividad (además de DTL) como VBScript (que también rueda en ambiente Unix, dentro de Ensemble), Object Script o SQL ANSI. Ensemble es capaz de leer documentos XML y transformarlos en objetos dentro de su repositorio de datos, que podrán ser utilizados por cualquier componente de integración o aplicación. Cualquier objeto puede también ser fácilmente exportado en forma de documento XML sin grandes dificultades. La utilización de documentos de especificación como DTD (Document Type Definition) o XML Schema es opcional. Ensemble también es capaz de leer un XML Schema y generar toda una jerarquía de clases para almacenar documentos XML que sigan este esquema definido. De esta forma, cualquier Estandard de la industria definido como um XML Schema puede ser leído por Ensemble con extrema facilidad. Está claro que cualquier componente de integración puede utilizar los recursos XML de Ensemble de forma simple e intuitiva. Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 251

252 Layouts ya listos, por lo tanto, pueden ser fácilmente importados para dentro de Ensemble si fueron definidos utilizando algún Estándar conocido como DTD, XML Schema. Si por acaso el layout fue definido en Estándar propietario, el desarrollo de un importador para el layout será una tarea trivial Desarrollo Depuración Existen varias opciones para efectuar el Debug de las integraciones. En el portal de administración de Ensemble se pueden ejecutar y probar directamente las operaciones de Negocios y los Procesos de Negocios. A través Servicio de Pruebas, se puede escoger la Operación o el proceso de Negocio que se desea poner a prueba, escoger uno de sus mensajes de request (una Operación de Negocio puede aceptar más de un tipo de request y trabajar de acuerdo con lo que recibió), rellenarla y, finalmente, invocar al componente. Después de la invocación, el rastro de todos los mensajes desencadenados por el proceso puede ser observado, de acuerdo con la Figura 8, donde se podrá verificar los datos transportados, las fechas, horas, tipos de solicitud efectuada entre los componentes (sincrónica o asincrónica), se hubo o no respuesta, fallas, etc. Cualquier componente de la producción también cuenta con un sistema de log y eventos centralizado que ellos pueden utilizar para registrar sus actividades bajo diversas categorías: Warnings, Errors, Trace, Asserts, Alerts o Info. Esta granularidad puede ser configurada de forma que la producción no pierda tiempo registrando mensajes de Trace o de Info, por ejemplo, cuando un sistema ya está en producción. En el portal de administración de Ensemble, el administrador puede visualizar este Log de Eventos centralizado e investigarlo libremente. También podemos pedir que Ensemble ejecute un componente específico de la producción en foreground. Haciendo esto, podemos acompañar la ejecución de este componente paso a paso e interferir en ella, viendo sus variables, cambiándolas, etc Deployment Todos los componentes de una producción Ensemble son organizados en lo que denominamos Proyecto. Un proyecto, una parte de él, puede ser exportado de un servidor y llevado para otro (independiente de la plataforma o sistema operacional) utilizando las herramientas cliente de Ensemble o a través de comandos en línea. Si fuese necesario instalar una nueva versión de un componente en una producción ya existente, esto puede ser realizado sin necesidad de interrupción del servicio, de forma simple, a través del portal administrativo de Ensemble. Las solicitaciones hechas a este componente continuarán siendo atendidas por la versión anterior del componente, mientras que solicitaciones nuevas serán atendidas por la versión más actual. 252 Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

253 I. Separación entre ambientes de homologación, pruebas y producción Estos ambientes pueden o no estar en la misma máquina, dependiendo de las características de la producción. Es común, por ejemplo, tener una misma máquina rodando los ambientes de desarrollo y de homologación. Sin embargo, si, por ejemplo, uno de los componentes de la producción necesitara escuchar una puerta TCP/IP específica, podría haber conflicto, pues ambos ambientes, el de desarrollo y el de homologación, tendrán el mismo componente que, cuando esté siendo transmitido, tratará de escuchar esta puerta. Por otra parte, es sabido que en una misma máquina, apenas un proceso del sistema operacional puede, efectivamente, estar escuchando una única puerta TCP. Fuera de estos detalles, no existe ningún otro problema. Con las herramientas ofrecidas por Ensemble es posible exportar componentes específicos e instalarlos en otros ambientes, sin ni siquiera tener que interrumpir su funcionamiento, conforme descrito en el ítem anterior. Sistemas de control de versión como CVS, Perforce o Visual Source Safe pueden ser utilizados para garantizar la identificación de la versión, la seguridad y la integridad del ambiente de desarrollo y ayudar a generar paquetes completos, su release note, etc. Queda subentendido que estos softwares, sus configuraciones y su administración no son responsabilidad de InterSystems. II. Documentación automática y mapa de integraciones Ensemble genera automáticamente un diagrama de colaboración (Figura 12-7) entre los componentes de la producción, a medida que el analista de integración diseña, construye y conecta estos componentes. Este diagrama puede ser visualizado a través del portal administrativo de Ensemble y también puede ser organizado y clasificado de acuerdo con lo que el analista de integración considere necesario. Figura Diagrama de colaboración de una producción Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 253

254 12.8 Monitoreo de la Infraestructura de Integración El Portal Administrativo de Ensemble ya dispone de interfaz total para el monitoreo de los componentes de la producción. El propio diagrama de colaboración mostrado en la Figura 12-7 posee una serie de informaciones relativas al estado de los componentes. Un código de colores informa si un componente está enfrentando problemas y su reacción a ellos: Detalles sobre lo que ocurre pueden ser visualizados en el log de eventos unificados, también en el Portal Administrativo. Normalmente, un administrador recibe un alerta, vía Figura , 12-8: Monitoreo sms, etc., de la Infraestructura para luego de verificar Integración el Log de eventos y así enterarse de los detalles del problema. La carga, volumen de solicitaciones, en cada uno de los componentes de la producción también puede ser monitoreada como mostrado en la Figura Figura Volumen de Solicitudes Esto permite que sean identificados los diferentes momentos en que la carga es mayor y tomar una actitud con relación a ello. Este monitoreo puede ser mostrado en espacios de 1 hora, 8 horas, un día o incluso una semana. 254 Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare

255 Monitoreo pro-activo del flujo de integración Cualquier problema que ocurra durante el procesamiento de uno de los componentes de la producción es incondicional e inmediatamente registrado en el log centralizado de eventos, y pueden ser disparados alertas para avisarles a los administradores del ambiente sobre estos problemas. Esto es automático y el analista de integración no necesita crear nuevos componentes, programar de forma diferente o realizar actividades complejas para poder utilizar estos recursos. Basta apenas que configure los alertas de acuerdo en la producción. I. Envío de alertas (como , sms, etc). Independiente de la configuración, cualquier problema que ocurra, con cualquier componente de la producción, será registrado con detalles en el log de eventos centralizado de Ensemble. Pero además se puede configurar cada componente para enviarle o no Alertas al administrador, en forma de s, sms, etc., en función de los problemas detectados. En la Figura 12-10, mostramos un panel de configuración típico de una Operación de Negocios (que utiliza adaptador File.OutboundAdapter). Figura Configuración de Componente en la Producción Para acceder a esta configuración se debe clicar sobre uno de los componentes mostrados como en la figura 12. La opción AlertOn Error, puede ser configurada como True, haciendo que cualquier error, además de ser registrado en el log de eventos centralizado, sea enviado como Alerta al administrador de la producción. Anexo I - Descripción de la Solución HIS TrakCare 255