Transformación de los procesos y la cultura de TI para garantizar la calidad del servicio y mejorar la eficacia operacional de TI

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1 RESUMEN EJECUTIVO Service Operations Management Noviembre de 2011 Transformación de los procesos y la cultura de TI para garantizar la calidad del servicio y mejorar la eficacia operacional de TI agility made possible David Hayward Director sénior de Marketing de Productos de Seguridad del Servicio La brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa Existe una brecha cada vez mayor entre la efectividad y la eficacia de los procesos de gestión de eventos, incidencias y problemas tradicionales respecto a las expectativas de los interesados de la empresa de disponer de una prestación de servicios ininterrumpida y de gran calidad, así como del rápido restablecimiento de los niveles de servicio cuando estos se ven alterados. Si ha experimentado esta brecha, ahora sabe que no es el único. Los estudios revelan que la brecha lleva mucho tiempo produciéndose, y que lo sigue haciendo en la actualidad. De acuerdo con la destacada empresa de analistas de TI Enterprise Management Associates: Hasta un 54 por ciento de los problemas de servicios de aplicaciones en red (es decir, servicios empresariales) se notifican por parte de los usuarios finales antes de que el personal de TI tenga conocimiento de ellos 1 Hasta un 82 por ciento de las organizaciones de TI recurren a reuniones de equipo multifuncionales para clasificar y detectar la causa raíz de los problemas de rendimiento de servicios de aplicaciones en red 1 Hasta un 80 por ciento del tiempo de las organizaciones de TI se dedica a la solución y corrección de problemas, en lugar de a la adición de valor y servicios nuevos a la empresa 1 Para superar estas ineficacias y mejorar la gestión de la calidad del servicio, las organizaciones de TI están estableciendo un nuevo nivel de responsabilidad dedicado a la gestión de servicios. Enterprise Management Associates 2 describe este aspecto en términos del creciente liderazgo de una organización de gestión de servicios interdominio, que refleja un cambio fundamental en la realidad cultural y política de las TI. Además, según Enterprise Management Associates, es más probable que este nuevo nivel de las organizaciones de TI reduzca la complejidad de la gestión, libere recursos para proyectos estratégicos e implemente tecnologías en la nube con mayor rapidez y eficacia. Estos nuevos equipos de gestión de servicios interdominio, dotados con una tecnología de gestión de última generación, están ejecutando nuevos procesos destinados a determinar de qué manera afecta la infraestructura a las aplicaciones. Esto les ayuda a mejorar la clasificación, el análisis de la causa raíz y el tiempo medio de reparación de problemas de niveles de servicio, así como a adoptar medidas proactivas para evitar que aumenten los problemas y afecten a los niveles de servicio de forma significativa. Los objetivos son mantener los niveles de calidad/disponibilidad de servicio requeridos, eliminar reuniones de clasificación interfuncionales ineficaces y pasar de destinar recursos a la solución de problemas a destinarlos a la adición de valor. Los líderes de TI están creando nuevos procesos interdominio entre organizaciones destinados a acabar con la brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa.

2 Casos de uso reales: acabar con la brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa Los líderes de TI reconocen cada vez más que, pese a responder a buenas intenciones, el enfoque de contenedores tradicional que se aplica a la gestión de las operaciones de TI no ha desembocado en una forma satisfactoria de visualizar y gestionar la calidad y la disponibilidad de los servicios empresariales. Aunque los equipos tecnológicos que se centran en contenedores (esto es, expertos que controlan redes, sistemas, aplicaciones y otros dominios) siguen siendo de vital importancia, los líderes de TI innovadores están estableciendo equipos superpuestos para visualizar y gestionar servicios adoptando un planteamiento de varios contenedores con el fin de mejorar la clasificación y la corrección de incidencias que afectan al servicio. La idea de gestionar servicios no es totalmente nueva: las herramientas de gestión de servicios empresariales (BSM, por sus siglas en inglés) se introdujeron en la década de los 2000 para desarrollar visualizaciones de servicios interdominio (es decir, modelos). Sin embargo, el modelado de servicios y los procesos de BSM se orientaron a la gestión de los activos y de la configuración, y no a los requisitos de gestión de operaciones en tiempo real propios de los entornos empresariales y de TI constantemente cambiantes de la actualidad. A continuación se exponen algunos ejemplos de las prácticas que están adoptando actualmente empresas y gobiernos gracias a la tecnología de gestión interdominio de TI de última generación: Un minorista está introduciendo un equipo de operaciones para toda la empresa encargado del control y la gestión de servicios, que trabajará en colaboración con grupos ya establecidos responsables de la gestión de cada contenedor tecnológico. El nuevo equipo se encargará de la clasificación y escalación en los casos en que los problemas de infraestructura afecten a procesos empresariales importantes. Un objetivo fundamental es evitar interrupciones en el servicio, que desencadenaron pérdidas de ingresos anteriormente, así como desarrollar prácticas de gestión innovadoras que mejoren el rendimiento empresarial. Una empresa de servicios financieros está aplicando un plan para pasar de una gestión de contenedores tradicional y centrada en los eventos a una gestión de servicios empresariales. Su centro de operaciones en red está poniendo en práctica un nuevo proceso encaminado a integrar procesos de control de TI en tiempo real en función de los servicios definidos por el equipo de gestión de cambios. Los objetivos son garantizar los niveles de servicio de los servicios más relevantes para el cliente, reducir el tiempo de resolución de las incidencias que afectan al servicio, eliminar las reuniones de clasificación de varios contenedores (que suelen implicar a hasta 18 personas cuando los servicios se ven afectados) y mejorar los procesos de gestión de cambios. Un organismo gubernamental está implementando un nuevo grupo de control empresarial para la gestión de una amplia gama de servicios prestados a los ciudadanos. Los servicios se basan en una arquitectura compleja que se extiende en diversos centros de datos. Además, el nuevo equipo eliminará los agujeros negros para gestionar conjuntamente la infraestructura y las aplicaciones en el contexto de los servicios específicos a los que en conjunto dan soporte. Entre los objetivos del grupo de control de la empresa se incluye arrojar luz sobre los agujeros negros de toda la empresa para garantizar la disponibilidad y el rendimiento de unos servicios en línea de alta visibilidad, establecer una mejor comunicación con los interesados respecto a las incidencias del servicio y demostrar los resultados a medida que aumenta su responsabilidad en el conjunto de la empresa. Un proveedor de servicios gestionados está poniendo en práctica un nuevo proceso con el fin de que el equipo de TI evolucione de una gestión tecnológica tradicional a gestionar servicios importantes orientados al cliente, tales como la facturación y la generación de informes de clientes, así como servicios para el personal destinados a procesos empresariales internos. El director de TI ha comisionado al equipo de TI para que aproveche la información de gestión de infraestructuras del equipo de ingenieros, implemente la gestión del rendimiento de las aplicaciones y combine ambos procesos para obtener una gestión holística integral de los servicios empresariales. Entre las iniciativas se incluye la creación de EQUIPOS SUPERPUESTOS PARA LA VISUALIZACIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIOS DESDE UN PLANTEAMIENTO DE VARIOS CONTENEDORES CON EL FIN DE MEJORAR LA CLASIFICACIÓN Y LA CORRECCIÓN DE LAS INCIDENCIAS QUE AFECTAN AL SERVICIO. 02

3 La gestión de operaciones de servicio acaba con la brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa Pese a que estos innovadores de TI empresariales y gubernamentales puedan denominar sus equipos de gestión de servicios interdominio de forma diferente, utilizan una solución de última generación común llamada Service Operations Management como base para la implementación de los cambios y procesos organizacionales necesarios para alinear las operaciones de TI con la empresa. Service Operations Management utiliza información de gestores de rendimiento de aplicaciones, gestores de dominios de infraestructura y otras herramientas para desarrollar visualizaciones de servicios en tiempo real y en varios contenedores e identificar de manera más eficaz las causas que afectan a los servicios y sus riesgos. Las capacidades principales incluyen: Modelado de servicios empresariales dinámicos: para el desarrollo y mantenimiento de modelos integrales y en tiempo real de servicios empresariales que aprovechan variedad de funciones avanzadas y automatizadas (es decir, la correlación de la determinación y la asignación de transacciones con información de infraestructuras, la determinación de relaciones basada en políticas, actualizaciones en tiempo real de modelos de infraestructura importados, etc.). Estas funciones automatizadas ayudan a garantizar unos modelos de servicios precisos y a eliminar la mano de obra y las actualizaciones de lotes asociadas a las soluciones tradicionales de gestión de servicios empresariales. Análisis y alertas de servicio para la identificación de problemas y riesgos relativos a la calidad del servicio (es decir, qué activos de TI de los diferentes contenedores tecnológicos son los causantes de degradaciones e interrupciones en la calidad del servicio actuales o inmanentes). Este aspecto contribuye a eliminar la resolución de problemas manual tradicional en reuniones de clasificación de varios contenedores, un proceso que requiere mucho tiempo, además de posibilitar la priorización de acciones en función de su impacto empresarial. Automatización mediante servicio (escalación, sincronización y flujo de trabajo) que desencadena acciones basadas en políticas. Entre las acciones se incluyen la cumplimentación de tickets de Service Desk con información y prioridades de impacto empresarial; la sincronización de indicadores de alertas, mantenimiento y modelos de servicio entre herramientas integradas; y flujos de trabajo para la adjudicación de recursos de centros de datos y en la nube en función de la prioridad del servicio, la importancia de la alerta y los requisitos empresariales. Gestión del rendimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para la medición de la disponibilidad y la calidad del servicio de acuerdo con las expectativas de clientes internos y externos. Service Operations Management comparte su información de servicio con herramientas que gestionan contratos SLA y el rendimiento del nivel de servicio para garantizar el correcto entendimiento de los componentes y del estado del servicio. Esto ayuda a los equipos de operaciones a centrarse en servicios fundamentales y a adoptar acciones de forma proactiva antes de que se lleguen a infringir SLA operacionales y contractuales. Gestión unificada de eventos para la correlación y transformación de eventos interdominio en alertas de mayor calidad y capacidad de procesamiento, así como para la implementación de la política respecto a la forma en que se priorizan y escalan varios tipos de alertas. Gracias a ello, podrá detectar y correlacionar eventos interdominio importantes y escalarlos ( junto con las alertas de impacto de modelos de servicios) de acuerdo con las políticas de prácticas recomendadas estandarizadas. Visualización en tiempo real de estos aspectos del servicio empresarial: la calidad, la disponibilidad, los riesgos y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio operacional, que se muestran tanto en equipos de escritorio como en dispositivos móviles para el personal y los interesados de toda la organización de TI. Esta vista compartida promueve un entendimiento común del estado del servicio, la colaboración y una mayor eficacia entre ejecutivos, gestores de operaciones y el personal de TI, expertos en tecnología, equipos de Service Desk, comités de asesoramiento de cambios, etc. Service Operations Management está destinado a ayudar a las organizaciones a implementar procesos de TI consolidados para la gestión de servicios empresariales, tanto en los entornos tradicionales como en los conectados a la nube. Al desarrollar puentes de información en tiempo real entre diversos roles y disciplinas de gestión de TI y al permitir la automatización mediante servicio, Service Operations Management ofrece la base para alcanzar niveles superiores de eficacia, logros y alineación empresarial de TI. Según Enterprise Management Associates 3, el enfoque de CA Technologies para Service Operations Management...debería contribuir al avance del sector en su conjunto, ya que los sistemas de gestión de servicios asociados están empezando a erigirse por fin como un elemento principal en el tratamiento de los requisitos de la prestación de servicios en entornos tradicionales, en la nube e híbridos. Service Operations Management ayuda a las organizaciones a implementar procesos de TI consolidados para la gestión de servicios empresariales, tanto en los entornos tradicionales como en los conectados a la nube. 03

4 Acerca de la solución de seguridad del servicio de CA Technologies CA Technologies aúna productos de gestión de operaciones de servicio, infraestructuras y rendimiento de aplicaciones para la creación de una solución de seguridad del servicio sólida. Esta solución, perfectamente integrada, está diseñada para ofrecer una visibilidad integral y completa para la gestión de dominios tecnológicos y de la calidad, los riesgos y la disponibilidad de los servicios empresariales que el departamento de TI presta a los usuarios finales, al permitir en concreto a: Equipos de operaciones y ejecutivos entender rápidamente el estado de rendimiento del servicio Equipos de operaciones, propietarios de aplicaciones, ejecutivos y especialistas en tecnología de infraestructuras disponer de la gran visibilidad, la recogida de datos en tiempo real y el análisis proactivo necesarios para determinar el grado de adecuación de la prestación de servicios que está realizando el departamento de TI en un entorno que se extiende por elementos físicos, virtuales y en la nube Expertos en la materia acceder a la información que necesitan para la planificación para el futuro y la solución de problemas complejos CA Service Operations Management...debería contribuir al avance del sector en su conjunto, ya que los sistemas de gestión de servicios asociados están empezando a erigirse por fin como un elemento principal en el tratamiento de los requisitos de la prestación de servicios en entornos tradicionales, en la nube e híbridos. Enterprise Management Associates. Acerca de CA Technologies CA Technologies (NASDAQ: CA) es una empresa de software y soluciones de gestión de TI con experiencia en todos los entornos de TI, desde el mainframe y los entornos distribuidos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los entornos de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos servicios de TI más flexibles. Los innovadores servicios y productos de CA Technologies proporcionan la perspectiva y el control esenciales para que las organizaciones de TI logren agilizar los procesos de las empresas. La mayoría de las organizaciones de la lista Global Fortune 500 confían en CA Technologies para gestionar sus ecosistemas de TI, en constante evolución. 04

5 CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI con experiencia en todos los entornos de TI, desde el mainframe y los entornos distribuidos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los entornos de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies proporcionan la comprensión y el control fundamentales para que las organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría de empresas que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA Technologies para gestionar sus ecosistemas de TI, en constante evolución. Para obtener más información, visite el sitio de CA Technologies en ca.com. 1 Jim Frey, Director de investigaciones, Enterprise Management Associates, IT Service Assurance: What Winning Organizations are Doing 2009 y Dennis Drogseth, Vicepresidente, Enterprise Management Associates, The Move Towards a Cross-Domain Service Management Strategy, Dennis Drogseth, Vicepresidente, Enterprise Management Associates, CA Technologies Delivers Next-Generation Operational Control with CA Service Operations Insight (SOI) 2011 Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. Este documento es meramente informativo. CA no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación tal cual, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialidad, adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños. cs1798_1111

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