Seminario de. Gestión PyME

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1 Seminario de Gestión PyME COMERCIO ELECTRÓNICO (E COMMERCE) MATERIA 792 CURSO 02 Prof.: Dra. Laura Aira MATERIAL RECOPILADO Y ELABORADO POR: GABRIELA ANGELO

2 COMERCIO ELECTRÓNICO ( E COMMERCE) INDICE 1. Concepto. 2. Variantes de E Commerce. 3. Factores claves para el éxito. 4. Pasos para el armado de un sitio. 5. Comercio electrónico en Argentina. 6. Uso de Internet en las empresas Argentinas. 7. Anexo artículo periodístico. 8. Bibliografía. 1. Concepto. El significado del "comercio electrónico" ha cambiado a lo largo del tiempo. Originariamente, significaba la facilitación de transacciones comerciales en forma electrónica, esto se lograba normalmente utilizando tecnología como por ejemplo: la Electronic Data Interchange (EDI) presentada a finales de los años En general se la utilizaba para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas. Más tarde se comenzaron a incluir otras actividades, denominadas "Comercio en la red", estas se refieren a la compra de bienes y servicios a través de la World Wide Web vía servidores seguros (tales como http protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los datos de la organización) con tarjetas de compra electrónica y con servicios de pago electrónico, como autorizaciones para tarjetas de crédito. En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa "Un Mercado Global para PYMEs", con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo. Durante esta iniciativa del G8 se desarrolló el portal español de información y biblioteca virtual en español sobre comercio electrónico, llamado Comercio Electrónico Global. El comercio electrónico en la actualidad se ha convertido en el mayor medio de compra y venta, no solo entre grandes empresas, sino también entre particulares, y entre particulares y empresas. El comercio electrónico (en inglés Electronic Commerce, E-Commerce, ecommerce o EC) consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales. Hay que tener en cuenta que el comprador y el vendedor no se encuentran físicamente durante la transacción. En cambio se usa algún mecanismo de comunicación electrónica para cerrar el trato. El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas (EDI). 2. Variantes del E Commerce. Teniendo en cuenta las partes que interactúan en el negocio se destacan tres modalidades de comercio electrónico: Comercio Electrónico B2B (relaciones entre empresas): Los mercados virtuales o E Marketplaces son entornos virtuales que facilitan procesos de negocio ente 1

3 empresas, utilizando la tecnología para realizar transacciones, facilitar la relación entre compradores y vendedores y optimizar los gastos de gestión y dar transparencia al mercado. El objetivo final de los E Marketplaces es la compra-venta de bienes o servicios por medios telemáticos, y el canal más frecuente es Internet. Beneficios del Comercio Electrónico B2B para las partes de la transacción (compradores - vendedores): a) Beneficios para compradores: Acceso a nuevos proveedores, productos y servicios; reducción de costes de la transacción mediante la automatización de proceso de compra, interacción en distintos mercados virtuales, reducción de las tareas administrativas y de los tiempos de la cadena de suministro, optimización de los precios, mejora de la comunicación con el proveedor. b) Beneficios para vendedores: Mejora de la comunicación y servicio al cliente, transferencia de información en tiempo real con sus clientes (precios, disponibilidad, estado de los pedidos, etc.), incremento del número de clientes potenciales, disminución de los costes del proceso de transacción, servicios centralizados de facturación, cobro, financiación y logística, información sobre el comportamiento del mercado. Comercio Electrónico Business to Consumer (B2C). Es el comercio online de una empresa o tienda virtual hacia un particular o consumidor final. Comercio Electrónico Consumer to Consumer (C2C). Es el comercio online directo entre particulares, normalmente en transacciones llevadas a cabo mediante subastas en marketplaces. 3. Factores claves para el éxito en el Comercio Electrónico. Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de Comercio Electrónico. Entre ellos se encuentran: 1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una línea de productos que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico. 2. Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara. 3. Proporcionar una página Web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación, fotografías, tipografías y espacio en blanco puede aumentar el éxito en este sentido. 4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las Webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto. 5. Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto de venta tradicional. 6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chats, foros, registro como cliente, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar. 7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, tecnología de seguridad en averías, el cifrado de la información y su confidencialidad pueden ampliar estos requisitos. 8. Proporcionar una visión de 360 grados de la relación con el consumidor, definida como la seguridad de que todos los empleados, proveedores, y socios tienen una visión global e idéntica del consumidor. 9. Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de reingeniería de la información. 10. Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de producto. 11. Construir un modelo de negocios sólido. 2

4 12. Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrónicas pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas si se programan correctamente.) 13. Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la tecnología sigue cambiando. 14. Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de una empresa. 15. Otorgarle seguridad a los clientes a la hora de realizar sus compras, esto se refiere a la confidencialidad de la información. 16. En cuanto a la navegación, se recomienda que sea de fácil acceso a los menús y que tenga una búsqueda sencilla y rápida de los productos. 17. Otorgar a los clientes diferentes posibilidades en las formas de pago. 18. Contar con un buen servicio de logística y distribución. 4. Pasos para el armado de un sitio de E Commerce. 1º Registración del dominio. Para tener una dirección en Internet o bien ; es necesario hacer la registración ante los entes correspondientes: Dominios.com.ar : (gratis) Dominios nacionales. Dominios.com : (u$s 35 por año) Dominios internacionales. 2º Elección del proveedor de Internet Se puede hospedar el sitio en proveedores de Argentina, EEUU, España, etc. Proveedores de Argentina: Comsat / Impsat / IplanNetworks / Arnet / Towebs / etc 3º Diseño y desarrollo del sitio Etapa dedicada al desarrollar el sitio E Commerce. Se puede comprar una solución de software en el mercado, desarrollar una nueva o bien optar por soluciones free. 4º Test Consiste en probar todos los circuitos, evaluar la performance, y también se puede invitar a clientes a realizar pruebas en el sitio. 5º Implementación Puesta en marcha del sitio. 6º Mantenimiento y monitoreo Involucra tareas de base de datos, actualización de páginas y revisión estadísticas de acceso. 5. Comercio electrónico en Argentina. El comercio electrónico más desarrollado en el ámbito mundial es el denominado B2B o entre empresas. Este ha crecido en Argentina entre a una tasa anual promedio del 235%, estimándose que en el año 2001 alcanzó los 450 millones de dólares. A nivel mundial, en el año 2000 el comercio electrónico totalizó unos U$S millones, de los cuales sólo U$S correspondieron a Latinoamérica. Las estimaciones indican que 3

5 en los próximos cinco años la primera cifra se multiplicará por diez, mientras que la segunda lo hará por veinte. Comercio electrónico de la Argentina en millones de dólares B2C 2,8 9,9 31,4 130,0 450,0 1460, , ,0 B2B 0,5 2,9 8,5 20,0 65,0 180,0 400, ,0 Total 3,3 12,8 39,9 150,0 515, , , ,0 Fuente: Jefatura de Gabinete de Ministros sobre datos de Stanley Witter No obstante el crecimiento operado tanto en la infraestructura como en el acceso a Internet, el comercio electrónico depende al mismo tiempo de otros componentes que determinan su utilización como alternativa al comercio tradicional. Según estudios realizados en Argentina sobre la base de encuestas, sólo el 23% de los usuarios de Internet han realizado compras on line. Se evidencia al mismo tiempo que los compradores son en su mayoría personas que utilizan Internet hace más de 2 años y las compras realizadas son en un 59% esporádicas. Los productos más solicitados en la red son: libros (48%), CD de Audio (36%), software (18%) y suscripciones (10%). Las compras se realizan tanto en el mercado interno como en el externo, aunque este último se presenta con un porcentaje de participación sensiblemente superior. Entre las ventajas citadas por los compradores se encuentran la comodidad, el ahorro de tiempo y en algunos casos la obtención de precios inferiores a los vigentes en el mercado tradicional. La desconfianza de los medios de pago disponibles se presenta como la causa más importante para que las operaciones no se realicen on line. 6. Uso de Internet en las empresas Argentinas. En porcentaje de utilización de Internet en las empresas es elevado. A finales del año pasado, ya lo hacía 100% de las grandes empresas, el 95% de las medianas y el 86% de las pequeñas. Al referirse a utilización, debe tomárselo en sentido amplio: mientras que las grandes empresas utilizan habitualmente sitios Web, muchas de las pequeñas lo hacen solamente para recibir y enviar s. En cuanto a sitios propios, las estadísticas proporcionadas por Prince & Cooke señalan que el 31% de las pequeñas, el 47% de la medianas y el 68% de las grandes lo tenían a finales de dicho año Al analizarse las empresas que realizan ventas vía Internet, se constata que la utilización de esta modalidad es muy baja: 4% entre las pequeñas, 10% entre las medianas y 12% entre las grandes. 4

6 7. Anexo Artículo Periodístico (Diario La Nación - 28/05/2007). La Argentina es el segundo país de la región en cantidad de usuarios Fuerte expansión del comercio electrónico Se espera que llegue a $ millones este año, el doble que en 2006, impulsado por el creciente uso de la red de Internet El 17 de este mes, el mundo celebró el Día Mundial de Internet, instituido en la última Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información, con 1100 millones de internautas. En la Argentina hay 15 millones de navegantes, cifra que ubica al país en el segundo lugar por cantidad de usuarios de la Red en América latina. Y tanto empresas como consultoras coinciden en señalar que la cifra continuará creciendo hasta alcanzar holgadamente los 16 millones antes de fin de año, lo que supondrá un fuerte aumento del comercio electrónico. El año pasado, unos cinco millones de cibernautas argentinos realizaron operaciones comerciales en Internet por un total de millones de pesos, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Con estas cifras, se logró por cuarto año consecutivo un crecimiento con tasas superiores al 100%, ya que durante 2005 las ventas online ascendieron a 4800 millones de pesos. Y las proyecciones de la cámara anticipan para este año un crecimiento del mercado similar, que elevará a millones de pesos los montos por compra y venta a través de Internet. Actualmente, la penetración de uso de Internet alcanza al 40% de la población, y el único país que supera ese porcentaje en la región es Chile, con un 42,4%. Las cifras de la consultora Prince & Cooke anticipan que a fin de año crecerá en un millón la cantidad de usuarios en el país, y en las empresas proveedoras manejan tasas de crecimiento de hasta el 60 por ciento. Masificar el fenómeno Si bien el porcentaje de penetración es alto y el crecimiento, alentador, el servicio no alcanza proporciones masivas, según los entendidos. Del total de usuarios que se conectan por lo menos una vez por semana (15 millones), sólo 2,78 millones tienen una conexión y reciben una factura todos los meses por el uso de la Red. El resto se conecta por medio de locutorios o cybercafés. Este fenómeno responde al modo en que se desarrolló Internet en la Argentina. Pablo Tedesco, analista de Prince & Cooke, explica que antes de la crisis de 2001 el mercado estaba concentrado en usuarios de alto nivel socioeconómico de la Capital Federal y el Gran Buenos Aires. "Estamos hablando de gente de clase alta, principalmente de los gerentes de grandes multinacionales, que fueron llevando la Red a sus hogares. Después vino la crisis y cayó dramáticamente la venta de computadoras. Pero durante esos años de crisis el uso de Internet creció 30% porque la gente se volcó a los locutorios", recordó el analista. "Con la recuperación, la venta de computadoras creció y se registró una vuelta al hogar. Igualmente, aún el 50% de los usuarios pertenece al segmento socioeconómico alto", agregó. En este contexto, cómo se podría masificar el uso de Internet en el país? Para los 5

7 analistas, se debería trabajar en la educación de los usuarios, la instalación de más líneas de telefonía fija (son casi 8 millones en la actualidad) y en la llegada de los cables y señales a nuevas regiones del territorio argentino. "La televisión digital va a poner Internet en las pantallas, y eso va a ayudar con el tema cultural. La tecnología Wi-Max y las redes 3G (tercera generación) van a aportar lo suyo contra las barreras tecnológicas, ya que abrirán puertas de conexión inalámbricas donde no llegue la fibra óptica", pronosticó Tedesco. Justamente la inversión de los operadores en tecnología Wi-Max es la que más está creciendo: 140% interanual. Más comercio De acuerdo con Marcos Pueyrredón, presidente de la CACE, el crecimiento del comercio electrónico estará apoyado en nuevos usuarios, una adecuación de la red logística para la entrega de productos, el marco normativo y las menores tasas de interés que cobran las tarjetas de crédito. "El miedo a comprar por la Web está desapareciendo, y creemos que el proyecto de ley de comercio electrónico que ya está en la comisión del Senado va a servir de marco para eso. Si bien la actividad está regulada, hay una serie de grises que la normativa nos va a ayudar a clarificar. Llevamos dos años trabajando en la norma y confiamos en que saldrá", dijo Pueyrredón. "El uso de la tarjeta de crédito en la compra online está creciendo al 60%, y para complementar eso los vendedores ofrecen alternativas como el pago contraentrega. El miedo es cultural, porque las herramientas para comerciar en Internet están. Lentamente, ese miedo se volverá algo del pasado", agregó. Por caso, ya son 150 millones las visitas que el portal DeRemate.com recibe por año. De allí se generan un millón de transacciones, y Fernando Salvarezza, gerente de marketing de la compañía, reconoce que "la cifra aún es baja para la cantidad de visitas, pero se está trabajando para desarrollar el canal y el público está respondiendo". Por su parte, Gastón Funes, gerente del portal de búsqueda de precios BuscaPé, explicó que por cada operación de venta online se generan otras 14 off line, por lo cual "el crecimiento del comercio electrónico tendrá un efecto multiplicador en el canal real". Más allá de este efecto, ya son cientos las compañías que reconocen la importancia de estar en Internet. Un claro ejemplo de ello es McDonald s, que la semana pasada comenzó vender hamburguesas a través de la Red. 8. Bibliografía Marcelo Carbone, Javier Ciocci (2004) Administración de la Comercialización y la Distribución - Desarrollo del Comercio Electrónico en la Argentina. - Comercio electrónico y comercio exterior. Fuerte Expansión del comercio electrónico Lunes 28 de Mayo de Por Mercedes García Bartelt. Redacción La Nación. 6