RESPUESTAS A INQUIETUDES IMPLEMENTACIÓN PLATAFORMA CRM- SAP

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1 RESPUESTAS A INQUIETUDES 1. Es un proyecto CRM o bien parte de un proyecto más amplio? Respuesta: Son los temas expuestos en los términos de referencia. 2. Si es un proyecto más amplio, en cuánto meses estiman el proyecto completo? Respuesta: No Aplica. 3. Alguna solución de industria involucrada? Respuesta: SAP CRM y ERP, las aplicaciones actuales serán reemplazadas por este componente de SAP como se explica en los Términos de Referencia. 4. Expectativa de fecha de inicio por parte del cliente. Respuesta: Diciembre El equipo debe ser 100% onsite? Respuesta: Si, el equipo de proyecto se requiere 100% presencial. 6. Cuando la solicitud es a la medida el equipo analiza requisitos funcionales, de desempeño, de normatividad, costos y tarifas, después de esto define y elabora cada uno de estos componentes para finalmente construir el estado de resultados en el formato definido (área financiera). Los resultados de la evaluación de cada proceso se registran en el sistema de manera consolidada. Pregunta: Dónde y cómo se hace el registro? Respuesta : Luego de realizar el PYG de forma manual en Excel, por ser una cotización a la medida se hace la estimación completa de la propuesta, luego se cargan los precios de los materiales en SAP para generar la cotización y allí consolidar y realizar el envío de la misma. 7. Cuando la solicitud es estándar se valida la capacidad instalada vs la necesidad del requerimiento. El resultado de la evaluación se registra en el sistema y se debe registrar cuando no sea viable la prestación del servicio el motivo que lo impide. Pregunta: Dónde y cómo se hace el registro? Respuesta : Se realiza el rechazo de la cotización en cotiweb cuando se verifica que no hay disponibilidad de espacio y se devuelve al ejecutivo de cuenta, si ya se ha realizado una cotización en SAP se clasifica con un motivo de rechazo y se informa al ejecutivo.

2 8. Validar la disponibilidad de espacios y recursos, se requiere ejecutar la prereserva. Pregunta: Ampliar este proceso Respuesta: Se requiere controlar la disponibilidad de todos los espacios, capacidades y recursos para la prestación de los servicios en la Caja, por ejemplo salones, video beam, canchas, auditorio, entre otros. 9. Permitir administrar y controlar los roles y perfiles en el sistema para elaborar la cotización luego de que se genera la solicitud de cotización. Pregunta: Ampliar información Respuesta: Se requiere que el sistema permita asignar roles a perfiles o cargos diferentes dentro de la organización con acceso al proceso completo de la solicitud y la cotización o parcial. 10. Permitir visualizar la hoja de vida del cliente (empresa o persona) afiliada o no afiliada donde aparezca toda la trazabilidad del proceso comercial: Datos básicos de la empresa o persona, Oportunidades de negocio, visitas, cotizaciones, campañas, ejecución de planes de bienestar, actividades de fidelización, manifestaciones. Esto con distintos perfiles de visualización dependiendo del rol de quien acceda. Pregunta: Que son los planes de bienestar, Que involucra las actividades de fidelización Que son las manifestaciones. Respuesta: Planes de bienestar se explican detalladamente en el punto 6.2 del Anexo 3. Especificaciones generales Las actividades de fidelización son actividades o eventos dirigidos a una empresa afiliada o masivamente a la población afiliada a Comfenalco donde se llevan servicios de la caja, ejemplo festivales de la familia en los parques, eventos culturales, tardes de hobbies, formación a jefes de gestión humana. Las manifestaciones se explican detalladamente en el punto del Anexo 3. Especificaciones generales 11. El sistema debe permitir cargar encuestas externas de caracterización. Pregunta: Ampliar información Respuesta: El sistema debe permitir que vía internet se envíen y se respondan las encuestas de caracterización y posteriormente puedan ser cargadas al sistema, para luego generar los informes y las estadísticas de las encuestas. 12. Es requerido disponer la solución CRM en dispositivos móviles? Consideramos ésta funcionalidad muy importante para movilizar el proceso de atención a clientes, el proceso de ventas y todos los indicadores de gestión requeridos. Respuesta: Si se requiere esta funcionalidad. 13. Se evidencia una cantidad alta de indicadores por cada procesos, espera Comfenalco que los mismos sean implementados en CRM? O se espera implementarlos en el BI de Comfenalco?

3 Respuesta: Si se requieren todos los indicadores, y Si es posible la implementación a través del componente de BI, ya que Comfenalco tiene el BI Package licenciado y activo. 14. Requerimos por favor conocer lo siguiente: Versión de ERP de SAP actual. Respuesta: lversión SAP nivel de Enhacement Package: 6.07 y el nivel de Solution Manager es 7.1. Versión del componente PI de SAP actual. Respuesta: Versión Usuarios que utilizarán la solución CRM: Usuarios que solo participan en el proceso de Mercadeo y de Ventas. Respuesta: Aprox. 200 usuarios. Usuarios que solo participan en el proceso de atención al cliente, solicitudes y PQRs. Respuesta: Aprox. 150 usuarios. Usuarios que participan en los dos procesos, atención al cliente, solicitudes y PQRs y ventas. Respuesta: Aprox. 200 usuarios. Gerentes o Directores que visualizarán indicadores de CRM. Respuesta: Aprox. 25 usuarios. 15. Identificamos que la solución RDS de CRM de SAP podría no cubrir todos los requerimientos. Cuál es la razón para definir que sea RDS? Presupuesto de inversión del proyecto? o licenciamiento? Respuesta: Por el corto tiempo de implementación y por la necesidad de integrar, actualizar y disminuir el número de aplicativos que a hoy utiliza el área comercial. 16. Sección : Prospectos de Negocios Texto en referencia: La creación del cliente por parte del ejecutivo de cuenta con unos campos básicos y documentos escaneados, pero posterior a esta creación debe existir una validación por el área de operación comercial para cargarlo efectivamente en el maestro de clientes de CRM. Pregunta: Se debe tener una gestión de documentación, los documentos escaneados se guardan en SAP?

4 Respuesta: Si, se deben guardar en SAP. RESPUESTAS A INQUIETUDES El ejecutivo crea el cliente desde algún tipo de formulario? Respuesta: Si, la idea es que se tenga el formulario electrónico con los datos básicos para poder realizar la creación. 17. Sección : Prospectos de Negocios Texto en referencia: Debe permitir parametrizar unas preguntas básicas de prospección del cliente para que el ejecutivo que crea la oportunidad de negocio (venta o captación) ingrese las respuestas. Pregunta: Qué se hacen con las respuestas a estas preguntas? Es a modo informativo o luego se realiza una segmentación en base a las respuestas? Respuesta: Se realiza la segmentación y posteriormente se planean las actividades de acuerdo a eso. 18. Sección: Estrategias de mercadeo y fidelización del cliente Texto en referencia: Actualmente la herramienta online no permite realizar una corrección sobre un envío ya realizado pero en ocasiones es necesario hacerlo. Pregunta: Qué significa esto? Respuesta: Después de enviado el correo de manera masiva se requiere hacer corrección sobre la información ya enviada. 19. Sección : Estrategias de mercadeo y fidelización del cliente Texto en referencia: Comprimir el tamaño de los archivos o imágenes a enviar Pregunta: En algún formato en especial o solo reducir su tamaño? Respuesta: Se requiere que optimice el tamaño de los archivos o imágenes a enviar, así como el manejo de formatos de compresión como Zip, Rar entre otros. 20. Sección : Estrategias de mercadeo y fidelización del cliente Texto en referencia: Permitir ingresar en un formulario online al usuario sus preferencias en temas para el envío de futuras campañas. Pregunta: Actualmente la compañía cuenta con una infraestructura para exponer contenido web de manera segura (Firewall, balanceadores, DMZ, etc.) Respuesta: Si se cuenta con la infraestructura requerida para el manejo de contenido Web. El proponente debe listar los requerimientos necesarios de los que debe disponer Comfenalco para una adecuada implementación. 21. Sección : 2.2 Procedimiento de agendamiento comercial Texto en referencia: Permitir agendar a sus empresas afiliadas y no afiliadas georeferenciadas por zonas de acuerdo a los asesores. Pregunta: Se puede trabajar con empresas NO afiliadas en el sistema como prospecto?

5 Respuesta: Si, es posible trabajar con empresas no afiliadas. Además una empresa o consorcio nueva puede no pertenecer al sistema de compensación familiar. 22. Sección : 2.3 Gestión de paz y salvos de las empresas afiliadas Texto en referencia:generación de informes por cualquiera de las campos que hacen parte del agendamiento y terminación de la visita Generación de informes de paz y salvo por los diferentes campos. Generación de informe de planes de retención para las empresas con paz y salvo. Pregunta: Tienen algún formato especial estos informes? Respuesta: No hay formato especial. 23. Sección : 3.2 Proceso de solicitud de cotización Texto en referencia: Estudio previo: Es un requisito de todas las modalidades de contratación, la cual es para basarse en un estudio de mercado y referencias de servicio, precio, lugar, condiciones entre otros. Estándar 24 horas verde, horas amarillo, 49 y más rojo. A la medida 120 horas en verde, de 121 a 144 amarillo y rojo de 145 en adelante. Nuevo: Se parametriza de acuerdo al tipo de servicio y/o Unidad de Negocio. Pregunta: Qué sería este estándar de la compañía. Respuesta: Hay 2 tipos de cotización, Estándar es cuando se tiene definida la tarifa para un servicios especifico y a la medida es cuando se debe diseñar o unir varios componentes en el servicio y no se tiene la tarifa definida sino que depende de variables del mismo. 24. Sección : 3.2 Proceso de solicitud de cotización Texto en referencia: Licitación: Es el procedimiento mediante el cual se anuncia públicamente una convocatoria para que en igualdad de oportunidades los interesados presenten ofertas y la entidad seleccione la más favorable. El tiempo se parametriza según la fecha de entrega publicada por la entidad. Selección abreviada: Modalidad de selección prevista para aquellos casos en que por las características del objeto a contratar, las circunstancias de la contratación o la cuantía o destinación del bien, obra o servicio, pueden adelantarse procesos simplificados para garantizar la eficiencia de la gestión contractual. El tiempo se parametriza según la fecha de entrega publicada por la entidad. Contratación directa: Es una modalidad de selección, que procede únicamente en los casos definidos expresamente por la Ley, que permite la escogencia del contratista mediante la confrontación de propuestas para obtener la más favorable a la entidad. Estándar 24 horas verde, horas amarillo, 49 y más rojo. A la medida 120 horas en verde, de 121 a 144 amarillo y rojo de 145 en adelante. Nuevo: Se parametriza de acuerdo al tipo de servicio y/o Unidad de Negocio. Mínima cuantía: Aplica en los eventos de adquisición de bienes, obras o servicios cuando el valor del contrato sea igual o inferior al diez por ciento (10%) de la menor cuantía, independientemente de su objeto. El tiempo se parametriza según la fecha de entrega publicada por la entidad.

6 Convenios de asociación: Acuerdo de voluntades que suscribe con entidades públicas, con el objeto de coordinar, cooperar o colaborar en la realización de funciones administrativas de interés común a los sujetos contratantes. Tiempo: Según acuerdo con el cliente. Contrato de prestación: según el tipo de servicio: Estándar 24 horas verde, horas amarillo, 49 y más rojo. A la medida 120 horas en verde, de 121 a 144 amarillo y rojo de 145 en adelante. Nuevo: Se parametriza de acuerdo al tipo de servicio y/o Unidad de Negocio. Pregunta: Todos los tiempos por modalidad de contratación, se gestiona dentro de la aplicación de Cotización, Cuál es el detalle a tener en cuenta? Se podría tener un ejemplo? Respuesta: Cada modalidad de contratación tiene sus tiempos de gestión parametrizados en el sistema, de acuerdo a dichos tiempos el sistema indica mediante un semáforo (verde, amarillo, rojo) el estado del documento. Por ejemplo: Solicitud de contratación directa Tiempo transcurrido Estado 23 Horas Verde 30 Horas Amarillo 51 Horas Rojo 25. Sección : 3.2 Proceso de solicitud de cotización Texto en referencia: Permitir hacer modificación de las variables creadas por los canales de venta en la solicitud con el fin de poder actualizar las variables alineadas al servicios después de generada la solicitud. Pregunta: Cuáles/Qué son las variables? Respuesta: Las variables son los servicios y las áreas asociadas a la solicitud, permitir modificar dichos campos. 26. Sección : 3.2 Proceso de solicitud de cotización Texto en referencia: cuando se asigne esté ultimo estado se active lista desplegable donde se indique la causal por la cual no se presenta (indicadores financieros, tiempo para la construcción, especificaciones técnicas, servicio no existe). Pregunta: Debemos modificar la oportunidad? Respuesta: No se debe modificar la oportunidad, cuando la solicitud se encuentre en el estado No presentado, se debe activar las causas descritas o motivos de rechazo para que el usuario pueda seleccionar una de ellas. 27. Sección: 3.2 Proceso de solicitud de cotización Texto en referencia: Permitir generar consecutivos para la identificación y trazabilidad de cada solicitud. Pregunta: Poder generar consecutivos, en qué sentido?

7 Respuesta: Cada solicitud debe generar un número consecutivo en el sistema para poderla identificar y gestionar. 28. Sección : 3.2 Proceso de solicitud de cotización Texto en referencia: Permitir que para montar una cotización la solicitud sea obligatoria. Pregunta: Que sería la solicitud en este caso? Es un documento físico o es la misma Cotización? Respuesta: La solicitud es el paso previo donde el vendedor diligencia la información de los servicios requeridos por el cliente para dar paso al proceso de cotización. 29. Sección : Análisis de la solicitud de cotización Texto en referencia: Permitir enviar automáticamente la solicitud a varios responsables de la cotización y enviar petición de gestión de cotización (solicitud hija) a otras áreas para luego poder consolidar y entregar a empresa la cotización consolidada. Pregunta: Qué sería una solicitud hija? Respuesta: Es una notificación que se direcciona a diferentes responsables de los procesos involucrados de acuerdo al servicio solicitado, y luego cada uno da respuesta en un tiempo determinado para consolidar la propuesta. 30. Sección : Análisis de la solicitud de cotización Texto en referencia: Permitir hacer la pre-reserva de espacios para la prestación del servicio cotizado. Pregunta: Qué es la pre-reserva de espacios? Cómo se gestiona actualmente? Respuesta: Se requiere controlar la disponibilidad de todos los espacios, capacidades y recursos para la prestación de los servicios en la Caja, por ejemplo salones, video beam, canchas, auditorio, entre otros. La prereserva es que se tiene definido un tiempo o plazo para el pago o confirmación del servicio, si este se supera se libera el espacio. 31. Sección : Análisis de la solicitud de cotización Texto en referencia: Cuando la solicitud es estándar se valida la capacidad instalada vs la necesidad del requerimiento. El resultado de la evaluación se registra en el sistema y se debe registrar cuando no sea viable la prestación del servicio el motivo que lo impide. Pregunta: Cómo se valida la capacidad instalada vs la necesidad del requerimiento? Respuesta: Verificando la disponibilidad de espacios y la capacidad en número de personas del mismo. 32. Sección : Análisis de la solicitud de cotización Texto en referencia: y el PYG. Pregunta: Qué son las silgas PYG?

8 Respuesta: Es el documento de estado de resultados en donde se analiza los costos y los requisitos funcionales para la viabilidad técnica y financiera de un servicio. 33. Sección : Elaboración de la cotización Texto en referencia: Permitir gestionar la cotización bloqueada por crédito excedido al área de cartera. Pregunta: Que sería que la cotización este bloqueada por crédito excedido al área de cartera. Respuesta: Al momento de generar las cotizaciones el sistema verifica la gestión de créditos del cliente y su cupo, si el cliente no tiene la capacidad de crédito, el sistema la bloquea y no permite continuar con el proceso. Se requiere que sea el área de cartera quien la desbloquea y autorice la venta. 34. Sección : Elaboración de la cotización Texto en referencia: Permitir generación alertas sobre el cliente como: crédito excedido, forma de pago, condición de afiliación. Pregunta: Esto es, durante el periodo de Cotización? Desde dónde se disparan esto eventos? Respuesta: Durante el proceso de elaboración de cotización. 35. Sección : Elaboración de la cotización Texto en referencia: Permitir la parametrización y selección de formas de pago que sean modificables. Pregunta: Las formas de pago seleccionadas, dónde son utilizadas luego? Existen ya en SD? Respuesta: Son las formas de pago existentes en el módulo SD. Se requiere que en el momento de Cotizar permita seleccionar sólo las formas de pago autorizadas para comercial y no muestre todas los formas de pago que hay en el sistema. 36. Sección : Elaboración de la cotización Texto en referencia: Permitir tener plantillas predeterminadas que se alimenten de los datos de la cotización para la generación de la propuesta técnica detalla, unificada y que permita anexar fotografías. Pregunta: Qué sería una propuesta técnica detallada, unificada? Respuesta: Es el documento de cotización con diseños preestablecidos donde se puedan anexar imágenes, textos, entre otros. Las plantillas predeterminadas que se requieren anexar a la cotización y enviar sólo 1 anexo. 37. Sección : Confirmación Texto en referencia: Debe permitir el envío el acuerdo de prestación de servicios de manera electrónica para que el cliente a través de su canal de venta lo

9 diligencie de manera electrónica y sea enviado nuevamente a la unidad de cotizaciones. Pregunta: El cliente, puede imprimir el acuerdo, firmarlo y luego enviarlo por correo a Comfenalco? Respuesta: Si, así debe ser. 38. Sección : 3.6 Informes e indicadores de gestión Texto en referencia: Debido a Comfenalco Antioquia cuenta con la plataforma de BI y el producto BI Package es posible implementar los indicadores de gestión e Informes gerenciales en BI. De acuerdo a lo solicitado en este documento y el conocimiento que como proponentes tienen sobre la plataforma CRM se permite elegir la herramienta para la generación entre CRM, BI, Desarrollo ABAP. Teniendo en cuenta que si CRM tiene la forma de generarlo debe primar esta. Pregunta: Si en CRM se pueden hacer, no hace falta conectar con el BI de Comfenalco? Respuesta: No sería necesario. 39. Sección : 6.1 Estrategias de fidelización Texto en referencia: Para la realización de estas actividades se entregan a las empresas afiliadas bonos, manillas, invitaciones entre otros para que el personal que labora en la empresa asista al evento o actividad. El área de Gestión del Servicio registra estos datos en un archivo de Excel donde aparecen los siguientes campos: Código empresa, NIT, Razón Social, # de trabajadores de la empresa, Ejecutivo de cuenta, Coordinador ventas, Gerente, segmento (platino, oro, plata o bronce), Consecutivo, Concepto (Evento), Cantidad, cobertura, Fecha del evento, unidad estratégica de negocio, línea del negocio, sublinea del negocio, sede, valor, observaciones, y para el concepto de Jornadas de la salud tener dos campos: proveedor invitado y confirmado. Pregunta: Qué debería hacer la aplicación además de gestionar ese Excel? Respuesta: Remitirse al documento RFP Anexo 3. Especificaciones generales, páginas 46 y 47 El aplicativo debe permitir e Informes e indicadores de planes de bienestar y estrategias de fidelización. 40. Sección : 6.2 Planes de Bienestar Texto en referencia: El procedimiento para definir los planes de bienestar para algunas de las empresas afiliadas es el siguiente: Pregunta: Cómo se deben gestionar los procedimientos para definir los planes de bienestar o solo se deben listar? Respuesta: Se deben listar los planes de bienestar y seleccionarlos para cada cliente y poder marcarlos con estados. 41. Sección: 11. INTEGRACIONES Texto en referencia: La plataforma de integración utilizada por Comfenalco Antioquia es Process Integration (PI) producto de SAP, el cual permite el

10 intercambio de información entre sistemas por cualquier método, ya sea servicio web, escritura en archivos de base de datos, archivos planos, entre otros. En ningún caso se permite escritura directa sobre las tablas de SAP, los métodos aplicarán tanto para las integraciones de salida como de entrada. Pregunta: Se puede utilizar la integración nativa entre SAP CRM y SAP ERP (CRM Middleware)? Respuesta: Si es posible. 42. Sección: 11. INTEGRACIONES Texto en referencia: Creación y actualización de Clientes Empresas y Trabajadores : Con Siscomf Subsidio que es el aplicativo propio donde se encuentra la población afiliada a la caja de compensación se tiene actualmente una integración con SD y debe ser creada para CRM, es tanto para los trabajadores afiliados y sus beneficiarios como las empresas afiliadas. Es necesario debido a que el proceso de afiliación se hace en Siscomf por que aun no se cuenta con la vertical de Subsidios implementada en SAP. Se anexa detalle de la integración: Pregunta: Se va a seguir creando los afiliados en Siscomf, luego de implementar SAP CRM? Respuesta: Si, por que en Siscomf es donde se encuentra todo el proceso de afiliaciones y cuota monetaria y el cambio de este no está dentro del alcance de este proyecto. 43. Texto en referencia: Mercurio: Software de gestión documental, en la fase de BBP de acuerdo a las funcionalidades que se puedan implementar en SAP se evaluara la necesidad de esta integración. Actualmente ya existe un integración entre SAP y Mercurio para visualizar otros proceso. Pregunta: Cuál es el detalle de esa integración? Respuesta: Actualmente no se tiene integración entre SAP y Mercurio para el proceso comercial, en el BBP se identificara si es necesario. 44. Sección: 12. CONFIGURACION GENERAL PLATAFORMA SAP Texto en referencia: Los módulos de SAP que se tienen implementados son: Pregunta: El empleado en HCM esta sincronizado con el afiliado en Siscomf? Respuesta: Actualmente Siscomf tiene una integración con SAP en la parte de terceros y los empleados estamos también incluidos. En el momento de hacer una cotización los asesores comerciales se despliegan de una lista que se origina de HCM. 45. Sección: 12. CONFIGURACION GENERAL PLATAFORMA SAP Texto en referencia: Es importante precisar que los servicios de salud, se gestionaban en la vertical SAP de ISH y ERP.

11 Pregunta: Actualmente cómo se hace? Respuesta: En SAP ISH, no se gestiona ningún proceso actualmente, sólo se usa para consulta. Actualmente hay unos servicios de Fomento a la Salud tercerizados y se utiliza el software del proveedor. 46. Sección: 12. CONFIGURACION GENERAL PLATAFORMA SAP Texto en referencia: PORTAL: Tiene 1 ambiente desarrollo/calidad. Pregunta: El Portal va a estar en la DMZ cuando llegue a PRD? Respuesta: Si se tiene un ambiente de desarrollo, y actualmente apenas está en inicio de la fase de planeación la renovación de la Intranet y la extranet.