Autorizado por: Revisado por: Aprobado por: Elaborado por: Dependencia: Coordinación de Sistema de Gestión. Nombre y Apellido: Lcda.

Transcripción

1 1 Elaborado por: Dependencia: Coordinación de Sistema de Gestión Nombre y Apellido: Lcda. María Blanco Firma : Fecha: Autorizado por: Dependencia: Secretaria de Administración y Finanzas Nombre y Apellido: Lcdo. Magdiel Medina Firma : Fecha: Revisado por: Dependencia: Dirección de Sistema de Gestión Nombre y Apellido: Ing. Juan Nacul Firma: Fecha: Aprobado por: Dependencia: Secretaría General de Gobierno Nombre y Apellido: Ing. Teodardo Porras Cardozo Firma: Fecha:

2 2 CONTENIDO Objetivo... 3 Alcance... 3 Documentos Relacionados... 3 Normas... 3 Descripción de Actividades... 7 Formularios de Obligatorio Cumplimiento... 7 Glosario... 8 Anexos... 8

3 3 1. OBJETIVO: Establecer las normativas y lineamientos para identificar y dar tratamiento a los s, que se originen de los procesos del Sistema y sub Sistemas de Gestión de la Calidad. 2. ALCANCE: Aplica a todos los procesos del Sistema y Sub Sistemas de Gestión de la Calidad de las dependencias Centralizadas de la Gobernación del Estado Bolívar. 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS: 3.1 Norma ISO 91: Norma ISO 90: Procedimiento de Acciones Correctivas y Corrección : GOB-9- PR-2/ Auditoria de la Calidad : GOB-119-PR-020/ Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos, : GOB- 9-PR-1/ Procedimiento Control de Registros : GOB-9-PR-2/ NORMAS. 4.1 Asegurar el cumplimiento de este procedimiento sin menoscabo del ordenamiento jurídico vigente y velar que todos los registros derivados o resultantes de la aplicación de este procedimiento se conserven según lo establecido en el Procedimiento de Elaboración y Control de los Documentos, : GOB-9-PR 1/05, y el Procedimiento de Control de los Registros, : GOB- 9-PR-2/ Asegurar que los términos documentos y registros sean considerados como información documentada. 4.3 Garantizar que en el manual de la calidad del Sistema y Sub sistemas de Gestión de la Calidad, se identifiquen y controlen los Productos y Servicios No Conforme, de acuerdo a los procesos que conforman Sistema de Gestión de la Calidad.

4 4 4.4 Considerar un producto y servicio no conforme, aquel que no cumpla con las especificaciones o requisitos acordados previamente con las partes interesadas. 4.5 Asegurar que los responsables de los procesos que tengan como salida un producto y servicio no conforme, sea tratado de las siguientes maneras: Corrección. Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios. Información al Cliente. Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión. 4.6 Garantizar que los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad verifiquen la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. 4.7 Garantizar que los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad que reciban las quejas o reclamos de un producto y servicio no conforme emitidos por las partes interesadas, deberán ser registrados a través del formulario Control del servicio no conforme código: GOB-8-FM-117/08, donde se describe la no conformidad, las acciones tomadas, todas las concesiones obtenidas en caso de que aplique e identificar al responsable de tomar las acciones necesarias con respecto a la no conformidad. 4.8 Atender todo producto y servicio no conforme, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles, según la urgencia del caso. De no cumplir con este tiempo, los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad, deberán informar a la alta dirección de la dependencia las razones que le impidan cumplir

5 5 con el lapso establecido, con el fin de buscar en conjunto una solución a la no conformidad. Siempre se deberá mantener al cliente informado de las gestiones que se estén realizando para atender el reclamo. 4.9 Cuando se genere un producto y servicio no conforme, los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad deben: Separar e identificar en forma visible la no conformidad con el fin de evitar que el servicio se entregue o se use inadvertidamente. La identificación debe hacerse en forma visible con un aviso u otro medio que indique el estado de no conformidad o almacenarlos separadamente con una identificación, indicando su estado: válido sólo para, equipo fuera de servicio, entre otros Verificar el estado del producto y servicio, posterior a la corrección de la no conformidad para demostrar su conformidad con los requisitos, dejando evidencia de la re inspección realizada Permitir el uso, liberación o aceptación de un producto y servicio no conforme, sólo cuando es autorizado por la alta dirección del área que generó la no conformidad y cuando el caso lo amerite por el cliente Asegurar cuando se detecta un producto y servicio no conforme después de la entrega al cliente o cuando ha comenzado su uso, la organización evalúa el efecto potencial de la no conformidad y notifica al cliente en caso de que lo considere necesario, a través de un Informe escrito Garantizar que los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad deben identificar y definir el tratamiento que se le dará al servicio no conforme detectado.

6 Asegurar cuando la no conformidad no afecta significativamente a la calidad del producto y servicio o su repetición es improbable, los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad corrigen la no conformidad y no se toma otra acción Asegurar cuando la no conformidad afecta a la calidad del producto y servicio y no puede corregirse inmediatamente; en este caso se le debe informar al cliente, se realizan las correcciones que sean pertinentes y se aplican acciones correctivas y de corrección, de acuerdo al procedimiento Acciones correctivas y de corrección código GOB-9-PR- 2/17, para evitar que vuelva a ocurrir Asegurar cuando la no conformidad afecta a la calidad del producto y servicio y puede corregirse inmediatamente: se evalúa la no conformidad y la decisión sobre la medida que ha de tomarse (reproceso, modificación, reemplazo). También se evalúa la necesidad de aplicar acciones correctivas Resguardar los registros que se generen producto de atención de la no Conformidad en el expediente del producto y servicio, para ello, Los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad deben enviar a la oficina de archivo, los registros para su almacenamiento y notificar a la Dirección de Sistema de Gestión para su posterior seguimiento Verificar nuevamente cuando se corrige un producto y servicio no conforme para demostrar su conformidad con los requisitos, dejando evidencia de la reinspección realizada Notificar cuando se detecta una no conformidad, ya sea en el proceso mismo del cual forma parte o en otro proceso, independientemente de que corresponda a otra área se debe avisar a los responsables de las áreas involucradas con el fin de que participen en las acciones requeridas.

7 7 5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: 5.1 Nombre de la Actividad: Control del producto y servicio no conforme. Responsable Cliente (Externo o Interno) Oficina de recepción/ Dependencias responsable del Servicio No Conforme Los responsables de los procesos que conforman el sistema y sub sistemas de gestión de la calidad / Dependencias responsables del Servicio No Conforme Acción 1. Manifiesta la no conformidad del servicio 2. Recibe la queja y remite a la unidad responsable de la prestación del servicio. 3. Registra la queja o reclamo del servicio no conforme en el formulario Control del servicio no conforme código GOB-8-FM-117/08 4. Determina el tratamiento a aplicar para la eliminación de la no conformidad. Para ello, considerará si es necesario trasladarse o no, hasta el sitio de ejecución del servicio. 5. Corrige la no conformidad en el servicio y realiza nuevamente la inspección final antes de la entrega del servicio. 6. Envía los registros generados de la atención de la no conformidad, al área donde se dispone el expediente del servicio, para su resguardo. 6 FORMULARIOS DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO: 6.1 Control del servicio no conforme código: GOB-8-FM-117/08.

8 8 7 GLOSARIO Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Cliente Interno: Dependencias adscritas a la gobernación del estado Bolívar que solicitan servicios a la Secretaría de Mantenimiento y Servicios Generales y a los Sub Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación del Estado Bolívar. Contención: Se denomina contención al acto y el resultado de contenerse o de contener. Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada. Información Documentada: Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene, tal es el caso de documentos, registros, procedimientos, manual de la calidad. Partes Interesadas: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad Producto y servicio no Conforme: Producto o servicio que no cumpla con los requisitos establecidos por el cliente. Segregar: Acción de apartar de un grupo, lote o conjunto una porción o parte de él. Sistema: Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí. Sub-sistemas: Son aquellos sistemas pertenecientes a las dependencias centralizadas de la Gobernación del Estado Bolívar que se originan del sistema general de gestión de la calidad implantado en la Gobernación del Estado Bolívar y que tendrán como proveedores a las Unidades Controladoras, Departamento de Compras, Dirección de Informática y Sistemas, Dirección de Sistema de Gestión y Recursos Humanos de las misma.

9 9 8 ANEXOS: 8.1 Control del servicio no conforme código: GOB-8-FM-117/08

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