SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME Código : P Fecha : Marzo de 2017 Versión : 6 Página : 1 de 8.

Transcripción

1 Página : 1 de 8 HISTORIAL DEL DOCUMENTO: Elaborado por: Revisado por: Oscar campos Franklin Johnson / Oscar Campos CONTROL DE MODIFICACIONES Versión Motivo Cambio Fecha de Modificación 1 Se complementa el alcance que incluye elementos de entrada para aplicación Febrero, Se modifican los considerandos previos y las actividades en relación a uso de garantía, Marzo, 2014 devolución de cliente y mercadería de proveedores. 3 Eliminación de Registro Producto No Conforme 10 de Abril, 2015 (SGC 24) 4 Establecer criterios para la inscripción de las 19 de Junio, 2015 Solicitudes de Acciones Correctivas Preventivas y mejoras 5 Modificación del tratamiento de reclamos a través 29 de Marzo de 2016 de aplicación informática. 6 Modificación que incluye tratamiento de los DOA Marzo, 2017

2 Página : 2 de 8 0. P : Producto No Conforme 2. CONTENIDO. 0. Código 1. Nombre 2. Contenido 3. Objetivo y Alcance 4. Considerandos Previos 5. Responsabilidades 6. Actividades 7. Registros 3. OBJETIVO Y ALCANCE. El objetivo de este procedimiento es establecer los resguardos necesarios para controlar los productos o servicios no conformes del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa previniendo así la liberación de estos al cliente. Este procedimiento es aplicable a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, los definidos en el alcance, procesos de apoyo y relacionados, donde se identifiquen y deban controlarse los productos o servicios no conformes. Abarca desde la detección hasta el cierre de la no conformidad (o aplicación de la corrección) y seguimiento a la eficacia de ésta. 4. CONSIDERANDOS PREVIOS. Producto No Conforme Resultado de un proceso que en cualquier etapa (antes, durante o después) no cumple con los requisitos establecidos. Para el caso de Cintegral, productos no conformes son: Reclamos de clientes por fallas en los productos entregados Atraso en los plazos de entrega

3 Página : 3 de 8 Pérdida de productos en el despacho Envío de productos cambiados Conformidad Cumplimiento de un requisito. No conformidad Incumplimiento de un requisito. Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación que no cumpla con los requisitos. Elementos de Entrada Verificación realización durante los procesos del SGC definidos en el mapa de proceso, devolución de producto por parte de cliente, mercadería de proveedores, uso de garantía, reclamos y quejas de cliente, auditorias, requisitos legales y/o reglamentarios. Resolutores Personas encargadas de dar solución a un caso de reclamos. Resolutores autorizados son: Encargado de Inventario y garantías Encargado de Marketing y comunicaciones Analista Programador Encargado de servicio técnico y garantías DOA: Sigla en inglés que significa Dead Of Arrival. En la práctica son productos que vienen con fallas o defectos desde el proveedor.

4 Página : 4 de 8 5. RESPONSABILIDADES Todo el personal, quien detecte un producto o servicio no conforme. Todo líder del proceso (jefatura) quien determina las acciones a seguir tal como está señalado en el punto 6 de este procedimiento. 6. ACTIVIDADES 6.1 Detectar producto y/o servicio no conforme Un producto y/o servicio no conforme es aquel que no cumple con los requisitos establecidos en cada proceso El producto y/o servicio no conforme puede ser detectado durante o después de la ejecución del proceso por el personal involucrado en los procesos, los clientes o usuarios y como resultado de una auditoria. Todos los reclamos de clientes son canalizados a través del sistema de reclamos, a través de la aplicación computacional del Sistema de Gestión. 6.2 Notificar al responsable del proceso El responsable del proceso o área donde se detectó el producto no conforme o la no conformidad debe ser informado a través de correo electrónico o en forma verbal para su tratamiento. Además, debe ser informado el Encargado de Calidad para hacer seguimiento a las acciones tomadas. 6.3 Acciones a seguir Producto no conforme por reclamo de cliente. Acciones a seguir para el levantamiento de la no conformidad. La persona que identifica el producto no conforme, registra en el sistema de reclamos. Los resolutores darán la solución al reclamo lo cual también quedara registrada en el sistema. Posteriormente y mensualmente el Encargado de Calidad conjunto con el líder del proceso, analizaran y evaluaran si procede realizar la inscripción en el registro SGC 06 Solicitud de Acción Correctiva Preventiva Mejora Continua.

5 Página : 5 de 8 El producto puede o no estar en garantía. En el caso de estar en garantía (DOA) y de tratarse de partes y piezas y de ocurrir en Casa Matriz, Servicio Técnico avisa al Encargado de Inventarios y Garantías. Dependiendo de la fecha de la compra, estipulada en al boleta, es si se hace el cambio inmediato o no al cliente. El Producto no conforme devuelto, se almacena en el sector de Productos no conformes, el encargado de inventario y garantías o en su defecto el encargado de SSTT avisa para su retiro. Con cada marca, se gestiona el cambio de producto o nota de crédito, lo cual dependerá del stock de la marca. Para el caso de devolución de accesorios en garantía, éstos son enviados de vuelta al proveedor con guía de despacho. Los productos nuevos, cambiados a los clientes, llegan a la bodega de garantías y el Encargado de Inventarios y Garantías hace traspaso interno a bodega central. Para el caso de los productos en garantía que se encuentran en locales, su devolución se tramita a través del Sistema de reclamos, llegando un correo de aviso al Encargado de Inventario y Garantías. Todos los productos en garantía en locales, son retirados en un plazo estimado de 2 semanas y trasladados a la bodega de garantías, mediante Guía de traspaso. Mediante este mismo documento, se traspasan a la Bodega Central. Para aquellos casos en que el productos estando en garantía no corresponde cambio, son enviados al Servicio Técnico, quien tramita con la marca su reparación. En caso de no ser realizado por la marca, el mismo Servicio Técnico lo repara. De no ser factible, el Servicio Técnico de Cintegral lo envía a un servicio técnico externo. Para aquellos productos que ya no están en garantía, y siempre que hayan sido adquiridos en Cintegral, se les ofrece su reparación en el Servicio Técnico de la empresa. Requisitos para uso de garantía

6 Página : 6 de 8 Boleta o factura electrónica Producto caja o envase original completos y accesorios. No debe presentar daños inducidos por el usuario ej. Rallones, golpes, etc Atrasos en los plazos de entrega En la eventualidad que un despacho se retrase por negligencia de la logística de la empresa, el vendedor deberá comunicarse con el cliente para informar sobre el retraso del despacho y entregar las excusas respectivas, a su vez, el vendedor deberá informar al gerente de operaciones para investigar porque se produjo el atraso. Por otro lado, si la empresa externa de transporte presenta un atraso en la entrega de las mercaderías y el cliente informa, el encargado de transporte y/o los administrativos de bodega deberán solicitar información a la empresa de transporte porque se produjo el atraso en la entrega de acuerdo al plazo establecido, dicha información deberá ser entregada al gerente de operaciones para su análisis respectivo Pérdida de los productos en el despacho Si se producen perdidas de productos en el despacho, se deberá informar al gerente de operaciones para solicitar la autorización de reposición de los productos faltantes al cliente, posterior a eso se deberá cursar investigación interna del porque se produjo la perdida de la mercadería, para así encontrar la falla en el proceso u otro problema relacionado con el mismo Envío de productos cambiados En la situación de envíos de productos cambiados, donde alguno de nuestros clientes reclame o solicite el retiro para cambio del producto, el vendedor deberá gestionar conjuntamente con bodega o la encargada de inventario y garantías el retiro del producto mal despachado y el envío del correcto, para poder resolver en el menor plazo posible el inconveniente al cliente y despachar el producto correctamente, cerciorándose que el cliente reciba el producto conforme. 6.4 Registrar producto no conforme. En caso de proceder la notificación de producto no conforme el líder del proceso debe registrar el producto no conforme formato definido en el Sistema de Reclamos. en el Sistema de Gestión de la empresa. El encargado de Calidad, revisa los reclamos y decide si corresponde o no el análisis de causas para la acción correctiva.

7 Página : 7 de Decidir acción a aplicar posteriores Devolución de mercadería a proveedor. Liquidar o rematar el producto Responder y formalizar reclamos y/o quejas de clientes y hallazgos de auditoria. Informar incumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios para su corrección Devolución de mercadería a proveedor Cuando se detecta un producto no conforme recibido de proveedor, se solicita una RMA (autorización de devolución de mercadería) mediante la página web del proveedor quien autoriza la devolución del producto. Se realiza el envío del producto con guía de despacho para poder solicitar una nota de crédito o el cambio del producto según proceda. 6.6 Reclamos, Quejas, Hallazgos de Auditoria Se seguirá el procedimiento P Acciones Correctivas y P Auditoría Interna, tal como está establecido para los reclamos y quejas de cliente y gestión de los resultados de las auditorias respectivamente. 6.7 Incumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios Cada vez que se detecte un incumplimiento se debe dar aviso en forma inmediata al jefe directo para proceder a su identificación, corrección y gestionar, formalizando en el registro SGC 06 Tratamiento de no conformidades- acciones correctivas acciones preventivas. El Responsable del Sistema de Gestión de Calidad debe realizar seguimiento y control del cierre de las mismas verificando el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas que se ha determinado para subsanar el hallazgo.

8 Página : 8 de Análisis de producto no conforme El líder del proceso en conjunto con el Encargado de Calidad debe analizar cada mes, el registro de producto no conforme a fin de tomar las acciones correspondientes e informar acerca de los productos no conformes a los responsables respectivos y además para hacer seguimiento a la implementación de las correcciones y acciones correcticas. 6.9 Verificar la eficacia de la acción Una vez aplicado el tratamiento (correcciones y acciones correctivas ), el líder de proceso y el Encargado de Calidad deben verificar la eficacia de este. Si las acciones tomadas no fueron eficaces, se deben proceder nuevamente hacer análisis de causas, de acuerdo a procedimiento de acciones correctivas, hasta que se demuestre la conformidad, dándose por cerrada la no conformidad. 7. REGISTROS Y ANEXOS 7.1 Registros - SGC 06 Solicitud de Acción Correctiva Preventiva Mejora Continua. - Sistema Punto de Ventas. 7.2 Definición de criterios para aplicar acciones correctivas Productos sujetos a garantías - El líder del proceso deberá realizar el registro de productos no conforme en el sistema punto de ventas. Si la tasa de falla en relación a la cantidad de productos comprados en el mes excede el 1%. (CANTIDAD DE PRODUCTOS NO CONFORME/TOTAL COMPRAS MESx100).

9 Página : 9 de 8 - Para determinar la cantidad de productos no conforme deberá considerarse todos los productos que presenten alguna falla técnica atribuible al producto Productos sujetos a devolución o cambios de productos: - El líder del proceso determinará si las causas de la devolución de productos dentro de los plazos legales (10 días), responden a causas técnicas del producto o se incorporaran a lo señalado en el punto Si responde a causas de expectativas esperadas del cliente deberá, establecer causas relativas a información inadecuada proporcionada por ventas respectos al producto. En estos casos se deberá evaluar la significancia del caso antes de establecer una no conformidad. - De todas maneras deberá realizarse un registro en el sistema punto de ventas de cada devolución o cambio. Estos registros estarán sujeto a revisión mensual de parte del Encargado de Calidad para llevar la estadística Reclamos de clientes - Los reclamos verbales o escritos de los clientes, se registraran en el sistema punto de ventas. El Encargado de Calidad conjuntamente con el líder del Proceso (Jefatura), y dependiendo del caso, podrá establecer una no conformidad. Todos los reclamos escritos de los clientes realizados a instituciones externas (SERNAC u otra), deberán ser tratada como una no conformidad y registradas inmediatamente en el SGC 06 Tratamiento de No conformidades- Acción Correctiva Preventiva.