Manual de Calidad. Contenido

Transcripción

1 Contenido Introducción... 2 Antecedentes de la Organización Misión... 2 Visión del Departamento de Servicio... 2 Valores... 2 Satisfacción al Cliente... 2 Mejora Continua... 2 Trabajo en Equipo... 2 Honestidad... 2 Solidez Financiera... 2 Compromiso con el Medio Ambiente Innovación.2 4. Contexto de la Organización Comprensión de la Organización y de su Contexto Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas... 4 Alcance... 5 No Aplicabilidad Liderazgo Política de la Calidad Planificación Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo... 8 Página 1

2 Introducción Antecedentes de la Organización. TRACSA, S.A.P.I. de C.V. es uno de los más importantes distribuidores de Caterpillar en México con presencia en la zona Occidente y del Bajío. Provee soluciones integrales en cuanto a maquinaria, refacciones, energía, servicios y financiamiento a la Industria en general; ofreciendo productos, equipos, servicio especializado y asesoría profesional con el fin de hacer más rentable su inversión. TRACSA fue fundada en Agosto de 1974 y desde entonces ha venido fortaleciendoo su presencia en el mercado contando en la actualidad con veintitrés Sucursales (once de ellas ofrecen Servicio Muevetierra) en los principales puntos de la región, lo cual le permite estar cerca de sus Clientes y asegurar un óptimo tiempo de respuesta. El Departamento de Servicio de TRACSA cuenta con una plantilla de personal competente para brindar una serie de servicios que satisfagan plenamente las necesidades de los Clientes en los talleres de la empresa o en las instalaciones del cliente, logrando con ello que sus equipos se mantengan en óptimas condiciones de operación. Tracsa Servicio se certifica en marzo del 2008, viviendo desde entonces una cultura de mejora continua que nos hace robustecer nuestro sistema día con día. Misión Generar Soluciones Integrales Efectivas para que nuestros Clientes, en cada uno de los mercados que atendemos, hagan su negocio más rentable. Visión del Departamento de Servicio Proporcionar soluciones técnicas que satisfagan y superen las expectativas de nuestros Clientes cuyo valor sea determinante paraa generar compromiso y una relación de largo plazo. Valores Satisfacción al Cliente Mejora Continua Trabajo en Equipo Honestidad Solidez Financiera Compromiso con el Medio Ambiente Innovación Página 2

3 4. Contexto de la Organización 4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto EXTERNO La Economía Los proveedores Externos El Mercado o Proyectos minería Social o Comuneros Minas o Instituciones educativas Clima o Importación o Tiempos INTERNO Valores. Vivir los valores o Satisfacción al cliente o Mejora Continua o Trabajo en equipo o Honestidadd o Solidez Financiera o Compromiso con el medio ambiente o Innovaciónn Dueños o Accionistass Proveedores de soporte La Tecnología o Nuevas tecnologías Caterpillar en la marca Social o Sindicato o Clima laboral Cumplimiento Legal (Ambiental) o Permiso para la emisión de gases o Uso de agua o Agua residual o Manejo de residuos peligrosos y No peligrosos o Poder especial para trámites administrativos o Licencia ambiental atmosférica o Secretaria de Trabajo o Seguro de vehículos o Cumplimiento de verificación ambiental Capacitación / Experiencia o Service Pro (Habilidades) o Cursos Página 3

4 4.2 Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Las partes Interesadas tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en cuenta por la organización. Parte Interesada Necesidad Dueños Accionistas Utilidades Rentables Expectativa (KPI's) Contexto Negocio Utilidad <=27% ROA >=17% Re trabajos<2% Días Cartera <120 días Last labor vs invoice< <15 días Inspecciones Finales 100% de máquinas verificadas Clima laboral( incremento 1% vs año anterior ) Cumplimiento de facturación 100 % Dueños, Economía, mercado, Social, importación, tecnología, cumplimiento legal Clientes Representante legal Todo cliente Gobierno Normas Recibir un buen servicio: En la reparación y mantenimiento de su máquina así como capacitación para su uso adecuado Responsabilidad legal, fiscal, operativa Recibir un servicio eficiente con calidad a un precio razonable -Satisfacción al cliente) 9.1 de Calificación Inspecciones Finales 100% máquinas verificadas Resultados Auditorias Interna Resultados Auditorias Proceso>=85) RAC<180 días, ASR> >=90 días) Contar con los documentos Externos vigentes y hacer sus respectivas actualizaciones Auditorías (Anual) 100 % de los vehículos con pólizas de seguro 100 % de vehículos vigentes con verificación ambiental vigente (con el periodo de gracia ) Proveedores Externos, mercado, minería, social, importación, tecnología, cumplimiento legal, capacitación Cumplimiento legal, social, tecnología Página 4

5 Proveedores Internos Externos Soporte Satisfacer las necesidades de la empresa La demandaa de sus productos y la capacidad para cubrirla. Eficiencia Tiempos de ciclo <=20 días-surtido de Refacciones (en línea) Calificación de proveedores de Soporte >=80 Proveedores Externos / Soporte, economía, tecnología, cumplimiento legal, capacitación, importación Distribuidor Fundación Empleados CAT Tracsa Personas de la organización Seguimiento a la guía de control de contaminación Apoyo Un trabajo estable y la seguridadd de sus ingresos El cumplimiento de la guía para alcanzar las 3 estrellas ó 80% de cumplimiento en la guía Eficiencia Tiempos de ciclo <=20 días Surtido de Refacciones (en línea) Cumplimiento de presupuesto de Facturación 100% Inspecciones Finales 100% máquinas verificadas Beneficios de las utilidades 27% Productividad >75% Clima laboral( incremento 1% vs año anterior ) Área operativa Cumplimiento de presupuesto de Facturación 100% Siniestralidad (en línea) RIF < hrs de capacitación Tecnología, cumplimiento legal, social Dueños, social, cumplimiento legal, clima laboral, capacitación Sindicato Técnicos Garantizarr las necesidades básicas de sus trabajadores Clima laboral( incremento 1% vs año anterior ) RIF<2 4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad a) Alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier No aplicabilidad. Alcance: Según la Norma adoptada: ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos, tiene como alcance las operaciones del Departamento de Servicio Muevetierra, vehículos de Tracsa Guadalajara. Página 5

6 No Aplicabilidad: En Manual de Calidad n el presente Manual de Calidad contamos con la No aplicabilidad en la cláusula 8.3 Diseño y Desarrollo de productos y servicios así como las sub cláusulas que ésta representa, debido a lo siguiente: Tracsa es Distribuidor Autorizado de la marca Caterpillar por lo cual, ésta proporciona y actualiza la tecnología, diseño y desarrollo, los estándares y normas técnicas, así como la metodología, forma de operar e instrucciones detalladas para la realización del trabajo. Debido a lo anterior, no aplica la Planificación del Diseño y Desarrollo del producto. b) Procesos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad están diseñados y estructuradoss a su extensión y contenido de acuerdo a las características del trabajo de Tracsa Guadalajara, según las particularidades de los procesos que determinan las actividades en el departamento de Servicio. La documentación del SGC del Departamento de Servicio está soportada en la siguiente figura: Página 6

7 Documentos necesarios en la Organización para el aseguramiento de la planeación eficaz, operación y control de sus procesos: 1) Procedimientos operativos relacionados con la realización del producto y/o servicio. 2) Instructivos Caterpillar (Sistema SIS). 3) Directrices. 4) Especificaciones. 5) Instructivos de Trabajo. 6) Planes de Control. Los registros requeridos por la norma adoptada para dar evidencia de la operación eficiente del SGC del Departamento de Servicio de Tracsaa Guadalajara. La documentación anterior está indicada en el Listado Maestro de Control de Documentos. Los documentos del SGC contribuyen al aseguramiento del funcionamiento efectivo y el control de los procesos de la organización. b) Descripción de la Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Página 7

8 5. Liderazgo 5.2 Política de la Calidad El Director de Servicio establece la siguiente Política de la Calidad: En el Departamento de Servicio de Tracsa tenemos como principal objetivo la Satisfacción Total de Nuestros Clientes junto con las partes interesadas en el contexto de la organización proporcionando soluciones integrales en Reparación y Mantenimiento de maquinariaa pesada que superen sus expectativas mediante la entrega de productos y servicios pactados, al precio establecido en el tiempo acordado siempre. Estamos comprometidos con la Mejora Continua en todas nuestras operaciones y procesos para alcanzar la excelencia y el estándar cero defectos en todo lo que hacemos. Fomentamos un Ambiente de Alto Rendimiento mediante la capacitación y actualización continua de todo nuestro personal, así como su involucramiento y participación en un clima de confianza, responsabilidad y compromiso con el cumplimiento de los requisitos egales aplicables a nuestra empresa. 6. Planificación. 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo El Director de Servicio en coordinación con la Alta Gerencia establecen los Objetivos de la Calidad (KPI s) e Indicadores de Servicio con cada responsable. El Director de Servicio convoca a los Gerentes y a quienes considere que puedan aportar información para alcanzar las metas descritas en los KPI s. El Responsable de cada Área identifica, define y solicita los recursos, incluyendo el personal capacitado para la dirección, administración, ejecución del trabajo, su control y verificación; así comoo las instalaciones y equipo adecuados para realizar el proceso y cumplir con las metas descritas en los Objetivos de Calidad y en la Matriz de Indicadores de Servicio. Página 8