RECLAMO POR CALIDAD DE SERVICIOS ANTE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Transcripción

1 CODIGO: -COM VERSION: PRIMERA AREA: OFICINA DE ESTADISTICA Y TELEMATICA AREA DE TITULO: ES RUBRO NOMBRE FIRMA FECHA Formulado por: Equipo de Elaboración del Manual de Procedimientos (MAPRO) - OPP Revisado por: Oficina de Estadística y Telemática VºBº por: Oficina de Planificación y Presupuesto

2 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 2/16 1. OBJETIVO Estandarizar el proceso para la gestión del trámite y resolución de reclamos realizadas por el Instituto Nacional de Defensa Civil ante las empresas proveedoras de los servicios de telecomunicaciones por la calidad del servicio recibido. 2. ALCANCE Este proceso es de aplicación en el Area de Comunicaciones de la Oficina de Estadística y Telemática para el trámite de reclamos ante las empresas que brindan servicios de telecomunicaciones. Describe las actividades desde el reporte de avería o reclamo por calidad de servicio por parte del de la al Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones, hasta la resolución del reclamo. 3. BASE LEGAL 3.1. Decreto Supremo Nº SGMD, que aprueba el Reglamento del stema de Defensa Civil, y su norma modificatoria Decreto Supremo Nº PCM Decreto Supremo N PCM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del INDECI Resolución del Consejo Directivo OSIPTEL N CD, que aprueba el Reglamento para la Solución de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones ante OSIPTEL Resolución de Presidencia OSIPTEL N PD, que aprueba la Directiva Procesal de Reclamos de Calidad de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones Resolución del Consejo Directivo OSIPTEL N CD, que aprueba la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. 4. REQUISITOS DEL PROCESO Reporte de una avería, o reclamo por calidad de servicio de Telecomunicaciones por parte del usuario a la, y que se encuentre contemplado dentro del contrato y de la normatividad vigente para los servicios de Telecomunicaciones. 5. RESPONSABLES DEL PROCESO Area de Comunicaciones de la Oficina de Estadística y Telemática.

3 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 3/16 6. CONSIDERACIONES AVERIAS Y RECLAMOS 6.1. En los casos de problemas de calidad técnica en la prestación de servicios que impliquen la necesidad de efectuar una reparación material, con el reporte de la avería se inicia el procesamiento de cualquier reclamo Pueden interponer los reclamos los abonados titulares o los usuarios del servicio público de Telecomunicaciones Las empresas operadoras se encuentran prohibidas de condicionar la atención del reclamo al pago previo del monto involucrado en el mismo, de realizar suspensiones parciales o totales del servicio basados en la falta de pago de los montos implicados en el reclamo y de intimar al pago de los rubros de la facturación, que hubiesen sido objeto de reclamo en los plazos inferiores a los establecidos para la interposición de los reclamos y recursos impugnativos. FACTURACION E INTERESES 6.4. En los casos de reclamos por facturación, que se declaren fundados, la empresa operadora dejará sin efecto la facturación del monto reclamado y reconocerá los intereses devengados desde la fecha en que se efectuó el pago del monto reclamado hasta el momento que se realice la devolución, de ser el caso. En caso contrario, el usuario deberá abonar a la empresa operadora el monto adeudado, así como los intereses devengados desde la fecha de vencimiento de la obligación hasta el momento que se realice el pago. OBJETO DE RECLAMOS 6.5. Considérese como problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias: a. Facturación: Conceptos referidos al servicio público de telecomunicaciones que figuran en el recibo de pago del servicio y respecto a los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio, monto facturado, tarifa aplicada o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos. b. Instalación o activación: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder a dicha instalación o activación. c. Traslado: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha probable de traslado del servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme con la misma. d. Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario sufre una suspensión injustificada y casos en los que el servicio del usuario es cortado sin observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vigente.

4 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 4/16 e. Calidad: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible. Del mismo modo se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar a los usuarios sobre la suspensión del servicio por causas imputables a la empresa operadora o sobre el estado de los reportes y reclamos de calidad que hubieran formulado. f. Falta de entrega o entrega tardía del recibo en el domicilio del usuario. g. Incumplimiento de la empresa operadora de brindar la facturación detallada que hubiere sido solicitada de acuerdo a las normas vigentes. SOLUCION DE RECLAMOS 6.6. El tribunal Administrativo de OSIPTEL es competente para resolver en última instancia administrativa los reclamos interpuestos por los usuarios contra las empresas operadoras relacionados con los problemas de averías o los citados en el numeral anterior Para la solución de los reclamos por facturación de llamada, OSIPTEL tomará en cuenta las siguientes pruebas de acuerdo a la situación que corresponda: a. Informe de averías y suspensiones de servicio. b. Acta de inspección técnica. c. Promedio del consumo del servicio local medido y su variación. d. Detalle de llamadas. e. Informe de investigación de llamadas. f. Récord histórico de llamadas. g. Control manual del usuario (usuario reconoce algunas llamadas realizadas) El tribunal se encuentra facultado para sancionar a los usuarios que actúen con temeridad en el ejercicio de sus derechos procesales. Cuando en el expediente aparezca la prueba de tal conducta el Tribunal podrá: a. Amonestar al usuario. b. Imponer una multa ascendente hasta dos (2) UIT En el curso del proceso administrativo ante el tribunal no es obligatoria la intervención de un abogado (Art. 7 del RCD N CD/ OSIPTEL). APELACIONES DE RECLAMOS Las apelaciones del reclamo son presentadas si: a. La empresa operadora no eleva o eleva extemporáneamente la documentación con la que debe alcanzar el recurso de apelación o no cumple con el requerimiento de enviar información adicional y el tribunal no

5 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 5/16 se pronuncia definitivamente de manera expresa en el plazo establecido, dependiendo del tipo de reclamo contado a partir del día siguiente de la fecha de recepción del recurso por el TRASU. b. Transcurridos los plazos establecidos para cada tipo de reclamo contados a partir de la fecha de recepción del recurso de apelación por el TRASU y éste no resuelve el recurso, salvo en los casos en que es de aplicación el silencio administrativo. 7. SIGLAS 7.1. DRDC: Dirección Regional de Defensa Civil INDECI: Instituto Nacional de Defensa Civil MTC: Ministerio de Transportes y Comunicaciones : Oficina de Estadística y Telemática OD: Organo Desconcentrado OSIPTEL: Organismo Supervisor de Inversión Privada en las Telecomunicaciones SGII: General e Imagen Institucional SINADECI: stema Nacional de Defensa Civil TRASU: Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos UIT: Unidad Impositiva Tributaria UO: Unidad Orgánica. 8. DEFINICIONES 8.1. Intento Establecido: Es cuando se logra concretar la comunicación entre usuarios de la red en evaluación o entre el punto de interconexión con otra red y los usuarios de la red en evaluación Intento Establecido: Es cuando no se logra concretar la comunicación entre usuarios de la red en evaluación o entre el punto de interconexión con otra red y los usuarios de la red en evaluación, por causas técnicas y/u operacionales, radioeléctricas, de conmutación, de transmisión telefónica u otras causas incluyendo todo tramo posible de falla o congestión dentro de la red en evaluación. Asimismo, aquellos intentos que debido a congestión o falla en la red sean desviados a una casilla de voz o anuncio grabado Llamadas Interrumpidas: Son todas aquellas que, una vez establecida la comunicación, se interrumpen antes que cualquiera de los usuarios haya finalizado la comunicación, debido entre otras causas, a problemas y/o deficiencias propias de la red de la concesionaria en evaluación Proveedor: Se refiere a la empresa que provee el servicio de al INDECI SISCO (stema de Correspondencia): Software que se emplea para el registro de documentos recibidos y enviados. Permite realizar la búsqueda de documentos y generar reportes para agilizar actividades relacionadas con el control y seguimiento de documentos.

6 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 6/16 9. GLOSARIO DE TERMINOS 9.1. Abonado: Usuario que ha celebrado un contrato de prestación de servicio de telefonía, con una empresa explotadora de dicho servicio Corte del Servicio: Terminación definitiva del servicio, como consecuencia de la resolución del contrato a requerimiento del abonado o como consecuencia de la resolución del contrato dispuesta por las empresas operadoras por incumplimiento de las obligaciones del primero Empresa Operadora: Aquella empresa que cuenta con un contrato de concesión para brindar el servicio público de telefonía fija Equipo Terminal: Dispositivo en el cual termina un circuito de telecomunicaciones y que permite al usuario el acceso a la red Instalación del Servicio: Activación efectiva del servicio telefónico Renta Básica Mensual: Tarifa por la prestación de una conexión de servicio de telefonía fija local, a ser cobrada con base a una renta mensual Servicio Móvil por Satélite: Es el servicio entre estaciones terrenas móviles con una o varias estaciones espaciales, o entre estaciones espaciales utilizadas por este servicio, o entre estaciones terrenas móviles por intermedio de una o varias estaciones espaciales Servicio Telefónico Fijo: Llamado también servicio telefónico básico, es aquel que se presta a través de una red fija, no expuesta a movimiento o alteración, utilizando medios alámbricos, ópticos y/o radioeléctricos Servicio Telefónico Móvil: Es aquel que se presta a través del medio radioeléctrico en las bandas determinadas por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, mediante terminales móviles que se pueden transportar de un lugar a otro dentro del área de servicio de la empresa operadora, la misma que se encuentra configurada en células Traslado del Servicio: Variación geográfica de la instalación del servicio telefónico que permita su prestación en un domicilio distinto al de la instalación originaria, o al del último traslado, dentro de la misma área de servicio local Usuario del Servicio Telefónico: Persona natural o jurídica que en forma eventual o permanente tiene acceso al servicio público de telefonía fija.

7 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 7/ DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO UNIDAD ORGANICA UO / OD / AREA DE / AREA DE / AREA DE / AREA DE RESPONSABLE Usuario DESCRIPCION DE ACTIVIDADES 1. Reporta avería o reclamo por calidad de servicio en el equipo o servicio de comunicación contratado por el INDECI al. 1. Registra la avería o detecta el problema relacionado con la calidad de servicio brindado por el proveedor. 2. Reporta el problema a través de una llamada telefónica o un correo electrónico al proveedor. El responsable de la atención de averías o reclamos en la Empresa Proveedora de Servicios de Telecomunicaciones recibe el reporte correspondiente. NO es primer reclamo sobre el problema 3. Solicita información del código de avería o reclamo registrado previamente y luego informa sobre el estado en el que se encuentra el servicio. Continúa en la actividad Proporciona código de avería y recibe el reporte del estado o situación del servicio. Es primer reclamo sobre el problema 4. Proporciona al un código de avería o reclamo para la identificación del caso respectivo. 4. Recibe el código y espera el transcurso de cuatro (4) días útiles para que la Empresa Proveedora solucione el problema y/o emita un comunicado al respecto. Continúa en la condicional Se solucionó el problema, después de la actividad Programa visita técnica, realiza visita para verificar la avería o el problema por calidad de servicio en coordinación con el usuario y ejecuta las acciones necesarias para resolver el problema. 5. Colabora y brinda apoyo para la verificación y solución del problema. Se solucionó la avería o el problema 6. Solicita la conformidad de la solución del problema o avería.

8 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 8/16 / AREA DE JEFATURA SGII Secretaría General 6. Firma y entrega la conformidad de la solución del problema o avería. El caso deberá ser monitoreado durante 30 días calendario para definir una incidencia en el problema relacionado con la calidad de servicio. Surge el mismo problema en el periodo de 30 días Ir a la actividad 2. NO Surge el mismo problema en el periodo de 30 días Se da por finalizado el proceso. NO se solucionó la avería o el problema 7. Prepara documentación en el que se sustenta el reclamo de primera instancia por avería o falta de calidad en el servicio ante la dependencia señalada por el procedimiento interno o el contrato con la Empresa Proveedora de los Servicios de Telecomunicaciones. 8. Recibe y revisa la documentación corregida, completa y ordenada; coloca su VºBº y deriva el documento a la para la autorización del trámite del reclamo de la Jefatura del INDECI. 9. Registra y entrega la documentación a la Jefatura del INDECI, recoge y archiva cargo de la entrega. Se inicia el proceso de Trámite de Documentos en la Jefatura, el que concluye con el decreto sobre la Hoja de Trámite, por parte del del INDECI. se autoriza el reclamo por la calidad del servicio 10. Archiva los documentos. Se da por finalizado el proceso. Se autoriza el reclamo por la calidad del servicio 11. Deriva los documentos del reclamo a la Secretaría General para su envío a la Empresa Proveedora del Servicio de Telecomunicaciones. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega de la documentación al Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones.

9 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 9/16 SGII / AREA DE SGII / AREA DE Secretaría General Secretaría General 12. Recepciona el reclamo en primera instancia por la calidad de servicio y proporciona código de referencia de reclamo para el INDECI. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega del cargo y la codificación de la documentación de reclamo presentado ante el proveedor de servicios, al telefonía del Area de Comunicaciones de la. 13. Recibe, registra y eleva documentación de reclamo. 14. Revisa la documentación, toma conocimiento, coloca su VºBº y delega seguimiento del reclamo al responsable del servicio. 15. Recibe el código de reclamo y espera la respuesta o solución del problema en el plazo establecido por la Empresa Proveedora. 16. Toma las acciones necesarias para solucionar el problema. Se solucionó el reclamo, avería o problema en el plazo establecido 17. Emite resolución que resuelve la avería o el problema del reclamo en primera instancia y envía la comunicación a la. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega de la resolución favorable del reclamo a la. 18. Recibe, registra y eleva resolución del reclamo. 19. Revisa la resolución, coloca VºBº y entrega al responsable. 20. Toma conocimiento de la resolución, lo archiva y se da fin al proceso. NO se solucionó el reclamo, avería o problema en el plazo establecido Envía respuesta a la en el plazo establecido 21. Envía comunicado a la sobre las causas de la avería o el problema de la calidad indicando nuevo plazo para restablecer el servicio adecuadamente.

10 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 10/16 SGII / AREA DE SGII / AREA DE / AREA DE Secretaría General Secretaría General Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que se concluye con la entrega del comunicado a la Oficina de la a través de la SGII. 22. Recibe, registra y eleva comunicado del proveedor. 23. Revisa comunicado, toma conocimiento, coloca VºBº y delega seguimiento del caso al. 24. Recibe comunicado y espera el nuevo plazo establecido por la empresa proveedora o el plazo establecido por la Jefatura del INDECI. 25. Toma las acciones necesarias para corregir la avería o problema. Soluciona el reclamo, avería o problema en el nuevo plazo establecido 26. Comunica la resolución de la avería o el problema del reclamo a la. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega del comunicado favorable del reclamo a la a través de la SGII. 27. Recibe, registra y eleva comunicado. 28. Revisa el comunicado, toma conocimiento, coloca VºBº y entrega al Técnico de. 29. Toma conocimiento y archiva la documentación. Se da fin al proceso. soluciona el reclamo, avería o problema en el nuevo plazo establecido Ir a la actividad 30. Envía respuesta a la en el plazo establecido 30. Elabora, presenta recurso de apelación y espera la resolución.

11 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 11/16 JEFATURA OSIPTEL SGII / AREA DE TRASU Secretaría General 31. Revisa la documentación corregida, completa y ordenada, da su VºBº y dirige el documento para trámite del reclamo en OSIPTEL. 32. Registra y envía la documentación al OSIPTEL a través de la SGII, recoge y archiva cargo de la entrega. Se inicia el proceso de Trámite de Documentos en la Jefatura, el que concluye con la entrega del Recurso de la Apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos del OSIPTEL. 33. Recepciona recurso de apelación. 34. Evalúa la documentación del INDECI y la Empresa Proveedora del Servicio de Telecomunicaciones; emite la resolución del reclamo por calidad de servicio y envía a la. Se inicia el proceso de Administración del Proceso de Trámite Documentario, el que concluye con la entrega de la resolución del OSIPTEL a la. 35. Recibe, registra y eleva resolución de OSIPTEL. 36. Revisa resolución, toma conocimiento, coloca VºBº y delega seguimiento del caso al. 37. Recibe y revisa resolución del OSIPTEL. Se solucionó el reclamo por calidad de servicio 38. Archiva los documentos y se concluye el proceso. se solucionó el reclamo por calidad de servicio 39. Realiza un informe del caso adjuntando los documentos que están relacionados al reclamo. Se decide NO continuar con el proceso 40. Se entrega informe al.

12 INDECI PROCEDIMIENTO: COD: -COM PAG. ES FECHA: 12/08/05 12/16 / AREA DE OAJ 41. Revisa informe; toma conocimiento, da VºBº y decreta el archivo de los documentos. 42. Registra y archiva la documentación. Fin del proceso. Se decide continuar con el proceso 43. Entrega informe a la OAJ. Se inicia el proceso de Representación y/o Defensa del INDECI en Conciliaciones, Arbitrajes o Procesos Judiciales, el que concluye con la solución del problema surgido en el reclamo por calidad de servicio. Fin del proceso.

13 11. DIAGRAMA DE FLUJO

14 ES JEFATURA INDECI UO/OD Usuario Inicio 1 Registra o detecta la avería o problema con la calidad de servicio 1 Reporta averia o reclamo por calidad de servicio 2 Recibe reporte 2 Reporta el problema a Primer reclamo sobre el problema 3 Solicita información del código de avería registrado anteriormente... 3 Proporciona código de avería y recibe reporte de la situación del reclamo 4 Proporciona un código de avería 4 Recibe y anota código de avería 4 días útiles 5 Verifica avería o problema y realiza acciones para resolver el problema 5 Colabora y apoya con la verificación Se solucionó el problema 6 Solicita conformidad de servicio 6 Firma y entrega conformidad de servicio 30 días a Surge el mismo problema en el periodo de 30 días Fin Trámite de Documentos en la Jefatura 9 Registra, entrega documento y recibe cargo 8 Revisa, da VºBº y deriva documento 7 Prepara reclamo de primera instancia Se autoriza el reclamo Cargos 9 Cargos 10 α Fin

15 ES SGII SECRETARIA GENERAL JEFATURA INDECI α 12 Recepciona reclamo y proporciona código de reclamo Administración del Proceso de Trámite Documentario 11 Deriva documento a la SGII 16 Toma las acciones necesarias Administración del Proceso de Trámite Documentario 13 Registra y eleva 14 Toma conocimiento y delega 15 Recibe código de reclamo Respuesta o solución Se solucionó el problema 17 Emite Resolución y comunica a Administración del Proceso de Trámite Documentario 18 Registra y eleva 19 Toma conocimiento y delega 20 Recibe resolución o comunicado Cargos 20 Envía respuesta a la Fin 21 Envía comunicado Administración del Proceso de Trámite Documentario 22 Registra y eleva 23 Toma conocimiento, da VºBº y deriva 24 Recibe comunicación 25 Toma las acciones necesarias Plazo dado por la empresa Problema solucionado en nuevo plazo 26 Comunica a Usuario Administración del Proceso de Trámite Documentario 27 Registra y eleva 28 Toma conocimiento, da VºBº y deriva 29 Recibe comunicado Cargos 29 Fin 30 Presenta recurso de apelación β

16 OSIPTEL Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos ES OAJ SGII SECRETARIA GENERAL JEFATURA INDECI β 33 Rcepciona recurso de apelación Trámite de Documentos en la Jefatura 32 Registra, entrega y recoge cargo 31 Revisa, toma conocimiento, da VºBº y dirige 34 Evalúan documentación y emite resolución Administración del Proceso de Trámite Documentario 35 Registra y eleva 36 Revisa, da VºBº y deriva 37 Recibe resolución Se soluciona el reclamo por calidad de servicio 38 Cargos Fin 39 Realiza informe adjuntando toda la documentación relacionado con el caso Se decide continuar con el proceso 42 Registra 41 Revisa, toma conocimiento, da VºBº y dirige 40 Entrega informe a Cargos 40 Fin 43 Entrega informe a la OAJ Representación y/o Defensa del INDECI en Conciliaciones, Arbitrajes o Procesos Judiciales Fin