COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO COOPROGRESO LTDA

Transcripción

1 Quito, 07 de Diciembre del 2015 COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO COOPROGRESO LTDA. INVITA A SUS SOCIOS Y PUBLICO EN GENERAL A PARTICIPAR EN LA LICITACIÓN PARA LA CONTRATACIÓN DE EMPRESAS CON SERVICIOS PARA GESTIÓN DE FILAS 1. LINEAMIENTOS GENERALES DE LA LICITACION 1.1 JUSTIFICACION La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso Ltda., está interesada en realizar una licitación para la contratación de una empresa que ofrezca servicios de Gestión de Filas. A través del presente documento que contiene las bases de licitación se establecen las condiciones técnicas y comerciales necesarias, así como los detalles particulares para la elaboración de las propuestas, mismas que serán utilizadas como elemento de evaluación para seleccionar al proveedor para la adjudicación correspondiente. 1.2 OBJETO La solución permitirá hacer más eficiente el proceso de atención al público en las oficinas de la cooperativa registrando los movimientos de personas, distribuyendo la carga de trabajo, y efectuando análisis e informes para implementar un proceso de mejora continua. El software deberá registrar y analizar la información sobre dicho proceso, también debe generar indicadores de gestión en línea. El sistema debe generar: Incremento de los niveles de productividad del personal que brinda atención al cliente, al tener estadísticas en línea de los tiempos de ejecución de los servicios que son entregados por los asesores de COOPROGRESO en los distintos puntos de atención, permitiendo inclusive que se puedan asignar en línea, más asesores para atender los servicios que están siendo requeridos en un momento determinado. Flexibilidad para que los asesores de COOPROGRESO puedan conectarse desde cualquier equipo vía browser (Explorer, Google Chrome, entre otros), sin necesidad de que se deba instalar ningún componente del sistema de Gestión de Filas y Turnos en las estaciones de

2 trabajo para acceder al mismo, así como también para atender cualquier tipo de trámite mediante opciones de apertura de múltiples sesiones. Optimización de los tiempos de los procesos de atención al cliente, basados en la posibilidad de que los clientes puedan tomar un turno con múltiples trámites, disminuyendo los tiempos de espera para cada trámite, mediante procesos de derivación de servicios. Posibilidad de envío de mensajes informativos en línea en relación a las expectativas del cliente, cuando ha sido derivado a otra sección, a través de los cuales sea posible mejorar la percepción de servicio del cliente. Facilidades de administración web centralizada, lo cual permitirá implementar y monitorear ágilmente las políticas de atención al cliente de acuerdo a los estándares que se definan en los niveles gerenciales de COOPROGRESO, sin que ello limite que cada centro de atención cubra sus necesidades particulares. Obtención de reportes en línea sobre el estado actual de los centros de atención, tales como: turnos emitidos, turnos cancelados, turnos atendidos, tiempos de espera, tiempos de atención actuales y de la jornada, información del estado por puesto y discriminación de información por cuartiles de tiempos de atención para un análisis detallado del proceso, cumplimiento del nivel de servicio con base en las políticas que se encuentren definidas. Facilidad para gestionar pre-filas que disminuyan el tiempo de desplazamiento de los clientes hacia los puestos de atención para los trámites que manejen tiempos estándares, lo cual permitirá elevar la productividad de los asesores. Priorización en la atención a clientes de la Tercera Edad, con Capacidades Especiales, Embarazadas o Clientes Corporativos o VIP que deben recibir un tratamiento especial. Posibilidad de gestionar atención con prioridad, considerando el tiempo máximo de espera que un cliente no categorizado como prioritario puede esperar, de forma que los niveles de servicio de la institución se puedan mantener. El proveedor debe proveer el Sistema de Gestión de Filas y Técnico de primera línea, monitorear constantemente el normal funcionamiento del sistema con el soporte necesario de la solución. El sistema se debe integrar con la información de la cooperativa por web services. Posibilidad de incluir encuesta de satisfacción al cliente después de cada atención de manera automática vía mail o SMS. En caso de tener otro medio por favor incluirlo.

3 ESPECIFICACIONES TECNICAS NUMERAL A 1 DESCRIPCIÓN ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Software de Gestión de Filas El sistema debe poseer una única interfaz de usuario amigable, no se admiten componentes de terceros o separación de la misma en múltiples sub-sistemas. La misma debe ser web en todos sus componentes, incluyendo la administración, llamado, emisión de publicidad y reportería. ( Explorer, Google Chrome, entre otros) No debe tener compontes instalables en las terminales de atención o supervisión (deseable) de las sucursales. 2 El sistema debe permitir la derivación priorizada de personas entre secciones y el envío de mensajería asociada al Interface turno en de dicho emisión proceso. de turnos web de simple utilización y flexibilidad de configuración, que posea las siguientes características: 3 Soporte para utilizar equipos touchscreen. Posibilidad de incluir múltiples trámites. Posibilidad de creación, por medio de interfaz gráfica, de árboles de navegación multi-nivel (varios niveles de agrupamiento y detalle de operaciones). Adaptación de la estética a la imagen corporativa. Selección múltiple de tramites (seleccionar más de 1 tramite al momento de emitir el turno). Configuración parametrizada del contenido del ticket por medio de interfaz gráfica. El sistema debe permitir agregar o quitar trámites aún durante el proceso de atención. 4 Adaptación estética a la imagen corporativa. El sistema debe tener la posibilidad de configurar su aspecto visual en el emisor de turnos, el contenido publicitario y el llamador de turnos, orientándolo a la imagen institucional de la organización a través de la incorporación del logo, tipografía (tipo y tamaño) y colores de la institución.

4 5 El sistema debe permitir la priorización de trámites, según la configuración y políticas establecidas. 6 El sistema debe permitir la implementación del sistema en forma totalmente centralizada (un único servidor central que atienda a todas las sucursales, sin requerir componentes instalables o servidores en las mismas), brindando la posibilidad de configurar centralmente todas las sucursales. 7 El sistema debe permitir el cambio de configuraciones de sucursales, sectores, trámites, funcionarios, prioridades y contenidos publicitarios, sin intervención del proveedor. 8 Debe contar con perfiles de usuarios propios del sistema y la posibilidad de sumar otros personalizados. 9 El sistema debe permitir la definición de la cantidad de líneas de llamados simultáneos mostrados en pantalla. 10 El sistema debe permitir definir diferentes contenidos visuales en una misma sucursal y entre sucursales. Debe permitir la configuración de dicho contenido, por regiones. 11 Posibilidad de definir campañas publicitarias indicando fecha y hora de vigencia, las cuales deben poder administrarse de forma centralizada y diferenciadas por cada uno de los centros de atención o grupos de centros de atención de ser necesario. 12 Posibilidad de generar múltiples vistas en relación al selector de trámites, emisión de llamados y contenido de pautas publicitarias. Incluyendo, tipografía, colores e imágenes.

5 13 El sistema debe contar con un sistema de cartelería digital (pautas publicitarias) totalmente incorporado, siendo el mismo parte del producto y configurable en forma centralizada y desde la misma interfaz administrativa que el resto de los componentes del producto (no pueden ser productos externos). Posibilidad de Integrarse con el sistema de comunicación NeoMedia (Proveedor que administra el medio de comunicación de pantallas Cooprogreso) El sistema debe ser intuitivo para ser utilizado por personal de marketing, atención al cliente y en general, por cualquier operador sin conocimiento técnico en sistemas. 14 Se En debe una implementación admitir la emisión centralizada de llamados el y sistema pautas en debe forma brindar simultánea reportes y también en línea la (en posibilidad tiempo real) de eliminar del estado la publicidad, o situación dejando actual de a las vista agencias solo la donde numeración. se encuentre implementado el sistema, incluyendo: turnos emitidos, turnos cancelados, turnos atendidos, tiempos de espera y atención (actuales y de la jornada), información del estado por puesto y discriminación de información por cuartiles de tiempos de atención (permitiendo una análisis detallado del proceso), cumplimiento del nivel de servicio (de contarse con políticas definidas mediante el sistema). 15 El sistema debe permitir la exportación de información a Excel- PDF- WORD 16 El sistema debe permitir la visualización de gráficos con información. 17 El ticket, en forma primaria, debe contener: nombre de la entidad, turno asignado, tramite o tramites seleccionados, fecha y hora de emisión, cantidad de personas en espera (por sector o grupo de tramites), tiempo promedio de espera, mensajes de orientación al cliente (direccionamiento, avisos, recordatorios, etc) y mensajes corporativos. 18 El sistema debe permitir la adaptación del contenido del ticket, con base en los parámetros configurables en el sistema. 19 En el ticket y la TV, el sistema debe permitir la incorporación de espacios de texto que permitan transmitir información a los clientes.

6 20 El sistema debe permitir la visualización de llamados de turno mediante televisores y/o monitores. 21 El sistema deberá permitir el reinicio de la numeración de turnos por día. 22 La activación o cambio de un modelo de atención debe permitirse aún durante el proceso de atención. 23 El sistema debe permitir la posibilidad de visualizar parte de sus reportes en formato gráfico, permitiendo de este modo un análisis especializado. 24 Se debe contar con integración LDAP (Active Directory), para la validación de usuarios. 25 El sistema debe soportar implementaciones en modelos de 3 capas (vista, aplicación y base de datos), con el objetivo de asegurar flexibilidad y escalamiento. 26 El sistema debe proveer un log de eventos que permita rastrear o diagnosticar problemas que ocurran en el contexto de la aplicación. 27 Adicionalmente el sistema debe poseer un log de eventos de actividad de usuarios, con el objetivo de determinar las operaciones básicas que se realizaron. 28 El proveedor deberá entregar la última versión del software disponible en el mercado. 29 El adjudicatario debe implementar, capacitar y documentar las actividades técnicas y de seguridad que dejen en operación a la herramienta. 30 La implantación de la solución deberá ser realizada por el adjudicatario, con participación activa del personal de la entidad contratante. 31 El adjudicatario indicará por escrito, cuáles deben ser los elementos de software sobre los cuales se debe mantener un respaldo (backup), esto incluye también las bases de datos.

7 32 El soporte técnico solicitado debe permitir el acceso a: Actualizaciones y mejoras del producto. Parches o mejoras de seguridad para la versión en uso. Derecho a obtener información pública y soporte directo del oferente en caso de problemas. 33 El adjudicatario deberá impartir una capacitación técnica sobre la instalación, configuración y operación regular del sistema dirigida al área de tecnología, a fin de poder dar un soporte de primer y segundo nivel sobre el software e infraestructura. 34 El adjudicatario deberá impartir una capacitación funcional dirigida a usuarios administradores, sobre la configuración y sobre la operación o uso del sistema. 35 El adjudicatario deberá impartir la capacitación en idioma español, incluyendo el material entregado, en fechas definidas en común acuerdo con el administrador del contrato. 36 El personal de instalación e implementación deberá cumplir los requisitos de capacitación y entrenamiento del fabricante para la validación de los respectivos programas de garantía. 37 La vigencia de la garantía de soporte de licenciamiento será de un año a partir de la entrega de las licencias. El proveedor deberá especificar el tiempo de garantía y soporte cual debería ser mínimo 1 año. 38 Facilidad de manejo de numerador y decorador (Letra) del turno emitido, por diferentes tipos, como por ejemplo, por sucursal, tramite, sector y tipo de cliente. Se requiere adicionalmente la posibilidad de configurar la letra según una combinación de tipo de cliente y trámite seleccionado, de esta forma 2 turnos de un mismo tipo de cliente, pero diferentes trámites (o viceversa), podrían tener letras diferentes. 39 Posibilidad de manejo de llamados de turnos eventuales, como por ejemplo, discapacitados, embarazadas y mayores de edad.

8 40 La consola de atención deberá tener la posibilidad de sumar operaciones para su atención o para la derivación del turno Módulo Automático de llamado que permita adicionalmente llamar a clientes por anticipado, generando pre- filas de atención en cada puesto o una única fila de preespera con distribución F.I.F.O a los puestos de atención. El fabricante de la solución deberá demostrar la suficiente capacidad tecnológica y experiencia técnica en la instalación y aprovisionamiento de la solución ofertada. Se debe anexar al menos los siguientes certificados de experiencia o actas de implementaciones. 8 clientes en el país; y de tenerlos clientes en el exterior 43 La entidad contratante solicitará una demostración (en cualquier momento del proceso) que permita validar que el sistema posee embebido en su propio CORE las siguientes funcionalidades que podrían ser adquiridas a futuro: Módulo de transacciones que permita generar un detalle de operaciones realizadas dentro del trámite seleccionado por el cliente. Pautas publicitarias inteligentes embebidas en el producto que permitan modificar el contenido de la publicidad según el estado de la espera en la sucursal (según la cantidad de clientes o trámites). Llamado de turnos (Número y Puesto de Atención) por voz, el cual debe poseer la funcionalidad de ajustar el volumen de la publicitad al momento de producirse el llamado del turno. Se deberá demostrar (en función de asegurar a futuro alta disponibilidad) que el producto tolera balanceo de carga en la capa vista y clusterización en las capas de aplicación y base datos. El sistema debe permitir el traslado de los clientes entre sectores de atención, generando un retardo en la disponibilidad de la atención del turno, tiempo que debe ser configurable por sistema, entre sectores y desde cada uno de los puestos de emisión de turnos.

9 44 El sistema debe contar con la posibilidad de configurar políticas de atención (tiempo promedio máximo de espera, cantidad mínima de puestos activos, etc) y enviar alertas (notificaciones) vía cuando las políticas se quebranten. El sistema deberá permitir la parametrización de los usuarios que recibirán las alertas. 45 Identificación de los clientes por medio del ingreso de su cedula de identidad. Este dato debe ser validado, convocando un web service provisto por COOPROGRESO. La información retornada debe ser asociada al turno emitido y ser visualizada en el ticket o la pantalla del operador según se defina. Adicionalmente se debe permitir la identificación de usuarios de Tercera Edad, Capacidades Especiales, Clientes VIP entre otros. 46 El sistema debe permitir la generación de grupos de sucursales con el objetivo de regionalizar la visualización y algunas paramétricas de las mismas, como por ejemplo, la emisión de pautas publicitarias. 47 Algoritmo específico de priorización por tiempo de espera, conocido como envejecimiento del turno. De esta forma, las prioridades serían variables en función del tiempo de espera de cada turno. 48 Sistema de encuestas vía Pagina Web, Pantalla táctil general ubicada en la sucursal, terminales móviles (tablets). Estas encuestas deben contar con la posibilidad de establecer múltiples consultas y múltiples posibilidades de respuesta simultáneas, en una única pantalla y al mismo tiempo. La interfaz gráfica debe ser configurable a la estética corporativa. 49 Sistema de Citas Previas vía WEB. B Terminal de emisión de turnos 1 Monitor de 15 o superior, con pantalla táctil. 2 Procesador dual core Intel Atom 1.8 GHz o superior. 3 Impresora térmica de 60 u 80 mm. 4 Gabinete de metal, con pintura resistente al uso. 5 Medias aproximadas, alto XX cm, Ancho XX cm, Alto XX mm. 6 Debe contar con Sistema Operativo Windows XP o 7, Internet explorer 8 o 9. 7 Deberán ser equipos nuevos y sin uso. 8 Tener Garantía mínima de 1 año.

10 C Televisores para emisión de turnos y pautas publicitarias 1 Deberá adaptarse a Televisores existente en agencias Cooprogreso adjunto listado en Anexo 1. D 1 2 Servidores Centrales Provistos por COOPROGRESO A nivel de arquitectura de servidor central Inicialmente se contemplan 4 equipos virtuales, soportados por dos equipos físicos: 2 Equipos virtuales, para el BackEnd de base de datos transaccional e Histórico, con Microsoft SQL, configurado en 3 instancias (2 transaccionales, 1 histórica). Un equipo virtual estará activo, el segundo equipo solo se utilizará como contingencia por mirroring de base de datos (activo / pasivo). La arquitectura propuesta no contempla alta disponibilidad. De ser requerida, COOPROGRESO podrá realizarla utilizando su SW de virtualización, o coordinada en conjunto utilizando otras herramientas de cluster. El sistema a implementarse debe correr en servidores, que serán provistos por COOPROGRESO, con las siguientes características: 3 Microsoft Windows 2008 / 2012 Server (32 / 64 bit) 4 Internet Information Services 7 5 Microsoft.Net Framework Internet Explorer 7, 8 y 9 7 Microsoft SQL Server 2008 / 2012 con ultimo Service Pack. 8 1 TB o superior. En storage de al menos 15k revoluciones (de ser requerido), De ser requerido, el sistema debe soportar la implementación en esquemas de alta 9 disponibilidad. En este caso, tanto el sistema operativo como la base de datos serán versión Enterprise. 10 Se requiere de la implementación en un entorno de laboratorio y un entorno de producción. 11 El sistema debe permitir el uso de equipos físicos o virtuales. E Puestos de Atención y Supervisión El sistema debe correr en máquinas actuales de la cooperativa que tiene las siguientes características generales: Windows 7 o superior IE9 o superior Google Chrome 4 G RAM

11 El proveedor deberá considerar que Cooprogreso no cancelará valores adicionales por los mantenimientos preventivos ni ningún otro rubro que se llegase a ocasionar por el continuo uso de los equipos salvo incida un daño provocado por la mala manipulación de los mismos. El costo de los repuestos utilizados en el caso de ser un daño provocado deberá ser facturado de manera mensual e incluyendo el reporte técnico físico de la revisión del equipo. El proveedor deberá realizar el mantenimiento de los equipos en forma periódica de acuerdo al ciclo recomendado por el fabricante. Este proceso de negociación representa una oportunidad significativa para establecer una nueva relación comercial entre el oferente y Cooprogreso, por esta razón esperamos respuestas altamente competitivas desde el punto de vista técnico y comercial. Para participar en esta licitación, el oferente debe leer este documento y una vez comprendida la naturaleza de la negociación, deberá enviar vía mail a mgviteri@cooprogreso.fin.ec Confirmación de participación. La omisión de cualquiera de los datos solicitados, así como el incumplimiento en las fechas de entrega serán considerados como un documento incompleto, siendo este un justificativo para la eliminación del oferente en el proceso. 1.3 GENERALIDADES CONFIRMACIÓN DE PARTICIPACIÒN Es muy importante que el oferente confirme su participación en este proceso, para esto solicitamos que sea enviada su confirmación conteniendo la siguiente información al correo electrónico de Guadalupe Viteri mgviteri@cooprogreso.fin.ec, Coordinador de Calidad en el Servicio. 1. Nombre del oferente 2. Nombre de la persona de contacto responsable de la negociación 3. Teléfonos fijos 4. Teléfonos celulares 5. Nombre del Representante Legal 6. Firma del Representante Legal ACLARATORIA DE INQUIETUDES Para aclarar cualquier inquietud sobre el presente documento o sobre el proceso por favor enviar sus preguntas a la siguiente dirección e- mail: mgviteri@cooprogreso.fin.ec Las respuestas a las preguntas serán enviadas por igual a todos los proveedores participantes en el proceso de acuerdo al cronograma establecido.

12 1.3.3 ENTREGA DE DOCUMENTOS La propuesta a esta licitación debe ser enviada en sobre cerrado y debidamente sellado, de acuerdo al cronograma establecido a la atención de: Secretaría de la Gerencia General de Cooprogreso Atención: Paulina Vasconez Dirección: Oficina Matriz de Cooprogreso en la Avenida Manuel Córdova Galarza 9380 y Marieta de Veintemilla. Fecha: Viernes, 11 de Diciembre del PROCESO DE SELECCIÒN El proceso de selección se llevará a cabo de acuerdo a las siguientes especificaciones: 1. Oferta económica. Se seleccionará dentro de los procedimientos internos vigentes al proveedor que presente la oferta más competitiva. Cooprogreso se reserva el derecho de seleccionar aquellos oferentes que considere calificados para participar en la negociación, igualmente puede descalificar a cualquier oferente cuando así lo considere sin incurrir en ningún tipo de obligación o comunicación previa o posterior. En función del resultado obtenido los oferentes más competitivos entrarán en la ronda de negociación y las bases de esta licitación será el punto de partida para la misma. Cooprogreso se reserva el derecho de realizar alcances a las bases de licitación CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD FECHA HORA Publicación de las bases en la página web de la Cooperativa A partir del 07 de 11/12/2015 Todo el día Preguntas/ inquietudes sobre las bases del concurso Del 07 al 10/12/2015 Todo el día Respuesta sobre las bases del concurso Del 07 al 10/ 12/2015 De 9:00 a 16:00 Recepción de confirmación de participación en el proceso Hasta el Jueves, 10 /12/2015 De 9:00 a 16:00 Entrega de propuesta en sobre cerrado Viernes, 11 de Diciembre/2015 De 9:00 a 16: CALIFICACIÒN DEL PROVEEDOR Cooprogreso ha designado a la empresa LOGICA para efectuar el proceso de Calificación de proveedores, por lo que el proveedor adjudicado deberá efectuar el proceso de calificación de manera obligatoria. El proveedor adjudicado será contactado por LOGICA para que en un lapso de 5 días entregue la documentación requerida.

13 1.5 CONFIDENCIALIDAD Esta solicitud de cotización y cualquier otra información adicional entregada a los oferentes en calidad de participantes contiene información confidencial para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso Ltda. Aceptando esta solicitud de cotización, el oferente acepta no sacar copias de ninguna porción de este documento, de forma total o parcial, revelar, distribuir, divulgar información del mismo a terceros o utilizar la información confidencial para otro propósito más que la elaboración de su propuesta sin previo permiso otorgado por Cooprogreso. En caso de que se evidencie tal incumplimiento Cooprogreso se reserva el derecho de tomar acciones correspondientes. 2. CONDICIONES Y DEFINICIONES DEL REQUERIMIENTO Para la cotización se deberá considerar las siguientes especificaciones por agencia para realizar la cotización. AGENCIA Cajas Supervisor Ejecutivos Operativode Aperturas Desembolso s Asesores Crédito Consumo Asesores Crédito Micro ASESORES / CAJEROS Asesores Crédito Pymes Asesores Cajas Comunales Asesores de Inversiones Asesores de Extrajudicial es POMASQUI subsuelo 2 1 piso piso2 mz QUICENTRO SUR primer piso segundo piso VILLAFLORA primer piso segundo piso Tercer piso 2 MARISCAL primer piso segundo piso GUAYAQUIL primer piso segundo piso CARAPUNGO primer piso segundo piso CALDERON primer piso AMAZONAS primer piso segundo piso primer piso SANTO DOMINGO primer piso segundo piso Tercer piso 5 2 SANGOLQUI piso piso

14 2.3 ALCANCE El contratista debe considerar la ubicación de los 11 puntos de atención para presentar su oferta; esta se llevara a cabo en II Fases. Fase 1: Prueba piloto de 3 meses que incluye la implementación en 5 agencias (Calderon, Pomasqui, Villaflora, Carapungo, Amazonas) Fase 2: Implementación de 6 agencias adicionales. AGENCIAS MATRIZ POMASQUI DIRECCIÒN AV. MANUEL CORDOVA GALARZA 9380 Y MARIETA DE VEINTIMILLA. QUICENTRO SUR CC. QUICENTRO SUR, LOCALES 203, 204,205. MARISCAL SUCRE VILLAFLORA AMAZONAS LA PRENSA CARAPUNGO CALDERON SANGOLQUI STO. DOMINGO PORTOVIEJO AV. MARISCAL SUCRE S Y COSME OSORIO. AV. RODRIGO DE CHAVEZ OE1 Y PEDRO DE ALFARO. AV. AMAZONAS N E ISLA FLOREANA. AV. LA PRENSA 111 LA PULIDA AV. PADRE LUIS VACARI N Y RIO CAYAMBE (FRENTE PARQUE DE LA JUVENTUD) AV. CARAN N2-57 Y 9 DE AGOSTO. AV. GENERAL ENRIQUEZ 2900 Y RIO CINCHIPE. AV. TASICHALAS Y PADRES DOMENICOS (FRENTE AL PARUE CENTRAL). 18 DE OCTUBRE Y 9 DE OCTUBRE. 3. CONDICIONES CONTRACTUALES El contrato final estará basado en el contenido de esta base de licitación. Todos los acuerdos estarán sujetos a las cláusulas legales contenidas en el mismo y serán detalladas durante el proceso de negociación. Aceptación de los siguientes SLA s en Servicio y tiempo de respuesta en eventos: Porcentaje de Satisfacción del Cliente mínimo del 95% en base a encuestas a nivel nacional sobre la satisfacción del producto y servicio solicitado. Si los equipos registran 5 daños técnicos en el transcurso del primer mes de uso. En caso de fallas críticas el Cliente podrá solicitar el reemplazo del equipo con problemas por alguno de los equipos destinados para Back Up. Incumplimiento involucra una penalidad del 2% del Valor de la Factura de Servicios mensual. Incumplimiento involucra una penalidad del 2% del Valor de la Factura de Servicios. Incumplimiento involucra una penalidad del 2% del Valor de la Factura de Servicios mensual.

15 Capacitación en el uso de equipos que prevenga la mala utilización de los mismos Incumplimiento involucra una penalidad del 2% del Valor de la Factura de Servicios mensual. 4. CONDICIONES DE PAGO Los pagos serán en dólares de los Estados Unidos de Norte América descrita de la siguiente manera: Se cancelará el 50% para iniciar el proyecto para lo que el proveedor deberá presentar una póliza de buen uso de anticipo y fiel cumplimiento del contrato. El otro 50% se cancelará una vez concluido el proceso de compra validando el uso de los equipos y sistema. Anexo 1 AGENCIA Marca Modelo TIPO Calderón LG 42 LH30FR-MA LCD Carapungo LG 32 LH20R MA LCD Pomasqui LG 42 LH30FR-MA LCD Quicentro Sur LG 32 LH20R MA LCD Mariscal SAMSUNG LH40EDCPLBC ZA LCD Villaflora LG 42 LH30FR-MA LCD Amazonas SAMSUNG LH40EDCPLBC ZA LCD Prensa SAMSUNG LH40EDCPLBC ZA LCD Sangolquí LG 32 LH20R MA LCD Santo Domingo (1) LG 32 LH20R MA LCD Santo Domingo (2) SAMSUNG LCD Santo Domingo (3) SAMSUNG LCD Portoviejo LG 32 LH20R MA LCD