Modelo de Implementación y Soporte a Sistemas de Oficinas de P.I. William Meredith División de Soluciones Operativas para las Oficinas de P.I.

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1 Modelo de Implementación y Soporte a Sistemas de Oficinas de P.I. William Meredith División de Soluciones Operativas para las Oficinas de P.I.

2 Recursos de OMPI disponibles para IPAS Expertos localizados en Ginebra Nivel Mundial América Latina 5 2 Expertos regionales 3 1 Desarrolladores Gerenciamiento y soporte 4

3 Modelo Operativo Implementación y Soporte en Oficinas Transferencia de Conocimiento Desarrollo de Software y Soporte

4 Gerenciamiento del Proyecto Migración de Datos Configuración del Sistema Integración a nivel de Sistemas Infraestructura Entrenamiento de Usuarios e Implementación Soporte en Producción Gerenciamiento de los Proyectos e Implementaciones (new projects) Oficina de P.I. OMPI Responsable Planeamiento, control de calidad de los datos y migración Especificar las reglas operativas, flujo de trabajo, etc., y realizar la configuración del sistema Planeamiento, especificación, desarrollo y testeo Planeamiento, especificación y compra Desarrollo de herramientas de entrenamiento, entrenamiento a los usuarios. Estrategía de implementación. Soporte de Usuarios Asesoramiento Entrenamiento y Validación Entrenamiento, validación, asesoramiento y soporte Entrenamiento, validación, asesoramiento y soporte Asesoramiento Asesoramiento Soporte al Software

5 Trasferencia del Conocimiento = Entrenamiento + Documentación Nuevos Módulos de Entrenamiento Formato Estructurado Certificación(?) 1 piloto en Ginebra en 2013 Extensión a regiones en 2014 Documentación sobre IPAS en línea en formato WIKI (necesidad de registro para acceso completo)

6 Formato para el entrenamiento Módulos normales combinación de acuerdo a necesidades Repetición de cursos de entrenamiento Eventualmente apuntar a certificación de expertos IPAS Contenido: Flujo de trabajo y configuración de IPAS Migración de datos e implementación IPAS para desarrolladores (API, etc)

7 Módulos de entrenamiento Introducción a IPAS e Instalación del sistema (2- days, 12 horas) Diseno del flujo de trabajo y procesos operativos(5 days, 30 horas) Fundamentos de IPAS (2 días, 12 horas) Autorizaciones de Usuario y traducción de la interfaz (2 - días, 12 horas) WIPOScan y EDMS (2 - días, 12 horas) IPAS para desarrolladores (2 - días, 12 horas) Migración de datos hacia IPAS (1 - días, 6 horas) IPAS / WIPOScan Gestión de la Operación (1 - días, 6 horas) Implementación de IPAS en un entorno distribuido (1 - días, 6 horas)

8 Documentación en linea Espacio WIKI IP Office Support en https://www3.wipo.int/confluence Acceso público: Toda la documentación disponible del software Guías de instalación y administración Solución de problemas y páginas de preguntas frecuentes Acceso restringido (cualquier Oficina de PI puede requerir acceso): Versiones del software - Información del lanzamiento, especificaciones, descargas Páginas de soporte por País

9

10

11 Desarrollo de Software y Soporte Oficina P.I. Soporte Técnico Análisis de Problemas Entrenamiento Feedback en Especificaciones Resultados de test Plan de Desarrollo Especificaciones Nuevas versiones Experto Regional Equipo de Desarrollo de OMPI Reporte de Problemas y análisis

12 Estructura del equipo de OMPI Gerente de Desarrollo (Daniel Cheng) Gerente de Soporte (A Tu) Arquitecto de SW (M Henderson) Desarrolladores Senior (Bossio, Gandara) Desarrolladores SW (Outsourcing Agency)

13 Módelo de Soporte Principios básicos 1. Un solo punto de entrada para los pedidos/reportes de incidencias de IPAS Todos los pedidos de soporte o reporte de incidencias, registrados a través de un solo punto de entrada mediante correos electronicos enviados a 2. Colaboración y consulta continua y colaboración entre las oficinas usuarias de IPAS y la OMPI Noción de Punto Focal para IPAS, designado en las oficinas usuarias de IPAS y la OMPI, junto con la reorganización del equipo de apoyo de IPAS de la OMPI.

14 Módelo de soporte Flujo de trabajo del soporte 3. Discusión de los problemas de IPAS con el punto focal designado por OMPI para IPAS. Un punto focal de OMPI por oficina. Con sede en Ginebra o un experto en la región 4. Reportar cualquier incidencia directamente vía correo electrónico a o a través del punto focal designado por OMPI para IPAS (con copia a otros interesados) Conteniendo una descripción suficientemente detallada de la incidencia, incluyendo versión de IPAS, mensaje de error, captura de pantalla, etc.

15 Módelo de soporte Flujo de trabajo del soporte (cont.) 5. Testeo y verificación de la resolución propuesta. Reporte de resultados de tests a OMPI via Proveyendo información de los resultados del test, confirmando si la resolución es aceptable o no lo antes posible, etc.

16 Roles y responsabilidades de los puntos focales para IPAS en las oficinas de PI usuarias y en OMPI Punto focal IPAS en la oficina de PI Punto focal IPAS en OMPI Coordinar y llevar a cabo actividades de apoyo a IPAS dentro de la Oficina, incluyendo: * Asistir en la implementación del plan de soporte y del flujo de trabajo con la oficina * Consultar con el punto focal de OMPI el centro de coordinación de la OMPI designó en temas Ipas y los requerimientos del negocio, y el seguimiento con sus progresos; *Proveer soporte para la implementación, test y verificación de las soluciones propuestas por OMPI a las incidencias reportadas * Asesorar al punto focal de IPAS de OMPI y al equipo de resolución de incidencias sobre las conclusiones encontradas luego de la implementación de la solución propuesta Servir de enlace con el punto focal de IPAS desinado en la oficina de PI, para apoyar en asuntos relativos a IPAS, incluyendo: * Asistir al punto focal designado para IPAS de la oficina de PI in la implementación del plan de soporte y su coordinación con el flujo de trabajo de la oficina. * Realizar analisís (incial) de las incidencias reportadas *Reportar las incidencias de IPAS y coordinar la resolución de las mismas con la Oficina de PI y el equipo de soporte de IPAS de OMPI *Proveer al punto focal de IPAS en la Oficina de PI, reportes de progreso regulares sobre el estado de la resolución de la(s) incidencias reportada(s) * Servir de enlace con otros miembros del equipo de soporte de IPAS * Asesorar al punto focal de IPAS de la Oficina de PI en el contacto y siguiendo el asesoramiento provisto por el punto focal designado de IPAS coordinación con otros miembros del equpo de soporte de IPAS de OMPI por OMPI (si es necesario): Proveer el primer nivel de soporte al sistema IPAS instalado en la oficina y a su operación, incluyendo: *Re-inicio y respaldo del sistema *Administración de las cuentas de Usuario *Actulalización de software *Análisis de problemas y posibles soluciones *Asistir durante el suministro a la Oficina de la solución propuesta y dar seguimiento al resultado de la implementación de la solución, particularmente si la misma resulta aceptable para la Oficina. Proveer el segundo nivel de soporte a la Oficina, incluyendo: *Soporte para la resolución de incidencias relativas a la configuación del Sistema *Actualizar el software IPAS y/o asistencia durante la migración a una nueva versión de IPAS *Análisis de problemas y soluciones plausibles

17 Flujo de trabajo de soporte en perspectiva Incidencia notificada 0 hrs <= 1 WD Ticket de IPAS en WINS observado Análisis inicial de la incidencia Consulta con las partes interesadas Asignación de prioridad inicial de la incidencia y encargado de tarea Acuse de recibo inicial enviado a los interesados Primera respuesta de encargado de tarea, basado en el análisis reportado de la incidencia Trabajar sobre la resolución de la tarea incluyendo, en su caso, el uso de la plataforma de soporte centralizado para IPAS a desarrollar por el UNICC Resolución Final or Plan para la resolución listo Implementación de la Resolución Test y verificación de la resolución Resolución de la incidencia documentada y cerrada Envío de resolución a Oficina interesada Notificación regular por correo a todas las partes interesadas

18 Nuevo modelo de soporte Oficinas de IP Documentación (ej. FAQ) [Wiki + mailing list] Gerentes de projecto [WINS] Configuraciones oficinas Desarrolladores Soporte Pedidos de cambios [Jira] Junta de control de cambios Versiones

19 Soporte al Software (resolución de problemas y corrección de errores) Prioridad 1 : Sistema no disponbile Prioridad 2 : Impedimentos para la Operación Prioridad 3 : Otros errores Respuesta rápida (durante horas de trabajo) Feedback continuo hasta resolución del problema Respuesta en el mismo día (durante horas de trabajo) Reportes regulares hasta resolución del problema Respuesta, reporte y resolución del problema según la necesidad «Sistem de Ticketing» reporte de problemas a Soporte al Software Support es provisto por el equipo basado en Ginebra El experto regional se involucra de acuerdo a la necesidad Skype y herramientas de acceso remoto (teamviewer) para interacción directa

20 Prioridades para America Latina Soporte regional: Crear capacidad en la región más expertos IPAS Talleres de entrenamiento regional Mayor involucramiento en el futuro desarrollo de IPAS Construir redes de apoyo mutuo para mejorar la coordinación y el intercambio de conocimientos Prioridades globales: Desarrollo de Capacidades - aumento del conocimiento, la autonomía y la sostenibilidad Implementación de nuevos productos y nuevas funciones a nivel de país Mejorar los procedimientos de soporte Acelerar las mejoras IPAS y el proceso de liberación de nuevas versiones

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