La madurez de los servicios TI. de los servicios. La Gestión n de Servicios de TI (ITSM) Antoni Lluís s Mesquida, Antònia Mas, Esperança Amengual

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1 La madurez de los servicios TI Antoni Lluís s Mesquida, Antònia Mas, Esperança Amengual 4 de Septiembre de 2009 XI Jornadas de Innovación n y Calidad del Software (JICS) 1 La Gestión n de Servicios de TI (ITSM) Actualmente las organizaciones proveedoras de servicios de Tecnologías de la Información necesitan disponer de una gestión de servicios efectiva para cumplir las demandas de sus clientes. Tecnología Orientación a procesos Recursos humanos Organización interna Calidad de los servicios El interés que la calidad del servicio ha despertado en estas organizaciones ha propiciado el nacimiento de la disciplina Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM) Conjunto de capacidades organizacionales especializadas en proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Centrada en la perspectiva del cliente como principal aporte al negocio. 2 1

2 Ciclo de vida de producto software Para proveer y gestionar de forma eficaz los servicios ofrecidos a lo largo de todo su ciclo de vida, resulta imprescindible definir y adoptar un conjunto de buenas prácticas, agrupadas en procesos. Este conjunto de procesos del área de provisión y gestión de servicios amplia el concepto de ciclo de vida de procesos de software hacia un ciclo de vida de producto completo. Procesos de desarrollo de software Procesos de gestión de servicios de TI Ciclo de vida de software Ciclo de vida de producto software 3 ISO/IEC 12207:2008: procesos del ciclo de vida del software System Context es Software Specific es Agreement es Acquisition Supply Organizational Project-Enabling es Life Cycle Model Management Project es Project Planning Project Assessment and Control Decision Management Risk Management Configuration Management Technical es Requirements Stakeholder Definition System Arquitectural Design Implementation System Integration SW Implementation es Software Architectural Design Software Construction SW Support es Software Pocos procesos de la Implementation norma ISO/IEC 12207:2008 guardan relación con la System Requirements Software Requirements operación y Analysis la provisión del Analysis servicio al cliente. Sólo 10 procesos Software de Detailed los 43 Design de la Norma Software Documentation Management Software Configuration Management Software Quality Assurance Software Verification Software Validation Infrastructure Management Information Management System Qualification Testing Software Integration Software Review Project Portfolio Management Human Resource Management Quality Management Measurement Software Installation Software Acceptance Support Software Operation Software Maintenance Software Qualification Testing Para poder abarcar todos los procesos relacionados con la gestión de servicios, se han iniciado proyectos de mayor envergadura Software Audit Software Reuse es Domain Engineering Software Problem Resolution Reuse Program Management Software Disposal Reuse Asset Management 4 2

3 Proyectos relacionados con la gestión de servicios Nuevos modelos, normas o estándares específicos de calidad de servicios Ampliación de los estándares de evaluación y mejora de procesos de software 5 ITIL (Information( Technology Infrastructure Library) ITIL es un conjunto de buenas prácticas de gestión de servicios, desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido y aceptado en todo el mundo como estándar de facto. ITIL se centra en la medida continua y en la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos, tanto desde la perspectiva del negocio, como desde la perspectiva del cliente. Versión Publicación Libros Cambios V libros - V V3 Junio libros 5 libros Estructura basada en procesos Estructura basada en el ciclo de vida de los servicios 6 3

4 Ciclo de vida de los servicios de ITIL V3 ITIL Proveer Ofrecer Proporcionar Implantar pautas los todos niveles una para los guía, de aspectos el servicio diseño tanto a del los acordados servicios servicio, proveedores no a apropiados los sólo de usuarios servicios aplicación e innovadores, y clientes de TI y uso como y gestionar incluyendo a circunstancias sus clientes, las su con Evaluar y mejorar de manera continua la calidad de los servicios y la madurez global del aplicaciones, arquitectura, la normales. intención Se de procesos, debe tecnología ayudarles asegurar políticas e a infraestructura operar que y el y documentación, servicio prosperar necesaria pueda a largo operar para plazo satisfacer dar en mediante circunstancias soporte los a el requisitos la establecimiento provisión previsibles de de negocio, los de ciclo de vida de los servicios y de los procesos subyacentes. servicios. actuales una extremas estrategia y o futuros, anómalas, de negocio acordados. y que bien se definida. dispone de un soporte a fallos o errores. 7 SERVICE STARATEGY IT Financial Management Strategy Generation Service Portfolio Management Demand Management SERVICE DESIGN Service Catalogue Management Capacity Management Availability Management Service Level Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management SERVICE TRANSITION Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management SERVICE OPERATION Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operations and Technology Management CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 7 Step Service Improvement Service Reporting Service Measurement 8 4

5 ISO/IEC La norma ISO/IEC es un estándar de calidad de procesos de gestión de servicios que promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para una provisión eficaz de servicios gestionados que satisfaga los requisitos del negocio y de los clientes. La versión actual de la Norma es del año ISO/IEC está formada por dos partes: ISO/IEC Define los requisitos para que un proveedor de servicios proporcione servicios gestionados de una calidad aceptable para sus clientes. ISO/IEC Proporciona una guía de buenas prácticas para los procesos de gestión de servicios, posibilitando a los proveedores la planificación de las mejoras de la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. 9 Arquitectura de la norma ISO/IEC Capítulo 3 Requisitos de un Sistema de Gestión de Servicios TI Responsabilidad de la dirección Requisitos de la documentación Competencia, concienciación y formación Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Capítulo 4 Planificación de la gestión del servicio (Planificar) Monitorización, medición y revisión (Verificar) Implementación de la gestión del servicio y provisión de los servicios (Hacer) Mejora continua (Actuar) Planificación Procesos e implementación de Gestión de de nuevos Servicios servicios deo TI servicios modificados Sistema de Gestión Procesos de Servicios de Provisión de del TI Servicio Capítulo 6 Gestión de la capacidad Gestión del nivel de servicio Gestión de la seguridad de la información Gestión de la continuidad y de la disponibilidad del servicio Procesos de Entrega Capítulo 9 Informes del servicio Procesos de Control Gestión de la configuración Gestión del cambio Presupuestos y contabilidad de los servicios de TI Capítulo 5 Procesos de Relaciones Gestión de la entrega Procesos de Resolución Gestión del incidente Gestión de las relaciones con el negocio Gestión del problema Gestión de suministradores Capítulo 10 Capítulo 8 Capítulo

6 Revisión n de la norma ISO/IEC La norma ISO/IEC se encuentra actualmente bajo un proceso de revisión para alinearse mejor con ITIL V3 y con otros estándares ISO. Se están desarrollando dos nuevas partes: ISO/IEC Pretende ofrecer el ámbito para la certificación en entornos en los que el servicio es prestado por múltiples proveedores con diferentes tipos de acuerdos de subcontratación. ISO/IEC Describe un Modelo de Procesos de Referencia (PRM) de gestión de servicios. 11 Relación n entre ITIL e ISO/IEC Procesos de gestión de servicios de ITIL V3 Buenas prácticas de gestión de servicios de ITIL V3 Alineados Complementarios Recogidas en Procesos de gestión de servicios de ISO/IEC La Parte 2 (ISO/IEC :2005) ITIL V3 ofrece una información y una guía de buenas prácticas más ampliada sobre las áreas de ISO/IEC ISO/IEC no incluye formalmente el planteamiento de ITIL V3 12 6

7 Proyectos relacionados con la gestión de servicios Nuevos modelos, normas o estándares específicos de calidad de servicios Ampliación de los estándares de evaluación y mejora de procesos de software 13 La gestión n de servicios en los modelos de madurez El modelo CMMI ha ampliado su modelo de referencia con las áreas específicas de gestión de servicios, creando el modelo CMMI-SVC. La norma ISO/IEC (SPICE) se encuentra en proceso de actualización con el objetivo de alinearse con el estándar de gestión de servicios ISO/IEC

8 La ampliación n del modelo CMMI El modelo CMMI for Services (CMMI-SVC) surge en el año 2006 como resultado del proceso de revisión de la arquitectura de CMMI, que se inició en el año 2000 y aún no ha finalizado. Debido a la utilización del modelo CMMI en diferentes áreas, el modelo fue agrupando sus mejores prácticas dando lugar al concepto de constelaciones : Se empezaron a gestar dos constelaciones nuevas: CMMI for Services (CMMI-SVC) (Febrero 2009) CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) (2007) Todos los modelos CMMI disponibles hasta la fecha fueron agrupados y considerados como parte de una tercera constelación: CMMI for Development (CMMI-DEV) (2006) Con la publicación de CMMI V1.2, que es la vigente en la actualidad, las tres constelaciones cobraron autonomía propia, dando lugar a tres modelos diferentes de CMMI. 15 CMMI V1.2 CMMI-DEV V Áreas de proceso 5 PA 1 PA 16 PA CMF 0 PA CMMI-SVC V Áreas de proceso 7 PA 0 PA 6 PA CMMI-ACQ V Áreas de proceso 16 8

9 CMMI-SVC V1.2 SAM Supplier Agreement Management OID Organizational Innovation and Deployment CAM Capacity and Availability Management OPD Organizational Definition SCON Service Continuity OPF Organizational Focus IRP Incident Resolution and Prevention OPP Organizational Performance SD Service Delivery OT Organizational Training SSD Service System Development CAR Causal Analysis and Resolution SST Service System Transition CM Configuration Management STSM Strategic Service Management CMMI-DEV DAR Decision Analysis and Resolution MA Measurement and Analysis PPQA and product Quality Assurance IPM Integrated Project Management PMC Project Monitoring and Control PP Project Planning 1 PA QPM Quantitative Project Management REQM Requirements Management RSKM Risk Management 16 PA CMF CMMI-SVC V Áreas de proceso 7 PA 0 PA CMMI-ACQ 17 La ampliación n del modelo ISO/IEC La norma ISO/IEC está siendo ampliada para cubrir los procesos de gestión de servicios. El subcomité JTC 1/SC 7 trabaja en la nueva Parte 8: ISO/IEC NP TR : An exemplar process assessment model for IT service management. Esta parte incluirá un Modelo de Evaluación de Procesos de gestión de servicios, basado en el Modelo de Procesos de Referencia que se definirá en la nueva parte ISO/IEC CD TR ISO/IEC Modelo de Evaluación de Procesos (PAM) ISO/IEC Requisitos del marco de medición ISO/IEC Indicadores de capacidad de los procesos ISO/IEC Modelo de Procesos de Referencia (PRM) ISO/IEC Prácticas Base ISO/IEC Productos resultantes 18 9

10 19 Serie ISO/IEC Core Elements Guidance Concepts & Terminology Requirements for Performing Assessment Requirements for Measurement Frameworks Requirements for Models Guide on performing assessments Guide on defining a documented assessment process for assessment Guide for process improvement Guide for process capability determination Guide for constructing process reference models, process assessment models and organisational maturity models for assessments Assessment Body of Knowledge Improvement Body of Knowledge Measurement Frameworks Documented Assessment es Reference Models Assessment Models Measurement Framework for assessment of process capability and organizational maturity Exemplar documented assessment process Safety Extension High Maturity Extension Assessment Model for Software Life Cycle es Assessment Model for System Life Cycle es Assessment Model for IT Service Management es Safety Extension High Maturity Extension Organizational Maturity Models OMM for Software Engineering An Integrated Organizational Maturity Model for Software and Systems Engineering 20 10

11 Conclusiones Desde la aparición de ITIL e ISO/IEC ya se dispone de estándares de calidad específicos para la gestión de servicios, con modelos de procesos de referencia de gestión de servicios. La necesidad de evaluar y mejorar todos los procesos que se realizan en una organización proveedora de servicios de TI propició la ampliación de los modelos de madurez de procesos con los procesos de gestión de servicios: El SEI ha ampliado el modelo CMMI incorporando una constelación con los procesos específicos para la gestión de servicios, CMMI- SVC. Desde la ISO se está trabajando en la misma línea, desarrollando tanto un modelo de referencia (futura parte ISO/IEC ) como uno de evaluación de procesos de gestión de servicios (futura parte ISO/IEC ). 21 Específicos Gestión de Servicios Ampliación Modelos de Madurez Desarrollador ITIL ISO/IEC Office of Government Commerce (OGC) International Organization for Standardization (ISO) CMMI SVC ISO/IEC Software Engineering Institute (SEI) International Organization for Standardization (ISO) Sitio web oficial cmu.edu/cmmi Carácter Privado Público Privado Público Versión vigente V V 1.2 No publicado Fecha aparición versión vigente Junio 2007 Diciembre 2005 Febrero 2009 No publicado Arquitectura del estándar 5 libros. Cada uno representa un área del ciclo de vida del servicio. 2 partes ya publicadas y 2 nuevas partes en proceso de elaboración. CMMI-SVC es una de las tres constelaciones del modelo CMMI. ISO/IEC se encuentra, junto con la parte 9, en proceso de elaboración. Procesos que abarca la norma 27 procesos 13 procesos, agrupados en 5 categorías 24 áreas de proceso, agrupadas en 4 categorías Pendientes de definición Modelo de certificación acreditado Certificación de profesionales: Foundation level Intermediate level ITIL Expert ITIL Master Certificación de empresas. Evaluación por evaluadores acreditados. Pendiente de definición en España. Certificación de empresas. Evaluación por evaluadores acreditados por el SEI. Certificación de empresas. Evaluación por evaluadores acreditados. Pendiente de definición

12 Trabajo futuro El creciente interés de las organizaciones en evaluar y mejorara sus procesos, tanto los de desarrollo de software como los de gestión de servicios, ha impulsado diferentes iniciativas para el desarrollo de modelos de aplicación simultánea de estándares de calidad. El grupo de investigación Miprosoft (UIB) está trabajando actualmente en la creación de un nuevo modelo que combine la implantación de las normas ISO/IEC e ISO/IEC Antoni Lluís s Mesquida de Septiembre de 2009 XI Jornadas de Innovación n y Calidad del Software (JICS) 24 12

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