La Administración ante las TICs

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2 El sector TIC a debate: situación y retos de futuro Palacio de Villasuso Vitoria-Gasteiz 30 de mayo de 2008 José Angel Rodríguez

3 Breve reseña histórica de la Informática! Orígenes: matemáticos europeos (Pascal, Babbage, Boole, Turing, etc.)! Los 60/70 Puesta en práctica: EEUU (la Admón) " Elaboración del Censo (IBM) " Guerra fría Departament of Defense (Cobol DoD) Arpanet, precursora de Internet (Universidades)! Los 80 Europa recomienda Unix para la Administración Pública! Los 90 Cambio de concepto a Sistemas Abiertos " Concepto de Interoperabilidad IDA (Interchange of Data between Administrations) IDABC (Interoperable Delivery of European egovernment Services to public Administrations, Businesses and Citizens) 3

4 Uso de la Informática en la Admón.! Incorporación muy temprana (años 70) de la informática a los procesos administrativos! El uso de la TICs + Internet permite " Sistematización de procesos de trabajo " Agilizar gestión interna " Mejorar la prestación de servicios públicos " Prestar servicios públicos a través de múltiples canales " Ampliar posibilidades de interacción entre responsables públicos y ciudadanía Orientación de la acción pública hacia las necesidades de la sociedad! Regulación/normativa de uso de las TICs " Ley 30/1992, RJAPyPAC, Artículos 35 y 45 " Ley 34/2002, LSSI " Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a SSPP 4

5 Hitos tecnológicos relevantes! Visión del uso y evolución de tecnologías en GV FLOSS (2004- ) e-administración (2002- ) Web (1998- ) ej-gv.net, euskadi.net Sistemas Abiertos (1994- ) HP-UX, SCO, Fujitsu, Digital TRU64, Sun Solaris Cliente / Servidor ( ) Windows 3.1, Red Novell Mainframes propietarios ( ) Unisys 1100, Bull DPS7, IBM 3090, AS/400 Burótica ( ) Sistemas Wang

6 Comparativa de evolución tecnológica! Desfase medio de 4 años (GV respecto al mercado) Fin Wang (burótica), Cliente/Servidor, Red local GV euskadi.net Sustitución mainframes por SSAA ej-gv.net Estrategia e- administración Implantación e- administración Ethernet, PS/2, final burótica, inicio PC Internet en cualquier S.O. E-commerce Estrategia e-goverment UNIX vs. mainframes Implantaciones e-administración 6

7 Visión del Gartner Group Ciclo vital de las Tecnologías en la Administración, 2003 Aplicaciones desktop de código abierto Leyenda: tiempo hasta la Meseta Menos de 2 años Visibilidad Pagos con móviles Servicios Web externos Web semántica E-Tags Búsqueda en lenguaje natural Smartphones Biométrica Infraestructura de Clave Pública Servidores de infraestructura Web de código abierto Entre 2 y 5 años De 5 a 10 años Tarjetas inteligentes Reconocimiento del habla para Telefonía y Call Centers Síntesis de voz Servicios Web internos Wi-Fi y b Aplicaciones verticales del Sector Público Tecnologías par a par Reconocimiento del habla para el desktop VPN s con Seguridad IP Aparición de la tecnología Pico de las expectativas infladas Caida de la desilusión Madurez Cuesta de la aclaración Meseta de la productividad 7

8 Productos vs. Soluciones! La Administración busca soluciones " Desarrollo propio " Escaso intercambio de soluciones entre Admones. Dificultades internas (organización, personas, etc.) Campos específicos (Bibliotecas, Catastro, etc.) Distintos productos/soluciones Reminiscencias históricas! Áreas concretas: productos " ERP (SAP, Navision, Openbravo, etc.) " CRM (Peoplesoft, Dynamics, Vtiger, etc.) " Gestión de contenidos (Intervowen, Vignette, Alfresco, etc.) " Gestión documental (Documentum, Sharepoint, OpenKM, ) "! Fuerte «personalización» (customizar) 8

9 Gasto en TICs Gobierno Vasco 2007 * No se incluyen Centros Educativos, Ertzaintza, Administración de Justicia ni Osakidetza 9

10 Ejes operativos para gestionar TIC Tecnología Modelo Tecnológico Modelo Conceptual Modelo Organizativo Organización Modelo Normativo Comportamiento 10

11 Ejemplos de modelos! Administración recursos propios internos! Gobierno vasco y Diputaciones forales Sociedades públicas de informática " EJIE " CCASA " IZFE " LANTIK! Comunidad de Madrid Organismo Autónomo ICM! Generalitat de Cataluña «Outsourcing» (T-Systems) 11

12 Administración Electrónica! Objetivo de todas las Administraciones " Competición?! Requiere elaboración de nueva normativa " Órdenes para procedimientos sectoriales electrónicos " Modelos y Metodologías " Presencia en Internet " Decreto Medios EIT! Necesidad de formación a la ciudadanía/empresas " Centros KZgunea: Capacitar usuarios! La Interoperabilidad se consigue con un desarrollo coordinado de servicios públicos electrónicos! Se evita el problema de sistemas fuertemente acoplados " Fracaso de sistemas previos 12

13 PLATEA: Infraestructura e-administración Cbdl!foe 13

14 Interoperabilidad en PLATEA! Realizar operaciones entre servicios electrónicos públicos! Tales inter-operaciones son posibles porque " los servicios se han desarrollado con esa inter-funcionalidad " se han habilitado estructuras que suplen tal carencia " No todos los servicios electrónicos (públicos o privados) pueden interoperar " La interoperabilidad no consiste en disponer de una capa de integración que admita todo 14

15 PLATEA: Plataforma Tecnológica para la e-administración! Los Adaptadores son las piezas (componentes) que posibilitan la creación de Servicios interoperables para la tramitación electrónica! Las reglas de construcción, uso y mantenimiento de tales adaptadores las establece la Arquitectura Tecnológica de Integración (PLATEA Integración)! La visión de los ciudadanos (PLATEA Internet) validará esta arquitectura electrónica y conformará las capas de servicios disponibles en los Adaptadores. 15

16 PLATEA: Plataforma Tecnológica para la e-administración! Desacoplamiento y plataforma independiente " Las áreas funcionales se resuelven con sistemas adecuados a cada necesidad (comerciales o a medida) sin importar la tecnología que lo implementa " Se exige una política de visibilidad y conectividad mínima frente a la capa de integración (pero no para con otros sistemas): Publicación-suscripción de eventos normalizados que establecen el vocabulario común institucional Exposición y consumo de servicios que cumplan las directrices de seguridad, rendimiento, transaccionalidad, estilo, etc.! «Exportable» para su uso por el resto de Administraciones 16

17 PLATEA: Infraestructura tecnológica «abierta»! Flexibilidad de uso (diferentes niveles de «consumo») 17

18 Ejemplo: Proceso de presentación de Solicitudes Gestor Formularios Catálogo Procedimientos Repositorio de Documentos Electrónicos <XML> Capa de Integración Contcxto Aplicaciones Suscritas OID Nº apunte Libro de registro Proceso: presentación de solicitudes Enrutador/ propagador BUZON DEL FUNCIONARIO

19 Modelo de interconexión JASO 19

20 Red Administrativa RED ADMINISTRATIVA UNIÓN EUROPEA OTRAS COMUNIDADES AUTONOMAS GOBIERNO CENTRAL SFE!TBSB Red Sectorial Justicia Red Sectorial Educació n Otras redes Sectoriales GOBIERNO VASCO RED JASO RED ADMINIS- TRATIVA GV Red Sectorial Justicia Red Sectorial Educación (PREMIA) Otras redes Sectoriales EUSKALSAREA PARLAMENTO (Especiales) DIPUTACIÓN FORAL BIZKAIA DIPUTACIÓN FORAL GIPUZKOA DIPUTACIÓN FORAL ARABA MUNICIPIOS BIZKAIA MUNICIPIOS GIPUZKOA MUNICIPIOS ARABA UPV IZENPE EITB SPRI IKT (OTROS) 20

21 Modelo organizativo! Para que las cosas funcionen hace falta algo más que tecnología y normativa! Necesidad de invertir en las personas! Resaltar la importancia de realizar Gestión del Cambio " Aplicado a cada proyecto de tramitación electrónica 21

22 Qué es la Gestión del Cambio?! Los cambios en general y, especialmente, en la adecuación de la forma de trabajo de las personas asociada a las nuevas tecnologías (cambios en procesos y sistemas), suelen plantear incertidumbre en los usuarios. Esta situación de incertidumbre desemboca en un rechazo, explícito o implícito, al sistema de gestión a implantar. Para minimizar este efecto, se plantea el diseño, desarrollo y ejecución de Planes de Gestión del Cambio que predispongan a los usuarios hacia el cambio. 22

23 Fundamentos de la Gestión del Cambio! Una correcta Gestión del Cambio facilitará la transición a un nuevo modelo de explotación, y permitirá mantener alineadas las expectativas de los afectados con las características finales del servicio, evitando posibles impactos en su productividad para: " Incrementar los niveles de desempeño y eficiencia operativa. " Facilitar un rápido retorno de las inversiones realizadas. Expectativas irreales Con Gestión del Cambio Bipssp Sfbmj{bdj o! ef!pckfujwpt Productividad Beneficios Gestión de expectativas Desilusión Tjo!Hftuj o! efm!dbn cjp Tiempo 23

24 Gestión del Cambio en la Organización! El éxito, es decir, el cumplimiento de los objetivos en los términos establecidos, se consigue gestionando de manera anticipada y con una metodología sólida el proceso de cambio. A Ejsfddj o Qfstpobt Mjefsb{hp B Qspdftpt Hftuj o! efm! Dbn cjp Ufdopmph b D Usbcbkp!fo!frvjqp Pshboj{bdj o Npujwbdj o C 24

25 Objetivos estratégicos de la Organización! Un modelo de impulso y gestión de la estrategia de cualquier Organización debe contemplar los cuatro factores mencionados: Ejsfddj o Mjefsb{hp ½Jnqvmtpsft!z0p!qspn pupsft ½Qspqvftubt!ef!nfkpsb ½Ftusvduvsbt!gvodjpobmft ½Vtp!efm!dpowfodjnjfoup ½Nptusbs!fkfn qmp ½Efgjojdj o!ef!pckfujwpt!ftusbu hjdpt ½Pshboj{bs!nfejpt!z!qfstpobt ½Ftubcmfdjnjfoup!ef!dpn qspn jtpt ½Nfdbojtn pt!ef!n pojupsj{bdj o0fwbmvbdj o! yjup Usbcbkp!fo!frvjqp ½Dpnqfufodjbt!ef!dbeb!spm ½Jefoujgjdbdj o!ef!gvodjpoft ½Efgjojdj o!ef!sftqpotbcjmjebeft!qps!dbeb!spm ½Btjhobdj o!ef!vop!p!wbsjpt!spmft!gvodjpobmft! b!dbeb!bdups Npujwbdj o ½Jnqpsubodjb!ef!mbt!qfstpobt ½Bncjfouf!ef!usbcbkp ½Qsftujhjp!z!sftqfup ½Mphspt0tbujtgbddjpoft ½Fouvtjbtn p!z!dpnqspnjtp 25

26 Visión global Dirección Liderazgo Trabajo en equipo Motivación 26

27 Liderazgo = gestión del cambio/mejora! Se trata de crear y consolidar una percepción positiva frente al cambio, tanto a nivel de cada una de las personas que componen la organización como de la organización en su conjunto.! Serie de acciones estructuradas de comunicación y de eliminación de barreras. Foufoejnjfoup Dpotfotp Dpn qspn jtp Ftubs!jogpsnbep!efm!qspzfdup!ef! usbotgpsnbdj o; # Ejwvmhboep!mpt!npujwptz!pckfujwpt! rvf!tf!rvjfsfo!dpotfhvjs/ # Qspqpsdjpoboep!jogpsnbdj otpcsf!fm! ftubep!efm!qspzfdupz!tv!fwpmvdj o/ Ftubs!ef!bdvfsep!dpo!mpt!pckfujwpt!ef!mb! usbotgpsnbdj o; # Jefoujgjdboep mpt!cfofgjdjptsfbmft! ef!mpt!dbn cjpt!fo!fm!usbcbkp!ef!dbeb! e b/ Dpousjcvjs!b!mb!efgjojdj o-!dpn qbsujs!z! ibdfs!qspqjpt!mpt!pckfujwpt!efm!dbn cjp; # Jowpmvdsboep!sfqsftfoubouft!ef! upept!mpt!hsvqptef!joufs t 27

28 Liderazgo = Visión + Misión + Valores! Saber dónde queremos ir, cuál es nuestra razón de ser (comunicar personalmente)! Desarrollar los valores necesarios para alcanzar el éxito (escuchar, responder y reconocer los esfuerzos) Gbtft!ef!fkfdvdj o ef!vo!qspzfdup! Qptu.jnqmfn foubdj o Qsvfcb Qspdftp fyjuptp Jnqmfn foubdj o Efgjojdj o!ef!mb!tpmvdj o Ofdftjebeft!ef!ofhpdjp! Dpodjfodjb Joufs t Dpopdjnjfoup Dbqbdjebe Sfgvfs{p Gbtft!ef!bebqubdj o ef!mbt!qfstpobt 28

29 l l l l Condiciones para trabajar en equipo! El componente de Gestión y coordinación del equipo de trabajo consiste en establecer los mecanismos de planificación, coordinación, seguimiento y control de los diferentes proyectos, de acuerdo con los objetivos establecidos, asegurando al mismo tiempo la calidad en su ejecución. Qmbojgjdbdj o Ebs!tpqpsuf!b!mb!Ejsfddj o!fo!mbt! ubsfbt!ef!qmbojgjdbdj o!z!fo!mb!upn b! ef!efdjtjpoft!ftusbu hjdbt/ Tfhvjnjfoup Dpouspmbs!mb!dpssfdub!fwpmvdj o!efm! usbcbkp!fo!nbufsjb!fdpo n jdb!z!fo!fm! dvn qmjnjfoup!ef!mpt!ujfn qpt/ Efufsnjobs!mpt!joejdbepsft!ef! yjup! efm!qspzfdup!qmbojgjdbep/ Dppsejobdj o Gbdjmjubs!mpt!sfdvstpt!nbufsjbmft-! ivn bopt!z!nfupepḿhjdpt!ofdftbsjpt! qbsb!fm!gvodjpobn jfoup!efm!usbcbkp/ Gbdjmjubs!mb!ejgvtj o!ef!mb!jogpsnbdj o!z! mb!dppsejobdj o!ef!mpt!qbsujdjqbouft!efm! frvjqp-!ftubcmfdjfoep!n fdbojtn pt!ef! dpn vojdbdj o!joufsob/ Dpouspm!ef!dbmjebe Btfhvsbs!mb!dbmjebe!ef!mpt!sftvmubept-! bqmjdboep!mpt!nfdbojtnpt!ftü oebsft! ef!dpouspm!ef!dbmjebe!b!mp!mbshp!ef! upep!fm!qspzfdup/ 29

30 Función del proceso de Gestión del Cambio! El proceso de Gestión del Cambio debe acompañar la evolución del proyecto con la finalidad de que la actitud y aptitud de los profesionales afectados sea la más eficiente para la obtención de resultados: FASE I Orientación FASE II Insatisfacción Dedicación (actitud) Moderada ansiedad Discrepancia entre Grandes Expectativas expectativas y realidad Desconocimiento del Insatisfacción de la propio rol dependencia de la autoridad Desconocimiento de la expectativas del líder Frustración respecto a metas, planes de Inexperiencia y acción o restricciones desconocimiento del trabajo a realizar Sentido de confusión e incompetencia Competición por el Poder Competencia (aptitud) FASE III Resolución Descenso de la insatisfacción Resolución de discrepancias, animosidades o polaridades Mejoras en la comunicación Desarrollo de respeto y espíritu de colaboración Progresos en la competencia (y satisfacción por ello) FASE IV Producción Ilusión por participar en el equipo Sentimiento de fuerza basado en el grupo Orientación al éxito Seguridad y confianza Rendimiento de alto nivel FASE V Finalización Sentimiento de inquietud respecto a la disolución Sentimiento de tristeza o satisfacción Descensos o aumentos de la moral y la productividad La principal función de un directivo/líder es ayudar al equipo a avanzar a lo largo de sus fases de desarrollo 30

31 Caso de éxito de Gestión del Cambio! Contratación Pública Electrónica! Sistema complejo (fuerte inversión) " Gestión de expedientes de contratación " Registro Oficial de Contratistas " Licitación Electrónica! Oficina Técnica y Formación + Comunicación y Marketing " 2 años + 2 prórroga " Doble inversión que desarrollo " 18 Mesas de Contratación (13 Departamentos + 5 OOAA) " Expansión progresiva con acciones Liderazgo Motivación Comunicación Formación 31

32 El Centro de Atención a los Usuarios de la CPE Sfhjtusp!Pgjdjbm! ef!dpousbujtubt Bufodj o!ef!2 fs ojwfm J{foqf Bufodj o! ef!3 p ojwfm Tfdsfubs b!u dojdb!efm!npefmp 32

33 Eskerrik Asko! 33

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