SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES

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Miguel Ángel Maidana Díaz
hace 8 años
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2 SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES

3 Que es el Sistema de Seguimiento de? Características Generales Un Sistema de Seguimiento de es un software que mantiene y gestiona listas de incidentes conforme son requeridas por una entidad o institución. Posee niveles jerárquicos del contenido de las listas de incidentes, permitiendo llevar una administración y organización a niveles configurables y adaptables definidos de acuerdo a las necesidades especificas de la institución o entidad. Permite llevar un seguimiento de los incidentes definidos por el administrador, agilizando los procesos y procedimientos que se necesitan para resolver el problema. La manera de administrar las listas de incidentes es mediante tickets Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que le impide realizar su trabajo de manera adecuada.

Posee niveles jerárquicos del contenido de las listas de incidentes, permitiendo llevar una administración y organización a niveles configurables y adaptables definidos de acuerdo a las necesidades

4 Como se realiza el seguimiento de incidentes? Dificultades Consultas Modelo de Proceso de Soporte de Servicios Herramientas de Administración Mesa de Servicios El Negocio, y Actualizaciones Actualizaciones Soluciones Soluciones Temporales Temporales Cambios Liberaciones Estadísticas de Reportes de servicios Reportes de auditoría Problemas Cambios Análisis de Tendencias Estadísticas de problemas Reportes de Problemas Revisión de problemas Reportes de auditoría Programación de cambios Minutas de cambio Estadísticas de cambios Revisiones Reportes de auditoría Errores Errores yy problemas problemas conocidos conocidos Cambios Cambios Liberaciones Programación de liberaciones Estadísticas de liberaciones Revision de liberaciones Reportes de auditoría Liberaciones Liberaciones Base de Datos de la Administración de Configuraciones Configuraciones Reportes de configuraciones Políticas y Estandares Reportes de auditoría Relación Relación de de Configuraciones Configuraciones

Temporales Cambios Liberaciones Estadísticas de Reportes de servicios Reportes de auditoría Problemas Cambios Análisis de Tendencias Estadísticas de problemas Reportes de Problemas Revisión de

5 Que abarca el Sistema de seguimiento de incidentes? Dificultades Consultas Modelo de Proceso de Soporte de Servicios Herramientas de Administración Mesa de Servicios Problemas Cambios Estadísticas de Reportes de servicios Reportes de auditoría Análisis de Tendencias Estadísticas de problemas Reportes de Problemas Revisión de problemas Reportes de auditoría Programación de cambios Minutas de cambio Estadísticas de cambios Revisiones Reportes de auditoría Errores Errores yy problemas problemas conocidos conocidos Cambios Cambios Actualizaciones Actualizaciones Soluciones Soluciones Temporales Temporales El Negocio, y Sistema De Cambios Liberaciones Seguimiento de Liberaciones Programación de liberaciones Estadísticas de liberaciones Revision de liberaciones Reportes de auditoría Liberaciones Liberaciones Base de Datos de la Administración de Configuraciones Configuraciones Reportes de configuraciones Políticas y Estandares Reportes de auditoría Relación Relación de de Configuraciones Configuraciones

Análisis de Tendencias Estadísticas de problemas Reportes de Problemas Revisión de problemas Reportes de auditoría Programación de cambios Minutas de cambio Estadísticas de cambios Revisiones

6 Características Características Interfaz WEB Fácil manejo desde un navegador de internet. No contiene contenido activo como Flash o Java, por lo tanto es completamente portable en cualquier versión de navegador WEB. La administración del sistema se realiza desde una interfaz WEB diseñada para este fin. La Administración de los requerimientos de los clientes se realiza también desde una interfaz WEB. El sistema incluye una interfaz Web para cada cliente, completamente personalizable para escribir nuevos tickets, verificar el estado de cada uno de ellos y buscar en sus tickets abiertos información relevante. Cuallisys personaliza, la interfaz web del cliente con los logos pertinentes. Soporte multilenguaje. Capacidad de escribir y recibir mail con información adicional.

La administración del sistema se realiza desde una interfaz WEB diseñada para este fin. La Administración de los requerimientos de los clientes se realiza también desde una interfaz WEB.

7 Características Características Interfaz Mail Soporta attachments ( MIME support) Conversión automática de HTML a texto plano para garantizar la seguridad. Los Mails pueden ser filtrados por cabeceras o por direcciones de correo, para eliminar spam. Soporte PGP, creación e importación de llaves propias, firmando y encriptando el correo de salida. Soporta la encriptación y visualización de correo SMIME, así como sus certificados. Respuesta automática para clientes, configurable. Notificación vía para agentes de atención acerca de nuevos tickets, seguimiento y tickets cerrados. Fallow-ups por referencias configurables.

Soporte PGP, creación e importación de llaves propias, firmando y encriptando el correo de salida.

8 Características Características de Tickets Vista de la cola de requerimientos expandible y configurable para levantar nuevos tickets. Los tickets puedes ser cerrados, dependiendo los niveles de accesos y permisos. Creación de respuestas automáticas, configurables desde cada cola. Historia del Ticket (cambios, estados, replicas, notas etc.). Impresión de la vista del Ticket. Posibilidad de agregar notas internas o externas, al Ticket (añadidos y texto). Ticket zooming. Listas de control de acceso para Tickets completamente configurables. Forwarding o bouncing de tickets a otra dirección . Movimiento de Tickets entre colas. Prioridad de Tickets Contabilidad de tiempo de vida por cada Ticket abierto Búsquedas avanzadas de Tickets.

Historia del Ticket (cambios, estados, replicas, notas etc.). Impresión de la vista del Ticket. Posibilidad de agregar notas internas o externas, al Ticket (añadidos y texto).

9 Características Sistema Integración de back-ends externos para clientes. Framework para la creación de status Soporta niveles de accesos para usuarios colas y componentes Escalación de Tickets MultiPlataforma S.O. Soporte utf-8 en back y front-end Soporte para sub-colas Soporte para distintas zonas horarias. Soporte ASP Autenticación de usuarios segura vía LDAP, HTTPAuth. Soporta Roles, cuentas de usuarios y grupos. Notificación para Administradores Soporte distintas bases de datos: MySQL, PostgreSQL, Oracle Objetos transaccionales configurables, vistas y niveles de acceso Base de Datos de la Administración de Configuraciones Información sobre actualizaciones via Mail.

Soporte utf-8 en back y front-end Soporte para sub-colas Soporte para distintas zonas horarias. Soporte ASP Autenticación de usuarios segura vía LDAP, HTTPAuth.

10 Características Performance Base de datos diseñada para incrementar el desempeño reduciendo el número de transacciones durante procesos repetitivos. Reduce reloads usando AJAX. La interfaz se encuentra diseñada para acceder a los campos de manera rápida e intuitiva. Las búsquedas permiten el uso de operadores lógicos. Las búsquedas permiten granularidad permitiendo realizar búsquedas tan exactas como se desee en la base de datos relativa a los tickets del sistema. El código del sistema de seguimiento de incidentes se encuentra escrito utilizando programación encapsulada mediante componentes y objetos, garantizando no solo su calidad y seguridad, si no también el desempeño secuencial de la aplicación.

Las búsquedas permiten granularidad permitiendo realizar búsquedas tan exactas como se desee en la base de datos relativa a los tickets del sistema.

11 Arquitectura Sistema de seguimiento de incidentes Firewall Aplicativo (protección a aplicación) F R O N T E N D Gestión Web de Recursos Interfaz Web Usuario Interfaz Web Cliente Elementos Elementos Integradores Integradores Engine Principal Configurables Objetos Recursos Varios ConfigurablesConfigurables Engine Engine Tickets Tickets Manager Manager Gestión de Recursos Recursos Gestión Gestión del del Sistema Sistema Firewall Aplicativo (protección a bases de datos) B a c k E N D Interfaz de administración de Base de Datos Base de Datos Productiva DB Respaldo Servicios Servicios Varios Varios

ConfigurablesConfigurables Engine Engine Tickets Tickets Manager Manager Gestión de Recursos Recursos Gestión Gestión del del Sistema Sistema

12 Integración con otros componentes Por su diseño multi-componente, el sistema de seguimiento de incidentes, permite la integración con sistemas terceros, desde contabilizadores de alarmas y/o eventos, hasta sistemas de telefonía móvil y fija. Arquitectura de Integración Engine Engine principal principal Sistemas Sistemas de de Storage Storage Sistema Sistema de de seguimiento seguimiento de de Sistemas Sistemas Front-End Front-End Sistemas Back-End Sistemas Back-End Aplicaciones Terceras Contabilizadores Contabilizadores de de Alertas Alertas Administración Administración de de Sistemas Sistemas AGI AGI (PHP/JAVA) (PHP/JAVA) Asterisk Sistemas Sistemas de de Comunicación Comunicación Centralizadores Centralizadores de App App Programas Programas varios varios

Arquitectura de Integración Engine Engine principal principal Sistemas Sistemas de de Storage Storage Sistema Sistema de de seguimiento seguimiento de de Sistemas Sistemas Front-End Front-End

13 Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

14 Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

15 Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

16 Algunas Imágenes del Sistema de seguimiento de incidentes

17 Estadísticas Modulo Estadístico El sistema de Administración Escolar posee estadísticas personalizables, pues sabemos de antemano que las necesidades de cada entidad son diferentes. El módulo estadístico se adecua a sus necesidades, ajustándose a los requerimientos específicos y particulares que se necesiten.

18 CONTACTO Calle Rio Elba Numero 22 Piso 4-C, Col. Cuahtémoc CP Del. Cuauhtémoc México D.F. Tel Sin más por el momento nos despedimos de usted, le agradecemos el tiempo y estamos a sus órdenes para cualquier información relacionada a este producto o cualquier servicio de consultoria. CualliSyS S.A. De C.V.

19 MUCHAS GRACIAS

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