Experiencia: Mesa de ayuda en Línea

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1 Experiencia: TEMAS CLAVE Servicios (Múltiples Canales) PALABRAS CLAVE Educación, Mesa de ayuda, Servicios, Interacción, Transformación. Plataforma Web, Universidad, Ticket LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Manizales, Colombia, Suramérica ENTIDADES PARTICIPANTES Universidad de Caldas: Entidad Territorial, Sector Educación ESTADO Implementación FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION 09/08/2012

2 Mesa de Ayuda en Línea, es un sistema que permite agilizar las solicitudes de soporte para mejorar atención al usuario, proporcionándole al personal de respuesta, las herramientas necesarias para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible. 2

3 Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: La Universidad de Caldas (UC) identificó que uno de sus problemas administrativos era el enorme volumen de peticiones hechas a las oficinas de la entidad solicitando el arreglo de los equipos de cómputo, la asignación de claves de correo electrónico, la inscripción y modificación de materias, la revisión de las conexiones de red o la pérdida de servicios. Además, no existía coordinación entre las áreas encargadas de atender las solicitudes, de manera que algunos de estos reclamos pasaban por tres o más oficinas sin que se les diera una única respuesta institucional. Las solicitudes se hacían por teléfono, correo electrónico o verbalmente y no se les hacía seguimiento sobre cuánto tardaban en responderse ni sobre la calidad de la atención. De igual forma, los tiempos de respuesta eran dilatados y no existía un canal único de recepción de solicitudes. Adicionalmente, existían ingenieros de sistemas que atendían solicitudes para cada una de las oficinas y por ende, se duplicaban los esfuerzos de respuesta. Era claro que no se compartían los conocimientos, los funcionarios de la entidad evidenciaban múltiples problemas con pocas respuestas y no existía un centro de soporte de ayuda para brindar soluciones. POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR La población que se buscaba impactar eran los funcionarios administrativos, cuerpo docente de la Universidad de Caldas y los estudiantes. FACTORES IMPULSORES La estrategia de Gobierno en Línea (GEL) 1 fue uno de los impulsores principales puesto que la UC, al ser entidad pública, debía seguir los parámetros del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) entre los que se incluía la implementación de procesos y procedimientos electrónicos y en línea. Los primeros pasos El jefe de Planeación de la UC decidió ubicar en un solo sitio a la totalidad de los ingenieros de las oficinas para unificar criterios y dar respuestas únicas a las solicitudes que llegaban. Posteriormente, en junio del 2012, la Oficina de Planeación y la de Registro Académico, dieron inicio a la búsqueda de un mecanismos que le permitiera a la Universidad, satisfacer varias necesidades de los usuarios, en aras de promover la eficiencia administrativa. En principio, se hizo una investigación sobre las herramientas que facilitarían el desarrollo de una solución tecnológica ajustada a las necesidades de la UC. Para ello, se hizo un cuadro comparativo donde se incluían diversas ofertas de software, y se examinaron experiencias de otras universidades que tuvieran problemáticas 1 La Estrategia Gobierno en línea, liderada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es el conjunto de instrumentos técnicos, normativos y de política pública que promueven la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo, y que a su vez, preste mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad mediante el aprovechamiento de la tecnología. Lo anterior con el fin de impulsar la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida para la prosperidad de todos los colombianos. 3

4 similares. Una vez hecho este ejercicio, se seleccionó una opción de software libre para la implementación de la solución. Buscando darle un nombre llamativo se hizo una consulta entre los ingenieros y se decidió por votación que se le llamaría: Mesa de Ayuda en Línea. El software seleccionado fue OS Ticket el cual consiste en una Plataforma que permite el ingreso, la administración y el seguimiento de las solicitudes y las respuestas en línea. 4

5 Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN Inicialmente, se hizo el levantamiento de la información para mirar el tipo de solicitudes que se recibían y asignarle un responsable para darles respuestas, estimando los tiempos procesos y procedimientos que serían requeridos para ello. Con este fin, se crearon formatos de respuesta para todas las posibles solicitudes y se delegó a un funcionario encargado de la revisión constante de los requerimientos. La oficina personalizó la portada del software libre y se creó un Captcha como mecanismo de seguridad para que no se generara SPAM. Una de las ventajas para el desarrollo de la plataforma era que la Universidad tenía un servidor de gran capacidad que permitía un alto volumen de solicitudes en línea. Gracias a esto, no fue necesario adquirir infraestructura tecnológica, reduciendo ostensiblemente los tiempos de la etapa de desarrollo. Previo al lanzamiento de la plataforma, se hizo una capacitación a todos los funcionarios que iban a dar soporte para dejar en claro cuál sería la hoja de ruta de cada solicitud. Además, se creó un manual de usuario en la página web de la UC acompañado de una amplia estrategia de difusión. La estrategia se basó en una campaña de expectativa mediante un countdown del inicio de la mesa de ayuda en la página de la UC, así como la impresión de plegables, anuncios de prensa y boletines internos. Finalmente, el lanzamiento de la Mesa de Ayuda en Línea se hizo el 9 de agosto del Este, es un sistema que permite agilizar las solicitudes de soporte para mejorar la eficiencia de atención al usuario, proporcionándole al personal de respuesta las herramientas que se necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible. Inicialmente, se atendieron 12 eventos o temas 2. Algunas de las características principales de la plataforma incluyen soporte vía web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un código (ticket) a través de formularios de correo electrónico, este número sirve para hacer el seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de ayuda. Otras de las características principales del sistema, es que genera una respuesta automática que se envía cuando un nuevo boleto (ticket) es abierto o un mensaje es recibido. Para las preguntas más frecuentes se poseen respuestas predefinidas y se pueden añadir notas internas para el personal. 2 Los temas iniciales que se trabajaron en la mesa de ayuda eran SIA: Sistema de Información Académico; SIG: Sistema Integrado de Gestión; SARA: Sistema de Gestión Humana; SGF: Sistema de Gestión Financiera; SINCO: Sistema de Inventarios y Compras; ADMIARCHI: Sistema de Archivo y Gestión Documental; SAC: Sistema de Atención al Ciudadano; Portal Web UC: principal y secundarios; Infraestructura, Redes y Correo: Creación y administración de cuentas; Seguridad y Servidores: Internet, servidores y seguridad; Solución Integral de Voz: Administración de Extensiones Telefónicas y Soporte de Hardware: Computadores e impresoras. 5

6 La plataforma permite que los usuarios se mantengan al día sobre el estado de su solicitud (abierto, cerrado, con respuesta) mediante alertas por correo electrónico. Es importante resaltar que el usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo y todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas para su posterior consulta. Una vez hecha la solicitud, al funcionario delegado le llega una alerta sobre el trámite que debe atender para lo cual ingresa al sistema y le da respuesta. Apenas finaliza, la solución llega al usuario que la solicitó. La herramienta permite cruzar notas entre funcionarios para establecer los niveles de prioridad, generar alertas por próximo vencimiento, tener estadísticas en línea sobre el número de solicitudes atendidas por cada asunto (Inicialmente eran 12 temas atendidos) y tener un promedio de tiempos de respuesta. Con la la UC puede identificar cuáles son los servicios que más se solicitan y con ello, se promueve el mejoramiento de los procesos y los procedimientos de las oficinas. En octubre del 2013 se creó el Comité Técnico de Sistemas, con el propósito de identificar, priorizar, programar y establecer fechas de entrega para los requerimientos de desarrollo de software y ajustes a aplicaciones existentes solicitados por las diferentes unidades académicas y administrativas. Esto, con el fin establecer la promesa de servicio, previo al análisis de capacidades, tipo de requerimientos y prioridades institucionales. Entre el 2013 y el 2014 se han adicionaron 4 temas de atención a los 12 iniciales. Estas nuevas áreas fueron: servicios de recursos físicos, impresoras y escáner, servicios de investigación, servicios de proyección y servicios de bienestar UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN Los mecanismos de difusión de la Mesa de Ayuda fueron: la página web principalmente, la entrega de plegables en físicos, los boletines internos a través de la intranet y el uso de las redes sociales. Como mecanismos de seguimiento y monitoreo, la plataforma permite hacer una evaluación constante de las solicitudes y generar una alerta al equipo de la mesa de ayuda cuando ha pasado el tiempo programado de respuesta. Además, la Plataforma permite evidenciar los servicios que más solicitudes tienen y clasificar las peticiones, quejas y reclamos que los usuarios manifiestan para promover el mejoramiento continuo en la UC. 6

7 Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Creaciones o mejoras significativas La UC presenta una importante reducción en los tiempos de atención y una eficiencia administrativa constante en los servicios que presta, lo que impacta directamente la calidad de la educación y mejora la percepción de eficiencia y transparencia por parte de los usuarios. Principales efectos para la entidad Organización tanto en las solicitudes como en las actividades y tiempos de atención de los ingenieros que conforman la Mesa de Ayuda. Seguimiento a las solicitudes recurrentes, evaluación de causas e implementación de acciones correctivas. Identificación de usuarios críticos y desarrollo de soluciones específicas. Principales efectos para los usuarios Los usuarios han apropiado la terminología utilizada por el sistema tales como: Mesa de Ayuda, Ticket, Tema de Ayuda. Se realizan Inscripciones de materias en Línea Se unificó el proceso de admisiones para postgrados y programas a distancia. Reducción en los tiempos de respuesta. Mayor confianza en la UC La satisfacción del usuario según las calificaciones al servicio, es en promedio de 80 sobre 100. Aunque el resultado es positivo, al indagar sobre las oportunidades para mejorar, los usuarios evidencian demoras en la atención de algunos requerimientos, en especial los relacionados con el Sistema Académico. En el año 2013 el Instituto Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC) realizó una auditoría a la UC en calidad de procesos y procedimientos, en su informe calificó satisfactoriamente la implantación del servicio de la mesa de ayuda para la gestión de los incidentes y requerimientos. LO QUE SIGUE EN EL FUTURO Es deseable seguir con el servicio, se han ampliado los temas de ayuda y el número de ingenieros, aunque de todos modos sigue siendo indispensable más personal. Existen dos condiciones que facilitan la continuidad de la Plataforma, en primer lugar los aspectos técnicos, dado que al tratarse de software libre ha sido de fácil implementación, manejo, personalización y uso por parte de los usuarios y en segundo lugar las económicas porque el costo del licenciamiento es cero. PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos y forma como se sortearon El principal obstáculo que hasta el momento se ha presentado, consiste en que los usuarios estaban habituados a presentar las solicitudes por correo electrónico, llamadas telefónicas o visitas personales, por lo que fue necesario sensibilizar y educar al usuario para que solo utilizara el sistema. Un obstáculo adicional, fue la demora en la respuesta de algunos procesos. Se identificó que esto ocurría en momentos pico, como inscripción y matricula de estudiantes. La razón de esto era que el personal de atención no era suficiente en esos momentos. 7

8 Otra complejidad surgía cuando algunas solicitudes se cerraban sin ser atendidas. Se evaluaron los casos específicos y se encontró que en algunas ocasiones los usuarios no atendían a las indicaciones de los ingenieros. Actualmente, cuando la solicitud no provee la información suficiente para ser atendida, el ingeniero de la Mesa de Ayuda puede solicitar mayores detalles o documentos de soporte. Si, transcurrido un mes no se recibe respuesta, el sistema cierra la solicitud. Lo anterior se encuentra definido en el procedimiento publicado en el Sistema Integrado de Gestión. Principales factores de éxito. Bajo costo en la implementación. Creación de reportes para evaluar los servicios prestados. Optimización de recursos económicos y tiempos de respuesta. Ideas para potenciar los factores de éxito Con el fin de potenciar los buenos resultados, se pretende mejorar los reportes que ofrece el sistema, implementar la encuestas de satisfacción al usuario final, medir la percepción del usuario en cuanto a calidad, agilidad y atención y por último, interconectar el conocimiento (sólo existe un ingeniero que es el conocedor y dueño de procesos específicos y no hay un par que esté en iguales condiciones de dar respuesta). COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA A la Universidad de Caldas han llegado solicitudes de asesoría de empresas que desean implementar la Mesa de Ayuda, a ellos, se les ha asesorado en el proceso de diseño, desarrollo e implementación. También se organizaron visitas a la UC para compartir los conocimientos. Las siguientes empresas son las que han hecho parte de este proceso de asesoría: Casa Luker Manizales Cámara de Comercio de Manizales Oriflame de Colombia Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires en Argentina La recomendación para aquellas entidades que quieran implementar un servicio como éste, es el compromiso en la atención, la promesa del servicio y la administración del sistema constante junto con un seguimiento a los tickets vencidos o mal asignados según el tema de ayuda. 8

9 Información adicional CONTACTE CON LOS PROMOTORES Carla Murillo, Ingeniera de Planeación y Sistemas, Apoyo Funcional Mesa de Ayuda, Universidad de Caldas, Ext Juan Carlos Cano, Webmaster, Ingeniero de Implementación, Universidad de Caldas, Ext FUENTES: Entrevista realizada el 18 de septiembre del 2014 a Juan Carlos Cano, Webmaster Universidad de Caldas. Entrevista realizada el 18 de septiembre del 2014 a Carla Murillo Ingeniera de Planeación y Sistemas. Universidad de Caldas. Universidad de Caldas: Documentación (2013) Documentación candidatura Premios a la Excelencia en Gobierno en línea EXCEL GEL 2013, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, noviembre. Universidad de Caldas. Mesa de Ayuda. Visitado el 18 de septiembre del ANEXOS: Anexo 1: Universidad de Caldas. Manual de usuario Sistema Mesa de Ayuda. 9

10 LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución. NOMBRE Oficina de Planeación y Registro Académico Universidad de Caldas ROL Dirección del proyecto. Aporte de recursos técnicos y logísticos, implementación y difusión de la Plataforma. Mesa de ayuda Equipo de Ingenieros Universidad de Caldas Colaborador. Recursos técnicos, implementación de la Plataforma. 10

11 LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes: AÑO MESES FASES HITOS Junio Diseño Reunión interna de diagnóstico Oficina de Planeación y Oficina de Registro Académico Julio Desarrollo Levantamiento de información, diseño del portal web y estandarización de respuestas, procesos y procedimientos. Agosto Difusión Campaña de expectativa previa al lanzamiento. 11

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