La Norma ISO 9001:2000. E Sis ema de Ges ión de a Ca idad ISO 9001:2000 en e Jurado Naciona de E ecciones

Transcripción

1 JURADO NACIONAL DE ELECCIONES ISO 9001:2000 La Norma ISO 9001:2000 E Sis ema de Ges ión de a Ca idad ISO 9001:2000 en e Jurado Naciona de E ecciones Bene icios de SGC ISO en e Jurado Naciona de E ecciones

2 La Norma ISO 9001:2000 Qué es la Organización Internacional de Normalización ISO? ISO son las siglas de la Organización Internacional de Normalización ( que es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (en la actualidad son más de 157 países miembros) y tiene como propósito la estandarización de las normas internacionales con las respectivas normas nacionales, así como la formulación de estándares mundiales para facilitar el manejo de las relaciones internacionales, el comercio, el intercambio de información y productos, el desarrollo y transferencia de tecnologías y así garantizar procesos que se desarrollen con estándares mundiales de calidad. Estos estándares se conocen como normas ISO y su preparación esta a cargo de comités técnicos que elaboran y despliegan éstas normas internacionales no vinculantes. El organismo oficial que representa al Perú ante la ISO es Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual Indecopi ( Ed f c o ISO en G neb a Su za V s a de la 30Th asamblea gene al ISO Debido a que las siglas "International Organization for Standardization podrían tener diferentes acrónimos en diferentes lenguas ("IOS" en inglés, "OIN" en Español y Francés por Organisation internationale de normalisation, etc), al momento de crearse, en 1947, se decidió darle un nombre corto y plenamente identificatorio. Para ello se eligió la sigla ISO, derivada de la palabra griega ISOS, que significa Igual. Así, indistintamente del país o de la lengua, el nombre corto de la organización y de las normas que prepara serán siempre ISO.

3 M emb os na os M emb os co espond en es M emb os susc No m emb os os Qué es la norma internacional de calidad ISO 9001:2000? Las normas, inicialmente, se codificaron en orden correlativo de publicación; pero luego se codificaron en familias de normas; así las normas de calidad corresponden a la familia 9000, las normas ambientales son la familia 14000, las de gestión alimenticia son la familia 22000, las de seguridad de la información son la familia y así sucesivamente. Las familia de normas ISO 9000 son un conjunto de normas, aplicables a cualquier tipo de organización que desee aplicar requisitos de calidad en la gestión de su procesos y así, demostrar que su gestión (administración) se realiza de acuerdo a estándares internacionales de calidad. La primera edición de la norma se publicó en La segunda edición fue publicada en 1994 y tercera, que anula y reemplaza a la segunda fue publicada el año De allí la denominación ISO 9001:2000. El cambio más importante de la norma es que ya no se trata de una norma de aseguramiento de la calidad del producto sino que es una norma que aborda un Sistema de Gestión de la Calidad, que además de asegurar la calidad del producto pretende también aumentar la satisfacción del cliente.

4 La familia de normas ISO 9000 la componen las normas: ISO 9000 que describe los fundamentos y especifica la terminología para los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) ISO 9001 que señala los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación ISO 9004 que proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. ISO que especifica la orientación relativa a las auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y de gestión ambiental. La norma certificable es decir, la que estipula requisitos de cumplimento obligatorio por parte de las organizaciones que deseen adoptar este modelo, es la norma ISO 9001:2000. Allí, se postulan 8 requisitos, 5 de los cuales son verificables a través de una auditoría de tercera parte (auditoría independiente que realizan los organismos certificadores ISO): Sistema de Gestión de la Calidad, Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los Recursos, Realización del Servicio y Medición, Análisis y Mejora. Dentro de cada requisito existen a su vez sub requisitos, lo que hace que sean muchas las acciones a implantar para responder satisfactoriamente lo exigido por la norma. Las organizaciones pueden implementar este Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) para toda su organización o para un proceso clave definido. En el Jurado Nacional de Elecciones, en esta primera fase, hemos decidido implementarla en nuestro proceso de Inscripción, mantenimiento y custodia del Registro de Organizaciones Políticas de alcance nacional, regional y local y todos los procesos de dirección y de soporte al mismo.

5 El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 en el Jurado Nacional de Elecciones El Registro de Organizaciones Políticas Para participar dentro de la vida democrática de la nación, las organizaciones políticas de alcance nacional, regional, provincial y distrital, deben estar formalmente constituidas e inscritas en el Registro de Organizaciones Políticas (ROP). A fin de desarrollar las actividades propias conducentes a la inscripción y mantenimiento del registro, el Jurado Nacional de Elecciones ha definido el proceso clave de Inscripción, mantenimiento y custodia del Registro de Organizaciones Políticas de alcance nacional, regional y local. Es en este proceso clave, orientado a la ciudadanía organizada en agrupaciones políticas, que el JNE ha implementado y certificado su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) bajo los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000. Durante el mes de Julio del 2008, la prestigiosa entidad certificadora internacional SGS ( realizó la auditoría ISO al proceso clave Registro de Organizaciones Políticas concluyendo con la recomendación de certificación ISO 9001:2000. Así, en el mes de septiembre del mismo año, el organismo de estandarización y acreditación oficial del Reino Unido UKAS United Kingdom Accreditation Service ( emitió el correspondiente documento que certifica el cumplimiento del sistema de gestión del JNE con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

6 Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2000? La idea central de un SGC es precisamente, implementar un sistema que asegure que los procesos de una organización se desarrollen dentro de estándares internacionales de calidad. La clave para lograr esto se centra en que la calidad es resultante de la aplicación de un sistema integral que aborde las diversas actividades que se realizan en una organización; es decir, la calidad no es producto del azar o de acciones esporádicas; la calidad es resultante de la aplicación de un sistema. Este sistema empieza por definir que la calidad en la gestión se base en un enfoque de procesos. Así, deben definirse los procesos clave de la organización, los procesos de dirección y los procesos de soporte. En el JNE, hemos definido como procesos clave, los de Fiscalización, Educación, Normatividad, Atención al Ciudadano, Jurisdiccional y el Registro de las Organizaciones Políticas. Es justamente en éste último, donde decidimos implementar el SGC ISO 9001:200. ORGANIZACIONES POLÍTICAS Y CIUDADANÍA MAPA DE PROCESOS DEL JNE Procesos de Dirección Normalización Planeamiento Revisión por la Dirección Procesos clave Jurisdiccional Fiscalización Normatividad Procesos de soporte Educación cívica ciudadana MEJORA CONTINUA REGISTRO DE ORGANIZACIONES POLÍTICAS* Atención al ciudadano Logística Recursos Humanos Tecnologias de información Finanzas ORGANIZACIONES POLÍTICAS Y CIUDADANÍA

7 Una vez definido el alcance, deben definirse todas las condiciones que afectan la calidad del proceso para poder tenerlas identificadas y controladas. Se debe seguir, en esta gestión del proceso, el ciclo de mejora continua: Planear, hacer, revisar, corregir (actuar). En esta planificación del proceso del proceso se debe definir, como uno de los elementos de entrada, los requisitos del cliente. Además, deben definirse los otros elementos intervinientes en los procesos y que deben tenerse bajo control: Qué actividades se realizan?, qué documentación se tiene?, con qué recursos se cuenta?, cuáles son las salidas de los procesos o que productos o servicios se entregan? Cuáles son las especificaciones para estos productos?, Cómo nos aseguramos que se cumplan estas especificaciones? Y como corolario de todo, Cómo se mide la efectividad de estos procesos? Cómo se implementó este SGC en el JNE? La norma ISO postula 5 requisitos de cumplimiento obligatorio y dentro de cada requisito existen a su vez, sub requisitos, lo que hace que sean muchas las acciones a implantar para responder satisfactoriamente los requisitos exigidos. En el JNE primero definimos e identificamos los procesos y luego se estableció su secuencia e interacción. Se definieron criterios y métodos para asegurar que su operación y control fueran eficaces. Se definió y elaboró la documentación obligatoria que la norma exige y los que la operatividad propia del JNE demandaba. Una vez que se logró este enfoque de procesos, se procedió a uniformizar el canal de despliegue del sistema de gestión: la intranet.

8 Beneficios del SGC ISO en el Jurado Nacional de Elecciones Cómo el SGC ISO 9001:2000 ayudó a mejorar la calidad del servicio del Registro de Organizaciones Políticas? La implementación efectiva del SGC ISO 9001:2000 en el JNE ha contribuido en varios aspectos importantes, no sólo al proceso certificado sino a toda la institución. Y los principales beneficios que esta adecuación ha logrado son: Gestión por procesos: El enfoque de procesos que la norma postula, nos permitió gestionar el servicio como un proceso, donde identificamos y definimos todos los elementos intervinientes en él de manera que pudiéramos tener las condiciones controladas que la norma postula. Así, estipulamos los elementos de entrada, que requisitos deberían cumplir, que actividades de operación merecían documentarse, que recursos son los necesarios para el proceso, que controles nos aseguraría la conformidad de los productos resultantes con las características definidas para estos productos y cuales son los indicadores que señalarían la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos definidos.

9 Incorporar los requisitos del cliente en el servicio: Además del cumplimiento de la ley, que norma la inscripción y custodia del registro de organizaciones políticas, incorporamos en el servicio, los requerimientos de las organizaciones políticas. Así, llevamos a cabo focus group y encuestas para saber que deseaban las organizaciones políticas respecto a la inscripción y custodia del Registro de Organizaciones Políticas. Así, optimizamos los procesos en busca de reducir el tiempo de inscripción de una organización política (se hicieron mediciones de tiempo para establecer una medida patrón en la revisión de los planillones de firmas) y así planificar los recursos necesarios en el acto único (según ley) para llevar a cabo esta actividad, satisfaciendo los requisitos del cliente de reducir el tiempo. JURADO NACIONAL DE ELECCIONES PASE DE ATENCIÓN PREFERENTE Nombre: Noriega Castro Juan Miguel DNI: Partido Político: Justicia Tipo: Personero Legal Titular Firma Válido hasta: 31/12/2009 Este documento es pe sonal e ntransfer ble. Válido ún camente para atención en la sala de personeros Implementamos también la sala para el uso de los personeros de las organizaciones políticas, con acceso a equipos multimedia (equipos de cómputo, audio, video, Internet, etc) para que puedan compilar su información y hacer consultas en tiempo real sobre el proceso de inscripción. Se identificó y formalizó el acceso preferencial que los personeros solicitaron en su relación con el JNE a través de un carné de identificación y una clave de acceso a la web institucional y al módulo del Registro. Res l ados de la Enc es a a los Us ar os de OROP Pr or dad Información eficaz y oportuna Buena Orientación Material Informativo Rapidez en la Atención Amabilidad/ rato Agradable eq Puntualidad s os Consultas Vía cabina de Internet dentro del JNE Cumplimiento de plazos establecidos Ambientes adecuados Informar de posibles retrasos, asi como de las razones que lo provocan

10 Automatización de actividades clave del proceso: A través del análisis de los diagramas de actividades que se levantaron para establecer el mapa de procesos y el diagrama del proceso y subproceso, se definieron los puntos críticos donde se establecieron los controles, pero además, se automatizaron, vía módulos informáticos, actividades operativas importantes, de manera que se minimizaron los márgenes de error en la operatividad de la documentación e información. Asimismo, se implementaron registros como evidencia de actividades sustanciales que permitieron luego hacer seguimiento y medición del proceso en cuanto a la oportunidad (tiempos de atención, procesamiento de información y entrega de resultado) y la calidad del registro (verificación de cumplimiento de requisitos y encuestas de satisfacción del servicio brindado). Las primeras encuestas post aplicación efectiva del SGC revelan un crecimiento importante y significativo en la satisfacción de los usuarios del registro de organizaciones políticas. Cero papeles y despliegue efectivo de la documentación en línea: Se definió que el despliegue de la documentación que el SGC genera debería ser efectivo; así, se decidió aprovechar la fortaleza de tener una dotación de equipos de cómputo 1 a 1(cada trabajador tiene acceso a un equipo de cómputo) y utilizar la Intranet institucional como canal de elaboración y despliegue de toda la documentación del SGC (procedimientos, instructivos, registros, diagramas, reglamentos, leyes, resoluciones, etc.). Este mismo medio es el soporte para la difusión efectiva de los elementos estratégicos que la norma pide: Política y Objetivos de la Calidad, Indicadores de Gestión, entre otros.