Acerque IT al negocio:

Transcripción

1 Acerque IT al negocio: Gestión extremo a extremo de los Servicios Críticos de Negocio Andres Rozo SSA North Middleware & Systems Solution Leader

2 Agenda Escenario caso Specialty Products Conceptos y solución Servicios de Valor Agregado de la solución Como lo solucionó Specialty Products? Clientes Preguntas 2

3 Introducción 3

4 Escenario 4

5 Escenario 5

6 Escenario 6

7 Escenario 7

8 Escenario 8

9 Escenario 9

10 Qué vemos en la práctica? Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en diverso nivel de implementación) Servicios no definidos Organización reactiva Limitada relación con el negocio Limitada relación y comunicación entre áreas dentro de IT Comprensión dispar de lo que significa la administración de servicios mediante procesos 10

11 IBM y Gestión del Servicio Entregando servicios de calidad y habilitando la innovación en el negocio El conocimiento y la capacidad para entregar un resultado específico que apoya el negocio, cuando se requiera, dentro de los parámetros de tiempo y costo comprometidos. 11

12 IBM y Gestión del Servicio Habilitando servicios de calidad e innovación al negocio Visibilidad: Vea su negocio Control: Administre su negocio Automatización: Mejore su negocio Responda más rápido y tome mejores desiciones Gestione el Riesgo y el cumplimiento Reduzca costos y construya agilidad 12

13 Gestión del Servicio IBM Un enfoque integrado para obtener resultados en la Organización Visibilidad Vea su negocio Control Gobierne sus activos Automatización Agilice la Operación Solo IBM ofrece una visibilidad integrada para las audiencias tanto de IT como del Negocio Solo IBM ofrece control integrado de los activos IT y los activos del Negocio.. Solo IBM ofrece automatización integrada a través s del negocio y la operación IT. 13

14 Visibilidad: Vea su Negocio Reto: Las audiencias operacionales y de negocio no tienen la visibilidad necesaria para directamente soportar los objetivos de negocio. Solución: Consolas o tableros de control en tiempo real para cada usuario Los tableros de control de Negocio, de Cumplimiento u Operacionales aprovechan los activos existentes y proveen la visibilidad en tiempo real necesaria para administrar según objetivos de negocio. Industry, LoB, & Executive Dashboards Risk, Security, & Compliance Dashboards Beneficios: Mejores Decisiones de Negocio, prioritización y credibilidad en TI Ejecutivos de Negocio tienen más confianza en las decisiones y recomendaciones ejecutivas de TI Operational, Service, Customer, & IT Dashboards 14

15 Ver la Gestión de Servicios, asociados al Negocio Service Status Indicators Real-Time Business Indicators Domain Status Indicators Real-Time & Historical Reports Third- Party Data 15

16 Modelo de un Servicio de Facturación 16 16

17 Ejemplo de un Dashboard Ejecutivo 3/16/

18 Dashboard en Transporte 3/16/

19 Military Assets Dashboard de Estatus de Vehículos 3/16/

20 20

21 Service Management Platform Experiencia Real-time Transaction Performance, Service Status, and End-User & Service Experience - 2 Dependencias Relationship and Discovery Data CCMDB, Asset, Inventory, Network Mgmt, BPEL Como esto se relaciona con el negocio? 3 1 Monitoreo Any Event or Fault from Any Source 6 IBM Service Management 4 Métricas de Negocio Business Support Data Incidents, Call Records, Billing Data, Process dependencies, Revenue, and Risk Analysis data Qué pasa con la infraestructura? Acciones Impact Analysis, Task Automation, Config, Provisioning, Activation, and Orchestration 5 Vistas Business Views: SLM/SLA, Rev$$, Health, Customer Operational Views: RCA, Compliance, Impact Analysis, Incident Mgmt. Qué acciones tomamos para corregir problemas? 21

22 BSM es Mucho Más Diferentes Dominios Involucran a BSM BSM ofrece una rica selección de capacidades basadoas en requerimientos comunes de los clientes de IBM, que se han agrupado en áreas de valor agregado al servicio. Incluye Reducción del Riesgo al Negocio y Gestión del Desempeño SERVICIOS DE VALOR AGREGADO Business Activity Monitoring (BAM) Gestión End to end del servicio perspectiva del Negocio Business Impact Management Integrated Service* Management BSM Core Business Quality Management Business Service Level Management CORE: Service maturing efficiencies, ITIL, cost control, charging Métricas y Reportes de Servicio significativos para el Negocio 22

23 Business Impact Management captura el impacto al negocio usando un framework estructurado que puede ser usado para CORPORATE FISK COMMERCIAL RISK EFFICIENCY & EFFECTIVENESS SERIOUS PRODUCTIVITY LOSS MODERATE PRODUCTIVITY LOSS M5 NO IMPACT DURATION INCREASED COST OF OPERATION REGULATORY OR LEGAL INFRINGEMENT EMPLOYEE FRUSTRATION M4 reevaluar los SLAs LOSS OF CUSTOMER SATISFACTION LOSS OF REVENUE M3 M2 M1 DAMAGED REPUTATION KEY BUSINESS IMPACT: M1 M2 M3 M4 M5 CRITICAL SERIOUS IMPORTANT NORMAL TOLERANCE TOLERANCE : Period of time without business impact Resumen Impacto en el negocio de Servicios de TI se basa en el contexto de los horarios de funcionamiento del negocios Vista Estática y dinámica de los impactos directos e indirectos e.g directo: incapacidad para cotizar e.g. indirecto: perdida de cliente, por ende perdida de ingreso Requiere Input directo del negocio Capabilities: VALUE ADD SERVICES Business Impact Management Integrated Service Management BSM Core Visualizar en tiempo real el el impacto al negocio de los eventos Reportes de estos impactos Business Quality Management Business Service Level Management Mantener contingencias en elinea con IT y el Negocio Identificar y evaluar riesgos relacionados con el Negocio / TI Hacer seguimiento al ccreciente impacto por incidentes abiertos 23

24 Business Impact management además captura el conocimiento tácito tal que usted sepa cuando los eventos de TI causan impacto al negocio Business Perspective Business impact high - % of incidents very low M1 M2 VALUE ADD SERVICES Business Impact Management Integrated Service Management BSM Core Business Quality Management Business Service Level Management M3 M4 M5 Many IT incidents have no business impact at all Many events recorded are just warnings and don t constitue an incident Business impact low - % events very high IT Perspective 24

25 Business Quality Management habilita el tracking de elementos de Negocio y Resumen reportes de calidad del negocio VALUE ADD SERVICES Business Impact Management Integrated Service Management BSM Core Business Quality Management Business Service Level Management Volúmenes y líneas base automáticas Cuales son las normas para transacciones a este tiempo/día? Hitos y Cortes Respuesta en tiempo real (Simulación de Transacciones End-to-end ) Análisis de Tendencias Cuales son las tendencias bajo demanda que pueden afectar la calidad del servicio? E.g.: patrones de desempeño, desviaciones en lugar de fallas Análisis Causa Raíz Donde están las mayores causas de fallas en la calidad del servicio? Líneas Base Causa Raíz Análisis de Tendencias Capacidades: Reportes y análisis de Tendencias Análisis Pareto y reportes (Causa Raíz) Generación automática de líneas base basada en desempeño previo de transacciones Simulación de Transacciones End-to-end (operación y tiempos de respuesta) 25

26 Business Service Level Management integra dashboards y sistemas de gestión de problemas que proveen la base para reportes contractales de servicio focalizados en el negocio VALUE ADD SERVICES Business Impact Management Integrated Service Management BSM Core Business Quality Management Business Service Level Management NON-CONTRACTUAL Service StatusTracking Impact Identification Reporting by impact CONTRACTUAL SLA Tracking SLA Risk Identification SLA reporting Resumen Tracking de SLAs en Tiempo Real incluyendo SWI (SLA warning risk of breach) Tracking Real time tracking of problem ticket progress and status by process/service Reports statistics on the core operational services e.g. call response times, etc. Automated escalation and notification linked to SLA thresholds Business SLAs evolved - based on experience Capacidades Exception based service performance / quality reporting Full service performance / quality reporting SLA warning indicators warning risk of breach Ability to build and deploy business service targets as a basis for developing / refining BSLAs Real-time tracking of problems by business process / business service / IT service Ability to report statistics on operational services e.g. call response times 26 Automated escalation and notification linked to SLAs

27 Integrated Service Management junta la trazabilidad del servicio y reportes a través de múltiples proveedores de servicios de IT y contratos con terceros Resumen: Trazabilidad del desempeño de Terceros De extremo a extremo la visibilidad del desempeño de servicios independientes del prestador de servicios en el contexto de un extremo a otro de proceso de negocio / servicio o de servicios de TI La coordinación a nivel práctico - por ejemplo, rápida identificación de los orígenes de eventos Rendimiento del servicio de un proveedor de evaluarse en términos de impacto sobre la empresa Los acuerdos contractuales y el proceso en marcha para apoyar los servicios Integración de Servicio La capacidad de proporcionar un extremo a otro de gestión de servicios a través de varios proveedores de servicio Capacidades Trazabilidad del desempeño de Terceros Vista del desempeño de los proveedores individuales de servicios como una respuesta colectiva de servicios a las empresas individuales Capacidad para mostrar / visualizar información a través de contratos Capacidad de informe sobre la ejecución de servicios por parte del proveedor en relación con la información y servicios a las empresas Capacidad para identificar qué proveedor se asocia a una interrupción del servicio Integración de Servicio Gobernabilidad entre proveedores, procesos de TI y OLAs Responsabilidades y Roles coordinados VALUE ADD SERVICES Business Impact Management Integrated Service Management BSM Core Business Quality Management Business Service Level Management * Not procurement supplier management 27

28 Modelo de Madurez Servicios Alineados al Negocio muestra posición de los Servicios de Valor Agregado Business Process Outsourcing VALUE ADD SERVICES ISM BIM BSM Core BQM BSLM BSLM BQM ISM BIM IT Risks Managed Business Service Levels Managed Business Impact Managed SixSigma Methodology Business Process Performance Managed Business Process Availability Managed Business IT Service Process Improvement Managed Availability Managed IT Service Improvement Metrics Monitored Business-aligned End-to-end Service Governance BSLA Technical Service Levels Managed SLA CORE Components Monitored Systems Availability Monitored 28

29 Concepto Clave Jerarquía de los Servicios EMPRESA FUNCIÓN DE NEGOCIO SERVICIO DE NEGOCIO SUB-SERVICIO DE NEGOCIO SERVICIO DE TI SISTEMA DE TI COMPONENTE TI División de Negocio o Grupo Organizacional E.G. Manufactura Proceso de Negocio o Actividad E.G. Cuentas Anuales;o correo; Establecer nuevo usuario; Opcional - E.G. Clasificación de documentos; Levantar Orden E.G. Servicio Web; Servicio de Documento. E.G. Sistema A (combinación de servidor, db, app software) E.G. Servidor, App, Switch (puede ser componente compuesto, no necesariamente siempre el componente mas bajo de la cadena) 29

30 Metodología IBM - Syntax for BSM Con Syntax for BSM, usted puede realizar análisis de actividades típicas para BSM usando Rational Software Modeler para diseñar la solución requerida. Platform Specific Models (PSM) Platform Indipendent Models (PIM) Usando el Modelo UML diseñado, usted puede automatizar la implementación de BSM, pruebas y documentación. 30

31 La rueda IBM Syntax for BSM: El Método Fase de Planeación Liberación a Producción Prubas de Aceptación Análisis de Necesidades de Negocio Syntax for BSM Análisis y Gestión de Eventos & Datos Decomposición de Servicio 31

32 Cómo funciona y que hizo Specialty Products?

33 End-to-End Service Management MAPA DE UN SERVICIO Eventos & Desempeño Estado Security Events Network Events System Events Application Events Transaction Events Mainframe Events OMEGAMON ITCAM ITM TSOM Precision ITM Fuente de eventos: Omnibus, TEC, ITM, OMEGAMON, transacciones ITCAM, Precision IP, Proviso, y fuentes de terceras partes. Relación de eventos con los componentes de la infraestructura como se defina en el modelo, mientras se obtiene una perspectiva del estado extremo a extremo de la transacción. 33

34 Paso 1: Monitorear la infraestructura Consolidar, integrar & correlacionar: Optimizar herramientas IBM existentes y de terceros. Consolidar y enriquecer eventos: Disponibilidad, desempeño, integridad. Actualización del modelo de servicio. End-user Events Security Events Network Events Server Events Web Events Database Events Mainframe Events Application Events Business Events 34

35 Paso 2: Medir la experiencia del usuario Monitoreo de transacciones: Desempeño de transacciones en tiempo real Estado de servicios en tiempo real Perspectiva del usuario en tiempo real Visibilidad al instante Problem: Foreign Exchange Trans Time: 2.45 seconds

36 Paso 3: Ver las dependencias del servicio Descubrimiento: Identificar ítems de configuración & soportar el manejo de activos Identificar aplicaciones & dependencias Identificar dependencias de Infraestructura Autodescubrir & mantener modelo del servicio Proveer detalles de configuración & alimentar a CMDB Proveer control de cambios & reportar 36

37 End-to-End Service Management Descubrimiento & Dependencias Estructura Network Devices Security Devices Servers SOA Applications Relationships Mainframe Resources Fuentes descubrimiento y dependencias: TADDM, CCMDB, 3 rd -party CMDB, descubrimiento de librerías (DLA) para z/os, TMS, BPEL, Netview, Precision IP, Proviso, DBs, y datos de inventario. TBSM integrado con estas fuentes usa ESDAs (External Service Dependency Adaptors) y el SCR (Service Component Repository) 37

38 End-to-End Service Management Datos & Procesos del Negocio Estado y Estructura Trouble Tickets Incident Mgmt Governance SOX Compliance Business Process Dependencies Call Center Records Transactions End-User Response Billing Data Ciertos tipos de datos del negocio incluyen trouble tickets, datos transaccionales, facturación, detalle del call center, y análisis de riesgo y mejoras de procesos. (Six Sigma) Los datos del negocio incluyen normalmente fuentes de 3rd partes como CRMs, bases de datos, entre otros. 38

39 End-to-End Service Management Combinando los 3 con TBSM Definición completa del Servicio ITM OMEGAMON TSOM Precision ITCAM ITM 39

40 End-to-End Service Management Opciones de comportamiento de Servicio Comportamiento del servicio Estado de eventos Estado derivado de: Estado de próximos eventos Datos externos de negocio Dependencia (Cualquier hijo): Estado derivado de cualquiera de sus hijos Dependencia (% de hijos) Estado derivado de un % de hijos Datos numéricos Usado para obtener valores de output Tiempo de respuesta, Número de Trouble Tickets Agregación numérica de datos Valor es calculado usando valores numéricos de sus hijos Avg, Sum, Min, Max or Weighted Avg 40

41 Paso 4: Seguimiento a los indicadores claves de desempeño Monitoreo en tiempo real de KPIs: Monitoreo de la actividad del negocio: ERP, CRM, Databases Proveer tableros de control en tiempo real: Transacciones claves de negocio KPI/KQIs Automatizar notificaciones & acciones Aprovechar fuentes no tradicionales como: Productos de Gestión operacional, CCMDB, Help Desk Business Events 41

42 Business Service Level Management Medición del servicio Acuerdo de nivel de servicio (SLA) : Puede ser definido por: Servicios Aplicaciones Dispositivos 3 Tipos de SLAs Instancia Acumulativo Número de Violaciones Metricas de SLA Disponibilidad Tiempos de caída (MTTR) Penalidades ($$$) 42

43 Paso 5: Vistas de Servicio 5 Operational Views GIS, Showing Charts, High Events Level Status for All Systems Quality & Views of what matter most Service Desk to this Service Incident Management Show Deep BusinessDeep DataReal-time Federated Data per Service across Sources Service Level Compliance and Management Service-specific Status & Process Dependencies Alinear IT y el negocio alrededor de un modelo común de servicios. Esto es fundamental en elimpactos desarrollo de esta Consolas operacionales medir en servicio & RCA, y Vistas de Executive Dashboards forpara how End-to-End Services Impact the Business Vistas de gestión delconformidad servicio que es lo más impacta en la calidad temas de o cumplimiento servicio estrategia Discovery and Change History Reports integradas 43

44 Paso 6: Automatizar acciones en tiempo real Cambio, Provisión, & Automát.. Optimizar Recursos Acciones Acortar Mean-Time to Repair (MTTR) Reducir costos Implementación más rápida Mejorar QoS ITM ITCAM Incrementar capacidad Ampliar redundancia Ampliar webserver Administrar nuevos recursos OMEGAMON Proviso ITCAM ITM TSOM Precision ITM Conducir la administración de cambios a través de la CCMDB. Aprovisionamiento automático con (TPM), Gestión de Config con TCM Automatizaciones y enriquecimiento de información con Tivoli Impact 44

45 Business Quality Management 45

46 Business Quality Management 46

47 Business Quality Management 47

48 Business Impact Management 48

49 Business Impact Management 49

50 Business Impact Management 50

51 Integrated Service Management 51

52 Business Service Level Management 52

53 Business Service Level Management 53

54 Business Service Level Management 54

55 Continuación Escenario: Con el Tablero de Control de Servicio de negocio El vice presidente de marketing nota que las cosas no van según el plan 55

56 Continuación Escenario: Con el Tablero de Control de Servicio de negocio Ella usa el Dashboard de Negocio para investigar la situación 56

57 Continuación Escenario: Con el Tablero de Control de Servicio de negocio El problema: Falla la validación de inventario via Electronic Data Interchange (EDI) en la transacción entre Specialty Products y su distribuidor La solución: Llamar al punto de contacto en el distribuidor para corregir la transacción EDI El resultado: Los clientes pueden usar el Portal para comprar 57

58 Tres Vistas 58 Business Impact Vista de Negocio Quality of Service Vista de Servicio Vista de Recurso Fault Business Performance Service Levels Element Health

59 BSM requiere transformación de IT para tener éxito Mover nuestros clientes desde esto....a esto Auto-Service Dependency Mapping Realtime Operational Indicators Root Cause & Service Impact Analysis Event Summary Indicators Realtime SLA Tracking Proveer Dashboards Alineados al Negocio Cuál es la salud del negocio y los servicios que la soportan? Mapear las dependencias del Servicio con la Infraestructura Cómo están los recursos conectados para proveer el servicio de negocio? Entender Experiencia de usuario con el servicio Cómo los servicios cumplen las necesidades de negocio de los usuarios? Monitoree Recursos de Infraestructura Cómo los eventos de infraestructura afectan los servicios? 59

60 y puede terminar con alta visibilidad y exito del proyecto 60

61 Si es verdad que usted no puede administrar efectivamente sin medir, entonces seguramente no puede administrar lo que usted no puede definir. 61

62 Preguntas? 62

63 Building a Smarter Planet 63

64 Clientes en todas las Industrias Finance: 96 of Top 100 Institutions Communications: 20 of 20 Top Companies Healthcare: 9 of 10 Top Companies Retail: 8 of 10 Top Companies Government Agencies Energy/Utilities Manufacturing/Industrial Media/Entertainment 64 64