De la Estrategia a la Implementación Call Center / CRM GIT- Pemex. Ingenieros Gonzalo de Anda V. Francisco J. Aguirre V.

Transcripción

1 De la Estrategia a la Implementación Call Center / CRM GIT- Pemex Ingenieros Gonzalo de Anda V. Francisco J. Aguirre V. 03/11/2006

2 Organización Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones G I T 2

3 El mercado de la GIT Reynosa Refinería Minatitlán Poza Rica Refinería Tula Catalina Refinería Salamanca Campamento Tinajas Refinería Madero Mocambo Refinería Salina cruz Nanchital Refinería Cadereyta Nuevo Teapa Veracruz, Cd. Agua Dulce Mendoza, Tuxpan y El Plan Catalina. Huimanguillo Guadalajara Roberto Ayala Querétaro Paredon Monterrey C.A.B. Cunduacan Manzanillo El Castaño Terminales de Reforma Almacenamiento y Villahermosa distribución (TAD s) Cardenas, Comalcalco Terminales Marítimas Dos Bocas Sistemas de Ductos Atasta Sectores y Centros Cd. del Carmen de Control de Ductos Plataformas marinas Cuichapa, Naranjos, Cerro Azul Cd. Pemex Tampico P.Q. Cosoleacaque P.Q. Morelos P.Q. Pajaritos P.Q. La Cangrejera P.Q. Independencia P.Q. Escolin Coatzacoalcos Sistemas de Ductos C.P.G. Matapionche C.P.G. Nuevo Pemex C.P.G. Cactus C.P.G. Cd. Pemex C.P.G. La Venta-Tabasco C.P.G. Salina Cruz Agencia de Ventas Cuernavaca, Venta de Carpió, Lázaro Cardenas Sistemas de Ductos Sectores y Centros de Control de Ductos Centros Administrativos Hospitales 3

4 Características de los clientes de la GIT Densidad alta Densidad media Densidad baja 4

5 Expectativas de los clientes Precios Bajos Alta capacidad Entrega rápida y eficiente Servicio extraordinario Innovación y nuevas capacidades de producto Contacto personal PBX PBX 5

6 Cambios del entorno Capacidad de adaptación y respuesta efectiva al entorno Mercados Economía Regulación Competencia Tecnología Comunicación... Cliente Globalización de los mercados Aceleración del mercado Múltiples opciones en productos y servicios Alta disponibilidad 6

7 Fundamentación y directrices del cambio IMPULSORES REQUISITOS RESULTADO PLAN DE NEGOCIOS ADL APERTURA COMERCIAL PROMAP PROCESOS CLAVE SISTEMA DE CALIDAD ESTRATEGIAS PLAN OPERATIVO INICIAL FUNCIONES CLAVE SISTEMA DE PLANEACIÓN DEFINICIÓN DE SERVICIOS ESTANDARIZACIÓN ENFOQUE AL CLIENTE TECNOLOGIA NUEVA ESTRUCTURA : LÍNEAS DE NEGOCIO UNIDADES EMPRESARIALES POR PROCESOS SISTEMA DE MKT Y SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE PLANEACIÓN SISTEMAS INFORMATICOS PARA AUTOMATIZAR PROCESOS INTERNOS 7

8 Modelo del cambio basado en el SGC ORIGEN DEL CAMBIO Iniciativas estratégicas Cambio en el entorno Expectativas de clientes PLANEACION DEL CAMBIO Visión y misión Valores Política de Calidad PLAN ESTRATEGICO Cuadro de Mando Integral Plan Hoshin Anual Actuar Planear Verificar Hacer EVALUACION Y MEJORA CONTINUA Sistema de evaluación Mejora continua IMPLANTACION Call Center Administración de clientes SIAS Control de documentos DISEÑO DEL CAMBIO Servicios Procesos Organización 8

9 Modelo de planeación del cambio CAMBIO DEL MODO DE DIRECCION CAMBIO CONTINGENTE Presiones Externas PLANES DE CONTINGENCIA CAMBIO DE LA ESTRATEGIA OPORTUNIDAD DE CAMBIO Diagnóstico y Sensibilización CAMBIO BUSCADO Gran Visión CAMBIO DE LA CULTURA CAMBIO PLANEADO Planificación y Preparación REINGENIERIA DE LA ORGANIZACION MEJORA CONTINUA Revisión y Compromiso CAMBIO DE LA ESTRUCTURA CAMBIO DE LOS SISTEMAS 9

10 Segmentación en Líneas de Negocios y Unidades Empresariales Radiocomunicación Radiocomunicación Voz y Datos Servicios Especializados Teleinformática Interconexión de redes de datos y soporte Integración y Administración de redes Internet Radiocomunicación Teleinformática Servicios Estratégicos de Apoyo Transporte de Señales Telefonía Servicios Estratégicos de Apoyo Servicios Integrales Industriales Videoconferencia Soluciones Integrales de Telecomunicaciones Transporte de Señales Baja Capacidad Alta Capacidad Telefonía Telefonía Redes Estructuradas Intercomunicación y Voceo 10

11 Control del plan estratégico Perspectiva Financiera Incrementar la facturación por nuevos servicios Eficiencia Financiera Perspectiva del Cliente Satisfacción del cliente Mejorar la atención a clientes Crear cartera de proyectos Instrumentar CRM, Call Center y SIAR Perspectiva Interna Modernización y desarrollo de planta Telecom. Desarrollo de nuevos servicios Internet e Inalámbricos Proveedores como socios Sistema de Calidad Elaborar PET s Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Posicionamiento de la GIT Mejorar capacidades sistemas de información. Instrumentar GIT

12 Definición de los macroprocesos de la GIT Reingeniería de los Procesos de la Organización CAPTAR Y RETENER CLIENTES SUMINISTRAR SERVICIOS GIT GESTIÓN 12

13 Identificación de la cadena de valor 2 DESARROLLAR VISIÓN Y ESTRATEGIA Procesos de Dirección 10 ADMINISTRAR MEJORAMIENTO Y CAMBIO IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE 1 ENTENDER MERCADOS Y CLIENTES Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo 3 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo Procesos Sustantivos 4 DISEÑAR, DESARROLLAR Y SUMINISTRAR SERVICIOS Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo 5 SERVICIO AL CLIENTE Y FACTURACIÓN Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 6 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y ORGANIZACIÓN 7 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS Y SISTEMA DE COSTOS 11 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FISICOS 8 ABASTECIMIENTO 9 ADMINISTRAR TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Procesos Adjetivos 13

14 Identificación de la cadena de valor HOSHIN 2 DESARROLLAR VISIÓN Y ESTRATEGIA Procesos de Dirección 10 ADMINISTRAR MEJORAMIENTO Y CAMBIO POWERWAY Procesos Sustantivos IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE 1 ENTENDER MERCADOS Y CLIENTES Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo 3 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo 4 DISEÑAR, DESARROLLAR Y SUMINISTRAR SERVICIOS Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo 5 SERVICIO AL CLIENTE Y FACTURACIÓN Teleinformática Radiocomunicación Telefonía Servicios de Apoyo SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CRM CALL CENTER 6 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y ORGANIZACIÓN 7 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS Y SISTEMA DE COSTOS 11 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FISICOS 8 ABASTECIMIENTO 9 ADMINISTRAR TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN SMEO SIFAST Procesos SICU AdjetivosCOMPRANET 14

15 CRM Su Implementación y Puesta en Servicio 15

16 Una Organización Virtual Montada en un CRM Captar y Retener Clientes 16

17 Administración de relaciones con clientes CRM CALL CENTER ESTRATEGIAS DE SERVICIOS MERCADOTECNIA Y VENTAS ATENCION A CLIENTES Análisis de oportunidades de mercado Desarrollo de nuevos servicios Análisis de productos/servicios Estrategia de precios Posicionamiento del mercado Estrategia de mercado Estrategia de Servicio Proceso de Ventas Administración del plan de cuentas Monitoreo de clientes Negociación de recursos Estándares competitivos Administración del portafolio de servicio Administración de la cartera de cuentas Servicios Post-Venta Help-Desk Monitoreo de necesidades de usuarios Promoción de servicios Seguimiento de facturación Aseguramiento del Servicio Estándares de Servicio 17

18 Elementos críticos de Éxito MARC 1. Auspicio efectivo 2. Manejo efectivo del cambio 3. Comunicación efectiva 4. Alineamiento individual y organizacional 5. Refuerzo gerencial 6. Medición y comunicación de resultados 18

19 Objetivo del programa de capacitación Ayudar a ganar los negocios a través de Enfoque En los problemas críticos, personas apropiadas y el momento oportuno Desarrollo Facilitar Y prueba de un plan que incluya todos los puntos importantes de una Oportunidad de ventas Una comunicación más efectiva con su equipo Cambiar El enfoque de la venta, de táctico a estratégico 19

20 Crecimiento y efectividad de los vendedores MARC Efectividad Retorno sobre la inversión en las Ventas Relacionamiento Político con el cliente Negocio del Cliente Level 3 Aportando valor a personas claves anticipando y solucionando sus problemas futuros. Anticipando la competencia Level 2 Entendiendo y solucionando los problemas existentes de negocio del cliente Trusted Advisor Problem Problem Solver Estratégico Consultivo Producto/ Servicio Level 1 Tratando de probar la superioridad del producto Vendor Credible Source Táctico ingreso Periodo de aprendizaje Tiempo 20

21 Estructura del Negocio Pemex MARC Planificación Estratégica I Poder de Influencia Nivel 3 Unidades de Negocio D D Poder de Decisión Nivel 2 Unidades de Soporte (operativos) E E Poder de Ejecución realización Nivel 1 21

22 Logro de retos Conocimiento de nuestros clientes Nuestros sistemas motivan la constante visita a los clientes Sabemos cuales son nuestros clientes que requieren un tratamiento especial Sabemos porqué un cliente prefiere a mi competencia en algunos servicios Tenemos la necesidad de interactuar con mis clientes 22

23 Una necesidad específica para cada mercado Necesidades Específicas Solicitudes Satisfacción del cliente 1. Identificar 2. Diferenciar 3. Interactuar 4. Ejecutar 5. Personalizar Entrega de Servicio Productos / Servicio Específicos 23

24 Uso de Bases de Datos Administración de cuentas por tipo de cliente, referida a la especialidad del vendedor Administración de contactos para cada cuenta Integración de Equipos de cuenta Administración de interacciones Worklow Procesos de negocio definidos Mantener el cambio de cultura apoyando un distinto pensamiento organizacional 24

25 Beneficios del CRM Potenciar nuestros esfuerzos hacia las cuentas de los clientes más rentables. Atención personalizada por cuenta a través de un contacto único. Identificar y evaluar clientes potenciales. Presentar propuestas profesionales y estándarizadas. Aumentar la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente gradualmente. Determinar los servicios más rentables, basados en un análisis costo-beneficio. Diversificar la estrategia de ventas dependiendo del mercado meta que se desee atacar. Realizar ventas y atención al cliente efectivos. 25

26 Perspectiva QUÉ HEMOS HECHO DONDE ESTAMOS HOY QUÉ NOS FALTA HACER NUEVA ESTRUCTURA L.. N. Y U.E. ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA DE PLANEACIÓN ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD CON ESTÁNDARES DE SERVICIO OPERACION DE LOS SISTEMAS QUE APOYAN LA ESTRATEGIA, HOSHIN, POWERWAY, CALL CENTER, CRM, SIFAST, SAP. CAMBIO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL PARA ORIENTARLA AL CLIENTE TRANSGREDIR PARADIGMAS DEMOSTRAR QUE EN LAS EMPRESAS DE GOBIERNO SI ES POSIBLE EL CAMBIO INCORPORACIÓN DE SERVICIOS INTERNOS DENTRO DE LOS SISTEMAS DE CONTROL PARA RESPONDER AL EVA SISTEMA DE PLANEACIÓN POR ORGANISMOS DE NEGOCIOS AUTÓNOMOS MADURAR LA OPERACIÓN DEL CALL CENTER A NIVEL NACIONAL USO EFECTIVO DEL CRM A NIVEL NACIONAL CAPACITACIÓN EN CULTURA DE NEGOCIOS DEL PERSONAL: TAS, MKT, NEGOCIACION. CONVERTIR A CADA LIDER EN UN EMPRESARIO DENTRO DE LA GIT IMPLANTAR LOS PROCESOS DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS ESTABLECER EN FORMA NATURAL LA MEJORA CONTINUA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD EXPLOTAR AL MÁXIMO LOS SISTEMAS EN OPERACIÓN ESPECIALMENTE EL CRM Y EL CALL CENTER CREAR EL CONCEPTO DATAWERHOUSE CONTAR CON TODO LOS PARÁMETROS ESTADÍSTICOS NECESARIOS PARA EL NEGOCIO TENER UNA ORGANIZACIÓN QUE CORRESPONDA A UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL CON ALTA INTELIGENCIA COMPETITIVA 26

27 Call Center Su Implementación y Puesta en Servicio Ing. Francisco Aguirre Villalón 27

28 Proceso de atención a clientes Suministrar servicios Teléfono Servicio de Nivel 3 En Sitio Web Solicitud de Servicio Call Center Servicio de Nivel 2 ETS Cliente Documento Servicio de Nivel 1 AUS Evaluación y Cierre del Servicio 28

29 Antecedentes Problemática en la atención Falta de estandarización en la atención al cliente Falta de estandarización de procesos en la atención de solicitudes de servicio Mejorar la productividad del recurso humano Sin métricas de medición para mejorar procesos Clientes insatisfechos, pérdida de imagen y credibilidad. 29

30 Antecedentes Problemática en la atención Atención dispersa geográficamente Recepción local en más de 60 centros de trabajo 30

31 Introducción 1999: Estrategia del Call Center Un Servicio Automatizado, Eficiente y Personalizado con Procesos Integrados de Atención SUMINISTRAR SERVICIOS EN LINEA SUMINISTRAR SERVICIOS EN SITIO CALL CENTER SUMINISTRAR SERVICIOS POST-VENTA 31

32 Antecedentes Visión n Estratégica Integrar el Centro Nacional de Atención n de llamadas de la GIT mediante una solución n tecnológica eficiente y funcional en la operación n y administración n de Call Centers, que permita brindar una óptima atención n a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones del grupo PEMEX 32

33 Plan de implementación Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 DEFINICION DE PROCESOS DE ATENCION IMPLEMENTACION DE PROCESOS PLAN DE IMPLANTACION EN ZONAS Y LINEAS IMPLANTACION Y CONSOLIDACIÓN DE LA OPERACIÓN DEL SISTEMA Diagnóstico Análisis de Brecha Planeación Reuniones entre representantes de Líneas de Negocio, y Proveedor Definición de requisitos Estandarización del proceso de atención de solicitudes Diseño e implementación de procesos de atención por Línea de Negocio Configuración sistema de administración de llamadas marca Genesys Integración de sistemas Pruebas de aceptación Revisión de procesos por parte de las Líneas de Negocio Modificaciones al sistema Liberación Definición de Prioridades y Requisitos para implantación: Zona Marina Zona Sureste Zona Istmo Zona Oriente Zona Occidente Zona Central Elaboración de Planes de Acción: Capacitación, Difusión e Implantación Seguimiento a planes definidos Reuniones de Trabajo Definición de representantes en Zonas para seguimiento a programa de implantación del sistema Capacitación e Integración de todas las AUS Configuración del esquema operativo en Zona Documentación Operación sombra Liberación 33

34 Implementación del sistema Un solo centro de atención para atención nacional localizado en México D.F. 34

35 Implementación del sistema PBX&ACD Configuración lógica WEB Server Internet Servidor CTI CTI LINK Servidores Sistema de Admon. De Llamadas Servidores Cluster Escritorio de servicios Servidor IVR ACD Teléfono 18 AUS ACD Teléfono 6 ETS 35

36 Implementación del sistema Proceso de atención Nivel 1 (AUS) Nivel 2 (ET) Nivel 1 (AUS) Llamada telefónica Recepción de solicitudes Asistencia de 1o y 2o. Nivel WEB Genera y transfiere orden de servicio (OS) TC TC TR Nivel 3 (Sitio) TS TS Cierra OS Recaba con usuario percepción de la Calidad del Servicio proporcionado o reasigna OS a Nivel 2 o 3 Nivel 2 o 3 Termina OS Atención en sitio TC: Tiempo de Comunicación TR: Tiempo de Respuesta TS: Tiempo de solución Atiende orden de servicio (N2 ó N3) Actualizar bitácora (N2 ó N3) Información estado OS (AUS ó WEB) Seguimiento o atención OS (ETS) 36

37 Implantación del sistema Mayo Enero 2003 Cantidad de O.S. por mes May-01 Jun-01 Jul-01 Ago-01 Sep -01 Oct-01 Nov-01 Dic-01 Ene ,672 82,810 11,580 Total 104, Feb-02 Mar-02 Abr-02 May-02 Jun-0 2 Jul-02 Ago-02 Sep-02 Oct-02 Nov-02 Dic-02 Ene-03 37

38 Servicios Cobertura nacional Atención 7x24 Atención personalizada Número único a nivel nacional Buzón único a nivel nacional Personal Especializado 38

39 Servicios Recepción de solicitudes relativas a 62 servicios de las 5 diferentes líneas de negocio Registro de la satisfacción del cliente Recepción de Quejas Uso de número de orden de servicio para seguimiento 39

40 Beneficios Una sola cara al usuario Normalización de la atención Ciclos de atención más cortos para todos los servicios de la GIT Reducción de costos Procedimiento estandarizado de gestión de O.S. Registros electrónicos Organización de la fuerza de trabajo Medición de procesos y de atención 40

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