UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) PROPUESTA DE UNA METODOLOGÍA PARA EL CIERRE DE PROYECTOS PARA LA EMPRESA ADT COSTA RICA

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1 UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) PROPUESTA DE UNA METODOLOGÍA PARA EL CIERRE DE PROYECTOS PARA LA EMPRESA ADT COSTA RICA JORGE LUIS ARROYO CHAVES PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS San José, Costa Rica Agosto 2007

2 UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar al grado de Master en Administración de Proyectos Prof. Marvin Coto Hernández LECTOR 1 Prof. Enrique Barreda Lizano LECTOR 2 Prof. Fabio Muñoz Jiménez PROFESOR TUTOR Jorge Luis Arroyo Chaves SUSTENTANTE ii

3 ÍNDICE DE CONTENIDO ÍNDICE DE CONTENIDO...iii ÍNDICE DE ILUSTRACIONES...v ÍNDICE DE CUADROS...vi ÍNDICE DE ABREBIATURAS...vii RESUMEN EJECUTIVO...viii 1. INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES DEFINICIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO OBJETIVOS DEL PROYECTO Objetivo General Objetivos Específicos MARCO TEÓRICO MARCO REFERENCIAL INSTITUCIONAL Departamento de Ventas Comerciales (Proyectos) Razones de cierre de proyectos en ADT Costa Rica TEORÍA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS Marco conceptual de la Administración Proyectos Definición de proyecto Definición de Administración de Proyectos Áreas de Conocimiento de la Administración de Proyectos Procesos de Administración de Proyectos Grupo de Procesos de Cierre Procedimiento de cierre administrativo Procedimiento de cierre contractual Los Involucrados del Proyecto (Stakeholder) HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Servidor de Archivos Intranet SharePoint (Office SharePoint Server 2007) MARCO METODOLÓGICO TIPO DE INVESTIGACIÓN FUENTES DE INFORMACIÓN Fuentes primarias Fuentes Secundarias INSTRUMENTO METODOLÓGICO PARA LA RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN Fuentes metodológicas Consulta a expertos DEFINICIÓN POR ENTREGABLES Análisis del Proceso Actual de Cierre de Proyectos Definición de una Metodología de Cierre de Proyectos Definición de la herramienta para almacenamiento de datos Desarrollo de capacitaciones del uso de la nueva metodología y las herramientas Validación de la propuesta desarrollada...40 iii

4 3.5 CONCEPTO DE CAPACITACIÓN SELECCIÓN DEL PROYECTO PILOTO Criterios de Selección DESARROLLO MAPA CONCEPTUAL DE NAVEGACIÓN DEL PROYECTO ANÁLISIS DEL PROCESO ACTUAL DE CIERRE DE PROYECTOS Reunión para recolección de Información Documentación sobre resultados del análisis DEFINICIÓN DE UNA METODOLOGÍA DE CIERRE DE PROYECTOS Proceso de selección del proyecto piloto Reunión Preliminar para la definición de la Metodología Análisis del proceso actual de Cierre de Proyectos Desarrollo de la Plantilla de Control CheckList Definición del Proceso de Post - Cierre (Garantías) Definición del Proceso de Devoluciones de Equipo DEFINICIÓN DE UNA HERRAMIENTA PARA ALMACENAMIENTO DE DATOS Investigación sobre las Tecnologías de Información de la Empresa CAPACITACIONES EN EL USO DE LA NUEVA METODOLOGÍA Y LAS HERRAMIENTAS Definir los participantes de la Capacitación Definición de la agenda para la Capacitación Documentación de la asistencia y los comentarios de la Capacitación CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS ACTA (CHARTER) DEL PROYECTO DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO WBS CRONOGRAMA DIAGRAMA DE FLUJO EJECUCIÓN DE PROYECTOS MINUTAS DOCUMENTO FORMAL DE LA METODOLOGÍA DE CIERRE DE PROYECTOS DOCUMENTO R06-DFST-05 ACTA DE SERVICIOS UNIDAD COMERCIAL DOCUMENTO R03-DFST-05 CONTROL DE EJECUCIÓN DE PROYECTOS ACTA O CHARTER DEL PROYECTO PILOTO iv

5 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES FIGURA 1. ORGANIGRAMA DE ADT COSTA RICA, FIGURA 2. ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE VENTAS COMERCIALES (PROYECTOS), FIGURA 3. GRUPO DE PROCESOS DE CIERRE FIGURA 4. CERRAR PROYECTO...21 FIGURA 5. CIERRE DEL CONTRATO FIGURA 6. MAPA CONCEPTUAL DE NAVEGACIÓN...43 FIGURA 7. DIAGRAMA DE FLUJO EJECUCIÓN DE PROYECTOS FIGURA 8. DIAGRAMA DE FLUJO ACTIVIDADES DEL CIERRE DE PROYECTOS...50 v

6 ÍNDICE DE CUADROS CUADRO NO. 1. SIMBOLOGÍA Y SIGNIFICADO PARA DIAGRAMAS DE FLUJO...31 CUADRO NO. 2. LISTA DE ACTIVIDADES QUE SE LLEVAN A CABO AL DESARROLLAR UN PROYECTO CUADRO NO. 3. AGENDA DE REUNIÓN PARA EL ANÁLISIS DEL CIERRE DE PROYECTOS CUADRO NO. 4. ANÁLISIS DE BRECHAS...51 CUADRO NO. 5. PLAN DE ACCIÓN DEL ANÁLISIS DE BRECHAS CUADRO NO. 6. MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES PARA LA METODOLOGÍA CUADRO NO. 7. CUADRO DE DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA METODOLOGÍA CUADRO NO. 8. DIAGRAMA PARA LA METODOLOGÍA DE CIERRE DE PROYECTOS CUADRO NO. 9. FORMULARIO CONTROL DE CIERRE DE PROYECTOS...62 CUADRO NO. 10. FORMULARIO CONTROL DE PENDIENTES PARA PROYECTOS...65 CUADRO NO. 11. FORMULARIO CONTROL DE RESULTADOS COSTO/TIEMPO/ALCANCE CUADRO NO. 12. FORMULARIO DE CONTROL DE EQUIPOS DEVUELTOS CUADRO NO. 13. FORMULARIO DE CONTROL DE GARANTÍA PARA PROVEEDORES...69 CUADRO NO. 14. FORMULARIO DE CONTROL DE GARANTÍA PARA PRODUCTO TERMINADO CUADRO NO. 15. FORMULARIO CONTROL DE TRABAJO REALIZADO POR TERCEROS (CONTRATISTAS - PROVEEDORES) CUADRO NO. 16. PLANTILLA CONCLUSIONES Y LECCIONES APRENDIDAS CUADRO NO. 17. ENCABEZADO - PROCESO DE POST - CIERRE (GARANTÍAS) CUADRO NO. 18. MATRIZ DE RESPONSABLES PARA EL PROCESO DE POST - CIERRE (GARANTÍAS)...75 CUADRO NO. 19. DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA EL PROCESO DE POST - CIERRE (GARANTÍAS) CUADRO NO. 20. DIAGRAMA DEL PROCESO DE POST - CIERRE (GARANTÍAS) CUADRO NO. 21. ENCABEZADO - PROCESO DE DEVOLUCIONES DE EQUIPO...79 CUADRO NO. 22. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES DE EQUIPO CUADRO NO. 23. DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES DE EQUIPO...80 CUADRO NO. 24 DIAGRAMA DEL PROCESO DE DEVOLUCIONES DE EQUIPO CUADRO NO. 25 CUADRO COMPARATIVO DE VENTAJAS ENTRE LAS HERRAMIENTAS PARA ALMACENAMIENTO CUADRO NO. 26. AGENDA DE REUNIÓN PARA CAPACITACIÓN DE LA NUEVA METODOLOGÍA DE CIERRE DE PROYECTOS...85 CUADRO NO. 27. DFST-R FORMULARIO CONTROL DE CAPACITACIÓN...87 vi

7 ÍNDICE DE ABREBIATURAS ADT -- American District Telegraph. AT&T -- American Telephone and Telegraph CCTV -- Circuitos Cerrados de Televisión. CGI -- Common Gateway Interface. CRM -- Customer Relationship Management. EAS -- Electronic Article Surveillance. GPMC -- Consola de administración de Directivas de Grupo. GPS -- Global Position System. HTML -- HyperText Markup Language. IEEE -- The Institute of Electrical and Electronics Engineers. IIS -- Servicio de Información de Internet. NFPA National Fire Alarm Code. NFPA Norma para la Instalación de Sistemas Electrónicos de Seguridad en Establecimientos. PMI -- Project Management Institute. PMBOOK Project Manager Book QSP -- Quality Service Plan. RSS -- Really Simple Syndication. SOAP -- Protocolo de Acceso Simple a Objetos. SOX -- Sarbanes-Oxley. SUS -- Software Update Services. TCP/IP -- Transmission Control Protocol/Internet Protocol. XML -- Extensible Markup Language. vii

8 RESUMEN EJECUTIVO ADT Costa Rica es una compañía que se encuentra establecida en varios países a nivel mundial, y proporciona una extensa gama de productos de seguridad electrónica con el fin de satisfacer las distintas necesidades de los mercados residenciales y comerciales, la experiencia y calidad permiten a ADT Costa Rica ofrecer una gama de productos y sistemas que van desde alarmas para el hogar, sistemas anti-intrusión, CCTV (Circuitos Cerrados de Televisión), antihurto EAS (Electronic Article Surveillance), control de accesos y detección de incendios. Implementar una metodología de Cierre de Proyectos en ADT Costa Rica contribuirá entre muchos aspectos a fomentar el ordenamiento y control en cierres administrativos y contractuales de proyectos, reforzando una cultura de trabajo por resultados que incremente la satisfacción profesional y brindar una mayor agilidad y comunicación entre los miembros del equipo de trabajo. No cabe duda de que el progreso debe ser un aliado en las instituciones u organizaciones que desean tener éxito en los negocios, beneficiando tanto al trabajador como a ellas mismas, sin olvidar la satisfacción del cliente. El propósito fundamental de esta investigación es proponer una metodología para el Cierre de Proyectos para el Departamento de Proyectos de ADT Costa Rica, mediante la implementación de una serie de herramientas e identificación de factores críticos de éxito, con el propósito de que otorguen una fuente documental de lecciones aprendidas accesibles al personal que se encargará de los futuros proyectos. Como objetivos específicos están: analizar el proceso actual de Cierre de Proyectos para determinar las áreas susceptibles de mejora; diseñar una serie de herramientas que brinden una guía para realizar un cierre efectivo de los proyectos y permitan la comunicación formal entre los patrocinadores y el equipo del proyecto; implementar un procedimiento que permita el control post-cierre de los proyectos, durante las garantías de los productos, para poder brindar un mejor seguimiento del producto para con el cliente, garantizando la satisfacción en el producto y servicios brindados; diseñar e impartir una capacitación completa de la metodología propuesta que pueda brindar un panorama amplio del concepto, importancia, implicaciones y forma de uso de la misma; esto para minimizar cualquier efecto en la implementación de la metodología y aplicar los procedimientos y herramientas que se proponen en un proyecto de la organización para realizar una validación de la propuesta. La metodología de investigación que se utilizará es diversa y podrá enriquecer mucho el propósito de este proyecto, se puede citar las siguientes; investigación viii

9 documental, análisis de juicio experto, reuniones y minutas, cronograma de actividades, esquema de rol de actividades, análisis de brechas y el cierre de brechas, diagramas de flujos, descripción de procesos, plantillas de registros y listas de chequeo. Se lograron alcanzar todos los objetivos propuestos, tanto el general como los específicos, por cuanto se realizó el análisis del proceso actual, se diseñó una serie de herramientas para realizar un cierre efectivo de los proyectos se implementó un procedimiento que permita el control post-cierre de los proyectos durante las garantías de los productos, se diseñó e impartió una capacitación completa de la metodología propuesta y por último se logró aplicar en un proyecto real de la empresa validando el uso de esta nueva metodología de cierre. Como Conclusiones y Recomendaciones mas importantes se pueden citar las siguientes: Al desarrollar un cierre de proyecto correcto se asegura el cumplimiento del proyecto, alcanzando la satisfacción del cliente y la experiencia al participar en él. El documentar y poder aprender con los cierres de proyectos se logra registrar datos importantes que son utilizados por medio de un análisis estratégico por la alta gerencia. Al poner en marcha esta metodología reveló su importancia y la vulnerabilidad con que contaba la empresa. Rescatar la gran disponibilidad que mostró el departamento de proyectos y la empresa ADT Costa Rica, lograron facilitar todo el desarrollo de este proyecto y poder cumplir con las expectativas esperadas. Es importante continuar con el esfuerzo de promover una cultura orientada a los proyectos, ya se dio el primer paso con este gran esfuerzo incorporando una buena base para la incorporación de muchos otros aspectos de la administración de proyectos. Una oficina de proyectos que logre aportar un mejor control de la cartera de proyectos de ADT Costa Rica es un proyecto que se podría implementar a largo plazo, brindando una herramienta poderosa de control estratégico centralizando la información y añadiendo muchos beneficios a la empresa. Se hace la recomendación al Gerente del Departamento de Proyectos de evaluar esta nueva metodología a un plazo de 6 meses para ver que ajustes se deben realizar y determinar la asimilación por parte de los administradores de proyectos. ix

10 1 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes Este proyecto se realiza con el fin de proponer una metodología para el Cierre de Proyectos, para el Departamento de Proyectos de ADT Costa Rica. Esto viene a modificar los procedimientos actuales para el proceso de cierre de los proyectos que se manejan en esta Institución, tomando en cuenta que en la actualidad trabajan personas altamente capacitadas y con mucha experiencia en sus funciones. El desarrollo de esta nueva metodología viene a modificar los procesos de comunicación en los proyectos, los procesos de administración de proyectos y en general la cultura organizacional; esto conlleva realizar cambios importantes en lo que respecta la relación laboral en todas sus dimensiones. La introducción de metodologías, herramientas y conceptos de proyectos, implica una serie de efectos a distintos niveles, entre los que cabe destacar el económico-laboral, el jurídico-contractual, el social- familiar y el tecnológico. Esto, considerando que esta forma de trabajo (trabajo de manera proyectizada) está tomando fuerza en las organizaciones a nivel mundial, debido a que constituye un factor esencial para el éxito de los proyectos con que se enfrentan diariamente y la exigencia cada vez mayor en la calidad, tiempos y costos que exigen los clientes. La implementación de una metodología de Cierre de Proyectos en ADT Costa Rica contribuirá entre muchos aspectos a fomentar el ordenamiento y control en cierres administrativos y contractuales de proyectos, a reforzar una cultura de trabajo por resultados que incremente la satisfacción profesional y brindar una mayor agilidad y comunicación entre los miembros del equipo de trabajo. No cabe duda de que el progreso debe ser un aliado en las instituciones u organizaciones que desean tener éxito en los negocios, beneficiando tanto al

11 trabajador como a ellas mismas. Es por esto que las empresas buscan la rentabilidad y la satisfacción de los clientes. 2 ADT Costa Rica es una compañía que se encuentra establecida en varios países a nivel mundial y proporciona una extensa gama de productos de seguridad electrónica con el fin de satisfacer distintas necesidades de los mercados residenciales y comerciales. Por otra parte, la experiencia y calidad como integradores permiten a ADT Costa Rica ofrecer una gama de productos y sistemas que van desde alarmas para el hogar, sistemas anti-intrusión, CCTV (Circuitos Cerrados de Televisión), antihurto EAS (Electronic Article Surveillance), control de accesos y detección de incendios. Por lo anterior y dado que el servicio de seguridad brindado por ADT Costa Rica, constituye un aliado para las familias costarricenses y la protección de los bienes en comercios e instituciones, nace la necesidad de apoyar la operación con metodologías y herramientas que permitan a sus trabajadores, brindar un mejor servicio a todos sus clientes. 1.2 Definición del problema El Departamento de Proyectos de ADT Costa Rica es relativamente joven en cuanto a su operación en Costa Rica. No tiene una metodología integral de proyectos, solo existen algunos esfuerzos por esquematizar la forma de trabajar en proyectos. Una de las áreas de mejora que se desea abarcar es la gestión de cierre de los proyectos de tal forma, que conlleve al mejoramiento en el proceso, obteniendo como beneficio adicional la completa satisfacción de los involucrados en el proyecto y la comunicación efectiva con los mismos. Es importante destacar la gran necesidad para ADT Costa Rica de tener un control y seguimiento de cierre de proyectos ya que son numerosos los problemas que se dan en la mayoría de los proyectos; pérdidas de equipos sobrantes, falta de seguimiento a trabajos terminados por contratistas, no se sabe con exactitud cual fue el resultado en términos de tiempo, costo y alcance, inclusive la perdida de clientes importantes y la pérdida de ganancia.

12 3 La necesidad de ordenar la información en un repositorio digital, donde los miembros de los equipos de trabajo de los proyectos tengan acceso inmediato a temas como plantillas, diagramas y lecciones aprendidas, entre otros, es un punto vital en el mejoramiento del proceso. También con este ordenamiento documental y metodológico en los proyectos se asegura el mejor control de los mismos. Actualmente hay una necesidad de mejorar la comunicación entre los miembros de los equipos y los patrocinadores en el tema del cierre de proyectos. También existe la necesidad de mejorar el proceso de cierre de contratos y el pago de proveedores o consultores. Por último, es necesario brindar un control en el post cierre de los proyectos, para garantizar un mejor cumplimiento de las garantías de los servicios. 1.3 Justificación del Proyecto Se espera que con la implementación de esta metodología ADT Costa Rica obtenga varios beneficios. En primer lugar, significa el ordenamiento documental y procedimental de la gestión del Cierre de los Proyectos. La implementación de las nuevas herramientas y procesos permitirá obtener una mayor competitividad, sobre todo en la productividad y reducción de costos al mejorar los cierres efectivos de los proyectos. Es importante destacar el gran impacto que esta metodología tendrá al evitar las pérdidas de equipos sobrantes, eliminar la falta de seguimiento a trabajos terminados por contratistas, conocer el resultado exacto en términos de tiempo, costo y alcance en los proyectos, aumentar la retención de clientes importantes y disminuir al máximo la perdida de ganancia. También se busca una mejora de la motivación, adquisición de conocimientos, flexibilidad y facilidad de manejo de la comunicación en la organización.

13 4 Con respecto a los beneficios en el trabajador o colaborador se espera lograr: mejor comunicación y documentación, aumento de la productividad, mejor control en cierres de proyectos y menor estrés. El cliente también se beneficiará con las mejoras en el servicio y la calidad en la ejecución y entrega de los proyectos que ADT Costa Rica desarrolla, en donde la calidad y satisfacción del cliente serán un punto importante en la mejora al implementar esta nueva metodología. 1.4 Objetivos del Proyecto Objetivo General Proponer una metodología para el Cierre de Proyectos para el Departamento de Proyectos de ADT Costa Rica, mediante la implementación de una serie de herramientas e identificación de factores críticos de éxito, con el propósito de que otorguen una fuente documental de lecciones aprendidas accesibles al personal que se encargará de los futuros proyectos Objetivos Específicos 1. Analizar el proceso actual de Cierre de Proyectos para determinar las áreas susceptibles de mejora. 2. Diseñar una serie de herramientas que brinden una guía para realizar un cierre efectivo de los proyectos y permitan la comunicación formal entre los patrocinadores y el equipo del proyecto. 3. Implementar un procedimiento que permita el control post-cierre de los proyectos, durante el periodo de garantía de los productos, para poder brindar un mejor seguimiento del producto para con el cliente, garantizando la satisfacción en el producto y servicios brindados. 4. Diseñar e impartir una capacitación completa de la metodología propuesta que pueda brindar un panorama amplio del concepto, importancia, implicaciones y

14 forma de uso de la misma para minimizar cualquier efecto contrario en la implementación de la metodología Aplicar los procedimientos y herramientas que se proponen en un proyecto de la organización para realizar una validación de la propuesta.

15 6 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Marco referencial institucional Perteneciente al Grupo Tyco Internacional, ADT forma parte de su división Tyco/Fire & Security, el mayor proveedor mundial de soluciones de seguridad y contra incendios que cuenta con más de empleados dedicados a dar servicio a 8 millones de clientes en más de 100 países (www.tyco.com, 2007). ADT es el proveedor más grande y experimentado de la seguridad electrónica en el mundo, especializándose en alarmas contra intrusión monitoreadas, control de acceso, circuito cerrado de televisión (CCTV), Sistemas GPS de localización y detención vehicular vía satélite y detección electrónica contra incendio, para su hogar, su comercio y su industria. ADT utiliza la tecnología de vanguardia y profesionales altamente capacitados para asegurar sus propiedades, sus posesiones, su tranquilidad y la de los suyos. (www.adt.co.cr, 2007). Desde 1874, ADT ha sido el líder indiscutible en la industria de la seguridad electrónica. Este liderazgo, junto con un consistente espíritu de innovación y atención al cliente, continua poniendo a ADT aparte de su competencia (www.adt.co.cr, 2007). Nacida en 1874 de la reagrupación de 57 sociedades americanas de desarrollo de los sistemas telegráficos, ADT (en un principio American District Telegraph) ha formado parte de Western Union y AT&T (American Telephone and Telegraph). Dentro de estos diferentes grupos, ADT hizo evolucionar sus servicios desde la simple transmisión de mensajes, hasta la utilización de la tecnología de la señal telegráfica para la asistencia y la seguridad. De este modo nació una profesión y un conocimiento nuevo. El constante perfeccionamiento de los materiales y el control de las nuevas tecnologías han situado a ADT en su puesto de líder actual en el ámbito de los sistemas de protección electrónica. Desde los legendarios Messenger boys que entregaban en mano los telegramas, a las redes de

16 comunicación de alto rendimiento, ADT ha recorrido un buen camino (www.adt.co.cr, 2007). 7 Las Fechas Clave Se crea American District Telegraph (ADT) a través de la unión de 57 compañías distritales de telégrafos (www.adt.co.cr, 2007). 1880's Los Callboxes (dispositivos de señal eléctrica) permiten una comunicación interactiva entre los clientes y ADT. - El servicio de mensajería es un importante elemento en el éxito de ADT (www.adt.co.cr, 2007). 1890's - Los avances en los Call boxes y los sistemas de protección de señal multi eléctrica colocan a ADT en una prominente, posición en sistemas de seguridad. - Los sistemas de señal eléctrica están disponibles en 50 ciudades. - El servicio de mensajería representa el 70% de las utilidades de ADT. 1900's - Los mensajeros a menudo actúan como vigilantes. Las señales se monitorean desde las oficinas centrales de ADT ADT se convierte en una subsidiaria de Western Union. Se separan los servicios de señales y mensajería Western Union y ADT quedan bajo el control de AT&T (www.adt.co.cr, 2007). En 1998, ADT se une a la gran familia Tyco International. Tyco International es la empresa número 28 en el ámbito mundial, con 85 mil millones de dólares de capitalización bursátil. El grupo posee una planilla de más de 200 mil empleados repartidos en más de 100 países y con un volumen de ventas anuales de más 30 mil millones de dólares. Tyco es un grupo de empresas, líderes mundiales en el mercado de los componentes

17 8 electrónicos, sistemas de telecomunicación submarinos, sistemas de seguridad electrónica, de alarmas contra incendio, válvulas de control de flujos y recientemente en el área de los servicios financieros. Tyco International tiene también un papel importante en los sectores de consumibles médicos, en el diagnóstico médico por imágenes, en la industria plástica y en la de adhesivos. Los años post guerra 1969 ADT automatiza los sistemas de seguridad. ADT se convierte en una compañía pública cotizando en la bolsa de valores de Nueva York. Principios de 1970 Se desarrolla una nueva tecnología computarizada de alta velocidad que incluye los primeros dispositivos de estado sólido e instalación del primer gran sistema de dos vías para el usuario. Se constituye la primera estación central automatizada, predecesora de la actual Central de Monitoreo ADT cumple 100 años. Los nuevos sistemas de seguridad basados en microcomputadores están ya en uso. 1980's ADT aumenta su liderazgo tecnológico. ADT cambia su nombre de American District Telegraph Company a ADT ADT es adquirida por Tyco International, Ltd.

18 A la fecha Hoy ADT sigue comprometido con ofrecer tranquilidad y un servicio de la más alta calidad en la seguridad y protección (www.adt.co.cr, 2007). ADT inicia operaciones en Latinoamérica en 1999 con oficinas en México, Costa Rica, Chile y Argentina, y tiene el crecimiento más explosivo en la historia de la compañía. Desde su inicio en Latinoamérica a la fecha se registran más de 250,000 clientes, con un crecimiento más amplio que la competencia (www.adt.co.cr, 2007). En Costa Rica se han invertido cerca de 20 millones de dólares, en infraestructura, personal y capacitación, dando como resultado la mejor central de monitoreo, no sólo en el país sino en Centro América. A partir del mes de agosto del 2001, ADT lanzó al mercado local el mundialmente exitoso Programa de Distribuidores Autorizados conocido internacionalmente como Dealer Program. Se revolucionaron los métodos tradicionales de venta de bienes o servicios, haciendo más accesibles nuestros productos y servicios al público, ya que por primera vez en el país, una empresa entrega a sus clientes un producto (la alarma de su hogar o negocio) y lo instala sin ningún costo por el equipo o por la mano de obra, a cambio de la firma de un contrato de servicios o sea el monitoreo. Gracias a las agresivas estrategias de mercado, la constante innovación en el servicio y la esmerada atención al cliente, ADT se ha posicionando en el mercado, reafirmando el liderazgo indiscutible en el área de la Seguridad Electrónica. En el año 2002, se logró una expansión y un crecimiento espectacular rebasando por mucho las proyecciones que ya eran bastante ambiciosas, originalmente se esperaba aumentar la base de clientes de 2,500 a 16,000 clientes, el resultado al final fue de más de 25,000 clientes (www.adt.co.cr, 2007). En ADT la principal preocupación siempre ha sido la seguridad del cliente y la de los suyos. Es por eso que siempre uno de los pilares es la mejora continua, para poder darle el mejor servicio. Los estándares de calidad en todas las áreas se

19 encuentran muy por arriba del promedio de las demás empresas (www.adt.co.cr, 2007). 10 Visión ADT Costa Rica Ser una organización modelo de servicio y líder en soluciones integrales de seguridad en Latinoamérica (www.adt.co.cr, 2007). Misión ADT Costa Rica Brindamos soluciones integrales de seguridad, mediante alta tecnología y recurso humano comprometido y capacitado, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, lograr el liderazgo en la región y maximizar la rentabilidad del negocio (www.adt.co.cr, 2007). Figura 1. Organigrama de ADT Costa Rica, Fuente: Departamento Recursos Humanos ADT Costa Rica

20 Departamento de Ventas Comerciales (Proyectos) Objetivo Proveer y asesorar a nuestros clientes comerciales con una correcta valoración de riesgos que le ayude desde prevenir pérdidas, hasta el manejo y la administración de su negocio, a través de nuestras soluciones en seguridad y servicios acorde a sus necesidades (www.adt.co.cr, 2007). Capacidades Se ofrece asesoría y soluciones en: Sistemas de Circuito Cerrado de Televisión (CCTV). Sistemas de Control de Accesos. Sistemas de Alarmas Contra Incendios. Sistemas de Alarmas Contra Robo. Servicios Preferenciales de Monitoreo. Servicios Preferenciales Los sistemas de alarma contra robo son la columna vertebral y asociados a la central de monitoreo brindan: Monitoreo preferencial para clientes comerciales. Monitoreo de robo y fuego. Condición Crítica. QSP (Quality Service Plan). Protección paralela (Radio/GSM/IP). Reporte de aperturas y cierres. Control de Horarios. GPS Vehicular.

21 12 Figura 2. Organigrama Departamento de Ventas Comerciales (Proyectos), Fuente: Departamento Recursos Humanos ADT Costa Rica Razones de cierre de proyectos en ADT Costa Rica Adicionalmente se incorporan las razones por las cuales se puede cerrar un proyecto en ADT Costa Rica; esto es un resultado directo de la información obtenida de la reunión del análisis del proceso actual de cierre de proyectos. Normalmente en los proyectos se definen las razones del por qué está cerrándose el proyecto, ya sea porque los resultados han sido alcanzados, la fecha de conclusión ha llegado, o el presupuesto ha sido agotado. En determinados casos podría ser cerrado por otras razones, como cambios en las políticas y prioridades de la organización.

22 13 Por lo tanto, en ADT Costa Rica se han determinado cinco razones fundamentales de cierres de proyectos: Cierre Efectivo: este se da de forma natural, es decir, se logró el cumplimiento del alcance, tiempo y costo del proyecto con la satisfacción documentada del cliente. Cierre Parcial: este se da cuando al término del tiempo o duración del proyecto se incurre con la falta de entrega de alguna documentación o parte del producto al cliente y este acepta el término del proyecto con la entrega posterior de los puntos acordados como faltantes de entrega. Cancelación por decisión estratégica: esta es una razón de cancelación y termino del proyecto por razones estratégicas de la Organización, dictadas por el Gerente General o el Gerente del Departamento de proyectos. Cancelación por decisión del cliente: este tipo de razón no es muy frecuente, pero nace por decisión del cliente de cancelar el proyecto antes de su término. En este caso se llega a un acuerdo de cierre entre ADT Costa Rica y el cliente. Cancelación por decreto corporativo: esta es una razón de cancelación y termino del proyecto por razones establecidas por la corporación. 2.2 Teoría de Administración de Proyectos Marco conceptual de la Administración Proyectos La administración de proyectos se refiere al conjunto de conocimientos y procesos que se usan para organizar un equipo de personas asignadas temporalmente para alcanzar los objetivos del proyecto en cuestión. (PMI, 2004) El cuerpo de conocimiento de proyectos (PMBOK) es un término exclusivo que describe la suma de los conocimientos dentro de la profesión de administración de proyectos. Como en otras profesiones tales como: medicina, abogacía, contaduría, el cuerpo del conocimiento recae sobre profesionales y académicos que aplican ese conocimiento y lo avanzan. El PMBOK entero incluye conocimiento probado y prácticas tradicionales que se aplican

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