XII PROMOCION DE GERENCIA ESTRATEGICA UNIVESIDAD LA SABANA PROYECTO DE GRADO

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1 XII PROMOCION DE GERENCIA ESTRATEGICA UNIVESIDAD LA SABANA PROYECTO DE GRADO PROPUESTA PARA OFRECER UN ESQUEMA DEL MANEJO COMERCIAL DEL SERVICIO DE ASEO, A SERVIGENERALES S.A. E.S.P. YENNY MARROQUIN GARZON ASESOR: JAIME HUMBERTO MARTINEZ Octubre de 2004

2 INDICE INTRODUCCIÓN 4 1 ASPECTOS RELEVANTES TEMA DE INVESTIGACIÓN DEFINICIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN MARCO DE REFERENCIA 8 2 ASPECTOS GENERALES DE SERVIGENERALES. S.A. E.S.P MISIÓN VISION ORGANIGRAMA EXPERIENCIA SERVICIOS OFRECIDOS 15 3 ASPECTOS RELEVANTES DE LA AGENCIAS DE SERVIGENERALES S.A. E.S.P SOACHA YUMBO TUNJA ARMENIA 21 4 DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS ACTUALES DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE FACTURACIÓN EN EL MUNICIPIO DE SOACHA DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE FACTURACIÓN EN TUNJA Y YUMBO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE FACTURACIÓN DE LA CIUDAD DE ARMENIA ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 4.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE RECAUDO PARA SOACHA ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 4.5 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE RECAUDO DE LA CIUDAD DE ARMENIA ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 4.6 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE RECAUDO PARA TUNJA Y YUMBO ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 4.7 RECUPERACIÓN DE CARTERA ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 4.8 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS (PQR) ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 4.9 INFORMES ENTIDADES EXTERNAS ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

3 5 MEJORAMIENTO DE PROCESO ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 5.1 FACTURACION ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 5.2 RECAUDO ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 5.3 RECUPERACIÓN DE CARTERA ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 5.4 PQRR ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 5.5 INFORMES ENTIDADES EXTERNAS ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6 SOPORTE INFORMATICO ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.1 ALTA DISPONIBILIDAD ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.2 COMUNICACIONES ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.3 SISTEMA DE INFORMACIÓN COMERCIAL ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.4 SISTEMA INFORMACIÓN GEOGRÁFICA (SIG) ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.5 SEGURIDAD ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.6 CALL CENTER ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.7 INTERFASES ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 6.8 DATA WARE HOUSE (DWH) ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 7 INDICADORES DE GESTION ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 7.1 FACTURACION ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 7.2 RECAUDO ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 7.3 ATENCION AL CLIENTE ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 7.4 CARTERA ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 7.5 CONCLUSION ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 8 BIBLIOGRAFIAFIA. ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. GLOSARIO ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

4 INTRODUCCIÓN La definición de los esquemas de trabajo y la organización de los recursos hoy en día son temas que tienen bastante tela por cortar acompañado de los diversos enfoques que a nivel mundial existen en casos vivénciales o simplemente en hipótesis no comprobadas que tratan de acercar la realidad. Puntualizados cada uno de ellos lo que buscan en ultimas, es ofrecer a las empresas una forma mas clara de establecer las estrategias de negocio que apoyen la cadena de valor. Dichas estrategias normalmente nunca son revalidadas cuando los negocios o las corporaciones se convierten en instituciones paquidérmicas que no requieren en su pensar movimiento alguno, también con grupos empresariales que no ven en su negocio la necesidad de crecer y hacer cada día mejor las cosas, mas aun cuando el negocio es de aquellos que por su naturaleza se llevan solos y producen sin mucho esfuerzo, en Colombia para fortuna de todos nosotros los consumidores de servicios públicos domiciliarios, la regulación se ha dado cuenta de esto y por no decirlo de otra forma el entrar en un entorno competitivo ha hecho que las empresas cada día se preocupen por establecer estrategias de negocio tendientes a cumplir con la satisfacción de los consumidores del servicio y de otro lado a pensar en establecer márgenes rentables que ofrezcan la oportunidad de mantenerse en el mercado. La propuesta que acá expongo es uno de estos retos a los cuales les denomino difíciles de ver pero fáciles de alcanzar, es un todo, es el aspecto comercial de una empresa la cual presenta todos aquellos síntomas de los cuales les hable antes y que esta en un entorno como el nuestro tratando de subsistir y ofrecer los mejores servicios.

5 Espero en el desarrollo del documento aclare las expectativas y a través del mismo se pueda obtener una visión que como se mueve el negocio de los servicios públicos de aseo y como se debería mover en el aspecto comercial general una empresa que empieza a tomar consolidación en el mercado nacional.

6 1 ASPECTOS RELEVANTES 1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN El diseño de un esquema para el manejo comercial del servicio de aseo las diferentes agencias a las cuales SERVIGENERALES S.A. E.S.P. les presta el servicio de aseo, basado en infraestructura tecnológica, las necesidades y los lineamientos que emergen de los planes corporativos. 1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Después de la constitución política de 1991 se dio vía libre a la contratación de la prestación de servicios públicos domiciliarios, por esta razón se han visto obligadas las empresas de servicios públicos a entrar en competencia y adicionalmente, el esquema que las mayoría de la empresas que prestan el servicio de aseo conservan; Esquema en el que la empresa de acueducto y alcantarillado es quien posee el manejo comercial del servicio, debido a que es quien factura, recauda, es dueña del catastro de suscriptores, atiende reclamos, etc, lo que refleja para las empresas de aseo no tener el control de la información. Por esta razón, para mitigar esta necesidad elocuente y mantenerse en el mercado de los servicios públicos es necesario contar con una estrategia de negocio que involucre la disponibilidad de información vital del negocio basada en parte en el manejo de procesos e infraestructura tecnológica lo suficientemente robusta que permita ejecutar de forma optima los procesos comerciales y tomar decisiones gerenciales basadas en datos confiables y de forma independiente de las empresas de acueducto siempre y cuando se garantice una facturación conjunta, teniendo como punto de lanza el negocio individual para proteger los intereses de negocio y así poder ofrecer un mejor servicio al cliente basado en información real de la cadena de valor

7 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Diseñar un esquema de gestión comercial del servicio de aseo con el fin de ser aplicado a todas las agencias a las cuales SERVIGENERALES S.A. E.S.P. les presta el servicio de recolección, transporte y disposición final Objetivos específicos Económicos Analizar los procesos para optimizar los mismo y reducir costos Empresariales Brindar herramientas prácticas para la gestión comercial del servicio de aseo para las diferentes agencias. Proponer mecanismos para maximizar el potencial de usuarios facturados, administrar la cartera, controlar el recaudo y crear indicadores que permitan un control de la gestión comercial Tecnológicos: Crear un esquema modelo de negocio tecnológico integral y unificado para el mejoramiento de la gestión comercial de la empresa Servigenerales, a través de una infraestructura tecnológica que incluya medios de comunicaciones, hardware y software necesarios para dicho fin Justificación y Alcance Con este trabajo de investigación se pretende tener un esquema que sirva como base para unificar la gestión comercial del servicio de aseo en todas las agencias

8 donde presta el servicio de aseo SERVIGENERALES S.A. E.S.P., buscando prestar un buen servicio a la comunidad y teniendo en cuenta la rentabilidad de la empresa. 1.4 MARCO DE REFERENCIA Marco Teórico Gestión Comercial La gestión comercial de las empresas de servicios públicos puede considerarse como aquel conjunto de actividades encaminadas a medir, facturar y cobrar el servicio y atender debidamente a los suscriptores y usuarios Dinámica De La Actividad Comercial La actividad comercial de una empresa de servicios públicos es más un arte que una ciencia. Requiere la concurrencia de distintas habilidades, experiencias y perfiles profesionales, además de una cierta vocación de servicio en algunas áreas específicas, como en la atención a las peticiones, quejas y recursos, y en actividades que tienen relación directa con el público. Es por ello que normalmente se requiere de profesionales de distinta índole, como abogados, economistas, ingenieros de sistemas o industriales, trabajadores sociales, administradores públicos y de empresas Deficiencias En La Gestión Comercial Los problemas internos de las empresas de servicios públicos no son solo de las empresas ya que estos problemas recaen en el precio del servicio para los usuarios, pero esto ser puede decir que si no se hace nada para que no suceda esto se puede solucionar si mejora la utilidades de las misma lo que conllevaría a una reducción de tarifas.

9 Tanto se ve esta necesidad de la modernización de las empresas de servicios públicos, que ANDESCO (Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios y Actividades Complementarias e Inherentes), se convirtió en el medio para dar a conocer a todas las empresas modelos de modernización administrativa, actualización tecnológica y en general el mejoramiento empresarial, orientado a alcanzar la excelencia en la calidad de los servicios que presta. Para esto ANDESCO busca: Mejorar las condiciones empresariales propiciando mayor eficiencia y eficacia, para garantizar una alta calidad de servicio al cliente. Promover la investigación y estudios sobre temas de interés para el sector de los servicios públicos domiciliarios. Colaborar técnicamente con los organismos encargados de planeamiento y regulación. Impulsar la acción coordinada de los organismos de control, inspección y vigilancia. Apoyar la realización de Intercambio de experiencias exitosas entre los afiliados y no afiliados, en materia de mejores prácticas en procesos de prestación de servicios públicos. Coordinar las Actividades de carácter gremial que permitan la unidad de criterio del conjunto de empresas de servicios públicos domiciliarios y Actividades complementarias ante los grandes temas nacionales Esquema de Prestación El esquema introducido por la constitución política y la ley 142 de 1994 (Ley de Servicios Públicos Domiciliarios) se opone al que regia con anterioridad a la

10 constitución política del 91 y a la promulgación de la LSPD, toda vez que existía lo que se ha denominado el monopolio estatal en la prestación de estos servicios. En efecto exclusiva de los municipios o departamentos, directamente o a través de establecimientos públicos creados para el efecto. La LSPD señalo como derecho de toda persona organizar y operara empresas que tengan por objeto la prestación de los servicios públicos domiciliarios, con arreglo a la constitución y la ley. En este sentido, la LSPD introdujo lo que se ha denominado la libertada de entrada al sector de los servicios públicos domiciliarios, de manera que cualquier persona puede participar en la constitución de empresas de servicios públicos domiciliarios y las empresas así constituidas están facultadas para prestar cualquier servicio publico domiciliarios con una o todas sus actividades complementarias, sin que para ello puede exigírsele validamente licencias o permisos de funcionamiento Cobertura de los servicios en el esquema anterior a la LSPD (Ley de servicios públicos domiciliarios). En la época de monopolio estatal se presentaron bajos niveles de cobertura en el país: En 1985 en las zonas urbanas el 88% de los hogares contaban con los servicios de energía, acueducto y alcantarillado, mientras que en as zonas rurales la cobertura era apenas del 23% en acueducto y 8% en alcantarillado. En aseo solo el 43% de las cabeceras municipales cantaban con el servicio de recolección y solo un 32% de residuos sólidos producidos era objeto de disposición final.

11 En contraste con lo anterior, en las tres principales capitales Bogotá, Medellín y Cali, existía una cobertura del 94% en acueducto y 87% en alcantarillado. Por ello, el legislador optó por eliminar el monopólio estatal existente y abrió la posibilidad para la existencia de una multiplicidad de prestadores de servicios públicos que, dentro de un marco de competencia, entraran a operar en condiciones de eficiencia Consagración Constitucional En corcondancia con el articulo 365 de la carta política, el articulo 367 subsiguiente señalo que la ley fijara las competencias y responsabilidades relativas a la prestación de los servicios públicos domiciliarios, su cobertura, calidad y financiación, y el régimen tarifaría que tendrá en cuenta además de los criterios de costos, los de solidaridad y redistribución de ingresos. Los servicios públicos domiciliarios se prestaran por cada municipio cuando las características técnicas y económicas del servicio y las conveniencias generales lo permitan y aconsejen, y los departamentos cumplirán funciones de apoyo y coordinación. La ley determinara la entidades competentes para fijar las tarifas Desarrollo Legal de la Noción de Servicios Públicos Con posterioridad a la constitución a la constitución de 1991, el numeral 3 del articulo 2 de la ley 80 de 1993 (Estatuto General de Contratación de la Administración Publica) amplio la definición anterior al disponer que: Se denominan servicios públicos los que están destinados a satisfacer necesidades colectivas en forma general, permanente y continua, bajo la dirección, regulación y control del estado, así como aquellos mediante los cuales el Estado busca preservar el orden y asegurar el cumplimiento de sus fines

12 Definición Legal El articulo 14 de la LSPD definió: Servicio publico. Son todos los servicios y actividades complementarias a los que se aplica esta Ley Servicio Publico Domiciliario. Son los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, eléctrica, telefónica publica básica conmutada, telefonía móvil rural, y distribución de gas combustible, tal como se define en este capitulo Población Y Muestra Las Agencias de Yumbo, Soacha, Armenia, Tunja en donde SERVIGENERALES S.A. E.S.P. presta el servicio de aseo actualmente. La información será recogida de cada una de las agencias Fuentes Y Técnicas De Recolección De Información. Primaria Entrevistas a funcionarios de las diferentes agencias. Secundaria Resolución 151 de 2001 Ley 142 de servicios públicos de Decreto 1713 del ASPECTOS GENERALES DE SERVIGENERALES. S.A. E.S.P. 1 Plan de Gestión Integral de SERVIGENERALES. S.A. E.S.P.

13 SERVIGENERALES S.A. E.S.P. es una firma colombiana carácter privado dedicada a los servicios públicos, cuyo domicilio principal esta en Bogotá, fue concebida como una empresa cuyas realizaciones permitan marcar la diferencia en la gestión integral de los servicios públicos. 2.1 MISIÓN "Dar solución integral en la operación, administración y gestión comercial de los servicios públicos domiciliarios; brindando beneficios a la comunidad y a los accionistas, contribuyendo a mejorar la calidad de vida, el respeto por el medio ambiente, dentro del marco legal vigente" VISION "Ser en el 2006 líder a nivel nacional en la atención de usuarios en la prestación de servicios públicos domiciliarios, a través de una gestión de calidad reconocida internacionalmente por el mejoramiento de sus procesos, su personal calificado y desarrollo tecnológico, que brinde constante satisfacción a los usuarios y clientes".1

14 2.3 ORGANIGRAMA JUNTA DIRECTIVA REVISORIA FISCAL GERENCIA AUDITORIAS COMITÉ PLANEACION Y SEGUIMIENTO ASESORES COPASO SISTEMA DE CALIDAD GERENCIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA GERENCIA OPERATIVA GERENCIA COMERCIAL RECURSOS HUMANOS AREA OPERATIVA ASEO AREA COMERCIAL ASEO INFORMATICA Y TECNOLOGIA CONTABILIDAD SERVICIOS GENERALES AREA OPERATIVA ENERGIA AREA OPERATIVA ACUEDUCTO AREA COMERCIAL ENERGIA AREA COMERCIAL ACUEDUCTO

15 2.4 EXPERIENCIA La experiencia de SERVIGENERALES S.A., E.S.P. se presenta en el siguiente cuadro donde se relaciona cada uno de los contratos que se tiene vigentes: El siguiente cuadro muestra los contratos que actualmente tiene vigente SERVIGENERALES S.A. E.S.P., con una breve descripción de las actividades a desarrollar, el numero de usuarios de cada uno de los contratos y la entidad con la cual se contrato. CIUDAD CLIENTE ACTIVIDAD NO USUARIOS CALI EMSIRVA Manejo Comerecial (Aseo) BUGA AGUAS DE BUGA Manejo Comercial (Acueducto) BUGENA DE ASEO Manejo Comercial (Aseo) BOGOTA OPERADORES DE ASEO Manejo Comercial (Aseo) Lecturas, distribucion, corte y reconexion CHEC MANIZALES y cobro juridico y prejuridico AGUAS DE MANIZALES Corte y reconexion (Acueducto) SOACHA ALCALDIA Operación y Gestión Comercial (Aseo) TUNJA ALCALDIA Operación y Gestión Comercial (Aseo) ARMENIA ALCALDIA Operación y Gestión Comercial (Aseo) YUMBO ALCALDIA Operación y Gestión Comercial (Aseo) SERVICIOS OFRECIDOS SERVIGENERALES S.A., E.S.P. posee dos (2) unidades de negocios detalladas a continuación:

16 2.5.1 Gestión Comercial: las actividades comerciales que se ofrecen son: Manejo integral del catastro de suscriptores Lectura y crítica de consumos mediante la utilización de terminales portátiles de lectura Digitalización de rutas y ciclos de facturación Utilización de Sistema de Georeferenciación para la ubicación de predios y así ser una herramienta de control y optimización de rutas. Liquidación del valor de servicios públicos de Servicio Públicos de Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Alumbrado Publico Emisión de facturas Distribución de facturas Recaudo de los valores facturados mediante convenios con las en entidades financieras Manejo de la cartera corriente Suspensión y reconexión del servicio Cobranza prejurídica y jurídica La descripción de las anteriores actividades se verán en el numeral de procesos Gestión Operativa de Aseo Barrido de vías publicas Recolección domiciliaria de desechos sólidos Transporte y disposición final de desechos

17 3 ASPECTOS RELEVANTES DE LA AGENCIAS DE SERVIGENERALES S.A. E.S.P. A continuación se muestran las características mas importantes para el desarrollo comercial de las agencias de Soacha, Yumbo, Tunja y Armenia: 3.1 SOACHA Objeto del Contrato Contrato 020 de Prestación exclusiva del servicio público domiciliario de aseo urbano en sus componentes de recolección de basura, barrido y limpieza de vías y áreas públicas, disposición final de basura y manejo del área comercial en el municipio de soacha Mecanismo de Cobro El cobro del servicio de aseo en el municipio de Soacha se hace junto con el cobro de las empresas de servicio de acueducto y alcantarillado como son la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogota ( EAAB), Santa Ana, Ecofuturo, Compartir, Nazareno. El servicio de aseo se presta al 100% del municipio y se realiza el cobro a Usuarios actualmente Actividades Comerciales que se desarrollan en el Municipio de Soacha:

18 Manejo integral del catastro de suscriptores Liquidación del valor de servicios públicos Recaudo de los valores facturados mediante convenios con las en entidades financieras Aplicación de pagos Generación de información para las empresas de acueducto y alcantarillado Impresión y distribución de facturas para los ciclos de facturación directa Gestión de Cartera Problemas Detectados Como se menciono anteriormente SERVIGENERALES S.A., E.S.P. presta el servicio en todo el Municipio sin que se les pueda cobrar el servicio a todos debido a que la cobertura del servicio de acueducto y alcantarillado no esta en todo el municipio, por otro lado las empresas con las que se factura conjuntamente no tiene un buen sistema de cobro Otro problema se evidencia en el municipio de Soacha son las tarifas altas, debido a la no existencia de los estratos altos y la poca industria que existe para subsidiar la prestación del servicio publico domiciliario de aseo en los estratos 1, 2 y YUMBO Objeto del Contrato Contrato 441 del 2003

19 Prestación exclusiva del servicio público domiciliario de aseo urbano en sus componentes de recolección de basura, barrido y limpieza de vías y áreas públicas, disposición final de basura y manejo del área comercial en el municipio de Yumbo Valle Mecanismo de Cobro El cobro del servicio de aseo en el municipio de Yumbo se hace junto con el cobro de las empresas publicas de Cali (EMCALI E.S.P.). El servicio de aseo se presta al 100% del municipio y se realiza el cobro a Usuarios actualmente Actividades Comerciales que se desarrollan en el Municipio de Yumbo: Manejo integral del catastro de suscriptores Auditoria a la liquidación hecha por EMCALI E.S.P.: Liquidación de usuarios y posteriormente comparar los resultados con la liquidación hecha por EMCALI E.S.P. Recaudo de los valores facturados mediante convenios con las entidades financieras para los usuarios de facturación directa. Aplicación de pagos, tanto los enviados por EMCALI E.S.P., como los entregados por la entidad financiera, que para el caso de Yumbo es únicamente el banco de Bogotá. Impresión y distribución de facturas para los ciclos de facturación directa. Gestión de Cartera

20 3.2.4 Problemas Detectados Este contrato es relativamente nuevo y el mayor problema encontrado en el municipio de yumbo es debido a que las tarifas que se les cobraba antes no eran las autorizadas por el Municipio ni por la comisión de regulación de agua potable y saneamiento básico (CRA), dichas tarifas eran menores a las aprobadas por el municipio En el municipio de yumbo antes de este contrato, cualquier operador podía entrar a prestar el servicio, lógicamente estos preferían prestar el servicio a la zona industrial y no a la zona residencial urbana y rural, por lo tanto el servicio de los usuarios residenciales era prestado por el municipio sin tener el suficiente recurso para hacerlo. 3.3 TUNJA Objeto del Contrato Contrato 035 de Prestación Integral del servicio de Aseo Urbano en todos sus componentes tales como: Recolección, Transporte, Barrido y Limpieza, Mantenimiento y Poda de zonas verdes publicas, Disposición final mediante la técnica de Relleno Sanitario y Manejo del Sistema Comercial Mecanismo de Cobro El cobro del servicio de aseo en la ciudad de Tunja se hace junto con el cobro del servicio de acueducto y Alcantarillado que presta la empresa SERAQA. E.S.P.. El servicio de aseo se presta al 100% de la ciudad y se hace el cobro a realiza el cobro a Usuarios actualmente.

21 3.3.3 Actividades Comerciales que se desarrollan en la ciudad de Tunja. Manejo integral del catastro de suscriptores Auditoria a la liquidación hecha por SERAQA E.S.P.: Se realiza una liquidación paralela con el fin de comparar los resultados con la liquidación hecha por SERAQA E.S.P. Recaudo de los valores facturados mediante convenios con las entidades financieras para los usuarios de facturación directa. Aplicación de pagos, tanto los enviados por SERAQA E.S.P., como los entregados por la entidad financiera ; para el caso de Tunja es el banco de Bogotá. Impresión y distribución de facturas para los ciclos de facturación directa. Gestión de Cartera Problemas Detectados La entidad tarifaría es el municipio de Tunja, a la fecha no se ha elaborado las tarifas aplicadas con la metodología dada por la CRA vigente, a la fecha no se ha podido aplicar las tarifas para los usuarios Multiusuarios Por otro lado el trabajo de facilidades de pagos SERVIGENERALES S.A., E.S.P. no tiene el control, lo que en la mayoría de los casos es difícil hallar las diferencias, por que dependemos de información que tiene la empresa con la que se factura conjuntamente. 3.4 ARMENIA

22 3.4.1 Objeto del Contrato Contrato 4 de Prestación Integral del servicio de Aseo Urbano en todos sus componentes tales como: Recolección, Transporte, Barrido y Limpieza, Mantenimiento y Poda de zonas verdes publicas, Disposición final mediante la técnica de Relleno Sanitario y Manejo del Sistema Comercial Mecanismo de Cobro El cobro del servicio de aseo en la ciudad de Armenia se hace junto con el cobro de las empresas de servicio de acueducto y alcantarillado que presta Empresas Publicas de Armenia (EPA) El servicio de aseo se presta al 100% del área urbana y se realiza el cobro a Usuarios actualmente Actividades Comerciales que se desarrollan en el Municipio de Armenia:

23 Manejo integral del catastro de suscriptores Liquidación del valor de servicios públicos Recaudo de los valores facturados mediante convenios con las en entidades financieras Aplicación de pagos Generación de información para las empresas de acueducto y alcantarillado Impresión y distribución de facturas para los ciclos de facturación directa Gestión de Cartera Problemas Detectados El catastro de suscriptores esta muy desactualizado, debido a que después del terremoto no se ha realizado un censo permita tener identificada la cartera real, ya que existen muchos predios a los cuales se esta facturando y el predio se encuentra demolido. 4 DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS ACTUALES Antes de entrar a detallar se mostrara un diagrama en donde se identifica cada uno de los procesos de manera relacionada entre si.

24 1. El proceso general comercial de los servicios públicos arranca de un catastro de suscriptores, que es la información de los usuarios a los cuales se les debe facturar el servicio publico y de los valores a cobrar por la entidad tarifaría del servicio. 2. Lectura y critica de producción: Para el caso de aseo existen unos usuarios a los cuales se les debe factura de acuerdo a la producción de basura que generan en estos casos se hace el proceso de lectura de los archivos de producción de residuos sólidos, para calcular la producción total del mes. 3. Aplicación de novedades: Esta aplicación se realiza en la mayoría de los casos en la oficina de atención al cliente por solicitudes de los usuarios como son por cambio de uso, predio desocupado, solicitudes de aplicación tarifaría para multiusuarios, cambio de nombre, reliquidaciones, etc.

25 Para que sea aplicada la novedad debe estar lista antes de la liquidación del periodo. 4. Liquidación: Se refiere a los cálculos internos que realiza el sistema de liquidación para determinar el total a pagar por suscriptor, este sistema realiza el calculo de tarifa por la producción para los usuarios no residenciales y para los usuarios residenciales se le asigna un monto fijo según el estrato, se hacen los cargues de financiaciones, notas a favor carteras, intereses, etc. 5. Generación de la factura: Se hace referencia a la impresión de las facturas de cobro para ser enviada a los suscriptores, este proceso para el servicio de aseo la hace la empresa que factura conjuntamente el servició de ase, en la mayoría de los casos es con el servicio de acueducto, existe algunas pocas facturas que se generan de forma directa como son los usuarios que no tienen el servicio de agua o el cobro de servicios especiales. 6. Reparto de factura: El reparto de la factura se hace referencia a la entrega de la factura al suscriptor en el predio y de igual forma que el ítem anterior lo realiza la empresa con la que se tiene contratado el servicio de facturación conjunta, se entrega directamente por personal de Serví generales las facturas directas. 7. Cancelación : La cancelación o recaudo del servicio es el proceso mediante el cual el usuario realiza el pago en la entidad recaudadora (Bancos, Empresas de servicio publico que factura), para posteriormente ser enviado a la empresa que liquida el servicio. 8. Aplicación de Pagos: Cuando los pagos llegan a la empresa que liquida se descargan los pagos al sistema para dejar en cero la deuda de los usuarios que cancelan. 9. Al finalizar el periodo de recaudo empieza nuevamente el ciclo donde se repiten cada uno de las actividades mencionadas.

26 Luego de explicar cada uno de los procesos comerciales pasamos a detallar la forma como actualmente se ejecutan los procesos de facturación, recaudo, recuperación de cartera, PQR (Peticiones, quejas y reclamos) en las diferentes agencias. La forma como se mostrara será mediante un cuadro de descripción con los siguiente componentes: Actividad: Es el nombre que se da a la actividad dentro del proceso. Detalle: Es una breve descripción de la actividad. Responsable: Muestra la persona responsable dentro de la actividad. Luego se mostrara el diagrama de flujo de cada una de los procesos con el fin de poder aclara mas el proceso y poder identificar como fluye la información. 4.1 DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE FACTURACIÓN EN EL MUNICIPIO DE SOACHA Este proceso se realiza cada dos meses.. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE Tarifa y parámetros Novedades Verificación de Recaudo Consulta de las tarifas autorizadas por la entidad tarifaría local. Se registra y verifica los valores aplicar en la Liquidación, así como los parámetros de la facturación Modificación o ingresos de características o valores que afectan a la liquidación. Actualización del catastro. Que todo el proceso de recaudo este Finalizado Coordinador de o Auxiliar de Coordinador de o Auxiliar de Coordinador de o Auxiliar de

27 Liquidación Prefacturación Ajustes Generación resúmenes Análisis y aprobación Impresión Distribución Análisis inconsistencias Reliquidaciones Son cálculos que se hacen de las tarifas según tipo de uso y estrato y la generación de residuos para los grandes generadores Muestreo y verificación que la facturación no tenga inconsistencias, aplicación de la lista de chequeo existente de facturación Corrección de las inconsistencias presentadas en la facturación Generación de los resúmenes de facturación Análisis de los resúmenes de facturación y comparación con periodos anteriores, análisis del catastro de suscriptores facturados. Aprobación de la salida a la calle de la facturación La Emisión de la factura o generación de archivo plano para ser entregado a la empresa con que se tiene convenio de facturación conjunta Entrega de factura al usuario final Si se tiene convenio de facturación conjunta, se revisa y analiza el reporte de inconsistencias y se toman las medidas correctivas Ajuste de facturas después de haber sido entregada al usuario. Ver anexo Diagrama de flujos No 1 Coordinador de o Auxiliar de Coordinador de o Auxiliar de Gerente comercial Coordinador de o Auxiliar de Coordinador de o Auxiliar de Gerente Comercial Coordinador de o Auxiliar de Correo o empresa convenio facturación conjunta Coordinador de o Auxiliar de Coordinador de o Auxiliar de

28 4.2 DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE FACTURACIÓN EN TUNJA Y YUMBO Este proceso se realiza cada mes. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE Actualización de Tarifas Actualización de las Tasas de Interés Aplicación de Novedades Critica de Novedades Recepción de Información Carga de información de recaudo. Liquidación de Ciclos Evaluación de información de la crítica de El Analista de recibe el Cuadro Tarifario y actualiza los datos en el Sistema de Información Comercial SISPO. El Analista de ingresa a la página de la Superintendencia Bancaria y consulta las tasas de interés para el presente periodo. El analista de facturación aplica las novedades que lleguen en el día, ya sean de PQR o de la operación. El Coordinador de revisa el Listado de Critica de Novedades, para evidenciar si se han aplicado correctamente. El Coordinador de recibe la información (facturación, cartera, recaudos). El Analista de facturación de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. carga el recaudo reportado por SERAQA y procede a hacer aplicación. Una vez estén aplicados todas las etapas anteriores, se liquida el periodo a comparar. El analista de facturación realiza la comparación entre los datos reportado por SERAQA Y los Analista de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de Recaudo de SERVIGENERALES. Analista de. Analista de, Director Comercial

29 facturación. Corrección de diferencias encontrados en la Crítica. Generación de Informes Reporte de Inconsistencias datos arrojados por el SISPO. Respectivamente. Cuando hay diferencias hace el análisis completo y define la solución. Si se encuentran diferencias y son ocasionadas por SERVIGENERALES en la simulación se hace el ajuste y se liquida nuevamente el usuario afectado, si de lo contrario la diferencia es ocasionada por SERAQA sin soporte alguno, se le reporta a dicha empresa con el fin de dar solución al error. El analista de facturación genera los siguientes informes: consolidado de facturación total por concepto, por ciclos y por clase de uso. Se genera el reporte de inconsistencias con el fin de verificar que se haya realizado los ajustes la empresa SERAQA. SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de. Analista de Analista de Ver anexo Diagramas de Flujo No 2.

30 4.3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE FACTURACIÓN DE LA CIUDAD DE ARMENIA Este proceso se realiza cada mes. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE Recepción del cronograma de liquidación de los ciclos a liquidar. Recepción de Tarifas Actualización de Tarifas Actualización de las Tasas de Interés EPA envía a SERVIGENERALES S.A. E.S.P. el cronograma de la liquidación de los ciclos, los 3 (Tres) primeros días hábiles de cada mes, este cronograma llevará registro de recibido (Correspondencia Externa Recibida) y se distribuirá a las personas directamente involucradas en el proceso. La oficina de Planeación de EPA envía a SERVIGENERALES S.A. E.S.P. el cuadro tarifario correspondiente al periodo en ejecución, este llevará registro de recibido (Correspondencia Externa Recibida) y se distribuirá a las personas directamente involucradas en el proceso. El Analista de recibe el Cuadro Tarifario y actualiza los datos en el Sistema de Información Comercial SISPO y los hace revisar del Analista de Recaudo, Coordinador de y Director Comercial. El Analista de ingresa a la página de la Superintendencia Bancaria y consulta las tasas de interés Secretaria de Gerencia y Coordinador de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Secretaria de Gerencia y Coordinador de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P.

31 Aplicación de Novedades Critica de Novedades Recepción de Información de Recaudo Carga de información de recaudo. Anunciar a Dirección comercial el cese de Reliquidaciones Liquidación de Ciclos para el presente periodo. El analista de facturación aplica las novedades que lleguen en el día, ya sean de PQR o de la Interfaz con EPA y genera el listado para la crítica de novedades. El Coordinador de revisa el Listado de Critica de Novedades, para evidenciar si se han aplicado correctamente. Diariamente el Coordinador de recibe la información (Consignaciones, Actas y Cupones) de los Entes de Recaudo, verificando que las consignaciones concuerden con el valor y cantidad de cupones. Las envía al Analista de Recaudo para que cargue la información al SISPO. El Analista de Recaudo de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. carga diariamente la información de recaudo proveniente de las Empresas Recaudadoras. El analista de facturación informa a la auxiliar de atención al usuario que no se pueden hacer reliquidaciones a matrículas pertenecientes al ciclo que se va a liquidar hasta que SERVIGENERALES y la EPA no generen los cargos de dicho ciclo. Se diligencia el Formato FSGCOA-007. Una vez estén aplicados todas las etapas anteriores, se liquida el Ciclo correspondiente siete días Analista de de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Coordinador de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Coordinador de SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de Recaudo de SERVIGENERALES. Analista de. Analista de.

32 Evaluación de información de la crítica de facturación. Corrección de errores encontrados en la Crítica. Generación de Informes Finalización del ciclo. Incorporación del ciclo a la interfaz. Comparación datos facturados entre SERVIGENERALES Y EPA. Modificación de la fecha de pago para el ciclo. antes de la fecha de pago de dicho ciclo. El analista de facturación realiza la crítica de tarifas, la crítica de facturación y la crítica de multiusuarios, la crítica de Recaudo y la crítica PQR, las realizan el Analista de Recaudo y el Director Comercial Respectivamente. Si se encuentran errores en las diferentes críticas, se corrigen y se liquidan nuevamente las matrículas encontradas para que la factura sea la correcta. El analista de facturación genera los siguientes informes: consolidado de facturación total y por concepto. Antes de la finalización del ciclo, el coordinador de facturación da el visto bueno para que se finalice el ciclo. FSGCOA-007. El analista de facturación incorpora el ciclo a la Interfaz y compara junto con el Ingeniero de soporte el consolidado de facturación y el valor de facturación de la Interfaz. FSGCOA-007. El coordinador de facturación y el jefe de facturación de EPA comparan los resultados arrojados en la liquidación del ciclo y establece las diferencias presentadas. FSGCOA-008. El Coordinador de verifica si EPA realiza algún cambio de última hora en la fecha de Analista de, Analista recaudo y Director Comercial SERVIGENERALES S.A. E.S.P. Analista de. Analista de Coordinador de y Analista de de SERVIGENERALES. Ingeniero de Soporte y Analista de. Coordinador de. Coordinador de

33 pago. Si es así, se procede a modificar en SISPO la fecha de pago, para que quede sincronizada con la indicada por EPA. Ver anexo Diagramas de Flujo No DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE RECAUDO PARA SOACHA ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE Recepción de Cupones Control de recepción de cupones Ingreso Entrega saldos Bancos Revisión Totales Inconsistencia Revisión uno a uno Recibir el recaudo en forma magnética y/o física; firma del formato Relación entrega recaudo (FSGAFC-001) cuando sea en medio físico, cantidad de paquetes por banco. Relacionar en la planilla (FSGCC- 001), la cantidad de cupones y valor, enviados por cada entidad en forma física o forma magnética por correo electrónico. Ingreso de los cupones por medio de la lectora o manualmente y/o ingreso de los registros por archivo plano. Se hace entrega a la Gerencia Administrativa y financiera del formato donde se detallan los saldos de bancos por cupones ingresados en el periodo vigente. (FSGCC-013) Verificar si los cupones ingresados coinciden con la nota crédito enviada por las entidades financieras. Si al verificar existen inconsistencias, con relación a la nota crédito. (FSGCC-002) Si el error es del auxiliar se corrige y si es de la corporación se envía una carta a la entidad recaudadora; en el caso que no se tanga convenio, o se utiliza el formato (FSGCC-002) cuando se tiene convenio. Mensajero y Auxiliar de Recaudo Auxiliar de Recaudo Auxiliar de Recaudo Auxiliar de Recaudo Auxiliar de recaudo Auxiliar de recaudo Auxiliar de recaudo

34 Aplicar Generación pagos no imputados Formato naranja Archivo Análisis Después de ingresar el recaudo del día, que no existan inconsistencias y todo cuadre con la nota crédito se le aplica el valor abonado a cada usuario. Se diligencia el formato (FSGCC-001) ingresando los datos de carga y aplicación en el sistema comercial. Hay pagos que no aplican por que corresponde al período anterior y/o su valor es menor, o por que han pagado dos veces la misma factura, por tal motivo hay que abonarle al usuario. Una vez se halla realizado el abono, se consigna su estado en el campo Ajustado del formato (FSGCC-001). Es un distintivo, que se le coloca a cada paquete de cupones indicando, entidad, fecha de la nota crédito, fecha de recaudo, forma de ingreso, número de cupones, valor consignado, valor verificado (FSGCC-003) Se acumulan los cupones una vez conciliados en el formato naranja y al final del período se guardan en el archivo físico destinado a tal fin. (FSGCC-003) Para las notas créditos, se archivan en carpetas separadas por entidad recaudadora Se analiza los informes consolidados de recaudo para revisar el comportamiento del período, con respecto a los anteriores y se toma medidas correctivas cuando así amerite Ver anexo Diagramas de Flujo No 4. Auxiliar de Recaudo Auxiliar de Recaudo Auxiliar de Recaudo Auxiliar de Recaudo Gerente Comercial Y Financiero 4.5 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE RECAUDO DE LA CIUDAD DE ARMENIA

35 ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE Generación de Planillas de Recolección de Cupones Recolección de cupones Generación de planilla de control de recepción de cupones. Formato de Registro de cupones Inconsistencias de Recaudo Revisión uno a uno El Coordinador de y Recaudo Genera las planillas de Recolección de Cupones semanalmente, para llevar un control sobre lo que recibe. FSGCOA-001. El mensajero de SERVIGENERALES S.A. E.S.P., se encarga de recoger los cupones y consignaciones de los bancos llevando un control de N de cupones y N de consignaciones que recibe, con firma de la persona que le entrega. FSGCOA-001. Algunos de los Bancos hacen la entrega personalmente de los Cupones, las Planillas de Control diario de Recaudo y las consignaciones. El Analista de Recaudo genera diariamente una Planilla de Control de Recaudo donde lleva un control sobre lo que recibe físicamente y/o en forma magnética. FSGCOA-002. Es un distintivo, que se le coloca a cada paquete de cupones, indicando entidad, fecha de recaudo, número de cupones, valor consignado, código de recaudo. FSGCOA Si al verificar existen inconsistencias, con relación a la nota crédito y/o consignaciones, el Analista de Recaudo llevará un control de las inconsistencias. FSGCOA Si el error es del analista se corrige y si es de la entidad recaudadora, se enviará un Coordinador de y Recaudo Mensajero SERVIGENERALES Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Analista de Recaudo y Coordinador de Recaudo

36 Ingreso de pagos Generación de pagos no imputados Aplicación de Recaudo Generación de Planilla diaria de Recaudo Archivo oficio especificando la inconsistencia. Ingreso de los cupones por medio de la lectora o manualmente y/o ingreso de los registros por archivo plano. Hay pagos que no aplican por que corresponden al periodo anterior, su valor es diferente, o por que han pagado dos veces la misma factura, por tal motivo hay que abonarle al usuario. Cuando se trata de pagos no imputados que definitivamente no se pueden solucionar, estos pagos se borran del recaudo y se le envía carta a la entidad con: el cuadro de los pagos no imputados y los cupones físicos, ya que ellos son por errores de digitación. Después de ingresar el recaudo del día, que no existan inconsistencias y todo concuerde con la nota crédito y/o las consignaciones, se aplica el valor abonado a cada usuario y se imprime de SISPO la Planilla de Control de Aplicado. El Analista de Recaudo le entrega al Coordinador de y Recaudo las consignaciones, para que este diligencie el cuadro de Recepción de Recaudos por bancos consolidado por día. Verificando que el valor consignado sea coincidente con el valor aplicado. FSGCOA-005 Se acumulan los cupones diariamente y se guardan en el archivo físico destinado a tal fin. Las notas crédito y/o SERVIGENERALES Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Analista de Recaudo y Coordinador de y Recaudo SERVIGENERALES Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Coordinador de y Recaudo SERVIGENERALES Analista de Recaudo SERVIGENERALES

37 Análisis Mensual de Recaudo consignaciones, se archivan en carpetas separadas por entidad recaudadora. Se diligencia la planilla de Recaudo Mensual, en la cual se lleva el consolidado de bancos, con la cual se hace un análisis para revisar el comportamiento del periodo con respecto a los anteriores y se toman medidas correctivas cuando así amerite. Este debe ser enviado diariamente vía Internet a la Gerencia Administrativa y Financiera. FSGCOA-006. Coordinador de y Recaudo SERVIGENERALES Ver anexo Diagramas de Flujo No DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE RECAUDO PARA TUNJA Y YUMBO ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE Ingreso de pagos Generación de pagos no imputados Cargue del Recaudo entregado por la empresa facturadora al SISPO.. Hay pagos que no aplican por que corresponden al periodo anterior, su valor es diferente, o por que han pagado dos veces la misma factura, por tal motivo hay que abonarle al usuario. Cuando se trata de pagos no imputados que definitivamente no se pueden solucionar, estos pagos se borran del recaudo y se le envía carta a la entidad con: el cuadro de los pagos no imputados y los cupones físicos, ya que ellos son por errores de digitación. Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Analista de Recaudo y SERVIGENERALES

38 Aplicación de Recaudo Comparación del Recaudo y Cartera Análisis Mensual Recaudo y Cartera Generación de Informe Después de ingresar el recaudo del día, que no existan inconsistencias y todo concuerde con la información reportada por la empresa facturadora. Se emite genera el recaudo y la cartera del SISPO y se compara con la información reportada por la empresa facturadora. Cuando existan diferencias se identifica para dar a conocer las inconsistencias entre lo reportado por la empresa facturadora y la simulación realizada en el SISPO. Se genera un informa para que la empresa facturadora corrija las inconsistencias y además poder hacer seguimiento. Analista de Recaudo de SERVIGENERALES Analista de Recaudo SERVIGENERALES Analista de Recaudo SERVIGENERALES Analista de Recaudo SERVIGENERALES Ver anexo Diagramas de Flujo No 6.

39 4.7 RECUPERACIÓN DE CARTERA En ninguna de las agencias se esta trabajando recuperación de cartera debido a que no se le ha dado la importancia que tiene este proceso en el incremento de los ingresos; centrándose únicamente en buscar el aumento de facturación y adicionalmente, no se han establecidos políticas de cartera estándar. 4.8 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS (PQR) El proceso de PQR esta estandarizado para todas las agencias y es el siguiente. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE RECEPCION DE RECLAMOS Tomar reclamos de usuarios del servicio. Se toma el reclamo por vía telefónica o presencial y medio escrito (derechos de petición y Recursos de Reposición) y se realiza el siguiente procedimiento: Se ingresa al sistema de información comercial reclamos de suscriptores por clase de uso, predio desocupado, pago no imputado, pago doble etc. Cuando el usuario realiza el reclamo se relaciona en el Sistema de Información Comercial generando inspección si es el caso. Se diligencia el formato de solicitud de reclamo y es impreso por el sistema AUXILIARES DE ATENCIÓN AL USUARIO TRAMITE DE VISITAS Y SOLUCION DEL RECLAMO De ser necesario el aforador realizar la visita de inspección generando un acta de visita FSGCOT-002, el cual se anexará a la solicitud de reclamo. De no ser necesario se verificará que se tenga toda la documentación que exija el reclamo. Ver subprocesos. Luego de determinar la veracidad de la información que entrega el usuario, AUXILIAR ATENCIÓN AL USUARIO AFORADOR DIRECTOR COMERCIAL

40 RECLAMOS OPERATIVOS CREDITOS se realiza la actualización en el sistema a que haya lugar. Se informa al usuario de la decisión tomada por la empresa. El reclamo es archivado en la carpeta correspondiente. Ver subprocesos. Atención a usuarios. Se toma el reclamo presentado por el usuario a lo cual se le diligencia el formato de reclamo en el sistema, para efectuar las revisiones en terreno que sean pertinentes. El aforador realiza la inspección generando un acta de visita FSGCOT-007. El Director comercial reporta el estado de la visita al Director Operativo, para lo cual emite copia del reclamo. Y se informa al usuario sobre la decisión tomada por la empresa Se llena el formato de financiación FSGCOT 003 con el usuario con el fin de determinar el plazo para cancelar al igual y los abonos sobre el valor total de la factura, se hace firmar por el usuario, donde además se estipula una fecha próxima de pago para el saldo. Se entrega la copia al usuario y el original queda para la empresa, para archivar en la carpeta de créditos. AUXILIAR ATENCIÓN AL USUARIO AFORADOR DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR OPERATIVO AUXILIAR DE ATENCIÓN AL USUARIO DIRECTOR COMERCIAL ARCHIVO Archivo de correspondencia. Todo oficio enviado a los usuarios o recibido de ellos se relaciona en el libro de radicación de correspondencia y se tramita según el caso. Dejando registrado fecha, el nombre y número de consecutivo. Al igual para la correspondencia interna se trabaja bajo el mismo modelo. AUXILIAR DE ATENCIÓN AL USUARIO

41 Ver anexo Diagramas de flujo No 7.

42 4.9 INFORMES ENTIDADES EXTERNAS Todas las agencias entregan informes a: Informe a la Interventoría Informe a la Superintendencia de Servicios Públicos Informe a la Gerencia Comercial Informe a la Revisor Externo La información se genera de diferentes formatos y criterios. 5 MEJORAMIENTO DE PROCESO 5.1 FACTURACION Luego de hacer el análisis del proceso de facturación de las diferentes agencias se concluyo que la mejor forma para ejecutar la facturación es el esquema utilizado por la agencia de Soacha ya que bajo esta modalidad la empresa tiene el total control de la información y por ende de los ingresos, pero con las siguientes mejoras: Para la actividad novedad (cambios que puede realizarse al catastro de suscriptores o cualquier nota debito o crédito que afecte el total a cobrar al usuario), actualmente no existe un control que garantice que todas la novedades para el periodo se hayan aplicado, esto es necesario llevarlo debido a la cantidad de novedades y fuentes que las generan (oficina de atención al cliente, área operativa, la empresa con la que se factura conjuntamente, Entidades financieras), que fácilmente se puede olvidar y no se puede detectar a tiempo. Para la actividad de prefacturacion ( consiste en realizar una critica al resultado de la liquidación), es necesario garantizar que los encargado de la critica realice la verificación la aplicación de la lista de chequeo, ya que en ocasiones se han