HOSPITAL PABLO VI BOSA E.S.E. OFICINA DE ATENCION AL USUARIO MARIA YOLANDA CAMELO REYES DEFENSORA DEL USUARIO

Transcripción

1 HOSPITAL PABLO VI BOSA E.S.E. OFICINA DE ATENCION AL USUARIO MARIA YOLANDA CAMELO REYES DEFENSORA DEL USUARIO INFORME 2014

2 El Hospital Pablo VI Bosa ESE I Nivel ESE atendiendo a la normatividad vigente y con el objetivo de visualizar la política pública de participación, mejorar la calidad, dar respuesta a los requisitos del cliente y garantizar una excelente atención a los usuarios y usuarias cuenta con unos mecanismos de escucha y el Defensor del Ciudadano. Mediante la Resolución 006 del 8 de Enero de 2008 en el Articulo No. 1 se crea, adopta, e implementa la figura del Defensor del Ciudadano, la cual es ejercida por el colaborador que tenga a su cargo la Unidad Funcional de Servicio al Ciudadano, profesional con amplia experiencia en gestión de calidad, manejo de los derechos de los usuarios, resolución de conflictos, seguridad social, barreras de acceso, sistema de quejas y soluciones entre otros. Actividades del Defensor del Ciudadano: Ser vocero de los usuarios ante el Hospital Pablo VI Bosa I Nivel ESE, para la protección de sus derechos en los diferentes espacios de comunicación. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas individuales, que los ciudadanos y ciudadanas presenten. Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre el hospital y los usuarios por los servicios que presta, dentro de las limitaciones establecidas por la ley. Asesorar al Hospital en la formulación y aplicación de las políticas que tiendan a mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus usuarios. El área de servicio al ciudadano se encuentra en la Sede Centro Integral de Servicios ubicada en la Carrera 77b No sur segundo piso, cuenta con líneas telefónica exclusiva para la atención de casos puntuales con los usuarios Ext , Adicionalmente los usuarios y usuarias pueden entrar en contacto a través de diferentes mecanismos de escucha: Tales como el Buzón de sugerencias que se encuentra ubicado en cada una de las 16 sedes asistenciales y Centro Integral de Servicios, Página WEB del Hospital, atención personalizada Lunes a Viernes de 7:00am a 5:00pm en la sede Centro Integral de Servicios y donde son recepcionados usuarios de los diferentes centros de atención

3 Tomado de la página web Entre las actividades que desarrolla el Defensor del Usuario en el Hospital, es velar porque se tenga una oportuna y de calidad respuesta a los requerimientos de los usuarios, en este sentido el Hospital tiene implementado y estandarizados los documentos para el trámite, cuenta con la Guía Institucional Para Peticiones (GCU- O02A-DI-GI-006) que se realizó la actualización. Procedimiento de Recepción Y Respuesta A Peticiones (GCU-O02A-DI-PR-048). Formato de Comentarios de Usuarios (GCU-O02A-DI-FT-033), Matriz de Comentarios (GCU-O02A-DI-FT-494).

4 Para recibir los requerimientos de los usuarios el Hospital tiene implementados varios mecanismos de escucha Personalizados y Escritos PERSONALIZADO, Entre los mecanismos personalizados cuenta con: Telefónico Formas de Participación (Copaco, Asociación de Usuarios, consejos zonales). Atención directa (trabajadoras sociales consulta externa y urgencia y líderes de cada centro de atención) Grupos focales ESCRITO: Para recibir los requerimientos escritos de los usuarios, el Hospital ha dispuesto de; 21 Buzones de comentarios en las sedes asistenciales SDQS Correspondencia Internet (Pagina WEB del Hospital) Botón contáctenos

5 Tomado de la Pagina Web institucional 1. Formas de participación social del Hospital Pablo VI Bosa El Hospital cuanta con las formas de participación social comunitaria reglamentadas en el Decreto 1757 de 1994 (COPACOS, Asociación de Usuarios, Comité de ética hospitalaria y Veedurías Ciudadanas); adicionalmente cuenta con los consejos zonales en salud que integran a la comunidad en general habitantes de los micro territorios saludables quienes apoyan de manera directa el proceso de veeduría en salud y se involucran al igual que las demás formas de participación social en la identificación de necesidades que aportan de manera importante a la mejora continua.

6 Tomado de la Pagina Web institucional 2. Capacitación a funcionarios y contratistas para la adecuada prestación de servicios a los ciudadanos. La institución cuenta con el Manual de información y atención a usuarias y usuarios, como herramienta a través de la cual se brinda información al colaborador para garantizar que la atención a los usuarios sea con óptima calidad, oportuna y de esta manera lograr la satisfacción y fidelización de las personas que acuden a solicitar un servicio o requieren información del Sistema de Seguridad Social en Salud en el Hospital. En el año 2014 se realizó la actualización del manual GCU- O02A-DI-MA- 016 Durante el año se realizó inducción específica de servicio al ciudadano al 100% del personal de primer contacto y acompañamiento en puestos de trabajo. Capacitación Mensual a través de las Unidades de Análisis Temático (UAT) dirigido a colaboradores de primer contacto (informadores, comunicadores, facturadores y trabajo social), para el año 2014 se ha dado cumplimiento al 100% de las capacitaciones propuestas relacionadas con temas como : manejo del dolor, identificación y orientación Barreras de acceso, comunicación asertiva, resultado de indicadores, actualización de normatividad, manejo de stress, plan de beneficios, Actualmente se cuenta con aproximadamente 89 colaboradores distribuidos en las diferentes sedes de atención de consulta externa, servicio de urgencias y farmacia.

7 Un aspecto importante para el Hospital y que es tratado en la Unidades de Análisis Técnico con el personal de primer contacto, está relacionado con la socialización del estado de las Queja, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones que los usuarios manifiestan. Además conjuntamente con el área de talento Humano se realiza procesos de sensibilización para aquellas personas que reciben quejas en el proceso de atención De la misma forma se trabajó con los guardas de seguridad y personal de aseo, para el año 2014 según la demanda establecida y realizo el análisis de las quejas interpuestas con los colaboradores tercerizados Con el grupo de pabliclown conformada por profesionales de trabajo social se realizó actividades lúdicas pedagógicas bajo la modalidad de aprendizaje significativo dirigido tanto para el cliente interno como externo, a través de: obra de teatro, dramatizaciones, situaciones del diario vivir, reforzando comportamientos y valores, buen trato, no trabajo infantil, no consumo de psicoactivo, identificación y comunicación redundante DIVULGACIÓN Con el fin que los usuarios conozcan que en el Hospital existe el Defensor de Usuario, en la salas de espera se les da la información a través de las charlas que realiza el personal de primer contacto, de igual forma en cada sede asistencial se mantiene en la cartelera la información correspondiente necesaria para que los usuarios ubiquen al defensor, la misma que es publicada en la página WEB del Hospital

8 Con el fin que los Derechos de los usuarios no sean vulnerados, el Hospital cuenta con la ESTRATEGIA DE REFUERZO DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL PABLO VI BOSA ESE, la cual se describe a continuación JUSTIFICACIÓN: En la construcción positiva del respeto a los derechos y cumplimiento de los deberes en salud de los usuarios del hospital Pablo VI Bosa se requiere fortalecer tanto los derechos y deberes de los usuarios como los cuidados y hábitos de vida saludable. Así que se creó la estrategia de comunicación y aprendizaje a través de actividades lúdicas con el fin de mejorar y fortalecer la política de derechos, potencializando los procesos de empoderamiento y cuidados de la salud. En la institución se adopta en el año 2004 la declaración de los derechos y deberes de los usuarios, enmarcada por su plataforma estratégica, como avance en 2006 se creó la política de derechos y deberes del usuario en la institución. Para el año 2008 se realiza el ejercicio de actualización de la plataforma estratégica de una manera participativa y sistemática para el cuatrienio Entre el 2008 y el 2010 se fortalece el modelo institucional de atención integral con responsabilidad social, integrando el concepto sujeto de derechos como elemento fundamental y transversal. Esta política fue orientada a trabajar desde el individuo, familia y la

9 comunidad, el despliegue de la misma se enfocó desde el cliente interno al cliente externo. En la política de derechos y deberes está la Atención Primaria en Salud y se fortalece con la estrategia promocional de calidad de vida y salud desarrollada a nivel colectivo en un contexto extramural. En el año 2012 y 2014 se realizó la actualización del manual de información, para fortalecer el proceso de divulgación por parte de los colaboradores de primer contacto y estrategias lúdicas por parte del personal operativo del hospital, liderada por la oficina de servicio al ciudadano, donde se desarrollan actividades con el fin de reforzar el entendimiento y adherencia de los derechos y los deberes en los pacientes y suministro de información al usuario.

10 Estrategias de socialización OBJETIVO GENERAL: Realizar actividades lúdicas para el cliente interno y externo que permita la comprensión y la apropiación de los deberes y derechos en salud a fin de generar el mejoramiento de su calidad de vida e incrementar la satisfacción en la prestación de los servicios ofertados por la institución. OBJETIVOS ESPECIFICOS: i. Reforzar el tema de los deberes y derechos según el ciclo vital en los servicios ambulatorios y hospitalización para los usuarios ii. iii. Mejorar hábitos de vida saludables para el cliente externo Estimular la asistencia y la participación activa en los espacios de recreación y aprendizaje de los usuarios y colaboradores del Hospital, lo cual les permita ejercer sus derechos y deberes. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN: Estas actividades son aplicables a los usuarios, familias y colaboradores administrativos y asistenciales que se encuentran en los diferentes territorios definidos por la institución. MOMENTOS DE DIVULGACION A. SALAS DE ESPERA: Unificar dos derechos y dos deberes para difundirlos diariamente a los usuarios, se realizará con apoyo de las informadoras, miembros de la asociación de usuarios, líderes de los consejos zonales de salud y colaboradores de servicio al ciudadano, En cada una de las salas de espera de las UPAS, las UBA, CSDH y el CAMI se realizaran charlas informativas. Se realizara apoyo con los videos institucionales y los pendones que contienen la declaración de los derechos y deberes. En el año 2014 mediante la socialización por el personal de primer

11 contacto en salas de espera con intervención de las informadoras e informadores se socializo a usuarios que solicitan servicios. B. ATENCIÓN PERSONALIZADA: Se entregará a cada usuario que solicite información o tenga que esperar algún trámite de autorización y seguimiento, la guía del Usuario para que sea leída y se hará preguntas de verificación para mirar grado de comprensión realizando refuerzo. Las Comunicadoras durante la asignación de la cita le socializan la lectura del derecho y del deber según el cronograma establecido como pico y placa en el año 2014 se entregaron 3000 guías con apoyo de los profesionales asistenciales C. DURANTE LA CONSULTA O ATENCION: Cada uno de los profesionales de la salud que atiende a los usuarios en consulta debe reforzar derechos y deberes D. PARTICIPACION SOCIAL: Se realizarán talleres con líderes comunitarios, miembros de las asociaciones de usuarios, COPACO, consejos zonales, en grupos formados para socializar derechos E. ACCIONES EXTRAMURALES: En todos los escenarios de interacción familiar y comunitaria se socializa la política de derechos con énfasis en los derechos universales y el enfoque diferencial, de la siguiente manera: F. DESPLIEGUE EN TERRITORIOS: Equipos de respuesta inicial, complementaria y gestión intersectorial de políticas y programas. Dentro del proceso de seguimiento a la familia, el técnico o profesional considerando a la población que identifico socializa un derecho y un deber de acuerdo a la necesidad evidenciada y a la política pública que le aplica con la Identificación de tipo de población sujeto a la que se va a dar la información:infancia, Juventud, Adultez, Persona mayor, Discapacidad, Etnias, LGBTI, Víctimas.

12 G. COLECTIVO: De acuerdo al ámbito de operación al inicio de cada actividad se deben dar a conocer derecho y un deber de acuerdo a la necesidad evidenciada y a la política pública que le aplica. TRABAJO CON LOS COLABORADORES DEL HOSPITAL PABLO VI: Para el Hospital es importante que nuestros colaboradores conozcan los deberes y derechos de los usuarios para que mediante ejemplos se evidencien y se multipliquen. Espacios de divulgación: Inducción: se da a conocer la política de derechos y deberes y se realiza la entrega de la cartilla. Inducción Especifica: se realiza acompañamiento a los colaboradores que ingresan como auxiliares de primer contacto con el fin de que prioricen el despliegue de derechos y deberes en sus actividades. En las UAT (Unidades de análisis temático) de primer contacto donde asisten los informadores, comunicadores, trabajadores sociales y auxiliares de estadística se realiza sensibilización para la aplicación de derechos y deberes en la institución. Talleres de sensibilización dirigidos al cliente interno. Piezas comunicativas (folletos, domo, pendones, acrílicos etc.) Acompañamiento a los colaboradores en áreas asistenciales Con el personal de seguridad y servicios generales se realiza capacitación en las UAT (Unidades de análisis temático ) para su conocimiento y aplicación H. EVALUACION DE LA DIVULGACIÓN DE DERECHOS Y DEBERES.La interiorización y aplicación de esta política se evalúa a través de: Evaluación de conocimiento virtual a los colaboradores.

13 RECLAMOS QUEJAS SOLICITUD DE INFORMACION DERECHO DE PETICION SUGERENCIA FELICITACIONES DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR Análisis del indicador de vulneración de los derechos y deberes a través del sistema del SDQS (sistemas distrital de quejas y soluciones). Análisis de la recordación de derechos a través de las encuestas de satisfacción en los servicios de Consulta Externa. Tele auditoria o pos venta (realizada mensualmente) Evaluación del ciclo de servicio mediante aplicación de paciente trazador. RESULTADO DE LA GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS REALIZADOS POR LOS USUARIOS Durante el año 2014, los usuarios realizaron ante el Hospital 3345 requerimientos a través de los mecanismos dispuestos para ello, a los cuales el Defensor de Ciudadano realizó el seguimiento desde el mismo momento en que este fue dado a conocer en el Hospital, hasta cuando el usuario recibió la respuesta dada. En la siguiente tabla se relacionan por tipología y sede los requerimientos realizados por los usuarios CONSOLIDADO 2014 TERRITORIO CENTRO DE ATENCION TOTAL % 1 UPA OLARTE % 1 CAD DELICIAS % UPA ESTACION % 3 UPA CARBONELL % 4 UPA LAURELES % 5 UPA PALESTINA % 6 UPA PORVENIR % 7 CSDH PARAISO % 8 UPA LA CABAÑA % 9 Y 10 CSDH SANTAFE % 11 CSDH RECREO % 12 UBA SAN BERNARDINO %

14 13 UBA EL JARDIN % 13 UBA EL TOCHE % 14 CAMI C.E % 14 CAMI URGENCIAS % 14 UPA PIAMONTE % 15 UBA SAN JOAQUIN % 16 ADMINISTRATIVO % 17 CENTRAL DE CITAS (195) % CENTRO INTEGRAL DE % 18 SERVICIOS 19 FARMACIA % PIC - SALUD 20 PUBLICA % CONSOLIDADO % 21.1% 8.1% 18.7% 0.4% 5.2% 46.5% 0.1% 0.0% Fuente: Matriz de Comentarios Hospital Pablo VI Bosa 2014 DISTRIBUCIÓN DE COMENTARIOS POR TIPO Los comentarios realizados por los usuarios en el 2014, se distribuyeron por tipología como lo muestra la siguiente tabla RECLAMOS QUEJAS SOLICITUD DE INFORMACION DERECHO DE PETICION SUGERENCIA FELICITACIONES DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR % 8.1% 18.7% 0.4% 5.2% 46.5% 0.1% 0.0% Fuente: Matriz de Comentarios Hospital Pablo VI Bosa 2014

15 COMENTARIOS POR TIPO 0% RECLAMOS 47% 21% 8% QUEJAS SOLICITUD DE INFORMACION 19% DERECHO DE PETICION 5% 0% SUGERENCIA Como se puede observar el 47% de los comentarios enviados por los usuarios corresponden a felicitaciones, estas fueron puestas para los servicios, sedes o colaboradores en particular, en segundo lugar se tienen los reclamos con un 21% y las quejas 8% frente a las cuales en cada caso particular se realizó el análisis correspondiente y se dio la respectiva respuesta al usuario, avalada en primera instancia por el Defensor del Ciudadano. DISTRIBUCIÓN POR CAUSA En la siguiente tabla se relacionan las 5 primeras causas de los requerimientos de los usuarios CAUSAS TIPO TOTAL % solicitud de Información Atención deshumanizada Tiempo de espera prolongados para la atención por consulta externa No oportunidad en la asignación de citas Inconformidad por el sistema de agendación y asignación de citas Fuente: Matriz de Comentarios Hospital Pablo VI Bosa 2014

16 Teniendo en cuenta que la primera causa de requerimientos de los usuarios es la solicitud de informacion, la institución continuara el fortalecimiento de procesos de capacitación en comunicación efectiva en relación con la segunda causa de atención deshumanizada, dentro del proceso de humanización de la Atención que se tiene contemplado en el Hospital, que los colaboradores que se vean involucrados en quejas por este motivo, deben asistir a una sesión de Humanización, este proceso es llevado por las áreas de Talento Humano y Servicio al Ciudadano, en cada una de las sesiones que se realizan, participa el Defensor del Usuario, se hace el respectivo análisis a la queja y la sensibilización correspondiente por parte del profesional de talento humano se realizara sensibilización a los colaboradores de cara al usuario sensibilización en atención humanizada OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA Durante el año 2014, la oportunidad en la respuesta a los usuarios estuvo en promedio en 9.8 días.