Proyecto IISSI Hotel Puerta Sevilla. Daniel Corona Aguilar Majda Laaboudi Jesús Lerma Legarreta Juan Velarde Molina

Transcripción

1 Proyecto IISSI Hotel Puerta Sevilla Daniel Corona Aguilar Majda Laaboudi Jesús Lerma Legarreta Juan Velarde Molina

2 ÍNDICE 1. Introducción 3 2. Objetivos 4 3. Glosario de términos 5 4. Modelos de negocio Atención al cliente Oferta Reserva 8 5. Requisitos Requisitos de información Requisitos funcionales Modelo conceptual Diagramas de clase UML Escenario de prueba Matriz de trazabilidad 14 ANEXO 15 2

3 1. INTRODUCCIÓN: El proyecto pretende gestionar un hotel de ciudad orientado a familias y pequeños grupos, internamente y de cara al público para lograr un funcionamiento eficiente y un servicio satisfactorio. Se abordaran primordialmente las áreas de recepción del hotel, principalmente el servicio de atención al cliente por las diferentes vías que existen y la reserva de habitaciones, y el área de publicidad y mercadotecnia, donde se gestionaran las ofertas y promociones con que el hotel cuente en la temporada. Con el sistema se pretende la mejora en la forma en que se realiza la reserva de habitaciones del hotel, de las ofertas con las que cuente y del control interno del hotel con respecto a sus empleados y actividades, incluyendo información personal de estos. 3

4 2. OBJETIVOS: - Atender solicitudes de reserva, ya sea por teléfono, internet o presencial. Con el sistema se agilizara y facilitara el tramite de reserva de habitaciones para el cliente, teniendo en cuenta las necesidades que el cliente tenga, como si buscan habitación para no fumadores, para una familia, amigos, etc Además contara con la posibilidad de cancelación en caso de que el cliente decidiera ya no hospedarse., pagando cierta tarifa por anulación. - Atención al cliente, en el cual el dicho cliente tiene una queja, sugerencia o reclamo con respecto a alguna área del hotel o personal, se hara un registro de ello y se buscara solución de la mejor manera posible. - Gestión de ofertas con las que cuente el hotel. Pueden variar dependiendo de la temporada en la que el cliente busque hospedarse o si será un grupo de huéspedes, con cierta edad o con necesidad especial. 4

5 3. GLOSAO DE TERMINOS: TÉRMINO AVERÍA BOTONES CANCELACIÓN CLIENTES DOBLE DESCUENTO GERENTE FUNCIÓN Daño que impide el funcionamiento de un aparato, instalación, etc. Persona que ayuda a los clientes con el proceso de instalación Cuando el cliente cancela la reserva hecha con antelación, con plazos para la devolución del precio pagado. Personas que contratan el servicio del hotel Habitación con dos plazas, bien sea cama doble o dos camas simples Precio especial que se ofrece dependiendo del cliente o fecha de reserva Persona encargada de supervisar el buen funcionamiento interno del hotel GRUPO Precio reducido cuando la reserva se realiza para un número mayor de 20 personas HABITACIÓN INCIDENCIAS INDIVIDUAL RECEPCIONISTA RRPP TEMPORADA BAJA Producto alquilado por el cliente Quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de los clientes Habitación con una plaza Persona encargada de recibir a los clientes, gestionar las reservas y ofrecer una atención al cliente Persona o personas encargadas de relacionar el hotel con agentes exteriores (como agencias de viajes), controlar la publicidad y la gestión de la página web Época del año en que las tarifas son mas bajas 5

6 4. MODELOS DE NEGOCIO 4.1 ATENCIÓN AL CLIENTE Modelo de negocio en el cual un cliente tiene una queja, sugerencia o reclamación respecto al hotel, así pues, reporta dicha incidencia al recepcionista del hotel, quien la ayuda en todo lo posible. El recepcionista registra en una base de datos la queja o sugerencia del cliente, para llevar un control de lo ocurrido, al que se podrá acceder en un futuro para su evaluación y tomar acción para resolver dicha queja o sugerencia. Para realizar la queja o sugerencia se cuentan con tres maneras posibles: teléfono, internet o presencial. En cualquier modalidad se requerirá que el cliente deje datos personales que validen su registro. 6

7 4.2 OFERTA El grupo encargado de las relaciones públicas del hotel hace una oferta, se la muestra al gerente del hotel y éste decide si dicha oferta es viable. De ser positiva la respuesta del gerente del hotel, la oferta pasa a ser registrada dentro de una base de datos por parte del administrador informático del hotel, y después será expuesta al público. 7

8 4.3 RESERVA El cliente quiere instalarse en una habitación del hotel por un tiempo, contacta con el recepcionista del hotel y éste le reserva una habitación según sus necesidades, atendiendo si tiene descuento o no. Si el cliente decidiera ya no hospedarse con el hotel, la cancelación puede ser posible, pagando cierta tarifa establecida que dependerá de la brevedad con la que se realizo la cancelación. El registro de la base de datos se conservara, pero cambiara su estado a cancelada. 8

9 5. REQUISITOS: 5.1. Requisitos de información -1 Información sobre asignación de turnos: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a la asignación de turnos. En concreto: el horario que corresponde a cada empleado y como se hace la rotación de los turnos. -2 Información sobre cancelación de reservas: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a la cancelación de reservas. En concreto: plazo para la cancelación, devolución del precio pagado o un porcentaje del mismo, motivos de la cancelación. -3 Información sobre datos del cliente: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a los clientes. En concreto: nombre, apellidos, DNI, número de visitas al hotel -4 Información sobre el registro de sugerencias y reclamaciones: el sistema deberá almacenar la información correspondiente al registro de quejas y reclamaciones. En concreto: el tipo de solicitud (si es queja o reclamación), el tipo de contacto y el seguimiento que ha tenido. -5 Información sobre el registro de reservas: el sistema deberá almacenar la información correspondiente al registro de reservas. En concreto: el tipo de reserva, habitación(es) asignada(s), fechas de entrada y de salida, datos del cliente. -6 Información sobre el registro de trabajadores: el sistema deberá almacenar la información correspondiente al registro de trabajadores. En concreto: nombres, NIF, fecha de nacimiento, fecha de integración en la empresa, tipo de contrato y puesto. -7 Información sobre habitaciones: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a las habitaciones. En concreto: estado de la habitación, si está libre, ocupada o reservada y el tipo (individual, doble, familiar). 9

10 -8 Información sobre ofertas y paquetes: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a las ofertas y paquetes propuestas por el hotel. En concreto: tipo de cliente al que corresponde la oferta, fecha en la que se puede realizar la oferta, precio correspondiente a cada paquete y si la oferta está aprobada, rechazada o pendiente de revisión. -9 Información sobre pagos: el sistema deberá almacenar la información correspondiente a los pagos. En concreto: tipo de pago, por transferencia, tarjeta de crédito o en efectivo, fecha de pago y la factura correspondiente a cada pago Requisitos funcionales: RF-1 Informes sobre clientes: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre clientes, así como sus nombres, apellidos, DNI y número de visitas al hotel. RF-2 Informes sobre ofertas y paquetes: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre ofertas y paquetes, las fechas que incluyen las ofertas y los requisitos para poder disfrutar de los paquetes. RF-3 Informes sobre sugerencias y reclamaciones: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre las quejas y reclamaciones, con acceso libre al registro con todo el historial abierto para este efecto. RF-4 Informes sobre reservas: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre las reservas, si está confirmada, pagada y registrada. También el tipo de habitación reservada acompañada de las fechas. RF-5 Informes sobre trabajadores: el sistema deberá permitir a los usuarios la obtención de informes sobre trabajadores, con información sobre turnos, contratos e identidad de los empleados del hotel. 10

11 6. Modelo conceptual 6.1. Diagramas de clase UML -Atención al cliente: Con este diagrama pretendemos mostrar el proceso en el cual el cliente contacta con el recepcionista del hotel para comunicar una queja o reclamación. 11

12 - Reserva: En este diagrama mostramos como un cliente puede realizar una reserva y como puede cancelar la misma, todo ello gestionado por el recepcionista del hotel. - Ofertas: En este diagrama podemos observar el procedimiento por el cual una oferta se da a conocer a los clientes: la persona encargada de las relaciones públicas del hotel propone una oferta al gerente del hotel, éste evalúa la oferta, si la rechaza, la oferte deberá ser modificada, sino, es aprobada. 12

13 6.2. Escenario de prueba Escenario de prueba en el cual un cliente realiza una reserva acogiéndose a una oferta previamente aprobada por el gerente del hotel; dicho cliente realiza también una sugerencia al recepcionista, y este la registrará en el sistema. 13

14 6.3. Matriz de trazabilidad Cancelación X X X X 6 Cliente X X X X X X X X X X Gerente X X X X Habitación X X X Método de contacto X X X X X X Recepcionis ta Relaciones publicas Reserva X X X X Sugerencia o X X X reclamación Tipo de oferta X X X X X 7 X X X X X X X X X X X X X X 8 9 RF 1 RF 2 RF 3 RF 4 RF 5 = Requisito de información. RF= Requisito funcional. 14

15 - Anexo: Encuesta: (Recepcionista del Hotel Las Canteras de Puerto Real) Pregunta: Cuántas personas trabajan en el hotel? Respuesta: Tres, sin contar el PAS y el restaurante. P: Quien manda en el personal? R: El gerente y administrador del hotel. P: Cuantas personas trabajan en recepción? R: Una. P: Que turnos hacen y con que frecuencia rotan? R: Turno partido. P: Quién y cómo gestiona las ofertas? R: La recepcionista a través de internet y con una agencia de booking. P: Cómo se gestionan las reservas? R: El cliente se pone en contacto con nosotros, y procedemos a la reserva. Usamos un programa informático para procesarlas. P: Qué tipo de reservas se usa más? R: Por internet cuando se tratan de ofertas y presenciales en el resto de casos. (Los trabajadores y empresarios normalmente) P: Qué tipo de programa se usa para las reservas? R: AM System AM Hotel (Reserva, facturación, etc) 15

16 P: Como ayuda el sistema informático a la hora de hacer la reserva? R: Te facilita todo el trabajo y ayuda con la información de disponibilidad de habitación, estado, etc Te hace muchas cosas automáticamente, como los partes de entrada y salida de clientes que diariamente se mandan a la policía. P: Principales problemas que tienen los empleados a la hora de realizar la reserva del cliente. R: Con el programa se vuelve más simple, el único problema sería que el cliente no encontrara la habitación que desea. P: Tipo de huéspedes que recibe más frecuentemente: R: Empresarios y en verano algo mas de turismo. Se puede deducir que un sistema informático agiliza el trabajo de gestión del hotel ya que ayuda a la hora de registrar reservas, ofrecer información sobre el estado de las habitaciones, realizar el seguimiento de los huéspedes e informar de éste a las autoridades. 16