SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN PARA AGENCIAS DE SEGUROS CON TÉCNICAS AVANZADAS

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1 SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN PARA AGENCIAS DE SEGUROS CON TÉCNICAS AVANZADAS Joaquín Villanueva Balsera 1 ; Adolfo González Valdés 1 ; César Menéndez Fernández 2 ; Nieves Roqueñí Gutiérrez 1 ; 1 Universidad de Oviedo; Área de Proyectos de Ingeniería 2 Universidad de Oviedo; Área de Matemática Aplicada RESUMEN La utilización de las nuevas tecnologías debe llegar a todos los procesos de negocio, con el fin de asegurar su competitividad, independiente a su tamaño. Esto no siempre es posible, dados los limitados recursos existentes en las empresas pequeñas. En este trabajo, se presenta un proyecto desarrollado para sustituir los antiguos sistemas de negocio de una PYME del sector de los seguros por una herramienta moderna de gestión, con características para trabajar con varias empresas, divisas, idiomas e interactúar automáticamente con herramientas ofimáticas permitiendo mantener la comunicación abierta entre agentes. El sistema es global y gestiona la creación, control y seguimiento de los trámites realizados. Permite el envío de información de forma tradicional o correo electrónico. La liquidación de los recibos es generada adaptándose al sistema de la aseguradora o entidad bancaria. Permite centralizar toda la información, con el consiguiente control de acceso y registro de modificaciones. El factor más novedoso y que permite garantizar la competitividad de las organizaciones más modestas es su configuración en un servidor de aplicaciones, de modo que en lugar de ser una aplicación de venta directa, y se adquirirán los derechos de uso. Así los compradores no tendrán necesidad de instalar servidores ni preocuparse de actualizaciones, radicando todo ello en un servidor central al que accederán vía red. El proyecto se realiza en colaboración con Seguros Bango. ABSTRACT The utilization of the new technologies must come to all the processes of business, in 673

2 order to assure its competitiveness, independently to its size. This not always is possible, given the limited existing resources in the small companies. There appears a management tool applied to this type of companies of brokerages of assurances, with characteristics to work with several companies, currencies, languages and interacts automatically with office tools allowing to support the communication opened between agents. It manages the creation, control and follow-up of the realized steps. It allows the sending of information of traditional form or . The liquidation of the receipts is generated adapting to the system of the Insurance Company or Bank Company. It allows the centralization of all the information, with the consequent control of access and record of modifications. The most novel factor and that allows to guarantee the competitiveness of the most modest organizations is its configuration in a applications server, so that instead of being an application of direct sale, the rights of use will be acquired. This way the buyers will need neither to install servers nor to worry of updates, centring all this on a central server to whom they will accede across the net. 1. INTRODUCCIÓN Una empresa que se dedica a ofrecer servicios de intermediación entre clientes y proveedores, se ha de ajustar a las necesidades y peticiones que recibe por ambas partes. En la actualidad la comunicación y tránsito de información, está evolucionando cada vez más hacía el trabajo en red. Muchos clientes disponen de correo electrónico y acceden a la información que Internet les proporciona así como también los proveedores, en este caso las aseguradoras, evolucionan sus sistemas de información para agilizar la eficacia. En este campo se han de buscar métodos que permitan ser competitivos, ya sea agilizando las labores administrativas, gran parte del trabajo a realizar, como buscando formas de hacer viable la implantación en otras empresas del nuevo sistema. Para analizar el problema, estudiaremos los agentes que participan en el proceso, entendiendo por agentes todo elemento que interactué con el sistema. También se identificarán los puntos más significativos del trabajo realizado por las corredurías de seguros, como son, el volumen de información con el que se trabaja y 674

3 como almacenarlo, el tipo de datos, la forma de recibir y enviar información entre los agentes participantes, el trato que se ha de dedicar a cada persona y con quién se puede o debe hablar y cómo se le ha de enviar la información o cómo se ha de poner en contacto con una determinada persona o empresa. Otra parte importante a estudiar es el estado y la información asociada a cada trámite realizado por la correduría de seguros. 2. ESTUDIO DE AGENTES PARTICIPANTES En una primera fase se han de identificar los agentes que participan en el nuevo sistema a desarrollar. Se entiende por agente a los elementos que participan en el sistema ya sea porque forman parte de él o por que para la implantación son necesarios. Entre los elementos que van a interactuar dentro el sistema están los clientes o tomadores del seguro, que serán los destinatarios de los tramites que la correduría ha de realizar. También se ha de entender como cliente las personas asociadas a un contrato como pueden ser, conductores ocasionales, beneficiarios, testigos en caso de un siniestro. Para todos ellos se ha de poder almacenar una forma de contacto, ya sea teléfono, fax, carta, correo electrónico y alguna persona de contactos en el caso de que sea una persona jurídica. Las compañías de seguros, junto con sus sucursales, son otros de los grandes destinatarios de trámites de la correduría de seguros, por lo cual se ha de saber cómo y a dónde se le ha de enviar información, así como a quién dentro de la sucursal, puesto que en función del tipo de tramite será distinto el destinatario. Asociado a las compañías, están los condicionados de póliza, que van a definir los contratos y las garantías que cubre. El condicionado es el texto que define una póliza, por lo cual el sistema ha de permitir buscar información relativa a él, es decir, si busco rotura de luna el sistema nos ha de decir, qué garantías, de un condicionado, de una cierta compañías contiene esas palabras, para saber que cubre ese riesgo. Un elemento que se puede considerar principal, porque en torno a él gira todo el sistema, es el conjunto formado por contrato, recibo y siniestro. No se puede entender un siniestro, sin el recibo que avale el pago del elemento asegurado, así como no se puede entender un recibo sin el contrato que define los elementos asegurado y las garantías y riesgos que cubre. 675

4 A este conjunto está asociado un ciclo de vida propio de cada uno de ellos, como se puede ver en la Figura 1 el ciclo de vida de un recibo contiene un proceso de carga, y un conjunto de trámites con destinatarios diversos. Compañías Contabilidad Trámite Carga automática Carga manual RECIBO Gestiones Trámites Factura Usuarios Figura 1. Ciclo de vida de los recibos. Un ciclo de vida similar existe en el caso de contratos y siniestro, con sus propios tramites y gestiones, así como en el procesamiento de la información del parte amistoso en el caso de siniestros. Los tramitadores, que son los operadores del sistema, son los que realizan las gestiones y trámites. También están los colaboradores, de los que la correduría dispone para realizar nuevos contratos, sobre los cuales se ha de gestionar las comisiones propias o particulares de un contrato. Otro factor importante para la implantación, es ella evaluación del sistema antiguo, puesto que de él se han de migrar los datos imprescindibles para el desarrollo comercial de la empresa. La implantación del nuevo sistema exige en todo caso el funcionamiento durante todo el periodo de transición de alguno de los sistemas en su integridad puesto que no se pueden para los procesos de negocio abiertos. Tampoco es viable mantener los dos sistemas en funcionamientos de forma simultánea, por lo que los datos deben ser migrados y la forma en que esta migración se realice puede ser crítica para el éxito en la implantación del proyecto. Este elemento implica que se ha de personalizar el proceso de migración de datos, creando el nuevo sistema para que sea flexible y admita esta información, he incluso personalizando en cada nueva empresa, el proceso de migración. 676

5 3. ARCHIVO DIGITAL Cada elemento identificado dentro del sistema puede almacenar información dentro del archivo digital ya sea un documento Word, una imagen capturada con un escáner, u otro tipo de documento que se desee almacenar. Elementos Condicionados de Póliza Modelos Marcas Contratos Monedas Convenios Municipios Corporaciones Empresariales Oficinas Declaración Siniestros Bienes Países Declaración Siniestros Personas Poblaciones Declaración Siniestros Vehículos Provincias Documentaciones Fiscales Ramo Riesgos Documentaciones Institucionales Recibos Documentaciones Sociales Siniestros Empleados Siniestros Lesionados Empresa de Pago Cobros Sucursales Compañías Empresas Tenedores Entidades Bancarias Tomadores Impresos Tramitadores Inspectores Tabla 1 Elementos con acceso al Archivo Digital Para todos los elementos citados en la Tabla 1 se permite almacenar información organizada por carpetas, creadas dinámicamente, dentro de cada tipo de elemento. Un punto crítico dentro del sistema, es la gestión de todos los archivos que se almacenan en el archivo digital, que junto con la información que se almacena en los textos de los condicionado y las garantías, sobre los cuales se ha de permitir una búsqueda contextual (poder buscar por el contenido de un fichero), ha marcado el criterio para seleccionar el motor de base de datos que pueda gestionar este volumen de información, para lo cual se ha optado pero la tecnología de Oracle, ya que dispone de productos como Oracle intermedia, que permite almacenar archivos de texto o binarios y realizar búsquedas por el contenido. También se ha de almacenar un conjunto grande de fichero en formato PDF, como resultado de los procesos automáticos de facturación y liquidación a colaboradores e 677

6 inspectores, para consultar recibos afectados por facturaciones o liquidaciones anteriores. 4. GESTIÓN DE TRÁMITES El sistema pretende facilitar y llevar el control de los trámites que se han de realizar como labor diaria, en la correduría de seguros, para lo cual, se han de realizar un conjunto de trabajos como son: procesos nocturnos, procesos de contabilidad o avisos diversos, que se ejecutarán automáticamente desde el servidor permitiendo indicar fecha de inicio y periodos de repetición. Entre estos hay que destacar el proceso que se encarga de verificar el estado de los trámites que funciona a modo de Workflow, iniciando los que tengan fecha de inicio para hoy, reenviando un aviso a través de correo electrónico, si se ha programado la repetición y todavía no se ha recibido respuesta o cerrando los que han caducado. Todo esto notificando al tramitador de estas labores automáticas del servidor, mediante notificaciones internas del sistema. Tramitan con periodificador Ejecuta el periodificador Ejecuta el periodificador Nº de veces reclamado Se ejecutan todas las reclamaciones o cerrar el trámite por usuario INICIO ACTIVO CERRADO Sin Procesar Usuario Figura 2. Ciclo de vida de un Tramite Como se puede ver en la Figura 2 el ciclo de vida de un trámite pasa por varios estados y para el sistema es complejo, ya que desde que nace ha de interactuar con las decisiones del usuario. Un tramite puede ser creado por el tramitador o por el propio sistema que genera tramites para un determinado tramitador en estado sin procesar para que el tramitador lo inicie. Una vez iniciado, tanto el sistema como el tramitador, actuarán sobre su estado pudiendo reenviarlo al destinatario, en función de los parámetros de repetición con los que ha sido creado, así hasta llegar al cierre. La funcionalidad de un trámite es permitir registrar quién, cuándo y por qué se realiza una acción sobre un contrato, recibo, siniestro u otros elementos. Por lo cual 678

7 esta compuesto por quien lo realiza, fechas inicio y fin, periodo de repetición, observaciones, documentos Word adjuntos, que serán enviados al cliente, y a quien se envía la información y una copia de esta. Los destinatarios de un tramites pueden ser tan variados como: compañías, tomadores, oficinas, inspectores, colaboradores, puntos de venta, tramitadores, asegurados, beneficiarios, propietarios, conductores ocasionales, otras personas de contacto. Por lo cual de cada uno de ellos se ha de disponer de información de cómo se envía la información (correo, fax, teléfono, correo electrónico), y en el caso de ser personas jurídicas, se puede optar por una persona de contacto en esa empresa. COM Automatización OLE ActiveX Figura 3. Relación entre el Sistema y Ofimática Todos los trámites y otros módulos del sistema interactúan con Word y Excel para la creación automática de documentos basados en plantillas, también con Outlook para la creación y envío automático de correos electrónicos, el sistema inserta el asunto, mensaje básico, los destinatarios y adjunta el documento creado automáticamente, para que el tramitador lo envíe. Dado que la aplicación cliente ha de interactuar frecuentemente con las herramientas ofimática y estas pueden cambiar continuamente de versión o formato, se ha decidido implementar una pasarela, que actúa de caja negra, entre el sistema y la aplicación informática, como se ve en la Figura 3. Puesto que la automatización ActiveX permite a una aplicación (controlador de automatización) manejar a otra aplicación (el servidor de automatización) a través de objetos Component Object Model (COM) (objetos de automatización) proporcionados por el servido de automatización. 679

8 5. CONCLUSIONES La tecnología de servidor de aplicaciones, es soportada en varias formas, tanto por Oracle, que dispone de un producto que Oracle Application Server que permite crear un servidor de aplicaciones con el mismo desarrollador que se hacen las aplicaciones cliente servidor, como también, utilizando la tecnología de Terminal Server o Escritorio Remoto de Windows. Esto provoca, que se ha de implantar un servicio ágil de conexión a Internet, lo que mejorará la calidad final del producto y apariencia de la empresa. Con esta estructura se ha conseguido un sistema capaz de soportar varias empresas, cada una con sus propios datos de configuración y funcionamiento, lo que conlleva la privacidad de la información con la que trabaja cada empresa. Otra característica es, que cada información monetaria tiene asociada la divisa, y la posibilidad de que cada cliente pueda configurar en que idioma desea ver las pantallas y los mensajes generados por la aplicación, es decir, se proporcionan herramientas para realizar la conversión de las cadenas de los mensajes. 6. REFERENCIAS Microsoft's Component Object Model (COM), Oracle9i Developer Suite, Oracle9i Application Server, Remote Desktop in Windows XP, CORRESPONDENCIA Joaquín Villanueva Balsera Profesor Asociado Área de Proyectos de Ingeniería C/ Independencia, Oviedo, Tfno: balsera@api.uniovi.es 680