Satisfacción. Ipsos Loyalty. Personas Enero 2015

Transcripción

1 Satisfacción Personas 2014 Ipsos Loyalty Enero 2015

2 Satisfacción General Personas 2014 Satisfacción General Personas 2014 (n=2189) 12% 37% 52% ,1 81,7 79,7 Satisfaccion General Supercades 2014 (n=1231) 14% 30% 57% 84,0 83,5 80,2 Satisfacción General DIB 2014 (n=390) 10% 33% 57% 82,6 84,2 81,4 Satisfacción General Línea (n=168) 16% 44% 41% 80,8 76,8 74,3 Satisfacción General Página Web 2014 (n=400) 6% 59% 36% 76,4 78,4 78,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

3 Satisfacción Sede DIB Ipsos Loyalty Noviembre 2014

4 Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Naturaleza de la Investigación Técnica de recolección Grupo objetivo Cubrimiento SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco S.A. Cuantitativa Entrevista por interceptación, con aplicación de cuestionario estructurado Contribuyentes mayores a 18 años que visitan la DIB Bogotá Fecha de campo Ola 1: 14/07/14-01/08/14 Ola 2: 04/08/14 29/08/14 Ola 3: 01/09/14 19/09/14 Proveedor de Campo Método de muestreo Equipos de campo Método de Supervisión de Encuestadores Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Muestreo no probabilístico, aleatorio simple por barrido de listado 4 encuestadores, 1 supervisor Presencial y directa personal 6

5 Objetivos Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio Contar con información relevante y de valor que permita implementar acciones concretas y facilitar la toma de decisiones dirigidas a gestionar la satisfacción de los clientes

6 Índice de Satisfacción () El Índice de Satisfacción () es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

7 Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del RANGO DE SATFACCIÓN ACCIONES >=90.0 ALTA MANTENIMI ENTO Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: <76.0 MEDIA BAJA OPTIMIZAR ACCIÓN INMEDIATA Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:

8 (Índice de Satisfacción) Mapas de acción Cómo se leen? Impacto Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente OPORTUNIDADES Aspectos de Mejoramiento Prioritarios FORTALEZAS Aspectos a Potencializar 90,0 Mapa de Evolución y Criticidad Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción () y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior 76,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior (Índice de Satisfacción) PROMEDIO DE LA SATFACCIÓN 0 EVOLUCION (Índice de Satisfacción)

9 Resultados 4

10 Distribución de la muestra 4.1

11 Sin estudios o primaria sin terminar Primaria completa Bachillerato incompleto Bachillerato completo Técnico o tecnólogo incompleto Técnico o tecnólogo completo Universitario incompleto Universitario completo Estudios de postgrado, especialización No responde Distribución de la Muestra Edad 47% (2013) Género 6% 15% (2013) 10% (2013) 19% 21% 14% 41% Hombre Mujer 40% 18 a 25 años 26 a 33 años 34 a 41 años 42 a 49 años 50 años en adelante 61% Base: 390 Base: 390 Nivel educativo 32% 16% 15% 19% 3% 4% 6% 2% 3% 2% Base: 390

12 Suba 15% 13% 13% 11% Usaquen Engativá Kennedy Fontibón Puente Aranda Barrios Unidos Rafael Uribe Uribe Chapinero Ciudad Bolívar Bosa Tunjuelito San Cristóbal Los Mártires Usme Teusaquillo Antonio Nariño Santa Fe La Candelaria Sumapaz Fuera de No sabe Distribución de la Muestra Estrato 44% 2% 19% 20% 8% 4% 2% Base: 390 Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 No sabe Localidad 7% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 4% 5% Base:

13 Distribución de la Muestra Z1. En su hogar cuenta con el servicio de Internet? Z2. Realiza usted transacciones (pagos) por Internet? Z3. Cuenta usted con el servicio de telefonía móvil /celular? 18% 2% 62% No Sí 82% 38% 32% % Tiene Internet en su casa? Realiza pagos por Internet? Cuenta con celular? Base:

14 Satisfacción General 4.2

15 Satisfacción General 1. Pensando en la experiencia vivida en la sede de la DIB, Qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfacción General 2014 n=390 10% 33% 57% 81,4 Satisfacción General 2013 n=390 7% 32% 60% 84,2 Satisfacción General 2012 n=446 10% 28% 62% 82,6 Satisfacción General 2011 n=378 17% 33% 50% 76,1 Satisfacción General 2010 n=392 7% 26% 67% 85,3 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

16 Satisfacción General Motivo del trámite 1. Pensando en la experiencia vivida en la sede de la DIB, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfacción General 2014 (n=390) 10% 33% 57% ,6 84,2 81,4 Por formularios de pago de impuestos de este año (n=32) 6% 25% 69% 81,8 62,2 86,4 Por formularios para pago de impuestos de años anteriores (n=80) 8% 33% 60% 87,2 79,7 82,0 Generación de recibo de pago por deudas (n=32) 6% 19% 75% 83,3 87,5 Le llegó un requerimiento (n=133) 11% 39% 50% 81,3 82,8 79,2 Trámite especial (devoluciones, saneamiento, facilidad de pago, 10% 33% 58% 76,1 84,7 81,1 Solicitud de información general sobre impuestos (n=45) 16% 31% 53% 85,6 84,2 79,5 Descuento del 80% en Sanciones e intereses (n= 0) 85,5 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

17 Motivo del trámite Se incrementa la asistencia a la DIB por el envío de comunicaciones, respecto al 2013 y disminuye A. Usted las visitas llegó por a voluntad esta sede propia. por? Z5. Cuál fue el motivo por el cual vino? 2014 (n=390) 2013 (n=418) 2012 (n=452) 2011 (n=418) # veces que ha venido para realizar el trámite (promedio) Voluntad propia Una comunicación Redireccionado Llamada telefónica 7% 9% 4% 2% 9% 5% 43% 58% 56% 69% 47% 32% 37% 26% 2014 (n=390) 2013 (n=393) 2012 (n=446) 2011 (n=383) Le llegó un requerimiento Tramite especial Por pago de impuestos de años anteriores Solicitud de información general sobre impuestos Por formularios de pago de impuestos de este año Generación de recibo de pago por deudas 39,0% 8% 19% 12% 21% 29% 11% 10% 21% 8% 34% 39% 12% 30% 31% 26% 8% 1% 7% 11% 8% 2% 2,1 1,8 1,8 2,6 2,6 2,3 1,3 2,8 2,5 1, ,4 1, ,3 5 3,1 2,9 2,5 1,4

18 Indicadores por Procesos 4.3

19 Estructura de la Satisfacción Salas de Atención 1 2 Atención del Funcionario Recepción Comunicación 6 3 Solución a Consulta 5 4 Instalaciones Físicas Ingreso a las Instalaciones

20 Satisfacción General Procesos 1. Pensando en la experiencia vivida en la SEDE de la DIB, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido?. Satisfacción General del DIB (n=390) 10% 33% 57% ,1 82,6 84,2 81, PESO Recepción comunicación / llamada (n=198) 24% 33% 43% 66,0 77,2 84,7 70,3 0 Ingreso a las instalaciones (n=390) 4% 22% 74% 80,5 84,4 91,3 89,5 11 Salas de atención (n=390) 2% 24% 74% 71,6 80,0 88,4 89,8 37 Atención del funcionario (n=390) 4% 9% 87% 80,3 88,0 93,0 92,8 36 Instalaciones físicas (n=390) 1% 22% 77% 76,8 81,7 87,1 90,6 3 Solución a consulta / Requerimiento (n=390) 11% 21% 68% 75,2 83,0 85,1 84,4 14 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

21 Mejoramiento Secundario Impacto Mejoramiento Prioritario Matriz de acción y Evolución Procesos Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 33, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua 6 Crisis Emergiendo 1 88, Recepción comunicación / llamada 4 Atención del funcionario 2 Ingreso a las instalaciones 5 Instalaciones físicas 3 Salas de atención 6 Solución a consulta / Requerimiento

22 Recepción Comunicación / llamada 4.4

23 Satisfacción Recepción Comunicación / llamada 3. Qué tan satisfecho se encuentra con la recepción de la COMUNICACIÓN/LLAMADA que recibió para acudir a la Sede de la DIB? PESO Recepción comunicación / llamada (n=198) 24% 33% 43% 66,0 77,2 84,7 70,3 Claridad de la comunicación (n=198) 18% 29% 54% 66,6 77,9 81,8 75,4 50 Presentación del documento (n=184) 14% 36% 50% 82,8 78,0 83,6 79,3 19 Oportunidad con la que la recibió (n=198) 32% 26% 42% 58,8 75,3 77,1 65,3 19 Información completa sobre la cita (n=198) 18% 27% 56% 68,0 77,8 82,6 77,1 12 Este bloque aplica para las personas que llegaron por una comunicación a su nombre o una llamada. < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

24 Mejoramiento Secundario Impacto Mejoramiento Prioritario Matriz de acción y Evolución Recepción Comunicación / llamada Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 33, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo 3 72, Claridad de la comunicación 2 Presentación del documento 3 Oportunidad con la que la recibió 4 Información completa sobre la cita

25 Ingreso a las instalaciones 4.5

26 Satisfacción Ingreso a las instalaciones 5. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en general en el INGRESO A LAS INSTALACIONES de la Sede de la DIB? PESO Ingreso a las instalaciones (n=390) 4% 22% 74% 80,5 84,4 91,3 89,5 Organización para la entrada y registro (n=390) 2% 22% 76% 80,9 83,3 90,8 90,7 44 Amabilidad de la persona que lo atendió (n=390) 3% 17% 80% 79,6 84,1 92,4 91,7 18 Orientación recibida por parte de la persona que lo atendió (n=390) 4% 18% 78% 77,4 84,2 91,7 90,5 14 Actitud de servicio de la persona que lo atendió (n=390) 3% 18% 79% 79,2 84,6 92,2 91,3 18 Señalización para dirigirse al punto de atención (n=390) 6% 24% 71% 84,2 87,5 5 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

27 Mejoramiento Secundario Impacto Mejoramiento Prioritario Matriz de acción y Evolución Ingreso a las instalaciones Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 33, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo 5 90, Organización para la entrada y registro 2 Amabilidad de la persona que lo atendió 3 Orientación recibida por parte de la persona que lo atendió 4 Actitud de servicio de la persona que lo atendió 5 Señalización para dirigirse al punto de atención

28 Salas de atención 4.6

29 Satisfacción Salas de atención 7. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en las SALAS DE ATENCIÓN en la Sede de la DIB? PESO Salas de atención (n=390) 2% 24% 74% 71,6 80,0 88,4 89,8 Amabilidad del funcionario que lo recibe (n=390) 2% 16% 82% 77,6 83,1 92,2 92,3 48 El correcto direccionamiento por parte del funcionario para realizar su trámite (n=390) 2% 17% 81% 92,6 91,9 31 Actitud de servicio del funcionario (n=390) 2% 17% 81% 91,9 92,0 21 Presentación personal del funcionario (n=390) 1% 18% 81% 93,3 92,6 0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

30 Atención Funcionario 4.7

31 Satisfacción Atención Funcionario 9. Qué tan satisfecho se encuentra con la ATENCIÓN DEL FUNCIONARIO en la Sede de la DIB? PESO Atención del funcionario (n=390) 4% 9% 87% 80,3 88,0 93,0 92,8 Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió (n=390) 2% 9% 89% 93,1 94,2 33 Presentación personal del funcionario (n=390) 2% 11% 87% 85,9 87,8 93,7 94,1 12 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite (n=390) 8% 25% 68% 75,8 86,0 5 Tiempo que tomo el funcionario para atender su trámite (n=390) 4% 15% 81% 89,2 91,2 8 Claridad de la información brindada por el funcionario (n=390) 3% 13% 84% 78,5 86,4 91,0 91,9 9 Conocimiento del funcionario para dar respuesta a su solicitud o trámite (n=390) 4% 13% 83% 79,9 85,9 91,6 91,9 23 Confiabilidad en la información suministrada en su trámite (n=390) 4% 13% 83% 78,2 85,5 91,1 90,7 11 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

32 Mejoramiento Secundario Impacto Mejoramiento Prioritario Matriz de acción y Evolución Atención Funcionario Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 33, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo 3 92, Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió 2 Presentación personal del funcionario 6 3 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite 7 4 Tiempo que tomo el funcionario para atender su trámite 5 Claridad de la información brindada por el funcionario Conocimiento del funcionario para dar respuesta a su solicitud o trámite Confiabilidad en la información suministrada en su trámite

33 Instalaciones físicas de las oficinas 4.8

34 Satisfacción Instalaciones físicas de las oficinas 11. Qué tan satisfecho se encuentra con las INSTALACIONES FÍSICAS? Instalaciones físicas (n=390) 1% 22% 77% ,8 81,7 87,1 90, PESO Comodidad general de las instalaciones (n=390) 1% 24% 75% 81,1 79,3 79,9 90,9 21 La distribución / organización de las instalaciones en general (n=390) 3% 24% 73% 79,5 78,4 77,7 89,3 3 Aseo de las instalaciones (n=390) 0% 20% 80% 87,5 82,5 87,5 92,6 24 Horarios de atención (n=390) 9% 23% 67% 82,9 80,9 87,9 84,4 5 Iluminación del lugar (n=390) 1% 21% 78% 81,7 80,4 85,7 91,4 20 Señalización y carteleras informativas (n=390) 8% 28% 64% 73,7 56,7 71,8 83,8 0 Seguridad al interior de las instalaciones (n=390) 4% 21% 75% 85,5 81,8 85,9 90,0 6 Ubicación de los baños (n=390) 39% 29% 32% 56,9 57,5 3 Cantidad de sillas (n=390) 3% 23% 74% 78,2 89,9 18 * = Cambió redacción del atributo < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

35 Solución a Consulta / Requerimiento 4.9

36 Satisfacción Solución a Consulta/Requerimiento 13. Qué tan satisfecho se siente Usted, en general con la respuesta/solución que obtuvo de la Sede de la DIB? Satisfacción General de las Solución a consulta / Requerimiento (n=390) 11% 21% 68% 75,2 83,0 85,1 84,4 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

37 Satisfacción Solución a Consulta/Requerimiento 15. Considera que el requerimiento por el cual visitó la Sede de la DIB fue solucionado? Considera que el requerimiento por el cual visitó la Sede de la DIB fue solucionado? 42,1% 34,7% 20,3% 26,2% : 64.3% No Sí 65,3% 75,3% 79,7% 73,8% : 87.5% 2011 (n=378) 2012 (n=446) 2013 (n=390) 2014 (n=390)

38 Satisfacción Solución a Consulta/Requerimiento 16. Qué explicación le dieron al NO poder solucionar su requerimiento? * No se muestran respuestas inferiores a 1% (% sobre respuestas) Qué explicación le dieron al NO poder solucionar su requerimiento? %Rtas:110 Los documentos esta incompletos 24,5% Está en espera de respuestas / En proceso 20,9% Faltan procesos por realizar / Tramites 11,8% Tiene que regresar nuevamente 6,4% Tiene que cancelar primero para realizar el reclamo 5,5% No brindaron la información completa 3,6% No han subido la información al sistema 2,7% Necesita más tiempo 2,7% Tiene que colocar un derecho de petición 1,8% No se encontraba la persona encargada 1,8% Otro 7,3%

39 Sugerencias Generales 4.10

40 * No se muestran respuestas inferiores a 2% (% sobre respuestas) Sugerencias Generales de los Contribuyentes SUGERENCIAS % Rtas = 485 Brindar información completa / Oportuna /Clara 7% Capacitar a los funcionarios / Una misma información 6% Agilidad en la atención 5% Contar con más personal 4% Buena atención / Amabilidad 4% Mejorar la eficiencia de los trámites por internet 3% Tener más puntos de atención / Mejor ubicación 3% Mejorar los costos 3% Ampliar los horarios de atención 3% Utilizar el recudo de los impuestos en mantenimientos de la ciudad/ Seguridad / Salud 3% Otro 4% Ninguna 29%

41 Pago de Impuestos 4.11

42 NO HA PAGADO SÍ HA PAGADO Pago de Impuestos M3. En el último año Usted ha pagado sus impuestos? M4. Por qué razón Usted? Por qué razón? En el último año Usted ha pagado sus impuestos? Es un deber / Obligación de todos los ciudadanos 37,1% Para evitar problemas a futuro / Multas / Sanciones 15,7% Estar al día con los impuestos / Pagos 8,8% 19% 15% 16% Contribuir con la ciudad / Mejoramiento /Inversión social 7,8% Hay que cumplir / Es una ley 5,2% No Sí 81% 85% 84% Por los valores / Honestidad / Responsabilidad 3,8% Es un compromiso 2,2% Porque realizan descuentos / Adquirir el descuento 1,2% 2012 (n=446) 2013 (n=390) 2014 (n=390) Por qué tenía el dinero 1,2% No tiene bienes 4% No tiene dinero 3,2% Piensa cancelar 1,6% No tenía conocimiento 1%

43 Pago de Impuestos M3. En el último año Usted ha pagado sus impuestos? 17. Me podría indicar qué tipos de recursos económicos utilizó usted para pagar sus impuestos? En el último año Usted ha pagado sus impuestos? Qué tipos de recursos económicos utilizó para pagar sus impuestos? 19% 15% 16% Sueldo Ahorros personales 40% 45% No Sí 81% 85% 84% Prestamos/ créditos Tarjeta de crédito 10% 9% 2012 (n=446) 2013 (n=390) 2014 (n=390) Pensión Cesantías 3% 6% No responde 2% % sobre respuestas: 328

44 Pago de Impuestos 21. De acuerdo a la anterior definición, Usted alguna vez ha hecho un aporte voluntario? 22. Por qué razón? Ha realizado aportes voluntarios? Por qué razón no ha realizado un aporte voluntario? Desconfianza / Piensa que le darán mal manejo / No llegue a su objetivo 333 % Rtas 33,9% No alcanza el dinero / Situación económica 17,9% Se la roban / Corrupción / Se pierde 9,7% No sabe / No tiene el conocimiento necesario del aporte / A quien va dirigido 9,4% No 73% 75% 85% Las obras no se ven reflejadas 8,9% Con el pago del impuesto es justo / Es suficiente 6,6% Sí 27% 2012 (n=446) 25% 2013 (n=390) 15% 2014 (n=390) No ha cancelado los impuestos 5,4% No les gusta / No está desacuerdo con éste aporte voluntario 2,3% El aporte le corresponde a otras entidades 1,3% No es una obligación 1% Otro 2,6%

45 Conclusiones 5

46 Conclusiones Aunque la satisfacción con la sede DIB en su indicador general muestra un descenso frente al año anterior se identifica un elemento clave que es el que ha afectado este indicador y es la recepción de la comunicación o llamada. Este es claramente el foco de mejora. En general en este proceso las calificaciones de todos los atributos disminuyeron evidenciándose aspectos estructurales de mejora. El contribuyente está reflejando una mayor satisfacción con las instalaciones de la sede DIB. En términos de satisfacción fueron muy bien recibidos estas adecuaciones. La amabilidad de los funcionarios sigue apalancando la satisfacción de los contribuyentes, un trabajo continuo que sigue rindiendo sus frutos y que no puede abandonarse Otras mejoras que pueden hacerse son en términos de comunicación pues más de la cuarta parte de los usuarios que no salieron con su requerimiento resuelto lo hacen por no tener sus documentos completos y para esto puede ser muy útil la página web. La satisfacción varia en más de 20 puntos entre quienes salen con su requerimiento resuelto y quienes no.

47 Conclusiones Claramente las inversiones de infraestructura las notó el contribuyente y de una manera bastante evidente. Con crecimientos en las calificaciones de más de puntos frente a mediciones anteriores. En este aspecto se puede revisar el horario de atención que por lo que dicen los clientes se hubiera reducido un poco y aunque es poco accionable la ubicación de los baños. El ingreso a la sala mantiene la tendencia que se había identificado en 2013 y se sostiene en notas de alta satisfacción que revelan que las medidas tomadas fueron las correctas.

48 Gracias por confiar en nosotros

49 Cliente Incógnito Preparado para: Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas O 20252:2006 / O 9001:2008 Noviembre Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

50 Ficha técnica y distribución de la muestra Empresa contratante Empresa que realiza Naturaleza de la investigación Objetivo Grupo Objetivo SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco Cuantitativa Inspección objetiva de la Situación Actual, con base en los estándares de servicio fijados por la SDH Inspección objetiva de situaciones interactivas, utilizando casos de la vida real Identificación y acción para destacar puntos débiles Funcionarios / colaboradores de la Secretaría Distrital de Hacienda, que brindan atención presencial y telefónica a los usuarios Distritales. Técnica Fecha de Campo 22 al 31 de Octubre de 2013 Cliente Incógnito visita presencial a los Supercades y a la DIB. Cada visita tiene una duración aproximada de 15 minutos Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas O 20252:2006 / O 9001:2008 Cubrimiento Equipos de campo Método de muestreo Método de verificación de encuestadores Bogotá Cliente incógnito presencial: 4 observadores 1 supervisor Muestreo no probabilístico Directa Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

51 Consideraciones Metodológicas El Trabajo de Campo del presente estudio se llevó a cabo con base en un instrumento diseñado entre la SDH e Ipsos Napoleón Franco con el fin de medir los estándares de servicio que tienen instaurados dentro de la entidad. En la guía utilizada para la recolección de información se dan los puntos a evaluar en general. Es importante anotar que la instrucción dada para el levantamiento de la información es que TODOS LOS ASPECTOS DEBERÍAN SER EVALUADOS. Puntos evaluados Cliente Incógnito Presencial: Se visitaron los Supercades de 20 de Julio, Américas, Bosa, CAD, Calle 13 y Suba y la DIB Punto Total 2014 TOTAL 30 Américas 3 Bosa 3 CAD 4 Calle 13 4 Suba 3 20 de Julio 3 DIB 10 67

52 Parámetro IPSOS Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Para el presente estudio se utiliza una escala de referencia, según parámetros manejados por IPSOS generando una referencia de la situación actual de diversos atributos < 76 Situación de alerta Situación adecuada / estándar > 90 Situación Positiva 68

53 Aspectos Evaluados SUPERCADES ASPECTOS ADICIONALES 2 PERSONALIZAR ATENCIÓN 4 1 SALUDO INICIAL 3 TRÁMITE: ENTREGA Y VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN 5 5 DESPEDIDA 1 SALUDO INICIAL 3 DIB TRÁMITE: ENTREGA Y VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas O 20252:2006 / O 9001:2008 ASPECTOS ADICIONALES 5 2 TRÁMITE: REMIÓN DEL PERSONALIZAR ATENCIÓN CONTRIBUYENTE A OTRA AEREA Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. 6 DESPEDIDA 70

54 Saludo Inicial P1 La primera acción del orientador fue saludarlo? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 20 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 25 92% % Base: 10 0% P23 La primera acción del orientador fue saludarlo? 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 70% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% No saludan solo me dijo en que puedo servirle SALUD o pregunta directamente en que O puede colaborar INICIAL Base: 10 > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta 80% 201

55 Saludo Cumplimiento del P2 protocolo El orientador Saludó diciendo: "Bienvenido (a) a la Secretaria Distrital de Hacienda, muy buenos días, tardes, noches? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 20 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 25 SALUD O INICIAL El saludo inicial se da de manera informal, no se ajusta al planteado en el protocolo. 52% 0% Base: 10 0% Base: 10 P24 El orientador Saludó diciendo: "Bienvenido (a) a la Secretaria Distrital de Hacienda, muy buenos días, tardes, noches? 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 50% > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta 201

56 Personalizar atención P4 El orientador realizó una interacción personalizada? Diciéndole: Sr. y/o Sra % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 20 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 25 Es evidente la falta de uso del Sr./Sra. en la interacción con el usuario, especialmente por parte de los asesores de DIB % Base: 10 0% 64% P26 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30% El orientador realizó una interacción personalizada? Diciéndole: Sr. y/o Sra. 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Base: 10 50% > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta 201

57 Personalizar Atención P5 El orientador cometió algún pecado capital en el servicio? (evasiva, apatía, frialdad, desaire, robotismo, inflexibilidad, aire de superioridad). P6 El orientador fue respetuoso, paciente, tolerante frente a sus reacciones emocionales (tristeza, enojo, confusión, rabia, desespero, angustia, asombro, etc ) % 80% 70% 90% 100% % Pecado Capital 10% 20% 30% 20% 80% 70% 90% 100% 100% 2013 Respet uoso 10% 20% 30% 60% 40% 60% 40% 50% 50% Existe un respeto en general hacia el usuario por parte de los asesores > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta

58 Personalizar Atención P7 El lenguaje que empleo el orientador fue simple y claro, con el objetivo de que usted entendiera la información que el/ella le brindaba? P8 El orientador verificó la calidad de la información entregada? ( ejemplo: tiene alguna duda al respecto? Es clara la información?) 95% 90% 100% 10% 90% 100% 10% 80% 70% 100% 2013 Lenguaje simple y claro 20% 30% 80% 70% Verifica ción de calidad (información) % 20% 30% 60% 40% 60% 40% 50% 50% No verifico, no pregunto si tenía alguna duda 2014 > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta 55%

59 ENTREGA Y VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN Y/O PRODUCTO P27 El orientador mostró interés por conocer que requería usted? P28 El orientador le preguntó si tenía duda sobre la información que le entregó? 100% % 100% 10% 90% 100% 10% % de Sí Base: 10 80% 70% 80% 60% 50% 2013 Interés 40% 20% 30% % de Sí Base: 10 80% 70% 60% 50% 10% Indaga 2013 ción de dudas 40% 20% 30% 30% 2014 El servicio se caracteriza por la amabilidad y claridad en la atención. Sin embargo, se limitan a la entrega de la información. 76

60 ENTREGA Y VERIFICACIÓN DE INFORMACIÓN Y/O PRODUCTO P29 El orientador le preguntó si la información que le entregó es clara? P30 El orientador cometió algún pecado capital en el servicio? (evasiva, apatía, frialdad, desaire, robotismo, inflexibilidad, aire de superioridad) % 90% 100% 10% % 100% 10% % de Sí Base: 10 80% 70% 60% 2013 Indagaci 50% 20% ón claridad de la info. 40% 20% 30% 20% % de Sí Base: 10 80% 70% 60% 50% 2013 Pecad o Capital 20% 40% 20% 30% No se pregunta por parte de los asesores si la información ha sido clara para los usuarios 77

61 TRÁMITE Entrega y Verificación de información y/o producto El Asesor verificó la información? le solicitó verificar la información? 35% 36% % de Sí 85% 92% Acompañado de la entrega de los formularios, los asesores deben solicitar verificar la información suministrada a los usuarios 27 mostró interés por conocer que requería? 28 le preguntó si tenía duda sobre la información? le preguntó si la información que le entregó es clara? cometió algún pecado capital en el servicio? 30% 10% 20% 20% 10% 20% 80% 100% % de Sí > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta

62 Despedida Los asesores, principalmente los de DIB, no están cumpliendo la despedida protocolaria DIB % 64% 50% % % de Sí SUPERCADES Se despide formalmente pero sin seguir el protocolo Solo dice 'que este bien Solo dice hasta luego No hace la despedida formal 11/32. Finalmente el orientador se despide de usted formalmente, diciéndole: Estamos para servirle, un feliz día (por ejemplo) % de Sí DIB No se despide formalmente Se despide amable pero no según el protocolo Se despide amablemente peor no dice estamos a su servicio > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta

63 Aspectos adicionales 14.Los asesores muestran seguridad y estar bien preparados a los requerimientos de los usuarios El orientador siempre estuvo concentrado en atenderlo y prestarle toda la atención? 85% 76% 17. El orientador demostró interés por brindarle una solución efectiva a sus necesidades? 90% 100% 13. El orientador pudo solucionar su requerimiento sin necesidad de recurrir a otra persona? 100% 100% 18. Durante la atención el orientador siempre estuvo dispuesto a atenderlo sin utilizar celular u otro dispositivo de audio y video? 90% 80% 14. El orientador mostró seguridad en sus respuestas sin quedarse callado o vacilar? 15. El orientador utilizó correctamente el lenguaje para dirigirse a usted? ( Sr y Sra. No tutear o utilizar términos confianzudos) 92% 92% 16. El orientador siempre mantuvo un trato amable y cordial con usted? 80% 100% No fue amable, fue cortante, Absoluta falta de calidez 100% 85% El puesto de trabajo del orientador estaba ordenado y aseado? 20. El orientador estaba bien presentado? (según el manual de servicio al ciudadano de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano? 21. El orientador portaba el carnet institucional en un lugar visible al ciudadano? 100% 95% 65% 92% 92% 52% > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta

64 Aspectos Adicionales 39. Durante la atención el orientador siempre estuvo dispuesto a atenderlo sin utilizar celular u otro dispositivo de audio y video? % 60% El puesto de trabajo del orientador estaba ordenado y aseado? 100% 80% 33. El orientador siempre estuvo concentrado en atenderlo y prestarle toda la atención? 34. El orientador pudo solucionar su requerimiento sin necesidad de recurrir a otra persona? 80% 100% 70% 80% 41. El orientador estaba bien presentado? (según el manual de servicio al ciudadano de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano? 42. El orientador portaba el carnet institucional en un lugar visible al ciudadano? 100% 70% 70% 40% 35. El orientador mostró seguridad en sus respuestas sin quedarse callado o vacilar? 36. El orientador utilizó correctamente el lenguaje para dirigirse a usted? ( Sr y Sra. No tutear o utilizar términos confianzudos) 100% 80% 90% 70% A pesar de tener un incremento del 30% en el uso del carnet, este ítem sigue presentado un importante oportunidad de mejora para los asesores. Portabilidad del carnet 37. El orientador siempre mantuvo un trato amable y cordial con usted? 100% 80% 38. El orientador demostró interés por brindarle una solución efectiva a sus necesidades? 90% 80% > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta

65 Aspectos Adicionales Valoraciones Generales POSITIVO + El asesor brinda asesoría y servicio muy completo y amable El asesor medio toda la información fue muy amable La atención fue rápida pero precisa, la asesora entrega la información solicitada Asesor con actitud demasiada fría y mecánica Asesor con una actitud demasiado fría y autómata no muestra interés por la necesidad del usuario - > 90 Situación Positiva Situación adecuada / estándar < 76 Situación de alerta A MEJORAR POSITIVO Asesor amable brinda muy buena información y es clara La información del orientadores rápida pero precisa y entrega el formulario indicando que antes de realizar el pago se verifica la información Un poco fría y se distrae hablando con una compañera No se dirige la mirada, lo que hace me que sienta un poco incómoda al principio, no sigue el protocolo A MEJORAR

66 Aspectos adicionales Valoraciones Generales Los asesores cumplen saludando a los usuarios, pero no bajo las Los condiciones asesores no protocolarias confirman debidas si la información ha sido clara Las instalaciones están en buen estado y los asesores ofrecen a los usuarios un trato amable y cordial. La información clara y precisa, lo que representa alta satisfacción del cliente. Los asesores demuestran un alto grade de interés utilizando un lenguaje simple y fácil de entender

67 Malas practicas En la Realidad Falta de uso del carnet institucional Poco contacto visual con el usuario Buenas practicas La atención al usuario es respetuosa y amable

68 Recomendaciones Reforzar una campaña institucional de saludo tanto en Supercades como en DIB. Y tanto a nivel de asesores como de orientadores. Este paso es fundamental para el inicio de la relación y de cumplimiento de protocolo. No hay formalidad. Otro refuerzo importante es la verificación final de la claridad de la información suministrada. Esto va a apalancar el que las personas no tengan que volver a realizar los trámites. Se debe reforzar la proactividad, no solo el cumplimiento de la entrega de la información sino indagar y cerrar con la verificación de la entrega de la información.

69 Gracias por confiar en nosotros Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas O 20252:2006 / O 9001: Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not bedisclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

70 Satisfacción Grandes Contribuyentes Ipsos Loyalty Diciembre 2014

71 Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Naturaleza de la Investigación Técnica de recolección Grupo objetivo Cubrimiento SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco S.A. Cuantitativa Entrevistas personal en lugar de trabajo con pedido de cita previamente y aplicación de cuestionario estructurado Hombres y Mujeres funcionarios de las áreas financieras de grandes empresas encargados del tema tributario (revisores fiscales, contadores y representantes legales de empresas catalogadas como grandes contribuyentes). Bogotá. 250 encuestas Fecha de campo 15 de Octubre de de Noviembre de 2014 Proveedor de Campo Método de muestreo Equipos de campo Método de Supervisión de Encuestadores Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Muestreo no probabilístico, aleatorio simple por barrido de listado 5 entrevistadores, 1 coordinador Verificación telefónica 90

72 Índice de Satisfacción () El Índice de Satisfacción () es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

73 Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del RANGO DE SATFACCIÓN ACCIONES >=90.0 ALTA MANTENIMI ENTO Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: <76.0 MEDIA BAJA OPTIMIZAR ACCIÓN INMEDIATA Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:

74 Satisfacción General

75 Grandes Contribuyentes Satisfacción General Satisfacción General 2014 (n=250) 10% 68% 22% 72,8 Satisfacción General 2013 (n=255) 14% 62% 24% 70,5 Satisfacción General 2012 (n=257) 6% 64% 30% 75,5 Satisfacción General 2011 (n=153) 1% 63% 36% 80,5 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

76 Grandes Contribuyentes Razones Satisfacción General DESENCANTADOS 25 personas / 54 respuestas NEUTROS 171 personas / 311 respuestas ENCANTADOS 54 personas / 97 respuestas 24% 27% 38% ATENCIÓN / SERVICIO 29% No transfieren bien las llamadas / Pasan las llamadas de extensión en extensión Falta capacitar al personal La atención por la línea es demorada La atención por la línea es demorada No se presentan inconvenientes Falta agilidad en la atención / En el servicio No se presentan inconvenientes Ofrecen atención amable Ofrecen buen servicio PÁGINA WEB 23% TRÁMITES 17% COMUNICACIÓN / INFORMACIÓN 16% La página no es fácil de manejar Se cae la página frecuentemente 17% 25% 24% Se cae la página frecuentemente La página molesta frecuentemente / Se presentan inconvenientes con la página La página funciona bien/es fácil de manejar La página web presta buen servicio / Es eficiente La página efectiva / Útil 8% 18% 18% No se pueden realizar todos los trámites / Procesos por medio de la página No se pueden realizar los pagos / Firmas a través de la página Se presentan inconvenientes con la liquidación del impuesto predial Los tramites / Procesos son demorados Los trámites son engorrosos / Complejos No se pueden realizar los pagos / Firmas a través de la página No se pueden realizar los pagos / Firmas a través de la página Los trámites son fáciles / Rápidos Todos lo tramites los puede relacionar desde el portal/ No tiene que desplazarse 19% 19% 5% Es difícil comunicarse con la línea / No responden rápido Los asesores no brindan respuestas satisfactorias / Efectivas Es difícil comunicarse con la línea / No responden rápido La información no es clara La información siempre esta disponible en la página web Brindan información veraz/completa / Clara 15% 6% 10% SOLUCIÓN A INCONVENIENTES 8% No solucionan los inconvenientes Las respuestas no son oportunas Los recursos interpuestos no prosperan / Se pierden Las respuestas no son oportunas No aclaran dudas / Inquietudes No solucionan los inconvenientes Solucionan rápidamente los inconvenientes Aclaran las dudas Deficiencia en el servicio de la línea de atención al cliente / No solucionan inconvenientes por éste medio

77 Grandes Contribuyentes Satisfacción General x Demográficos Satisfacción General 2014 (n=250) 10% 68% 22% ,5 70,5 72,8 18 a 25 años (n=8) 13% 63% 25% 72,8 80,5 79,1 26 a 33 años (n=52) 8% 69% 23% 73,8 76,3 73,0 34 a 41 años (n=93) 11% 67% 23% 76,4 69,3 73,3 42 a 49 años (n=51) 6% 69% 26% 75,7 69,8 75,8 50 años en adelante (n=46) 15% 72% 13% 75,9 67,6 67,1 Hombre (n=119) 8% 74% 19% 76,0 71,3 72,9 Mujer (n=131) 12% 63% 24% 75,2 69,9 72,7 Contador (n=168) 9% 73% 19% 75,7 71,1 73,0 Coordinador (n=25) 12% 56% 32% 67,7 72,4 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

78 Grandes Contribuyentes Satisfacción por niveles de encantamiento SATFACCIÓN GENERAL Total Desencantados Neutros Encantados Satisfacción General 72,8 33,3 72,2 92,9 Divulgación de campañas y comunicación Atención y servicio al contribuyente 64,2 47,5 63,7 73,7 74,5 77,7 71,5 86,0 Actos oficiales 70,8 51,1 75,2 74,3 Agendamiento de citas a nivel directivo 59,8 52,4 58,1 68,6 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

79 Indicadores por Proceso

80 EDUCACIÓN FCAL Índices de Satisfacción Por Procesos PESO Satisfaccion General 2014 (n=250) 10% 68% 22% 75,5 70,5 72,8 Divulgación de campañas y comunicación (n=238) 28% 44% 48% 24% 66,6 56,7 64,2 49,4 Atención y servicio al Contribuyente (n=21) 5% 24% 62% 33% 69,6 66,6 74,5 Actos oficiales /determinacion o cobro (n=58) 21% 29% 43% 36% 70,5 60,6 70,8 Agendamiento de Citas a Nivel Directivo (n=151) 41% 49% 48% 11% 69,7 55,6 59,8 50,6 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

81 EDUCACIÓN FCAL Índices de Satisfacción Por Procesos PESO Satisfaccion General 2013 (n=255) 14% 62% 24% 80,5 75,5 70,5 Divulgación de campañas y comunicación (n=229) 44% 38% 18% 59,1 66,6 56,7 47 Atención y servicio al Contribuyente (n=25) 24% 60% 16% 73,1 69,6 66,6 50 Actos oficiales /determinacion o cobro (n=63) 29% 49% 22% 65,7 70,5 60,6 Agendamiento de Citas a Nivel Directivo (n=118) 46% 41% 14% 61,6 69,7 55,6 3 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

82 Mejoramiento Secundario Impacto Mejoramiento Prioritario Matriz de acción y Evolución por procesos Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 50,0 4 1 A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua Crisis Emergiendo , Divulgación de campañas y comunicación 3 Actos oficiales /determinación o cobro 2 Atención y servicio al Contribuyente 4 Agendamiento de Citas a Nivel Directivo

83 Divulgación de campañas y publicidad

84 Divulgación de campañas y comunicación 15. Por qué medios se entera su empresa que tiene una obligación tributaria con la DIB, de las fechas de vencimiento para pago de impuestos o de los cambios normativos tributarios? Por medios masivos de comunicación 56% 59% Por un correo electrónico enviado por la DIB Por una comunicación escrita enviada por la DIB Acercamientos tributarios Por un mensaje de texto 24% 19% 10% 14% 4% 6% 3% 2014 (n=305) 2013 (n=288) % respuestas Por una llamada telefónica de un funcionario de la DIB Visitas a su empresa por parte de un Gestor Tributario 2% 2% 1% 1%

85 Índices de Satisfacción Divulgación de campañas y comunicación PESO Satisfaccion Divulgación de campañas y comunicación (n=238) 28% 48% 24% 66,6 56,7 64,2 La exactitud y la oportunidad de la comunicación sobre los impuestos a pagar y las fechas de vencimiento (n=238) 25% 42% 32% 62,1 66,5 60,4 La claridad y la oportunidad acerca de cambios normativos tributarios (n=238) 32% 48% 21% 53,2 60,1 39,6 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

86 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Evolución Divulgación de campañas y comunicación Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 50,0 1 A Potencializar A Mantener Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Crisis BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Mejora continua óptima Mejora continua Emergiendo , La exactitud y la oportunidad de la comunicación sobre los impuestos a pagar y las fechas de vencimiento La claridad y la oportunidad acerca de cambios normativos tributarios

87 Atención y Servicio al contribuyente

88 Índices de Satisfacción Atención y Servicio al contribuyente Satisfaccion Atención y Servicio al contribuyente (n=21) 5% 62% 33% 69,6 66,6 74,5 25% Desencantados en 2013 La calidad del acompañamiento que le hace la DIB para que su empresa cumpla con sus obligaciones tributarias sin errores (n=21) 33% 57% 10% 61,5 52,9 55,0 La claridad de la información suministrada por la DIB para facilitarle la declaración de impuestos (n=21) 19% 48% 33% 69,3 70,2 73,0 Solución a las dudas e inquietudes (n=21) 19% 48% 33% 66,8 63,5 72,4 Disponibilidad de los funcionarios de la DIB para atender los requerimientos de su empresa (n=21) 14% 62% 24% 59,9 60,8 66,1 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados

89 Matriz de acción y Evolución Atención y Servicio al contribuyente Matriz de Evolución Alerta pérdida de fortaleza BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Mejora continua óptima 90.0 Alerta media Mejora continua 76.0 Crisis Emergiendo La matriz de Acción no se presenta dado que la base es menor a La calidad del acompañamiento que le hace la DIB para que su empresa cumpla con sus obligaciones tributarias sin errores La claridad de la información suministrada por la DIB para facilitarle la declaración de impuestos 3 Solución a las dudas e inquietudes 4 Disponibilidad de los funcionarios de la DIB para atender los requerimientos de su empresa

90 Medio para relacionarse DIC Empresa P19A. Por qué medio le gustaría que la Dirección de Impuestos de Bogotá se relacionara con su empresa? Por correo electrónico Eventos de capacitación Servicio Personalizado por medio de un Agente Tributario Medios impresos masivos (Volantes, Folletos, etc.) Mesas de trabajo Reuniones periódicas con la DIB Visitas a su empresa por parte de un Gestor Tributario Acercamiento Tributario (Ferias de servicio en localidades, centros Cciales, otros) Por mensajes de texto a su celular Internet ( Pág. Web, Atn virtual Chat) Otras menciones 11% 10% 9% 7% 7% 6% 6% 6% 6% 7% 6% 6% 4% 2% 1% 1% 1% 1% 28% 32% 20% 22% 2014 (n=707) 2013 (n=619) % respuestas

91 Escuela Tributaria

92 Actos oficiales / Determinación o cobro

93 Actos oficiales / Determinación o cobro Comunicación escrita 24. En el último año, la DIB le ha informado, que a su empresa se le ha iniciado un proceso de? 25. Cuando recibió la comunicación, necesitó información adicional o solicitó alguna aclaración? 26. Por qué medio hizo la solicitud de información adicional o aclaración? La DIB le ha informado que a su empresa se le ha iniciado un proceso de? Solicitó Aclaración? Sí No 16% 40% 52% 20% Cobro 8% 6,40% 61% 48% 80% 2012 (n=43) 2013 (n=21) 2014 (n=20) 5% Determinación 3% 4,00% Sólo está graficado el SÍ 2012 (n=257) 2013 (n=255) 2014 (n=250) Por qué medio? 2012 (n=35) 2013 (n=13) 2014 (n=21) Telefónico 37% 15% 38% Personalmente 31% 39% 29% Escrito 31% 31% 19% Electrónico 15% 14%

94 Actos oficiales/determinación o cobro Trámites adelantados por la empresa 27. Y por iniciativa propia ha adelantado su empresa algún trámite ante la Dirección de Impuestos de Bogotá, como:? 2012 (n=274) 2013 (n=264) 2014 (n=250) 72% 75% 77% 13% 12% 16% 6% 4% 4% 5% 6% 2% 3% 4% 4% Solicitud de devolución Recurso Saneamiento Otro Ninguna

95 Índices de Satisfacción Actos oficiales/determinación o cobro Satisfaccion Actos oficiales/determinación o cobro (n=58) 21% 43% 36% 70,5 60,6 70,8 La oportunidad de la comunicación escrita (n=20) 25% 65% 10% 71,3 59,2 63,3 La asesoría técnica dada por la DIB en cuanto a opciones de pago, razones por las que debe pagar, derechos y deberes (n=20) 25% 60% 15% 68,0 60,8 60,5 Los plazos dados para pagar (n=20) 15% 50% 35% 73,1 60,3 74,4 Los trámites que tuvo que realizar para dar solución al requerimiento (n=58) 16% 50% 35% 69,2 56,0 71,8 La claridad y/o precisión de la información suministrada (n=57) 12% 51% 37% 71,3 60,8 73,6 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

96 Matriz de acción y Evolución Actos oficiales/determinación o cobro Matriz de Evolución Alerta pérdida de fortaleza BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Mejora continua óptima 90.0 Alerta media Mejora continua 76.0 Crisis Emergiendo La oportunidad de la comunicación escrita 4 2 La asesoría técnica dada por la DIB en cuanto a opciones de pago, razones por las que debe pagar, derechos y deberes. 3 Los plazos dados para pagar La matriz de Acción no se presenta dado que la base es menor a 30 Los trámites que tuvo que realizar para dar solución al requerimiento 5 La claridad y/o precisión de la información suministrada

97 Índices de Satisfacción Actos oficiales/determinación o cobro 29A. Ha utilizado el servicio de consulta de actos oficiales dispuesto en la página WEB de la SDH? Sí No No las conoce 15% 21% 12% 72% 48% 55% 13% 32% 33% 2012 (n=78) 2013 (n=63) 2014 (n=58)

98 Agendamiento de citas a nivel directivo

99 Índices de Satisfacción Agendamiento de citas a nivel directivo PESO Satisfaccion Agendamiento de citas a nivel directivo (n=151) 41% 48% 11% 69,7 55,6 59,8 La facilidad para programar la cita con el directivo de la SDH (n=150) 41% 50% 9% 73,3 54,8 58,1 7,7 La oportunidad en la atención del directivo de la SDH (n=150) 36% 52% 12% 71,5 57,3 60,4 41,2 La resolución de dudas e inquietudes (n=151) 37% 44% 19% 69,7 59,6 61,6 4,0 El trato recibido por parte de otros funcionarios de la SDH antes de ser atendido por el directivo (n=152) 35% 46% 19% 83,0 62,8 63,7 7,7 La solución dada a su solicitud (n=153) 37% 44% 19% 71,1 60,7 62,7 39,5 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

100 Relacionamiento

101 Relacionamiento P34. Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Incrementos año tras año en los impuestos de acuerdo al comportamiento de la economía (n=250) 80% 14% 6% 22,2 22,8 Gestión de la DIB en el último año (n=248) 35% 47% 18% 53,5 58,8 Total Desacuerdo 1 5 Neutros 6 8 Total Acuerdo 9 10 No ha mejorado nada 1 5 Neutros 6 8 Ha mejorado mucho 9 10

102 Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias

103 Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias Premios vs. Castigos P37. Cómo le gustaría que premiaran a los contribuyentes cumplidos con sus obligaciones? P38. Cómo le gustaría que castigaran a los contribuyentes cumplidos con sus obligaciones? Premios (% Rtas =543) Que al año siguiente tenga un descuento mayor al que ya está establecido 33,0% Trámites más expeditos para los cumplidos. 10,5% Que tenga un año de gracia, en caso que no pueda pagar Descuento por mantener actualizada la información Puntos de descuento por utilizar medios electrónico 10,3% 10,3% 8,8% Que me ofrezcan más opciones de pago 8,5% Seguro de Auditoría 7,4% Que me den un obsequio /Bonos 4,4% Ofrecer capacitaciones 2,6% Castigos (% Rtas =374) Sanciones incrementales 30,2% Pérdida de descuentos 28,6% Que las multas sean más grandes 13,6% Trámites diferenciados y con mayor tiempo de espera 7,8% Que no le den opciones de pago 5,3% Exposición pública del incumplimiento 4,5% Sanciones vigentes 3,5% Ninguno 1,3% Otras menciones 5,1% Otras menciones 4,4%

104 Corrupción

105 Corrupción P39. Qué tan de acuerdo está con las siguientes frases? Al enterarme de un caso de corrupción, lo denunciaría (n=250) 4% 14% 82% 92,7 91,6 Mi empresa aceptaría participar en el control y vigilancia tributaria a otras empresas del sector (n=250) 38% 25% 38% 44,8 57,9 Mi empresa estaría dispuesta a participar en campañas cuyo objetivo sea la formalización de mi sector (n=250) 18% 28% 55% 68,0 76,6 Total Desacuerdo 1 5 Neutros 6 8 Total Acuerdo 9 10

106 Corrupción P40. En caso de conocer un caso de corrupción dentro de la DIB, a través de que medio preferiría denunciarlo? P41. Su empresa se ha visto afectada por algún caso de corrupción? P42. Usted o su empresa denunciaron este evento? A través de qué medio denunciaría un caso de corrupción? Por la página web de la SDH 28% 28% Su empresa se ha visto afectada por un caso de corrupción? Por correo electrónico 23% 28% Por una carta 19% 15% No Sí 100% 98% Llamada telefónica Directamente al ente encargado 14% 15% 14% 12% 0% 2% 2013 (n=255) 2014 (n=250) Otros 1% 2% Ninguno 1% 1% 2014 (n=419) 2013 (n=363) Hay 2 empresas que afirman haber realizado denunciado estos eventos, sin embargo, están a la espera de una respuesta a sus denuncias

107 Necesidades y Expectativas

108 Necesidades y Expectativas 33. Qué esperaría que le ofreciera Dirección de Impuestos de Bogotá en cuanto a la atención / servicio que brinda a las empresas catalogadas como Grandes Contribuyentes? NECESIDADES Y EXPECTATIVAS % Rta. 463 ATENCIÓN / SERVICIO 47,5% Asesoría personalizada 9,5% Ofrecer capacitaciones 6,9% Agilizar la atención 3,0% Mejorar la atención/más amabilidad/disposición 3,0% Tener personal capacitado 2,4% Atención exclusiva para grandes contribuyentes 2,2% Realizar visitas de los agentes a las empresas / Visitas personalizadas 2,2% Realizar más eventos informativos 2,2% Otras menciones 16,1% COMUNICACIÓN / INFORMACIÓN 15,5% Comunicar cuando cambia la normatividad 2,8% Información actualizada en la página Web 1,9% Claridad en la información 1,7% Tener información oportuna 1,1% Dar información completa 1,1% Otras menciones 6,9% TRÁMITES 10,7% Agilizar los trámites / Más facilidad para los trámites 3,7% Mejorar los pagos electrónicos / Mejorar el sistema de recaudo 1,5% Poder realizar todos los trámites a través de la página web 1,1% Otras menciones 4,4% NECESIDADES Y EXPECTATIVAS % Rta. 463 OFICINAS / INFRAESTRUCTURA 6,4% Tener cobertura de asesoría/ Oficinas 4,8% Otras menciones 1,6% PÁGINA WEB 6,2% Mejorar el diseño de la página web / Mejorar la página web / Que sea más funcional la 2,4% página Mejorar la forma de presentar las 1,3% declaraciones en la página web Otras menciones 2,5% OTRAS MENCIONES 12,4% Actualización de tecnología / Mejoramiento de la parte de tecnología 1,5% Utilizar los recursos en el mejoramiento de la ciudad 1,5% Otras menciones 9,4%

109 Otros aspectos

110 Otros Aspectos-Pago de Impuestos M3 En el último año Usted ha pagado sus impuestos en el tiempo establecido? En el último año Usted ha pagado sus impuestos en el tiempo establecido? Sí No 2% 27% 26% 98% 73% 74% 2012 (n=257) 2013 (n=255) 2014 (n=250) RAZONES POSITIVAS (% sobre respuestas) 310 Evita problemas / sanciones 24,8% Cumplir con el calendario/ser oportunos 12,9% Son políticas de la empresa/organización de la empresa 11,0% No dejar todo para el último día 7,4% Tienen los recursos económicos para hacerlo 4,8% Para evitar problemas en la página Web 4,8% Para agilizar procesos internos de la compañía 4,5% Otras menciones 4,7% RAZONES NEGATIVAS (% sobre respuestas) 310 Por la liquidez del momento en la empresa 9,7% Se ajustan al calendario tributario 8,4% Políticas de la empresa 2,6% No hacen descuentos por pagar anticipado 1,3% Aprovechar los recursos financieros de la empresa 1,0% Otras menciones 1,0%

111 Otros Aspectos- Aportes voluntarios M5. Usted alguna vez ha hecho un aporte voluntario? En el último año Usted ha pagado sus impuestos en el tiempo establecido? Sí No 98% 99% 99% 2% 1% 1% 2012 (n=257) 2013 (n=255) 2014 (n=250) RAZONES NEGATIVAS (% sobre respuestas) 281 RAZONES POSITIVAS (% sobre respuestas) 281 Inversión de los recursos en proyectos de la ciudad 0,7% Por decisión administrativa / Políticas internas 0,7% Por la corrupción/no sabe en que invierten el dinero 22,4% Políticas de la empresa 19,6% El valor del imposto es suficiente 16,0% No se ven reflejadas las obras 12,5% Por temas financieros / Economizar gastos 6,8% Decisión de las directivas 5,3% No lo han considerado 3,6% No hay una motivación / Beneficio para la empresa 2,8% No les interesa / No es importante 2,5% Otras menciones 7,3%

112 Conclusiones

113 Conclusiones Este año en la medición de Grandes Contribuyentes encontramos un leve aumento de la satisfacción de los clientes pero los indicadores nos siguen evidenciando que el modelo de atención a los Grandes Contribuyentes debe revisarse. El cambio positivo en os indicadores se da por una reducción de los contribuyentes desencantados especialmente, que evidencia enfoque en la atención puntual de los contribuyentes La página web sigue siendo un canal que no está facilitando la labor a las empresas por disponibilidad y facilidad de realización de trámites. La demora en la línea de atención al cliente también afecta a los contribuyentes Se ven esfuerzos de mejora a nivel general en cuanto al agendamiento de citas, las campañas de publicación, la atención al servicio al contribuyente y sobre todo en los actos oficiales. El agendamiento de citas es el atributo que más puede hacer mover la satisfacción en el futuro. Un atributo que merece destacarse por su mayor nivel de satisfacción es la solución a las dudas e inquietudes que tiene un incremento de más de 10 puntos En los actos oficiales y determinación de cobro también se ven esfuerzos importantes en los plazos dados, la facilidad en los trámites y la claridad de la información Por la diversidad de sugerencias recibidas se ve que los frentes de trabajo son bastantes y que no solamente las visitas presenciales o capacitaciones van a mejorar los niveles de satisfacción de los Grandes Contribuyentes.

114 Conclusiones Se sigue evidenciando que no sería bien recibido el incremento gradual de los impuestos de acuerdo al crecimiento de la economía También se hace evidente que para la mayoría de empresas el acercamiento de la Secretaria de Hacienda debe ser presencial

115 Gracias por confiar en nosotros

116 Satisfacción SUPERCADES 2014 Ipsos Loyalty Noviembre 2014

117 Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Naturaleza de la Investigación Técnica de recolección Grupo objetivo Cubrimiento SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco S.A. Cuantitativa Entrevistas por interceptación en SUPERCADES, con aplicación de cuestionario estructurado Contribuyentes mayores a 18 años que visitan los SUPERCADES Bogotá Fecha de campo Ola 1: 07/04/14 25/04/14 Ola 2: 28/04/14 16/05/14 Ola 3: 19/05/14 06/06/14 Ola 4: 09/06/14 27/07/14 Ola 5: 01/07/14 18/07/14 Ola 6: 21/07/14 08/0814 Proveedor de Campo Método de muestreo Equipos de campo Método de Supervisión de Encuestadores Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Localización central, muestreo intencional 7 entrevistadores (SUPERCADES), 1 coordinador Presencial y directa personal 148

118 Objetivo General Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio Objetivos Específicos Ingreso a instalaciones: Organización para la entrada Amabilidad del vigilante / celador ó el orientador de ingreso Orientación recibida Actitud de servicio Modulo de información y asignación de turnos Amabilidad del personal Interés por orientarlo Presentación personal del funcionario Tramites Oportunidad en ser atendido Amabilidad del persona Oportunidad y confiabilidad de la información Actitud de servicio Verificación de documentos Tiempos Eficacia en la resolución del tramite

119 Índice de Satisfacción () El Índice de Satisfacción () es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

120 Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del RANGO DE SATFACCIÓN ACCIONES >=90.0 ALTA MANTENIMI ENTO Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: <76.0 MEDIA BAJA OPTIMIZAR ACCIÓN INMEDIATA Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:

121 (Índice de Satisfacción) Mapas de acción Cómo se leen? Impacto Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente OPORTUNIDADES Aspectos de Mejoramiento Prioritarios FORTALEZAS Aspectos a Potencializar 90,0 Mapa de Evolución y Criticidad Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción () y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior 76,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior (Índice de Satisfacción) PROMEDIO DE LA SATFACCIÓN 0 EVOLUCION (Índice de Satisfacción)

122 Distribución de la muestra Demográficos 4

123 Sin estudios Primaria comp. Bachillerato incomp. Bachillerato comp. Técnico incomp. Técnico comp. Universitario incomp. Universitario comp. Postgrado Distribución de la Muestra Edad Género 39% 52% 9% 14% 18% 21% Hombre Mujer 18 a 25 años 26 a 33 años 34 a 41 años 42 a 49 años 50 años en adelante 48% Base: 1231 Base: 1231 Nivel educativo 4% 8% 10% 26% 3% 15% 6% 18% 9% Base: 1231

124 Suba 12% 10% 8% 7% Kennedy Engativá Ciudad Bolívar Bosa Fuera de San Cristóbal Puente Aranda Usme Rafael Uribe Uribe Fontibón Usaquen Chapinero Barrios Unidos Teusaquillo Tunjuelito Santa Fe Los Mártires Antonio Nariño La Candelaria Fuera del país No sabe Distribución de la Muestra Estrato 35% 40% 0% 7% 13% 3% 1% 1% Base: 1231 Rural Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 No sabe Localidad 16% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 2% Base:

125 Distribución de la Muestra Supercade Total CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Edad 18 a 25 años 9% 10% 12% 6% 9% 10% 4% 26 a 33 años 14% 14% 12% 17% 10% 17% 16% 34 a 41 años 18% 15% 20% 27% 19% 18% 22% 42 a 49 años 21% 23% 18% 16% 20% 20% 20% 50 años en adelante 39% 39% 39% 35% 42% 34% 39% Género Hombre 52% 56% 51% 66% 44% 50% 41% Mujer 48% 44% 49% 34% 56% 50% 59% Estrato Rural 1% NSE 1 7% 7% 9% 6% 3% 10% 12% NSE 2 35% 23% 66% 26% 34% 50% 48% NSE 3 40% 45% 22% 46% 41% 37% 34% NSE 4 13% 20% 2% 16% 15% 1% 4% NSE 5 3% 3% 5% 5% 1% NSE 6 1% 2% 2% 2% 1% No sabe 1% 1% 1% 1% 2% 1% 159

126 Preguntas generales 6

127 Motivo del trámite Z5. Cuál fue el motivo por el cual vino? Z4. Vino usted a realizar algún trámite de impuestos? Sí No 98% 98% 100% Formularios de pago de impuestos de este año Por pago de impuestos de años anteriores Relaciones de pago (recibos de pago, paz y salvo, estados de cuenta) 48% 37% 54% 7% 26% 19% 10% 2% 2% Tramite especial 13% 12% 9% 2012 (n=1308) 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) Revisión del valor del impuesto 5% Solicitud de información general sobre impuestos 3% 16% 31% Le llego un requerimiento 2% 1% 2012 (n=1386) 2013 (n=1400) 2014 (n=1416)

128 Motivo del trámite M8. Usted me dijo que vino a generar formularios de impuestos de años anteriores o a solicitar un recibo de pago por deudas en impuestos. Por qué razón está realizando esos trámites el día de hoy? Respuestas por Formularios de años anteriores o Generación de recibo de Pago Por qué razón está realizando esos trámites hoy? 288 % Rtas Ponerse al día / Estar a paz y salvo 40% Necesita información sobre la deuda / El monto que debe cancelar 16% Tiene el tiempo para realizar el tramite 15% No había podido / No tenía el dinero / Situación económica 5% Se generaron problemas / Inconvenientes 4% Están financiando la deuda / Están dando facilidades / Acuerdos de pago No pudo realizar el trámite por internet 4% Por requerimiento del jefe / está haciendo el favor de pagar 3% No tenía el conocimiento de que estaba en mora 3% Se le había olvidado realizar el pago / Trámite 2% Para recibir descuentos 1% Otro 4% 4%

129 Consulta sobre qué tipo de pago Z6. Y de qué tipo de impuesto vino usted a realizar trámites a 62% Predial 59% 50% Vehículo RIT 5% 2% 6% 15% 37% 37% ICA 1% 1% 1% Base: 1289 Rtas

130 Consulta sobre qué tipo de pago Z6. Y de qué tipo de impuesto vino usted a realizar trámites a Total SUPERCADE Total CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Predial 62% 69% 55% 45% 56% 53% 70% Vehículo 37% 32% 40% 52% 43% 40% 30% RIT 5% 3% 7% 1% 5% 10% 5% ICA 1% 1% 1% 2% 1% 3% 164

131 Impuesto Predial y Vehículos Z7. Esta es su para el trámite que está realizando? 2014 (n=1231) 2013 (n=1232) Primera visita 72% 67% Tipo de Trámite Total Primera visita Segunda visita Tercera visita o más Predial 62% 59% 67% 71% Vehículo 37% 38% 31% 35% RIT 5% 5% 6% 2% Segunda visita 14% 17% ICA 1% 2% 1% Tercera visita o más 14% 17%

132 Satisfacción General 6

133 Satisfacción General Histórico 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades 2014 n= % 30% 56% 80,2 Satisfaccion General Supercades 2013 n= % 29% 61% 83,5 Satisfaccion General Supercades 2012 n= % 26% 65% 84,0 Satisfaccion General Supercades 2011 n=1251 6% 25% 69% 86,6 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

134 Razones de Calificación Satisfacción General n=1962 DESENCANTADOS 169 personas / 260 respuestas NEUTROS 366 personas / 528 respuestas ENCANTADOS 696 personas / 1174 respuestas 54% 66% 80% SERVICIO / ATENCIÓN 73% SOLUCIÓN A INCONVENIENTES 9% Demora para ser atendido / Demora en los turnos Demora para ser atendido / Demora en los turnos Agilidad en la atención / En el servicio / En los trámites Buena atención / Amabilidad Agilidad en la atención / En el servicio / En los trámites Buena atención / Amabilidad Buen servicio / Satisfecho con el servicio 19% 10% 6% No solucionan inconvenientes / Las personas tienen que volver para la solución El sistema presenta inconvenientes / Se cae constantemente No solucionan inconvenientes / Las personas tienen que volver para la solución Las personas tienen que realizar varias filas / Pasar por varios módulos / No solucionan el trámite en un mismo módulo Dan solución a inconvenientes / Problemas 5% 6% 9% INFORMACIÓN / ASESORÍA 8% No brindan información correcta / Mal direccionamiento No brindan información completa Brindan información clara / completa Brindan buena asesoría / Orientación / Dan sugerencias adicionales 13% 6% 1% FUNCIONARIOS 4% Mala atención / No tienen actitud de servicio / Son groseros Falta más personal / Funcionarios para atención al usuario El personal es respetuoso

135 Satisfacción General Por Demográficos 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% ,0 83,5 80,2 18 a 25 años (n=112) 8% 40% 52% 82,2 82,7 81,4 26 a 33 años (n=169) 18% 31% 51% 84,0 80,6 77,0 34 a 41 años (n=222) 12% 30% 58% 81,1 84,3 80,6 42 a 49 años (n=254) 50 años en adelante (n=474) 14% 14% 32% 26% 54% 60% 84,9 83,2 79,4 86,0 84,7 81,3 Hombre (n=641) Mujer (n=590) 13% 15% 35% 24% 52% 61% 84,0 83,0 79,5 84,0 84,2 81,1 Rural (n=1) NSE 1 (n=88) NSE 2 (n=435) NSE 3 (n=491) NSE 4 (n=160) NSE 5 (n=31) NSE 6 (n=16) No sabe (n=9) 15% 27% 13% 32% 13% 29% 20% 28% 7% 39% 19% 19% 11% 11% 100% 58% 56% 58% 52% 55% 63% 78% 70,3 74,0 88,8 89,3 82,7 79,9 85,6 82,5 81,0 82,2 84,2 80,6 82,9 87,7 76,6 77,3 68,7 82,0 72,2 98,4 80,5 92,6 87,3 82,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

136 Satisfacción General Por Ola 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% ,0 83,5 80,2 Ola 1 (n=256) 07/04/14 25/04/14 22% 31% 47% 78,9 80,8 73,5 Ola 2 (n=244) 28/04/14 16/05/14 12% 32% 57% 86,0 82,4 81,0 Ola 3 (n=195) 19/05/14 06/06/14 12% 28% 61% 85,8 85,6 82,4 Ola 4 (n=206) 09/06/14 27/07/14 14% 35% 52% 87,9 83,0 79,1 Ola 5 (n=165) 01/07/14 18/07/14 11% 25% 64% 90,6 92,4 83,3 Ola 6 (n=165) 9% 26% 66% 85,3 85,2 21/07/14 08/0814 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

137 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 14/04 15/04 16/04 21/04 22/04 23/04 24/04 25/04 28/04 29/04 30/04 02/05 05/05 06/05 07/05 08/05 09/05 12/05 13/05 14/05 15/05 16/05 19/05 20/05 21/05 22/05 23/05 26/05 27/05 28/05 29/05 30/05 03/06 04/06 05/06 06/06 09/06 10/06 11/06 12/06 13/06 16/06 17/06 18/06 19/06 20/06 24/06 25/06 26/06 27/06 01/07 02/07 03/07 04/07 07/07 08/07 09/07 10/07 11/07 14/07 15/07 16/07 17/07 18/07 21/07 22/07 23/07 24/07 25/07 28/07 29/07 30/07 31/07 01/08 04/08 05/08 08/08 11/08 13/08 Satisfacción General Fecha 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? ,4 82,7 70,5 62,2 72,2 67,7 83,3 80,5 76,5 74,7 68,8 85,1 80,1 67,6 89,9 63,8 86,2 74,6 64,1 90,0 94,4 93,5 81,2 78,4 86,3 87,0 78,5 89,6 77,0 Satisfacción General x Fecha 91,4 88,9 84,9 87,4 83,7 89,8 87,3 87,0 87,9 86,6 73,0 66,6 74,0 81,1 82,3 73,0 79,4 77,7 83,5 84,7 81,7 77,7 74,2 62,9 88,4 84,7 83,3 81,6 83,8 83,8 81,2 78,3 93,6 95,2 93,0 70,0 84,8 85,5 76,3 68,6 94,4 82,4 84,8 88,8 84,2 91,6 79,1 85,7 95,5 86,0 87,4 88,0 79,0 < > = 90.0

138 Satisfacción General Por Jornada 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% 84,0 83,5 80,2 Jornada Mañana (n=694) 11% 29% 60% 83,9 85,1 82,5 Jornada Tarde (n=537) 18% 31% 52% 84,2 82,1 77,3 Jornada IND_P1 CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Total 80,2 78,2 82,3 81,6 78,8 86,5 81,7 Mañana (a.m.) 82,5 81,0 86,0 82,6 83,1 86,6 80,4 Tarde (p.m.) 77,3 73,1 75,1 81,0 76,4 86,5 83,4 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

139 Satisfacción General Impuesto a pagar 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% 84,0 83,5 80,2 Predial (n=761) 15% 30% 56% 83,3 81,7 79,6 Vehículo (n=450) 12% 30% 58% 82,5 86,0 81,4 RIT (n=56) 14% 27% 59% 81,0 87,5 82,1 ICA (n=15) 27% 33% 40% 83,9 86,8 69,6 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

140 Satisfacción General Motivo de visita al Supercade 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% ,0 83,5 80,2 Por formularios / recibos de pago de impuestos de este año (n=761) 11% 31% 58% 82,7 82,2 82,0 Por formularios / recibos para pago de impuestos de años anteriores (n=264) 14% 30% 56% 85,3 82,6 80,0 Relaciones de pago (n=144) 18% 26% 56% 78,0 Trámite especial (n=127) 19% 25% 56% 81,2 86,0 77,7 Revisión del valor del impuesto (n=64) 25% 31% 44% 70,8 Solicitud de información general sobre impuestos (n=38) 18% 34% 47% 87,6 87,3 72,8 Le llegó un requerimiento (n=18) 22% 39% 39% 71,9 86,9 73,4 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

141 Satisfacción General Por cantidad de visitas 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% 83,5 80,2 Primera visita (n=891) 12% 28% 60% 85,6 82,3 Segunda visita (n=172) 14% 34% 52% 80,5 77,7 Tercera visita o más (n=168) 24% 33% 43% 78,2 72,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

142 Satisfacción General Supercades 1. Pensando en la experiencia vivida en el SUPERCADE, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfaccion General Supercades (n=1231) 14% 30% 57% Supercade CAD (n=550) 17% 31% 53% Supercade Américas (n=148) 10% 33% 57% Supercade Calle 13 (n=89) 15% 19% 66% Supercade Suba (n=204) 12% 35% 53% Supercade Bosa (n=125) 8% 23% 69% Supercade 20 de Julio (n=115) 13% 25% 62% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

143 Satisfacción por Procesos 6

144 Satisfacción General Procesos Satisfacción General del SUPERCADE (n= 1231) 14% 30% 57% ,0 83,5 80,2 PESO Ingreso a las instalaciones (n= 821) 5% 28% 67% 88,3 89,1 86,2 23 Puesto de información (n= 706) 6% 21% 74% 88,2 87,3 88,0 11 Asignación de turnos (n= 1231) 5% 21% 74% 90,0 89,4 88,4 22 Trámites (n= 1231) 4% 15% 81% 87,7 90,2 90,7 29 Instalaciones físicas de las oficinas (n= 1231) 3% 22% 75% 90,9 90,5 89,6 15 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

145 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Evolución Procesos Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 20, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza 5 Mejora continua óptima 4 Alerta media 3 Mejora continua 2 1 Crisis Emergiendo 88, Ingreso a las instalaciones 4 Trámites 2 Puesto de información 5 Instalaciones físicas de las oficinas 3 Asignación de turnos

146 Satisfacción general de los procesos por el Encantamiento general Desencantado Neutro Encantados Base Satisfacción General 80,2 31,1 71,8 96,6 Ingreso a las instalaciones 86,2 68,2 80,9 93,4 Puesto de información 88,0 73,1 85,2 92,9 Asignación de turnos 88,4 71,9 84,5 94,4 Trámites 90,7 70,6 87,6 97,3 Instalaciones físicas de las oficinas 89,6 77,9 86,6 94,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

147 Satisfacción general de los procesos por Supercade Total Supercades ÍNDICE DE SATFACCIÓN 2014 CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Base General ,2 78,2 82,3 81,6 78,8 86,5 81,7 Ingreso a las instalaciones 86,2 85,0 87,5 85,1 86,1 91,1 85,5 Puesto de información 88,0 86,7 89,7 89,3 87,1 92,0 88,9 Módulo de asignación de turnos 88,4 88,8 87,7 85,9 86,9 92,1 88,0 Trámites 90,7 89,7 91,3 92,0 89,5 92,6 93,9 Instalaciones físicas de las oficinas 89,6 86,7 92,4 91,6 91,3 91,3 93,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

148 Estructura de la Satisfacción Trámites Ingreso a las Instalaciones Asignación de Turnos Instalaciones Físicas de las oficinas Puesto de Información Dado que el cuestionario presentó cambios, no es del todo comparable con las mediciones anteriores

149 Ingreso a las instalaciones 6

150 Satisfacción Ingreso a las Instalaciones 3. Recibió Usted atención de un Vigilantes o un Orientador? 2012 (n=138) 2013 (n=1286) 2014 (n=1270) 37% 22% 24% 20% 31% 44% 44% 47% 32% Vigilante Orientador Ninguno 4. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en general en el INGRESO A LAS INSTALACIONES del SUPERCADE? Satisfacción con el Ingreso a las instalaciones (n= 821) 5% 28% 67% 88,3 89,1 86,2 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

151 VIGILANTE ORIENTADOR Satisfacción Ingreso a las Instalaciones 4. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en general en el INGRESO A LAS INSTALACIONES del SUPERCADE?. Satisfacción General del Ingreso a las instalaciones (n=821) 5% 28% 67% ,3 89,1 86,2 PESO Organización para la entrada (n=821) 6% 23% 72% 89,6 90,2 88,0 38 Amabilidad y actitud de servicio del vigilante (n=303) * Orientación recibida para realizar su trámite por parte del vigilante (n=303) * 4% 16% 6% 18% 81% 76% 91,1 92,4 91,0 0 90,2 91,7 88,4 29 * Amabilidad y actitud de servicio del orientador (n=557) * Orientación recibida para realizar su trámite por parte del orientador (n=557) * 5% 18% 77% 87,4 90,6 88,7 7 5% 19% 76% 86,1 90,3 89,1 26 Los atributos presentan cambios en la redacción con respecto a la medición del 2012, por lo tanto no son del todo comparables < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

152 VIGILANTE ORIENTADOR Satisfacción con Ingreso a las Instalaciones por Supercade ÍNDICE DE SATFACCIÓN 2014 Total Supercades CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Base Satisfacción General del Ingreso a las instalaciones 86,2 85,0 87,5 85,1 86,1 91,1 85,5 Organización para la entrada 88,0 86,1 89,3 88,2 88,3 91,7 90,7 Amabilidad y actitud de servicio del vigilante 91,0 90,5 91,9 93,2 87,7 96,0 90,4 Orientación recibida para realizar su trámite por parte del vigilante Amabilidad y actitud de servicio del orientador 88,4 88,6 90,4 90,4 84,6 94,4 84,5 88,7 86,9 90,1 87,2 92,8 92,6 90,0 Orientación recibida para realizar su trámite por parte del orientador 89,1 87,5 91,5 86,4 91,9 93,5 90,2 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

153 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Evolución Ingreso a las Instalaciones Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 1 BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 20, A Potencializar A Mantener Alerta media Crisis 2 5 Mejora continua Emergiendo 91, Organización para la entrada 4 Amabilidad y actitud de servicio del orientador 2 Amabilidad y actitud de servicio del vigilante 5 Orientación recibida del orientador 3 Orientación recibida del vigilante

154 Puesto de Información 6

155 Satisfacción Puesto de información 6. Pasó por el PUESTO DE INFORMACIÓN antes del módulo de asignación de turnos? 2012 (n=1308) 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) : 80.7 : % 57% 51% 47% 49% 43% Sí No 7. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en el PUESTO DE INFORMACIÓN en las instalaciones del SUPERCADE? Satisfacción de los Puesto de información (n=706) 6% 21% 74% 88,2 87,3 88,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

156 Módulo de asignación de turnos 6

157 Satisfacción Módulo de Asignación de turnos 8. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida en el MÓDULO DE ASIGNACIÓN DE TURNOS en las instalaciones del SUPERCADE? Satisfacción con el Módulo de Asignación de turnos (n=1231) 5% 21% 74% ,0 89,4 88,4 PESO Amabilidad y actitud de servicio de los funcionarios que lo atendieron (n=1231) * 4% 20% 76% 89,1 91,1 89,7 29 Presentación personal del funcionario (n=1231) 3% 20% 77% 90,8 92,9 90,9 29 Correcto direccionamiento de su turno de acuerdo al trámite a realizar (n=1231) 4% 20% 77% 91,6 90,0 24 Tiempo en fila para su asignación de turno (n=1231) 11% 26% 63% 87,7 82,8 19 * El atributo presenta cambios en la redacción con respecto a la medición del 2012, por lo tanto no es del todo comparable < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

158 Satisfacción con asignación de turnos por Supercade Total Supercades ÍNDICE DE SATFACCIÓN 2014 CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Base Satisfacción General del Módulo de Asignación de turnos Amabilidad y actitud de servicio de los funcionarios que lo atendieron 88,4 88,8 87,7 85,9 86,9 92,1 88,0 89,7 88,9 90,3 91,9 89,9 92,4 88,1 Presentación personal del funcionario 90,9 90,5 91,2 91,9 90,7 92,3 90,3 Correcto direccionamiento de su turno de acuerdo al trámite a realizar Tiempo en fila para su asignación de turno 90,0 89,5 90,1 89,0 89,5 94,5 89,2 82,8 81,5 81,3 81,2 83,9 87,5 85,1 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

159 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Evolución Módulo de Asignación de turnos Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima 25, A Potencializar A Mantener Alerta media 4 Crisis Mejora continua Emergiendo 88, Amabilidad de los funcionarios que lo atendieron 3 Presentación personal del funcionario 2 Interés del funcionario por orientarlo 4 Tiempo que demoró la atención del informador

160 Satisfacción Módulo de Autoservicio CAD 9A. Usted imprimió su formulario / recibo de pago de 2014 a través de las máquinas dispuestas por la Secretaría Distrital de Hacienda? Imprimió su formulario 2014 a través de las máquinas dispuestas por la SDH? No Sí 91% 10% 2014 (n=550) 2014 Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió (n=52) 2% 14% 85% 91,2 Facilidad para utilizar la máquina (n=52) 14% 87% 94,2 Agilidad / rapidez para realizar el trámite (n=52) 2% 17% 81% 92,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

161 Satisfacción Módulo de Autoservicio CAD x Edad, Estrato y Género 9A. Usted imprimió su formulario / recibo de pago de 2014 a través de las máquinas dispuestas por la Secretaría Distrital de Hacienda? Imprimió su formulario 2014 a través de las máquinas dispuestas por la SDH? Total EDAD 18 a 25 años 26 a 33 años 34 a 41 años 42 a 49 años 50 años en adelante Si 9,5 9,3 5,1 8,6 8,8 11,8 No 90,5 90,7 94,9 91,4 91,2 88,2 Satisfacción con la experiencia vivida en la máquina dispuesta para imprimir los formularios / recibos de pago de 2014 en cuanto a? Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió 91,2 97,8 88,8 82,5 87,8 94,2 Facilidad para utilizar la máquina 94,2 97,8 88,8 96,8 92,9 94,2 Agilidad / rapidez para realizar el trámite 92,7 97,8 86,1 98,4 90,9 92,0 Imprimió su formulario 2014 a ESTRATO GÉNERO Total través de las máquinas dispuestas NSE 1 NSE 2 NSE 3 NSE 4 NSE 5 NSE 6 Hombre Mujer por la SDH? Si 9,5 17,9 8,7 10,1 5,6 12,5 10 9,7 9,1 No 90,5 82,1 91,3 89,9 94,4 87, ,3 90,9 Satisfacción con la experiencia vivida en la máquina dispuesta para imprimir los formularios / recibos de pago de 2014 en cuanto a? Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió 91,2 85,7 82,8 95,5 92,5 100,0 88,8 90,3 92,4 Facilidad para utilizar la máquina 94,2 88,9 90,9 96,9 94,4 100,0 88,8 94,0 94,4 Agilidad / rapidez para realizar el trámite 92,7 90,5 90,9 94,2 90,7 100,0 88,8 93,3 91,9 < > = 90.0

162 Trámites 6

163 Satisfacción - Trámites 10. Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida al momento de realizar los TRÁMITES en el SUPERCADE? PESO Satisfacción con los Trámites (n= 1231) 4% 15% 81% 87,7 90,2 90,7 Información que proporcionan las pantallas de turnos (n=1231) 18% 18% 65% 80,1 79,1 9 Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió (n=1231) 3% 12% 86% 93,4 93,1 18 Presentación personal del funcionario (n=1231) 2% 14% 84% 91,1 94,0 92,9 15 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite (n=1231) 22% 28% 50% 84,4 78,8 73,0 10 Tiempo que tomo el funcionario para atender su trámite (n=1231) 4% 15% 81% 92,0 90,8 12 Claridad de la información brindada por el funcionario (n=1231) 4% 12% 84% 89,2 93,0 92,3 14 Conocimiento del funcionario para dar respuesta a su solicitud o trámite (n=1231) 4% 13% 83% 87,6 92,9 91,9 11 Confiabilidad en la información suministrada en su trámite (n=1231) 4% 14% 82% 89,5 92,9 91,8 12 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

164 Satisfacción con Trámites por Supercade Total Supercades ÍNDICE DE SATFACCIÓN 2014 CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Base Satisfacción General de los Trámites 90,7 89,7 91,3 92,0 89,5 92,6 93,9 Información que proporcionan las pantallas de turnos 79,1 66,0 90,3 89,7 90,7 92,2 83,9 Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió 93,1 92,7 92,4 92,5 92,8 95,1 94,9 Presentación personal del funcionario 92,9 92,2 93,7 94,5 91,8 93,8 94,4 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite 73,0 69,4 76,9 69,4 74,6 81,7 75,1 Tiempo que tomo el funcionario para atender su trámite 90,8 90,0 90,8 88,2 90,6 93,5 93,8 Claridad de la información brindada por el funcionario 92,3 91,6 93,2 92,5 92,0 93,3 94,3 Conocimiento del funcionario para dar respuesta a su solicitud o trámite 91,9 90,9 92,4 91,4 91,7 93,5 95,0 Confiabilidad en la información suministrada en su trámite 91,8 90,5 92,3 92,2 91,9 95,0 92,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

165 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Evolución Trámites Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 12, A Potencializar A Mantener Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media 1 Crisis 4 BRECHA ENTRE 2013 y Mejora continua Emergiendo 88, Información que proporcionan las pantallas de turnos 5 Tiempo que tomo el funcionario para atender su trámite 2 Amabilidad y actitud de servicio del funcionario que lo atendió 6 Claridad de la información brindada por el funcionario 3 Presentación personal del funcionario 7 Conocimiento del funcionario para dar respuesta a su solicitud o trámite 4 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite 8 Confiabilidad en la información suministrada en su trámite

166 Solución al requerimiento 12. Considera que el requerimiento o trámite por el cual visitó este SUPERCADE fue solucionado? 13. Qué explicación le dieron al no poder solucionar su requerimiento? Solucionó su requerimiento en esta visita? Qué explicación le dieron al NO solucionar su requerimiento? % Rtas = 86 Son psicorrígidos / Inflexibles con los requisitos para realizar los trámites / Exigen muchos documentos 23% Tiene que dirigirse a otra oficina / Punto para la solución 22% 8% 7% : 54.0 Las respuestas no son claras / Satisfactorias 11% No brindan asesoría para solucionar el inconveniente / Problema 9% No Sí 92% 93% : 82.1 Liquidan mal los impuestos 7% No brindaron la información adecuada / Completa 5% Los funcionarios no ingresan los datos correctos 5% No brindan la información correcta 5% 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) No realizan descuentos para pagos / No dan facilidades de pago 4% Tiene que esperar un determinado tiempo para la solución 4% No están atendiendo trámites de años anteriores / Sólo atienden del año 2014 No alcanzan a realizar el trámite completo / Atención demorada 3% 3% No está en el sistema 3% Otras menciones 12%

167 Instalaciones físicas de las oficinas 6

168 Satisfacción Instalaciones Físicas de las Oficinas 14. Qué tan satisfecho se encuentra con las INSTALACIONES FÍSICAS DE LAS OFICINAS del SUPERCADE? PESO Satisfacción con las Instalaciones físicas (n=1231) 3% 22% 75% 90,9 90,5 89,6 Facilidad de acceso a las instalaciones (n=1215) 4% 21% 75% 88,2 91,7 89,7 9 Seguridad al interior de las instalaciones (n=1198) 3% 21% 76% 90,5 92,0 90,2 8 La distribución/ organización de las instalaciones en general (n=1213) 3% 23% 74% 90,3 90,8 89,3 12 Imagen de las oficinas (n=1221) 3% 26% 71% 90,2 88,9 13 Aseo de las instalaciones (n=1219) 2% 18% 80% 92,0 94,0 92,1 10 Horarios de atención (n=1140) 2% 16% 82% 91,3 93,6 92,3 9 Cantidad de sillas en la sala de espera (n=1211) 4% 23% 73% 90,9 90,6 89,1 8 Comodidad general de las instalaciones (n=1217) 3% 25% 72% 90,5 90,6 89,3 14 Iluminación del lugar (n=1212) 2% 17% 81% 91,6 91,9 92,0 9 Señalización y carteleras informativas (n=1180) 10% 30% 60% 85,5 85,8 82,9 8 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

169 Satisfacción con Instalaciones Físicas por Supercade ÍNDICE DE SATFACCIÓN 2014 Total Supercades CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Satisfacción General de las Instalaciones físicas de las oficinas Facilidad de acceso a las instalaciones (vías de acceso, transporte público) Base ,6 86,7 92,4 91,6 91,3 91,3 93,7 89,7 88,1 90,7 91,9 91,7 88,9 91,3 Seguridad al interior de las instalaciones 90,2 89,3 90,1 92,9 90,0 92,1 91,0 La distribución / organización de las instalaciones en general 89,3 87,0 92,5 90,7 90,7 93,1 89,2 Imagen de las oficinas 88,9 85,8 92,5 90,2 90,4 91,9 92,0 Aseo de las instalaciones 92,1 90,9 93,2 94,5 92,2 94,4 91,6 Horarios de atención 92,3 91,6 91,7 94,4 92,5 94,5 92,7 Cantidad de sillas en la sala de espera 89,1 88,4 91,5 91,4 87,7 92,8 86,1 Comodidad general de las instalaciones 89,3 87,3 92,4 90,4 88,9 92,4 91,1 Iluminación del lugar 92,0 89,0 95,2 94,8 92,4 94,8 96,5 Señalización y carteleras informativas 82,9 78,1 87,9 87,2 85,9 87,5 85,9 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

170 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Evolución Instalaciones Físicas de las Oficinas Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 10, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media 2 Mejora continua Crisis Emergiendo 89, Facilidad de acceso a las instalaciones 6 Horarios de atención 2 Seguridad al interior de las instalaciones 7 Cantidad de sillas en la sala de espera 3 La distribución / organización de las instalaciones en general 8 Comodidad general de las instalaciones 4 Imagen de las oficinas 9 Iluminación del lugar 5 Aseo de las instalaciones 10 Señalización y carteleras informativas

171 Hábitos de Pago de Impuestos 6

172 NO HA PAGADO SÍ HA PAGADO No Sí Pago de Impuestos 82% M3. En el último año Usted ha pagado sus impuestos? M4. Por qué razón Usted? En el último año Usted ha pagado sus impuestos? 18% 20% 14% 80% 86% Por qué razón? Es un deber / Obligación de todos los ciudadanos 29% Estar al día con los impuestos / Pagos 11% Para evitar problemas a futuro / Multas / Sanciones 10% Es el dueño / Propietario del predio 7% Contribuir con la ciudad / Con el país / Mejoramiento de vías / Salud / Educación Por los valores / Honestidad / Responsabilidad de cada quien Hay que cumplir con las leyes / Normas 4% Es la persona encargada de realizar el pago 4% Para que no le cobren intereses / No aumente el precio 3% Puede perder el predio / Lo pueden embargar 3% Otras menciones 5% 7% 4% 2012 (n=1308) 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) Situación económica / Falta de dinero 4% No tiene propiedades en la ciudad / El trámite era para un tercero Otras menciones 8% 2% Total Rural NSE 1 NSE 2 NSE 3 NSE 4 NSE 5 NSE 6 No sabe M Si 86% 100% 85% 83% 87% 91% 84% 88% 56% No 14% 0% 15% 17% 13% 9% 16% 13% 44%

173 Pago de Impuestos M3. En el último año Usted ha pagado sus impuestos? 16. Me podría indicar qué tipos de recursos económicos utilizó usted para pagar sus impuestos? En el último año Usted ha pagado sus impuestos? Qué tipos de recursos económicos utilizó para pagar sus impuestos? 18% 20% 14% Sueldo Ahorros personales 35% 55% No Sí 82% 80% 86% Préstamos / créditos Pensión 8% 7% 2012 (n=1308) 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) Tarjeta de crédito Cesantías 4% 3% No responde 1% % sobre respuestas: 1055

174 Pago de Impuestos 19. De acuerdo a la anterior definición, Usted alguna vez ha hecho un aporte voluntario? 20. Por qué razón? Ha realizado aportes voluntarios? Por qué razón no ha realizado un aporte voluntario? Desconfianza / Piensa que le darán mal manejo / No llegue a su objetivo 1131 % Rtas 27% No alcanza el dinero / Situación económica 21% Las obras no se ven reflejadas 10% No 70% 86% 84% No sabe / No tiene el conocimiento necesario del aporte / A quien va dirigido / En qué consiste El Gobierno / Funcionarios públicos se la roban / La corrupción que se maneja en el país El costo del impuesto es muy alto 5% 9% 7% Sí Aún no paga los impuestos 5% 30% 14% 16% Con el pago del impuesto es justo 4% 2012 (n=1308) 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) No les gusta / No está desacuerdo con éste aporte voluntario 4% Otras menciones 9% Total Rural NSE 1 NSE 2 NSE 3 NSE 4 NSE 5 NSE 6 No sabe Si 16% 100% 23% 19% 15% 12% 7% 6% 33% No 84% 0% 77% 81% 86% 88% 94% 94% 67%

175 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes

176 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes M7. Usted está hoy en este SUPERCADE realizando sus trámites de impuestos. Me podría decir por favor porqué hace estos trámites de manera presencial? Total Por formularios de pago de impuestos de este año Por formularios para pago de impuestos de años anteriores Relaciones de pago Trámite especial Revisión del valor del impuesto Solicitud de información general sobre impuestos Le llegó un requerimiento Base Es la forma más segura / Más confiable 17% 18% 16% 20% 13% 17% 24% 14% Le gusta hacerlo personalmente / Lo prefiere 13% 13% 12% 13% 9% 14% 9% 14% No se podía realizar por internet / Tenía que ser personalmente 9% 6% 11% 12% 27% 9% 7% 14% No llega el recibo al predio 9% 14% 1% 2% 3% 5% 11% 10% La página presenta fallas / No permite descargar el recibo / 9% 9% 8% 9% 7% 10% 11% 5% Realizar el trámite / Imprimir La información es más clara personalmente / Satisfacer dudas 5% 4% 7% 10% 5% 5% 2% 10% No conoce otro medio 4% 4% 5% 5% 1% 3% 7% 5% No tiene quien lo haga por él / Le toca realizarlo 4% 4% 4% 2% 4% 4% 4% 10% La página es complicada / Difícil de manejar / No es amigable 3% 3% 5% 3% 3% 1% 4% Para solucionar inconvenientes 3% 2% 4% 5% 4% 13% 2% 10% Estar a paz y salvo / Al día 3% 3% 5% 3% 2% 1% 2% Cuenta con tiempo / Disponibilidad de tiempo 3% 4% 3% 2% 2% 1% Por cercanía / a la casa - trabajo 3% 3% 2% 5% 1% 4% 4% Necesitaba hacer una solicitud / Petición 3% 3% 2% 2% 7% 5% 2% 5% Le parece el medio más fácil 2% 2% 3% 2% 2% 3% 2% Tenía que realizar otras diligencias 1% 1% 2% 3% 1% Otras menciones 8% 10% 9% 5% 8% 6% 7% 5%

177 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes 17. Ahora quisiera que me contara si usted realiza alguna consulta de información en la Página Web de la SDH? 18. Por qué razón NO realiza consultas en la Página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda? Ha realizado consultas en la Pág. Web de la SDH? No Sí 62% 60% 38% 41% 2013 (n=1232) 2014 (n=1231) Por qué razón no realiza consulta en la Página Web? 860 % sobre respuestas No sabe manejar un computador / Internet 19% Nunca realizo trámites o pagos por internet. 18% Porque NO sabía que existía una página web de la SDH. 12% No le llama la atención / No le gusta éste medio / Prefiere personalmente No ha tenido la necesidad 8% No cuenta con el tiempo 5% No cuenta con el medio / Con un computador / Con Internet 5% La información presentada en la Página Web no es clara. 5% El trámite que requiere sólo se puede hacer presencialmente. 5% No es fácil encontrar la información requerida dentro de la página Web No le genera confianza / Seguridad 3% La página se cae. 3% La información presentada en la página Web no es útil 2% 10% 4% Total ESTRATO EDAD SEXO No 18 a a a a años en sabe años años años años adelante Hombre Rural NSE 1 NSE 2 NSE 3 NSE 4 NSE 5 NSE Si 41% 21% 33% 44% 54% 74% 69% 33% 43% 49% 50% 43% 31% 42% 40% No 60% 100% 80% 67% 56% 46% 26% 31% 67% 57% 51% 50% 57% 69% 59% 61% Mujer

178 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes 103. A continuación le voy a leer una serie de trámites que se pueden realizar en los SUPERCADES y quiero saber si le gustaría hacerlos por la página Web de la SDH Si lo haría vía electrónica No lo haría vía electrónica Generación de formulario / recibo de Impuestos de este año 77% 24% Generación de formulario / recibo de Impuestos de años anteriores 74% 26% Trámite de devoluciones 59% 41% Trámite de recursos tributarios 63% 37% Novedades y Registro 68% 32% Orientación General de otros impuestos diferentes a predial o vehículo 70% 30% Facilidad es de pago 68% 32% n=1231

179 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes 103. A continuación le voy a leer una serie de trámites que se pueden realizar en los SUPERCADES y quiero saber si le gustaría hacerlos por la página Web de la SDH Generación de formulario / recibo de Impuestos de este año Generación de formulario / recibo de Impuestos de años anteriores Trámite de devoluciones Trámite de recursos tributarios Si lo haría No lo haría Si lo haría No lo haría Si lo haría No lo haría Si lo haría No lo haría Total TOTAL 77% 23% 74% 26% 59% 41% 62% 37% EDAD 18 a 25 88% 13% 86% 14% 64% 36% 74% 26% 26 a 33 90% 10% 90% 10% 72% 28% 75% 25% 34 a 41 87% 13% 85% 15% 70% 30% 73% 27% 42 a 49 78% 22% 75% 25% 59% 41% 65% 35% Más de 50 63% 37% 60% 40% 48% 52% 50% 50% GENERO Hombre 77% 23% 74% 26% 58% 42% 62% 38% Mujer 76% 24% 75% 25% 60% 40% 63% 37% ESTRATO Estrato 1 64% 36% 61% 39% 53% 47% 52% 48% Estrato 2 74% 26% 70% 30% 56% 44% 60% 41% Estrato 3 78% 22% 76% 24% 58% 42% 63% 37% Estrato 4 83% 17% 83% 18% 66% 34% 70% 30% Estrato 5 84% 16% 81% 19% 77% 23% 77% 23% Estrato 6 94% 6% 94% 6% 81% 19% 94% 6% No sabe 78% 22% 78% 22% 56% 44% 56% 44% 213

180 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes 103. A continuación le voy a leer una serie de trámites que se pueden realizar en los SUPERCADES y quiero saber si le gustaría hacerlos por la página Web de la SDH Novedades y Registro Orientación General de otros impuestos diferentes a predial o vehículo Facilidades de pago Si lo haría No lo haría Si lo haría No lo haría Si lo haría No lo haría Total % 40% 62% 39% 55% 46% EDAD 18 a 25 83% 17% 80% 21% 80% 21% 26 a 33 86% 14% 82% 18% 80% 20% 34 a 41 78% 22% 81% 19% 79% 21% 42 a 49 68% 32% 73% 27% 72% 28% Más de 50 54% 46% 56% 44% 54% 46% GENERO Hombre 68% 32% 71% 30% 67% 33% Mujer 68% 32% 69% 31% 69% 31% ESTRATO Estrato 1 56% 44% 60% 40% 61% 39% Estrato 2 67% 33% 66% 34% 65% 35% Estrato 3 68% 32% 71% 30% 68% 32% Estrato 4 76% 24% 77% 23% 74% 26% Estrato 5 74% 26% 84% 16% 84% 16% Estrato 6 94% 6% 94% 6% 81% 19% No sabe 67% 33% 67% 33% 78% 22% 214

181 Comentarios y / o sugerencias

182 Comentarios y/o Sugerencias M5. Qué sugerencias le haría a la Secretaría Distrital de Hacienda para mejorar la atención / servicio en las Oficinas de los % Sugerencias n=1503 % Rtas CAD Américas Calle 13 Suba Bosa 20 de Julio Agilizar la atención / Procesos / Turnos 12% 13% 12% 15% 13% 10% 8% Contar con más personal para la atención / Para asesoría 11% 10% 10% 11% 15% 12% 12% Mejorar la atención / Ser amables / Cordiales 3% 3% 3% 4% 1% 1% 3% Habilitar todos los módulos / Ventanillas para la atención / Que no estén vacíos en horas picos / En hora de almuerzo Mayor orden / Organización en la atención / Servicio / Turnos 3% 3% 2% 1% 2% 3% 4% 2% 3% 2% 5% 1% 1% 2% Arreglar las pantallas de asignación de turnos 2% 5% 0% 0% 0% 0% 1% Capacitar al personal / Contar con personal capacitado 2% 3% 3% 0% 2% 0% 3% Brindar información concreta / Clara 2% 2% 3% 1% 2% 3% 2% Tener más módulos 2% 1% 2% 2% 2% 2% 6% Mejorar la señalización / Que haya más señalización 2% 3% 1% 1% 1% 0% 1% Ampliar cobertura en puntos de atención / Atender en los Cades 2% 1% 1% 2% 2% 4% 1% Mejorar el sistema / Que no se caiga 2% 2% 2% 1% 1% 3% 0% Otras menciones 29% 30% 30% 26% 25% 30% 24% Ninguna 27% 21% 31% 32% 33% 31% 33%

183 Comentarios y / o sugerencias

184 Conclusiones % Este año el estudio tiene un indicador de satisfacción que refleja un universo distinto al que se venía evaluando en años anteriores, por tanto se tiene actualmente una línea de base en donde se contempla el universo de clientes que van a los Supercades en fechas de pagos con descuento y con una proporción mayor en el CAD El indicador de satisfacción general de los contribuyentes en los Supercades claramente se ve influenciado por la ola de medición, en donde las fechas de pagos de impuesto con descuento marcan un indicador bastante más bajo que olas subsiguientes. Todo esto seguramente vinculado al tráfico de personas que asisten a los Supercades Aperturas de la satisfacción general nos siguen mostrando aspectos a ser tenidos en cuenta en la ejecución de planes de acción. La jornada de la tarde, el venir a realizar trámites especiales, el no salir con el requerimiento resuelto y el número de visitas que ha realizado para el trámite hacen variar el indicador de satisfacción general de los contribuyentes. Los Supercades con mejores y más bajas calificaciones continuan siendo los mismos, en los rangos más altos encontramos a Bosa y Américas y en los rangos menores a CAD y Suba.

185 Conclusiones % Cuando miramos los indicadores de los procesos encontramos estabilidad en los mismos y calificaciones más altas que lo que nos indica la satisfacción general. Se mantienen bien evaluados, el ingreso a las instalaciones, puesto de información, asignación de turnos, los trámites en general y las instalaciones físicas. Los funcionarios continúan siendo apalancadores de satisfacción al momento de realizar los trámites, por su amabilidad y la asesoría brindada Sin embargo hay una palabra que deberá presente en todos los planes de acción, el tiempo de espera antes de ser atendido. Es lo que genera clientes insatisfechos en mayor proporción Así como los módulos de asignación de turnos, especialmente en el CAD, en donde sigue siendo un aspecto recurrente de insatisfacción Esta generando alta satisfacción los módulos de impresión de los formularios pero solamente los está utilizando el 10% de los contribuyentes. Se puede hacer una campaña para que desde los puestos de información se oriente a las personas a estos módulos y con esto bajar la congestión en la atención Respecto a el uso de la página web aumenta pero paulatinamente, hay una porción de contribuyentes que se siente confiado iendo a los Supercades a realizar los trámites

186 Recomendaciones % Hacer partícipe de los resultados a todos los funcionarios de los Supercades, haciendo especial mención a los atributos de amabilidad, asesoría, conocimiento Divulgar a más visitantes a los Supercades que van por formularios de pago, la alternativa de la máquina de impresión de formularios.

187 Gracias por confiar en nosotros

188 Satisfacción Página Web Ipsos Loyalty Noviembre 2014

189 Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Naturaleza de la Investigación Técnica de recolección Grupo objetivo Cubrimiento SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco S.A. Cuantitativa Entrevistas telefónicas, con aplicación de cuestionario estructurado Personas mayores de 18 años que en el último año han frecuentado la página web de la SDH Bogotá Fecha de campo Ola 1: 04/08/14 14/08/14 Ola 2: 19/08/14 29/08/14 Ola 3: 01/09/14 12/09/14 Ola 4: 15/09/14 26/09/14 Proveedor de Campo Método de muestreo Equipos de campo Método de Supervisión de Encuestadores Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Muestreo no probabilístico, aleatorio simple por barrido de listado 10 operadores, 1 supervisor Presencial y directa personal 225

190 Objetivo General Conocer el índice de satisfacción de los contribuyentes que realizan una búsqueda en la Página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda, frente a todos los procesos y atributos que componen el servicio de cada uno de los canales, determinando los que generan mayor impacto sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio Conocer el índice de satisfacción de los contribuyentes en todos los procesos y atributos que componen el servicio: Conectividad y Acceso Graficación Información Liquidación de impuestos Objetivos Específicos Solución a las consultas/ requerimientos

191 Portafolio Ipsos Loyalty Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda

192 Índice de Satisfacción () El Índice de Satisfacción () es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

193 Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del RANGO DE SATFACCIÓN ACCIONES >=90.0 ALTA MANTENIMI ENTO Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: <76.0 MEDIA BAJA OPTIMIZAR ACCIÓN INMEDIATA Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:

194 (Índice de Satisfacción) Mapas de acción Cómo se leen? Impacto Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente OPORTUNIDADES Aspectos de Mejoramiento Prioritarios FORTALEZAS Aspectos a Potencializar 90,0 Mapa de Evolución y Criticidad Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción () y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior 76,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior (Índice de Satisfacción) PROMEDIO DE LA SATFACCIÓN 0 EVOLUCION (Índice de Satisfacción)

195 Mapas de acción Cómo se leen? Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener (Índice de Satisfacción) PROMEDIO DE LA SATFACCIÓN

196 Resultados 4

197 Distribución de la muestra 1

198 Primaria completa Bachillerato incompleto Bachillerato completo Técnico o tecnólogo incompleto Técnico o tecnólogo completo Universitario incompleto Universitario completo Estudios de postgrado Distribución de la Muestra Edad Género 7% 14% 22% 23% 35% Hombre Mujer 46% 18 a 25 años 26 a 33 años 34 a 41 años 42 a 49 años 50 años en adelante 54% Base: 400 Base: 400 Nivel educativo 40% 26% 1% 2% 8% 2% 15% 6% Base: 400

199 Suba Usaquen Engativá Kennedy Puente Aranda Fontibón Barrios Unidos Chapinero Teusaquillo Fuera de Bogotá, Rafael Uribe Uribe Bosa Antonio Nariño San Cristóbal Tunjuelito Usme Ciudad Bolívar Santa Fe Los Mártires La Candelaria No sabe Distribución de la Muestra 44% Estrato 1% 17% 22% 11% 5% Base: 400 Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 Localidad 17% 11% 11% 10% 8% 6% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 3% Base:

200 Uso de Internet y Telefonía Móvil B. Qué tipo de información consultó en la Página web? D. Y de las siguientes opciones, Cuál (es) utilizó usted? 2012 (n=400) 2013 (n=460) 2014 (n=581) 86% 72% 50% 37% Publicidad : 3 Delineación U:2 Estampillas: 2 Otros:3 18% 13% 8% 6% 3% 1% 2% 2% Impuesto predial y/o vehículos Impuesto de ICA Otros impuestos Medios Magnéticos Actualización de información 78,7 79,7 76,0 74,8 83,7 Otros Qué opciones utilizó usted? Vehículo - Predial 2014 (n=605) 27% 27% 11% 10% 12% 10% Descarga del Formulario 2014 Liquide su impuesto 2014 Liquide su impuesto de años anteriores Certificación de pagos Consulta de pagos Formulario de vehículos nuevos

201 Consulta E. Y de las siguientes opciones. Cuál (es) utilizó usted? H. Y de las siguientes opciones. Cuál (es) utilizó usted? Qué opciones utilizó usted? ICA 2014 (n=348) 52% 8% 6% 11% 22% Simplifica Liquide ICA o RETEICA Actualización de datos Consulta de pagos Reporte de Información por medios magnéticos Base de respuestas

202 Satisfacción General 2

203 Satisfacción General 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 78,7 Satisfacción General 2013 n=401 7% 55% 38% 78,4 Satisfacción General 2012 n=400 12% 50% 38% 76,4 Satisfacción General 2011 n=384 7% 53% 40% 79,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

204 Satisfacción General x Demográficos 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% ,4 78,4 78,7 18 a 25 años n= 29 59% 41% 78,2 78,7 81,5 26 a 33 años n=56 2% 63% 36% 77,2 79,8 79,7 34 a 41 años n=86 5% 61% 35% 78,7 79,0 78,6 42 a 49 años n=90 6% 56% 39% 76,0 76,3 80,7 50 años en adelante n=139 9% 59% 32% 73,7 77,6 76,5 Hombre n=184 8% 61% 31% 74,8 79,0 76,3 Mujer n=216 4% 57% 39% 77,7 77,4 80,8 Estrato 1 n= 3 100% 63,5 76,3 96,3 Estrato 2 n= 68 3% 63% 34% 80,8 76,2 79,2 Estrato 3 n= 177 5% 55% 41% 78,5 79,3 80,5 Estrato 4 n= 88 6% 60% 34% 73,9 78,3 78,7 Estrato 5 n= 44 11% 73% 16% 73,3 78,0 71,7 Estrato 6 n= 20 10% 55% 35% 67,3 81,4 74,4 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

205 Satisfacción General x Tipo de Información Consultada 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? 2014 Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 78,7 Impuesto predial y/o vehículos n=292 5% 60% 35% 78,7 Impuesto de ICA n=216 5% 59% 36% 79,7 Otros impuestos n=32 13% 53% 34% 76,0 Medios Magnéticos n=15 7% 73% 20% 74,8 Actualización de información n=13 54% 46% 83,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

206 Satisfacción General x Opciones Consultadas Vehículo y Predial 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? 2014 Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 78,7 Descarga del Formulario 2014 n=164 6% 65% 29% 76,7 Liquide su impuesto 2014 n=163 2% 63% 36% 80,9 Consulta de pagos n=75 5% 61% 33% 78,0 Liquide su impuesto de años anteriores n=66 3% 59% 38% 80,9 Certificación de pagos n=63 5% 59% 37% 78,4 Formulario de vehículos nuevos n=63 8% 62% 30% 75,9 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

207 Satisfacción General x Tipo de Información Consultada ICA 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? 2014 Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 78,7 Liquide ICA o RETEICA n=182 4% 60% 36% 79,8 Reporte de Información por medios magnéticos n=75 5% 57% 37% 78,9 Consulta de pagos n=40 8% 55% 38% 78,0 Simplifica n=27 7% 74% 19% 74,0 Actualización de datos n=20 60% 40% 82,7 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

208 Razones de Calificación con la Satisfacción General Base en respuestas n=708 DESENCANTADOS 22 personas / 40 respuestas NEUTROS 236 personas / 394 respuestas ENCANTADOS 142 personas / 274 respuestas ACCESO 59% INFORMACIÓN 19% TRÁMITES 14% 55% 61% 58% La página web no es de fácil acceso / No es amigable / No es práctica La página a veces se demora / Es lenta / Congestionada La página a veces se demora / Es lenta / Congestionada La página web no es de fácil acceso / No es amigable / No es práctica La página Web se cae constantemente/ Se cae la página con las actualizaciones Es una página fácil de acceder / Amigable / Sencilla de manejar / Práctica No tiene inconvenientes con la página Web / Funciona bien Es una página Web rápida para ingresar 20% 17% 22% No se encuentra la información completa / Requerida No tiene un idioma entendible / Simbología técnica / No tiene información clara La información consultada no es clara Encuentra la información requerida No se encuentra la información completa / Requerida No tiene un idioma entendible / Simbología técnica / No tiene información clara Encuentra la información requerida Brinda información consultada de forma oportuna / Rápida Claridad en la información / Lenguaje entendible 23% 13% 15% No se pueden realizar transacciones / pagos en línea Se presentan errores en la liquidación de los impuestos No deja imprimir el formulario / Es complicado la impresión del formulario No deja imprimir el formulario / Es complicado la impresión del formulario Se bloquea en la parte de liquidación de impuestos / bloqueo de la página Se presentan errores en la liquidación de los impuestos Cumplir con los trámites requeridos / Pudo realizar el trámite requerido Facilita la liquidación de los impuestos Facilita las transacciones o trámites en línea / Evita las filas / Evita ir a la Secretaria de Hacienda

209 Satisfacción por procesos 3

210 Impacto de los procesos en la Satisfacción General 21. Claridad de la información consultada Seguridad para el pago de impuestos por medio virtual 7 2 Respuesta / Solución que obtuvo a su consulta o requerimiento Rapidez para ingresar a la Página Web Utilidad de la información publicada en la página 4. Disponibilidad de servicios en línea 10. Claridad de la información y el lenguaje utilizado

211 CONECTIVIDAD Y ACCESO Satisfacción General (1/4) 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? Peso Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 76,4 78,4 78,7 Rapidez para ingresar a la Página Web n=400 5% 42% 53% 81,5 82,5 83,3 14 Agilidad realización de transacciones n=400 7% 43% 50% 80,0 81,6 81,5 Disponibilidad de la página Web n=400 5% 41% 54% 82,5 83,6 83,3 Disponibilidad de servicios en línea n=400 * 6% 42% 53% 81,2 82,3 15 * Atributo incluido a partir de 2013 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

212 PARTE GRÁFICA Satisfacción General (2/4) 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 76,4 78,4 78,7 Apariencia / diseño general de la página n=398 5% 42% 53% 83,8 83,5 82,2 Colores utilizados n=390 4% 39% 57% 84,8 86,0 85,3 Distribución de los Contenidos n=398 5% 42% 54% 83,0 83,1 83,5 Imágenes, fotos en la Página Web n=395 10% 41% 49% 81,7 81,7 79,2 Ambiente amigable de la página para encontrar información n=398 7% 41% 53% 81,6 81,1 82,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

213 INFORMACIÓN DE LA PÁGINA Satisfacción General (3/4) 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? Peso Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% 76,4 78,4 78,7 Claridad de la informacion y el lenguaje utilizado n=398 3% 37% 60% 84,1 85,5 85,6 17 Facilidad para llegar a la información n=399 5% 45% 51% 80,6 81,8 81,8 Actualidad de los contenidos n=396 5% 42% 53% 83,0 83,4 82,7 Utilidad de la información publicada n=396 3% 39% 58% 85,6 85,5 85,4 17 Cantidad de información publicada n=395 5% 41% 54% 82,4 82,9 82,7 Posibilidad de contacto con la entidad n=306 20% 43% 37% 69,0 70,5 70,4 Noticias de la SDH n=389 18% 43% 40% 80,6 80,3 73,5 Los servicios en línea de la Página Web n=398 6% 42% 52% 82,5 83,6 82,5 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

214 LIQUIDACIÓN DE IMPUESTOS Satisfacción General (4/4) 1. Pensando en la experiencia vivida en la interacción con la PÁGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda qué tan satisfecho se encuentra en general? Satisfacción General 2014 n=400 6% 59% 36% ,4 78,4 78,7 Peso Facilidad para descargar formularios n=393 7% 29% 64% 83,4 86,8 85,8 Facilidad para realizar transacciones, liquidaciones de impuestos n=383 7% 34% 59% 84,5 86,9 83,8 Seguridad en las transacciones y liquidaciones de impuestos n=358 7% 31% 62% 87,1 87,7 84,7 Claridad de información consultada n=398 5% 33% 62% 86,3 87,0 85,9 19 Oportunidad de información consultada n=397 5% 37% 58% 85,2 85,8 84,7 Confiabilidad de información consultada n=398 5% 30% 66% 88,0 88,2 86,7 Facilidad para pago de impuestos por medio virtual n=258 17% 34% 50% 83,5 81,8 76,1 Seguridad para pago de impuestos por medio virtual n=250 17% 28% 55% 86,6 84,0 77,5 0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

215 Mejoramiento Secundario Mejoramiento Prioritario Impacto Matriz de acción por procesos Matriz de acción OPORTUNIDADES FORTALEZAS 1 Claridad de la información consultada 14, A Potencializar A Mantener 2 Rapidez para ingresar a la Página Web la RESPUESTA / SOLUCIÓN que obtuvo a su consulta o requerimiento Claridad de la información y el lenguaje utilizado Seguridad para el pago de impuestos por medio virtual Utilidad de la información publicada en la página Disponibilidad de servicios en línea (que siempre pueda acceder a los diferentes servicios) 83,1

216 Alerta pérdida de fortaleza 25 Alerta 24media 16 Crisis Matriz de Evolución 1 Rapidez para ingresar a la Página Web Matriz de Evolución BRECHA ENTRE 2013 y Mejora continua óptima Mejora continua Emergiendo Agilidad en la realización de las transacciones Disponibilidad de la página Web (que siempre 3 pueda acceder a ella) 4 Disponibilidad de servicios en línea Apariencia / diseño general de la página 5 (distribución de elementos gráficos y de contenidos) 6 Colores utilizados 7 Distribución de los contenidos en la página Web 8 Imágenes, fotos en la página Web Ambiente amigable de la página para encontrar 9 información 10 Claridad de la información y el lenguaje utilizado 11 Facilidad para llegar a la información requerida 12 Actualidad de los contenidos 13 Utilidad de la información publicada en la página 14 Cantidad de información publicada 15 Posibilidad de contacto con la entidad (correos electrónicos y chats tributario) 16 Noticias de la Secretaría Distrital de Hacienda 17 Los servicios en línea de la página Web 18 Facilidad para descargar formularios 19 Facilidad para realizar transacciones, liquidaciones de impuestos 20 Seguridad en las transacciones y liquidaciones de impuestos 21 Claridad de la información consultada 22 Oportunidad de la información consultada 23 Confiabilidad de la información consultada 24 Facilidad para el pago de impuestos por medio virtual 25 Seguridad para el pago de impuestos por medio virtual 26 Respuesta / solución que obtuvo a su consulta o requerimiento en la Página Web de la SDH

217 Satisfacción Solución a Consulta / Requerimiento 4. Qué tan satisfecho se siente Usted, en general, con la RESPUESTA / SOLUCIÓN que obtuvo a su consulta o requerimiento en la PAGINA WEB de la Secretaría Distrital de Hacienda ( PESO Solución a consulta / requerimiento n=400 7% 41% 52% 83,8 83,4 81,8 18 Imp Predial/ Vehiculo ICA: Otros Imp: Act Inform: Medios Magnéticos: Chat Actos Oficiales: 82.5 (n=292) 81.2 (n=216) 80.1 (n=32) 77.7 (n=13) 75.5 (n=15) 57.7 (n=5) 59.2 (n=3) < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

218 Satisfacción Solución a Consulta / Requerimiento 5. Por qué razón da esta calificación? Base en respuestas n=537 DESENCANTADOS 27 personas / 29 respuestas NEUTROS 147 personas / 188 respuestas ENCANTADOS 227 personas / 320 respuestas 30% 32% 31% SOLUCIONES 31% No solucionan inconvenientes / No dan respuesta / Hay que acercarse a las oficinas Las respuestas no son satisfactorias / No son las requeridas Demora en responder / Demora en dar soluciones No solucionan inconvenientes / No dan respuesta / Hay que acercarse a las oficinas Las consultas son rápidas / el acceso a la página es rápido Está satisfecha con la página / buen servicio 25% 24% 28% INFORMACIÓN 26% No está la información requerida / No hay disponibilidad en la información La información no es clara / Entendible La información no es completa / Falta más información Se encuentra todo lo que necesita Se encuentra todo lo que necesita La información es clara 11% 10% 20% TRÁMITES 15% No se pueden descargar los formularios No hay que dirigirse hasta las oficinas para realizar los pagos Los procedimientos son fáciles / fácil realizar las consultas No se pueden descargar los formularios Los procedimientos son fáciles / fácil realizar las consultas No hay que dirigirse hasta las oficinas para realizar los pagos 21% 15% 5% ACCESO 10% La página no es amigable / No es fácil / No es didáctico Se presentan inconvenientes con la página / Se cae / Los saca de la página La plataforma se congestiona / Se pone lenta Se presentan inconvenientes con la página / Se cae / Los saca de la página La plataforma se congestiona / Se pone lenta El servicio siempre está disponible

219 Satisfacción General Por encantamientos Total Desencantados Neutros Encantados Base P1. Satisfacción General 78,7 38,8 72,7 94,9 1 Rapidez para ingresar a la Página Web 83,3 56,5 80,9 91,4 2 Agilidad en la realización de las transacciones 81,5 54,0 79,2 89,6 3 Disponibilidad de la página web 83,3 59,0 80,7 91,3 4 Disponibilidad de servicios en línea 82,3 60,0 78,8 91,5 5 Apariencia / diseño general de la página 82,2 62,6 78,8 91,0 6 Colores utilizados 85,3 67,1 83,0 91,7 7 Distribución de los contenidos en la página Web 83,5 67,1 80,7 90,7 8 Imágenes, fotos en la página Web 79,2 65,6 75,6 87,1 9 Ambiente amigable de la página para encontrar información 82,0 63,1 77,9 91,7 10 Claridad de la información y el lenguaje utilizado 85,6 64,6 82,8 93,7 11 Facilidad para llegar a la información requerida 81,8 58,0 78,3 91,1 12 Actualidad de los contenidos 82,7 62,1 79,4 91,5 13 Utilidad de la información publicada en la página 85,4 64,1 82,7 93,3 14 Cantidad de información publicada 82,7 61,1 79,6 91,2

220 Satisfacción General Por encantamientos Total Desencantados Neutros Encantados Base P1. Satisfacción General 78,7 38,8 72,7 94,9 15 Posibilidad de contacto con la entidad (correos electrónicos y chats tributario) 70,4 46,2 67,0 80,4 16 Noticias de la Secretaría Distrital de Hacienda 73,5 58,3 69,0 83,1 17 Los servicios en línea de la página Web 82,5 65,6 79,3 90,4 18 Facilidad para descargar formularios 85,8 59,0 83,4 93, Facilidad para realizar transacciones, liquidaciones de impuestos Seguridad en las transacciones y liquidaciones de impuestos 83,8 61,1 81,4 91,6 84,7 69,4 81,9 91,4 21 Claridad de la información consultada 85,9 63,6 82,5 95,0 22 Oportunidad de la información consultada 84,7 62,1 81,5 93,5 23 Confiabilidad de la información consultada 86,7 66,1 84,2 94,2 24 Facilidad para el pago de impuestos por medio virtual 76,1 55,5 72,8 83,8 25 Seguridad para el pago de impuestos por medio virtual 77,5 50,6 74,6 84,5 P4. Respuesta / Solución que obtuvo a su consulta o requerimiento en la Pagina Web de la SDH 81,8 50,0 78,6 92,1

221 Satisfacción Solución a Consulta / Requerimiento 6. Considera que la consulta o requerimiento por el cual consultó la Pagina Web de la Secretaría Distrital de Hacienda ( fue solucionado? 7. Por qué considera que NO fue satisfactoria su consulta o requerimiento? Considera que la consulta o requerimiento por el cual consultó la Página Web fue solucionado? Sí No 92% 91% 87% 8% 9% 13% 2012 (n= 400) 2013 (n= 401) 2014 (n=400) : 81.3 : 61.6 Por qué considera que NO fue satisfactoria su consulta o requerimiento? % sobre respuestas (n=65) No encontró la información que necesitaba 17% No se pueden descargar los formularios 14% El chat tributario de demora para dar respuestas 8% No hace las liquidaciones 6% No dan respuestas a las inquietudes 6% La información no es clara 5% Las consultas no siempre son eficaces 5% La información no está completa 5% Toco hacer la consulta con terceras personas 5% No dan respuestas claras 5% Otras menciones 26%

222 NO SÍ Ingreso de datos 402. Para usted es fácil ingresar los datos que le son solicitados en la página Web para realizar el tramite que requería? 403. Por qué SI/NO ES FÁCIL ingresar los datos? No Sí Para usted es fácil ingresar los datos que le son solicitados en la página Web para realizar el tramite que requería? 11% 89% 5% 6% 96% 94% Por qué considera esto? 591 respuestas % sobre respuestas Los datos que solicitan son fáciles - nada complicados 11% Es una página amigable / fácil acceso / fácil de manejar El lenguaje de la página es sencillo / fácil de entender / claro Aparecen los campos para diligenciar los datos (Nombre, Rut, dirección, teléfono 11% 10% La información de la página es clara 8% La página tiene instrucciones para realizar los trámites / paso a paso Ya tiene experiencia con la pagina / sabe cómo se maneja No se le han presentado inconvenientes 5% 9% 7% 7% Otras menciones 24% La página no es amigable 1% 2012 (n= 400) 2013 (n= 401) 2014 (n=400) La página no es clara 1% No sale la información que se requiere 1% Se demora en cargar la pagina 1% Piden el número del chip para poder ingresar 1% La página no está diseñada para que cualquier persona la maneje 1% Otras menciones 7%

223 NO SÍ Pago de impuestos por Internet 400. Usted paga impuestos por Internet? 401. Por qué razón Usted SI/N0 paga sus impuestos por Internet? Usted paga impuestos por Internet? No 74% 53% 63% Sí 27% 47% 37% 2012 (n= 400) 2013 (n= 401) 2014 (n=400) Por qué razón? 614 respuestas % sobre respuestas Por facilidad / Practicidad 11% Evitar ir al banco / Evitar el desplazamiento 6% Es más ágil / Más rápido 6% Es un medio seguro / Se evita riesgos 5% Evitar filas / Colas / Congestiones 4% Es más cómodo / Por comodidad 3% Ahorra tiempo 3% Otras menciones 10% No genera confianza / Seguridad / Hay que digitar claves 14% Prefiere realizar los pagos personalmente / Por costumbre 10% Nunca lo ha hecho / No tiene el hábito 3% Es mas fácil ir al banco / Hay bancos cerca 2% Otras menciones 23% Usted paga impuestos por Internet? Si No TOTAL 37% 63% EDAD 18 a 25 años 35% 66% 26 a 33 años 46% 54% 34 a 41 años 38% 62% 42 a 49 años 37% 63% 50 años en adelante 32% 68% GENERO Hombre 33% 67% Mujer 40% 60% ESTRATO Estrato 1 67% 33% Estrato 2 32% 68% Estrato 3 29% 71% Estrato 4 44% 56% Estrato 5 50% 50% Estrato 6 50% 50%

224 Otras Consultas 10. Además de la información de impuesto distritales, usted consulta otros temas en la página Web de la SDH? 11. Ha abandonado la búsqueda de alguna información en la página Web de la SDH Por cuál de las siguientes razones ha abandonado esta búsqueda? Usted consulta otros temas en la página Web de la SDH? No Sí 82% 86% 80% 19% 14% 20% 2012 (n= 400) 2013 (n= 401) 2014 (n= 400) Ha abandonado la búsqueda de información? Por qué razón? Complejidad en la búsqueda de información 52% Velocidad de la página 39% No Sí 74% 69% Disponibilidad de la página No tiene tiempo 3% 20% 26% 31% Falta de información 2% 2013 (n=401) 2014 (n=400) No encuentra la información requerida 2% Otros 4% Base: 125

225 NO SÍ Chat Tributario (1/2) 13. En los últimos meses ha utilizado el chat tributario que se ofrece en el sitio web de la SDH? 14. Por qué razón usted? Alguna vez a utilizado el chat tributario que se ofrece en el sitio web de la SDH? No Sí 91% 86% 88% 10% 14% 13% 2012 (n= 400) 2013 (n= 401) 2014 (n=400) Por qué razón? 430 respuestas % sobre respuestas Realizar consultas en general / Aclarar dudas 3% Realizar consultas / Pedir asesoría sobre impuestos / Devolución de impuestos 2% Brindan respuestas rápidas / Solucionan inconvenientes 1% Brindan respuestas claras 1% Otras menciones 6% No ha tenido la necesidad / Otra persona se encarga del trámite 50% No sabe como utilizar el medio 7% No sabía que existía éste medio 6% No lo tiene presente / Soluciona los inconvenientes por otros medios / No lo ha utilizado 4% Falta de tiempo 3% Demora en las respuestas / En la atención 3% Habla directamente con los asesores / Prefiere hablar directamente 2% No le gusta / No le llama la atención 2% Otras menciones 9%

226 Chat Tributario (2/2) 15. En una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente Insatisfecho y 10 Totalmente Satisfecho, qué tan satisfecho se siente Usted, en general, con en el Chat tributario de la Secretaría Distrital de Hacienda ( Rapidez en la interacción (n=50) 18% 38% 44% 72,2 Amabilidad por parte del funcionario que lo atendió (n=50) 14% 28% 58% 78,6 Solución al requerimiento (n=50) 22% 28% 50% 73,3 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

227 Módulo de Preguntas Frecuentes P15B. Conoce el módulo de preguntas frecuentes? P15C. Qué tan satisfecho se encuentra con del módulo de preguntas frecuentes, en una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente Insatisfecho y 10 Totalmente Satisfecho? Conoce el módulo de preguntas frecuentes? No Sí 40% 60% 2014 (n= 50) 2014 Confiabilidad (n=30) 3% 60% 37% 78,1 Oportunidad de la información (n=30) 7% 57% 37% 77,4 Calidad de la información (n=30) 7% 50% 43% 80,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

228 Sugerencias y recomedaciones 4

229 Sugerencias y recomendaciones M5. Qué sugerencias le haría a la Secretaría Distrital de Hacienda para mejorar el servicio de la PAGINA WEB Qué sugerencias le haría a la Secretaría Distrital de Hacienda para mejorar el servicio de la PAGINA WEB? % sobre respuestas (n=501) La página se demore menos / mayor agilidad 6% Mejorar el sistema para que la pagina no se caiga / Que siempre esté disponible 4% Ampliar los canales para tener una mayor velocidad 3% Que se puedan realizar pagos en línea 3% Más información a los usuarios para realizar los pagos, trámites y consultas 3% Mayor facilidad de acceso / Más práctica / Sin tantos requisitos 3% Mejorar las actualizaciones de la información 3% La información sea más clara 3% La pagina sea asequible para todas las personas 2% Más publicidad de la pagina / más publicidad del chat 2% Capacitación a los funcionarios del chat 2% Tener una página más sencilla/ Amigable / Instrucciones más sencillas 2% Otras menciones 39% Ninguna 26%

230 Conclusiones y Recomendaciones 4

231 Conclusiones La satisfacción con la página web sigue estando en los mismos niveles de años anteriores, prácticamente el indicador no se ha movido y esto porque el lanzamiento de la página se pospuso hasta el segundo semestre del año Las razones de insatisfacción se siguen centrando en dos aspectos, en que la página no es amigable y en que es lenta y a veces no está disponible y las sugerencias refuerzan este aspecto pues se centran en que no se caiga, la página, que este disponible Cuando se desagregan los datos por tipo de trámite realizado en la página, si se empiezan a notar diferencias que permiten identificar focos de mejora. Caso de otros impuestos diferentes a Predial y Vehículo y el uso de Medios Magnéticos También encontramos que la descarga del formulario de impuestos 2014 y el de vehículos nuevos está generando menor satisfacción que el promedio general encontrado Así como las personas que entraron por el impuesto de ICA, y utilizaron Simplifica está menos satisfechos con esa interacción en la página web. Las personas de estratos altos son las que menos satisfechas se encuentran de manera general con la página web. En cuanto al acceso, se mantienen los indicadores de satisfacción, el que menor calificación tiene es la agilidad para realizar transacciones

232 Conclusiones En cuanto al diseño, las fotos e imágenes es el aspecto que menor satisfacción genera en los contribuyentes Pero hay dos atributos que si generan una alerta y es que están descendiendo y son dos de los indicadores más bajos de la página la facilidad para liquidar los impuestos y la seguridad al pagar los impuestos, pues esto si es un factor inhibidor de uso del canal El chat tributario todavía no está consolidado en términos de uso y en términos de satisfacción, en donde se exige mayor agilidad en la interacción

233 Gracias por confiar en nosotros

234 Satisfacción Línea 195 Ipsos Loyalty Diciembre 2014

235 Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Naturaleza de la Investigación Técnica de recolección SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco S.A. Cuantitativa Entrevistas telefónicas, con aplicación de cuestionario estructurado Grupo objetivo Personas que en el último año han llamado a la Línea 195 Cubrimiento Bogotá Fecha de campo 04/11/14-19/11/14 Proveedor de Campo Método de muestreo Equipos de campo Método de Supervisión de Encuestadores Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Muestreo no probabilístico, aleatorio simple por barrido de listado 5 operadores, 1 supervisor Presencial y directa personal 275

236 Objetivo General Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio Objetivos Específicos Conocer las motivaciones y percepción de cumplimiento de los contribuyentes que han usado la línea 195 para consultar o adelantar trámites tributarios Calificar exclusivamente el servicio prestado por los asesores directos de la Dirección de Impuestos Calificación del servicio de los asesores directos de servicio de la Dirección de Impuestos Asesor de servicio tributario Amabilidad Tono de la voz Conocimiento para resolver sus inquietudes Confiabilidad, claridad y oportunidad de la información Calidad de la información: completa y actualizada Interés de atenderlo Que tramite intentaba realizar o realizó Que solución le dieron al trámite realizado Satisfacción con el tramite o consulta realizada En general a grupos de contribuyentes que utilizan este canal: Necesidades de servicio de los contribuyentes Que información y/o trámites le gustaría al contribuyente recibir por este canal

237 Metodología Cuantitativa 3

238 Portafolio Ipsos Loyalty Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda

239 Índice de Satisfacción () El Índice de Satisfacción () es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho El está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

240 Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del RANGO DE SATFACCIÓN ACCIONES >=90.0 ALTA MANTENIMI ENTO Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: <76.0 MEDIA BAJA OPTIMIZAR ACCIÓN INMEDIATA Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:

241 (Índice de Satisfacción) Mapas de acción Cómo se leen? Impacto Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente OPORTUNIDADES Aspectos de Mejoramiento Prioritarios FORTALEZAS Aspectos a Potencializar 90,0 Mapa de Evolución y Criticidad Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción () y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior 76,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior (Índice de Satisfacción) PROMEDIO DE LA SATFACCIÓN 0 EVOLUCION (Índice de Satisfacción)

242 Mapas de acción Cómo se leen? Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener (Índice de Satisfacción) PROMEDIO DE LA SATFACCIÓN

243 Resultados 4

244 Distribución de la muestra 1

245 Sin estudios o primaria sin terminar Primaria completa Bachillerato incompleto Bachillerato completo Técnico o tecnólogo incompleto Técnico o tecnólogo completo Universitario incompleto Universitario completo Estudios de postgrado, especialización, maestría, doctorado Distribución de la Muestra Edad 36% Género 47% 3% 19% 26% 17% Hombre Mujer 18 a 25 años Base: a 33 años 34 a 41 años 42 a 49 años 50 años en adelante 53% Base: 168 Nivel educativo 1% 2% 5% 14% 3% 17% 8% 29% 21% Base: 168

246 Usaquen Chapinero Santa Fe San Cristobal Usme Tunjuelito Bosa Kennedy Fontibón Engativá Suba Barrios Unidos Teusaquillo Los Mártires Antonio Nariño Puente Aranda Rafael Uribe Uribe Ciudad Bolivar Fuera de Bogotá, en Colombia No sabe Distribución de la Muestra 42% Estrato 30% 2% 12% 9% 5% Base:168 Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 Localidad 14% 15% 12% 15% 4% 1% 2% 3% 2% 5% 5% 2% 3% 2% 2% 3% 1% 4% 2% 4% Base:

247 Tipo de Información que Consultó B. Qué tipo de información consultó en la LÍNEA 195? C. Pidió usted información sobre impuestos (pregunta efectuada a aquellos contribuyentes que no mencionaban impuestos en su motivo de consulta? % Rtas Base en respuestas n=168 Impuestos 57% Movilidad 21% Salud 11% Educación 4% Servicios públicos 3% Cultura 2% IDU 2% Bancarios 2% Emergencia (Bomberos-policía-etc.) 2% Cades 1% Esterilización de animales 1% Seguridad 1% Matrícula mercantil 1% Contrato laboral 1% Dian 1% Documentos de identidad 1% Certificado de libertad 1% Planeación 1% Otros 5% No recuerda 2% El 100% de los entrevistados que no mencionaron Impuestos en la pregunta anterior (espontánea) contestaron que la información solicitada tenía que ver con el tema de impuestos Base : 73

248 Tipo de Información consultada Z5. Hablando específicamente de impuestos Cuál fue el motivo por el cual usted llamó a la Línea 195? Por formularios de pago de impuestos de este año 46% Solicitud de información general sobre impuestos 30% Por formularios para pago de impuestos de años anteriores 17% Trámite especial (devoluciones, saneamiento,, RIT, PIT, etc) Generación de recibo de pago por deudas Le llegó un requerimiento Información del Impuesto Predial y Valorización Liquidación de impuesto Información de Horarios de atención Acogerme al descuento del 80% en Sanciones e intereses Solicitud de Certificación de extradición Solicitar clave Actualización de datos Fecha de pagos Otros 5% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Base de respuestas: 168

249 Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos 2

250 Estructura de la Satisfacción General En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con la Línea Bogotá 195, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen. La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios. Para el caso del mercado No regulado hay varios procesos que no tienen modelos, debido al bajo tamaño de muestra disponible.

251 Estructura de la Satisfacción Solución al Requerimiento 1 2 Tiempos de Respuesta 6 3 AudioRespuesta Primer Asesor de Servicio 5 4 Comunicación con La Línea 195 Segundo Asesor de Servicio

252 Satisfacción General 3

253 Satisfacción General 1. Pensando en la experiencia vivida con la Línea Bogotá 195 para su consulta tributaria qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfacción General 2014 (n= 168) 16% 44% 41% 74,3 Satisfacción General 2013 (n= 400) 13% 42% 45% 76,8 Satisfacción General 2012 (n= 400) 11% 36% 54% 80,8 Satisfacción General 2011 (n=384) 9% 38% 53% 81,9 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

254 Satisfacción General Por Demográficos 1. Pensando en la experiencia vivida con la Línea Bogotá 195 para su consulta tributaria qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Satisfacción General 2014 (n= 168) 16% 44% 41% a 25 años (n= 5) 26 a 33 años (n= 32) 34 a 41 años (n= 43) 42 a 49 años (n= 28) 50 años o más (n= 60) 16% 12% 18% 15% 40% 50% 40% 50% 42% 40% 20% 34% 49% 32% 43% Hombre (n= 79) Mujer (n= 89) 11% 20% 39% 49% 49% 30% Estrato 1 (n= 3) Estrato 2 (n= 51) Estrato 3 (n= 71) Estrato 4 (n= 20) Estrato 5 (n= 15) Estrato 6 (n= 8) 33% 16% 13% 15% 13% 38% 39% 49% 45% 53% 25% 67% 45% 38% 40% 33% 38% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

255 Satisfacción General Línea 195 Procesos 1. Pensando en la experiencia vivida con la Línea Bogotá 195 en temas tributarios, qué tan satisfecho se encuentra en general con el servicio recibido? Peso Satisfacción General (n=168) 16% 44% 41% Comunicación a la Línea Bogotá 195 (n=168) 13% 33% 54% Primer asesor de servicio (n=140) 9% 30% 61% Segundo asesor de servicio (n=46) 20% 30% 50% Audiorespuesta (n=55) 16% 40% 44% Tiempos de Respuesta (n=168) 13% 42% 46% Solución requerimiento (n=168) 15% 29% 56% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

256 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Por procesos Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 16, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo 78, Comunicación a la Línea Bogotá Primer asesor de servicio 3 Segundo asesor de servicio 4 AudioRespuesta 5 Tiempos de Respuesta 6 Solución requerimiento 297

257 Satisfacción general de los procesos por el Encantamiento general ENCANTAMIENTO GENERAL Total DESENCANTADOS n=26 15% NEUTROS n=74 44% ENCANTADOS n=68 40% General 74,3 20,9 72,4 96,7 Comunicación a la Línea Bogotá 195 n=168 80,4 48,7 79,5 93,6 Primer asesor de servicio n=140 83,7 55,5 81,3 96,6 Segundo asesor de servicio n=46 76,3 34,9 77,3 98,1 Audiorespuesta n=55 72,5 53,9 70,5 80,8 Tiempos de Respuesta n=168 76,9 47,8 75,6 89,3 Solución requerimiento n=168 78,5 38,0 78,2 94,3 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

258 Comunicación con la Línea 195 4

259 Satisfacción Línea 195 Comunicación con la Línea /4. Qué tan satisfecho se encuentra con el ACCESO A LA LÍNEA BOGOTÁ 195 para su consulta tributaria? en cuanto a PESO Satisfacción General comunicación con la línea (n=168) 13% 33% 54% Facilidad para lograr comunicarse (n=168) 12% 30% 58% Tiempo de espera para ser atendido (n=168) 14% 44% 42% Claridad de opciones del menu / maquina (n=168) 15% 35% 51% Tono de la voz pregrabada (n=168) 11% 27% 63% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

260 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Comunicación con la Línea Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 25, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua Crisis Emergiendo 2 79, Facilidad para lograr comunicarse 2 Tiempo de espera para ser atendido 3 Claridad de opciones del menú / maquina 4 Tono de la voz pregrabada 301

261 Comunicación línea Al comunicarse con la LÍNEA BOGOTÁ 195 Usted fue atendido por? 2012 n= n= n=168 87% 76% 83% 13% 24% 33% Uno o varios asesores Menú audiorespuesta Atendidos por uno o varios asesores Atendidos por Menú de Audio respuesta P

262 Asesor de Servicio 5

263 Atención por Asesor De Servicios 6. Cuando fue atendido por personas en la LINEA BOGOTA 195 la atención se la brindó? 2012 n= n= n=140 70% 55% 67% 30% 45% 33% Un Asesor Mas de un asesor Un solo asesor Más de un asesor

264 Satisfacción Primer Asesor de Servicios 7 Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida por el primer asesor de servicio de la Línea Bogotá 195, que lo atendió? Satisfacción 1er Asesor Servicio (n=140) 9% 30% 61% Peso Amabilidad 1er (n=140) 4% 24% 73% Tono de la voz 1er (n=140) 2% 28% 70% Conocimiento para resolver sus inquietudes 1er (n=140) 13% 26% 61% Confiabilidad información 1er (n=140) 11% 21% 69% Claridad información 1er (n=140) 11% 24% 66% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

265 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Primer Asesor de Servicios Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 20, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua 1 2 Crisis Emergiendo , Amabilidad de asesor 2 Tono de la voz 3 Conocimiento para resolver sus inquietudes 4 Confiabilidad de la información 5 Claridad de la información 306

266 Satisfacción Segundo Asesor de Servicios 7 Qué tan satisfecho se encuentra con la atención recibida por el primer asesor de servicio de la Línea Bogotá 195, que lo atendió? Satisfacción 2do Asesor Servicio (n=46) 20% 30% 50% Peso Amabilidad 2do (n=46) 7% 33% 61% Tono de la voz 2do (n=46) 9% 28% 63% Conocimiento 2do (n=46) 17% 35% 48% Confiabilidad información 2do (n=46) 13% 17% 70% Claridad información 2do (n=46) 17% 26% 57% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

267 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Segundo Asesor de Servicios Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 20, A Potencializar A Mantener Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Crisis 3 BRECHA ENTRE 2013 y Mejora continua óptima Mejora continua Emergiendo 80, Amabilidad de asesor 2 Tono de la voz 3 Conocimiento para resolver sus inquietudes 4 Confiabilidad de la información 5 Claridad de la información 308

268 Audiorespuesta 6

269 Satisfacción Audio respuesta 11. Qué tan satisfecho se encuentra con la información recibida por el Menú de Audiorespuesta de La Línea Bogotá 195? Satisfacción General audiorespuesta (n=55) 16% 40% 44% ,4 80,4 72,5 Peso Tiempo de espera una vez seleccionado opción del menú (n=55) 24% 38% 38% 77,3 71,7 69,2 Confiabilidad de la información (n=55) 13% 31% 56% 86,7 82,7 79,8 Claridad de la información (n=55) 11% 35% 55% 85,0 79,9 78,9 Facilidad de utilización del menú (n=55) 16% 31% 53% 82,6 83,1 77,5 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

270 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Audio respuesta Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 25, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua Crisis 1 Emergiendo 76, Tiempo de espera para ser atendido una vez 1 seleccionada una opción del menú 2 Confiabilidad de la información 3 Claridad de la información 4 Oportunidad de la información 311

271 Tiempos de Atención 7

272 Satisfacción Tiempos de atención 13 Qué tan satisfecho se encuentra con los TIEMPOS DE RESPUESTA dados en la LÍNEA BOGOTÁ 195 y en cuanto a? Peso Satisfacción General tiempos de respuesta (n=168) 13% 42% 46% 81,9 77,2 76,9 Tiempo de espera mientras entraba la llamada a Línea 195 (n=168) 18% 40% 42% 77,8 74,1 73,6 Tiempo desde que entró la llamada hasta solución a requerimiento en Audiorespuesta (n=55) 18% 44% 38% 76,2 71,2 72,3 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

273 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Tiempos de atención Audio respuesta Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 50,0 2 1 A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo , El tiempo que tuvo que esperar mientras entraba la llamada a 195 El tiempo que tomó desde que entró la llamada hasta que encontró la solución a su requerimiento en la máquina de Audiorespuesta 314

274 Satisfacción Tiempos Asesor de Servicios 13 Qué tan satisfecho se encuentra con los TIEMPOS DE RESPUESTA dados en la LÍNEA BOGOTÁ 195 y en cuanto a? PESO Satisfacción General tiempos de respuesta (n=168) 13% 42% 46% 81,9 77,2 76,9 Tiempo de espera mientras entraba la llamada a Línea 195 (n=168) 18% 40% 42% 77,8 74,1 73,6 Tiempo de espera en la línea antes de ser atendido por un Asesor (n=140) 17% 44% 39% 75,1 72,6 74,1 Tiempo entre la comunicación de requerimiento al Asesor y la respuesta suministrada (n=140) 19% 39% 43% 81,5 78,0 73,0 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

275 Impacto Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario Matriz de acción y Matriz de evolución Tiempos de atención Asesor de servicios Matriz de acción Matriz de Evolución OPORTUNIDADES FORTALEZAS 33, A Potencializar A Mantener BRECHA ENTRE 2013 y 2014 Alerta pérdida de fortaleza Mejora continua óptima Alerta media Mejora continua Crisis Emergiendo , El tiempo que tuvo que esperar mientras entraba la llamada a 195 El tiempo de espera en la línea antes de ser atendido por un Asesor de Servicio El tiempo que transcurrió entre la comunicación de su requerimiento al Asesor de Servicios, y la respuesta definitiva que le suministró 316

276 Satisfacción Línea 195 Satisfacción General vs. Tiempos de atención P15. Pensando en sus expectativas de tiempos de atención, Usted diría que Satisfacción General (n= 168) 16% 44% 41% ,8 76,8 74,3 El tiempo que tuvo que esperar mientras le entraba la llamada a la Línea 195 Inferior a lo que esperaba (n= 34) Justo lo que esperaba (n= 103) Más de lo que esperaba (n= 31) 15% 15% 19% 32% 47% 48% 53% 39% 32% 79,5 71,5 76,4 82,9 79,8 74,7 76,3 75,1 70,6 El tiempo que tomó desde que entró la llamada hasta que encontró la solución a su requerimiento en la máquina de Audiorespuesta Inferior a lo que esperaba (n= 9) Justo lo que esperaba (n= 32) Más de lo que esperaba (n= 14) 6% 22% 21% 47% 44% 50% 47% 33% 29% 66,6 70,3 65,4 83,3 82,1 79,5 81,4 61,1 65,0 El tiempo de espera en la línea antes de ser atendido por un Asesor de Servicio Inferior a lo que esperaba (n= 28) Justo lo que esperaba (n= 84) Más de lo que esperaba (n= 28) 25% 14% 11% 29% 41% 61% 46% 45% 29% 78,6 73,0 68,6 83,9 81,4 78,0 74,3 74,6 73,4 El tiempo que transcurrió entre la comunicación de su requerimiento al Asesor de Servicios, y la respuesta definitiva que le suministró Inferior a lo que esperaba (n= 28) Justo lo que esperaba (n= 86) Más de lo que esperaba (n= 26) 13% 8% 32% 41% 54% 36% 47% 32% 39% 75,1 70,2 62,3 83,5 82,3 78,8 70,9 71,9 77,3 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

277 Satisfacción Línea 195 Tiempos de atención vs Atributos P15. Pensando en sus expectativas de tiempos de atención, Usted diría que Satisfacción General (n= 168) 13% 42% 46% ,9 77,2 76,9 El tiempo que tuvo que esperar mientras le entraba la llamada a la Línea 195 Inferior a lo que esperaba (n= 34) Justo lo que esperaba (n= 103) Más de lo que esperaba (n= 31) 7% 27% 16% 44% 27% 52% 47% 50% 32% 81,5 73,0 69,2 85,5 83,4 81,4 73,1 68,9 70,2 El tiempo que tomó desde que entró la llamada hasta que encontró la solución a su requerimiento en la máquina de Audiorespuesta Inferior a lo que esperaba (n= 9) Justo lo que esperaba (n= 32) Más de lo que esperaba (n= 14) 3% 33% 29% 38% 22% 64% 59% 44% 7% 61,1 65,9 62,9 83,9 86,5 85,7 76,8 63,6 57,9 El tiempo de espera en la línea antes de ser atendido por un Asesor de Servicio Inferior a lo que esperaba (n= 28) Justo lo que esperaba (n= 84) Más de lo que esperaba (n= 28) 25% 4% 42% 18% 36% 54% 55% 39% 29% 79,6 71,8 67,8 86,1 84,5 83,8 74,4 70,2 69,4 El tiempo que transcurrió entre la comunicación de su requerimiento al Asesor de Servicios, y la respuesta definitiva que le suministró Inferior a lo que esperaba (n= 28) Justo lo que esperaba (n= 86) Más de lo que esperaba (n= 26) 7% 8% 25% 43% 50% 36% 39% 50% 42% 76,1 69,3 68,2 85,7 84,9 80,7 70, ,2 < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

278 Valoración de Tiempos de Atención vs Demográficos El tiempo que tuvo que esperar mientras le entraba la llamada a la Línea 195 El tiempo que tomó desde que entró la llamada hasta que encontró la solución a su requerimiento en la máquina de Audiorespuesta Base Total 168 Inferior a lo que esperaba Justo lo que esperaba Más de lo que esperaba Inferior a lo que esperaba Justo lo que esperaba Más de lo que esperaba EDAD 18 a 25 años 5 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 40,00% 0,00% 26 a 33 años 32 21,90% 62,50% 15,60% 3,10% 9,40% 9,40% 34 a 41 años 43 18,60% 60,50% 20,90% 7,00% 16,30% 7,00% 42 a 49 años 28 17,90% 64,30% 17,90% 3,60% 28,60% 7,10% 50 años en adelante 60 23,30% 56,70% 20,00% 6,70% 20,00% 10,00% GENERO Hombre 79 13,90% 65,80% 20,30% 6,30% 17,70% 7,60% Mujer 89 25,80% 57,30% 16,90% 4,50% 20,20% 9,00% ESTRATO Estrato ,30% 66,70% 0,00% 33,30% 0,00% 0,00% Estrato ,50% 58,80% 13,70% 7,80% 19,60% 11,80% Estrato ,50% 62,00% 22,50% 2,80% 22,50% 8,50% Estrato ,00% 65,00% 20,00% 10,00% 10,00% 10,00% Estrato ,70% 60,00% 13,30% 0,00% 0,00% 0,00% Estrato ,50% 62,50% 25,00% 0,00% 50,00% 0,00% 320

279 Valoración de Tiempos de Atención vs demográficos El tiempo de espera en la línea antes de ser atendido por un Asesor de Servicio El tiempo que transcurrió entre la comunicación de su requerimiento al Asesor de Servicios, y la respuesta definitiva que le suministró Total Base Inferior a lo que esperaba Justo lo que esperaba Más de lo que esperaba Inferior a lo que esperaba Justo lo que esperaba Más de lo que esperaba EDAD 18 a 25 años 5 0,00% 80,00% 0,00% 20,00% 60,00% 0,00% 26 a 33 años 32 21,90% 59,40% 6,30% 31,30% 40,60% 15,60% 34 a 41 años 43 20,90% 48,80% 23,30% 14,00% 60,50% 18,60% 42 a 49 años 28 17,90% 39,30% 21,40% 14,30% 53,60% 10,70% 50 años en adelante 60 11,70% 48,30% 16,70% 11,70% 48,30% 16,70% GENERO Hombre 79 11,40% 54,40% 17,70% 17,70% 50,60% 15,20% Mujer 89 21,30% 46,10% 15,70% 15,70% 51,70% 15,70% ESTRATO Estrato ,70% 0,00% 0,00% 33,30% 33,30% 0,00% Estrato ,60% 51,00% 17,60% 27,50% 45,10% 13,70% Estrato ,70% 53,50% 14,10% 9,90% 49,30% 21,10% Estrato ,00% 55,00% 20,00% 10,00% 65,00% 5,00% Estrato ,70% 40,00% 13,30% 20,00% 66,70% 13,30% Estrato 6 8 0,00% 37,50% 37,50% 12,50% 50,00% 12,50% 321

280 Satisfacción Solución a Consulta/Requerimiento 16. Qué tan satisfecho se siente Usted, en general con la respuesta/solución que obtuvo a su requerimiento en la LÍNEA BOGOTÁ 195? 17. Por qué razón da esa calificación? Solución requerimiento (n=168) 15% 29% 56% < > = 90.0 Desencantado 1 5 Neutros 6 8 Encantados 9 10

281 Satisfacción Solución a Consulta/Requerimiento 18. Considera que el requerimiento por el cual llamó a la LINEA 195 fue solucionado? 19. Qué explicación le dieron al NO poder solucionar el requerimiento? Su requerimiento fue solucionado? 14% 18% 19% No Sí 86% 82% 81% 2012 n= n= n=168 Qué explicación le dieron al NO poder solucionar el requerimiento? 47 % sobre respuestas Debe acercarse a la oficina para resolver el inconveniente 21% No tenían conocimiento del tema 17% No me dieron solución inmediata 13% La información suministrada no es clara 9% Lo remitieron a la página web 9% La ayuda es superficial / muy básica 6% Es imposible comunicarse 6% Falta de tramites 4% Direccionan a otro lugar 4% La información no es correcta 2% La pagina se encuentra caída 2% Otros 2% Ninguna 4%

282 Sugerencias 8

283 Sugerencias Generales M5. Qué sugerencias le haría a la Secretaría Distrital de Hacienda para mejorar la atención / servicio de la LÍNEA BOGOTÁ 195? Contar con personal más capacitado / Personal especializado en todas las áreas del Distrito Dar soluciones a los requerimientos / inquietudes / Que no haya necesidad de desplazarse a una oficina 262 % sobre respuestas 13% Agilizar los tiempos de atención / Que contesten rápido 6% Mejorar los tiempos de respuesta 4% Mayor disponibilidad de asesores / mas personal 4% Que la información / Respuesta sea clara 3% Brindar información acertada / Precisa / correcta 3% La atención sea personalizada y no por una maquina 3% Personal amable/ Brindar buena atención al cliente 2% El menú no se entiende / Menú más fácil / preciso / claro 2% Brindar información completa 2% Minimizar las opciones de la menú 2% Dirigir bien las llamadas de los usuarios / No pasarlos de asesor en asesor 2% Poder realizar los trámites por internet 2% Brindar una mejor asesoría en cuanto a todo lo referente con pagos de impuestos 2% Brindar información oportuna 2% Tener líneas personalizadas para cada departamento 2% Otro 2% Ninguna 24% 6% * No se muestran menciones inferiores al 1%

284 Gracias por confiar en nosotros

285 Motivadores Ipsos Loyalty Septiembre 2014

286 Ficha Técnica Empresa Contratante Empresa que realiza Naturaleza de la Investigación Técnica de recolección Grupo objetivo Cubrimiento SECRETARIA DTRITAL DE HACIENDA Ipsos Napoleón Franco S.A. Cuantitativa Entrevistas telefónicas, con aplicación de cuestionario estructurado Contribuyentes mayores a 18 años que visitan la Ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería en el SUPERCADE CAD Bogotá Fecha de campo 08 de Agosto de de Agosto de 2014 Proveedor de Campo Método de muestreo Equipos de campo Método de Supervisión de Encuestadores Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Localización central, muestreo intencional 8 operadores, 1 supervisor Telefónica 330

287 Resultados 3

288 Distribución de la muestra

289 Suba Bosa Kennedy Engativá Usaquen Chapinero Fontibón Rafael Uribe Uribe Ciudad Bolívar Usme Barrios Unidos Fuera de Bogotá, en Colombia Teusaquillo Tunjuelito Antonio Nariño San Cristóbal Puente Aranda Santa Fe Los Mártires Fuera del país No sabe Distribución de la Muestra Estrato 35% 36% 7% 14% 5% 4% Base: 300 Muestra controlada Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 Localidad 16% 13% 10% 10% 7% 9% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0% Base: 300

290 Aspectos Generales de los Impuestos

291 Aspectos Generales de los Impuestos Pago de Impuestos en el último año P1. En el último año Usted ha pagado sus impuestos distritales? 1A. Por qué razón usted ha pagado los impuestos distritales? 1B. Por qué razón usted NO ha pagado los impuestos distritales? Sí No Ha pagado impuestos en el último año? 95% 93% 5% 7% 2013 (n=300) 2014 (n=300) SI HA PAGADO (% Rtas.= 448) NO HA PAGADO (% Rtas.= 21) POR QUÉ RAZÓN? Es una obligación, que hay que cumplir con la ley Hay que contribuir con el desarrollo de la ciudad 42% 23% Para evitar sanciones 15% Por cultura 14% Es un requisito para la contratación 5% Porque no tenemos capacidad económica 62% Están exonerados de pagar impuestos 14% No tiene bienes que le obliguen a pagar impuestos Porque la administración no facilita el pago de los impuestos 10% 5% Tiene otros casos para solucionar 5% Aún no tiene las escrituras del predio 5%

292 Aspectos Generales de los Impuestos Recursos utilizados para el Pago de Impuestos P1. En el último año Usted ha pagado sus impuestos distritales? P2A. Me podría indicar qué tipos de recursos económicos utilizó usted para pagar sus impuestos? Ha pagado impuestos en el último año? Qué tipo de recursos utilizó para pagar sus impuestos? Sueldo 51% 51% Ahorros personales 31% 34% Sí 95% 93% Prestamos/ créditos 6% 8% No Pensión 13% 8% 5% 7% Tarjeta de crédito 4% 6% 2013 (n=300) 2014 (n=300) Cesantías 1% 2% NR 0% 1% 2013 (n=284) 2014 (n=279)

293 Aspectos Generales de los Impuestos Lugar donde tramitó el Pago de Impuestos P13. Para cumplir con sus obligaciones tributarias usted? 13A. Por qué razón utilizó este medio? Para cumplir con sus obligaciones tributarias usted Acudió a los puntos de atención presencial 72% Realizó el trámite vía web 30% Otros 1% 2014 (n=300) ESTRATO Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato Acudió a los puntos de atención presencial 95% 87% 67% 51% 43% 36% Realizó el trámite vía web 5% 15% 31% 59% 57% 73% Otros 1% 3%

294 Aspectos Generales de los Impuestos Lugar donde tramitó el Pago de Impuestos 14. Para realizar el pago de sus obligaciones tributarias usted lo hizo? 14A. Usted estaría dispuesto a realizar su pago de impuestos en? A través de qué medio le gustaría agilizar sus trámites de impuestos? 83% 2014 (n=300) 17% En bancos cercanos a su domicilio Por la página web a través del botón PSE EDAD GÉNERO ESTRATO Total % Rtas. 18 a a a a o más Hombre Mujer Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato ESTARÍA DPUESTO A REALIZAR SU PAGO DE IMPUESTOS EN Almacenes de cadena 39% 33% 31% 40% 46% 35% 39% 39% 37% 37% 42% 41% 33% 38% Empresas de mensajería 20% 25% 22% 19% 18% 21% 19% 23% 19% 20% 21% 19% 13% Corresponsales no Bancarios 21% 67% 27% 23% 19% 18% 21% 21% 20% 20% 20% 21% 24% 25% Bancos 7% 2% 2% 8% 12% 6% 7% 9% 9% 5% 6% 5% 6% No está dispuesto 8% 2% 8% 7% 12% 5% 11% 11% 10% 7% 3% 14% 13% Otros 5% 12% 4% 3% 6% 7% 3% 5% 5% 8% 5% 6%

295 Aspectos Generales de los Impuestos Motivación para el Pago de Impuestos P5. Usted estaría dispuesto a hacer un aporte voluntario en sus impuestos para los programas sociales de la ciudad? P6. Por qué razón no está dispuesto a hacer un aporte voluntario? P7. A qué programas sociales de la ciudad le gustaría apoyar? Estaría dispuesto a hacer aporte voluntario? 26% 19% 30% 20% 20% 21% Qué programas le gustaría apoyar? 2013 (n=78) 2014 (n=76) 14% 9% 11% 11% 8% 8% 7% 19% 13% Comedores Comunitarios Educación Salud Deporte Guarderías Ancianatos Otras menciones Sí No 74% 81% % Rtas: Por qué no estaría dispuesto? 316 No se ve la inversión en la ciudad 30% Hay mucha corrupción 23% Falta de recursos económicos 17% 2013 (n=300) 2014 (n=300) No confía en la nueva administración 9% Es suficiente con lo que se paga en los impuestos/son demasiados impuestos 8% Son costosos/ Han aumentado los impuestos 2% Hace los aportes a las personas necesitadas sin intermediarios 2% Otras menciones 9% 341

296 Aspectos Generales de los Impuestos Motivación para el Pago de Impuestos P5. Usted hizo o estaría dispuesto a hacer un aporte voluntario en sus impuestos para los programas sociales de la ciudad? P7A. Qué lo motivaría a usted a realizar el aporte voluntario en el pago de sus impuestos distritales y en qué porcentaje estaría dispuesto a hacerlo? Estaría dispuesto a hacer aporte voluntario? Qué lo motivaría? % Rtas: 302 Ver que el dinero se ve reflejado diferentes obras 20% 26% 19% Transparencia en la administración de los recursos/ Que no haya corrupción 12% Inversión social 9% Sí No 74% 81% Inversión en infraestructura 5% Tener más recursos económicos 4% Cambiar de administración en la ciudad/el consejo/gobierno 3% Inversión en el desarrollo de la ciudad 3% Otros 25% 2013 (n=300) 2014 (n=300) Nada 18% En qué porcentaje? 2014 (n=102) 62% 31% 7% Entre 1% - 5% Entre el 6-10% Más del 10% 342

297 Aspectos Generales de los Impuestos Motivación para el Pago de Impuestos P5. Usted hizo o estaría dispuesto a hacer un aporte voluntario en sus impuestos para los programas sociales de la ciudad? P7. A qué programas sociales de la ciudad le gustaría apoyar? EDAD GÉNERO ESTRATO 18 a a a a o Estrato Estrato Estrato Estrato Estrato Estrato Hombre Mujer más HA HECHO APORTES VOLUNTARIOS? Sí 50% 21% 17% 23% 17% 18% 20% 24% 25% 19% 10% 7% 9% No 50% 79% 83% 78% 83% 82% 81% 76% 76% 81% 90% 93% 91% A QUÉ PROGRAMAS LE GUSTARÍA APOYAR? Comedores Comunitarios 25% 31% 37% 26% 29% 31% 17% 38% 33% Educación 50% 13% 25% 22% 17% 19% 22% 21% 15% 60% 50% 50% Salud 13% 13% 11% 9% 3% 16% 33% 9% 7% 50% Deporte 50% 6% 4% 22% 10% 11% 12% 11% 50% Guarderías 13% 19% 4% 4% 10% 7% 6% 15% Ancianatos 25% 4% 9% 7% 7% 33% 6% 20% 343

298 Necesidades de servicio de los Contribuyentes

299 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes Capacitación por parte de la DIB P8. Le gustaría participar en eventos de capacitación llevados a cabo por la Dirección de Impuestos de Bogotá? P9. Sobre qué tema le gustaría recibir capacitación? Le gustaría que la DIB lo capacitara? En qué temas le gustaría recibir capacitación? Inversión y uso de recursos públicos 33% Aspectos generales de Impuestos Distritales 28% 52% 54% Uso de herramientas electrónicas 11% Sí Deportes/Cultura 3% No 48% 46% Finanzas NR 3% 3% 2013 (n=300) 2014 (n=300) Otras menciones 19% Ninguno 1% %Rtas=193 ESTRATO Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato Sí 57% 49% 59% 51% 64% 36% No 43% 51% 41% 49% 36% 64%

300 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes Capacitación por parte de la DIB P8. Le gustaría participar en eventos de capacitación llevados a cabo por la Dirección de Impuestos de Bogotá? 9A. A través de qué medios le gustaría recibir las capacitaciones? Le gustaría que la DIB lo capacitara? A través de qué medios le gustaría recibir las capacitaciones? 2% 52% 54% Sí No 48% 46% Presencial Virtual Otros 52% 46% 2013 (n=300) 2014 (n=300) ESTRATO Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato Sí 57% 49% 59% 51% 64% 36% No 43% 51% 41% 49% 36% 64% En estratos bajos hay mayor preferencia por la opción presencial

301 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes Conocimiento de los programas de la SDH DIB P103. Usted conoce los programas que ejecuta anualmente la Secretaría de Hacienda - DIB? P103A. Qué programas conoce? Qué programas conoce? Conoce los programas que ejecuta anualmente la SDH - DIB? 5% Asesoría en impuestos Arreglo de vías públicas / Infraestructura 11% 32% Comedores comunitarios 11% Educación 11% Sí No 95% Acción social Salud 11% 5% Aportes 5% Recreación 5% 2014 (n=300) Simulador de valores 5% No recuerda 5% ESTRATO Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato Sí 4% 7% 12% No 100% 96% 94% 88% 100% 100%

302 Necesidades de Servicio de los Contribuyentes Conocimiento del Comportamiento Tributario P10. Le gustaría que fuera de conocimiento público el comportamiento tributario de los ciudadanos? P11/12. Cómo le gustaría que premiaran/castigaran a los contribuyentes cumplidos/ incumplidos con sus obligaciones? Sí No Le gustaría que se publicara el comportamiento tributario de los ciudadanos? 78% 22% 2014 (n=300) PREMIOS (% Rtas = 330) CASTIGOS (% Rtas = 316) CÓMO LE GUSTARÍA QUE SE A LOS CONTRIBUYENTES? Descuentos en lo impuestos 42% Que me ofrezcan más opciones de pago 14% Orientar más recursos a las localidades según su cumplimiento 8% Reconocimiento público 6% Que me den un obsequio 5% Ver las obras reflejadas en la ciudad/obras públicas 4% Trámites más expeditos para los cumplidos 3% Otras menciones 11% No sabe 3% Ninguna 2% Sanciones incrementales de tipo monetario 44% Sanciones penales 13% Que no les ofrezcan descuentos 8% Embargos 4% Trámites diferenciados y con mayor tiempo de espera 3% Otros 3% No sabe 6% Ninguno 8% ESTRATO Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato Sí 91% 77% 79% 85% 64% 55% No 10% 23% 22% 15% 36% 46%

303 Sugerencias

304 Sugerencias P15. En términos de servicio o facilidades que le pudiera ofrecer la Secretaria Distrital de Hacienda para agilizar los trámites con sus impuestos distritales, por favor indíqueme cuál de los siguientes medios preferiría usted? 46% A través de qué medio le gustaría agilizar sus trámites de impuestos? 2014 (n=300) 28% 20% 4% 1% Envío de formularios vía correo electrónico Servicios en página web Kiosko de autoservicio Chat tributario Foros virtuales