Prof. Ramón Marcos V. Modulo 19: Gestión atreves del ciclo de vida del servicio

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1 Prof. Ramón Marcos V. Modulo 19: Gestión atreves del ciclo de vida del servicio Roberto Diaz G. Manfred Contreras N. Guillermo Fuentes S.

2 VISIÓN OBJETIVOS RESULTADOS DEL NEGOCIO

3

4 La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas y especializadas dirigidas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.

5

6 Operación del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Mejora Continua del Servicio

7 Estrategia del Servicio Las cinco fases del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL V3 son las siguientes: 1 Diseño, Desarrollo e Implantación de la gestión de servicios TI. Activo estratégico para la organización. Comprende Cartera, Gestión Financiera y Demanda.

8 Diseño del Servicio 2 Diseño y Desarrollo de los servicios y procesos necesarios para apoyar dichos servicios. Comprende Catalogo, Gestión de Niveles de Servicio, Disponibilidad, Capacidad, Continuidad, Seguridad y Proveedores.

9 Transición del Servicio 3 Gestión y Coordinación de los procesos, sistemas y las funciones para crear, comprobar e implantar los servicios nuevos y modificados. Comprende Planificación y Soporte, Cambio, Configuración y Activos, Entregas y Despliegues, Validación y Pruebas, Evaluación y Gestión del Conocimiento.

10 Operación del Servicio 4 Coordinación, las actividades y los procesos necesarios para gestionar los servicios. Cumplir con los niveles de servicio acordados. Comprende Gestión de Eventos, Peticiones, Incidencias, Problemas y Accesos.

11 Mejora Continua del Servicio Se ocupa de mejorar los servicios de forma constante. 5 Garantiza a las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. Comprende como mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del ciclo de vida.

12 Cómo Implementar ITIL?

13

14 Gente habilidades, competencia. Capacitación, Reclutamiento Cultura SUBYACENTE actitudes, creencias.. Tecnología - Infra, herramientas SM Procesos Gobernabilidad ITIL, EFQM, COBit

15 Visión y Misión Dónde estamos ahora? Análisis Interno Dónde queremos estar? Metas y Objetivos Cómo llegamos? Planes de Mejora Estamos mejorando? Medidas y Monitoreo

16 Procesos Evaluación Dónde estamos ahora? Dónde queremos estar? Cómo llegamos ahí? Ya llegamos ahí? Planes del proyecto Modelo de proceso de alto nivel Descripción detallada del proceso Implementación del proceso Tecnología Requerimientos de herramientas Cierre Seleccionar herramientas Cierre Instalar y configurar Revisión Gente Equipos de proyecto Identificar recursos, asignar roles y responsabilidades Cierre RACI asignar roles y responsabilidades Cierre Talleres de Procesos Revisión Cierre Cierre Revisión Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL

17 Qué Incluye? Cierre del Acta Constitutiva del Proyecto Conformación del equipo del proyecto Estrategia de comunicación Estrategia de capacitación Estrategia de documentación Estrategia de herramientas Estrategia de gobernabilidad del proceso (estamos mejorando)? Aprobaciones del proceso y revisar proceso. Sugerencias Principales Planee! Administre esto como proyecto No comience sin: Una visión Entender el sentido de urgencia Caso de negocios cerrado Tenga un patrocinador ejecutivo Tenga un punto de referencia ( Dónde estamos?) Defina metas realistas Defina un estado final Planee para: Mejora continua Comunicaciones Capacitación Beneficios rápidos Tiempo para revisar el proceso Nunca subestime a la gente!

18 Tenga una Visión para el Proyecto Si quiere que se haga tenga una visión clara Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de paradigmas para mejorar las sinergias disponibles para nosotros a través de negocios habilitados por mejores prácticas y procesos, empleando de referencia ITIL.

19 cambio de paradigma para mejorar las sinergias disponibles para nosotros a través Vamos a cambiar de de negocios habilitados electrónicamente de oficinas? manera proactiva Cómo será el cambio? Debe tener café El logo corporativo va a cambiar?

20 Qué es el Sentido de Urgencia de ITIL? No hay entendimiento real sobre por qué estamos implementando un modelos de Administración de Servicios. Re-enfatice el sentido de urgencia mantendrá el momento. Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente de los accionistas Algunos Factores de Sentido de Urgencia para ITIL. Crecimiento Estandarización Gobernabilidad Fallas de alto impacto que se podrían evitar Financieras. Benchmark deficiente contra la competencia Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio deficiente Globalización proceso = estabilidad Proveedores externos

21 No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado Si ITIL fue la respuesta, Cuál era la pregunta?

22 Recomendaciones Generales: Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL que no pueda articular claramente los beneficios de negocios de implementar procesos ITIL Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito Los riesgos de no hacerlo! En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del proyecto deberá responder a: Costo entendido pero, Qué obtenemos de ITIL? Alcance no confirmado? Verificar Criterios de éxito no especificados? Verificar Dificultad para justificar recursos? Verificar Fracaso asegurado? Verificar

23 23 Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?

24 El Patrocinador Ejecutivo Facilita el camino para su caso de negocios Actúa como su abogado a lo largo de la vida del proyecto Debe tener el puesto más alto posible Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio para poder representar de manera efectiva el proyecto Liderazgo

25 A través de un benchmark. A través de un Bechmarking Cómo puede probar que ha mejorado? Cómo sabe dónde mejorar? Contra qué debe hacer su base? Por donde comenzamos? Medidas del proceso Integración entre los procesos Madurez del proceso Cultura Preparados para el cambio?

26 ITIL Process Maturity CLIENT NAME & DATE Assessed Maturity Maturity Target Availability Management Supplier Management Service Validation and Testing 5 Capacity Management Change Management Service Portfolio Management 4 3 Configuration Management Service Level Management Service Catalog Management Continual Service Improvement Demand Management Security Management Event Management Request Fulfillment Financial Management Release Management Incident Management Problem Management IT Service Continuity Management Knowledge Management 0 Non-Existent 1 Initial 2 Repeatable 3 Defined 4 Managed 5 Optimized Software Engineering Institute Capability Maturity Model

27 Con base en los hallazgos de la evaluación : Cuáles son nuestros objetivos estratégicos? Cuáles son nuestras metas tácticas? Cuáles son nuestras metas operativas? Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo correcto? Control Integración Optimización Tablero de medición KPIs?

28 Financieras Expandir la participación en el mercado Incrementar ingresos Retorno sobre la inversión Optimizar el uso de activos Manejar riesgos de negocios Internas Automatizar e integrar la cadena de valor Mejorar y mantener la función de procesos del negocio Costos menores de procesos Cumplimiento leyes y reglamentos externos Transparencia Cumplimiento con políticas internas Cliente Mejorar la orientación y servicio al cliente Ofrecer productos y servicios competitivos Disponibilidad de servicio Agilidad (Tiempo para comercializar) Optimización de costos de entrega de servicio Aprendizaje y crecimiento Innovación en productos/ negocios Info Confiable/ útil para toma estratégica de decisiones Adquirir y mantener motivado y capacitado al personal Fuente: COBIT v4.0 PDF Appendix I page 180

29 Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se requiere Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las ganancias Capacidad de los servicios e infraestructura de TI para resistir y recuperarse de las fallas. Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir con la calidad Impacto mínimo en el negocio cambio/ interrupción en TI

30 Plan (1-3 meses) Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho). Overviews generales de ITIL (Ejecutivos). Overviews generales de ITIL (TI) ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías) DDP (Capacitación en diseño de procesos) Dueños de proceso sería bueno que asistieran y Guías del Proceso Normas normas de documentación y procesos guías de procesos. Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses). Capacitar a puestos operativos Practitioners e Intermetiates Gerenciales por fase del Servicio Gerentes de servicio (Service Manager) Implementar (1 a 3 meses por sitio) Capacitación de proceso personalizada. Versión de cliente de los procesos ITIL Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de herramientas. Ser o no ser? Hacer el examen o no hacer el examen certificarse o no?

31 Planee (no espere ) los Beneficios rápidos.y fiestas

32 Beneficios rápidos Demostrar el progreso del proyecto a partes externas Planee y monitoree sus triunfos Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos de gente, proceso y tecnología Demostrar los logros a los participantes del proyecto Celebre sus triunfos! Las partes son buenas P.D. no se olvide de elaborar un presupuesto Hacerlas sustentables.

33 1) La estrategia de comunicaciones y los documentos deben ser productos de entrega específicos del proyecto 2) Una estrategia clara de comunicaciones es esencial

34 Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración Multiplicar esfuerzo por 10 Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones. Algunas Sugerencias Use todas las formas diferentes que pueda es más probable que comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse, tazas, videos emotivos, sitio web corporativo). Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se reporte directamente comunique la visión como abertura en reuniones de equipo, evaluación personal). Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales). Codifique la visión en su estructura Debe alinear las conductas corporativas con la visión.

35 Qué incluye? Diseño, integración y pruebas de Proceso Procesos múltiples Conjunto de herramientas, Información de Administración, Paquetes de Capacitación Incluya a la herramienta en el diseño Sugerencias principales Tenga normas para la documentación Tenga un WBS Haga el diseño y pruebe la integración Sea creativo al seleccionar a los miembros del equipo para diseño de proceso: Representación Los que resisten Agentes de cambio Tenga equipos de colaboración cruzada (herramientas, y proceso, a lo largo del proceso). No subestime el tiempo que tomará la retroalimentación y revisión.

36 En alcance para Taller Políticas son los principios que guían y que se necesitan seguir mientras se ejecuta un proceso Nivel1 Nivel2 Política Proceso, roles y medidas Proceso es el flujo de proceso de alto nivel que está formado de varios procedimientos. Cada procedimiento consiste en entradas, actividades y salidas Roles del proceso roles asociados con el proceso se mapean para actividades en una matriz RACI. Medidas KPIs para el proceso. Alinee con ITIL? Nivel3 Nivel4 Instrucciones de trabajo Formas, registros, documentos Instrucciones de trabajo son instrucciones detalladas paso a paso asociadas con frecuencia con la herramienta. Documentos de plantilla: Cada proceso tendrá documentos únicos de plantilla en un formato estándar para apoyar la ejecución del proceso.

37 Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto Complicado desarrollar una implementación ITIL alrededor del trabajo Cotidiano de TI No se trata de quién esta libre! Se necesita gente con las habilidades y pasión para hacer este trabajo...

38 Equipo Principal de Proyecto (unión central) Patrocinador Ejecutivo Patrocinador (es) de proyecto. Comité Directivo del Proyecto Global/local. Campeones de proceso. Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del Proyecto Especialista en comunicaciones PyMEs - Consultoría (Estrategia) Especialista en documentación haga actualizaciones/ formateo, etc. Configurador de la Herramienta Equipo de herramientas Dueño de juego de herramientas Actuar una Guía de Juego de herramientas (actuar como Gerentes de Proyecto para ese proceso) Consultoría Proveedores Equipos de diseño de proceso Dueños de proceso. Gerentes de proceso. Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. Representación funcional cruzada/ proveedores? Conocimiento del especialista para ese proceso Diseñadores locales o globales? Revisores locales o globales? Consultoría/ Facilitación. La Coalición Guía Accionistas RH, Auditoría, Global Accionistas, Otros gerentes de Proyecto? Los que apoyan? Los que se resisten? Agentes de cambio? Los que influyen. Parte del diseño del proceso.

39 No para que diseñen el proceso sino para: Empezar a configurar la herramienta Observaciones para el diseño Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta

40 Qué incluye? Entrenamiento Capacitación Implementación de herramientas por fases Desarrollo de proceso en fases Cambios organizacionales Medición y reportes (revise los KPI) Transición del proceso a producción Gobernabilidad de proceso establecida. Plan de Mejora Continua Sugerencias principales Desarrolle un plan de implementación Haga un enfoque por fases No subestime la resistencia cultural. Planee esto al principio. Maneje el alcance Entienda que éste es un cambio de paradigma que va a tomar tiempo. Haga una transferencia y desarrolle la organización del proyecto.

41 Opciones: Proceso sencillo Proceso múltiple El Big Bang (La Gran Explosión).. 1 Implementación del proceso en sincronización con la implementación de las herramientas 2 Piloto primero? Implementar después? 3 Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos Las implementaciones tipo Big-Bang son riesgosas y con frecuencia van seguidas de grandes implosiones

42 Advertencia Los individuos racionalizan el cambio, primero de manera Emocional y luego con lógica

43 Espere que haya resistencia al cambio Sólo más burocracia. Otra moda - TQM..ISO BPR CMM Somos diferentes y no podemos tener procesos estándar! No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel! No tengo tiempo estoy demasiado ocupado Mis jugadores estrella están trabajando en otros proyectos.. Use una metodología de cambio organizacional

44 1 Establecer el Sentido de Urgencia 2 Dar Origen a una Coalición Orientadora John Kotter 3 Desarrollar una Visión y una Estrategia 4 Comunicar la Visión del Cambio 5 Facultar a una Base Amplia para la Acción 6 Generar Triunfos a Corto Plazo 7 Consolidar las Ganancias y Producir Mas Cambio 8 Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural

45 Qué incluye? Revisión del proyecto Sugerencias principales Compararse con el punto de referencia Tienen una fase de revisión de proyecto No tiene que esperar hasta el final del proyecto para una revisión del proyecto! Documente las lecciones aprendidas

46 Liderazgo Definir Administración de Servicios de TI Conocimiento Mejorar Controlar / Estabilizar Dedicación Lo que no se define no puede ser controlado Lo que no es controlado no puede ser medido Lo que no es medido no puede ser mejorado Medir Entusiasmo

47

48 Paso 1: Preparación del proyecto Familiarización con ITIL Estableciendo la Gestión de Procesos Paso 2: Definición de la estructura de servicios Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL) Paso 5: Definición de la estructura de procesos Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL Paso 7: Estableciendo controles de procesos Paso 8: Diseñando los procesos en detalle Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento Identificar los servicios de negocio y de soporte Crear la estructura de servicios determinando la interde-pendencia entre servicios de negocios y de soporte Identificar los roles que requiere ITIL, dependiendo del alcance de los procesos por introducir Asignar propietarios para los roles Reconocer los puntos débiles y las oportunidades dentro de los procesos existentes Determinación de procesos de Gestión de Servicios que se deban introducir Desglose de procesos y subprocesos Definir las interfaces de todos los procesos ITIL por introducir Determinar métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir Definir los procedimientos de medición para los KPIs Definir los procedimientos de informes Definición detallada de actividades individuales dentro de los procesos ITIL Definición de guías/ listas de control que apoyen la ejecución del proyecto Definición detallada de las outputs de procesos Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados Seleccionar sistema(s) y proveedor(es) adecuados para el sistema de aplicaciones que vaya a obtenerse Implementar sistemas de aplicaciones nuevos / cambiados para que puedan apoyar los procesos por introducir Reforzar conocimientos básicos de ITIL Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados Poner a disposición de los clientes informaciones sobre el servicio Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias

49 Pink Elephant recomienda comenzar con los procesos que están relacionados con el Cliente, como se enlistan a continuación: - Gestión de Incidentes y Mesa de Servicio (función) - Gestión de Cambios - Gestión del Catalogo de Servicios - Gestión de Problemas - Gestión de los Activos del Servicio y Configuración

50 Organización TI El Departamento de desarrollo tecnológico (DDT) de la Universidad de Tarapacá (UTA), da soporte a diversos servicios de acuerdo a las necesidades de la universidad. Esta organización esta a cargo del Director de Tecnologías de la Información (CIO)

51 Áreas y Servicios Área de sistemas adm y financieros. Roles: Jefe de área, Analistas(2), Programadores(3) Servicios: Sistemas contables, financieros, administrativos y RRHH. Área de sistemas académicos Roles: Jefe de área, Analistas (2), Programadores(3) Servicios: Sistemas académicos, Intranet alumnos, Intranet profesores.

52 Áreas y Servicios Área de Innovación y Calidad Roles: Jefe de área, Encargado de calidad, Gestor de proyectos (3), Analistas BI (2) Servicios: Soluciones BI, Ejecución de proyectos tecnológicos. Área de Servidores Roles: Jefe de área, Adm Server, DBA Servicios: Correo corporativo.

53 Procesos ITIL a Implementar. Gestión de incidentes y peticiones Gestión del catalogo de servicios Gestión de los activos y configuración del servicio. Gestión de cambios Gestión financiera

54 Dificultades Detectar incidencia lo más rápidamente posible Convencer a todo el personal de que se deben registrar todas las incidencias. Disponibilidad de información sobre problemas y errores conocidos. Integración con el Sistema de Gestión de la Configuración. Definir y documentar con claridad el tipo de petición que se está gestionando. Definir opciones de interfaz

55 Factores críticos Un buen service desk Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formación tecnica y con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso. Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso. Existencia de acuerdo sobre qué servicios son estándar y quien está autorizado a solicitarlo. Definición de un procedimiento de gestión estándar para cada uno de los servicios solicitados. Uso de un único punto de contacto para solicitar el servicio (Service Desk, Correo, Portal Web). Uso de herramienta de autoservicio para la interfaz de usuario.

56 Roles y Responsabilidades Gestor de incidentes y problemas Gestor de peticiones Herramientas. Sistema de registro y gestión de incidencias. Portal web para la solicitud de servicios y envió de peticiones. CMS. Base de datos de errores conocidos

57 Actividades Iniciales. Definir proceso para la gestión de incidencias. Entradas y salidas Actividades Interfaces Definir proceso para la gestión de problemas. Entradas y salidas Actividades Interfaces

58 Justificación. Este proceso se debe implementar porque ayudara a determinar y ordenar los servicios que la organización ofrece. Además mostrara a los usuarios lo que realmente pueden hacer y usar a través del DDT. Roles y responsabilidades Gestor del catalogo

59 Actividades iniciales. Iniciar con el desarrollo de un catálogo de servicios. Iniciar con reuniones internas (IT) para la revisión de servicios, en la cual participaran los Jefes de Área y el CIO. Iniciar con reuniones externas para la revisión con el negocio, en el cual participaran el CIO, Los Directores de las distintas unidades administrativas de la Universidad (Según sea el servicio) y los Jefes de Área de la Organización TI (Según sea el servicio).

60 Dificultades. Convencer a los miembros que no pueden ignorar el proceso SACM. Encontrar y justificar recursos financieros. Recopilar una cantidad excesiva de datos simplemente porque están disponibles. Falta de aceptación y apoyo de la dirección

61 Factores Críticos. Determinar el nivel correcto de detalle y profundidad. Conseguir el nivel de precisión correcto. Utilizar tecnología para automatizar el CMS y aplicar las directrices de SACM.

62 Roles y Responsabilidades. Gestor de activos y configuración Actividades Iniciales Auditar e inventariar los componentes y activos que soportan los servicios. Determinar los componentes que se podrán bajo el control de la configuración Crear relaciones entre componentes y los servicios que soportan Definir políticas de control y monitoreo de componentes

63 Justificación Este service desk dejara los siguientes beneficios: Mejor servicio al cliente, mejor percepción del servicio por parte del cliente y mayor índice de satisfacción entre los clientes Mayor accesibilidad Mejor gestión y control de la infraestructura Mejor uso de los recursos TI y más productividad del personal

64 Estructura y personal El service desk tendrá una estructura centralizada, la cual deberá contar con personal orientado al usuario y con conocimientos intermedio en manejo de sistemas de información e internet.

65 Justificación Este proceso es necesario debido a la constante evolución que vive la Universidad, esta naturaleza evolutiva repercuta directamente en los sistemas de información y servicios tecnológicos, que cada vez se ven sometidos a cambios más significativos.

66 Roles y Responsabilidades Gestor de Cambios. Actividades Iniciales Crear un comité de cambios para su evaluación, el cual deberá incluir a los siguientes cargos dependiendo del tipo de cambio y del servicio que afecta: Jefe Área de Servidores. Jefe y/o Analista(s) Área Sistemas Adm y Financiero. Jefe y/o Analista(s) Área Sistemas Académicos.

67 Actividades Iniciales Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un modelo de autorización y definir los cambios estándar.

68 Justificación Este proceso debiese implementarse debido a las siguientes razones: Determinar de manera tangible el coste del Departamento de Desarrollo Tecnológico en términos de Costes de licencias de hardware y software Costes anuales de mantenimiento para hardware y software Personal de soporte o mantenimiento de un servicio

69 Justificación Este proceso debiese implementarse debido a las siguientes razones: Contar con información clara y precisa para justificar, ante las autoridades financieras de la Universidad, los recursos utilizados. Contar con información clara y precisa para apoyar iniciativas de aumento de financiamiento o nuevas inversiones.

70 Roles y responsabilidades Gestor del proceso. Actividades Iniciales Valorizar los servicios en términos de: Costes directos e indirectos Costes de mano de obra Costes variables Establecer un modelo de facturación simbólica.

71 Prof. Ramón Marcos V. Modulo 19: Gestión atreves del ciclo de vida del servicio Roberto Diaz G. Manfred Contreras N. Guillermo Fuentes S.

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