Experiencia de la Superintendencia de Salud. La gestión de Excelencia en un servicio público

Transcripción

1 Experiencia de la Superintendencia de Salud La gestión de Excelencia en un servicio público Cristian Tortella Ibáñez Jefe Unidad de Desarrollo Corporativo

2 La Superintendencia de Salud inició sus actividades el 1 de enero del año 2005 (DFL 1, MINSAL 2005), desde el año 1990 hasta diciembre del 2004 funcionó como Superintendencia de Isapres Superintendencia de Isapres SISP 154 funcionarios/as 2,5 millones de usuarios/as Superintendencia de Salud 250 funcionarios/as 15,3 millones de usuarios/as Campo de acción Isapres Isapres Prestadores Fonasa

3 Resultados Obtenidos por la Superintendencia AÑO PUNTAJE puntos puntos puntos puntos (Mención Honrosa) puntos (Mención Honrosa) 2012 (versión XV) puntos (Mención Honrosa)

4 Versión XV, año 2012

5 Gobierno de Chile Superintendencia de Salud Foco de la Superintendencia

6 FACTORES CLAVE DE ÉXITO: 1.Organización con un modelo de excelencia sólido, que trasciende Gobiernos y equipos directivos. 2. Organización reconocida por su foco en el usuario/a. 3. Modelo de planificación y control de gestión instalado desde el año 2005, que asegura la coherencia estratégica, el cumplimiento de la Misión y los compromisos institucionales. 4. Organización sostenida fuertemente en procesos y tecnologías de información.

7 Integración del SGC en función de la Excelencia 3 Modelo de Excelencia, PNC 1 Certificación ISO 2 Metas de Eficiencia Institucional 1. Capacitación SIAC 3. Gobierno electrónico 4. Planificación y control de gestión Auditoría Interna Sistema de compras 21 4 Riesgos 7. Seguridad de la información 22 5 Innovación, PAEI: Excelencia Institucional

8 FACTORES CLAVE DE ÉXITO: 1. Organización con un modelo de excelencia sólido, que trasciende Gobiernos y equipos directivos. 2.Organización reconocida por su foco en el usuario/a. 3. Modelo de planificación y control de gestión instalado desde el año 2005, que asegura la coherencia estratégica, el cumplimiento de la Misión y los compromisos institucionales. 4. Organización sostenida fuertemente en procesos y tecnologías de información.

9 Foco en el usuario aumento de cobertura La mezcla de productos y servicios que ofrece la Superintendencia de Salud ha significado casi duplicar sus puntos de contacto desde el año 2008, hasta llegar a aproximadamente 2 millones de usuarios/as que han conectado con la Superintendencia por alguno de sus canales. Un punto a destacar es el énfasis en la descentralización de la actividad fiscalizadora, logrando cobertura nacional de esta actividad vital para la institución. Cobertura Fiscalización fiscalizaciones 10 Agencias Cobertura Fiscalización fiscalizaciones 13 Agencias Cobertura Fiscalización fiscalizaciones 15 Agencias 2013 Agencia con menos de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con menos de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con menos de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con más de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con más de 20 fiscalizaciones anuales Agencia con más de 20 fiscalizaciones anuales

10 Foco en el usuario - instrumental Solicitudes Ciudadanas Instrumentos De trabajo Flujos y Procedimientos de atención ISO Planes de Difusión Atención Presencial Atención Telefónica Tecnología Informática para registro y seguimiento Carta de Compromisos Portal Web Consultas Escritas Medición de Satisfacción Usuaria Informes Perfil de Usuarios Mejora Continua Planes de Acción para dar respuesta a requerimientos ciudadanos

11 FACTORES CLAVE DE ÉXITO: 1. Organización con un modelo de excelencia sólido, que trasciende Gobiernos y equipos directivos. 2. Organización reconocida por su foco en el usuario/a. 3.Modelo de planificación y control de gestión instalado desde el año 2005, que asegura la coherencia estratégica, el cumplimiento de la Misión y los compromisos institucionales. 4. Organización sostenida fuertemente en procesos y tecnologías de información.

12 Proceso sistemático de Planificación desde el año 2003 Alineamiento Misión Objetivos estratégicos Productos Estratégicos Iniciativas y Proyectos Mejoramiento continuo 2003 Benchmarking 2013 Proceso de Planificación, incluidas Jornadas participativas (liderazgo) para revisar lineamientos estratégicos, Proyectos y planes por Unidad

13 Coherencia estratégica Misión Objetivos Estratégicos Productos Estratégicos Indicadores Clave de desempeño Regular y fiscalizar a los seguros y prestadores de salud del ámbito público y privado, resguardando los derechos de las personas promoviendo la calidad y la seguridad en las atenciones de salud Referido al cliente seguro: FONASA e Isapres Referido al cliente prestador: establecimientos de salud y profesionales de la salud Referido al cliente usuario/a Referido al ámbito interno: personas y tecnologías 1. Fiscalización 2. Regulación 3. Gestión de Consultas y Reclamos 4. Gestión de Prestadores La Superintendencia asegura el cumplimiento de su Misión con el alineamiento existente entre Misión Objetivos Productos e Indicadores clave de desempeño. Indicador clave Tasa de Fiscalizaciones efectuadas al proceso de Notificación GES Indicador clave % de Solicitudes de Acreditación resueltas dentro del plazo de 90 días hábiles en el año t Indicador clave % de procesos de acreditación de Prestadores Institucionales de Salud fiscalizados durante el año t Indicador clave % de solicitudes de inscripción de títulos o habilitaciones profesionales, especialidades y subespecialidades en el Registro de Prestadores Individuales de Salud resueltas dentro de 65 días hábiles en el año t Indicador clave % de circulares emitidas, de iniciativa de la Superintendencia de Salud, de beneficio directo a las personas en el año t Indicador clave % de atenciones presenciales realizadas en máximo 12 minutos Indicador clave % de Reclamos en las submaterias AUGE y VARIACIÓN DE PRECIO, resueltos en 60 días hábiles o menos en el año t Indicador clave % de Reclamos en las Submaterias NEGATIVA DE COBERTURA, TÉRMINO DE CONTRATO y CAEC, resueltos en 140 días hábiles o menos, en el año t

14 Recomendaciones para la correcta implementación del Modelo Organización 14

15 Recomendaciones para la correcta implementación del Modelo Inversión en el desarrollo de un equipo técnico calificado Responsabilidad de los criterios en el equipo técnico. 100% participación funcionaria. Trabajo exhaustivo de cierre de brechas de acuerdo a Informes de retroalimentación. Alineamiento estratégico entre cierre de brechas, financiamiento de proyectos y proceso presupuestario. 15

16 Integración del SGC en función de la Excelencia 3 Modelo de Excelencia, PNC 1 Certificación ISO 2 Metas de Eficiencia Institucional 1. Capacitación SIAC 3. Gobierno electrónico 4. Planificación y control de gestión Auditoría Interna Sistema de compras 21 4 Riesgos 7. Seguridad de la información 22 5 Innovación, PAEI: Excelencia Institucional