DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA. Nombre del Módulo:Servicio al Cliente CSAD0128

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1 DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA NÚCLEO: COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR: ADMINISTRACIÓN Nombre del Módulo:Servicio al Cliente Código: CSAD0128 total: 44 horas. Objetivo General: Brindar un servicio de alta calidadque satisfaga las necesidades y deseos de los clientes,superando sus expectativas, mediante la actitud positiva personal. Objetivos 1. Atender a la clientela según los principios básicos del 1. 1Definir el Servicio al cliente - Concepto - Valores agregados tangibles e intangibles en el cliente - Valor del servicio - Características del servicio (Intangibilidad, heterogeneidad) - La importancia del servicio del - Costos del mal servicio 1.2 Definir quién es el cliente 1.3 Distinguir los tipos de clientes - Internos y externos. - La cadena de clientes 1.4Describir características de los clientes - Agresivos, sabelotodo, tristes, felices, preguntones, indecisos - Que le gusta percibir a los clientes. 1.5Identificarse con las necesidades que tienen los clientes: - Necesidad de sentirse recibido, necesidad de sentirse cómodo, necesidad de recibir un servicio puntual,necesidad de sentirse recordado. - Lo que le gusta percibir al cliente de la persona que lo atiende 1.6 Afirmar la importancia del espíritu de servicio. 1.7 Definir Calidad en el servicio. - Que produce la alta calidad - Niveles de calidad - Costos de la mala calidad - Que no es calidad en la atención del cliente - Eficacia de la calidad - La actitud y la calidad. 1.8 Citar reglas que mejoran el servicio. 1.9 Proponer acciones para mejorar la cultura organizacional y evitar la resistencia al cambio en el 1.10Justificar el Empowerment como una forma de tener más autonomía y autoridad en los puestos de trabajo. - Principios y operación del Empowerment Exposición dialogada por parte de la persona docente con interacción y vivencias de los y las personas participantes En grupos de 5 personas preparan una dramatización en la que se evidencien actuaciones frente al cliente considerando los conceptos básicos del servicio Criterios de desempeño Define los conceptos de: Servicio al cliente, valores agregados, Quien es el cliente, espíritu de servicio, Empowerment y calidad en el servicio. Detalla características y necesidades de los clientes. Cita reglas que mejoran el servicio Atiende a la clientela considerando los principios básicos del cliente (en horas) 10 Página 1de 6

2 Criterios de desempeño (en horas) 2. Adecuar el servicio para diferentes tipos de empresas mediante los elementos del cliente 2.1 Describir Elementos del cliente - El producto - Procedimientos - Instalaciones - Tecnología disponible - Información - Prestador del servicio La persona docente realiza una introducción sobre el tema. Conformar 5 subgrupos de trabajo para que adecuen el cliente de 5 empresas que ofrezcan productos y servicios diferentes, considerando los elementos del servicio. Explica cada uno de los elementos del servicio. Adecua el cliente para diferentes tipos de empresas según los elementos del servicio Abstenerse del uso de los desaciertos que deterioran el cliente según vivencias personales. 3.1Reconocer Pecados que cometen las personas en el cliente - Apatía, robotismo, aires de superioridad, desaire, todo por el reglamento 3.2 Identificar frases descalificantes que deterioran el cliente - Corazoncito, amorcito, primo, compa 3.3 Explicar acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo. - Interrumpir a los compañeros de trabajo cuando estos atiendan un cliente - Dejar a clientes en espera por asuntos personales. - Decir sobrenombres - Hablar mal de las personas - Gritar o reírse escandalosamente. Exposición dialogada por parte del instructor con interacción de las personas participantes. En grupos de dos o tres personas realizan un registro anecdótico de experiencias negativas en el Presentan los resultados en plenaria. Explica diferentes pecados que se cometen al momento de brindar el servicio. Cita ejemplos de frases que descalifican el Explica acciones que no se deben de hacer en el puesto de trabajo, pues perjudican el buen 4 Se abstiene del uso de desaciertos que deterioran el Página 2de 6

3 Criterios de desempeño (En horas) 4. Valorar capacidades individuales que se deben tener en el cliente mediante el desarrollo de competencias personales y sociales. 4.1 Explicar el concepto y las competencias de la Inteligencia emocional - Competencias personales - Competencias sociales - Características de las personas emocionalmente inteligentes 4.2 Conceptuar liderazgo - Quien es un líder - importancia del liderazgo en el cliente - Estilos de liderazgo ( democrático, autocrático y liberal ) - Características de un líder - El anti líder 4.3 Conceptuar trabajo en equipo -Importancia del trabajo en equipo en el cliente - Las 5 c del trabajo en equipo - Diferencias que fortalecen - Mal trabajo en equipo 4.4 Reconocer la importancia de la autoestima y la actitud positiva en el cliente - Autoestima - Actitudes positivas - Como puedo mejorar mi autoestima y actitud 4.5 Reconocer la importancia de la Comunicación verbal y no verbal en el - Proceso de la comunicación - Barreras de la comunicación - Aspectos básicos de la comunicación no verbal (contacto visual, posturas y movimientos del cuerpo, gestos con las manos, zonas espaciales, presentación personas. - Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal - Técnicas de comunicación telefónica - Reglas básicas de atención telefónica 4.6Explicar los factores que conforman la Imagen profesional - La identidad profesional - El comportamiento - Las actitudes - El discurso hablado y escrito - La vestimenta 4.7 Proponer valores morales que favorezcan el buen cliente - Clasificación de los valores - Valores morales: Responsabilidad, respeto, solidaridad, humildad, la honestidad, la discreción y conservación del medio ambiente - Para que nos sirven los valores La persona docente realiza una introducción sobre cada una de los temas. Conformar 6 subgrupos de 3 a 4 personas y entregar las guías de trabajo sobre los temas: Inteligencia emocional, liderazgo, trabajo en equipo, autoestima y actitud positiva. Cada subgrupo debe analizar y preparar una exposición. La persona docente en conjunto con las personas participantes realiza conclusiones sobre cada uno de los temas expuestos. Exposición dialogada por parte del instructor con interacción de las personas participantes sobre comunicación, imagen profesional y valores morales. Dinámicas que representen las competencias citadas. Explica las competencias personales y sociales de la inteligencia emocional. Define quien es un líder, los estilos de liderazgo y caracteriza al líder. Explica las 5c del trabajo en equipo. Explica que es autoestima. Ejemplifica actitudes positivas en el Explica los aspectos básicos de la comunicación no verbal. Identifica los factores que conforman la imagen profesional. Registra valores morales que favorecen el buen Valora capacidades personales y sociales que se deben tener en el cliente mediante las competencias personales y sociales. 10 Página 3de 6

4 Criterios de desempeño (en horas) 5. Solucionar conflictos con clientes internos y externos, mediante técnicas de solución de conflictos. 5.1 Conceptualizar que es un conflicto - Tipos de conflicto - Mecanismos para resolver conflictos - Estilos de comportamiento ante el conflicto 5.2 Reconocer la importancia del conflicto 5.3 Explicar los seis pasos para conquistar clientes difíciles - Dejarlo que el cliente diga lo que tiene que decir, no caer en filtros negativos, Mostrar empatía a la clientela, empezar a solucionar activamente el problema, llegar a un acuerdo sobre la solución, hacer seguimiento 5.4 Conceptuar que es una queja y una sugerencia - Una visión positiva de las quejas y las sugerencias - Que Hacer con las quejas y sugerencias de la clientela - Que no hacer con las quejas y sugerencias de la clientela 5.5 Establecer procedimientos para atender y resolver quejas. - Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo - Como evitar las quejas o reclamaciones. 5.6 Ejemplificar formas de Recuperación del servicio. 5.7 Reconocer la utilidad del servicio post - venta para la empresa - Concepto - Garantías del producto - Dar ejemplos de Pos-servicio Exposición dialogada por parte del instructor con interacción de las personas participantes. La persona docente conforma grupos de dos a tres personas para que analicen y resuelvan distintos tipos de conflictos entre clientes internos y externos y presenten los resultados en plenaria. Define conflicto. Reconoce la importancia de los conflictos. Conceptúa queja Describe una técnica para la solución de conflictos. Adapta diferentes formas de post servicios que superen las expectativas del Soluciona dificultades que se presentan con clientes internos y externos, mediante la aplicación de técnicas de solución de conflictos. 4 Página 4de 6

5 6 Construir estrategias de cliente, según las características propias de cada empresa y las necesidades que tienen los clientes. 6.1 Aspectos importantes en la estrategia del cliente 6.2 Conceptuar misión y visión y valores de una empresa 6.3 Establecer objetivos de un plan de cliente 6.4 Diferenciar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puede presentar una empresa en un momento dado en cuanto al 6.5 Citar diferentes momentos de la verdad con los cuales se enfrentan los clientes en la empresa. - Ciclo del servicio - Momentos críticos de la verdad 6.6 Redactar normas de servicio en función del cliente y de los momentos de la verdad - Criterios para establecer normas de servicio - De reglas generales que mejoran el servicio a normas especificas 6.7 Elaborar un instrumento para la evaluación del cliente - Indagar a nuestros clientes. - La encuesta, entrevistas personales y por teléfono, observación directa, vía electrónica, grupos focales, cliente incognito. 6.8 Proponer reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un cliente de alta calidad (Empleado Feliz). - Ejemplos de recompensas Exposición dialogada por parte del instructor con interacción de las personas participantes. En grupos seleccionados por la persona docente, laspersonas participantes seleccionan una empresa cualquiera real o ficticia y construyen un plan para mejorar el servicio Las personaspresentan un informe del trabajo realizado y comparten los resultados. Criterios de desempeño Redacta una misión, una visión y los valores esenciales de una empresa en función del Redacta objetivos de un plan de Diagnostica las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se tienen en un momento dado y las considera para tomar decisiones en función de las mejoras del Conceptúa momentos de la verdad y distingue los momentos críticos en una organización. Redacta normas de servicio en función de los momentos de la verdad. Confecciona un instrumento para evaluar el servicio. Hace una lista de posibles reconocimientos y recompensas para el personal que brinda servicio al Elabora una estrategia de cliente en función de las características de la empresa y las necesidades del (en horas) 9 Página 5de 6

6 7. Crear ideas innovadoras para fidelizar a los clientes, según gustos y preferencias de los mismos 7.1 Conceptuar C.R.M ( Relación directa con el cliente) 7.2 Reconocer la importancia del C.R.M 7.3 Conceptuar las fases principales del C.R.M. - Identificar a los clientes -Diferenciar a los clientes - Interactuar con los clientes - Personalizar el servicio para la fidelización de clientes - Acciones innovadoras para la fidelización de clientes. enseñanza y La persona docente realiza una lectura comentada sobre el tema. La persona participante selecciona una empresa real o ficticia y hace una propuesta para fidelizar sus clientes. Criterios de desempeño Explica que es CRM. Explica las fases de CRM. Elabora una propuesta con ideas innovadoras para fidelizar clientes, según gustos y preferencias de los mismos. (en horas) 3 Página 6de 6