V. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA

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1 V. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA NÚCLEO SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR: GESTION SECRETARIAL Nombre del Módulo: Técnicas para la gestión del servicio al cliente Código: CSGS 40 total: 40 HORAS Objetivo General: Resolver requerimientos de la clientela en una organización, por medio de la administración de un sistema de servicio y soporte técnico. Objetivos específicos 1. Distinguir los componentes e importancia de un sistema de información para el desarrollo de una entidad. Contenidos 1.1 Definición de un sistema de información. 1.2 Tipos y usos de los sistemas de información. 1.3 Evolución y tendencias de los sistemas de información. 1.4 Métodos y programas para agilizar trámites y preservar la información. 1.5 Organización de la correspondencia: cuidados y conservación. Situaciones de enseñanza y aprendizaje Técnicas expositiva e interrogativa para presentación de conceptos y sistemas Técnicas demostrativa y expositiva para programas, organización de correspondencia y manejo de información Ejercicios prácticos individuales Distingue los componentes e importancia de un sistema de comunicación Manejo de información por medios electrónicos: correo electrónico, facsímil, internet:

2 2. Valorar la importancia de la imagen corporativa y profesional para la proyección de un óptimo servicio a la clientela. 2.1 La administración: concepto, proceso administrativo. 2.2 La empresa: clasificación tamaño, origen. Áreas funcionales. 2.3 La organización: la visión, la misión, objetivos, políticas y estrategias. El organigrama Técnicas expositivas e para conceptos Trabajo en subgrupos con exposiciones Asignación individual con exposición sobre visión, misión, políticas, organización. Valora la importancia de la imagen corporativa y personal, como proyección de un óptimo servicio al cliente Imagen corporativa: ingredientes (miembros del personal, ruidos de fondo, música de fondo, color, arreglo, olor). 2.5 Efectos negativos de la imagen: demora en la atención, evasión de información, descortesía Técnicas lectura comentada y foros Auto evaluación para mejorar aspectos de la imagen personal y corporativa. 2.6 Imagen corporativa: uniformes, prendas adecuadas e inadecuadas, vestuario según ocasión. 2.7 Imagen personal: cuidados personales, vestuario, accesorios estilo y presencia 2.8 Modificación imagen: imagen detenida, cambios necesarios. 2.9 Etiqueta: concepto, normas. Etiqueta corporativa: modales en la oficina, reglamentos y directrices establecidas para el trato con la clientela.

3 3 Desarrollar actitudes 3.1. Concepto e importancia, Técnicas expositiva e y estilos que elementos de la interrogativa para concepto propicien la comunicación. Formas de e importancia de la comunicación comunicación. Barreras de la comunicación. asertiva y las comunicación. relaciones 3,2,1, Trabajo en subgrupos con interpersonales 3.2. Comunicación no verbal: exposición para estudio de armoniosas en el lenguaje corporal posturas. temas. trato con la clientela Relaciones interpersonales: concepto, importancia Los valores humanos: pensar, amar, crear, compromiso Asertividad: definición, características personas asertivas Autoestima: concepto, importancia. Tipos de conductas: pasiva, no asertiva, agresiva, asertiva Tipos de conflictos: niveles, manejo, confrontación, negociación Asignación individual sobre asertividad y autoestima. Se comunica en forma asertiva y mantiene relaciones interpersonales armoniosas con la clientela. 8

4 4 Asumir una actitud 4.1 Concepto liderazgo: Técnicas expositiva e positiva para el Clasificación y características interrogativo para ejercicio del del líder. presentación de liderazgo, el trabajo conceptos. en equipo, la 4.2 Perfil del líder. Competencias. motivación y el Asignación en subgrupos mejoramiento 4.3 Estilos de liderazgo. para exposición e continuo en el Implicaciones del liderazgo. investigación de temas desempeño laboral. asignados 4.4. Trabajo en equipo: concepto, diferencias entre grupo y equipo. Asume con actitud positiva en su desempeño laboral el liderazgo, el trabajo en equipo, la motivación y el mejoramiento continuo Bases del trabajo en equipo: complementariedad, coordinación, comunicación, confianza, compromiso. 4.6 Mejora continua: conceptos calidad total y mejora continua. 4.7 Pasos para el mejoramiento continuo.

5 5 Atender en forma oportuna y personalizada a los clientes en una entidad Servicio al cliente: concepto importancia, tipo de clientes Calidad en el servicio al cliente El cliente como ventaja competitiva. Proceso de evaluación del servicio al cliente. 5.4 Manejo de clientes: clientes difíciles. Relaciones con los equipos de trabajo. 5.5 Importancia del teléfono para la organización 5.6 Rebote burocrático de llamadas: responsabilidad llamadas, formas de evitarlo. 5.7 Molestias espera, tiempo contestar, transferencia, actitud grosera, ruidos bucales, falta atención, colgar llamada 5.8 Frases prohibidas: no se, un momento, no, no lo podemos hacer, tendrá que Técnicas expositiva e interrogativa para conceptos e importancia Técnica demostrativa para uso del teléfono Trabajo en subgrupos sobre tema asignado para exposición Técnicas lectura comentada y foro sobre servicio al cliente y el teléfono. Atiende clientes en forma personalizada y oportuna en su desempeño laboral. 9

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