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1 ANEXO No. 1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 1 ALCANCE El FNA requiere dar continuidad a los servicios profesionales de la firma MACOSA de Colombia SA en adelante MACOSA, orientados a garantizar la operatividad del sistema de información COBIS, el cual está contemplado dentro del proceso de fortalecimiento de los servicios informáticos y de aseguramiento de la calidad establecido en el plan de acción de tecnología de la Oficina de Informática PAT , que le permitan aumentar la eficiencia, alinear los procesos de negocio con la infraestructura de Tecnologías de información, reducir los riesgos asociados a los servicios de soporte y mantenimiento y generar valor al negocio del FONDO. Las razones de contar con los servicios profesionales para garantizar la Operatividad del Sistema de Información COBIS son: Garantizar la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado a los usuarios de todas las áreas del FONDO y por ende, a todos los clientes externos. Contar con personal altamente especializado que garantice la implementación y el acceso a las mejores prácticas del mercado en el desarrollo de software bancario y financiero, lo cual le permitirá al FONDO responder con rapidez a los cambios del sector Para ello es necesario contar con los siguientes servicios: Servicio de Soporte y Mantenimiento para los productos Cobis. Servicio de Operación de Mesa de Servicio Servicio de Operación del Centro de Cómputo Servicio de Control de Operaciones Servicio de Gestión y Aseguramiento de la Calidad Servicio de Gerencia de Proyecto. 1.1 CONFIGURACIÓN DE LOS SERVICIOS Dentro del marco del contrato se encuentran incluidas las etapas de transición, ejecución y Reversión, con el objetivo de asegurar que los servicios relacionados con los productos Cobis y los servicios relacionados tengan continuidad en el tiempo y permitan tener definidas las acciones ante cualquier eventualidad: EJECUCION DE SERVICIOS Luego del Fortalecimiento y optimización de la solución Cobis que realizó la entidad mediante el proyecto denominado Génesis, Macosa, ha continuado con las actividades de 1

2 soporte y mantenimiento al sistema de información COBIS, solucionando mediante el procedimiento de atención de requerimientos las incidencias reportadas, así como, la incorporación de nuevas funcionalidades en el sistema de información COBIS, por este motivo, para los nuevos servicios, se requiere como proceso de continuidad del servicio, realizar las siguientes actividades: Certificación versiones producción: MACOSA certificará que la versión de producción de todos los módulos Cobis y sus interfases instalada en ambiente de producción corresponde a la versión del repositorio de fuentes de Producción del FONDO. Inventario inicial de incidencias: MACOSA entregará el inventario detallado de incidencias activas y proyectos pendientes por cerrar, con corte a la fecha de la firma del acta de inicio del contrato, preparando un cronograma de trabajo que garantice la solución y cierre de estas incidencias sin impactar la atención de las incidencias que ingresen. Capacitación Recursos: MACOSA deberá capacitar a todos sus recursos en los procedimientos y políticas establecidas por el FONDO y velar de forma permanente por establecer los mecanismos para las actualizaciones que sobre los mismos se presenten. Integración Técnica y Funcional. MACOSA entregará la matriz de integración Técnica y Funcional de los aplicativos implementados en producción. Para la ejecución de las actividades mencionadas MACOSA contará con cinco (5) días hábiles contados a partir de la firma del acta de inicio del contrato. La ejecución de los servicios definidos debe realizarse cumpliendo los procedimientos y politicas definidas por el FONDO, implementando prácticas como ITIL, integrándose a la Arquitecura SOA y al cumplimiento de la orientacion hacia procesos de la Entidad, aplicando las normas de calidad, MECI y con fundamento en el cumplimiento de las normas de seguridad en especial la circular 052 de 2007, de la Superintendencia Financiera REVERSIÓN En caso de que por alguna circunstancia no se diera continuidad a los servicios que son prestados por MACOSA, deberá el proveedor realizar la entrega de todas sus actividades al personal designado por el FONDO un (1) mes calendario antes de finalizar definitivamente la prestación de los servicios profesionales especificados en el contrato. Para ello deberá ejecutar las siguientes actividades: MACOSA entregará al FONDO la versión de producción de todos los módulos Cobis y sus interfases funcionando, certificando que la versión del repositorio de fuentes de producción corresponde a la versión instalada en ambiente de producción. Para la versión que se encuentre en ambiente de desarrollo, se debe analizar los requerimientos que serán terminados por los técnicos de MACOSA durante el período de reversión y cuáles quedarán pendientes de desarrollo. 2

3 MACOSA entregará al FONDO las versiones de los programas fuentes de Producción, Pruebas y Desarrollo en los repositorios de fuentes respectivos, junto con un inventario detallado de los mismos. MACOSA entregará un documento con el estado actual de todos los aplicativos Cobis existentes, indicando los requerimientos de nuevos desarrollos o corrección de funcionalidades que tenga pendientes y el estado de avance de cada uno. MACOSA entregará la matriz de integración Técnica y Funcional de los aplicativos implementados en producción. Igualmente los técnicos y funcionales de MACOSA prepararán un documento con el estado actual de sus asignaciones y tareas pendientes. MACOSA certificará que la versión de los manuales de usuario y técnicos de los aplicativos Cobis existentes entregados al FONDO corresponde a los aplicativos instalados en ambiente de producción. MACOSA entregará un informe detallado del estado en que entrega todos los servicios mencionados en el presente documento. 2 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS 2.1 SERVICIO DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS COBIS Soporte y Mantenimiento para componentes cerrados cobis Objetivo Asegurar el correcto funcionamiento de COBIS y COBIS TS en el ambiente de producción, a través de la corrección de incidentes y actualizaciones de bugs o mejoras detectadas en los componentes cerrados COBIS y COBIS TS, y que implique mejoras técnicas. El servicio incluye la integración entre los componentes cerrados COBIS, los componentes de COBIS TS y la plataforma Websphere de la solución SOA implementada en el FNA Alcance Por tratarse de componentes cuyo código es administrado por MACOSA, el alcance cubre los mantenimientos correctivos, normativos y evolutivos de estos productos, durante el tiempo de vigencia del contrato. Elementos de COBIS Componentes cerrados COBIS CORE COBIS Kernel Host para Windows COBIS Kernel Branch para Windows 2000 Server y Advanced Server COBIS CDE (COBIS Development Environment) 32 bits, incluye: Mapeador (map32.ocx y map60.ocx) cobkey.dll txtin.ocx mskedit.ocx 3

4 excript.dll exdata.dll scan32.dll bitmap32.dll printerdll.dll En general todo componente que conforma el SW base última versión instalada en el FONDO. El servicio incluye el soporte para los siguientes componentes de COBIS TS: COBIS CTS CTS CLIENTE API Consideraciones del servicio de soporte y mantenimiento para componentes cerrados Cobis. MACOSA prestará los servicios de soporte remoto y mantenimiento a los componentes cerrados de COBIS con los que actualmente cuenta el FONDO y a los que pudiese adquirir durante la ejecución del presente contrato. MACOSA informará periódicamente al FONDO sobre las actualizaciones referentes a los aplicativos detallados como componentes cerrados. Dichas actualizaciones, cuando aplique, se entregarán en medio magnético con la documentación funcional, técnica y procedimiento de instalación. Si por normas de las entidades de control de Colombia, es necesario realizar cambios en los componentes cerrados, materia de este contrato, MACOSA deberá analizar el impacto y definir la mejor forma de implementar el cambio a realizar. MACOSA no tendrá la obligación de proporcionar los servicios de apoyo en los siguientes casos: o Cuando el software, actualización o mejora haya sido alterado o modificado por el FONDO sin notificación a MACOSA y si esta alteración es la causa de la falla experimentada. o Cuando se trate de requerimientos sobre productos de terceros Soporte, Mantenimiento y Desarrollo de los productos COBIS Objetivo MACOSA debe garantizar el correcto funcionamiento del sistema de información COBIS y de sus interfases con todos los aplicativos existentes en el FONDO y de los que llegasen a existir durante la ejecución del contrato, a través de la asignación de recursos técnicos y funcionales especializados que permitan solventar los requerimientos del día a día y dar normal continuidad a las operaciones que realiza el FONDO, de igual forma, implementará nuevas funcionalidades para los módulos instalados y para los nuevos 4

5 módulos que llegasen a existir que conformen el sistema de información Cobis del FONDO, todo esto fundamentado en la mejores prácticas del sector Alcance MACOSA debe prestar los servicios de soporte, mantenimiento y desarrollo garantizando el correcto funcionamiento del sistema de información COBIS durante los 365 días al año, las 24 horas al día, a través de la asignación de recursos técnicos y funcionales especializados que garanticen el acceso a las mejores prácticas del mercado, brindando normal continuidad a las operaciones que realiza el FONDO. Así mismo, MACOSA debe garantizar la integración del sistema de información COBIS a la Arquitectura SOA establecida en el FONDO, soportada por la plataforma Websphere de IBM, permitiendo la interoperabilidad con otras aplicaciones a través de estándares de mercado como JMS, SOAP, WSDL y así mismo, permitir un manejo centralizado de la seguridad a través de LDAP. El servicio de Soporte, Mantenimiento y Desarrollo para aplicativos COBIS, debe contemplar dos frentes de trabajo: Soporte y Mantenimiento Desarrollo de Proyectos Equipo Soporte y Mantenimiento MACOSA deberá suministrar en sitio los servicios profesionales de recursos técnicos y funcionales especializados en el sistema de información COBIS, que le permitan al FONDO: Brindar un servicio integral para la atención de solicitudes que requieran una corrección a una falla o mejora de una aplicación del sistema de información COBIS en producción. Ejecutar los requerimientos de desarrollo de software solicitados por las áreas del FONDO, menores o iguales 48 horas incluidos todos los pasos del ciclo de desarrollo. Resolver las necesidades planteadas por los usuarios, que sean escaladas por la Mesa de Servicios. Ejecutar tareas de mantenimiento preventivo relacionadas con optimizaciones técnicas de los programas fuentes con el objeto de minimizar los tiempos de respuesta en línea y en batch. Todos los desarrollos de software deben contar con la estimación detallada de los tiempos de desarrollo, de acuerdo con la metodología entregada por MACOSA. Este equipo de trabajo contará con los siguientes roles: 5

6 a) Coordinador Soporte y Mantenimiento El coordinador de este servicio tendrá dedicación exclusiva al mismo y ejecutar como mínimo las siguientes actividades: Clasificar y analizar los incidentes reportados, generando una propuesta de mejora para la reducción de incidentes. Garantizar la productividad, eficiencia y eficacia de los recursos de soporte y mantenimiento. Generar recomendaciones de optimizaciones técnicas de los programas fuentes y de manejo de la data contenida en las bases de datos relacionadas con el sistema de información Cobis b) Especialistas Funcionales Estos recursos deberán ejecutar las siguientes actividades: Resolver las necesidades planteadas por los usuarios del FONDO frente al sistema de información COBIS, que sean escaladas por la Mesa de Servicios. Garantizar la integración de los aplicativos del sistema de información COBIS con todos los aplicativos No Cobis existentes en el FONDO. Analizar los requerimientos solicitados por las Áreas del FONDO con el objeto de garantizar su perfecta alineación con los procesos de Negocio de la Entidad. Realizar la capacitación funcional requerida por los usuarios del FONDO en las nuevas o modificadas funcionalidades del Sistema de información COBIS. Ejecutar pruebas que garanticen el adecuado funcionamiento del sistema de información COBIS y su perfecta integración con todos los aplicativos Cobis y no Cobis existentes en el FONDO. Investigar las causas reales de los defectos presentados en los aplicativos del sistema de información COBIS en producción y determinar soluciones definitivas. Identificar y establecer puntos de control que permitan garantizar la calidad y oportunidad de la información operativa y contable, así como hacer sugerencias y recomendaciones para el mejoramiento continúo de los procesos. Realizar revisiones post implementación para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. c) Especialistas Técnicos Estos recursos ejecutarán las siguientes actividades: Garantizar la integración de los aplicativos del sistema de información COBIS con los demás aplicativos existentes en el FONDO. Cumplir con los estándares y metodología de Desarrollo definida por MACOSA. d) Catalogadores Este equipo tendrá como objetivo realizar la catalogación de los programas fuentes en los tiempos definidos, asegurando que todos los cambios realizados en los aplicativos queden reflejados en todos los repositorios existentes, y verificando que la documentación requerida exista con los estándares definidos. e) Documentadores 6

7 Este equipo realizará la actualización permanente de los manuales existentes, de acuerdo a los estándares que defina el FONDO. Así mismo, deberá garantizar la actualización permanente de toda la documentación derivada de la ejecución del Contrato en el servidor de documentación definido por el FONDO. MACOSA garantizará la forma en la cual se optimizará el uso de los recursos para la atención de estas incidencias, las cuales deben cumplir con los procedimientos e instructivos previamente establecido por el FONDO para este fin Equipo de Desarrollo de Proyectos MACOSA suministrará los servicios profesionales de recursos técnicos y funcionales especializados en el sistema de información COBIS y aplicativos Web que le permitan al FONDO: Analizar, desarrollar e implementar los desarrollos que las Áreas del FONDO requieran. Investigar y proponer nuevos proyectos que garanticen no solo la optimización de la operación de la Entidad si no también su avance tecnológico. Todos los desarrollos de software deben contar con la estimación detallada de los tiempos de desarrollo, de acuerdo con la metodología entregada por MACOSA. Así mismo, este equipo de trabajo debe estar conformado por los siguientes roles: a) Coordinador Soporte y Mantenimiento El coordinador de este servicio tendrá dedicación exclusiva al mismo y ejecutará como mínimo las siguientes actividades: Cuantificar el esfuerzo requerido para cada uno de los proyectos solicitados de acuerdo con la metodología de esfuerzo definida por MACOSA. Garantizar la productividad, eficiencia y eficacia de los recursos de desarrollo de proyectos. b) Especialistas Funcionales Estos recursos ejecutarán las siguientes actividades: Garantizar la integración de los aplicativos del sistema de información COBIS con todos los aplicativos No Cobis existentes en el FONDO. Analizar los requerimientos solicitados por las Áreas del FONDO con el objeto de garantizar su perfecta alineación con los procesos de Negocio de la Entidad. Ejecutar pruebas que garanticen el adecuado funcionamiento de los proyectos desarrollados y su perfecta integración con todos los aplicativos Cobis y no Cobis existentes en el FONDO. Realizar revisiones post implementación para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario. 7

8 c) Especialistas Técnicos Estos recursos ejecutarán las siguientes actividades: Garantizar la integración de los aplicativos del sistema de información COBIS con todos los demás aplicativos existentes en el FONDO. Cumplir con los estándares y metodología de Desarrollo definida por MACOSA. d) Arquitecto Este recurso ejecutará las siguientes actividades: Garantizar la integración de los aplicativos del sistema de información COBIS con todos los demás aplicativos existentes en el FONDO. Garantizar la correcta integración de todos los desarrollos realizados por MACOSA con la Arquitectura SOA definida e implementada en el FONDO. Cada solicitud de desarrollo que requiera el FONDO contemplará las siguientes etapas: Etapa Planeación y levantamiento de información Aprobación del levantamiento de información Planeación desarrollo e implementación Aprobación del desarrollo e implementación Objetivo Diseñar el cronograma detallado de trabajo que contemple los recursos humanos necesarios tanto de MACOSA como del FONDO. Así mismo, se requiere contar con el número total de horas de recurso de MACOSA y su costo en pesos. Antes de iniciar su ejecución, el FNA debe aprobar la ejecución de este cronograma. Diseñar el cronograma detallado de trabajo que contemple los recursos humanos necesarios tanto de MACOSA como del FONDO. Así mismo, se requiere contar con el número total de horas de recurso de MACOSA y su costo en pesos. Antes de iniciar su ejecución, el FNA debe aprobar la ejecución de este cronograma. MACOSA garantizará la forma en la cual se optimizará el uso de los recursos para el desarrollo de los proyectos definidos, los cuales deben cumplir con los procedimientos e instructivos previamente establecido por el FONDO para este fin. 2.2 SERVICIO DE OPERACIÓN DE MESA DE SERVICIOS MACOSA garantizará el correcto funcionamiento de la Mesa de Servicios del FONDO, a través de la atención oportuna mediante servicios profesionales que permitan centralizar todas solicitudes y requerimientos generados por los usuarios de las áreas del FONDO a la Oficina de Informática. Este equipo de trabajo dependerá directamente del Coordinador del Grupo de Gestión de Proyectos y Atención de requerimientos del FNA, contará con los siguientes roles: 8

9 a) Líder Mesa de Servicios Este recurso ejecutará las siguientes actividades: Organizar e implementar de acuerdo con las mejores prácticas del mercado, la Mesa de servicios del FONDO basada en practicas ITIL Garantizar el cumplimiento de la metodología entregada por MACOSA para implementar la prestación del servicio. Proveer información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento. Apoyar la operación de la mesa de servicios. b) Operador Mesa de Servicio Estos recursos ejecutará las siguientes actividades: Realizar la recepción y el registro de las solicitudes o requerimientos de los usuarios del FONDO a través de líneas telefónicas, correo electrónico, memorando o por la herramienta de software para la mesa de servicio proporcionada por el FONDO. Apoyar la documentación de la base del conocimiento, cuando así se requiera. Brindar soluciones de primer nivel a errores conocidos y documentados en la base del conocimiento. Asignar a otros resolutores aquellos problemas que no puedan ser resueltos en este nivel Hacer seguimiento a todos los casos asignados. 2.3 SERVICIO DE OPERACIÓN DEL CENTRO DE CÓMPUTO MACOSA proporcionará los servicios profesionales necesarios que garanticen al FONDO la Operación del Centro de Cómputo, cubriendo todos los aplicativos existentes COBIS y los demás aplicativos instalados en el FNA, durante los siete (7) días de la semana, por veinticuatro (24) horas al día por la vigencia de este contrato. Este equipo de trabajo dependerá directamente del Coordinador del Grupo de Producción y reportará al Gerente de Proyecto de MACOSA, contará con los siguientes roles: a) Administrador de Ambientes Estos recursos ejecutarán las siguientes actividades: Soportar a los desarrolladores de MACOSA a utilizar eficientemente la base de datos de Desarrollo y Pruebas. Verificar el correcto estado de todos los componentes de Kernel COBIS y COBIS CTS. Revisar diariamente el log de los componentes de COBIS CTS. b) Operador Estos recursos deberán realizar las siguientes actividades: Ejecutar los procesos de bitácora batch y de backups diarios, semanales, mensuales y anuales de acuerdo a la programación establecida, diligenciando en el proceso el formato de bitácora. 9

10 Informar y diligenciar dentro del formato de bitácora las anomalías que se puedan presentar en el horario de tiempo establecido para ejecutar los procesos Bach. Generar listados y hacer entrega física o electrónica en cada uno de los equipos de los usuarios originados por solicitud del área respectiva. Informar y diligenciar dentro del formato de novedades del centro de cómputo las alarmas y el monitoreo de los diferentes elementos del centro de cómputo (servidores, arreglo de discos, aires acondicionados, ups, entre otros). 2.4 SERVICIO DE CONTROL DE OPERACIONES Apoyar la gestión, control, revisión y detección de inconsistencias en la contabilización de transacciones generadas por los aplicativos COBIS que generan información contable, frente a lo registrado en el aplicativo contable COBIS. Este equipo de trabajo dependerá del Coordinador del Grupo Control de Operaciones, soporte y desarrollo, contará con los siguientes roles: a) Líder Control Operaciones Este recurso deberá ejecutar las siguientes actividades: Implementar las mejores prácticas del mercado en coordinación con el líder de control de operaciones del FNA, para garantizar la óptima contabilización de los aplicativos COBIS frente a la contabilidad del FONDO. Proveer información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento, por parte del lider del grupo control de operaciones del FNA. Apoyar la operación del equipo de trabajo en especial al lider del grupo control de operaciones del FNA. b) Especialista Técnico Control Operaciones Estos recursos ejecutarán las siguientes actividades: Ajustar e implementar el módulo de herramienta de cuadre del FONDO de acuerdo con las necesidades definidas por el equipo de trabajo. Apoyar las actividades del equipo de trabajo, optimizando la operatividad a través de la automatización. c) Especialista Funcional Control Operaciones Estos recursos ejecutarán las siguientes actividades: Detectar, documentar, registrar y apoyar las soluciones de las inconsistencias contables que se presenten en la conciliación contable de los módulos Cobis y las cuentas puentes. Apoyar a las áreas usuarias en la detección de las transacciones no aplicadas en los módulos, con el propósito que éstas evalúen las inconsistencias presentadas y definan los correctivos a implementar. Realizar las labores de verificación, detección y comunicación de inconsistencias en la contabilización de los resultados obtenidos durante y después del proceso de cierre diario, semanal y mensual para cada uno de los módulos que generan información de carácter contable. 10

11 Apoyar a los Especialistas Funcionales del Servicio de Soporte y Mantenimiento en la gestión para la solución de Incidencias que afecten los módulos desde el punto de vista contable. Realizar revisiones continuas con el apoyo de las diferentes áreas de la Entidad, en especial la División de Contabilidad, tendientes a garantizar que en los listados e informes diarios, semanales y mensuales generados por las tecnologías de información, se encuentren incorporados los controles necesarios que permitan un adecuado seguimiento a las operaciones. 2.5 SERVICIO DE GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD MACOSA proveerá un equipo de trabajo especializado que apoye la gestión de calidad en las labores de la oficina de informática, este equipo dependerá directamente del Coordinador del Grupo de Aseguramiento de Calidada e investigación de productos del FNA, las actividades que desarrollará son:: Programa de Calidad del Servicio Mantener un Programa de Calidad del Servicio SQP, el cual debe contemplar actividades de aseguramiento, monitoreo y control que permitan cumplir con las especificaciones establecidas por el cliente o el proveedor (políticas, metodologías, guías, estándares, procedimientos). Actividades de calidad aplicadas al proceso: Siguiendo el ciclo de vida del desarrollo, las actividades deben incluir o Actividades QA - Análisis o Actividades QA - Diseño o Actividades QA - Desarrollo (o construcción) o Actividades QA - Pruebas o Actividades QA - Implantación A D C P I QA Actividades de calidad aplicadas al producto: Actividades que aseguren la calidad y oportunidad del producto final y de sus entregables asociados. Se entenderá por calidad del producto el cumplimiento de los requisitos definidos por el cliente y estructurados en la etapa de análisis y diseño Se entenderá por oportunidad del producto el cumplimiento de los tiempos establecidos entre el cliente y el proveedor. 11

12 Las actividades de calidad anteriores deberán contemplar análisis de causas que permitan corregir los hallazgos y prevenir ocurrencias futuras. Procesos de apoyo Para los procesos de apoyo del contrato, se deberán ejecutar actividades de calidad que contribuyan al cumplimiento de los procedimientos y NS establecidos. Apoyo a la Oficina Apoyo a la gestión de la oficina de informática, encaminado a velar por el cumplimiento de las mejores prácticas en la ejecución de los procesos y proyectos de tecnología en la Entidad, colaborando integralmente con el objetivo corporativo de certificación de calidad y su mejoramiento continuo. Este apoyo debe cubrir actividades generales de: o Actividades de aseguramiento a los procedimientos para su cumplimiento y mejoramiento o Actividades de aseguramiento para los proyectos tecnológicos o Actividades de apoyo al cumplimiento del as funciones del grupo de Investigación y Aseguramiento de Calidad de Tecnología o Actividades de apoyo en la definición de estándares Este equipo de trabajo debe contar con los siguientes roles: a) Especialista Senior de Calidad b) Especialista Junior de Calidad 2.6 SERVICIO DE GERENCIA DE PROYECTOS El FONDO contará con los servicios especializados de un Gerente de Proyecto en sitio, que a través de sus conocimientos, habilidades, técnicas y experiencia garantice el cumpliendo de los servicios definidos en el presente documento con los lineamientos de tiempo, costo y calidad requeridos. Por lo anterior, el Gerente de Proyecto de MACOSA ejecutará como mínimo las siguientes actividades: Asegurar que todos los servicios del proyecto estén coordinados e integrados correctamente. Realizar la supervisión de todos los servicios del proyecto para identificar aspectos deficientes de calidad y eliminar las causas del funcionamiento insatisfactorio. Escalar oportunamente al Gerente de proyecto del FNA y al respectivo coordinador del servicio del FNA, cualquier anomalía en la prestación del mismo. Establecer las estrategias necesarias para garantizar la satisfacción del cliente. Definir y ejecutar procedimientos de monitorización y seguimiento del desempeño de los recursos, garantizando su óptimo uso. 12

13 Realizar un análisis cualitativo y cuantitativo de riesgos, estableciendo planes de acción para su mitigación. 3 CONDICIONES DEL SERVICIO 3.1 HORARIO DE PRESTACION DEL SERVICIO El horario definido para la prestación de los servicios profesionales por el recurso asignado por MACOSA se establecerá bajo las siguientes condiciones así: Operación Central de Centro de Computo: Siete (7) días a la semana, por veinticuatro (24) horas Otros Servicios: Lunes a Viernes 7:30 a.m. a 6:00 p.m. Disponibilidad telefónica de todos los recursos en horario no laboral y presencial en horario adicional en los casos en que se requiera Para dar un mejor servicio a los usuarios del FONDO y debido a la dinámica de la Entidad, es necesario establecer turnos con el personal asignado a los servicios de Soporte y mantenimiento de Productos Cobis, Mesa de Servicio y Control de operaciones para cubrir un horario extendido de 6:00 a.m. a 7:30 a.m. y de 6:00 p.m. a 8:00 p.m. de lunes a viernes y los sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m., debe existir la disponibilidad las 24 horas, durante la vigencia del contrato. 3.2 PROGRAMA DE MEJORA DEL SERVICIO (SIP) MACOSA entregará trimestralmente al FONDO un programa de mejora del servicio. El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en los análisis y Road Map de los diferentes proveedores de tecnología del FONDO. El SIP formará parte de la documentación de base para la revisión trimestral de los SLAs y estará internamente a disposición de los gestores de los otros procesos de Tecnología de Información. 3.3 ELEMENTOS DE TRABAJO Con el objeto de garantizar la oportuna ejecución de los servicios establecidos, MACOSA suministrará los siguientes elementos: El operador deberá contar con Un (1) celular con su plan de voz e datos ilimitado. Seis (6) celulares en plan postpago de voz e ilimitado en datos, para ser entregados a las personas que gerencien y coordinen los servicios solicitados. 13

14 MACOSA suministrará a todos los recursos asignados a este proyecto los computadores de escritorio o portátiles con el software base de operación y de desarrollo, impresoras, fotocopiadoras, escáneres y demás elementos o suministros que se necesiten para el normal desarrollo de las actividades contempladas en la ejecución de este proyecto. 3.4 DOCUMENTACION MACOSA durante los cinco (5) primeros días de ejecución del contrato entregará al FONDO la siguiente documentación para su revisión y aprobación: Matriz de comunicaciones y organigrama de MACOSA. Relación del equipo del trabajo de MACOSA, identificando perfil, nombre, nacionalidad y teléfono de contacto. Hojas de Vida del 100% de los recursos relacionados en el presente documento, en medio magnético y físico, con todos los soportes que se acrediten en la Hoja de Vida. Metodología de monitorización y seguimiento del desempeño de cada uno de los recursos de MACOSA. Programación mensual del horario extendido de los servicios de Mesa de Servicios y Soporte y Mantenimiento de productos Cobis. Programación mensual de Servicio de Operación de Centro de Cómputo. Metodología detallada de estimación de tiempos para el desarrollo de software. Metodología para implementar el servicio de Mesa de servicios. Cronograma detallado para la implementación del modulo de herramienta de cuadre. 3.5 INFORMES MENSUALES Es necesario que la gerencia de proyectos por parte de MACOSA presente mensualmente un informe contemplando un capítulo para cada uno de los servicios contratados, cubriendo entre otros los siguientes aspectos: Servicio de Soporte, Mantenimiento y Desarrollo de los productos Cobis Para el Servicio de Operación de mesa de servicios Para el Servicio de operación del Centro de Cómputo Para el Servicio de Control de Operaciones Servicio de Gestión y Aseguramiento de la calidad Servicio de Gerencia de Proyecto Para el Servicio de Soporte, Mantenimiento y Desarrollo de los productos Cobis Por módulo Análisis Histórico de incidencias ingresadas por mes (total tipoerror,sop,req) 14

15 Por módulo Incidencias Activas a la fecha de corte (número dexon - fecha ingreso - estado- tipo (error,sop,req)) Por módulo Análisis de Problemas Evidenciados y solución propuesta. Por módulo Análisis de Riesgos identificados y mitigación propuesta. Consolidado Soluciones dadas por módulo (Incidencia, tipo; script/desarrollo). Recomendaciones para disminuir el número de incidentes reportados por las áreas. Matriz de disponibilidad recursos (Recurso, proyecto asignado, fecha de asignación al proyecto) Consolidado de ejecución de proyectos (Proyecto, fecha inicio, fecha fin, porcentaje real, porcentaje planeado) Priorización propuesta de proyectos identificados y propuestos (Proyecto, descripción general, tiempo estimado de desarrollo, Impacto FNA) Recomendaciones de mejoramiento, Problemas evidenciados y solución propuesta Para el Servicio de Operación de mesa de servicios Estadística semanal de las solicitudes realizadas por usuarios del FONDO, consolidado por Área y tipo de solicitud. Estadística semanal de soluciones de primer nivel brindada a usuarios del FONDO, consolidado por Área y tipo de solicitud. Recomendaciones de mejoramiento, Problemas evidenciados y solución propuesta Para el Servicio de operación del Centro de Cómputo Informe semanal de las novedades presentadas durante la ejecución de las bitácoras diarias, semanales y mensuales. Estadísticas claras de tiempos de ejecución de las bitácoras diarias, semanales y mensuales, detalladas y consolidadas. Recomendaciones de mejoramiento, Problemas evidenciados y solución propuesta Para el Servicio de Control de Operaciones Informe de conciliación de cuentas puentes Informe de partidas conciliadas por cuenta puente Informe de conciliación de saldos x modulo Informe de incidencias (contables) pendientes x modulo Consolidado de los informes presentado a los Entes de Control Informe de estado y avance de desarrollos ejecutados. Recomendaciones de mejoramiento, Problemas evidenciados y solución propuesta Servicio de Gestión y Aseguramiento de la calidad Informe de ejecución del Programa de Calidad del Servicio SQP. Recomendaciones para optimizar los procedimientos existentes y mejorar la calidad de todos los servicios. 15

16 3.5.6 Servicio de Gerencia de Proyecto Recomendaciones de mejoramiento, Problemas evidenciados y solución propuesta, Riesgos identificados y mitigación propuesta. INDICADORES ADMINISTRACION DE RECURSOS o Porcentaje del personal de TI con planes completados de desarrollo profesional o Porcentaje del personal de TI con revisiones de desempeño documentadas y validadas o Porcentaje de tiempo de entrenamiento por persona o Porcentaje de personal crítico con entrenamiento cruzado y personal asignado como reemplazo en caso de ausencia del titular o Número de proyectos demorados o cancelados debido a la falta de recursos de personal de TI INDICADORES ADMINISTRACION DE PROYECTOS o Mayor número de proyectos entregados en conformidad con una metodología definida o Disminución en los problemas sistémicos y comunes del proyecto o Mejor tiempo de identificación de riesgo de proyectos o Mayor satisfacción de la organización con servicios entregados de proyecto INDICADORES ADMINISTACION DE LA CALIDAD o Número de actividades documentadas de monitoreo y prueba de aseguramiento de calidad o Número de reuniones entre los interesados y los desarrolladores o Número de proyectos con criterios documentados y medidos de calidad INDICADORES ADMINISTRACION DE ERRORES o Reducción del número de errores introducidos en los sistemas debido a cambios o Reducción del número de interrupciones (pérdida de disponibilidad) causadas por cambio mal administrado o Impacto reducido de interrupciones causadas por el cambio o Reducción del nivel de recursos y de tiempo requerido como porcentaje del número de cambios o Número de correcciones de emergencia MACOSA deberá entregar estos informes al FONDO durante los diez (10) días calendario del siguiente mes cumplido y serán evaluados conforme a avance la prestación del servicio. Así mismo, toda la información base requerida para generar el informe debe quedar publicada en el servidor de documentación definido por el FONDO. Este importante contemplar que este informe es susceptible de modificación de acuerdo a las necesidades del FONDO. 16

17 3.6 NIVELES DE SERVICIO Considerando la alta experiencia que MACOSA tiene en este tipo de servicios y que el FONDO requiere mejorar la calidad de los servicios a los clientes internos y externos, se ha definido los siguientes niveles de Servicio que serán evaluados semanalmente por las partes. Para cada uno de los niveles de servicio se levantará una hoja de vida identificando claramente las precisiones y excepciones, se describen a continuación: Asignación de Recursos OBJETIVO SERVICIOS RESULTADO ACEPTADO PENALIDAD POR INCUMPLIMIENTO Garantizar la asignación de todos los recursos en el sitio definido en la prestación del servicio entre el FONDO y MACOSA. Todos Asignación de 79 recursos, durante la ejecución del Contrato. 12 horas hombre, por día de ausencia no justificada (8 horas). Tiempos De Respuesta Procesos Batch OBJETIVO Garantizar los tiempos de rendimiento y ejecución de los procesos Batch del FONDO RESULTADO ACEPTADO Batch Diario 1,5 Horas Batch Semanal 2 Horas Batch Mensual 4 Horas PENALIDAD POR INCUMPLIMIENTO 1 Hora hombre, por cada hora de atraso. ACLARACIONES: Este nivel de servicio solo aplica a los atrasos imputables a los aplicativos del sistema de información Cobis. Tiempos De Respuesta Línea OBJETIVO Garantizar los tiempos de rendimiento y ejecución de los procesos en línea del FONDO, de acuerdo con los informes generados por la herramienta de monitoreo del FONDO. RESULTADO ACEPTADO Menos de tres (3) procesos con tiempos superiores a 60 segundos. PENALIDAD POR INCUMPLIMIENTO 1 hora hombre, por cada proceso adicional. ACLARACIONES: 17

18 Este nivel de servicio solo aplica a los atrasos imputables a los aplicativos del sistema de información Cobis. Atención de Incidencias Bitácoras OBJETIVO RESULTADO ACEPTADO PENALIDAD INCUMPLIMIENTO Documentación POR Todas las incidencias derivadas de los procesos de ejecución de bitácoras deben ser atendidas y solucionadas. Ruta Critica Primera respuesta 30 minutos Tiempo de Solución 60 minutos Ruta Normal Primera respuesta 60 minutos Tiempo de Solución 120 minutos Reportes Primera respuesta 60 minutos Tiempo de Solución 120 minutos Esporádicos Primera respuesta 60 minutos Tiempo de Solución 120 minutos 1 Hora hombre, por 1 hora de incumplimiento. OBJETIVO Garantizar el cumplimiento de todas las solicitudes realizadas por el FONDO en el presente documento. RESULTADO ACEPTADO Documentación de inicio del contrato Tiempo máximo de entrega; cinco (5) días hábiles después de la firma del acta de inicio del contrato. Informes Mensuales Tiempo Máximo de entrega; 10 primeros días del mes siguiente al mes cumplido. Respuesta a Comunicaciones Tiempo Máximo respuesta; 3 días hábiles. Informes de Caídas del Sistema Tiempo máximo de entrega; 3 horas continuas después de restaurado el servicio. PENALIDAD POR 12 horas Hombre por día (8 horas) de INCUMPLIMIENTO incumplimiento. Tiempos de respuesta Soluciones Soporte y Mantenimiento OBJETIVO Garantizar la oportuna atención de los requerimientos que ingresen por Soporte y Mantenimiento. RESULTADO ACEPTADO Incidencias Tipo Soporte Tiempo máximo de solución 4 horas. 18

19 PENALIDAD INCUMPLIMIENTO POR Incidencias Tipo Error y Soluciones por Script Tiempo máximo de solución ciclo total de desarrollo 12 horas. Incidencias Tipo Desarrollo - Tiempo máximo de solución ciclo total de desarrollo 48 horas Gestión de Incidentes Todos los incidentes que ingresen de Viernes a Jueves deben quedar en la etapa de certificación FNA el lunes. 1.5 Horas, por hora de incumplimiento. Tiempos de respuesta Soluciones de Proyectos OBJETIVO Garantizar la oportuna atención de los requerimientos que ingresen por Desarrollo de Proyectos. RESULTADO ACEPTADO Planeación levantamiento de información Tiempo máximo de entrega 3 días hábiles después de la solicitud del FONDO. Ejecución levantamiento de información Porcentaje máximo de atraso del cronograma total 5 % Planeación Desarrollo Tiempo máximo de entrega 3 días hábiles después de la aprobación del FONDO previa entrega del levantamiento de información. Ejecución Desarrollo Porcentaje máximo de atraso del cronograma total 5 % Ejecución Pruebas Porcentaje máximo de atraso del cronograma total 5 % PENALIDAD POR 16 horas hombre, por día (8 horas) de INCUMPLIMIENTO incumplimiento. Cumplimiento Procedimientos OBJETIVO RESULTADO ACEPTADO PENALIDAD POR INCUMPLIMIENTO Calidad en la solución OBJETIVO Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y políticas establecidas por el FONDO. El consolidado total de incumplimientos de todos los procedimientos y políticas definidas por mes permitido es de horas hombre, por cada incumplimiento. Asegurar el Nivel de Calidad en la solución 19

20 RESULTADO ACEPTADO PENALIDAD POR INCUMPLIMIENTO entregada al usuario del FONDO. 2 devoluciones de la etapa de certificación del FONDO. 12 horas hombre por cada devolución. Calidad Documentación Ciclo de Desarrollo OBJETIVO RESULTADO ACEPTADO PENALIDAD INCUMPLIMIENTO POR Asegurar el Nivel de Calidad de la documentación generada el ciclo de Desarrollo 3 devoluciones de acuerdo con los ítems establecidos en el documento de GTO-IT-048- Control-CalidadCicloDesarrollo.doc 12 horas hombre por cada devolución. Las horas acumuladas en el mes por incumplimiento en los niveles de servicio deberán ser descontadas en la factura del mes siguiente al de evaluación de niveles de servicio, para ello, se tendrán en cuenta las siguientes acciones: Las partes deberán firmar un acta mensual de verificación de niveles de servicio, donde se detalle por cada servicio el número de horas a descontar. El valor a descontar será el producto del promedio de la hora hombre calculado del valor total del contrato, por el número de horas hombre que MACOSA deba al FONDO. Si para la última factura del contrato, MACOSA tiene horas hombre pendientes por pagar al FONDO, se le descontará de dicha factura el valor calculado. 4 EQUIPO DE TRABAJO MACOSA debe garantizar que todos los recursos definidos en este contrato estarán asignados 100% a la ejecución de los servicios establecidos de manera presencial de acuerdo a los horarios definidos en el ítem Horario de prestación del servicio. MACOSA DE COLOMBIA RECURSOS SERVICIO SOPORTE Y MANTENIMIENTO ROL CANTIDAD Gerente 1 Coordinador 1 Especialistas Senior COBIS 3 Especialistas Junior COBIS 2 Especialistas Senior Java 1 Especialista Funcional Senior 5 20

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