E.S.E. HOSPITAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA NIT:

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1 PÁGINA 1 de 11 OBJETIVO Gestionar la satisfaccion de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los ususarios, optimizando los servicios ofrecidos por la E.S.E. ALCANCE El proceso inicia con la Identificación de necesidades de los y familia y termina con la de las necesidades de los en todas las áreas: Consulta Externa,, y Extramural, así como procesos transversales de facturación, ayudas diagnósticas y terapeuticas LIDER DE PROCESO: Coordinador de Trabajo Social PARTICIPANTES DEL PROCESO: Usuarios y sus familias, Funcionarios de la E.S.E. FECHA DE ULTIMA ACTUALIZACIÓN 04 OCTUBRE 2010

2 PÁGINA 2 de 11 PROVEEDOR PROCESO ENTRADA/ P Elaborar el Plan de Plan de información Información al usuario Elaborar Plan de Plan Educativo Extramural educación por grupos y por áreas. Red de atención en salud del Departamento de Risaralda CRUE Usuarios Entidades Responsables de Pago (E.R.P) Manual de y cartera Programación de profesionales Programación de actividades educativas Protocolos de atención Necesidades identificadas Elaborar Plan de Atención de Trabajo Social. Plan de atención de trabajo social CLIENTE PROCESO INTERNO EXTERNO Extramural Red de atención en salud del Departamento de Risaralda CRUE Usuarios Entidades Responsables de Pago (E.R.P)

3 PÁGINA 3 de 11 Plan de información Identificación de necesidades y Necesidades orientación al usuario y/o su identificadas. H familia Paciente y falmilia orientados al área o servicios correspondientes Plan Educativo Implementar el Plan Educartivo. Plan Educativo ejecutado Asesorar la Usuarios. INTERNO EXTERNO Red Interinstitucional de salud Crear Grupo de Vigías de la Salud Mental

4 PÁGINA 4 de 11 INSUMOS ACTIVIDAD INTERNO EXTERNO V A Plan de atención de trabajo social H Orientación, Atención y valoración de trabajo social del usuario y/o su familia Recepción de Quejas, sugerencias y reclamos. Derechos verificados Paciente orientado Historia Clínica de Trabajo Social con valoración Historia Clínica con registro de asesoría. Acta de apertura de buzones Registro de queja o reclamo, si es interpuesto en la oficina del SIAU. INTERNO EXTERNO Red Interinstitucional de salud Aplicación y análisis de encuestas de satisfacción Encuestas diligenciadas Interpretación de resultados Socialización de resultados

5 PÁGINA 5 de 11 INSUMOS ACTIVIDAD INTERNO EXTERNO V A Plan de atención de H de los casos de violencia Ficha remitida de casos de trabajo social intrafamiliar y abuso sexual. violencia intrafamiliar, al ente competente Clasificación socio-económica (acuerdos de pago) Gestionar ubicación de paciente en su medio familiar o institución desde el ingreso. Formato de clasificación socio-económica y compromisos de pago. Registro de gestión realizada en Historia Clínica INTERNO EXTERNO Red Interinstitucional de salud

6 PÁGINA 6 de 11 PROVEEDOR - PROCESO ENTRADA/ Necesidades identificadas. Verifica Registro en porteria Registro del paciente en Paciente y falmilia orientados al del paciente que solicita portería área o servicios correspondientes atención en urgencias. Plan Educativo ejecutado Derechos verificados Paciente orientado Historia Clínica de Trabajo Social con valoración Historia Clínica con registro de asesoría. Listados de consulta programada Listado de asistencia Cronograma de capacitaciones Evaluaciones de actividades Registro en HC de derechos verificados Registro en la HC de la valoración Registro en la HC de la asesoría Paciente orientado al servicio solicitado Asistencia verificada por ciclos educativos Grado de cumplimiento de actividades de capacitación Satisfacción y cumplimiento de objetivos Registro en HC de derechos verificados Registro en la HC de la valoración Registro en la HC de la asesoría INTERNO EXTERNO Consulta Externa Direccionamie nto Paciente y familia Red Interinstitucion al de salud Población pobre no Acta de apertura de buzones Registro de queja o reclamo, si es interpuesto en la oficina del SIAU. V Trámite de quejas y reclamos antes de 15 días Datos completos del quejoso Respuesta a los asuntos Registro formato queja diligenciado

7 PÁGINA 7 de 11 Encuestas diligenciadas Datos completos Resultados de Interpretación de resultados Análisis de tendencias satisfacción global y por Socialización de resultados Actividades de procesos mejoramiento Conclusiones y recomendaciones Plan de mejora Ficha remitida de casos de violencia intrafamiliar, al ente competente Inicio de trámite INTERNO EXTERNO Red Interinstitucional de salud Formato de clasificación socioeconómica y compromisos de pago. Que se llene toda la información y se clasifique el usuario Lista de chequeo Registro de gestión realizada en Historia Clínica V Lista de chequeo

8 PÁGINA 8 de 11 Registro del paciente en portería Producto no conforme Paciente orientado al servicio solicitado Asistencia verificada por ciclos educativos Grado de cumplimiento de actividades de capacitación Satisfacción y cumplimiento de objetivos Registro en HC de derechos verificados Registro en la HC de la valoración Registro en la HC de la asesoría Auditoria de proceso Auditoria de HC Planes de mejoramiento, acciones correctivas y no conformes del sistema de calidad INTERNO EXTERNO Red Interinstitucional de salud Organismos de Control y Vigilancia Respuesta a los asuntos Registro formato queja diligenciado A Auditoria de cumplimiento

9 PÁGINA 9 de 11 Resultados de satisfacción global Auditoria de proceso Planes de mejoramiento, y por procesos Auditoria de acciones correctivas y no Conclusiones y cumplimiento de plan de conformes del sistema de recomendaciones mejoramiento calidad Plan de mejora Inicio de trámite Lista de chequeo INTERNO EXTERNO Red Interinstitucional de salud Organismos de Control y Vigilancia Lista de chequeo A

10 PÁGINA 10 de 11 HUMANOS RECURSOS SOPORTES INFRAESTRUCTURA DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES Trabajadora Social Oficina con dotación de 2 puestos Guias de atención, procesos, protocolos, planes Auxiliares de SIAU (Atención calida y de trabajo, 2 computadores, un educativos, manual tarifario, manual de respetuosa del público) teléfono fijo, celular, internet facturación, otros formatos Acceso a Software DGH Salón de reuniones de grupos de apoyo y de la Usuarios o Tasa de disminución de quejas y reclamos o Oportunidad en resolución de quejas o Porcentaje de satisfación global

11 PÁGINA 11 de 11 REQUISITOS DEL CLIENTE REQUISITOS LEGALES REQUISITOS DE LA EMPRESA POLITICAS DE OPERACIÓN Constitución Política de 1991, en los Artículos 1, 2, 11, 12, 13, 18, 23, 42, 50, 64, 78, 79, 86, 87, 88, 89, 95, 103, 106, 300, Cada 15 días se inspeccionan los buzones asignados a Sistema de Información, 336, 356, 365, 366, la versión sobre los deberes, los Calidad, oportunidad los servicios, solo se tendran en cuenta los asuntos que agil, con información clara Derechos y las garantías y de la finalidad social del estado y Confidencialidad, respeto, contengan datos completos y claridad en la petición., documentación completa de los servicios públicos. tolerancia Ley 190 de1995, Estatutos Anticorrupción, Art sobre Cada mes se haran encuestas de satisfacción de todos sistemas de quejas y reclamos. los servicios y se presentaran informes trimestrales Ley 100 de 1993, artículos 159, 198, 200, sobre garantías de los afiliados y de los. Decreto1757 de 1994 art. 3-6, sobre formas de participación ciudadana y servicios de atención al usuario. Directiva presidencial 05 de 1995, sobre dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver quejas y reclamos en las entidades públicas. Circular 009 de 1996 de la Superintendencia Nacional de Salud sobre sistema de quejas y reclamos. La Resolución 2542 de 1998 El Decreto 2232 de 1995, en el artículo 7 al 9 describe la reglamentación dentro del sistema de Quejas y reclamos. Elaboró Revisó Aprobó Nombre: Consuelo Merchan Correa Cargo: Profesional Universitario de la Salud Nombre: Juan Pablo Velez Alavarez Cargo: Subdirector Cientifico Nombre:Alfredo Barón Criollo Cargo: Gerente