Gestión de servicios como estrategia de reducción de costos. Eduardo Martínez IBM Service Management Advisor

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1 Gestión de servicios como estrategia de reducción de costos Eduardo Martínez IBM Service Advisor Industry Forum IBM Corporation

2 Agenda Desafíos de la gestión de servicios Innovación depende de la gente Innovación centrada en el servicio El ciclo de vida del incidente ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Visibilidad, Control y Automatización 2

3 Trends Client Opportunity / Issue Evolution DESAFIOS DE LA GESTION DE SERVICIOS

4 Objetivos comunes en las empresas Asegurar el crecimiento de los ingresos Continuar entregando ganancias en la línea base Ejecutar el negocio mientras cambia el negocio (manejar el riesto y asegurar cumplimiento) Innovar Incrementar la flexibilidad del negocio entregar nuevos valores de los activos existentes. (tecnología, información y gente) Establecer una gobernanza clara Resolver los desafíos en riesgo operativo y cumplimiento Reducir costos y complejidad en las operaciones de TI. Todos los CEO y CIO están preocupados de cómo la gestión de servicios y el negocio dependen de la ENTREGA Y CALIDAD DE SERVICIOS

5 Qué causa las caídas no planeadas? Gartner Group

6 En la práctica Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en diverso nivel de implementación) Servicios no definidos (Catalogo/portafolio de servicio) Organización reactiva Limitada relación con el negocio Limitada relación y comunicación entre áreas dentro de IT Comprensión dispar de lo que significa la administración de servicios mediante procesos

7 Integración de la tecnología en el negocio 78% de los CEOs creen que la integración entre la tecnología y el negocio es fundamental para la innovación Pero existen varios inhibidores a la innovación que enfrentan el negocio y la tecnología para integrarse Recursos limitados para inversión Restricciones Gubernamentales InfraestructuraI fisica y de TI inflexible Procesos inmaduros Acceso insuficiente a la informacion Las empresas con mayor integración entre el negocio y la tecnología crecen 5% mas rápido que sus equivalentes. Fuente: IBM Global CEO Study 2006

8 Trends LA INNOVACIÓN DEPENDE DE LA GENTE Client Opportunity / Issue Evolution

9

10 Los animales siguen al líder dominante El hombre es la única especie que obedece a un líder inestable. Cesar Millan

11 Siempre es un tema de gente Mientras ellos contaban dólares yo he gastado el tiempo contando las estrellas. Soñaba hacer un hombre de cada animal humano, ellos más prácticos, han hecho un animal de cada hombre, y se han hecho ellos mismos pastores del rebaño. Pese a todo, aun prefiero ser un soñador que un hombre práctico (Consejo Indígena Popular de Oaxaca ) 11

12 Innovación Nuestra estrategia para competir y ganar 4186 solicitudes de patentes en 2008 La primer compañía con más de 4000 patentes en propiedad en un año Las patentes de IBM en el 2008 asegura cerca del triple que HP y excede las emisiones de HP, MS, Oracle, Apple, EMC, Accenture y Google combinados. Es el 16o año consecutivo con el liderazgo en patentes en US.

13 Trends INNOVACIÓN CENTRADA EN EL SERVICIO Client Opportunity / Issue Evolution

14 El SERVICIO Desde la perspectiva del negocio Servicios internos: Help desk support that resolves a software problems i.e. issues, a locked computer, the need for more memory Security and license compliance on employee computers Online health benefits enrollment- Web meetings and phone conferencing Tracking location and utilization of fleet of trucks Web meetings and phone conference capabilities Servicios externos: Using an ATM to withdraw money from your account, Ordering a new service for your wireless phone i.e. short messaging service or a new ring tone Tracking a UPS package Online shopping Climate control, concession store closed-circuit TV security systems and Wi-Fi networks for airport terminal

15 El SERVICIO Desde la perspectiva de ITIL El servicios es un medio para entregar valor a los clientes, a través de los resultados que ellos requiren, sin la propiedad de costos o riesgos específicos.

16 Creación de valor Los clientes no pueden beneficiarse de algo establecido sólo para un propósito pero no para su uso, y vice versa. Utilidad (Utility) La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio desde la perspectiva de / aptitud para el propósito) Garantía (Warranty) La promesa o garantía que un producto o servicio tiene para cumplir los requerimientos (Cómo son entregados / aptitud para el uso) La garantía puede ser un acuerdo formal como un acuerdo de Nivel de Servicio o Contrato, así como un mensage de mercadotecnia o imágen de marca.

17 Trends Client Opportunity / Issue Evolution EL CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE

18 Servicio de transportación casa/oficina oficina/casa Descripción del servicio: 1. Automóvil para 5 pasajeros, 4 llantas (+ refacción), Radio-CD, quema cocos, 300hp. 2. Niveles de servicio posibles: Alto impacto: Oro Medio impacto: Plata Bajo impacto: Cobre Objetivos de negocio: 1. Transportar efectiva y eficientemente a nuestros ejecutivos de casa a oficina y viceversa 2. Asegurar que el servicio está disponible y cumple con los niveles de servicio acordados

19 Incidente Interrupción o degradación de servicio Descripción: 1. El cliente conduciendo por la avenida recibe un mensaje en su tablero: Acción: 1. Llamar a soporte. Imagen: antes después causa raíz?

20 Ciclo de vida del incidente El cliente percibe una interrupción o degradación de su servicio incidente 1 Recuperación de servicio: NS oro, t= 15m. incidente 2 Recuperación de servicio: NS plata, t=1hr. No más incidentes. Causa raíz Eliminada. Cuál es el mejor momento? Identifica causa raíz Causa raíz? Orden de Servicio Requerimiento de Cambio 05 de Marzo de

21 Ciclo de vida del incidente El cliente percibe una interrupción o degradación de su servicio incidente 1 Recuperación de servicio: NS oro, t= 15m. incidente 2 Recuperación de servicio: NS plata, t=1hr. No más incidentes. Causa raíz Eliminada. CMDB Causa raíz? Orden de Servicio Requerimiento de Cambio 05 de Marzo de

22 Gestión de incidentes recupera la operación normal tan pronto como sea posible, respetando los niveles de servicio acordados. Gestión de problemas Ejecuta el análisis de causa raíz, identifica la causa de los incidentes y solicita el cambio correspondiente Gestión de cambios ejecuta el análisis de riesgo/impacto y asegura que todos los cambios son calendarizados de acuerdo a los niveles de servicio Gestión de configuraciones asegura que toda la información de la infraestructura y del servicio es propiamente representada en la CMDB

23 Trends Client Opportunity / Issue Evolution IT INFRASTRUCTURE LIBRARY FACILITANDO LA GESTIÓN DE TI Y DE NEGOCIO

24 Modelos ISO/IEC y Capability Maturity Model Integration (CMMI ) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT ) Projects in Controlled Environments (PRINCE2 ) Project Body of Knowledge (PMBOK ) of Risk (MoR ) esourcing Capability Model for Service Providers (escm-sp ) Telecom Operations Map (etom ) Six Sigma

25 Modelos de referencia y sus propósitos

26 ITIL renovado o ITIL v3 Se reescribieron Contiene los procesos anteriores Mayor claridad Agrego procesos necesarios Organizado en ciclos de vida IBMistas involucrados directamente

27 Estrategia Integrar las mejores prácticas

28 ITIL v3 Procesos y funciones Estrategia Diseño Transición Operación Mejoría Continua Estrategia de servicio Portafolio de Servicios Cambios Monitoreo y Eventos Control Inteligencia de mercado Administracióin Financiera Portafolio de Servicios Administración de las demandas Catálogo de Servicios Niveles de Servicios Capacidad Disponibilidad Continuidad Configuraciones Conocimiento Liberaciones Riesgos Incidentes Solicitudes de Servicios Problemas Acceso Mesa Ayuda Medición de Servicios Evaluación de los Servicios Evaluación de los Procesos Administración de Riesgos Seguridad Pruebas Infraestructura Acuerdos de Niveles de Servicios Procesos Contratos y Prestadores Implementación Operaciones Planes de Mejoría Funciones Comunicación & Cambios organizacionales Ubicaciones

29 Ciclo de vida de ITIL v3 Estrategia Necesidades de negocio Mejora Diseño Requerimentos Optimización Diseño Evaluación Operación Desarrollo & Prueba Compra Operación Implementación Retiro Transición

30 Development planning Application planning Data planning Systems planning Project planning Development and Maintenance control Proj. assignment Proj. scheduling Proj. controlling Proj. requirement control Proj. evaluating Development and Maintenance Application/software dev. & upgrade Appl./soft. procurement & upgrade Hardware/facility install. & upgrade Maintenance Tuning and system balancing system dev.. & upgrade Strategic planning and control Business strategic planning Architecture definition I/S strategic planning and control planning system planning system monitoring Service planning Service mkt. planning Service level planning Recovery planning Security planning Audit planning Resource planning Capacity planning Skills planning Budget planning Tactical plan mgmt. Resource control Change control Resource and data inventory control Administrative services Financial administration Staff performance Education/training Service Control Production and Dist. scheduling Resource and data performance control Problem control Service evaluating Information services Production Distribution IT Governance & System IT Governance & System Framework IT Governance & System Capabilities IT Governance & System Operation IT Governance & System Evaluation IT Customer Relationships Stakeholder Requirements IT Customer Transformation Service Marketing and Sales Service Level Customer Satisfaction IT Direction IT Strategy IT Research and Innovation Architecture Risk IT Portfolio Program and Project Manage the Business of IT Solution Development Solution Requirements Solution Analysis and Design Solution Build Solution Test Solution Acceptance Solution Deployment Change Release Configuration IT Operational Services Service Execution Data Event User Contact Incident Problem IT Resilience Compliance Security Availability Capacity Facility IT Service Continuity IT Administration Financial Asset Supplier Relationship Service Pricing and Contract Administration Workforce Knowledge IBM, larga historia de participación Dominio público Academia Otros Modelos ITIL Computer Operations Set Office Environment Set Managers Set Software Support Set Environmental Set Environmental Strategy Set The business The business perspective Planning to implement service management Service management Service delivery Service support Software Asset Security management ICT Infrastructure management The technology Service Science Engendering ISO IEC v1 v2 v3 Service Delivery Set Networks Set Service Support Set Application management escm Desarrollo de IBM IBM Information Systems Architecture Information System Architecture Strategic level processes Tactical level process Operational level process D Customer services Service marketing IBM IT Process Model Manage IT Assets and Infrastructure Support IT Services and Solutions Deliver Operational Services Satisfy Customer Relationships Deploy Solutions Realize Solutions Provide Enterprise IT System Manage IT Business Value IBM Systems Solution Life Cycle Phase 1 Define Solution Approach Assessment Strategy Solution Selection Operation Manage Delivery Phase 4 Deliver Service Phase 2 Design Solution Architecture Processes Data Organization High Level Design Detail Design Develop Deploy Phase 3 Implement Solution IBM Component Business Model for the Business of IT IBM Process Reference Model for IT IBM Tivoli Unified Process

31 Desempeño de los servicios Detalles de la Capacidad de Respuesta esperada y el throughput que se tienen por objetivo así como los umbrales que invalidan las metas establecidas. Debe incluir indicación del tráfico, volumen, actividad, limitaciones y dependencias Capacidad de respuesta. Una medida del tiempo que se toma para responder a un requerimiento. Throughput Una medida del número de transacciones u operaciones que Throughput Una medida del número de transacciones u operaciones que se ejecutan en un tiempo definido.

32 Qué es la Gestión de Servicios? La combinación de sistemas y capacidades requeridos para manejar y entregar servicios de calidad a costos controlados

33 Modelo de Gestión de Servicios Porque es necesario? Incremento de la complejidad en la entrega de servicios (SOA, web ) Visibilidad de las fallas en TI Creciente dependencia de la tecnología La necesidad de distribuir los costos Mayores expectativas de los clientes Influencias externas 33

34 Para moverse de la teoría a la práctica Se require de gente entrenada bien informada para ejecutar procesos automatizados que permitan la entrega de servicios de alta calidad a las funciones de negocio que soportan Gente Roles, grupos y funciones Habilidades Descripción de trabajo Indicadores de desempeño Entrenamiento Niveles Procesos Requerimientos de tecnología e información Políticas y gobernanza Diseño de procesos Flujos de trabajo Procedimientos Tecnología Arquitectura para SM Requerimientos Evaluación y selección Instalación Ambientes de desarrollo Integración y personalización Pruebas Despliegue Información Requerimientos Modelo de datos Flujos de información Integración e interfaz Mediciones Reportes

35 Hoy en día, IBM es la mejor opción Gente con las competencias y experiencia necesaria para ayudar en procesos de transformación complejos a nivel estratégico, táctico y operacional IBM Service es una estrategia mundial que tiene despliegue local. Contamos con socios de negocio capacitados Contamos con la mejor tecnología (~50 empresas de software adquiridas en los últimos 5 años) Contamos con experiencia en desarrollando guías de mejores practicas (ITIL, Six Sigma, ITPM, etc.) 35

36 La arquitectura es importante Hay muchas tecnologías involucradas en la gestión de servicio y deben integrarse Las viejas arquitecturas de los 90 s no proveen el nivel de integración que se require Processes should not be implemented as the new silos IBM software provides the right integration platform for processes and services Integration of tools Integration of people Integration of process Integration of information Service management Integra personas, procesos, información y tecnología para la visualización, control y automatización para integrar silos de operación

37 Mercado La gestión de servicios es un area de crecimiento para IBM, con valor estimado en 2007 de $144B y CAGR de estimado en 12.5% (IBM Market Intelligence in September 2008.)

38 Herramientas ITSM Assessment Identifica las prioridades en la gestión de servicios Evalua las capacidades y niveles actuales de automatización y gobernanza Con base en un método probado Análisis de brecha y mapa de siguientes pasos Tivoli Unified Process / Rational Unified Process (ITUP) Herramienta de navegación que provee mapas de proceso, roles responsabilidade y el detalle de los productos de trabajo y flujos Prescribe acciones específicas para ITIL Incluye el modelo de referencia de IBM para IT (PRM-IT) 38

39 Errores comunes IBM Nuestro cliente Mirar SM como un fin y no como un medio. Buscan implantar herramientas en ausencia de procesos, estrategia, marco de referencia. Subestimar ayuda en servicios Abandono en educación y soporte Enfocados en lo táctico no maduran organizacionalmente Construir un camino para ser exitosos Entender Lo que se necesita Obtener el soporte requerido Un plan claro para encontrar el valor Madurar exitosamente el modelo de ITSM Mejorar las capacidades, valor real Quick Wins y objetivos estratégicos Proyecto exitoso con base en un Mapa claro valor incremental Porqué Nuestros clientes fallan en SM Cómo Podemos ayudar Qué Los beneficios de un trabajo en equipo. Microsoft Nosotros Olvidar el impacto de la gestión, en la gobernanza de la empresa y la vida de las personas. Vender licencias no soluciones No comunicamos nuestra historia Competimos internamente Foco táctico vs liderazgo estratégico No sumamos las fuerzas de nuestro grupo Combinar nuestras fortalezas y crear una visión Desarrollar soluciones integradas Comprometer una historia de éxito Dirigir el comportamiento con base en principios Cliente exitoso y lealtad Liderazgo de mercado Entregar crecimiento Innovar proyectos exitosos La emoción de victoria!! 39

40 Casos de Éxito Necesidad de Negocio Una firma internacional lider en corretaje no podía acceder la información necesaria en tiempo real para eliminar el tiempo fuera, reducir las operaciones e incrementar la eficiencia Solución de IBM Visibilidad Un tablero de negocio para ayudar a asegurar la alta disponibilidad de los servicios de intercambio Valor al Negocio Eliminar $300k/min por tiempo fuera Alinearse al cumplimiento de Basel II Crecer un 20% en eficiencia al ahorrar/400 staff Necesidad de Negocio Proveedor líder de consumo y B2B de servicios financieros necesitaba contener costos e incrementar la satisfacción de sus clientes Solución de IBM Servicio integral de gestión de descubrimiento, cambios y reportes Valor al Negocio Control Incrementar el retorno en los activos y personal, incrementar la visibilidad de los servicios Reducción de la creación de los reportes de cumplimiento de días a minutos Mejora de la disponibilidad, rendimiento e integridad de los servicios, así como del costo de soporte Automatización Necesidad de Negocio Una firma global de administración de inversiones necesitaba mejorar la productividad y reducir los costos de desarrollar Solución de IBM Automatización del proceso de gestión de control de accesos para 400 aplicaciones utilizando TAM for E-business Valores al Negocio Ahorros de $24M en desarrollo de aplicaciones durante 8 años Eliminación del 61% de las llamadas de la mesa de ayuda para reinicio de contraseña 40

41 Arquitectura de la solución Common User Interface Common Configuration Services Change & Configuration Mgmt Service Request Mgmt Incident, Problem and Catalog Release Mgmt Storage Mgmt IT Asset Mgmt Enterprise Asset Mgmt Web Based Workflow Process Workflow Runtime & Services User Configurable Configurable by roles User Interfaces Data Extensions Collaboration Notification Escalation Security Common Data Subsystem Integration Modules Role base data access Reporting Engine Data Visualization Report Definition CIs Attributes Relationships Assets Attributes Relationships Process Artifacts Related to CIs and Assets Meta Data Configurations Process Out of the Box Reports Discovery and Application Dependency Mapping Reconciliation Federation Discovery Data Adapters Operational Products IBM & Non-IBM Software >Storage Mgmt >Application Mgmt >Monitoring >Server/Device Mgmt >Network Mgmt >Security Mgmt >Discovery tools >Customer developed IT Infrastructure (Server, Storage, Network, Security, Software, Applications, Transactions, Services) 41

42 Plataforma de Gestion Integral de Servicios

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