Cisco Agent Desktop Browser Edition User Guide

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1 Cisco Aget Desktop Browser Editio User Guide Cisco Uified Cotact Ceter Eterprise ad Hosted Release 8.5 November 2010 Americas Headquarters Cisco Systems, Ic. 170 West Tasma Drive Sa Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

2 THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY. The Cisco implemetatio of TCP header compressio is a adaptatio of a program developed by the Uiversity of Califoria, Berkeley (UCB) as part of UCB s public domai versio of the UNIX operatig system. All rights reserved. Copyright 1981, Regets of the Uiversity of Califoria. NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED AS IS WITH ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE. IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. Cisco ad the Cisco Logo are trademarks of Cisco Systems, Ic. ad/or its affiliates i the U.S. ad other coutries. A listig of Cisco's trademarks ca be foud at Third party trademarks metioed are the property of their respective owers. The use of the word parter does ot imply a partership relatioship betwee Cisco ad ay other compay. (1005R) Ay Iteret Protocol (IP) addresses used i this documet are ot iteded to be actual addresses. Ay examples, commad display output, ad figures icluded i the documet are show for illustrative purposes oly. Ay use of actual IP addresses i illustrative cotet is uitetioal ad coicidetal. Cisco Aget Desktop Browser Editio User Guide 2010 Cisco Systems, Ic. All rights reserved Calabrio, Ic. All rights reserved.

3 Coteido Itroducció 5 Destiatarios 5 Qué hay de uevo e esta versió 5 Niveles de fucioes de CAD-BE 6 Compatibilidad de idiomas 7 Cofiguració de Cisco IP Commuicator 8 Coexió mediate CAD-BE 9 Teléfoos de varias líeas 10 Coexió como agete local 10 Coexió como agete móvil 11 Notas de coexió 15 Acceder a través de ua VPN desde detrás de u firewall o router NAT 15 Descoexió 16 Método 1: descoexió y posterior cierre de CAD-BE (recomedado) 16 Método 2: cierre de CAD-BE si descoexió previa 16 Vetaa Teclado 18 Iterfaz de CAD-BE 19 Botoes de la barra de herramietas y accesos directos e el teclado 20 Pael de cotactos 22 Visualizacioes de cotactos para ua y varias líeas 23 Pael de admiistració de los cotactos 24 Datos de empresa 24 Actividad de la llamada 24 Pael de explorador itegrado 25 Barra de estado 25 Cofiguració del modo de comportamieto de la vetaa y opcioes de la vetaa 26

4 Coteido Maejo de llamadas 27 Cofiguracioes de ua líea y de varias líeas 27 Especificació de úmeros de teléfoo 27 Cotestació de ua llamada 27 Realizació de ua llamada 28 Marcació de úmeros durate ua llamada 28 Trasferecia de ua llamada 29 Realizació de ua llamada de coferecia 30 Iterveció del supervisor 32 Iterveció e llamadas 32 Iterveció e el explorador 32 Iterveció e el estado del agete 32 Estados de agete 33 Uso del explorador itegrado 35 Acceso a sitios de trabajo 35 Acceso a otros sitios web 35 Acceso a la págia de iicio 35 Iterveció del supervisor 35 Códigos de motivo 36 Datos de cierre 37 Recuperació automática del servicio 38 Vetaa Estado del servicio 38 Pérdida del servicio BIPPA 39 Sistemas o redudates 39 Sistemas redudates 39 Pérdida del servicio CTI 39 Pérdida del servicio LDAP 40 Pérdida del servicio LRM 40 Pérdida de otros servicios 40

5 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Itroducció Cisco Aget Desktop Browser Editio (CAD-BE) es ua versió de subprogramas de Java de Cisco Aget Desktop que se ejecuta e u explorador web. CAD-BE ofrece capacidades de cotrol de llamadas (como cotestació de llamadas, espera, coferecia y trasferecia) y cotrol de estado ACD (como preparado, o preparado y cierre). La iformació del cliete se preseta al agete a través de u pael de datos de empresa. CAD-BE tambié ofrece ua vetaa de explorador itegrado que permite a los agetes visualizar págias de la itraet, Iteret y de aplicacioes web segú sea ecesario. NOTA: La apariecia de la iterfaz de CAD-BE depede del sistema operativo del PC e el que se ejecuta. Las capturas de patalla de esta guía del usuario muestra la iterfaz de CAD-BE e Microsoft Widows XP. Destiatarios Este documeto se ha escrito para los agetes del cetro de cotacto que utiliza CAD-BE e sus equipos. Qué hay de uevo e esta versió CAD-BE 8.5 es compatible co las siguietes fucioes uevas: Microsoft Widows 7 Professioal, Eterprise y Ultimate de 32 bits Microsoft Widows 7 de 64 bits co la capa de emulació de Widows de 32 bits e Widows de 64 bits (WoW64) e ejecució JRE 1.6.0_20 y las actualizacioes posteriores para la versió 1.6 Microsoft Iteret Explorer 8 y Mozilla Firefox 3.6 Noviembre de

6 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Niveles de fucioes de CAD-BE Existe tres iveles de fucioes de CAD-BE: Estádar, Mejorada y Premium. E la Tabla 1 se eumera las fucioes que está dispoibles e cada ivel de fució de CAD-BE. Las fucioes o eumeradas aquí se ecuetra e los tres iveles de fucioes. Tabla 1. Fucioes de CAD-BE Fució Estádar Mejorada Premium Grabació de llamada iiciada por el agete l l Accioes HTTP Get y Utility para el flujo de trabajo de agete l l Compatibilidad co Cisco IP Commuicator l l l Compatibilidad co Agete móvil de Cisco Uified l l l Historial de llamadas de datos de Eterprise l l Umbrales de datos de Eterprise l l l Flujos de trabajo iiciados por acotecimietos l l Explorador itegrado l l Códigos de motivo l l l Botoes de tarea l l l Datos de cierre l l l 6 Noviembre de 2010

7 Compatibilidad de idiomas Compatibilidad de idiomas CAD-BE está traducido a los siguietes idiomas Alemá Chio (simplificado) Chio (tradicioal) Coreao Daés Español Filadés Fracés (Caadá) Fracés (Fracia) Holadés Iglés Italiao Japoés Noruego Polaco Portugués (Brasil) Ruso Sueco Turco Noviembre de

8 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Cofiguració de Cisco IP Commuicator CAD-BE admite el uso del programa de telefoía Cisco IP Commuicator. Esta aplicació o se proporcioa co CAD-BE y debe comprarse e istalarse por separado. Debe iiciar IP Commuicator maualmete (o se iicia de forma automática cuado ejecuta CAD-BE). Para ahorrar recursos del sistema, matega IP Commuicator miimizado el mayor tiempo que pueda y utilice la iterfaz de CAD-BE para cotrolar las llamadas. Para asegurarse de que IP Commuicator o se maximice cuado se reciba ua llamada (cofiguració predetermiada), debe cambiar sus preferecias, como se describe e el siguiete procedimieto. Para cofigurar IP Commuicator a fi de que permaezca miimizado cuado se reciba ua llamada: 1. Iicie IP Commuicator. 2. Haga clic co el botó derecho e cualquier lugar de la iterfaz para que aparezca u meú y luego seleccioe Preferecias. Se abrirá el cuadro de diálogo Preferecias. 3. E la pestaña Usuario, seleccioe la casilla de verificació Ocultar al miimizar y desactive las casillas de verificació Traer al frete e llamada activa y Ocultar otificació de llamada etrate. 4. Haga clic e Aceptar. Figura 1. Cofiguració del usuario e el cuadro de diálogo Preferecias (vista detallada) 8 Noviembre de 2010

9 Coexió mediate CAD-BE Coexió mediate CAD-BE Puede coectarse mediate CAD-BE como agete local o como agete móvil. Los agetes locales utiliza CAD-BE detro del cetro de cotacto. Los agetes móviles utiliza el Agete móvil de Cisco Uified para coectarse a CAD-BE a través de cualquier tipo de teléfoo (icluido u teléfoo celular) desde fuera del cetro de cotacto. Para obteer istruccioes sobre cómo coectarse, cosulte la secció correspodiete a cotiuació. Coexió como agete local (págia 10) Coexió como agete móvil (págia 11) CAD-BE se ejecuta e los siguietes exploradores web: Sistema operativo Microsoft Widows XP Professioal co Service Pack 3 Microsoft Widows Vista edicioes Busiess, Eterprise y Ultimate co Service Pack 1 Microsoft Widows 7 edicioes Professioal, Eterprise y Ultimate Navegadores compatibles Microsoft Iteret Explorer 7 y 8 Mozilla Firefox 3.6 Microsoft Iteret Explorer 7 y 8 Mozilla Firefox 3.6 Microsoft Iteret Explorer 8 Mozilla Firefox 3.6 Red Hat Eterprise Liux 5 Mozilla Firefox 3.0 Ambos avegadores debe cotar co el Etoro de tiempo de ejecució de Java (JRE)?1.6.0_20 o ua actualizació posterior de la versió 1.6. Los bloqueos de vetaas emergetes debe estar desactivados. Cosulte al admiistrador para obteer istruccioes sobre la desactivació de los bloqueos de vetaas emergetes, si existe. NOTA: Si o tiee JRE istalado al itetar iiciar CAD-BE, se le solicitará su istalació. Después de istalar JRE, CAD-BE cotiuará iiciádose co ormalidad. NOTA: Es posible que CAD-BE fucioe co otros avegadores y otras versioes de JRE, pero estas cofiguracioes o recibe soporte. Noviembre de

10 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Teléfoos de varias líeas CAD-BE es compatible co teléfoos de varias líeas. Si embargo, el úmero de líeas admitidas es limitado. No puede coectarse a u teléfoo que tega más de cuatro líeas (ua líea ACD y tres líeas o ACD). Sólo se admite dos llamadas por líea. Coexió como agete local NOTA: Si utiliza Cisco IP Commuicator como teléfoo, debe iiciar IP Commuicator ates de coectarse mediate CAD-BE. Para coectarse como u agete local: 1. Iicie el explorador. 2. Escriba la siguiete direcció e el campo de direcció, dode servidor de CAD es la direcció IP o el ombre de host del servidor que cotiee CAD. de CAD/cadbe/CAD-BE.jsp NOTA: La direcció distigue etre mayúsculas y miúsculas. Escriba las letras mayúsculas y miúsculas tal como se muestra. 3. Presioe Itro. Aparecerá la vetaa Iicio de sesió (Figura 2). Figura 2. Vetaa Iicio de sesió NOTA: la vetaa Coexió le solicita su ombre de coexió o ID de coexió, depediedo del método cofigurado por el admiistrador. 10 Noviembre de 2010

11 Coexió mediate CAD-BE NOTA: Es posible que aparezca ua advertecia que idica que o se puede comprobar la firma digital de CAD-BE. Esto sigifica que el explorador web o puede comprobar la firma digital co ua fuete cofiable. Para evitar que esta advertecia se muestre otra vez, seleccioe la casilla de verificació Cofiar siempre e el coteido de este editor y, a cotiuació, haga clic e Ejecutar para iiciar CAD-BE. No haga clic e Cacelar. Si cacela, CAD-BE se ejecutará e modo restrigido y alguas fucioes o se ejecutará correctamete. 4. Escriba el ombre/id de coexió, la cotraseña y la extesió e los campos correspodietes y luego haga clic e Aceptar. Ahora está coectado a CAD-BE co el estado No preparado. Si itroduce u ombre/id de coexió que otro agete ya esté utilizado, aparece u cuadro de diálogo que preguta si desea descoectar la ID. Si seleccioa sí, CAD descoectará al agete que esté usado esa ID y lo coectará a usted. A esto se le llama iicio de sesió forzado. Si itroduce ua extesió que otro agete ya está utilizado, aparece u mesaje de error que idica que la extesió ya está e uso. Debe itroducir ua extesió diferete para coectarse. Si cambia el método de coexió (Nombre de coexió o ID de coexió) mietras se está coectado, aparece u mesaje de error que le idica que el método ha cambiado. Debe reiiciar CAD-BE para coectarse. NOTA: Si se cambia la asigació de equipo, debe volver a iiciar CAD-BE para que se realice el cambio. Coexió como agete móvil Al coectarse como agete móvil, puede usar cualquier teléfoo para recibir llamadas accesibles para el sistema telefóico del cetro de cotacto, icluidos los teléfoos particulares y celulares que o está coectados directamete co el cetro de cotacto. Es posible que la vetaa Coexió del agete que ve o muestre la casilla de verificació Modo agete móvil. Si ecesita coectarse utilizado el modo agete móvil y la casilla de verificació o está visible, solicite al admiistrador de CAD que la active. Noviembre de

12 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio NOTA: Las istruccioes de este documeto sobre el uso de CAD-BE o aborda diferecias importates que existe cuado se coecta como agete móvil. Cosulte la secció Uso del Agete móvil de Uified de Mobile Aget Guide for Cisco Uified CC Eterprise (Guía del Agete móvil para Cisco Uified CC Eterprise) para obteer istruccioes sobre cómo usar el escritorio cuado se coecta como agete móvil. Esta guía de usuario está dispoible para descarga e cisco.com (use la fució de búsqueda del sitio web para ecotrar la ubicació exacta). NOTA: Debe usar CAD-BE para todas las operacioes de cotrol de llamadas que se describe a cotiuació. Si usa el teléfoo para cotrolar las llamadas, es posible que pierda la llamada del cliete. Use tambié CAD-BE para cotrolar las actividades de llamada, como el estado de ua coferecia. Esta iformació o se muestra co exactitud, o a veces i siquiera se muestra, e el teléfoo. Cosulte la documetació del Agete móvil de Cisco Uified para obteer más iformació. Puede recibir llamadas e cualquiera de estos dos modos: modo Llamada reteida o Llamada por llamada. E el modo Llamada reteida, recibe ua llamada que atiede utilizado el teléfoo físico al coectarse. Esta líea permaece coectada a lo largo de varias llamadas de clietes. Podrá realizar todas las accioes de cotrol de llamadas mediate CAD-BE, icluida la descoexió de la llamada del cliete. Si cuelga el teléfoo físico, se perderá la coexió. E el modo Llamada por llamada, el teléfoo físico se marca para cada llamada del cliete. Ua vez que coteste el teléfoo físico, todas las accioes de cotrol de llamada se realiza mediate CAD-BE, icluida la descoexió de la llamada. Cuado fializa ua llamada descoectádola desde CAD-BE y luego colgado el teléfoo físico, se lo podrá e el estado Preparado y quedará dispoible para recibir la llamada de otro cliete. Para coectarse a CAD-BE como agete móvil: NOTA: Si o está cofigurado como agete móvil, o si decide seleccioar u modo de llamada o cofigurado para su uso, o podrá establecer la coexió del agete móvil. Si esto sucede, pógase e cotacto co el admiistrador. 12 Noviembre de 2010

13 Coexió mediate CAD-BE Se recomieda que use ua VPN para acceder a la red del cetro de cotacto a fi de establecer ua coexió más segura ates de coectarse a CAD-BE. Cosulte las istruccioes de VPN para obteer más iformació. 1. Iicie el explorador. 2. Escriba la siguiete direcció e el campo de direcció, dode servidor de CAD es la direcció IP o el ombre de host del servidor que cotiee CAD. de CAD/cadbe/CAD-BE.jsp NOTA: La direcció distigue etre mayúsculas y miúsculas. Escriba las letras mayúsculas y miúsculas tal como se muestra. 3. Presioe Itro. Aparecerá la vetaa Iicio de sesió (Figura 2 e la págia 10). NOTA: Es posible que aparezca ua advertecia que idica que o se puede comprobar la firma digital de CAD-BE. Esto sigifica que el explorador web o puede comprobar la firma digital co ua fuete cofiable. Para evitar que esta advertecia se muestre otra vez, seleccioe la casilla de verificació Cofiar siempre e el coteido de este editor y, a cotiuació, haga clic e Ejecutar para iiciar CAD-BE. No haga clic e Cacelar. Si cacela, CAD-BE se ejecutará e modo restrigido y alguas fucioes o se ejecutará correctamete. 4. Itroduzca el ombre/id de coexió, la cotraseña y la extesió e los campos correspodietes. Noviembre de

14 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio 5. Seleccioe la casilla de verificació Modo agete móvil. Aparecerá la vetaa Coexió del agete móvil (Figura 3). Figura 3. Vetaa Coexió del agete móvil 6. E la secció Parámetros del agete móvil, seleccioe el modo de llamada que desee usar e itroduzca el úmero de teléfoo e el campo Número de teléfoo del agete móvil. NOTA: itroduzca sólo úmeros e el campo Número de teléfoo del agete móvil. Este campo o puede icluir espacios, guioes, parétesis i otros caracteres o uméricos. 7. Haga clic e Aceptar o presioe Itro para coectarse.ahora está coectado a CAD-BE co el estado No preparado. NOTA: Si se cambia la asigació de equipo mietras está coectado, debe volver a iiciar CAD-BE para que se realice el cambio. 14 Noviembre de 2010

15 Coexió mediate CAD-BE Notas de coexió El campo Nombre/ID de coexió tiee u máximo de 32 caracteres. Los campos Cotraseña, Extesió y Número de teléfoo del agete móvil tiee u máximo de 64 caracteres. Al coectarse, es posible que vea el mesaje de error Se ha producido u error de licecia. Pógase e cotacto co el admiistrador. Este mesaje aparece geeralmete cuado todas las licecias de software de CAD-BE está e uso. Por ello es importate que se descoecte de CAD-BE cuado haya acabado de utilizarlo, e vez de simplemete cerrar el explorador. Si se coecta como agete móvil utilizado el modo Llamada reteida, sólo dispoe de ua líea telefóica y ésta está ocupada, se coectará y, automáticamete, se le descoectará. Si tiee dos líeas telefóicas co correo de voz e la líea o ocupada, el agete móvil se trasladará a la seguda líea, le coectará y, a cotiuació, ua vez que se desactive el correo de voz, le descoectará. Cuado se esté coectado como agete móvil, o podrá descoectar a u ombre/id de coexió que esté e uso. Si ve u cuadro de diálogo que le preguta si desea descoectar al ombre/id de agete (esto es, forzar su propia coexió), respoda No. Deberá coectarse co otro ombre/id de coexió. Acceder a través de ua VPN desde detrás de u firewall o router NAT CAD-BE puede coectarse a los servidores de CAD a través de ua red privada virtual (VPN). Cuado u escritorio está usado traslació de direcció de red (NAT) debido a u firewall o router, etoces se debe usar u software de red privada virtual (VPN) e el escritorio para asegurar ua completa coectividad de red bidireccioal etre los servidores del cetro de cotacto y el escritorio. NOTA: Se recomieda utilizar ua VPN para proporcioar ua coexió más segura cuado se usa CAD-BE fuera del cetro de cotacto. La coexió VPN se debe establecer ates de iiciar CAD-BE. Si la coexió VPN se pierde durate ua sesió, debe reiiciar CAD-BE después de su restablecimieto. Se ha comprobado que Cisco VPN 3000 Cocetrator y Cisco VPN Cliet fucioa correctamete co CAD 8.5 y se permite acceder co ellos. Es posible que las solucioes de VPN de otros proveedores fucioe correctamete. Si embargo, dado que éstas o se ha verificado formalmete, o recibe soporte. Si desea que se compruebe ua solució alterativa, pógase e cotacto co el distribuidor de Cisco. Noviembre de

16 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Descoexió Sólo se podrá descoectar desde el estado de agete No preparado. Al iiciar CAD-BE, se utiliza ua licecia de software. Al cerrar CAD-BE, esa licecia de software se libera para que quede dispoible para que la utilice otro agete. Por ese motivo, es importate que cierre CAD-BE cuado haya termiado de utilizarlo. Si acaba de cerrar sesió, la licecia de software permaece e uso. La licecia de software se libera automáticamete después de que CAD-BE ha estado iactivo durate u miuto. Hay dos métodos para descoectarse de CAD-BE y cerrarlo. Método 1: descoexió y posterior cierre de CAD-BE (recomedado) Este método garatiza que la licecia de software que está utilizado se libere y esté dispoible para que la utilice otros agetes. Para cerrar sesió utilizado el Método 1: 1. E la barra de herramietas, haga clic e Descoectar. Si el sistema está cofigurado para requerir códigos de motivo, aparecerá el cuadro de diálogo Cód. de motivo ates de que cierre sesió. Seleccioe el código de motivo adecuado y haga clic e Aceptar. Si hace clic e Descoectar durate ua llamada, permaecerá coectado hasta que fialice la llamada. 2. Haga clic e Cerrar (la X de la esquia superior derecha de la vetaa) para salir de CAD-BE. Método 2: cierre de CAD-BE si descoexió previa Co este método, existe ua pequeña posibilidad de que el cierre de sesió o libere correctamete la licecia de software. E caso de que esto ocurra, la licecia de software que está utilizado o se liberará hasta que CAD-BE haya estado iactivo durate u miuto. U agete puede forzar la liberació de la licecia al utilizar el iicio de sesió forzado. Cosulte Coexió mediate CAD-BE e la págia 9 para obteer más iformació sobre iicios de sesió forzados. 16 Noviembre de 2010

17 Descoexió Para cerrar sesió utilizado el Método 2: Haga clic e Cerrar (la X de la esquia superior derecha de la vetaa). Si el sistema está cofigurado para requerir códigos de motivo, aparecerá el cuadro de diálogo Cód. de motivo ates de que se cierre la sesió. Seleccioe el código de motivo adecuado y haga clic e Aceptar. Si hace clic e Cerrar durate ua llamada, aparecerá u cuadro de diálogo dode deberá cofirmar si desea cerrar sesió. Si hace clic e Sí, permaecerá coectado hasta que fialice la llamada. Si hace clic e No, permaecerá coectado y CAD-BE permaecerá abierto. Noviembre de

18 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Vetaa Teclado La vetaa del teclado permite realizar llamadas telefóicas al itroducir u úmero e el campo Número. Puede itroducir el úmero ya sea escribiédolo o bie haciedo clic e las teclas uméricas. Teclado es el ombre geeral de esta vetaa. El ombre que aparece e la barra de título depede de la tarea que está realizado y puede ser Realizar llamada, Trasferir o Poer e coferecia. Figura 4. Vetaa Teclado 18 Noviembre de 2010

19 Iterfaz de CAD-BE Iterfaz de CAD-BE La iterfaz de CAD-BE muestra iformació sobre llamadas activas y ofrece fucioes de maejo de llamadas telefóicas. Tambié le proporcioa acceso a sitios web e su explorador itegrado. La iterfaz posee las siguietes partes: Barra de herramietas Pael de cotactos Pael de admiistració de los cotactos Herramietas del explorador itegrado NOTA: Iteret Explorer 7 posee ua fució de seguridad que coloca ua barra de direcció o editable directamete debajo de la barra de título e la iterfaz de CAD-BE. Para quitar esta barra de direcció, seleccioe Herramietas > Opcioes de Iteret, elija la pestaña Seguridad y seleccioe la zoa de itraet local o la zoa de sitios de cofiaza. Haga clic e Sitios y luego haga clic e Agregar. Esto agrega el sitio web de CAD-BE a la zoa que seleccioó. (Las zoas de itraet local y de sitios de cofiaza tiee activa la cofiguració Permitir que los sitios web abra vetaas si barras de direcció o de estado ). Figura 5. Iterfaz de CAD-BE Barra de herramietas Cotactos Admiistració de cotactos Herramietas del explorador NOTA: Noviembre de

20 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Botoes de la barra de herramietas y accesos directos e el teclado La barra de herramietas cotiee botoes para el cotrol de llamadas y para fucioes que o está relacioadas co u cotacto de cliete específico, como: Coexió y descoexió Cambio del estado del agete Cofiguració de la apariecia de la iterfaz de CAD-BE Comiezo y deteció de la grabació de llamadas (si el admiistrador cofiguró los botoes de tarea para que ejecute estas fucioes) Los botoes de la barra de herramietas está desactivados si cotrola ua fució que o está dispoible e la situació e curso. Por ejemplo, si ha puesto ua llamada e espera, los botoes de cotrol de llamada restates está desactivados. Cuado saque la llamada de espera, dichos botoes de cotrol de llamada volverá a estar habilitados. Mueva el cursor sobre u icoo de botó para ver el ombre del botó. NOTA: Si el cetro de cotacto usa el paquete Mejorado o Premium de CAD, el admiistrador puede cofigurar la barra de herramietas, la que puede icluir botoes distitos a los idicados a cotiuació. E las siguietes tablas se eumera los botoes de la barra de herramietas y las teclas de acceso directo que puede utilizar e CAD-BE. E la Tabla 2 se eumera los botoes de la barra de herramietas y las teclas de acceso directo para el maejo de llamadas. Tabla 2. Botoes de la barra de herramietas y teclas de acceso directo de maejo de llamadas Icoo Nombre Acceso directo Descripció Cotestar/ Abadoar Ctrl+A Permite cotestar o abadoar la llamada seleccioada. E espera/ Reaudar Ctrl+H Permite poer e espera ua llamada seleccioada o reaudarla. Coferecia Ctrl+F Poe la llamada seleccioada e espera y abre la vetaa Poer e coferecia. Trasferir Ctrl+T Poe la llamada seleccioada e espera y abre la vetaa Trasferir. 20 Noviembre de 2010

21 Iterfaz de CAD-BE Tabla 2. Botoes de la barra de herramietas y teclas de acceso directo de maejo de llamadas (cot d) Icoo Nombre Acceso directo Descripció Marcació de úmeros Ctrl+D Abre la vetaa Marque el úmero. Realizar llamada Ctrl+M Se abre ua vetaa desde la cual puede marcar ua llamada. E la Tabla 3 se eumera los botoes de la barra de herramietas y las teclas de acceso directo para cambiar el estado del agete. Tabla 3. Botoes de la barra de herramietas y teclas de acceso directo del estado del agete Icoo Nombre Acceso directo Descripció Coexió Ctrl+L Coecta co ACD (altera co Descoectar). Descoexió Ctrl+L Descoecta de ACD (altera co Coexió). Preparado No preparado Trabajo preparado Trabajo o preparado Ctrl+W Ctrl+O Ctrl+Y Ctrl+Z Cambia el estado a Preparado e idica que está dispoible para recibir llamadas ACD. Cambia el estado a No preparado e idica que o está dispoible para recibir llamadas ACD. Cambia el estado a Trabajo preparado, lo que idica que estará dispoible para recibir llamadas ACD después de termiar el trabajo de cierre. Cambia el estado a Trabajo o preparado, lo que idica que o estará dispoible para recibir llamadas ACD después de termiar el trabajo de cierre. Noviembre de

22 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio E la Tabla 4 se eumera los botoes de la barra de herramietas y las teclas de acceso directo para la admiistració de vetaas. Tabla 4. Botoes de la barra de herramietas y teclas de acceso directo de admiistració de vetaas Icoo Nombre Acceso directo Descripció Tarea1 10 Alt+1, Alt+2 Alt+0 (Sólo Mejorada/Premium) El admiistrador puede cofigurar etre uo y diez botoes de tareas para que realice ua o más fucioes. Cotacto cotactos Ctrl+G Muestra u oculta los paeles de gestió de cotactos. Explorador Alt+B (Sólo Mejorada/Premium) Muestra u oculta el pael del explorador itegrado. Ayuda/Acerca de Alt+Ctrl+H Abre u meú que eumera las opcioes de Ayuda y Acerca de. E la Tabla 5 se eumera las teclas de acceso directo para mover el cursor a diversos elemetos de texto de la iterfaz de CAD-BE de modo que u lector de patalla pueda leer el texto. Tabla 5. Teclas de acceso directo de lector de patalla de vetaa pricipal Acceso directo Ctrl+E Ctrl+S Descripció Seleccioa ua fila e la parte de datos de empresa del pael de Gestió de cotactos. Seleccioa u cotacto e el pael Cotactos. Pael de cotactos La secció de cotactos muestra datos acerca de las llamadas actuales del agete. Se puede ver más de ua llamada e la secció. Por ejemplo, si tiee ua llamada e espera y ua llamada activa, se visualizará las dos. 22 Noviembre de 2010

23 Iterfaz de CAD-BE Visualizacioes de cotactos para ua y varias líeas Segú la forma e que esté cofigurado el sistema, CAD-BE puede mostrar sólo las llamadas ACD o tato las llamadas ACD como las o ACD. Sólo llamadas ACD (cofiguració de ua líea). El teléfoo tiee ua o más extesioes, pero e el pael de cotactos sólo se mostrará las llamadas desigadas como llamadas ACD. Tato llamadas ACD como o ACD (cofiguració de varias líeas). El teléfoo tiee más de ua extesió y e el pael de cotactos se mostrará tato las llamadas ACD como las o ACD. CAD-BE admite ua extesió ACD y hasta tres extesioes o ACD. El pael de cotactos puede mostrar u máximo de ueve campos. El campo Estado está siempre visible, mietras que el admiistrador puede cofigurar los ocho campos restates. E la Tabla 6 se eumera los campos dispoibles. Tabla 6. Campo Campos Cotactos Siempre Visible? Descripció Estado Sí El estado actual del cotacto. Duració No Duració de la llamada telefóica. Nº que llama No Número del dispositivo de orige. Nº llamado No Número del dispositivo de destio. Nº aviso No El úmero del dispositivo que llama. Nº llamado orig. No El úmero al que se ha llamado origialmete. Nº que llama orig. No El úmero origiador iicial. Habilidad Líea ACD No No ID de habilidades, que sólo se muestra si la llamada es ua llamada ACD etrate. Sí/No. Idica si la llamada está e ua líea ACD oo ACD. Es posible que alguos campos idique <No dispoible> o esté e blaco si la iformació se descooce o o existe. Cuado el sistema IVR IP participa e ua llamada, CAD-BE muestra la misma iformació sobre la llamada e el pael de cotactos que la que se muestra e la patalla del teléfoo IP. El pael de datos de empresa puede mostrar datos diferetes, ya que hace u seguimieto del proceso completo de la llamada. Noviembre de

24 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Pael de admiistració de los cotactos El pael de gestió de cotactos cotiee datos de empresa (a la izquierda) e iformació de actividad de llamadas (a la derecha) para todas las llamadas etrates y salietes. Figura 6. Pael de admiistració de cotactos Puede hacer clic e el botó Mostrar/Ocultar admiistració de cotactos de la barra de herramietas si desea mostrar u ocultar este pael de la iterfaz. Datos de empresa El pael de datos de empresa muestra datos asociados a la llamada seleccioada. El admiistrador cofigura los datos exactos que se muestra. Actividad de la llamada La secció de actividad de la llamada muestra la actividad de la llamada seleccioada.e la Tabla 7 se eumera los campos de actividad de la llamada dispoibles. Tabla 7. Campo Campos de actividad de la llamada Descripció Dispositivo Tipo Descripció Duració Coversació Lista de dispositivos por los que ha pasado la llamada. Tipo de dispositivo por el que ha pasado la llamada. Descripció del dispositivo por el que ha pasado la llamada. Duració de la llamada e el dispositivo. Suma de todas las duracioes de la lista. NOTA: Es posible que alguas llamadas se ecuetre e varios dispositivos simultáeamete. Por ejemplo, si ua misma llamada se coloca e varias colas o realiza ua coferecia e varias extesioes, la secció de actividad de la llamada muestra la duració de la llamada e cada uo de los dispositivos y o se idica las horas que se solapa. E este caso, la duració total será la suma de los tiempos de dichos dispositivos solapados y será superior al tiempo real que la llamada haya estado e el cetro de cotacto. 24 Noviembre de 2010

25 Iterfaz de CAD-BE Umbrales U umbral es la catidad de tiempo aceptable durate el cual ua llamada puede permaecer e u dispositivo determiado o e u cetro de cotacto. El admiistrador puede asigar valores umbral de precaució y de advertecia a cada tipo de dispositivo, así como u valor umbral total para ua llamada. Si ua llamada permaece e u dispositivo más tiempo del que establece dichos umbrales, aparecerá u icoo de precaució o de advertecia e el pael de actividad de llamadas situado juto al dispositivo. Estos icoos so: Precaució Advertecia Pael de explorador itegrado El pael de explorador itegrado icluye cotroles que le permite visualizar págias web de Iteret e itraet para ayudarle a asistir a los clietes. Las págias web que seleccioa se muestra e otra vetaa del explorador asociada. El admiistrador puede cofigurar u sitio web específico para que se vea como págia de iicio y agregar ua lista de sitios de trabajo (similar a los favoritos de u explorador web), que le permita avegar rápidamete a los sitios web usados co más frecuecia. El pael del explorador itegrado posee las siguietes partes: Botó Iicio Lista desplegable de Sitios de trabajo Campo Direcció editable (si lo ha cofigurado el admiistrador) Si desea obteer más iformació sobre este pael, cosulte Uso del explorador itegrado e la págia 35. Noviembre de

26 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Barra de estado La barra de estado muestra iformació actual acerca de CAD-BE (Figura 7). Figura 7. Barra de estado Nombre del agete Extesió del agete ID de agete Estado ACD actual del agete y tiempo que se permaeció e dicho estado Estado actual de fucioes de CAD-BE Hora actual del sistema e formato de 24 horas Si falla u servicio, la secció Estado actual cambia de E fucioamieto a Servicio parcial o Si servicio. Para coocer más sobre las fucioes que se ve afectadas por ua falla de servicio, haga doble clic e la secció Estado actual para ver ua vetaa emergete que idica las fucioes que está activas o iactivas. Para obteer más iformació acerca de la vetaa emergete Estado actual y la recuperació automática del servicio, cosulte Vetaa Estado del servicio e la págia Noviembre de 2010

27 Maejo de llamadas Maejo de llamadas Cuado está coectado a CAD-BE, puede utilizar CAD-BE, u teléfoo IP físico o IP Commuicator para maejar las llamadas telefóicas. Los procedimietos de esta secció presupoe que utiliza la iterfaz de CAD-BE para maejar las llamadas. Cofiguracioes de ua líea y de varias líeas Si el sistema está cofigurado para utilizar ua sola líea, CAD-BE cotrola y muestra sólo las llamadas ACD. No puede cotestar llamadas o ACD co CAD-BE; éstas o aparece e el pael de cotactos y debe cotestarlas utilizado el teléfoo IP físico oipcommuicator. Si el sistema está cofigurado para utilizar varias líeas, CAD-BE cotrola y muestra las llamadas que se recibe e las extesioes tato ACD como o ACD. Para cotrolar cualquier llamada e el pael de cotactos de CAD-BE, seleccióela e el pael y realice la actividad que desea. Tato para la cofiguració de ua líea como para la de varias líeas, para recibir ua llamada ACD debe estar coectado y e el estado Preparado. Por el cotrario, para recibir ua llamada que o sea ACD, cualquier estado es válido. Su estado de agete cambia a No preparado cuado recibe ua llamada o ACD. Especificació de úmeros de teléfoo Al marcar u úmero de teléfoo, puede utilizar los siguietes métodos para especificar el úmero de teléfoo e el campo Número del teclado. Escriba el úmero de teléfoo e el teclado del PC. Seleccioe los úmeros e la vetaa del teclado. Al escribir u úmero de teléfoo, o icluya espacios, guioes i parétesis. CAD-BE sólo acepta úmeros e el campo Número. E las siguietes seccioes, siempre que se le pida que escriba u úmero e el campo Número, puede hacerlo mediate uo de estos métodos. Cotestació de ua llamada Para cotestar a ua llamada: Haga clic e Cotestar. Para termiar ua llamada: Haga clic e Abadoar. Noviembre de

28 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Realizació de ua llamada Para realizar ua llamada, es preciso estar e modo No preparado. El botó Realizar llamada está desactivado si su estado es Preparado. Para realizar ua llamada: 1. Haga clic e Realizar llamada. Aparecerá la vetaa Realizar llamada. 2. Itroduzca u úmero e el campo Número. 3. Haga clic e Marcar. NOTA: Si es u agete móvil que utiliza el modo Llamada por llamada, el teléfoo soará ates de que suee el teléfoo de destio al realizar ua llamada saliete. Debe cotestar su propio teléfoo primero y luego el teléfoo de destio soará. NOTA: Si es u agete móvil y efectúa ua llamada a u teléfoo ocupado, o escuchará el too de ocupado, sio sólo silecio o música de espera. Si embargo, el pael de cotactos muestra el estado Ocupado. Marcació de úmeros durate ua llamada E alguas situacioes, podría ser ecesario eviar marcado por toos durate ua llamada. Por ejemplo, durate el acceso a u sistema de Respuesta iteractiva de voz (IVR), es posible que se le solicite itroducir uo o más úmeros que idique ua opció de meú o u úmero de cueta. Puede eviar marcado por toos durate ua llamada al hacer clic e los botoes correspodietes de la vetaa Marcado por toos. 28 Noviembre de 2010

29 Maejo de llamadas Para marcar los úmeros: 1. Cuado el sistema le solicite que especifique úmeros durate ua llamada, haga clic e Teclas. Aparecerá el teclado umérico (Figura 8). Figura 8. Teclado umérico 2. Itroduzca el úmero o los símbolos solicitados y, a cotiuació, haga clic e Listo. El teclado umérico se cierra y el usuario regresa a la iterfaz de CAD-BE. Trasferecia de ua llamada El botó Trasferir de la barra de herramietas permite realizar ua trasferecia supervisada a cualquier úmero de teléfoo. E este tipo de trasferecia, usted especifica el úmero al que desea trasferir la llamada activa. Puede fializar la llamada ates de que la otra persoa atieda o quedarse e líea y hablar co la otra persoa ates de trasferir la llamada. NOTA: Si se produce u error al mometo de trasferir la llamada, la vetaa Teclado se cierra. Debe fializar la llamada co el destiatario de la trasferecia y volver a iiciarla para trasferir la llamada e espera. Para trasferir ua llamada: 1. Durate la llamada activa, haga clic e Trasferir. Aparecerá la vetaa Trasferir ua llamada. 2. Especifique el úmero de teléfoo al que desee trasferir la llamada e el campo Nombre : Número. 3. Haga clic e Marcar. Cuado suee el teléfoo, el ombre del botó Marcar cambiará a Trasferir. Noviembre de

30 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio 4. Lleve a cabo ua de las siguietes accioes: Haga clic e Trasferir cuado el teléfoo comiece a soar. Se trasfiere la llamada y se le descoecta de la misma. Espere a que se coteste el teléfoo y luego iforme de la trasferecia. Cuado hace clic e Trasferir, se trasfiere la llamada y se le descoecta de la misma. Si decide iformar de la trasferecia, puede hacer clic e Alterar para cambiar de ua llamada a la otra. La llamada co la persoa co quie o está hablado se poe e espera. Realizació de ua llamada de coferecia Puede agregar terceras persoas a ua llamada activa para covertirla e ua llamada de coferecia. Hay tres tipos de llamadas de coferecia. So los siguietes. El botó Coferecia de la barra de herramietas permite establecer ua coferecia supervisada co cualquier úmero de teléfoo. E este tipo de coferecia, usted especifica el úmero que se agregará a la llamada activa para establecer ua coferecia. Puede agregar a la otra persoa a la llamada si haberle hablado primero, o hablarle ates de iiciar la coferecia. La fució Alterar permite comutar etre las dos llamadas ates de establecer la coferecia. NOTA: Si se produce u error al mometo de poer e coferecia ua llamada, la vetaa Teclado se cierra. Debe fializar la llamada co el destiatario de la coferecia y volver a iiciarla para establecer la coferecia. Para realizar ua coferecia: 1. Durate la llamada activa, haga clic e Coferecia. Aparecerá la vetaa Poer e coferecia ua llamada. 2. Especifique el úmero de teléfoo de la persoa que desee agregar a la llamada e el campo Nombre : Número. 3. Haga clic e Marcar. Cuado suee el teléfoo, el botó Marcar se covertirá e el botó Agregar a cof. 4. Lleve a cabo ua de las siguietes accioes: Haga clic e Agregar a cof. cuado el teléfoo comiece a soar. Se agrega a la otra persoa a la coferecia. Espere a que se coteste el teléfoo y luego iforme de la coferecia. Haga clic e Agregar a cof. para agregar a la persoa a la coferecia. Si decide iformar de la coferecia, puede hacer clic e Alterar para cambiar de ua llamada a la otra. La llamada co la persoa co quie o está hablado se poe e espera. 30 Noviembre de 2010

31 Maejo de llamadas 5. Para agregar más persoas a la llamada de coferecia, repita los pasos del 1 al 4 por cada persoa que desee agregar. NOTA: El límite superior del úmero de participates e ua llamada de coferecia lo determia la cofiguració e Cisco Uified Commuicatios Maager (Uified CM). Cosulte co el supervisor el máximo cofigurado para su cetro de cotacto. Noviembre de

32 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Iterveció del supervisor El supervisor puede iterveir e el cotacto co los clietes de diferetes formas: Iterviiedo e la llamada del cliete. Cambiado el estado del agete. Eviado págias web para que usted vea e el explorador itegrado. Iterveció e llamadas El supervisor puede iterveir e las llamadas que usted recibe. Puede: Etrar e ua llamada: uirse a ua llamada co u cliete e ua coferecia forzada. Iterceptar ua llamada: trasferirse a sí mismo ua llamada de u cliete mediate ua trasferecia forzada. Cotrolar las llamadas. Grabar las llamadas para revisarlas más tarde. Se le otifica cuado el supervisor etra o itercepta sus llamadas telefóicas por medio de ua vetaa emergete. Segú la forma e que esté cofigurado el sistema, se le puede otificar si el supervisor está cotrolado o grabado sus llamadas. Iterveció e el explorador El supervisor le puede eviar ua págia web seleccioada a la vetaa del explorador itegrado. Esto permite al supervisor prepararle durate ua llamada al ofrecerle iformació que le ayuda a trabajar co el cliete. Iterveció e el estado del agete El supervisor puede cambiar su estado de agete y descoectarlo de CAD-BE. Recibirá ua otificació cuado el supervisor cambie su estado de agete. Puede saber e qué estado se ecuetra al observar el botó de la barra de herramietas de estado del agete que está activado o desactivado, o el campo de estado de la barra de estado. 32 Noviembre de 2010

33 Estados de agete Estados de agete CAD-BE permite cambiar el estado del agete e ACD mediate el uso de los botoes de estado del agete. Sólo estará dispoibles e cada mometo los estados de agete que, desde el estado actual, se cosidere eleccioes válidas. Puede cambiar el estado de agete durate el trascurso de ua llamada (e el estado Hablado). El estado cambiará al estado e el que hizo clic después de colgar la llamada. Los botoes de estado de agete idica el estado e el que hizo clic y o el estado actual. Por ejemplo, si hace clic e el botó de estado Trabajo o preparado mietras realiza ua llamada, aparecerá el botó Trabajo o preparado para que lo presioe. E la Tabla 8 se eumera los estados de agete dispoibles. Tabla 8. Estado E espera Estados de agete Descripció Está al teléfoo co u cliete y tiee la llamada e espera. ACD establece automáticamete este estado, que o tiee igú botó correspodiete. Descoexió No preparado Preparado Reservado Hablado Se le descoecta de ACD. No puede recibir llamadas ACD. Está dispoible para recibir llamadas ACD. Se le aparta temporalmete para recibir ua llamada ACD específica. Su estado cambiará al estado Hablado e cuato coteste la llamada. Si o respode la llamada e u límite de tiempo especificado por el admiistrador del sistema, ACD le podrá e estado No preparado. ACD establece automáticamete el estado Reservado, que o tiee igú botó correspodiete. Puede estar e este estado si que el teléfoo suee (a la espera de que suee). Se ecuetra al teléfoo co u cliete o co otro agete. ACD establece automáticamete este estado, que o tiee igú botó correspodiete. Noviembre de

34 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Tabla 8. Estado Trabajo o preparado Trabajo preparado Estados de agete (cot d) Descripció Está termiado ua llamada aterior y o está dispoible para recibir llamadas ACD. Se cambia al estado No preparado cuado: El usuario especifica datos de cierre (si el admiistrador del sistema lo ha habilitado). U temporizador establecido e ACD caduca (si ACD usa esta fució). El usuario cambia maualmete el estado después de especificar datos de cierre. Está termiado ua llamada aterior y está dispoible para recibir llamadas ACD. Se cambia al estado Preparado cuado: El usuario especifica datos de cierre (si el admiistrador del sistema lo ha habilitado). U temporizador establecido e ACD caduca (si ACD usa esta fució). El usuario cambia maualmete el estado después de especificar datos de cierre. 34 Noviembre de 2010

35 Uso del explorador itegrado Uso del explorador itegrado La fució del explorador itegrado está dispoible e el paquete Premium y el paquete Mejorado de CAD. Esta fució permite ver págias web de Iteret mietras trabaja co CAD-BE. Las págias web se muestra e ua vetaa de explorador idepediete y asociada que, a diferecia de CAD-BE, icluye la barra de herramietas y la barra de meús del explorador web. Puede hacer clic e Mostrar/Ocultar explorador itegrado e la barra de herramietas de CAD-BE para mostrar u ocultar las herramietas del explorador e la parte iferior de la vetaa de CAD-BE. Esto o afectará a la istacia del explorador asociada. Si el admiistrador cofigura la fució como parte de u flujo de trabajo, CAD-BE puede usar los datos de empresa de ua llamada para iteractuar co ua aplicació web, como ua base de datos de clietes, y mostrar iformació de clietes e el explorador itegrado. Acceso a sitios de trabajo El admiistrador puede cofigurar ua lista de los sitios web utilizados co más frecuecia. Estos favoritos aparece e el cuadro Sitios de trabajo. Puede seleccioar u sitio web e esta lista desplegable para acceder a él rápidamete, si teer que escribir la direcció. Acceso a otros sitios web El admiistrador puede cofigurar el explorador para icluir el campo opcioal Direcció. Esto permite acceder a u sitio que o se ecuetra e el cuadro Sitios de trabajo. Para acceder a u sitio web co el campo Direcció: Escriba la direcció del sitio web (URL) e el campo Direcció y luego presioe Itro. Acceso a la págia de iicio Siempre puede volver a la págia de iicio (cofigurada por el admiistrador) co u clic e Iicio ( ) o co la combiació de teclas Alt+Iicio. Iterveció del supervisor El supervisor puede eviar ua págia web a su explorador. Cosulte Iterveció e el explorador e la págia 32 para obteer detalles. Noviembre de

36 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Códigos de motivo Los códigos de motivo explica el motivo del cambio de estado a No preparado o Descoectado. El admiistrador cofigura estos códigos y el cetro de cotacto los persoaliza. El admiistrador puede cofigurar CAD-BE para que se le solicite itroducir códigos de motivo. Si debe usar códigos de motivo, cada vez que iicie ua trasició al estado No preparado o Descoectado, o dicha trasició se icluya e u flujo de trabajo, aparecerá u cuadro de diálogo (Figura 9). E dicho cuadro de diálogo, deberá seleccioar el código adecuado y hacer clic e Aceptar o presioar Itro para completar la trasició. Figura 9. Cuadro de diálogo Códigos de motivo Puede seleccioar uevamete el estado de agete No preparado cuado ya está e el estado No preparado. Esto le permite itroducir otro código de motivo. Los iformes le mostrará cambios de estado No preparado e forma cosecutiva co los tiempos apropiados e estado y los códigos de motivo respectivos. Existe varias situacioes e las cuales el cuadro de diálogo Cód. de motivo o estará visible: El supervisor iicia la trasició. E este caso, se seleccioa automáticamete u código de motivo que idica que el supervisor forzó el cambio de estado del agete. El estado del agete cambia automáticamete de Preparado a No preparado al erutar ua llamada de ACD al teléfoo pero si cotestarla, y se vuelve a erutar a otro agete (Nuevo erutamieto al o recibir respuesta o RONA). El estado del agete cambia automáticamete de Preparado a No preparado cuado se recibe ua llamada o ACD. 36 Noviembre de 2010

37 Datos de cierre Datos de cierre Los cetros de cotacto utiliza datos de cierre por diversos motivos, icluido el seguimieto de la frecuecia de actividades específicas o la idetificació de cuetas de las que se debitará el costo de las llamadas. Al igual que co los códigos de motivo, el admiistrador establece las descripcioes de los datos de cierre para reflejar las ecesidades del cetro de cotacto. El admiistrador puede cofigurar CAD-BE para que se le solicite itroducir datos de cierre. Si debe utilizar datos de cierre, cada vez que el estado cambie a Trabajo preparado o Trabajo o preparado imediatamete después de que fializa ua llamada, aparecerá el cuadro de diálogo Selecció cierre llamada (Figura 10). (Esto sucede cuado hace clic e el botó Trabajo preparado o Trabajo o preparado mietras realiza ua llamada). Debe seleccioar la descripció adecuada del cuadro de diálogo y hacer clic e Aceptar o presioar Itro para completar la trasició. Figura 10. Cuadro de diálogo de datos de cierre Noviembre de

38 Guía de usuario de Cisco Aget Desktop Browser Editio Recuperació automática del servicio La fució de recuperació automática del servicio permite a CAD-BE recuperar automáticamete su coexió co los servicios de CAD e caso de que se produzca u reiicio del servicio o ua iterrupció de la red. Si se coecta uevamete detro de u miuto después de la recuperació del servicio co el mismo ombre/id de coexió y cotraseña, su estado será automáticamete el mismo que el estado e que se ecotraba al producirse el fallo del servicio o de la coexió de red. NOTA: No recibirá igua otificació de los servicios iactivos al coectarse. Recibirá ua otificació si u servicio se detuvo después de haberse coectado. Cuado CAD-BE detecta que o puede establecer coexió co u servicio (por lo geeral, e el plazo de los tres miutos posteriores a la falla del servicio), aparece u mesaje que idica que CAD-BE o puede coectarse al servicio. Cuado CAD-BE detecta que el servicio vuelve a estar dispoible (por lo geeral, e el plazo de u miuto posterior a la recuperació del servicio), aparece u mesaje que idica que CAD-BE ahora puede coectarse al servicio. NOTA: Cuado Uified Commuicatios Maager (Uified CM) falle, se le descoectará. Debe volver a coectarse maualmete después de que Uified CM se recupere, ya que la coexió o es automática. Vetaa Estado del servicio Cuado CAD-BE detecta que o puede establecer coexió co u servicio (por lo geeral, e el plazo de los tres miutos posteriores al fallo del servicio), la barra de estado muestra Servicio parcial o Si servicio para idicar que alguos o todos los servicios ha fallado. Cuado CAD-BE detecta que el servicio vuelve a estar dispoible (por lo geeral, e el plazo de u miuto posterior a la recuperació del servicio), la barra de estado muestra E fucioamieto para idicar que se ha recuperado los servicios. Para obteer más iformació sobre las fucioes que se ve afectadas por la falla del servicio, haga doble clic e el mesaje de estado e la barra de estado. CAD-BE muestra u cuadro emergete co ua lista de las fucioes de CAD-BE 38 Noviembre de 2010