Soluciones para el Gobierno y Administración de TI. Propuesta de Cursos ITIL y COBIT

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1 Soluciones para el Gobierno y Administración de TI Propuesta de Cursos ITIL y COBIT Presentada a: Francisco Pérez (Mexico First) y Oswaldo García (CANIETI) Versión Cerrada Leticia Durán leticia.duran@duxdiligens.com Tel: Gerente Regional 25 de Agosto del 2009

2 1. TABLA DE CONTENIDO 1. TABLA DE CONTENIDO CONTENIDO DEL DOCUMENTO Y DEFINICIONES PORQUE LOS CURSOS DE DUX? NUESTRA ORGANIZACIÓN NUESTRA GENTE Y CAPACIDADES NUESTROS ALIADOS ESTRATÉGICOS NUESTROS CLIENTES PRECIOS DE CURSOS AUTORIZACIÓN Y ACUERDOS INTRODUCCIÓN A ITIL DESCRIPCIÓN DE CURSOS DE ITIL DESCRIPCIÓN DE CURSO COBIT FUNDAMENTOS INFORMACIÓN DE PROPIEDAD Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

3 2. Contenido del Documento y Definiciones Contenido del Documento DUX DILIGENS ha preparado este documento con el fin de que Mexico First y CANIETI evalúen la propuesta del Programa de Capacitación en ITIL y COBIT. Cualquier duda o comentario respecto al contenido de este documento deberán dirigirse a: Leticia Duran Morales y/o Alejandro Torres Padilla Dux Diligens, S.A. de C.V. leticia.duran@duxdiligens.com / alejandro.torres@duxdiligens.com Av. Arcos Sur No Col. Arcos Sur 44130, Guadalajara Jal. Teléfono: 52 (33) Sitio Web: Definiciones Entregable El material y/o servicios de capacitación entregado por DUX DILIGENS ( DUX ) a Mexico First y CANIETI como se define en este documento. Curso Capacitación sobre una materia destinada a ser explicada durante un cierto periodo de tiempo pactado con anterioridad con Mexico First y/o CANIETI. Seminario Exposición sobre una materia destinada a ser explicada durante un cierto periodo de tiempo, menor en alcance y tiempo que un curso, y pactado con anterioridad con Mexico First y/o CANIETI. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

4 3. Porque los cursos de DUX? DUX tiene el respaldo oficial de la ISACA (Information Systems Audit and Control Association) y el ITGI (IT Governance Institute), de los cuales es centro acreditado para impartir cursos de COBIT, VALIT y Gobierno de TI, así como aplicar los exámenes de certificación correspondientes. DUX es el representante y centro de formación en Latinoamérica de The Art of Service, compañía internacional líder dedicada exclusivamente a la educación y capacitación en el campo de las mejores prácticas y estándares de administración de TI y Negocio (ej. ITIL, ISO2000, PMI, PRINCE, ISO27000, etc.), quien a su vez tiene el respaldo oficial de organismos internacionales como el EXIN, APM Group y el ITSMf, asegurando altos estándares de calidad. DUX es una organización autorizada para aplicar exámenes oficiales de ITIL y COBIT. DUX cuenta con un alto promedio de candidatos aprobados (90%) en los exámenes de certificación ITIL y COBIT. Todos los instructores de DUX están certificados a nivel ITIL Service Manager, ITIL Expert y CGEIT (Certified in the Governance of IT), y cuentan con amplia experiencia en implantaciones prácticas de ITIL y COBIT así como en impartir capacitación a nivel internacional. Los cursos de DUX se distinguen y son preferidos por que resultan una guía práctica para preparar y llevar a cabo con éxito una implementación de marcos de trabajo y las mejores prácticas. El material de los cursos de DUX ha sido creado por expertos en la enseñanza apoyados de consultores con una experiencia promedio de 20 años en el área de Gobierno y Administración de TI. Se actualiza constantemente de acuerdo a las últimas recomendaciones de los organismos internacionales correspondientes. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

5 4. Nuestra Organización DUX Diligens es una organización de consultoría en dirección de negocios y tecnologías de información fundada en México en el año Nuestro cuerpo directivo y equipo de consultores cuentan con más de 20 años de experiencia internacional en proyectos y mantenemos un perfil de especialización en cada una de las áreas que trabajamos, mediante certificaciones de organizaciones relevantes a cada una de ellas. Hemos construido una red de alianzas con organizaciones líderes de la industria que ven en DUX Diligens a un socio clave para lograr sus objetivos. Contamos con oficinas en la Ciudad de México, Guadalajara, Buenos Aires Argentina y Madrid España desde donde apoyamos a nuestros aliados y clientes en Latinoamérica y Europa. Algunos Distintivos Premio Tallard ITAUTEC 2007 por excelencia y crecimiento. Premio The Bizz Awards 2008 de la Confederación Mundial de Negocios (WORLDCOB) por la calidad en prácticas. Para lograr un nivel de especialización que agregue mayor valor a nuestros clientes, hemos dividido nuestras soluciones en prácticas enfocadas en diferentes aspectos de negocio: Acreditación en 2009 en norma NMX-I- 059 / NYCE / MoProSoft para procesos de la organización. Gobierno y Administración de TI y Telecomunicaciones. Gobierno y Administración de la Seguridad de la Información. Administración de la Innovación. Nuestra Visión es ser el socio de negocio estratégico (#1) de nuestros clientes y aliados en la provisión de soluciones integrales para la administración de las operaciones que hacen uso intensivo de tecnologías de información y telecomunicaciones. Nuestra Misión es asegurar la continuidad y óptimo desempeño de las operaciones tecnológicas de nuestros clientes, protegiendo y potenciando así, su capacidad para hacer negocios. Acreditación en 2009 (en progreso) como empresa innovadora Empresa-i, certificada por DALE CARNEGIE y auditada y acreditada por la Secretaría de Economía. empresa i Acreditación en 2009 como Partner Premier de IBM (nivel más alto otorgado) y reconocimiento como mejor socio de negocios de IBM Latinoamérica para la provisión de soluciones para la Administración de Servicios de Negocio/TI. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

6 5. Nuestra gente y capacidades DUX Diligens es una organización cuyos miembros comparten 7 valores que rigen nuestro comportamiento: Cooperativo. Trabaja en equipo, escucha y mantiene una comunicación abierta con sus colegas. Educa, transfiere conocimiento al cliente y a los miembros del equipo. Orientado a Resultados. Comprometido y siempre obteniendo los resultados esperados, de la manera más práctica. Responsivo. Escucha y reacciona rápidamente a un evento o necesidad de un cliente, proveedor, socio, colega o miembro del equipo. Mantiene información constante sobre un problema mientras lo soluciona lo más pronto posible. Propositivo. Analiza la situación antes de reaccionar negativamente y propone alternativas. Propone nuevas ideas y conceptos para mejorar procesos, resolver problemas y es un medio de creación de productos y servicios. Flexible. Se adapta fácilmente a tiempo, lugar y situación. Reciproco. Agradecido, reconoce y apoya a todo el que ha contribuido agregando valor a la organización. Tiene un alto sentido de respeto al esfuerzo ajeno. Aprendizaje continuo. Busca la adquisición de conocimiento. No espera la obtención de este por medio de mecanismos formales. Nuestra filosofía de calidad transmite tranquilidad a nuestros clientes y aliados ya que asegura que estemos siempre cerca, aprendamos del pasado, mejoremos continuamente y tengamos una actitud propositiva y de servicio. Fortalezas (Capital Humano) Centro de Formación, Capacitación y Certificación acreditado oficialmente por organizaciones internacionales líderes: o o o ISACA (Information Systems Audit and Control Association). ITGI (IT Governance Institute). APMG/EXIN (sedes Europa y Asia). Consultores de Negocio, Funcionales y Técnicos certificados por organizaciones internacionales líderes: o o o CGEIT Certified in the Governance of Enterprise IT por la ISACA y el ITGI. COBIT Certification por la ISACA y el ITGI. ITIL Expert e ITIL Service Manager Certification por el APMG/EXIN y avalada por el gobierno británico (OGC). Nuestros consultores e instructores están altamente capacitados y certificados por las organizaciones internacionales líderes en su campo, tanto en disciplinas de negocio y funcionales, como en áreas especializadas de tecnología y productos específicos de vanguardia. Contamos con un Centro de Formación y Certificación acreditado oficialmente por diversas organizaciones internacionales líderes en investigación, formación y certificación: ISACA, ITGI, y EXIN, y empresas de clase mundial: IBM, RSA y Cisco. o CISSP Certified Information Systems Security Professional por el ISC2 (International Information Systems Security Certification Consortium). Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

7 6. Nuestros aliados estratégicos En DUX Diligens, las alianzas estratégicas son una parte importante en el cumplimiento de nuestra promesa de valor. De la misma manera, nosotros somos parte importante para nuestras alianzas en el desarrollo y entrega de soluciones complejas en donde nuestro capital humano se vuelve una extensión muy valiosa de su equipo. Hemos establecido varias alianzas con organizaciones líderes en el mercado las cuales complementan o apoyan nuestra oferta de soluciones mediante la innovación integrada en productos, la transferencia de conocimiento y posibilitando una ampliación de nuestra cobertura de mercado y servicios a nivel internacional. Fortalezas (Red de Valor) Participación activa en foros y grupos de trabajo en la industria y la academia: o o o TMF TeleManagement Forum. ITSMf IT Service Management Forum. ISC2 International Information Systems Security Certification Consortium. En DUX, la selección de nuestras alianzas ha sido cuidadosamente realizada con base en las necesidades de nuestros clientes y nuestro enfoque estratégico, seleccionando aquellas con los más altos estándares de calidad, responsabilidad y compromiso. Así mismo, nuestra visión de largo plazo nos ha permitido establecer relaciones de verdadera confianza que benefician a nuestros clientes y que permiten que nuestro aliado y nuestra organización sean mucho más efectivos y eficientes. o o o ETRIA (European TRIZ Association). ITAM (México). Universidad Antonio de Nebrija (España) Nuestras principales alianzas de negocio y desarrollo de soluciones para la región Latinoamericana y España son: IBM Aliados de Negocio y Desarrollo de Nuevas Soluciones: o IBM (Latinoamerica). Cisco RSA OTRS The Art of Service OXFORD Creativity o o o Cisco (Latinoamerica) RSA (Latinoamerica). OTRS (Alemania) o The Art of Service (Australia) o Oxford Creativity (Inglaterra) Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

8 7. Nuestros clientes DUX Diligens tiene una historia de proyectos exitosos y experiencia de sus consultores con clientes de clase mundial de entre los cuales se pueden mencionar: Fortalezas (Propuesta de Valor de Soluciones) México Avantel (Axtel) Adquira (Telefonica & Bancomer) Banco del Bajío Banorte Cablevision Caja Morelia Valladolid EDS (Hewlett Packard) General de Seguros Gobierno del Estado de Jalisco Gobierno de Estado de Sinaloa Grupo Aeroportuario del Pacífico IBM Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) Nextel McDonalds Megacable Omnilife Palacio de Hierro Santander Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (SAGARPA / ASERCA) del Gobierno Federal Telcel Telefónica Argentina Nextel Telefonica Telecom Enfoque estratégico de Cercanía al Cliente y Personalización de soluciones: Soluciones con Enfoque Integral (Estrategia-Procesos-Tecnología-Personas): Estrategia de Negocio Personas SOLUCIÓN Procesos Tecnología de Información Soluciones para la Organización Mediana (Software de Código Abierto para la Administración de Servicios de TI): España Orange Otros O2 (Reino Unido) Tele2 (Luxemburgo) Soluciones Verticales (por Industria) compilan más de 15 años de experiencia en Investigación, Desarrollo, Innovación y Comercialización de Soluciones: o o Sector Telecomunicaciones Sector Financiero Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

9 8. Precios de Cursos Los precios se expresan en Pesos Mexicanos (M.N.). A continuación se muestra una tabla con la inversión de la capacitación: Curso Duración en Días Instalaciones Precio por participante Precio de examen individual Precio por Participante con Examen ITIL v3 Fundamentos ITIL Service Strategy ITIL Service Design ITIL Service Operation ITIL Service Transition ITIL Continual Service Improvement ITIL Managing Across the Lifecycle ITIL Operational Support & Analysis (OSA) COBIT Fundamentos COBIT Implementación de Gobierno de TI 3 Por definir $14, $3, $18, Por definir $36, $4, $41, Por definir $36, $4, $41, Por definir $36, $4, $41, Por Definir $36, $4, $41, Por definir $36, $4, $41, Por definir $36, $4, $41, Por definir $36, $4, $41, Por definir $14, $3, $18, Por Definir $14, $3, $18, Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

10 El costo no incluye el impuesto al valor agregado. El costo del curso esta expresado en Moneda Nacional. La asignación de instructores será confirmada una vez recibida su orden de compra, para esto se requiere como mínimo 15 días de anticipación. Información de órdenes y pago La entrega del curso ha sido definida en este documento a un precio firme por participante, el precio total se ha calculado en base al número de participantes. Este Acuerdo Comercial será válido dentro de un periodo de treinta días naturales a partir de su expedición. Políticas Generales y de Pago Los cursos deberán solicitarse con mínimo 15 días de anticipación por parte del Cliente, mediante Orden de Compra y Autorización firmada. En caso de cancelación del curso por parte del Cliente, se deberá notificar a DUX al menos con 5 días de anticipación a la fecha del inicio del curso, de no ser así, se aplicará el 100% del cargo por el evento. Si el curso incluye sesión de examen, deberá solicitarse al menos con 16 días de anticipación de acuerdo con las actuales políticas del organismo certificador (EXIN). En caso de cancelación de la sesión de examen por parte del Cliente, se deberá notificar al menos con 21 días de anticipación a la fecha del inicio del curso, de no ser así, se aplicará la cuota de penalización que establece el organismo certificador. EXIN ofrece el examen de certificación en Fundamentos de ITIL en inglés o español. El cliente deberá establecer en qué idioma prefiere que se apliquen los exámenes desde el momento del requerimiento, en el entendido de que no se podrán solicitar exámenes duales o de los dos tipos en la misma sesión de examen. La sesión de examen para los grupos cerrados, es un solo evento, cuya duración es de 90 minutos incluyendo el tiempo de registro, en caso de que el volumen del grupo sea mayor a 12 personas, se solicitará a los participantes presentarse con una hora de anticipación para garantizar que el registro se realice con tiempo suficiente. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

11 Si por requerimiento del cliente, la aplicación de los exámenes se debe efectuar en dos sesiones, se transferirá al cliente el costo de la administración de la segunda sesión. Los cursos cerrados están sujetos a un grupo mínimo de 6 participantes y un máximo por grupo de 18 participantes. Las fechas para la ejecución del programa se establecerán de común acuerdo entre el Cliente y DUX. Los horarios deberán cumplir con sesiones de máximo 8 horas diarias. El pago del curso se hará por anticipado al 100%. Su orden de compra para la entrega del servicio deberá elaborarse en papel membretado y referirse con los siguientes datos: Ejemplo: La presente Orden de Compra autoriza el pago de $XXXX dólares más I.V.A. (XXXXXXXXXXXXXXXXXs 00/100 USD más IVA) por concepto de Curso de Fundamentos de ITIL para XX participantes en las instalaciones del Cliente, y se emite de acuerdo a los Términos y Condiciones del Acuerdo con DUX DILIGENS, S.A. DE C.V. Favor de mandar su orden de compra y la hoja de Autorización firmada a: Oso Col. del Valle 03100, México, DF. Teléfono: 52 (55) Atención: Javier Hernández, Coordinador administrativo javier.hernandez@duxdiligens.com Fax: 52 (55) Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

12 9. Autorización y Acuerdos Acuerdo total Este documento, constituye el acuerdo entre DUX DILIGENS, S.A. DE C.V. y CLIENTE, reemplazando cualquier comunicación previa, representaciones o acuerdos entre las partes, ya sean orales o por escrito. Términos diferentes o adicionales y condiciones de CLIENTE no serán aplicados. Calendario de pago Se autoriza a DUX DILIGENS, S.A. DE C.V. hacer referencia de CLIENTE como cliente de capacitación antes sus potenciales clientes futuros. Se autoriza que el pago de la factura se cubra de acuerdo con el siguiente Fecha Porcentaje a pagar del Precio Total 100 % Se acuerda que el contenido de los manuales goza de Copyright, por lo que CLIENTE se compromete a hacer uso del material solo para fines internos, que no será duplicado ni utilizado para terceros. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

13 Firma La firma al calce indica la aceptación de CLIENTE por los servicios propuestos, y combinados con una orden de compras válida, constituye la autorización a DUX DILIGENS, S.A. DE C.V. para empezar a trabajar, así como para facturar de acuerdo al calendario de pagos establecido. DUX DILIGENS, S.A. DE C.V. Responsable de Programas de Educación Firma: Nombre: Cargo: Firma: CLIENTE Fecha: Fecha: Favor de firmar dos copias de este documento y regresarlas a DUX junto con su orden de compra. DUX firmará y regresará una copia a su atención. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

14 10. Introducción a ITIL Durante los últimos años se ha demostrado que el enfoque y disciplina que dan las mejores prácticas ITIL permite a las organizaciones generar ventajas competitivas a través de: Integrar la estrategia de TI con la estrategia del Negocio. De esta manera, el área de TI no sólo diseña, implementa y opera servicios de Valor para el Negocio sino que es capaz de anticiparse y contribuir con innovaciones estratégicas. En una era de constante cambio, la flexibilidad que se puede alcanzar al madurar las disciplinas de ITIL habilitan a una organización para transformarse más ágilmente. Generar Eficiencia y Eficacia a través de todas las unidades funcionales que conforman el área de TI. De esta manera, el área de TI contribuye en los objetivos corporativos al alcanzar estándares de excelencia operativa que permiten aumentar la productividad y optimizar los costos. Generar aprendizaje continuo y compartirlo a través de la organización de TI, lo cual permite pasar de una postura totalmente reactiva a una postura proactiva que eleva notablemente la calidad y costo de los servicios provistos. De esta manera, el capital humano es mejor aprovechado y enriquecido, generando al mismo tiempo mayor motivación y compromiso, de la mano con una mejor calidad de vida en el trabajo. Los beneficios son numerosos, es por ello que una de las principales preocupaciones de DUX DILIGENS es ofrecer cursos de alta calidad y poder comunicarlos mediante los medios adecuados. El curso de Fundamentos de ITIL v3 introduce al participante en esta filosofía de calidad de servicios. Provee de una introducción robusta a las mejores prácticas de la industria para la Administración de Servicios de TI (ITSM), que se encuentran documentadas en las Mejores Prácticas ITIL. Las Mejores Prácticas ITIL están disponibles al público a través de la Office of Government Commerce (OCG) del gobierno del Reino Unido. Actualmente esta guía es usada por cientos de organizaciones de TI a nivel mundial y es reconocida como el estándar de facto en la Gestión de Servicios de TI. Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

15 La OGC ha reconocido varios organismos que se encargan de la certificación de profesionales y entrenadores acreditados. Estos organismos son: APMG internacional, EXIN (Examination Institute For Information Science) e ISEB (Information Systems Examination Board), organismos de clase mundial para la acreditación y certificación de programas de formación en estándares y procesos. El curso que ofrece DUX DILIGENS está avalado por el APMG, el EXIN y el ITSM forum a través de The Art of Service, organización internacional líder en mejores prácticas organizacionales. 11. Descripción de cursos de ITIL Av. Arcos No de 42 Tel. (33) Col. Arcos Sur, Guadalajara. Jal C.P.44130

16 Lo invita al curso de tres dias Fundamentos de Gestión de Servicios de TI Este curso lo introducirá al mundo de las mejores prácticas a nivel internacional Le enseñará los conceptos de IT Infrastructure Library (ITIL) v3 Le dará la oportunidad de obtener la reconocida Certificación en Fundamentos de Gestión de Servicios de TI Costo: $ 13,500 Pesos + $ 3,240 Pesos (Exámen) Incluye: Lunch Inscríbase con 2 semanas de anticipación y obtenga un 10% de descuento Descuentos especiales a grupos cerrados INFORMES (DF) (GDL) Contacto: cursos@duxdiligens.com

17 Fundamentos de Gestión de Servicios de TI Descripción del Curso: El programa de Prácticas de Fundamentos de Gestión de Servicios de ITIL (The ITIL Foundation Service Management Practices Program), es un curso de tres días que lo guiarán al examen (opcional) de Certificación en Fundamentos de Gestión de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) del EXIN (Examination Institute for Information Science). El curso está dirigido para que los participantes entiendan los términos básicos, conceptos y relaciones entre los procesos de ITIL. El Certificado de Fundamentos es el punto de entrada al Esquema de Certificación de Gestión de Servicios de TI (IT Service Management Certification Scheme). Objetivos del Programa: Ingresar a las mejores prácticas de para la Gestión se Servicios (ITSM). Explicar y discutir el marco de referencia de ITIL. La teoría y los conceptos. Enfoque en la terminología y las relaciones entre los procesos de ITIL. Preparar a los participantes para el examen. Quién Debería de Asistir? Personal técnico y de soporte de TI. Personal de operaciones, soporte o mesa de ayuda. Personal de soporte de redes. Administradores de tecnologías. Administradores de cambios y problemas. Administradores de configuraciones. Prerrequisitos No existen requisitos para a asistir al Curso de Fundamentos. Experiencia en TI es recomendable mas no es indispensable. NOTA: Todo el Material del Curso está escrito en Inglés. Entrega del Curso El curso maneja una combinación de lecturas cortas con trabajos personales y de grupo. Presentaciones de PowerPoint junto con ejercicios y actividades de soporte. Exámenes de prueba que ayudan a preparar el examen de opción múltiple del EXIN. Certificación Certificación en Fundamentos de Gestión de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) En el tercer día del curso, los participantes podrán tomar el Examen de Certificación de Fundamentos (en papel) que consta de 40 preguntas de opción Múltiple con un tiempo de 60 minutos para contestarlo, de la misma forma que lo maneja el EXIN. El Certificado de Fundamentos es reconocido y acreditado internacionalmente por el EXIN. Para obtener la Certificación en Fundamentos de Gestión de Servicios de IT, los participantes deberán de obtener un resultado del 65% o más de aciertos en el examen. Beneficios Al desarrollar el conocimiento de los participantes con respecto al marco de referencia de ITIL permitirá: El establecimiento de un lenguaje común entre el negocio y TI. Un mejor entendimiento de los requerimientos de los servicios de TI por parte del negocio. Consistencia en la entrega de los servicios de TI. Establecer un mejor entendimiento de la función que tiene el personal de TI en la organización. Contacto: cursos@duxdiligens.com /

18 Fundamentos de Gestión de Servicios de TI Día 1: Introduccióna ITSM y al Ciclo de Vida del Servicio Introducción Gestión de servicios de IT ITIL Versión 3 Terminología común Implementación Ciclo de vida de los servicios Fase de Estrategia del Servicio Fase de Diseño del Servicio Cierre del día 1 Día 2: Procesos de Entrega y Soporte de Servicios Repaso del día 1 Fase de Diseño del Servicio (Continuación) Ejercicios de Simulación Fase de Transición del Servicio Cierre del día2 Día 3: Procesos de Soporte de Servicios y Examen Repaso del día 2 Fase Operación del Servicio Fase de Mejora Continua del Servicio Ejercicios de Simulación Examen de prueba Conclusiones Examen Cierre del día 3 Contacto: cursos@duxdiligens.com /

19 Lo invita al curso de cuatro días Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Strategy El Curso de Certificación de Estrategia del Servicio es uno de los cinco cursos de la serie Ciclo de Vida que pertenecen al nivel intermedio de certificación de ITIL versión 3. Se trata de una certificación individual, y es también un módulo que contribuye a la certificación ITIL Expert. Costo: $ 33,615 Pesos + $ 4,320 Pesos (Exámen) Incluye: Lunch Inscríbase con 2 semanas de anticipación y obtenga un 10% de descuento Descuentos especiales a grupos cerrados INFORMES (DF) (GDL) Contacto: cursos@duxdiligens.com

20 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Strategy Visión general del Programa El programa de ITIL Estrategia del Servicio es un programa educativo de cuatro días que conduce al examen opcional de APMG / EXIN: Certificado de Nivel Intermedio en Estrategia del Servicio. Este programa forma parte de la serie Lifecycle y se enfoca específicamente en la fase del ciclo de vida: Estrategia del Servicio. Este programa comprende: una introducción al ciclo de vida de los servicios, los principios, procesos y actividades, junto con la tecnología y las consideraciones para su aplicación, y la gestión y el control de las actividades y técnicas dentro de la fase del ciclo de vida: Estrategia del Servicio. Resultados Del Programa Al final de este programa, los participantes deberán de contar con un conocimiento profundo de: La importancia de la Gestión del Servicio como concepto práctico y los principios de la Estrategia del Servicio en ITIL. La manera como todos los procesos de Estrategia del Servicio en ITIL interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Los sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos de Estrategia del Servicio en ITIL. Los roles y responsabilidades dentro de la Estrategia del Servicio en ITIL y las actividades y funciones para lograr la excelencia en la Estrategia del Servicio. La forma recomendable para medir la Estrategia del Servicio en ITIL. Las consideraciones tecnológicas y de implementación en torno a la Estrategia del Servicio en ITIL. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados a la Estrategia del Servicio en ITIL. Administradores Financieros. CIO. Administradores de negocios. Analistas de negocios. Jefes de departamentos. Mandos medios. Administradores de las relaciones de Outsourcing. Cualquier persona que desee conseguir la certificación de nivel ITIL Service LifeCycle (Service Operation) en su plan hacia la certificación ITIL Expert. Beneficios El desarrollar los conocimientos de los participantes en relación al framework de ITIL permitirá: El establecimiento de un lenguaje común entre TI y el negocio. Un mejor entendimiento de los requerimietos del negocio para los Servicios de TI. Consistencia en la entrega de servicios de TI. Mejor comprensión de cada uno de los roles del personal dentro de la organización de TI. Pre-requisitos Certificado de Fundamentos de ITIL v3 en Gestión de los Servicios (ITIL v3 Foundation Certificate in IT Service Management) o el Certificado en Fundamentos de ITIL v2 más el Certificado Bridge (Éstos deben ser presentados como pruebas para lograr la admisión). Es altamente recomendable que lea el libro ITIL Service Strategy de la OGC antes de iniciar este programa. Experiencia práctica relevante y / o experiencia laboral orientada a proyectos sería beneficiosa. Así como preparar a los participantes para el exámen. Hacía Quienes Está Enfocado? Administradores de Niveles de Servicio. Administradores de TI. Principales clientes de TI. Contacto: cursos@duxdiligens.com /

21 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Strategy Entrega El programa combina lecturas cortas basadas en Power- Point, con actividades individuales y colectivas para mejorar la comprensión de los conceptos fundamentales. Revisión de preguntas y un simulacro de examen que lo ayudará a prepararse para el examen de opción múltiple de APMG / EXIN. Materiales del Programa Copia de las diapositivas de la presentación con las notas del estudiante. Libro ITIL Service Strategy de la OGC Ejercicios y Respuestas. Preguntas del simulacro de Examen. NOTA: Todo el material del curso está escrito en Inglés. Certificación Certificación Intermedia en Estrategia del Servicio en ITIL En el cuarto día del programa, los participantes podrán tomar el examen intermedio de Estrategia del Servicio (en papel), compuesto de 8 preguntas de opción múltiple con duración de 90 minutos como es aplicado por el APMG / EXIN. La certificación intermedia de Estrategia del Servicio en ITIL versión 3 es internacionalmente reconocida y es expedida por APMG / EXIN. Para obtener la certificación intermedia enestrategia del Servicio en ITIL versión 3, es necesario obtener un resultado de 70% o más de aciertos en el examen. Estos exámenes tardan aproximadamente de 5-6 semanas en ser revisados y calificados después de este periodo los resultados son devueltos a Dux Diligens. Descripción de Curso Introducción a la Estrategia del Servicio La Estrategia del Servicio en el Ciclo de Vida. Principios y Objetivos. Procesos Principales. Funciones y Actividades más comunes en la Estrategia del Servicio. Principios de la Estrategia del Servicio Creación de valor. Activos de servicios. Tipos de proveedores de servicios. Estructuras del servicio. Fundamentos de la Estrategia del Servicio. Estrategia del Servicio Definir el mercado. Desarrollar las ofertas. Desarrollar los activos estratégicos. Preparación para la ejecución. Contacto: cursos@duxdiligens.com Economía del Servicio Gestión Financiera. Retorno en la Inversión. Gestión del Portafolio de Servicios. Métodos para la Gestión del Portafolio de Servicios. Gestión de la Demanda. Estrategia y la Organización Desarrollo organizacional. Departamentalización organizacional. Diseño organizacional. Cultura organizacional. Estrategia de Sourcing. Estrategia, Tácticas y Operaciones Implementación a través del Ciclo de Vida. Estrategia y diseño. Estrategia y transición. Estrategia y operaciones. Estrategia y mejora. Tecnología y Estrategia Automatización de servicios. Interfaces del servicio. Herramientas para la Estrategia del Servicio. Cambios, Factores Críticos de Éxito y Riesgos Complejidad. Coordinación y control. Preservando el valor. Efectividad en las mediciones. Riesgos /

22 Lo invita al curso de cuatro días Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Design El Curso de Certificación de Diseño del Servicio es uno de los cinco cursos de la serie Ciclo de Vida que pertenecen al nivel intermedio de certificación de ITIL versión 3. Se trata de una certificación individual, y es también un módulo que contribuye a la certificación ITIL Expert. Costo: $ 33,615 Pesos + $ 4,320 Pesos (Exámen) Incluye: Lunch Inscríbase con 2 semanas de anticipación y obtenga un 10% de descuento Descuentos especiales a grupos cerrados INFORMES (DF) (GDL) Contacto: cursos@duxdiligens.com

23 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Design Visión General Del Programa El programa de ITIL Diseño del Servicio es un programa educativo de cuatro días que conduce al examen opcional de APMG / EXIN: Certificado de Nivel Intermedio en Diseño del Servicio. Este programa forma parte de la serie Lifecycle y se enfoca específicamente en la fase del ciclo de vida: Diseño del Servicio. Este programa comprende: una introducción al ciclo de vida de los servicios, los principios, procesos y actividades, junto con la tecnología y las consideraciones para su aplicación, y la gestión y el control de las actividades y técnicas dentro de la fase del ciclo de vida: Diseño del Servicio. Resultados Del Programa Al final de este programa, los participantes deberán de contar con un conocimiento profundo de: La importancia de la Gestión del Servicio como concepto práctico y los principios del Diseño del Servicio en ITIL La manera como todos los procesos de Diseño del Servicio en ITIL interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio Los sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos del Diseño del Servicio en ITIL Los roles y responsabilidades dentro del Diseño del Servicio en ITIL y las actividades y funciones para lograr la excelencia en el Diseño del Servicio La forma recomendable para medir el Diseño del Servicio en ITIL Las consideraciones tecnológicas y de implementación en torno al Diseño del Servicio en ITIL Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al Diseño del Servicio en ITIL Así como preparar a los participantes para el exámen. Hacía Quienes Está Enfocado? Personal soporte de TI y técnico. Personal de soporte, operaciones y Help Desk Gerentes de soporte, de Help Desk y técnicos Personal de soporte a redes Administradores de centros de datos y de tecnología Administradores de cambios y problemas Administradores de configuración Principales clientes de TI CIO Administradores de negocios Analistas de negocios Jefes de departamentos Mandos medios Administradores de las relaciones de Outsourcing Cualquier persona que desee conseguir la certificación de nivel ITIL Service LifeCycle (Service Operation) en su plan hacia la certificación ITIL Expert Beneficios El desarrollar los conocimientos de los participantes en relación al framework de ITIL permitirá: El establecimiento de un lenguaje común entre TI y el negocio. Preparación para la implementación y mantenimiento del Diseño del Servicio Consistencia en la entrega de servicios de TI. Mejor comprensión de cada uno de los roles del personal dentro del Diseño del Servicio y en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Pre-requisitos Certificado de Fundamentos de ITIL v3 en Gestión de los Servicios (ITIL v3 Foundation Certificate in IT Service Management) o el Certificado en Fundamentos de ITIL v2 más el Certificado Bridge (Éstos deben ser presentados como pruebas para lograr la admisión). Es altamente recomendable que lea el libro ITIL Service Design de la OGC antes de iniciar este programa. Experiencia práctica relevante y / o experiencia laboral orientada a proyectos sería beneficiosa. Contacto: cursos@duxdiligens.com /

24 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Design Entrega El programa combina lecturas cortas basadas en Power- Point, con actividades individuales y colectivas para mejorar la comprensión de los conceptos fundamentales. Revisión de preguntas y un simulacro de examen que lo ayudará a prepararse para el examen de opción múltiple de APMG / EXIN. Materiales Del Programa Copia de las diapositivas de la presentación con las notas del estudiante Libro ITIL Service Design de la OGC Ejercicios y Respuestas Preguntas del simulacro de Examen NOTA: Todo el material del curso está escrito en Inglés. Certificación Certificación Intermedia en Diseño del Servicio en ITIL En el cuarto día del programa, los participantes podrán tomar el examen intermedio de Diseño del Servicio (en papel), compuesto de 8 preguntas de opción múltiple con duración de 90 minutos como es aplicado por el APMG / EXIN. La certificación intermedia de Diseño del Servicio en ITIL versión 3 es internacionalmente reconocida y es expedida por APMG / EXIN. Para obtener la certificación intermedia en Diseño del Servicio en ITIL versión 3, es necesario obtener un resultado de 70% o más de aciertos en el examen. Estos exámenes tardan aproximadamente de 5-6 semanas en ser revisados y calificados después de este periodo los resultados son devueltos a Dux Diligens. Descripción Del Curso Introducción a la Operación del Servicio El Diseño del Servicio en el Ciclo de Vida Principios y Objetivos Procesos Principales Funciones y Actividades más comunes en el Diseño del Servicio Principios del Diseño del Servicio Diseño Balanceado Identificación de Requerimientos del Servicio Identificación y Documentación de Req. del Negocio Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) Aspectos y Actividades del Diseño Gestión de Servicios del Negocio Modelos de Diseño del Servicio Procesos del Diseño del Servicio Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Gestión de Continuidad de Servicios de TI Gestión de Seguridad de la Información Gestión de Proveedores Actividades Tecnológicas del Diseño del Servicio Ingeniería de Requerimientos Gestión de Datos e Información Gestión de Aplicaciones Organizando el Diseño del Servicio Análisis de Roles Funcionales Análisis de Actividades Destrezas y atributos Roles y Responsabilidades Consideraciones Tecnológicas Herramientas de Diseño del Servicio Herramientas de Gestión del Servicio Implementando el Diseño del Servicio Análisis de Impacto al Negocio Requerimientos de Niveles de Servicio Riesgos de los Servicios y de los Procesos Mediciones del Diseño del Servicio Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos Contacto: cursos@duxdiligens.com /

25 Lo invita al curso de cuatro días Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Transition El Curso de Certificación de Transición del Servicio es uno de los cinco cursos de la serie Ciclo de Vida que pertenecen al nivel intermedio de certificación de ITIL versión 3. Se trata de una certificación individual, y es también un módulo que contribuye a la certificación ITIL Expert. Costo: $ 33,615 Pesos + $ 4,320 Pesos (Exámen) Incluye: Lunch Inscríbase con 2 semanas de anticipación y obtenga un 10% de descuento Descuentos especiales a grupos cerrados INFORMES (DF) (GDL) Contacto: cursos@duxdiligens.com

26 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Transition Visión General Del Programa El programa de ITIL Transición del Servicio es un programa educativo de cuatro días que conduce al examen opcional de APMG / EXIN: Certificado de Nivel Intermedio en Transición del Servicio. Este programa forma parte de la serie Lifecycle y se enfoca específicamente en la fase del ciclo de vida: Transición del Servicio. Este programa comprende: una introducción al ciclo de vida de los servicios, los principios, procesos y actividades, junto con la tecnología y las consideraciones para su aplicación, y la gestión y el control de las actividades y técnicas dentro de la fase del ciclo de vida: Transición del Servicio. Resultados Del Programa Al final de este programa, los participantes deberán de contar con un conocimiento profundo de: La importancia de la Gestión del Servicio como concepto práctico y los principios de la Transición del Servicio en ITIL La manera como todos los procesos de Transición del Servicio en ITIL interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio Los sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos de Transición del Servicio en ITIL Los roles y responsabilidades dentro de la Transición del Servicio en ITIL y las actividades y funciones para lograr la excelencia en la Transición del Servicio La forma recomendable para medir la Transición del Servicio en ITIL Las consideraciones tecnológicas y de implementación en torno a la Transición del Servicio en ITIL Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al Transición del Servicio en ITIL Así como preparar a los participantes para el examen. Hacía Quienes Está Enfocado? Personal soporte de TI y técnico. Administradores de pruebas Gerentes de soporte, de Help Desk y técnicos Personal de soporte a redes Administradores de centros de datos y de tecnología Administradores de cambios Administradores de configuración Administradores de liberaciones Principales clientes de TI CIO Administradores de negocios Analistas de negocios Jefes de departamentos Mandos medios Cualquier persona que desee conseguir la certificación de nivel ITIL Service LifeCycle (Service Transition) en su plan hacia la certificación ITIL Expert Beneficios El desarrollar los conocimientos de los participantes en relación al framework de ITIL permitirá: El establecimiento de un lenguaje común entre TI y el negocio. Preparación para la implementación y mantenimiento de la Transición del Servicio Consistencia en la entrega de servicios de TI. Mejor comprensión de cada uno de los roles del personal dentro de la Transición del Servicio y en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Pre-requisitos Certificado de Fundamentos de ITIL v3 en Gestión de los Servicios (ITIL v3 Foundation Certificate in IT Service Management) o el Certificado en Fundamentos de ITIL v2 más el Certificado bridge (Éstos deben ser presentados como pruebas para lograr la admisión). Es altamente recomendable que lea el libro Transición del Servicio en ITIL de la OGC antes de iniciar este programa. Experiencia práctica relevante y / o experiencia laboral orientada a proyectos sería beneficiosa. Contacto: cursos@duxdiligens.com /

27 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Transition Entrega El programa combina lecturas cortas basadas en Power- Point, con actividades individuales y colectivas para mejorar la comprensión de los conceptos fundamentales. Revisión de preguntas y un simulacro de examen que lo ayudará a prepararse para el examen de opción múltiple de APMG / EXIN. Materiales del Programa Copia de las diapositivas de la presentación con las notas del estudiante Libro Transición del Servicio en ITIL v3 de la OGC Ejercicios y Respuestas Preguntas del simulacro de Examen NOTA: Todo el material del curso está escrito en Inglés. Certificación Certificación Intermedia en Transición del Servicio en ITIL En el cuarto día del programa, los participantes podrán tomar el examen intermedio de Transición del Servicio (en papel), compuesto de 8 preguntas de opción múltiple con duración de 90 minutos como es aplicado por el APMG / EXIN. La certificación intermedia de Transición del Servicio en ITIL versión 3 es internacionalmente reconocida y es expedida por APMG / EXIN. Para obtener la certificación intermedia en Transición del Servicio en ITIL versión 3, es necesario obtener un resultado de 70% o más de aciertos en el examen. Estos exámenes tardan aproximadamente de 5-6 semanas en ser revisados y calificados después de este periodo los resultados son devueltos a Dux Diligens. Descripción Del Curso Introducción a la Transición del Servicio Servicio como concepto Servicio como una propuesta de valor La forma como encaja la Transición del Servicio en el ciclo de vida del en ITIL El principal propósito y los objetivos la Transición del Servicio Los procesos de ITIL, las funciones y roles El valor para el negocio Principios de la Transición del Servicio Políticas clave para la Transición del Servicio Principios de las mejores prácticas de la Transición del Servicio Procesos de la Transición del Servicio Gestión de conocimiento Gestión de activos y configuraciones Gestión de Cambios Gestión de liberaciones e implementación Validación y pruebas del servicio Actividades Relacionadas con la Transición del Servicio Gestión de las comunicaciones y compromisos Gestión organizacional y cambio de influenciadores Roles organizacionales y funciones (incluidos los roles durante el cambio organizacional Planeación e implementación del cambio organizacional Evaluación de la disposición de la organización y seguimiento del progresos del cambio organizacional Métodos, prácticas y técnicas utilizadas en la gestión del cambio Gestión de influenciadores Organización para la Transición del Servicio Roles y responsabilidades Contexto organizacional y estructura Interconexión con otras fases del Ciclo de Vida Consideraciones Tecnológicas Requerimientos tecnológicos que dan soporte a la Transición del Servicio y su integración en el Ciclo de Vida Consideraciones de Implementación y Mejora Introducción de la Transición del Servicio en una organización (Justificación y Diseño) Administración del cambio cultural, riesgos y beneficios Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos Contacto: cursos@duxdiligens.com /

28 Lo invita al curso de cuatro días Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Operation El Curso de Certificación de Operación del Servicio es uno de los cinco cursos de la serie Ciclo de Vida que pertenecen al nivel intermedio de certificación de ITIL versión 3. Se trata de una certificación individual, y es también un módulo que contribuye a la certificación ITIL Expert. Costo: $ 33,615 Pesos + $ 4,320 Pesos (Exámen) Incluye: Lunch Inscríbase con 2 semanas de anticipación y obtenga un 10% de descuento Descuentos especiales a grupos cerrados INFORMES (DF) (GDL) Contacto: cursos@duxdiligens.com

29 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Operation Visión general del Programa El programa de ITIL Operación del Servicio es un programa educativo de cuatro días que conduce al examen opcional de APMG / EXIN: Certificado de Nivel Intermedio en Operación del Servicio. Este programa forma parte de la serie Lifecycle y se enfoca específicamente en la fase del ciclo de vida: Operación del Servicio. Este programa comprende: una introducción al ciclo de vida de los servicios, los principios, procesos y actividades, junto con la tecnología y las consideraciones para su aplicación, y la gestión y el control de las actividades y técnicas dentro de la fase del ciclo de vida: Operación del Servicio. Resultados Del Programa Al final de este programa, los participantes deberán de contar con un conocimiento profundo de: La importancia de la Gestión del Servicio como concepto práctico y los principios de la Operación del Servicio en ITIL La manera como todos los procesos de Operación del Servicio en ITIL interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio Los sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos de Operación del Servicio en ITIL Los roles y responsabilidades dentro de la Operación del Servicio en ITIL y las actividades y funciones para lograr la excelencia en la Operación del Servicio La forma recomendable para medir la Operación del Servicio en ITIL Las consideraciones tecnológicas y de implementación en torno a la Operación del Servicio en ITIL Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados a la Operación del Servicio en ITIL Así como preparar a los participantes para el exámen. Personal de soporte a redes Administradores de centros de datos y de tecnología Administradores de cambios y problemas Administradores de configuración Principales clientes de TI CIO Administradores de negocios Analistas de negocios Jefes de departamentos Mandos medios Administradores de las relaciones de Outsourcing Cualquier persona que desee conseguir la certificación de nivel ITIL Service LifeCycle (Service Operation) en su plan hacia la certificación ITIL Expert Beneficios El desarrollar los conocimientos de los participantes en relación al framework de ITIL permitirá: El establecimiento de un lenguaje común entre TI y el negocio. Preparación para la implementación y mantenimiento de la Operación del Servicio Consistencia en la entrega de servicios de TI. Mejor comprensión de cada uno de los roles del personal dentro de la Operación del Servicio y en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Pre-requisitos Certificado de Fundamentos de ITIL v3 en Gestión de los Servicios (ITIL v3 Foundation Certificate in IT Service Management) o el Certificado en Fundamentos de ITIL v2 más el Certificado Bridge (Éstos deben ser presentados como pruebas para lograr la admisión). Es altamente recomendable que lea el libro ITIL Service Operation de la OGC antes de iniciar este programa. Experiencia práctica relevante y / o experiencia laboral orientada a proyectos sería beneficiosa. Hacía Quienes Está Enfocado? Personal soporte de TI y técnico. Personal de soporte, operaciones y Help Desk Gerentes de soporte, de Help Desk y técnicos Contacto: cursos@duxdiligens.com /

30 Programa Intermedio Lifecycle Stream : Service Operation Entrega El programa combina lecturas cortas basadas en Power- Point, con actividades individuales y colectivas para mejorar la comprensión de los conceptos fundamentales. Revisión de preguntas y un simulacro de examen que lo ayudará a prepararse para el examen de opción múltiple de APMG / EXIN. Materiales del Programa Copia de las diapositivas de la presentación con las notas del estudiante Libro ITIL Service Operation de la OGC Ejercicios y Respuestas Preguntas del simulacro de Examen NOTA: Todo el material del curso está escrito en Inglés. Certificación Certificación Intermedia en Operación del Servicio en ITIL En el cuarto día del programa, los participantes podrán tomar el examen intermedio de Operación del Servicio (en papel), compuesto de 8 preguntas de opción múltiple con duración de 90 minutos como es aplicado por el APMG / EXIN. La certificación intermedia de Operación del Servicio en ITIL versión 3 es internacionalmente reconocida y es expedida por APMG / EXIN. Para obtener la certificación intermedia en Operación del Servicio en ITIL versión 3, es necesario obtener un resultado de 70% o más de aciertos en el examen. Estos exámenes tardan aproximadamente de 5-6 semanas en ser revisados y calificados después de este periodo los resultados son devueltos a Dux Diligens. Descripción de Curso Introducción a la Operación del Servicio La Operación del Servicio en el Ciclo de Vida Principios y Objetivos Procesos Principales Funciones y Actividades más comunes en la Operación del Servicio Principios de la Operación del Servicio Asuntos Organizacionales Obteniendo el Balance Participación en Diseño y Transición del Servicio Comunicación y Documentación Procesos de la Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Solicitudes de Servicio Gestión de Problemas Gestión de Accesos Actividades en otras fases del Ciclo de Vida Actividades más comunes de la Operación del Servicio Monitoreo y Control Gestión de Mainframes Gestión y Soporte de Servidores Gestión de Redes Gestión de Almacenamiento Administración de Bases de Datos Gestión de Servicios de Directorio Soporte a Computadoras de Escritorio Gestión de Middleware Gestión de Internet/Web Gestión de Centros de Datos e Infraestructura Operación del Servicio y la Gestión de Seguridad de la Información Mejora en las Actividades Operacionales Organizando la Operación del Servicio Funciones Service Desk Gestión Técnica Gestión de las Operaciones de TI Gestión de Aplicaciones Roles y Responsabilidades Estructuras Organizacionales Consideraciones Tecnologías y de Implementación Tecnología y Herramientas Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos Gestión del Cambio y Gestión de Proyectos Contacto: cursos@duxdiligens.com /