1.3 ELEMENTOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO Y DE LA CALIDAD.

Transcripción

1 1.3 ELEMENTOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO Y DE LA CALIDAD.

2 El servicio es definido como. El conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duración y localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciación. Karl Albretch

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4 SISTEMA DE PRESTACIÓN DE SERVICIO Karl Albretch Factores clave

5 1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO. Idea unificadora orientada hacia las prioridades reales del cliente. Pensamiento empresarial que toma en cuenta tres elementos: 1. La investigación de mercadeo 2. La misión del negocio 3. Los valores, principios y objetivos de los propósitos organizacionales Guía, método de trabajo para lograr los propósitos Dirección para lograr ventajas competitivas Se conecta con los sistemas y la gente

6 CÓMO FORMULAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Y ATENCIÓN?

7 2. CONDUCCIÓN RECURSO HUMANO Constituida por el personal de contacto de una organización que atiende al público en general o clientes en particular El personal de contacto debe estar siempre con las personas que con sus decisiones dan vida a la empresa y accionan toda la cadena de valor hacia los clientes.

8 3. SISTEMAS Y RECURSOS Los sistemas, procesos y actividades establecidos en los cuales se apoya el empleado que deben estar diseñados para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la organización. Las organizaciones están compuestas de numerosos sistemas, los principales son: Sistema gerencial Sistema de reglas y normas Sistema técnico Sistema de procesos Sistema social

9 Sistema gerencial. Incluye a los directivos y administrativos que están a cargo de la organización y que toman las decisiones estratégicas que la orientan a largo y corto plazo. Sistema de reglas y normas. Constituido por pautas y reglamentos que se convierten en requisitos que cumplir. Sistema técnico. Reune las herramientas físicas y técnicas para realizar y llevar a cabo el producto o servicio al cliente. Sistema de procesos. Constituido por la secuencia de pasos y actividades para realizar y llevar a cabo el producto o servicio de la persona que lo demanda. Sistema social. Representa las personas de la institución, los niveles jerárquicos, su forma de interactuar. Los conductos regulares para la toma de decisiones, la utonomía y campo de acción de cada cargo.

10 NÚCLEO DE LA GESTIÓN EL CLIENTE Todo ser humano que espera que la organización o las personas que le componen, den solución o respuesta a algún tipo de necesidad o inquietud y que busca un servicio o producto que se ajuste a sus deseos y expectativas.

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12 1. CULTURA DE SERVICIO Conjunto de ritos y creencias que diferencian a una organización de otra, en un contexto social que influye en los modos como se comportan y se relacionan las personas, expresado en una manera de actuar, sentir y pensar en función del cliente. Esta cultura de servicio al cliente identifica a la organización, la hace inconfundible y le ofrece una ventaja competitiva real. Se reconoce que hay una cultura si existe una visión o concepto claro del servicio.

13 2. LIDERAZGO El líder de la Calidad en el Servicio debe tener grandes valores que le lleven a desarrollar una gestión, estos valores se reflejan en la capacidad de poseer una visión alta y compartida, ser altamente perceptivo, innovadore, entusiasta, disposición al cambio, empoderamiento, trabajo en equipo, negociador, comunicador,etc.

14 3. LA ORGANIZACIÓN La estructura y los sistemas que han de estar a la disposición de los trabajadores: Estructura que facilita la velocidad de respuesta Conveniencia para que se ajuste a la funcionalidad de sus operaciones Innovación que lleve a desarrollar formas de satisfacción de terceros Valor agregado en cada uno de sus procesos

15 LOS CLIENTES INTERNOS LOS EMPLEADOS Son todas aquellas personas que buscan satisfacer necesidades y expectativas legítimas. Tienen claros derechos que surgen como consecuencia de la relación con proveedores de satisfacción.

16 Todo lo anterior debe estar inserto en la POLÍTICA DE CALIDAD que es el compromiso que la institución asume con la calidad del servicio. Se inicia en la dirección del mismo, quién debe desarrollar y documentar atendiendo los siguientes aspectos: Grado de servicio que hay que proveer Imagen y reputación de la organización Objetivos de calidad Papel del personal responsible de la ejecución de la política de calidad en el servicio.

17 Los elementos básicos, se encargan de dar el apoyo en todo momento al diseno y a la gestión del servicio que debe reflejarse en la POLÍTICA DE CALIDAD. Los elementos integradores, articulan los elementos básicos: Elementos básicos del manual Elementos integradores del manual

18 Segmento objetivo del mercado Concepto del servicio Estrategia operativa Sistema de prestación de servicio Elementos básicos del manual Elementos integradores del manual Toma de posición Apalancamiento valor/costo

19 Elementos básicos del manual Segmento objetivo de mercado. En él se contemplan las características comunes del segmento, las dimensiones a utilizar (demográficas, sicográficas), las necesidades del segmento escogido, individuales y colectivas. Hasta qué punto se atienden estas necesidades. De qué manera? Quiénes lo nacen? Concepto del servicio. Aspecto tratado anteriormente con profundidad. Este elemento debe ser tan claro que deje fácilmente entrever los componentes importantes del servicio que han de ofrecerse.

20 Estrategia operativa. En ella se encuentran los siguientes elementos: operaciones, mercadeo, talento humano, control. En esta fase se plantean los resultados en términos de calidad del servicio, de efectividad, de eficiencia de moral/lealtad de los servidores. Sistema de prestación de servicio. Con este elemento el modelo pretende determinar: cuáles son las características importantes del sistema de prestación del servicio incluidas el papel de la persona. La tecnología, el equipo, la presentación, los procedimientos. La diferencia de los servicios que proporciona con la competencia. Si el servicio pone barreras a la competencia.

21 Elementos integradores del manual Toma de posición. En este aspecto la gerencia del servicio se pregunta, Cómo se propone el servicio satisfacer las necesidades del cliente? Cómo satisfacen los competidores esas necesidades? Si existe una diferencia en el servicio propuesto de los competidores y qué tan importantes son las diferencias? Qué es un buen servicio para la institución, para el cliente y si son coherentes los conceptos? Qué esfuerzos se hacen para aproximar las expectativas del cliente la capacidad del servicio.

22 Apalancamiento valor/costo. Con este elemento se busca encontrar la medida de maximización, las diferencias entre el valor percibido y los costos del servicio por la estandarización de ciertos elementos y su personalización. El énfasis puesto en los servicios de apalancamiento. La gestión de la oferta y la demanda. El control de calidad mediante incentivos.

23 De todo ello nace la GERENCIA DE SERVICIO definida como: Un concepto transformacional, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes y tarde o temprano- un conjunto de métodos. Sus actividades básicas se centran en crear expectativas de calidad, propiciar un clima de motivación, suministrar los recursos necesarios, ayudar a resolver problemas, eliminar obstáculos y estar convencido de que un servicio prestado con calidad lleva al éxito empresarial.

24 Gracias por su atención