IDENTIFICACION Y EVALUACION DE INDICADORES DE CALIDAD EN TERMINALES DE TRANSPORTE AUTOMOTOR DE PASAJEROS

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1 IDENTIFICACION Y EVALUACION DE INDICADORES DE CALIDAD EN TERMINALES DE TRANSPORTE AUTOMOTOR DE PASAJEROS Gabrela Acosta Hernández Marcelo Herz Maestría en Cencas de la Ingenería, Mencón Transporte FCEFyN, Unversdad Naconal de Córdoba, Argentna RESUMEN Esta nvestgacón dentfca y seleccona ndcadores de caldad para Termnales de Transporte Automotor de Pasajeros y propone una metodología para evaluarlos tomando como base la lógca fuzzy y cuestonaros aplcados a usuaros de termnales de transporte. La metodología ncluye la caracterzacón de la operacón de las termnales en funcón de los accesos, salas de embarque y desembarque de los pasajeros, servcos comercales y servcos de nformacón y atencón al clente, con un Índce de Caldad Global (ICG). Tambén propone Gráfcos de Conformdad Versus Importanca con el objetvo de utlzar los ndcadores para prorzar accones en los rubros sensbles declarados por los usuaros. Se ncluyen casos de estudo que conssten en la aplcacón de la metodología a cuatro termnales de transporte ubcadas en regones geográfcamente dstntas de la Repúblca Orental del Uruguay con el objetvo de valdar la metodología empleada. ABSTRACT Ths research dentfes and selects Bus Staton Termnal performance ndcators and develops a methodology based on questonnares appled to users and fuzzy logc. The methodology ncludes the operatng characterstcs of the Bus Staton Termnal n terms of access, arrval and departure stands, commercal, nformaton and customer servces. A Global Qualty Index and Satsfacton- Importance Charts are proposed to dentfy the level of servce of the Termnal and those ndcators needng urgent attenton to upgrade user s satsfacton. Study cases were conducted n four bus termnals located n dfferent regons of the Republc of Uruguay n order to valdate the methodology proposed.. INTRODUCCIÓN La evaluacón de desempeño de Termnales de Transporte Automotor de Pasajeros cuenta en la ngenería de transporte con metodologías que relaconan el número de dársenas con la demanda de servcos de ómnbus, pero no exsten crteros de smlar desarrollo para el dseño y evaluacón de desempeño de las nstalacones de apoyo tales como accesos, salas de embarque y desembarque de los pasajeros, servcos comercales y servcos de nformacón y atencón al clente. Las prncpales dfcultades la consttuyen la captacón del componente cultural local que refleja las expectatvas de los pasajeros, y la ntegracón de una medcón de la caldad que contemple los dversos atrbutos percbdos por los pasajeros en los procesos de embarques y desembarques. Las defcencas percbdas en las Termnales penalzan la caldad del vaje en desmedro del servco que el ómnbus y las carreteras puedan estar brndando, por lo que es mportante medr de alguna forma estas stuacones ya que lo que no se puede medr no se puede mejorar. Los Indcadores de Caldad son herramentas que permten medr la caldad en un sstema, posbltando la percepcón de una condcón de modo smplfcado, comprensble y comparable. El presente trabajo propone una metodología basada en ndcadores de caldad utlzados nternaconalmente en sstemas de gestón de termnales de pasajeros terrestres y aéreas, que se valoran en mportanca y grado de conformdad a través de encuestas a usuaros, con técncas de lógca fuzzy.

2 2. INDICADORES DE CALIDAD PARA TERMINALES DE TRANSPORTE AUTOMOTOR DE PASAJEROS (TTAP) Se puede conceptualzar la caldad a partr de la defncón de Jurán (974, ctado por Renhold 996), donde, caldad es la adecuacón al uso, esto es, el nvel de satsfaccón alcanzado por un producto en atencón a los objetvos del usuaro, durante su uso. La motvacón para ntegrar la caldad en el sector transporte está asocada a los msmos fenómenos nductores que para las demás ndustras, entre otros se pueden menconar: competenca entre las empresas concurrentes en el mercado y la presón ejercda por los clentes al sector. Para Takashna (996, ctado por De Camargo 2000) los ndcadores son esencales en el planeamento y el control de los procesos de las organzacones. Son esencales en el planeamento porque posbltan el establecmento de metas cuantfcadas y el desdoblamento de las msmas asegurando que las mejoras que se generen en cada undad contrbuyen al propósto global; son esencales en el control porque la presentacón de resultados a través de ndcadores son fundamentales para el análss crítco del desempeño de la organzacón. Dada la smltud exstente entre la funcón y operacón entre una Termnal aeroportuara y una Termnal de transporte automotor de pasajeros por carretera es posble optar y adaptar los ndcadores propuestos por la ACI, Arports Councl Internaconal para una TTAP. Las TTAP presentan como característcas báscas para el desarrollo de las actvdades nherentes a su funconamento, un área prncpal destnada a salas de espera, áreas de crculacón, termnales de embarque y desembarque, nstalacones admnstratvas y operaconales y áreas de estaconamento. Morlok (978, ctado por Soares, 2006) destaca que s ben las termnales de ómnbus son dferentes a las aeroportuaras, algunos de sus componentes son smlares, a tal punto de que algunos de ellos exhben propedades de nveles de servco y capacdad smlar. Agrega que s los períodos de espera para el usuaro son grandes, el sumnstro de comoddades es necesaro, en ese sentdo las termnales tanto aeroportuaras como las de ómnbus ncorporan numerosas comoddades drgdas al confort del pasajero, entre las que se ncluye cómodas salas de espera, restaurantes, locales de entretenmento y servcos comercales. En ese sentdo el pasajero es la prncpal referenca en cuanto a la caldad del servco prestado. Los ndcadores de caldad adoptados en el presente trabajo son 36 ndcadores que recberon el mayor concepto en la nvestgacón llevada a cabo por la ACI (2000, ctado por Magr Jr. 2003) y que luego se adaptaron para posteror aplcacón a Termnales de Transporte Automotor de Pasajeros. La propuesta de los 36 ndcadores de caldad a ser evaluados y conceptualzados por los usuaros de una TTAP se clasfcan en 4 grandes grupos: a. Grupo accesos; Indcadores de Caldad a 4 b. Sala de embarque y desembarque de pasajeros; Indcadores de Caldad 5 a 26 c. Servcos Comercales; Indcadores de Caldad 27 a 30 d. Servcos de nformacón y atencón al clente; Indcadores de Caldad 28 a 36

3 En relacón al acceso al Termnal. Señalzacón general; 2. Número de stos y dsponbldad en el estaconamento; 3. Integracón con el transporte (transporte local; taxs; otros modos de transporte) 4. Accesos para personas con capacdades dferentes; En relacón a la sala de embarque y desembarque de pasajeros 5. Áreas dsponbles; 6. Dstanca entre nstalacones/componentes; 7. Dsponbldad de ascensores/escaleras mecáncas; 8. Dsponbldad de carros para portar equpaje; 9. Confort térmco; 0. Confort acústco;. Sensacón vsual (estétca); 2. Dsponbldad/confort de los asentos/butacas; 3. Dsponbldad/efcenca de señalzacón; 4. Dsponbldad/lmpeza de los santaros; 5. Segurdad general; 6. Lmpeza general; 7. Depósto de equpaje; 8. Guarda de objetos extravados; 9. Tecnologías de comuncacón/conexón Internet 20. Puesto de Teléfonos Públcos; 2. Correo; 22. Servco de encomendas 23. Cajeros Automátcos 24. Servcos de Urgenca y Emergenca Médca; 25. Instalacones para personas con dscapacdades físcas 26. Satsfaccón general por los servcos prestados/caldad del servco. En relacón a los servcos comercales esencales 27. Precos practcados; 28. Áreas dsponbles; 29. Caldad en la atencón al públco; 30. Varedad en el tpo de nstalacones; En relacón a los servcos de nformacón y atencón al clente 3. Dsponbldad de los servcos Informacón antcpada sobre el movmento del Termnal y de las vías de acceso; 32. Dsponbldad de Paneles con horaros de partdas, llegadas/anuncos 33. Pasajes adqurdos de forma antcpada o drectamente en los mostradores de las empresas transportadoras, con énfass en la tecnología de emsón de pasajes y dstncón de equpaje acompañado. 34. Tempo de procesamento en la adquscón de pasajes; 35. Área Dsponble 36. Cordaldad en la atencón

4 3. EVALUACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD CON LÓGICA FUZZY Los 36 ndcadores de caldad se someten a valoracón de los usuaros de la TTAP a través de encuestas utlzando técncas de lógca fuzzy para conceptualzar los térmnos lngüístcos. Los cuestonaros ndagan sobre la mportanca y el grado de conformdad que encuentran en la Termnal consultada para cada uno de los ndcadores, a partr de los cuáles se obtenen calfcacones ordenadas y se calcula un Índce de Caldad Global (ICG), que ntegra los Índces de Caldad (IC) para los cuatro grupos en los sectores de nstalacones y operacones: Grupo accesos, Sala de embarque y desembarque de pasajeros, Servcos Comercales, Servcos de nformacón y atencón al clente. La Fgura muestra parcalmente el tpo de preguntas de los cuestonaros para los 36 ndcadores y para obtener las notas fuzzy de los térmnos lngüístcos. (Acosta Hernández, 2009) Fgura Vsta parcal de los Cuestonaros Nº y Nº2.

5 El Cuestonaro Nº ndaga sobre la mportanca que encuentran los usuaros en la Termnal consultada para cada uno de los ndcadores y el cuestonaro Nº2 ndaga sobre el grado de conformdad con cada uno. El térmno fuzzy magnado por Zadeh (965, ctado por Santos 2004) tenía por objetvo asgnar un efecto de flexbldad a la lógca. Tal es así que muchos textos traducen este térmno como oscuro, nebuloso, dfuso o no claramente defndo y se refere al hecho de que no sempre conocemos al sstema que estamos analzando. Para Zadeh la matemátca fuzzy comprende los valores que no pueden ser descrtos en térmnos de dstrbucón de probabldad. La ncertdumbre respecto a una afrmacón se expresa por medo de un número que, en vez de probabldad, refere a la posbldad de que la afrmacón sea correcta. Rabuske (995, ctado por Santos 2004). La lógca fuzzy ha sdo frecuentemente empleada en el análss de opcones donde los parámetros cualtatvos y cuanttatvos deben ser consderados. La lógca fuzzy por su smplcdad y facldad de tratar la nformacón mprecsa y vaga posblta atender el desarrollo de una metodología para la formulacón y solucón de problemas complejos o mal formulados desde el punto de vsta de las técncas convenconales. El aspecto más destacado del empleo de esta herramenta es la posbldad de tratar de modo aproxmado a partr del conocmento de las personas la subjetvdad encontrada en el ser humano. Los térmnos lngüístcos que le atrbuyen un sgnfcado sem - cuanttatvo a Importanca son: Nnguna, Baja, Meda, Alta y Total. Esta varable lngüístca mprecsa del problema planteada en térmnos de conceptos cualtatvos en vez de cuanttatvos, expresa dentro de un domno de valores, el Grado de Importanca que cada pasajero le asgna a un ndcador y lo dentfca a través de una escala de valores de a 5, como se muestra en la Tabla. Tabla Grados de Importanca empleados en el Cuestonaro Nº Escala Valores Grado de Importanca Denomnacón Nnguna Importanca NI 2 Baja Importanca BI 3 Meda Importanca MI 4 Alta Importanca AI 5 Total Importanca TI Realzando una consulta a los usuaros de las TTAP por la vía del Cuestonaro Nº 2, sobre la conformdad de servco que el usuaro asgna a cada ndcador propuesto, la varable lngüístca empleada es el Grado de Conformdad donde cada pasajero le asgna a un ndcador una escala de valores de a 5, como se muestra en la Tabla 2. Tabla 2 Grados de Importanca empleados en el Cuestonaro Nº 2 Escala Valores Grado de Conformdad Denomnacón Muy Desconforme MD 2 Desconforme D 3 Neutral N 4 Conforme C 5 Muy Conforme MC Luego de la etapa de Recoleccón de los Datos del Cuestonaro a Usuaros, se realza el Desarrollo de los Conjuntos Fuzzy, la Defuzzyfcacón de la Muestra y la Conceptualzacón

6 de los Indcadores por su Térmno Lngüístco con el objeto de obtener los Indcadores ordenados por su orden de mportanca. La Fgura 2 muestra un ejemplo del proceso de obtencón de las notas fuzzy para los térmnos lngüístcos. Menor valor asgnado Mayor valor asgnado Pasajeros Notas Encuestados NI NI BI MI MI MI MI MI AI AI TI 2 NI NI BI MI MI MI MI MI AI AI TI 3 NI NI BI MI MI MI MI AI AI AI TI 4 NI BI MI MI MI AI AI AI AI TI TI 5 NI BI MI MI MI AI AI AI AI TI TI 6 NI NI BI MI MI MI MI MI AI AI TI 7 NI NI BI MI MI MI MI MI AI AI TI 8 NI BI MI MI MI MI AI AI AI TI TI 9 NI NI BI MI MI MI MI MI AI AI TI 0 NI NI BI MI MI MI MI AI AI AI TI (a) Notas asgnadas por los encuestados Menor valor del térmno lngüístco subsguente Térmnos Notas lngüístcos NI BI MI AI TI (b) Cuadro de frecuencas absolutas Térmnos Notas lngüístcos NI 0, BI 0 0, MI 0 0 0,3 0,8 0,7 0, AI ,2 0,3 0,5 0,7 0 TI ,3 ( c ) Cuadro de frecuencas normalzadas Grados de Pertenenca 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0, 0 (d) CONJUNTOS FUZZY Notas para Térmnos Lngustcos Fgura 2 Ejemplo de obtencón de conjuntos fuzzy para los térmnos lngüístcos NI BI MI AI TI

7 4. NIVEL DE SERVICIO BASADO EN INDICADORES DE CALIDAD Se propone caracterzar la operacón de las termnales de TTAP en funcón de los accesos, sala de embarque y desembarque de los pasajeros, servcos comercales y servcos de nformacón y atencón al clente con un Índce de Caldad Global (ICG). (Acosta Hernández, 2009) ICG = NIF GCF NIF () El Índce de Caldad Global resulta de los IC que componen el grupo calfcados según el Grado Conformdad Fuzzy (GCF) y ponderados con la Nota de Importanca Fuzzy (NIF), sendo GCF el Grado de Conformdad Fuzzy según el térmno lngüístco, como muestra la Tabla 3 Tabla 3 Grados de Conformdad Fuzzy Escala Valores Grado de Conformdad Denomnacón Muy Desconforme MD 2 Desconforme D 3 Neutral N 4 Conforme C 5 Muy Conforme MC NIF es la Nota de Importanca Fuzzy asocada a los valores máxmos del cuadro de frecuencas normalzadas de notas fuzzy obtendas de las respuestas de los pasajeros encuestados, como ser los ejemplfcados en la Tabla 4. Tabla 4 Frecuenca normalzada Térmnos lngüístcos Notas NI 0,82 0,4 0, BI 0 0,23 0,7 0,95 0, MI , 0,3 0,8 0,7 0, 0 0 AI , 0,4 0,8 0 TI ,3 Por ejemplo, para el cálculo del ICG correspondente a los accesos de una Termnal dada: El IC tene alta mportanca NIF 8, el IC 2 tene meda mportanca NIF 6, el IC 3 tene alta mportanca NIF 8, el IC 4 tene baja mportanca NIF 3. El grado de conformdad obtendo para dchos ndcadores es: IC Térmno lngüístco C Conforme GCF 4, IC 2 Térmno lngüístco N Neutro GCF 3, IC3 Térmno lngüístco C Conforme GCF 4, IC 4 Térmno lngüístco D Desconforme GCF 2 Aplcando la ecuacón () el ICG resulta 3,5. El ICG que resulta de los IC calfcados según el Grado Conformdad Fuzzy y ponderados con la nota de Importanca, es asocable con Nveles de Servco A, B, C, D, E y F

8 tradconales del Hghway Capacty Manual (2000). Se propone clasfcar la operacón de la TTAP en ses nveles de servco según se detalla en la Tabla 5 Tabla 5 Nvel de Servco en funcón del Índce de Caldad Global Nvel de Servco Índce de Caldad Global ICG Característca del servco A >4.5 Premum B >4-4.5 Muy bueno C >3-4 Normal, adecuado D >2.5-3 Tolerable estable E Tolerable nestable F <2 Intolerable El nvel de servco para el grupo accesos de la TTAP del ejemplo calfca como C, Normal, Adecuado. 5. PRIORIDAD DE MEJORAS BASADA EN INDICADORES DE CALIDAD Se propone utlzar gráfcos Conformdad-Importanca basados en una adaptacón del método Desempeño, Importanca y Dsconformdad de usuaros para medr satsfaccón en modos de transporte (Stradlng et al.,2006). Los gráfcos de conformdad versus mportanca son el resultado de ubcar cada ndcador en las escalas de grado de conformdad e mportanca asgnada por el usuaro, como muestra la Fgura 3. CONFORMIDAD CONFORMIDAD VERSUS IMPORTANCIA Fgura Conformdad versus mportanca IMPORTANCIA Indcador Indcador Indcador 3 Indcador 4 Indcador 9 Indcador 6 Indcador 7 Indcador 8 Indcador 0 Indcador 5 Indcador 2 Indcador 2 Indcador 3 Indcador 7 Indcador 5 Indcador 4 Indcador 6 Fgura 3 Conformdad del usuaro- mportanca del ndcador El gráfco se dvde en cuatro zonas ubcando el centro de gravedad de los ndcadores medante las fórmulas 2 y 3 y trazando rectas paralelas al eje x y al eje y, como se muestra en la Fgura 4 : X = n = = = n x * y = y (2) Y = n = = = n x * y = x (3)

9 CONFORMIDAD CONFORMIDAD VERSUS IMPORTANCIA I II III IV IMPORTANCIA Indcador Indcador Indcador 3 Indcador 4 Indcador 9 Indcador 6 Indcador 7 Indcador 8 Indcador 0 Indcador 5 Indcador 2 Fgura 4 Conformdad del usuaro versus mportanca ndcando las 4 zonas Se defne la zona I como aquella de alta mportanca y alta conformdad, zona II alta conformdad y baja mportanca, zona III baja mportanca y baja conformdad y la zona 4 de alta mportanca y baja conformdad. Las accones que deberan preverse en cada zona son las sguentes: Zona I: los ndcadores ubcados en esta zona ndcan característcas del servco adecuado, bueno, muy bueno o premum por lo que la accón recomendada es la de montorear estos ndcadores a fn de que no descenda el nvel de servco. Zona II: los ndcadores ubcados en esta zona señalan característcas del servco adecuado o mejor. La accón recomendada es la de montorear estos ndcadores a fn de que no descenda el nvel de servco, pero eventualmente se podrían reasgnar recursos para mejorar los ndcadores de Zona IV. Zona III: los ndcadores ubcados en esta zona adverten sobre característcas del servco nadecuado pero que serían tolerables ya que el porcentaje de mportanca asgnado por el usuaro es bajo. Sólo justfca destnar recursos para los ndcadores de esta zona después de haber remedado los ndcadores de Zona IV. Zona IV: los ndcadores ubcados en esta zona exhortan sobre característcas del servco ntolerables y la necesdad de destnar fondos para urgentes meddas de remedacón Para este ejemplo los ndcadores,2, 5 y 0 están en Zona IV porque presentan para los usuaros alta mportanca y son aprecados con baja conformdad. 6. APLICACIÓN Con la fnaldad de probar la aplcacón de la metodología propuesta se desarrollaron cuatro casos de estudo de termnales de transporte en la Repúblca Orental del Uruguay. Los estudos de campo se realzaron en las Termnales de Tres Cruces, Salto, Paysandú y Termnal A ubcada a 00 km de la cudad de Montevdeo. Las Termnales selecconadas se localzan en dferentes regones geográfcas del país, Regón Sur, Regón Norte y Regón Noroeste, ello posbltó la obtencón de varada nformacón provenente de los usuaros de las TTAP tanto por su localzacón, tamaño de la Termnal, Orgen- Destno de los vajes y

10 perfl de los usuaros. La Termnal Tres Cruces srve a la cudad de Montevdeo con una poblacón de habtantes, Salto Shoppng y Termnal ubcada en la cudad de Salto, cudad captal de dcho Departamento con una poblacón de habtantes, Termnal Paysandú ubcada en la cudad de Paysandú con una poblacón de habtantes y Termnal A srve a su cudad de habtantes. Los cuatro ejemplos selecconados en esta nvestgacón sgnfcaron entrevstar y aplcar los cuestonaros Nº y Nº 2 a un total de 375 usuaros, 229 de ellos en la Termnal Tres Cruces, 58 en Salto Shoppng y Termnal, 56 en la Termnal de la cudad de Paysandú y 32 en la Termnal A. Los ndcadores propuestos resultaron ser evaluados por los usuaros de las TTAP como de Alta Importanca o Meda Importanca por lo que es posble conclur que todos los ndcadores propuestos son relevantes para todas las termnales evaluadas. El Índce de Caldad Global para cada uno de los grupos en las termnales dónde se realzaron las encuestas se muestra en la Tabla 6 Tabla 6 Índce de Caldad Global (ICG) TERMINAL ICG TRES CRUCES SALTO PAYSANDÚ A ICG 3,3 3,6 3,0 3,3 ICG2 3, 3,4 2,9 3,0 ICG3 3,0 3,3 3,0 3,0 ICG4 3,0 3,4 3,8 3,0 Los resultados ndcan prelmnarmente que la aplcacón de la metodología propuesta para evaluar la caldad de servco de sectores de nstalacones y operacones a través del ICG y de gráfcos conformdad-mportanca, basados en ndcadores de caldad calfcados por los usuaros, permtría dentfcar las prordades de mejoras en la gestón de operacones de Termnales de Ómnbus Interurbanos en Uruguay 7. CONCLUSIONES A partr de la propuesta de ndcadores de caldad para Termnales de Transporte Automotor de Pasajeros, de la posbldad de aplcar la técnca de lógca fuzzy como herramenta para la seleccón y evaluacón de los ndcadores propuestos, y de la aplcacón del método para selecconar y evaluar ndcadores de caldad, se ha presentado una metodología de evaluacón de ndcadores que reflejan la percepcón de los usuaros para el caso de cuatro termnales de transporte en cudades de la Repúblca Orental del Uruguay, demostrando la utldad y consstenca del método. De las dferentes opnones recogdas en el documento de los dstntos ndcadores de caldad, y de las dferencas de enfoque en las defncones de caldad exste un elemento común en todas ellas y es que para que la actvdad empresaral pueda mejorar su productvdad resulta necesaro mejorar la caldad de la msma.

11 La metodología propuesta contrbuye en un aspecto esencal cuál es la dentfcacón de ndcadores de caldad con clasfcacón de mportanca jerarquzada según la opnón de los usuaros, aspecto este que contempla el paradgma fundamental de orentacón al clente. El empleo de la teoría de los conjuntos fuzzy es aconsejable en vrtud de sus característcas para el tratamento de datos cualtatvos, posbltando representar de manera formal los msmos, herramenta esta que permte resolver problemas de dfícl modelacón matemátca o de gran subjetvdad. La técnca propuesta (lógca fuzzy) para el tratamento de datos cualtatvos de un modo flexble, emplea térmnos lngüístcos para la nterpretacón de los valores numércos, lo que ha permtdo conceptualzar los ndcadores con térmnos lngüístcos, expresarlos matemátcamente y jerarquzar los ndcadores de caldad propuestos. Las encuestas del tpo planteadas en los Cuestonaros Nº y Nº 2 posbltaron que los propos usuaros de las TTAP contrbuyeran de forma drecta en el análss de las termnales en relacón a sus nstalacones y servcos ofrecdos permtendo obtener aprecacones de la mportanca y del grado de conformdad de los ndcadores de caldad propuestos en las termnales estudadas. Este análss permte dentfcar cuales ndcadores de caldad alertan al operador sobre característcas del servco ntolerables y la necesdad de destnar fondos para prortaras meddas de remedacón. De los 36 ndcadores propuestos 8 resultaron valorados como de Alta Importanca en las 4 termnales consderando la muestra global: Dsponbldad/ Lmpeza de Santaros, Lmpeza general, Segurdad general, Satsfaccón general por los servcos prestados/ caldad del servco, Dsponbldad de los servcos de nformacón antcpada sobre el movmento de la Termnal, Señalzacón general, Servco de encomendas, Cordaldad en la atencón. Consderando la muestra estratfcada por uso, a los anterores se agregan 7: Dsponbldad de paneles con horaro de partdas, llegadas/ anuncos, Tempo de procesamento en la adquscón de pasajes, Integracón con el transporte, Caldad en la atencón al públco, Accesos para personas con capacdades dferentes, Instalacones para personas con capacdades físcas dferentes, Dmensones de las áreas dsponbles con relacón a la sala de embarque y desembarque. El método aplcado valda la metodología empleada para relaconar los conceptos de Importanca y Conformdad de los Indcadores de Caldad así como tambén en la obtencón de Nveles de Servco para los cuatro grupos de ndcadores de caldad en los sectores de nstalacones y operacones: Grupo accesos, Sala de embarque y desembarque de pasajeros, Servcos Comercales,Servcos de nformacón y atencón al clente. Los gráfcos de conformdad versus mportanca permteron dentfcar y valorar las necesdades de mejoras en las termnales analzadas. Los resultados ndcan entonces que la metodología propuesta para evaluar la caldad de servco de sectores de nstalacones y operacones a través del ICG y de gráfcos conformdad-mportanca, basados en ndcadores de caldad calfcados por los usuaros, es aplcable para dagnóstco e dentfcacón de prordades de mejoras de operacones de Termnales de Ómnbus Interurbanos en Uruguay, consttuyendo una nteresante herramenta para dseño y evaluacón de desempeño.

12 REFERENCIAS ACOSTA HERNÁNDEZ, Gabrela (2009) Identfcacon y evaluacon de ndcadores de caldad en termnales de transporte automotor de pasajeros Tess de Maestría en Cencas de la Ingenería, Mencón Transporte, Unversdad Naconal de Córdoba, Argentna. DE CAMARGO LOPES, Leondas, (2000), Uso de Indcadores da Qualdade para o Gerencamento Estratégco de Empresas do Ramo Comercal, Tess de Maestría en Ingenería de Produccón, Unversdad Federal de Santa Catarna, Floranópols, Santa Catarna, Brasl. HIGHWAY CAPACITY MANUAL, Transportaton Research Board.(2000) Wasngton.DC MAGRI JUNIOR, Adval Aparecdo, (2003), Indcadores de Qualdade de Termnas de Passageros de Aeroportos. Tess de Maestría, Insttuto Tecnológco de Aeronáutca, San José dos Campos, SP, Brasl. REINHOLD, Ivo Rogéro, (996), Qualdade em Sevços de Trasnporte Coletvo Urbano por Ônbus.Tess de Maestría, Insttuto Mltar de Ingenería, Río de Janero, RJ, Brasl. SANTOS, DA SILVA Roberto Jefferson, (2004), Seleção de Indcadores de Qualdade do Transporte Públco Urbano de Passageros por Ônbus. Tess de Maestría, Insttuto Mltar de Ingenería, Río de Janero, RJ, Brasl. SOARES, Ubratan Perera, (2006), Procedmento para Localzacão de Termnas Rodováros Interurbanos, Interestaduas e Internaconas de Passageros, Tess de Maestría, Unversdad Federal de Río de Janero, Río de Janero, Brasl. STRADLING Stepehen G., Jllan ANABLE and Mchael CARRENO, (2006), Performance, Important and User Dsgruntlement: A Sx Step Methods for Measurng Satsfacton wth Travel Modes. Transport Research Insttute and Transport Polcy Unt, UK. Gabrela Acosta Hernández g.acosta.hernandez@gmal.com Marcelo Herz, mherz@efn.uncor.edu Facultad de Cencas Exactas, Físcas y Naturales de la Unversdad Naconal de Córdoba, Av. Vélez Sarsfeld 6.Cudad Unverstara. X506GCA.Córdoba, Argentna