Oferta formativa año 2008 para el sector cal l center - contact center

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1 Oferta formativa año 2008 para el sector cal l center - contact center ORGANIZADO Y DESARROLLADO POR LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE EXPERTOS EN CENTROS DE CONTACTO CON CLIENTES

2 PRECIO INSCRIPCIÓN: (incluye documentación y diploma de asistencia) Teléfono de inscripción: Para más información sobre los cursos: Puntoform Precio especial grupos: la asociación ofrece precios especiales a las empresas que inscriban 3 o más personas al mismo grupo. Información Grupos: Contacte con Mª Luisa Merino CALENDARIO FORMATIVO: Gestión de Equipos en Entornos Call Center Desarrollo de las funciones del Coordinador Coaching y Feed Back en entornos Call Center Formador de Formadores para Call Center Técnicas de Venta Aplicadas al Call Center FEBRERO L M X J V S D MARZO L M X J V S D ABRIL L M X J V S D MAYO L M X J V S D JUNIO L M X J V S D HORARIO: De 9:00h a 15:00h en todas las formaciones. LUGAR DE LA FORMACIÓN: INSTALACIONES DE PUNTOFORM EDIFICIO KONECTA C/VIENTO Nº 8 (28760 TRES CANTOS) MADRID

3 GESTIÓN DE EQUIPOS EN ENTORNOS CALL-CENTER Duración: 18 h. Fechas: 26, 27 y 28 de febrero de Horario: de 9 a 15 h. Target potencial: Responsables de plataformas y mandos intermedios. Objetivos generales: Dotar al responsable de plataforma de los conocimientos y capacidades necesarias para gestionar el equipo humano en un Call Center. Objetivos específicos: Planificación, organización y evaluación de la plantilla de teleoperadores. Transmisión de normas y procedimientos de actuación. Informar y formar sobre la campaña a desarrollar. Motivación de los teleoperadores generando un clima laboral positivo. PROGRAMA DE LA FORMACIÓN: CÓMO CONOCER LA ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE UN CALL CENTER Qué perfiles de teleoperadores podemos encontrar en función del servicio que prestan y cómo debe de organizarse estructuralmente: Definición de categorías. Tipos de estructuras de equipos dentro de un call center. CÓMO DEBE SER LA COMUNICACIÓN CON EL TELEOPERADOR? Proceso de comunicación y escucha activa. Lenguaje a utilizar con el teleoperador. Barreras comunicativas en la relación con el teleoperador. Conducta asertiva. CÓMO MOTIVAR A LOS TELEOPERADORES PARA CONSEGUIR MEJORES RESULTADOS DE PRODUCCIÓN? Concepto y origen de la motivación. Jerarquía de necesidades del teleoperador. Evaluación del desempeño y comunicación de resultados. CÓMO APLICAR EL CONVENIO COLECTIVO DE TELEMARKETING PARA CUMPLIR DEBIDAMENTE CON LAS FUNCIONES DE UN BUEN GESTOR? Derechos y obligaciones del teleoperador. Tipos de absentismo. Permisos no retribuidos. Problemática de las categorías. QUÉ TÉCNICAS UTILIZAR PARA LOGRAR UN CLARO LIDERAZGO DE EQUIPOS DE TELEOPERADORES Estilos de liderazgo. Tipología de teleoperadores y adaptación del trato. EL EQUIPO EFICAZ EN CALL CENTER Por qué conviene crear un equipo? Cómo es un equipo eficaz? Cómo se comportan los grupos? Niveles de desarrollo individual. Etapas del desarrollo del grupo. Interacción de individuos, grupo y tarea. COMO COMPLETAR UNA TAREA DE EQUIPO PARA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL MISMO? Crear una visión de equipo para orientar al agente dentro de la estructura. Dirigir con éxito una reunión. Decisiones y conflictos: El proceso de la toma de decisiones.

4 COACHING Y FEED BACK EN ENTORNOS CALL CENTER Duración: 18 h. Horario: de 9 a 15 h. Fechas: 22, 23 y 24 de abril de Target potencial: Responsables de plataformas y mandos intermedios (Coordinadores, supervisores y jefes de servicio). Objetivos generales: Proporcionar las herramientas al responsable de un equipo para poder ejercer la labor de Trainer con sus colaboradores en la actividad diaria en un Call Center. Mejorar la comunicación entre mando y colaboradores y aumentar la motivación del colaborador. Objetivos específicos: Desarrollar el modo en que se valoran conductas, habilidades y competencias de los miembros de un equipo de trabajo, orientando la valoración al desarrollo de competencias, permitiendo encontrar los elementos que ayuden a incrementar o mejorar el desempeño. Potenciar la obtención de opiniones de los diferentes trabajadores del Call Center, respecto del desarrollo del trabajo de una persona, un departamento o un proyecto con el fin de mejorar y maximizar los resultados de la campaña.. PROGRAMA DE LA FORMACIÓN FUNDAMENTOS DEL COACHING EN UN ENTORNO CALL CENTER Qué es el Coaching? Cómo aplicar coaching en un Call Center dependiendo del tipo de servicio in baund/out baund? Qué habilidades debe desarrollar un buen Coach? Cuál es la relación entre liderazgo y Coaching. EL LÍDER COMO ENTRENADOR DE HABILIDADES DE UN CALL CENTER Cualidades de un entrenador. Desarrol lo de un plan de entrenamiento. Establecimiento de metas personales de progreso. Cómo conseguir un equipo de alto rendimiento. CÓMO DESARROLLAR TODO EL POTENCIAL DEL TELEOPERADOR A TRAVÉS DE TÉCNICAS DE COACHING Qué papel debe desempeñar el coordinador en una reunión de coaching? Cómo abordar una reunión? Cómo marcar objetivos a los agentes? Cómo medir los resultados? CÓMO TRADUCIR LOS RESULTADOS EN UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIÓN Técnicas de motivación en un entorno Call Center Evaluación de los sistemas de incentivos en un Call Center. Cómo comunicar los resultados a los agentes para que se produzca un cambio? EL FEEDBACK: QUÉ ES EL FEEDBACK, CÓMO SE DA Y CÓMO CONSEGUIR QUE SEA CONSTRUCTIVO? Cómo y cuándo se ha de aplicar feed back en un Call Center? Cuáles son las bases de la evaluación de personas en el ámbito empresarial. Modelos y tipos de herramientas de feedback en un entorno Call Center. CÓMO APLICAR FEEDBACK COMO INSTRUMENTO DE APRENDIZAJE EN UN CALL CENTER Cómo conseguir detectar problemas estructurales a través de técnicas de feedback. Cómo redirigir situaciones difíciles. La importancia de la capacidad de escucha y comunicación no verbal. Seguimiento y evaluación.

5 DESARROLLO DE LAS FUNCIONES DEL COORDINADOR Duración: 18 h. Horario: de 9 a 15 h. Fechas: 11, 12 y 13 de marzo de Target potencial: Responsables de plataformas y mandos intermedios (coordinadores). Agentes y gestores de centros de llamadas como parte de su formación para promocionar. Objetivos generales: Mostrar las funciones del coordinador de equipos: Tareas inherentes al puesto de trabajo y Gestión de los equipos de trabajo. Objetivos específicos: Conocer el papel que desempeña un coordinador. Mejorar la capacidad de gestión de equipos: aumento del clima laboral del grupo, abordaje y resolución de conflictos en términos constructivos. Fomentar la motivación e implicación en la consecución de objetivos. PROGRAMA DE LA FORMACIÓN CÓMO UBICAR DENTRO DE LA ESTRUCTURA DEL CALL CENTER LA FIGURA DEL COORDINADOR Estructura empresarial y ubicación en el organigrama. Funciones propias del puesto: Competencias profesionales. Qué tareas propias de control de calidad y excelencia del servicio debe de l levar a cabo el coordinador: medición de la productividad, evaluación del teleoperador, resultados cualitativos y cuantitativos. CÓMO DESEMPEÑAR LA FUNCIÓN DE CONTROL A TRAVÉS DE MONITORIZACIONES Definición de los Item de una monitorización. Conocimiento de los sistemas de IZO, YDILO. Escucha de llamadas, tipos de escuchas. Evaluación de resultados. EL COORDINADOR COMO ORGANIZADOR Cómo se produce el reparto efectivo de actividades en un Call Center. Planificación, programación y seguimiento de tareas. Cómo l levar a cabo el control y análisis de resultados del equipo de trabajo: elaboración de informes para dirección. Cómo se debe preparar una reunión. EL COORDINADOR DE UN EQUIPO CALL CENTER COMO DINAMIZADOR DE EQUIPOS Liderazgo y motivación. Implicación del equipo en la consecución de resultados. Gestión del tiempo personal y del equipo. Clima laboral y entorno de desarrol lo. Autoritarismo Vs Figura de autoridad. Reportar y delegar. EL COORDINADOR DE UN EQUIPO CALL CENTER COMO DINAMIZADOR DE EQUIPOS Liderazgo y motivación. Implicación del equipo en la consecución de resultados. Gestión del tiempo personal y del equipo. Clima laboral y entorno de desarrol lo. Autoritarismo Vs Figura de autoridad. Reportar y delegar. GESTIÓN DE CRISIS Y CONFLICTOS: TOMA DE DECISIONES Cómo debe el coordinador afrontar las crisis? Dirigir con inteligencia emocional. Cuál es la importancia de conocer a tu equipo? CÓMO DEBE EL COORDINADOR GESTIONAR SU PROPIO TIEMPO Y EL DEL EQUIPO PARA APROVECHAR AL MÁXIMO LOS RECURSOS Qué valorar a la hora de gestionar el tiempo? Cómo marcar metas y priorizar necesidades? Cómo reportar y delegar?

6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS A CALL CENTER Duración: 12 h. (Ampliables dependiendo del target). Fechas: 24 y 25 de junio de Horario: de 9 a 15 h. Target potencial: Agentes y gestores de centros de llamadas (Outbound e Inbound). Responsables de las plataformas de Call Center, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Servicio... Objetivos generales: Conocimientos y herramientas necesarias para incrementar el éxito de las acciones comerciales mediante una correcta estrategia y metodología de ventas en llamada. Objetivos específicos Orientado a agentes: Conocer la estructura y factores que influyen sobre la venta telefónica. Do t a r a l agen t e de l as he r r am i en t as necesa r i as pa r a r ea l i za r una co r r ec t a ven t a de l se r v i c i o. Potenciar la destreza de la actitud comercial en la l lamada y saber positivizar. Aprender a saber reaccionar ante posib l es objeciones que pueda p l antear e l c l iente en l a venta. Orientado a responsables: Analizar la Técnica de la conversación de venta. Detectar una buena venta del servicio. Elaborar Herramientas de control y calidad de la venta del servicio. PROGRAMA DE LA FORMACIÓN C Ó M O ESTRUCTURAR Y PLANIFICAR EL DIÁLOGO DE VENTA Qué diferencias existen entre la comunicación personal y la te l efónica: l a voz, e l tono, l os gestos, l a expresión. Cómo suplir la falta de contacto personal con una comunicación eficaz Cómo emplear el lenguaje más apropiado. Por qué es diferente vender por teléfono: cómo prepararse para una campaña de televenta. CÓMO FOMENTAR EL ÉXITO PREGUNTANDO Cómo influye el lenguaje no verbal en la comunicación por teléfono: la sonrisa a través del teléfono. Cómo recopi lar el mayor volumen de información preparando previamente las preguntas. Cómo identificar la actitud de la persona al otro lado del teléfono para orientar la estrategia de venta. CUÁLES SON LAS TÉCNICAS MÁS EFICACES DE LA ESCUCHA ACTIVA Tipos de escuchas: pasiva, intermitente, eficaz. Cómo alentar al cliente. C Ó M O DISEÑAR U N A ESTRATEGIA DE VENTA P OR TELÉFONO Cómo delimitar el número y el tipo de personas a las que se va a dirigir la acción. Cómo organizar una base de datos de clientes para el seguimiento de la acción de venta por teléfono. Cómo responder a las objeciones que aparezcan en un primer contacto telefónico. CÓMO EMPLEAR NUEVAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA PARA AUMENTAR LAS VENTAS POR TELÉFONO Tipos de venta por teléfono. Cómo iniciar una conversación telefónica de venta. Cómo detectar las necesidades y expectativas del cliente para ofrecerle un producto a su medida. Cuáles son las expresiones tabú a la hora de vender por teléfono. Cómo hacer preguntas capaces de activar interlocutores cerrados y conseguir información oculta. Cómo desarrol lar un argumentario y emplearlo sin que la conversación pierda ritmo o naturalidad. Cómo negociar el precio por teléfono. Cierre de la l lamada. CÓMO MEJORAR LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA PARA REFORZAR EL CONTACTO TELEFÓNICO: EL ESCRITO COMERCIAL COMO HERRAMIENTA DE APOYO Cuándo recurrir al escrito comercial como herramienta de apoyo Cómo debe redactarse un escrito comercial. CÓMO CREAR UNA RELACIÓN COMERCIAL CON EL CLIENTE PROLONGADA EN EL TIEMPO La fidelización del cliente: el mayor éxito.

7 FORMADOR DE FORMADORES EN ENTORNOS CALL CENTER/ CONTACT CENTER Duración: 18 h. Fechas: 20, 21 y 22 de mayo de Horario: de 9 a 15 h. Target potencial: Responsables de las plataformas de Cal l Center: Coordinadores, Supervisores y Jefes de Servicio que tengan como tarea enfrentarse por primera vez a una unidad formativa en la empresa. Objetivos específicos Orientado a personal de Cal l Center: Elaboración e interpretación de un plan de formación. Aprender a presentar el contenido de una formación en el puesto de trabajo. Orientado a Docentes: Elaboración e interpretación de un plan de formación específico para la formación en el puesto de trabajo. Crear herramientas para implementar la formación y la evaluación. PROGRAMA DE LA FORMACIÓN CÓMO DESARROLLAR UN PLAN DE FORMACIÓN TENIENDO EN CUENTA LA ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER Beneficios de la Formación en la Empresa Esquema de la Formación: a) Preparación material, entorno, alumnos... b Presentación c) Desarrol lo d) Implementar la práctica de los alumnos CÓMO LLEVAR A CABO UN CORRECTO SEGUIMIENTO DE LA FORMACIÓN EN UN CALL CENTER Cómo debe realizarse un correcto seguimiento. La importancia de la evaluación del proceso de formación. HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR LA FORMACIÓN Y LA EVALUACIÓN Sistemas de evaluación de la formación on-line. Recursos para impartir la formación: Qué debe conocer y cómo debemos exponer los contenidos? CÓMO MANEJAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES DE LA FORMACIÓN Técnicas para comunicar de forma pedagógica los contenidos propios que se pretenden impartir. Tipos de roles de l os alumnos: Cómo actuar en cada caso y con cada t ipo de persona. C Ó M O DEFINIR L A F ORMACIÓN ORIENTADA A PERSONAL D O CENTE DE U N C ALL CENTER Distintos enfoques de la formación: Qué debe conocer un profesiona l de l a formación dent ro de un Ca l l Center. Gestión y programación de la formación Aplicación de las nuevas tecnologías a los sistemas de enseñanza. El entorno virtual de aprendizaje (EVA) Estrategias y técnicas de enseñanza Sistemas de evaluación de la formación on-line. Estándares para la elaboración del material didáctico de programas formativos on-l ine. Her ramientas de diseño, edición, publ icación y actual ización del mater ial didáct ico. La evaluación de los programas de formación on-line.

8 TODOS LOS CURSOS SEGUIRÁN LA SIGUIENTE METODOLOGÍA Metodología La propuesta es que la adquisición de conocimientos y competencias, implique también la creación de modelos de acción y futuros hábitos. La metodología presencial se fundamenta en las siguientes acciones: Acción Expositiva: En este tipo de acción se transmitirá la información y conocimientos técnicos que fundamentan el desarrol lo de la acción formativa. Esta actividad se l levará a cabo con la ayuda de medios audiovisuales que dinamicen y faciliten la asimilación de contenidos. Acción Práctica: Se fomentará la participación de los participantes a través de: Ejercicios prácticos. Simulaciones, desarrollando modelos de las situaciones reales. Estudios de casos, que pongan en juego la capacidad de transferir los conocimientos profesional. Dinámicas de grupo, que faciliten la reflexión grupal a través de rollplaying. adquiridos a aplicaciones del ámbito

9 BOLETÍN DE INSCRIPCIÓN Sí, deseo inscribirme al curso: Nombre:... Enviar este boletín al nº de fax: por mail a Por correo a: Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes. C/ Oña 183, 1º2, Madrid Tlf: Datos de los asistentes Nombre:... Apel lidos... Cargo... DNI (Alumno):... Teléfono... Móvil fax:. Empresa... Sector:... Dirección del asistente:... Población:... Quién autoriza su asistencia?... Responsable de formación:... Datos de Facturación Nombre del curso al que se apunta:... *Coste del curso (sin iva) Señalar precio según oferta... Empresa:... Departamento:... Cif:... Jefe de contabilidad:... Dirección:... Población:... Teléfono:...Fax:... Forma de pago (Imprescindible antes de comenzar el curso). Transferencia bancaria a la Cta Cheque nominativo a nombre de la ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE CENTROS DE EXPERTOS DE CONTACTO CON CLIENTES. CIF: G

10 cal l center - contact center

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