Fundamentos Estratégicos y Técnicas de BPM para la optimización, control y mejora continua de procesos.

Transcripción

1 Fundamentos Estratégicos y Técnicas de BPM para la optimización, control y mejora continua de procesos. Juan Emilio Álvarez Rodríguez jealvarez@albatian.com ALBATIAN CONSULTING Noviembre 2.009

2 Objetivos Introducir conceptos y técnicas fundamentales de PROCESOS. Proporcionar una visión global de lo que es e implica una gestión BPM o de procesos. Estudiar los elementos que constituyen el alineamiento de la Estrategia y los Procesos. Analizar los beneficios de asumir el alineamiento del negocio y la tecnología a través del BPM. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 2-

3 Índice 01 Gestión de procesos y tecnologías BPM 02 Business Process Management (BPM) 03 Dirección por procesos vs. Gestión de procesos 04 Modelización y diseño de procesos 05 Arquitectura Técnica e integración 06 BAM Monitorización y Mejora Continua de procesos 07 Estrategias y Factores críticos de éxito ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 3-

4 01 GESTIÓN N DE PROCESOS 1. Procesos y plataforma para gestionar la complejidad. 2. Características de los procesos. 3. Modelos de procesos 4. Clasificación de los procesos 5. Ciclo de vida de los procesos 6. Mejora Continua 7. Sintaxis de los procesos (BPMN) ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 4-

5 Definición de Proceso PROCESO Es el conjunto de actividades relacionadas y secuenciales, que transforman unos inputs (material, mano de obra, capital, clientes, información, etc.) en los outputs deseados (bienes o servicios) añadiendo valor. INPUTS Proceso: Misión / Objetivos Principio Fin OUTPUTS / RESULTADOS Clientes Exigencias ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 5-

6 Plataforma para gestionar la complejidad Los Procesos Al Centrar la gestión por procesos y permitir al negocio gestionar explícitamente los mismos, las empresas pueden: Comprender mejor Qué, Cómo, Quién y Cuándo. Obtener control de los procesos extremo a extremo. Orientar la operativa al Cliente Facilitar la implementación de las mejores prácticas. Aligerar y acelerar los procesos. Mejorar la eficiencia y adecuación de los procesos. Supervisar y medir los procesos. Reducir e incluso eliminar el coste de operación de proceso. Responder dinámicamente a nuevos requerimientos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 6-

7 Los Procesos Permiten Hacer Cosas Usar la información Colaborar con otros Resolver problemas Producir resultados Gestionar Ver y rastrear el progreso Identificar problemas Medir la ejecución Gestionar equipos Aprender y Mejorar Transformar experiencia en conocimiento Compartir o prescribir las mejores prácticas Descubrir vías de mejora ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 7-

8 Características de los Procesos Los Procesos: Atraviesan diferentes funciones de la Empresa y se orientan a Resultados. Alinean los objetivos de la Organización con las Expectativas y necesidades de nuestros Clientes (Externos o Internos). Indican cómo están estructurados los flujos de información y materiales. Muestran las relaciones Proveedor/Cliente entre funciones y cómo se realiza el trabajo realmente. Los PROCESOS son los medios mediante los cuales las Compañías crean valor para sus Clientes (internos o externos) ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 8-

9 Características de los Procesos Dos características esenciales: Variabilidad nunca dos outputs son iguales Repetitividad a más repeticiones más experiencia ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados. - 9-

10 MAPA DE PROCESOS: Concepto y utilidad Modelos de Procesos El Mapa de Procesos Corporativo es una representación gráfica de la organización clasificadas según su Misión y Visión. Describe el funcionamiento de la empresa para dar respuesta a sus objetivos de negocio y por consiguiente a la Estrategia. Es único y común para distintas visiones (Riesgo Operacional, Costes, Plan Continuidad de Negocio, etc ). ISO / EFQM MAPA COSTES N. 1 N. 2 N. 3 PLAN CONTINUIDAD NEGOCIO RIESGO OPERACIONAL a) a) Identificar un Mapa de Procesos ÚNICO, CORPORATIVO y MULTIUSUARIO Que sea la base para b) b) Diseñar e implantar procesos EFICIENTES Que tengan en cuenta c) La voz del CLIENTE (interno o externo) y los OBJETIVOS de la Compañía c) La voz del CLIENTE (interno o externo) y los OBJETIVOS de la Compañía ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

11 Modelo de Procesos DIAGRAMA DE PROCESOS: Concepto y utilidad Describe el funcionamiento de las actividades, eventos, secuencias y resultados del mismo. Debe representar gráficamente la operativa de la Empresa tal y como se efectúa en la actualidad. Suministra un conocimiento del Proceso a funciones externas relacionadas con el mismo. Su análisis será básico para poder identificar las oportunidades de mejora. Los PROCESOS son un instrumento que facilitan a las empresas el enfoque hacia una Dirección por Procesos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

12 DIAGRAMA DE PROCESOS: Objetivos Modelo de Procesos 1. Ayudar a la gestión del Proceso, ya que facilita la toma de datos, el entrenamiento del personal del proceso, la implantación de controles que eviten riesgos, el establecimiento de indicadores, etc. 2. Hacer posible evaluar los costes, impacto en calidad, tiempos netos y plazos de cada actividad, así como de los posibles cambios o mejoras. 3. Construir una herramienta fundamental para el grupo de Mejora del Proceso. 4. Clarificar qué es necesario hacer, quién debe realizarlo y cómo se debe realizar. 5. Poner en evidencia duplicidades del esfuerzo, retrasos, omisiones y etapas innecesarias. 6. Comparar el proceso actual con el ideal planteado, si se llevara a cabo un rediseño del mismo. 7. Establecer los procedimientos escritos asociados al proceso enlace ISO 9001:2000. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

13 Ejemplo de Proceso: Preparación personal para ir a trabajar (I) Actividades que ocurren siempre Otras actividades (pueden ocurrir...) Despertarse Levantarse Ir al baño Limpiarse los dientes Lavarse la cara Hacer ejercicio Desayunar Lavar/secar el pelo Maquillarse Preparar desayuno Volver a dormir Ducharse Afeitarse Output ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

15 Componentes del Diagrama de Procesos Elementos básicosb Flujos de entrada y salida (Eventos, Resultados). Actividades o tareas Clave de Valor añadido. Propietario y Roles o Participantes. Puntos de decisión o Compuertas. Reglas de Negocio. Entradas / Salidas propias del proceso. Indicadores Clave (Eficacia, Eficiencia). Controles de Riesgos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

18 Ciclo de Vida de la Gestión de los Procesos Obtener información de los indicadores que se hayan definido durante la ejecución. Analizar, a partir de la información obtenida de los indicadores, el comportamiento del proceso en relación a sus objetivos o de la situación del entorno. Definir su cometido, describir de forma gráfica el funcionamiento del proceso y evaluar el funcionamiento del modelo para optimizar antes de implantar. Mejora continua Controlar la ejecución del proceso interviniendo en el caso de que sea necesario para asegurar su eficacia y eficiencia. Mejorar los procesos teniendo en cuenta sus rendimientos reales. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

19 Mejora Continua Criterios de valoración n de la calidad de un PROCESO Claramente Delimitado Controlado Inputs Resultado/s Actividades Requerimientos- Clientes Requerimientos- Proveedores Indicadores Correctos Seguimientos periódicos Eficaz Cubre los requerimientos del cliente del proceso Eficiente Utiliza los recursos mínimos Flexible Capacidad para adaptarse a los requerimientos de los clientes ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

20 Establecer el Modelo de Mejora Reingeniería o mejora continua Alto Importancia Estratégica Mejora Radical Mejora Inmediata Mejoras puntuales Mejora Incremental y/o Radical Mejora Incremental Bajo Baja ACTUACIÓN DEL PROCESO Alta ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

21 BPMN: Sintaxis de los procesos La notación BPMN permite estandarizar el modelado de los procesos: Pudiendo ser usada tanto por los analistas de negocio como por usuarios técnicos. Facilitando la comunicación entre ambos con un lenguaje común y suficientemente exhaustivo como para modelar procesos complejos. La notación BPMN ha sido desarrollada por la OMG (Object Management Group) (Junio 2006, BPMN 1.0). ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

22 BPMN: Notación para el Modelado de Procesos de Negocio Esta nueva especificación para modelado de procesos ha tomado como base las técnicas más utilizadas en el mercado. Esto permite que el modelado se enfoque, en cierto aspecto, de la forma clásica a la cual estaban habituados los analistas de negocio, pero con las siguientes ventajas: La notación BPMN está definida para diseñar procesos automatizables de todo tipo (de Corta o de Larga Duración y de Extremo a Extremo). Permite ser muy exhaustivo en la descripción de los procesos. Está totalmente normalizada. Permite elaborar modelos simples pero que, a su vez, representan procesos complejos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

23 BPMN: Notación para el Modelado de Procesos de Negocio Un aspecto relevante del BPMN es que, además de la definición de los elementos del diagrama y de los atributos, se incluye la descripción de las interacciones posibles o permitidas entre los distintos elementos. La descripción de cada elemento del diagrama a través de sus atributos, además de completar la descripción del proceso, permitirá la generación de procesos ejecutables utilizando el estándar WS- BPEL 1.0. El BPEL es un lenguaje de programación que tiene variables y operaciones. El objetivo de BPEL es proveer una definición para la orquestación de servicios, la secuencia determinada de interacciones, el flujo de datos de un punto a otro. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

24 BPMN: Notación para el Modelado de Procesos de Negocio Empezar el viernes SI Recibe la lista de Temas Revisa la lista de Temas Reducir a dos soluciones NO SI Ciclo de Discusión Anunciar Temas a Votar Recoger Votos Votantes por deben cambiar votos Hay temas para discutir? No Finalizado tiempo (Una semana) Preparar Resultados Dos veces? Atributos Id. : Object Categories (0-n) : String Descripción Hay un único Id que identifica el objeto de otros objetos dentro del Diagrama. Anunciar inicio de votación Anuncio Temas a Discutir Aviso de finalización Voto El Modelador puede (MAY) añadir una o más categorías definidas que pueden ser utilizadas para propósitos tales como reporte o análisis. Poner resultados en el sitio Web Envira resultados por SI SI Resultados de Suficientes la Votos? votación No Se avisó? temas con Mayoría? NO Reducir número de votantes y recalcular resultados Re-enunciar la votación a los miembros votantes Aviso de cambio de Voto NO Anuncio de Votos con Aviso Documentation (0-1) : String El Modelador puede (MAY) añadir texto para documentar el objeto. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

25 BPMN: Notación para el Modelado de Procesos de Negocio Audiencia Entorno empresarial Propósito Consultores Estrategia Analistas de Negocio Diseñadores de Procesos Enfoque BPMN BP Alcance BPEL Modelar Ejecutar Arquitectos de Sistemas Ingenieros de Software Fuente: BPMI.org Implantación Tecnológica ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

26 02 Business Process Management (BPM) 1. Aspectos Generales 2. Componentes 3. Ventajas y beneficios 4. Puntos Clave: desafíos comunes del negocio 5. Papel que juega el BPM a la hora de mejorar las estrategias del desarrollo del negocio 6. Los 5 Principales mitos ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

27 Antes de empezar Dónde queremos llegar Coste identificación y posterior mantenimiento Mapa de Procesos Optimización o modelo de gestión Usuarios críticos Ambición en objetivos Conciencia de plazos Alta Dirección: tendencia al corto plazo y beneficios rápidos Gestión por Procesos: resultados a medio/largo plazo Crisis actual agrava la convivencia entre plazos y entre eficacia y eficiencia ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

28 Qué es BPM? Business Process Management (BPM) Una estrategia para gestionar y mejorar el funcionamiento del negocio con la optimización continua de los procesos de negocio en un ciclo end to end cerrado que permite, modelar, ejecutar y medir los resultados. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

29 Definición de BPM BPM es la disciplina de modelar, automatizar, gestionar y optimizar procesos de negocio a lo largo de todo su ciclo de vida como estrategia para alcanzar la eficiencia. de gestión del negocio desde la perspectiva de los procesos de negocio que identifica la empresa como el conjunto de sus procesos que da soporte a la propia gestión de los procesos de negocio bajo este enfoque. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

30 BPM: Qué ofrece? Agilidad de Adaptación a las necesidades del mercado y cliente de una forma rápida, modificando tanto las reglas de negocio como los procesos. Información a la Dirección. Control del proceso de principio a fín. Herramientas que pueden: Identificar las mejores prácticas y verificar el cumplimiento de las políticas. Simulación, de escenarios-test, y capacidades analíticas que monitorizan los procesos a través del ciclo de vida completo de los mismos. El análisis del rendimiento y cuellos de botella. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

31 BPM: Qué permite? Tareas, flujos de trabajo, niveles de servicio que requieren los procesos Recursos que ejecutarán las tareas definidas: Empleados Proveedores / Outsourcing Aplicaciones (ERP, CRM, etc) Otros Sistemas Tareas y Flujos Recursos Materiales y Humanos Definición, Automatización, Monitorización Y Análisis Reglas de negocio que determinan el camino del proceso y facilitan la toma de decisiones Reglas Información y Datos Información y datos que posibilitarán la toma de decisiones Datos del proceso Datos de aplicaciones externas Documentación (internos o externos) ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

32 BPM: Qué permite? Modelizar procesos de negocio. Gestionar el ciclo de generación, publicación y consumo de documentación de procesos. Simular procesos de negocio para evaluar su comportamiento en situaciones de carga exigidas en determinados momentos del proceso. Integrar información proveniente de otros sistemas de negocio. Proveer entornos de desarrollo de aplicaciones para colaboración entre procesos de negocio. Automatizar procesos. Colaborar entre empresas que participan en la cadena productiva. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

33 BPM: Cómo se puede aplicar? Principio Separación n de Lógica L de procesos de los Sistemas Separación n de reglas del proceso Integración Definir niveles de servicio y alertas Predicción Monitorización Por qué Permite aplicar cambios a los procesos de manera rápida y efectiva El conocimiento del negocio está en modelos entendibles y no en la cabeza de ciertas personas y codificado en múltiples sistemas. Permite cambiar las reglas de negocio sin necesidad de cambiar el proceso Integración sencilla y flexible con sistemas y aplicaciones (SOA) Procesos llaman a otros procesos o servicios (en sistemas) Visión y Control extremo a extremo del proceso, sin zonas opacas Reaccionar de manera proactiva ante incumplimientos, mediante acciones específicas: al dueño de la tarea y a su supervisor, incremento de prioridad en tarea, etc. Predicción de cuándo va a finalizar una tarea o proceso completo Predicción de necesidad de recursos o cargas de trabajo Mejora en servicio al cliente Monitorización de negocio, no técnica. Permite reaccionar con rapidez Análisis de información de procesos esencial para la optimización ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

34 Componentes: Arquitectura Empresarial BPM = GESTIÓN + TECNOLOGÍA BPM = GESTIÓN + TECNOLOGÍA GESTIÓN, NEGOCIO = 60% GESTIÓN, NEGOCIO = 60% TECNOLOGÍAS = 40% TECNOLOGÍAS = 40% Enfoque de Gestión: Las organizaciones deben documentar, automatizar, analizar, y monitorizar, los procesos de negocio, pero no en términos de funciones (marketing, ventas, producción,...), sino en términos de procesos end-to-end los cuales cruzan todas las fronteras funcionales. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

35 Componentes: Arquitectura Empresarial Una buena Arquitectura Empresarial establecerá: Un marco para la compañía que permita la expresión, estructuración y la visión global de la empresa desde la perspectiva de los procesos, las personas y la tecnología. Los roles y responsabilidades de los componentes del sistema con respecto a los procesos corporativos soportados. Las herramientas adecuadas para definir y articular los procesos de negocio y facilitar la colaboración con los desarrolladores de TI. El entendimiento de estas relaciones es la clave para el ÉXITO! ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

36 Principales desafíos: Resumen (I) Dificultad para identificar las relaciones con los Clientes (Organización y Sistemas muy Introspectivos) Los requisitos de Negocio contienen complejas relaciones entre Políticas, Procedimientos y Actividades Manuales entre personas, sistemas y datos, dificultando la verificación de su cumplimiento. Muchas de las reglas de negocio están incorporadas en los sistemas de información, que precisan de gran carga de programación y por tanto no adecuados para una gestión del cambio ágil. Es difícil identificar los cuellos de botella en los procesos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

37 Principales desafíos: Resumen (II) Con frecuencia es difícil indicar con precisión quién debe realizar algunas tareas. Existe una considerable inconsistencia en los tiempos de respuesta del empleado para completar tareas habituales. Faltan medidas para evaluar rendimientos y por lo tanto para mejorar los procesos. La gestión del cambio organizacional no se realiza con el éxito deseado debido a las dificultades de sus individuos de asimilar los nuevos roles o gestionar diferentes recursos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

39 Adaptabilidad y Agilidad Empresarial: Cómo? Alinear Estratégica, Personas y Tecnología Usuarios Orientación Cliente Eficiencia Operativa Agilidad Productividad Dinámica de negocio Alineación de TI Conciliar objetivos Aumentar eficiencia mejorando procesos Integrar procesos y sistemas Crear ventajas competitivas Recursos TI Sistemas Corporat. Sistemas Departam. TI posicionada para responder ERP CRM BB.DD. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

40 Adaptabilidad y Agilidad Empresarial: Cómo? 1. Orquestando. 2. Integrando los procesos. 3. Integrando los sistemas. 4. Integrando e incorporando las reglas de negocio. 5. Midiendo (indicadores y métricas). 6. Gestionando los niveles de servicio comprometidos. 7. Gestionando las excepciones. 8. Proporcionando al usuario un entorno de trabajo intuitivo. 9. Identificando cuellos de botella en los procesos. 10. Gestionando la trazabilidad y consistencia del proceso. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

41 Diferencia de la tecnología BPM con las existentes BPM: convergencia de un número de tecnologías y enfoques existentes. Incluye capacidades que derivan de las herramientas de modelado de procesos, integración de aplicaciones, monitorización de procesos y de desarrollo rápido de aplicaciones. Única plataforma que gestiona el ciclo de vida de un proceso desde la definición, despliegue, ejecución, valoración, modificación y despliegue posterior. Implica un cambio fundamental en nuestra forma de pensar sobre la estructura de los sistemas de TI, las aplicaciones y la infraestructura. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

42 Diferencia de la tecnología BPM con las existentes Implica la creación de una capa de procesos independiente : Gestión del proceso extremo a extremo separado de las aplicaciones subyacentes, sus conexiones y datos. Visión completa de todas las actividades. Complementa las inversiones actuales (y futuras) en aplicaciones, almacenes de contenidos y herramientas de integración de datos. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

43 Diferencia de la tecnología BPM con las existentes Por qué es importante esta capa de procesos? El enfoque centrado en el proceso supera dos obstáculos clave de las TI: las aplicaciones empaquetadas representan un conjunto de elementos de proceso interdependientes, que aunque en ocasiones se pueden configurar, normalmente son difíciles de cambiar. englobar dentro de una única aplicación un proceso completo para cumplir con un pedido del cliente. Normalmente, están involucradas muchas aplicaciones (y grupos de personas). Esto ha llevado a la adición de conexiones de integración entre diferentes sistemas. Desafortunadamente, tienden a embeber más procesos en la infraestructura, aumentando la rigidez de todo el entorno tecnológico. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

44 Modificación rápida y más económica del proceso. Gestión más disciplinada del proceso. Diferencia de la tecnología BPM con las existentes Por qué es importante esta capa de procesos? Despliegue de las mejores prácticas y el conocimiento que las secunda. La organización mejora rápidamente el nivel de automatización de los procesos. Permite rentabilizar la inversión realizada en las aplicaciones, la integración de datos y las personas. Mayor grado de responsabilidad de TI de cara al negocio a un coste inferior. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

45 Papel del BPM en la mejora de la estrategia del negocio Proporciona la información necesaria para la toma de decisiones de negocio, gracias a la visibilidad de los procesos de extremo a extremo. Ayuda en la asignación de recursos para satisfacer las demandas de los clientes o del negocio. Ayuda a la toma de decisiones sobre inversiones estratégicas. Visibilidad sobre rendimiento de las ventas y las operaciones de negocio (Ej. Rendimiento de los Call Centers). ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

46 03 DIRECCIÓN N POR PROCESOS VS. GESTIÓN N DE PROCESOS 1. La orientación de los procesos 2. Desde qué punto de vista? 3. Dirección por procesos. 4. Claves para alinear procesos y tecnología 5. Función transitiva. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

47 Desde qué punto de vista? Uno de los primeros problemas que se presentan a los analistas de procesos y, por consiguiente a la organización, es por dónde empezar, qué enfoque o visión dar, cómo afectan los procesos y dónde ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

48 Desde qué punto de vista? TOP DOWN: los Macroprocesos representan la estrategia de la compañía, estos se van descomponiendo en procesos más pequeños y estos en subprocesos según se vayan necesitando distintos niveles de especialización. La organización se estructura en base a estos procesos (Visión estratégica Dirección por Procesos (DPP)). BOTTOM-UP: se empieza por identificar procesos más pequeños y se van mejorando. No se tienen en cuenta los objetivos estratégicos de la compañía. La mejora de estos repercutirá operativamente en la mejora de los macroprocesos (Visión táctica Gestión de Procesos). ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

49 Componentes de la Estrategia Misión Por qué existimos Valores Fundamentales En qué creemos Visión Qué queremos ser Competencias Clave y Líneas Estratégicas Objetivos Estratégicos y Mapa Estratégico Concreción de las líneas estratégicas y sus relaciones Cuadro de Mando de Indicadores Estratégicos Definición de Indicadores Estratégicos y sus relaciones Iniciativas Estratégicas y Proyectos Definición de Indicadores Estratégicos y de sus relaciones DPP: Enfoque Estratégico Resultados estratégicos Accionistas satisfechos Clientes encantados Personas motivadas y preparadas Impacto en la Sociedad positivo ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

50 Alinear Estrategia y Procesos: Enfoque Dirección Por Procesos Es la dirección de las Organizaciones en base a la Gestión de los Procesos orientados a los Clientes LA DIRECCIÓN DEBE IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN EN BASE A: En En esta esta aproximación aproximación lo lo más más importante importante es es el el valor valor aportado aportado a a los los clientes, clientes, no no a a las las funciones funciones Su Misión y Visión. Los Factores críticos de Éxito Su Estrategia y ventajas competitivas ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

51 Alinear Estrategia y Procesos: Enfoque NUEVO PRINCIPIO RADICAL: El diseño del trabajo debe fundamentarse en los procesos de un extremo al otro de las organizaciones y en la creación de valor para el cliente, y no en la gestión jerarquizada y en la especialización del trabajo. Objetivos de la Empresa Objetivos funcionales ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

52 Alinear Estrategia y Procesos: QUÉ SIGNIFICA? PASAR DE Gestionar en base a resultados y posteriormente controlar procesos. A Gestionar los procesos y posteriormente controlar los resultados. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

54 Alinear Estrategia y Procesos: Organización Vs. Procesos Presupuesto Comercial C.Gestión D. General Demanda cliente Venta Rec.Pedido Fabricar Expedir Facturar Cliente Satisfecho Comercial... Informática Finanzas Desarrollo Explotación Sistemas Servicios Informáticos Finanzas Contabilidad Perspectiva vertical. Por Funciones Centrada en la organización jerárquica. No muestra el producto/servicio que provee al cliente. No muestra el cliente. En fase de Cambios en el entorno: Aparece el efecto silo Aislamiento entre funciones. Aparecen vacíos entre funciones y dificultades en tratar temas inter-funcionales. Perspectiva Horizontal. Por Procesos Centrada en la misión de la organización y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestión orientada a Cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

55 Alinear Estrategia y Procesos: Implicaciones Implicaciones del modelo de Gestión por procesos Los PROCESOS se alinean con los objetivos. Toda la la tecnología se orienta al al proceso. Es una manera de entender el negocio que debe asumir toda la organización, y en concreto es una práctica de gestión. Condiciona la forma de estructurar el trabajo, se fundamenta en el trabajo en equipo y en la colaboración. Sitúa al proceso en una posición principal. Requiere la evaluación constante, enfrentando resultados contra objetivos, se trabaja en la mejora continua, por la optimización. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

56 Alinear Estrategia y Procesos: MAPA DE PROCESOS=CADENA DE VALOR Macroprocesos Estratégicos Macroprocesos Operativos Macroproceos de Macroproceos de Soporte Negocio Estrategia y Políticas Oportunidades de Gestionar Filatelia corporativas Negocio Canales y Compra Filatelia Gestionar Agentes Gestionar Ventas Comunicación Gestionar Productos Gestionar Recompra Gestionar Operaciones Gestionar Personas Gestionar Bienes Recursos Financieros Administrar Controlar y tratar la información Mejora Continua MACROPROCESOS ESTRATÉGICOS Definen la orientación (misión y visión) en su entorno de actuación. Procesos Estratégicos Procesos de Negocio Procesos de Soporte CADENA DE VALOR MACROPROCESOS DE NEGOCIO Destinados a satisfacer la demanda del mercado, orientados al cliente y relacionados con la gestión del negocio principal de la compañía. MACROPROCESOS DE SOPORTE Destinados a apoyar la gestión de la estructura (recursos humanos y técnicos), necesaria para el desarrollo de la actividad de la compañía. A su vez, podrán dar soporte a procesos estratégicos de negocio o de soporte. ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

57 Alinear Estrategia y Procesos: Cómo empezar? Modelo para el Diseño o e Implantación Misión/Valores/Visión 1 Líneas Estratégicas Diseñar la Cadena de Valor Plantear Objetivos Estratégicos Vincular Indicadores Estratégicos a la Cadena de Valor Diseñar el Mapa Estratégico Nombrar y definir los Indicadores Estratégicos Definir Indicadores Operativos desplegándolos a través de la jerarquía de procesos Acciones de Mejora en base a los valores de los indicadores 1 ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados

58 Alinear Estrategia y Procesos: a tener en cuenta CONSIDERACIONES GENERALES (I) Aumento de la orientación a la mejora continua de los procesos. Rotura de la organización funcional tradicional. Los procesos atraviesan las funciones. Evitar los silos de procesos, lo que favorecerá la coexistencia departamento/proceso. Procesos estructurados y dirigidos a los clientes. Definir responsables del proceso (Process Owner). Definir el Mapa de Procesos (de 10 a 15 por negocio). Aplicar Reingeniería con enfoque multiobjetivo (coste, plazo,.) ALBATIAN Consulting SL. Todos los Derechos Reservados