Asistencia informática en casa. Home Services. las claves del outsourcing. Nº 5 / Ene 2010

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1 Nº 5 / Ene 2010 las claves del outsourcing Home Services Asistencia informática en casa La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing

2 José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta Hoy en K Estimado amigo, El año 2009 que hemos dejado atrás ha sido un ejercicio complicado para casi todos nosotros, ya que ha puesto sobre la mesa nuevos obstáculos a los que enfrentarse y nuevos retos que conseguir. Afortunadamente, podemos decir que en Grupo Konecta hemos superado con creces las dificultades, hemos mantenido la fidelidad de nuestros antiguos clientes y hemos puesto en marcha nuevos e interesantes proyectos. En este número de Clave Konecta damos buena prueba de ello. Por un lado, entrevistamos a Encarna Castón, Responsable de Atención al Cliente de Infojobs, una compañía con la que colaboramos desde hace tiempo. Noticias k Carlota Bécares ganadora de un Premio Fortius 3 Espíritu K Enrique García Gullón, Director General de Konecta BTO 6 En clave K La mejor asistencia informática en casa 8 Protagonista K Infojobs, Encarna Castón, Directora de Atención al Cliente y Candidatos 10 Materia K El contact center como impulsor de la cuenta de resultados de la compañía 14 RSC con K 16 Mundo K Konecta Barcelona 18 Por otro lado, Enrique García Gullón, Director General de Konecta BTO, desgrana en una entrevista algunas de las más importantes cuentas conseguidas por el equipo comercial de la compañía en los últimos tiempos. Home Services, un nuevo producto de asistencia informática en el hogar, que facilitará la vida de nuestros clientes e interesantes reportajes cierran este número de nuestra revista. Un número con el que también queremos aprovechar para desearte un feliz Año Nuevo. Recibe un cordial saludo, Edicion: Grupo Konecta Av.de la Industria, Alcobendas. Madrid Tel.: Depósito legal: M

3 Noticias K Carlota Bécares ganadora del Premio Fortius al Mejor Agente en Campaña Saliente El pasado 14 de enero tuvo lugar el acto de entrega de los Premios Fortius para el Mejor Supervisor y para el Mejor Agente de Contact Center organizado por Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes), evento en el que participa, por segundo año consecutivo, Konecta. En esta ocasión, ha sido Carlota Bécares Álvarez la ganadora del premio Fortius 2009 al Mejor Agente en Campaña Saliente por la campaña ADG en Avilés, siendo reconocida con una invitación para asistir a las Jornadas de Formación en el Salón Call Center + CRM Solutions. Además de esta profesional, Bonifacio Manuel Domínguez Sosa, de la campaña de Vocento - ABC en Sevilla; Marta Luisa Velasco Presa de la campaña Openbank en Madrid; Irene Rodríguez López de la campaña Salud Responde en Sevilla; Raquel Sassi de la campaña de Aguas de Barcelona y Mª Elena Canto Neguillo de la campaña de Openbank en Sevilla fueron los encargados de representar a la compañía en este concurso. Konecta obtiene dos premios en los CRC Oro Konecta ha recibido el Premio a la Mejor Operación de Retención por la campaña ONO y el Premio Especial a la mejor Gestión Tecnológica dentro de los Premios CRC Oro que celebra anualmente Izo System para reconocer la calidad en operaciones de gestión de relación con los clientes. La entrega de premios tuvo lugar durante la Cena de los CRC, que se celebró el pasado 2 de diciembre dentro del Salón del Call Center de Ifaes. En esta ocasión, Konecta ha presentado tres candidaturas: a la mejor Operación de Recobro con la campaña de Banco Santander, a la Mejor Operación de Retención & Fidelización por la campaña de ONO y a la Mejor Operación de Atención al Cliente por la campaña Adeslas. RENFE vuelve a confiar en Konecta Por segundo año consecutivo, Konecta renueva su contrato anual con RENFE para la prestación del servicio de Gestión de reclamaciones de clientes Cercanías RENFE Madrid. El servicio se ocupa de gestionar las reclamaciones del, aproximadamente, millón de viajeros de la Comunidad de Madrid que utiliza este medio de transporte. 3

4 El presidente de Grupo Konecta participa en la graduación de la promoción 2009 de ESIC Sevilla José María Pacheco, presidente de Grupo Konecta y padrino de la promoción 2009 de ESIC en Sevilla, participó en el acto de graduación de esta promoción, que tuvo lugar en el Salón de Actos del Edificio World Trade Center en La Cartuja. En este mismo acto tuvo lugar la entrega de la octava edición de los Premios Aster, que reconocieron la trayectoria empresarial de Abener-Abengoa y la trayectoria profesional de Javier Campo, gerente de Bodegas Campos de Córdoba. Konecta presta servicios para el Ayuntamiento de Arona Desde el pasado 9 de octubre el Ayuntamiento de Arona (Tenerife) entra a formar parte de los clientes de Konecta, ya que ha confiado en el Grupo para la prestación del Servicio de Atención Ciudadana, así como el Apoyo al servicio 092 de la Policía Local. El servicio tiene un plazo de ejecución de cuatro años, y su control y la supervisión de la información recibida dependerán del Jefe de la Policía Local, mientras que las instalaciones y los recursos telefónicos, de hardware y de software correrán a cargo del Ayuntamiento de Arona. El Servicio 010 se prestará de 8:00 a 22:00 horas de lunes a viernes y de 9:00 a 14:00 los sábados. Por su parte, el Apoyo al Servicio 092 se prestará diariamente de 7:00 a 23:00 horas. Las principales labores del servicio son la gestión de llamadas entrantes y salientes, tanto telefónicas como el envío y recepción de correos electrónicos, faxes o sms, así como las labores administrativas, las encuestas de satisfacción a los ciudadanos y las tareas de actualización continua de las bases de datos municipales cuando se detecten carencias. José María Pacheco asesoró a sus alumnos apadrinados, aconsejándoles sobre la complejidad del mundo y el mercado laboral al que se tendrán que enfrentar a su salida de la escuela y recomendándoles diálogo y consenso en la actividad profesional diaria con el fin de ayudar a mejorar la sociedad que les ha tocado vivir. José María Pacheco, presidente de Grupo Konecta apadrinó la promoción 2009 de ESIC en Sevilla Konecta firma un acuerdo con la Sociedad Pública de Alquiler La Sociedad Pública de Alquiler, adscrita al Ministerio de Vivienda, ha firmado un acuerdo con Konecta para gestionar la campaña de emisión y recepción de llamadas relacionadas con la información sobre los servicios que presta este organismo. Agentes con experiencia en atención telefónica llevarán a cabo las tareas de emisión y recepción de llamadas de información general y, específicamente, sobre la liquidación de finanzas de viviendas alquiladas. El servicio se presta de lunes a jueves de 9:00 a 14:00 y de 14:45 a 18:00 y los viernes de 9:00 a 15:00. 4

5 Noticias K Grupo Konecta presente en Expo Andalucía Konecta ha estado presente en Expo Andalucía en Casablanca, la más ambiciosa muestra de empresas andaluzas en el extranjero, que tiene por objeto acercar el mercado marroquí a las empresas españolas, para estrechar vínculos y abrir horizontes en estos tiempos de crisis. La iniciativa reunió a 200 empresas andaluzas en el Palacio de Congresos de Casablanca, agrupadas mayoritariamente en torno al sector del mueble (25%) y a la construcción (18%), además de una amplia representación de empresas públicas andaluzas. Konecta, que ya cuenta con presencia en Marruecos, prevé aumentar en un año un 200% su plantilla en el país vecino, pasando de 110 a 300 personas. Además, confía en incrementar el peso de su negocio exterior, de forma que en cuatro o cinco años un 50% del negocio provenga del mercado externo. Grupo Konecta toma medidas contra el absentismo laboral de la Gripe A Grupo Konecta, Grupo GSS y GN Netcom, especializada en el diseño y fabricación de auriculares, han participado en una mesa redonda con el fin de elaborar un decálogo de buenas prácticas para la prevención de riesgos y valorar el impacto económico del absentismo laboral como consecuencia de la Gripe A. Por parte de Konecta participaron Elena Gaitón y María José Aguado, del Área de Prevención de Riesgos Laborales. Estas profesionales explicaron que las primeras medidas tomadas entre abril y mayo fueron acciones formativas e informativas en base a las indicaciones establecidas desde la Organización Mundial de la Salud, los protocolos recomendados por el Ministerio de Sanidad y Política Social, y las pautas emitidas desde las Mutuas de Trabajo y Enfermedades Profesionales. Entre las medidas adoptadas por Konecta destaca la dotación en todos los centros y campañas de material higiénico y desinfectante específico, así como el aumento en frecuencia e intensidad de las medidas higiénicas de las zonas comunes. Entre todos, acordaron una serie de buenas prácticas resumidas en el decálogo a continuación. DECÁLOGO DE BUENAS PRÁCTICAS 1. Establecimiento de un Plan de Prevención y Contingencia 2. Proporcionar a los empleados información actualizada y contrastada sobre la evolución de la Gripe A y métodos de prevención y establecer canales de comunicación con la compañía para resolver cualquier duda 3. Proporcionar a los responsables de área las herramientas que les permitan informar a sus empleados de los planes de actuación llevados a cabo por la compañía y de las medidas higiénicas que deben aportar sin levantar falsas alarmas 4. Dotar a cada empleado de material de oficina de uso personal 5. Concienciar a los trabajadores de la necesidad de cuidar su material de trabajo y mantener la limpieza del puesto de trabajo 6. Valorar el impacto económico del Absentismo Laboral en la cuenta de resultados para los Planes de Contingencia 7. Establecer con los clientes planes de backup para garantizar el mantenimiento de la calidad del servicio en caso de sufrir una pandemia 8. Incentivar a los empleados hacia un estilo de vida saludable (alimentación, deporte, ergonomía, higiene, etc.) 9. Establecer medidas de control del absentismo para minimizar el impacto económico de la compañía 10. Crear un clima laboral positivo y no levantar la alarma 5

6 Enrique García Gullón, Director General de Konecta BTO Enrique García Gullón nació en Córdoba, aunque lleva viviendo 20 años en Madrid. Licenciado en Económicas y Empresariales, su primer empleo fue en una empresa del sector de la distribución, llegando a gestionar una red de 19 delegados en toda España. Tras su paso por una empresa de logística y una compañía de Internet, en las que ocupó diversos cargos de responsabilidad, en febrero de 2001 comenzó su andadura en el sector del Contact Center entrando a formar parte de Grupo Konecta en Desde septiembre de 2009 es el Director General de Konecta BTO. Dentro del sector, Konecta es la empresa que más cree en lo que hace Cómo definiría Konecta BTO? Como especialistas en gestionar, aportando valor y conocimiento, todo tipo de servicios a clientes que conlleven una carga intensiva de mano de obra. Konecta BTO representa el 85% del volumen del Grupo Konecta, es su core business. Cuáles son los principales servicios que se prestan en Konecta BTO? Servicios de contact center, back office, recobro en todas sus fases y tramos (Legal & Collection) y, por supuesto, servicios de BPO, procesos de negocio completos, algo que estamos realizando para los canales de ventas de varios clientes, desde hace más de 10 años. 6 De los servicios comentados, cuál es que el que más peso tiene? Por lo que representan en facturación sobre el volumen total, los servicios de Inbound de llamadas, en primer y segundo nivel, son los que más peso tienen representando un 40% del volumen total. También son relevantes los servicios de BPO, 20%, Recobros, 15%, y Telemarketing, 10%. Cómo se estructura el Departamento Comercial de Konecta BTO? Está estructurado en tres áreas: soporte y gestión comercial, que se encarga del desarrollo de proyectos, ofertas técnicas y de establecer los sistemas de control y reporting comercial. Un área de gestión de grandes cuentas formada por siete personas que llevan una cartera de aproximadamente 150 clientes con los que mantienen la relación de negocio. Y, por último, el área de nuevo negocio, que se dedica a buscar nuevas oportunidades de mercado. En total somos 13 personas, con una estructura principal en Madrid, aunque con cobertura en Barcelona y Sevilla. Cuál es el perfil de los clientes y cuáles sus principales necesidades? Nuestros clientes son, en el 95% de los casos, grandes empresas que necesitan este tipo de servicios para comunicarse con un amplio número de clien-

7 tes. Básicamente trabajamos en todos los sectores: comunicaciones, utilities, banca, seguros, administraciones públicas, etc. La mayoría de los clientes solicitan servicios de Contact Center aunque, ahora mismo, y debido a la situación económica, hay un servicio muy demandado, el servicio de recobro en todas sus fases, desde el preaviso y la telegestión hasta el precontencioso, el judicial y la compra de deuda. Además de esto, también se demandan servicios de back office, gestión documental, digitalización, field marketing, etc. Hay clientes a los que les hacemos procesos completos de BPO. En este tipo de servicios somos los grandes especialistas del sector, el BPO es el embrión del Grupo Konecta. Qué papel cree que va a jugar el outsourcing en la Administración Pública? Ya juega un papel muy relevante, la Administración Pública cada vez demanda más este tipo de servicios. Konecta está haciendo un esfuerzo importante, aunque hay mucho camino por recorrer. Actualmente, tenemos más presencia en el sector privado y estamos trabajando para ampliar nuestra presencia en el sector público. Somos la empresa que más innova y estamos trabajando continuamente para mejorar, nos preocupamos por crecer, no por engordar Diseñan soluciones personalizadas para cada uno de los clientes? Cómo es la relación de los gestores de cuentas con los clientes? En Konecta potenciamos un estrecho contacto con nuestros clientes. Creemos necesaria una dualidad en nuestra relación con ellos entre operaciones y comercial, porque son dos puntos de vista distintos importantes para la gestión de la cuenta. Cada gerente de cuentas tiene la obligación de conocer al cliente perfectamente, su situación, adelantarse a sus necesidades y ofrecerle nuevos servicios... Se reúnen con cada cliente una vez al mes como mínimo y cada uno tiene asignada la gestión de unas 15 ó 20 cuentas. Además, tienen una cartera de clientes potenciales para conocerlos a la perfección y tener una relación lo suficientemente estrecha para que el día que sale un concurso, te inviten. Cuáles son las ventajas competitivas de Konecta respecto a otros proveedores de servicios de outsourcing? Tenemos una cartera de clientes cuya vida media es de más de 9 años y esto es un gran éxito. Esto por qué es? En primer lugar por el gran grupo de profesionales que forman la compañía. En segundo lugar porque Konecta tecnológicamente es una de las empresas más avanzadas del sector, con una filosofía que a mí me gusta mucho y es: no casarse tecnológicamente con nadie para poder ofrecer a los clientes todo el abanico posible de soluciones. En tercer lugar, dispone de unos accionistas fuertes, algo que los clientes valoran mucho. Y, por último, por su filosofía: Konecta, dentro del sector, es la empresa que más cree en lo que hace, la que más inquietud tiene en diversificar servicios y ofrecer a sus clientes soluciones que generen ahorro de costes y valor añadido. Somos la empresa que más innova y estamos trabajando continuamente para mejorar, nos preocupamos por crecer, no por engordar. Qué proyectos importantes se han cerrado en los últimos meses? Todos los proyectos son importantes para nosotros, independientemente de su volumen, intentamos aprender de cada experiencia con nuestros clientes. Proyectos como los del RACC, Gas Natural/Unión Fenosa, Alsa, Pelayo, Ayuntamiento de Arona o Iberdrola son proyectos conseguidos en este año 2009 muy importantes para el Grupo, ya que suponen una ayuda vital para superar los tiempos de crisis económica en los que nos encontramos. Por qué recomendaría externalizar servicios en momentos de crisis? El origen del outsourcing de servicios es el ahorro, la variabilización de costes y de flexibilidad. Las empresas tienen que dedicarse a su core business y, partiendo de esta base, es muy importante para ellas externalizar sus servicios con compañías que les generen confianza y hayan dado probada cuenta de su experiencia y profesionalidad. Es vital dejar el servicio en manos de profesionales y creo que Konecta es la mejor opción del sector para ello. El crecimiento de Konecta va a venir del mercado internacional? Sí, Konecta lleva cuatro años de expansión internacional. Ahora estamos en siete países y vamos a llegar a los nueve a final de año Se ha creado una Dirección General para el desarrollo internacional con el objetivo no sólo de ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes españoles desde estos países, sino también de competir en los mercados locales de los mismos. Actualmente, en tres de los siete países compartimos servicios offshore con locales y en el resto trabajamos exclusivamente para el mercado local. 7

8 En clave K La mejor a Home Services es un nuevo servicio de Asistencia Informática en el Hogar que Grupo Konecta ha lanzado al mercado con el fin de solucionar cualquier problema técnico que el cliente final pueda tener en su domicilio. Home Services está compuesto por un conjunto de servicios de gran utilidad para el cliente final: atención telefónica, soporte informático remoto o a través de chat, recuperación de datos, back up remoto, software de seguridad e, incluso, reparación presencial de hardware. Todo ello proporcionado por técnicos de primer nivel capaces de solucionar cualquier incidencia y con la garantía de una compañía como Konecta, ampliamente especializada en la gestión de procesos de externalización en los que el contacto con el cliente es la pieza fundamental. Soporte informático remoto Home Services pone al servicio de los clientes un equipo de técnicos altamente cualificados capaces de solucionar cualquier incidencia informática a través de múltiples canales (teléfono, chat, control remoto del ordenador, web o correo electrónico) y utilizando las mejores y más modernas herramientas. Algunas de las incidencias más comunes son la reconstrucción de archivos de instalación, asesoramiento en la actualización de nuevos productos de hardware y software y en las conexiones de Internet, ayuda a la reinstalación de sistemas operativos (siempre y cuando el cliente disponga del software original), consul- 8

9 sistencia informática en casa toría en la ampliación y modificación del software original, recomendaciones para ampliar o modificar el hardware y la configuración de ordenadores. Las soluciones que proporciona este servicio se adaptan a la mayoría de los entornos hardware y software presentes en los hogares de la gran mayoría de los clientes: PC, impresoras, HDD externos, sistemas operativos Windows, Linux, Mac, todo tipo de software de uso frecuente, los navegadores de Internet más utilizados, programas multimedia, compresores Zip, RAR, etc., herramientas Peer to Peer o antivirus. Recuperación de datos Además del soporte informático, Home Services brinda a los clientes que lo necesiten la extracción y recuperación de los datos almacenados en dispositivos internos y externos, discos duros, memorias USB, tarjetas fotográficas y otros soportes, extraíbles o internos que hayan dejado de ser accesibles. La recuperación de estos datos se puede realizar en remoto, con herramientas que garantizan que la información nunca viajará a través de la red, o en el laboratorio. En esta última opción los profesionales de Home Services recogen el dispositivo en el domicilio del cliente y le devuelven los datos en un soporte nuevo en su propio domicilio. Otros servicios Home Services completa su oferta con un amplio abanico de soluciones tecnológicas que permiten a sus clientes disfrutar de productos y servicios líderes en el ámbito de la seguridad de la información. Algunos de estos servicios consisten en back up online, una solución que posibilita a los usuarios almacenar una copia de seguridad de sus archivos más importantes en servidores seguros; reparación de hardware, software de seguridad como firewalls, antivirus, etc. para la protección ante posibles ataques malintencionados. Grandes ventajas Los clientes finales disfrutarán de la comodidad, la facilidad de uso, las amplias Las soluciones que proporciona este servicio se adaptan a la mayoría de los entornos hardware y software presentes en los hogares de la gran mayoría de los clientes coberturas y la agilidad que Home Services ofrece. Tendrán un servicio técnico en casa que les proporcionará gran flexibilidad a la hora de solventar incidencias. Por su parte, las compañías que lo pongan a disposición de sus clientes obtendrán las ventajas que supone brindarles un servicio innovador, rentable, de alto valor añadido y de gran potencial fidelizador. Este producto cuenta con la garantía y la seguridad de Grupo Konecta, una compañía que atesora un extraordinario know how en la gestión de clientes, y supone una apuesta por un servicio cada vez más demandado. Así mismo, la venta de este producto posibilita el cross selling a la base de datos con nuevos servicios de valor añadido. 9

10 Protagonista Infojobs Encarna Castón Directora de Atención al Cliente y Candidatos Más de 4,5 millones de personas pasan por InfoJobs.net cada mes 10

11 Encarna Castón, profesional con veinte años de experiencia en Dirección de Centros de Clientes, con una dilatada trayectoria en telecomunicaciones y tecnología, convencida defensora de que la dimensión clientes es la que supone la diferencia en las organizaciones, dirige el área de Atención a Clientes de InfoJobs.net desde hace tres años. InfoJobs.net es la web de empleo líder en España, con más de 4,5 millones de usuarios únicos cada mes. Infojobs es la web de empleo líder en España y la bolsa de empleo privada nº1 en Europa. Cuál ha sido la clave de este enorme éxito? InfoJobs.net es un referente en el mercado porque funciona. La gente encuentra empleo y las empresas encuentran trabajadores. En el 2007, sin crisis, InfoJobs. net intermedió en de contratos, lo que viene a ser un contrato cada 30 segundos. En el año 2008, con el mercado laboral gravemente afectado por la situación económica, InfoJobs.net fue capaz de intermediar en contratos, aproximadamente 13 cada 10 minutos. Más de 4,5 millones de personas pasan por InfoJobs.net cada mes, así que somos la web de empleo de cabecera para muchas personas en este país. Cuál ha sido la evolución de la compañía desde su creación, hace ya más de diez años? Inicialmente, InfoJobs.net era un lugar donde se daban encuentro profesionales y empresas muy vinculados a las nuevas tecnologías. En los primeros años, Internet era aún un mundo desconocido para la gran mayoría y sólo unos pocos veían en InfoJobs.net la nueva manera de dar encuentro a demanda y oferta laboral. Con el tiempo, el servicio se ha ido democratizando de manera natural y ahora todo tipo de personas, de todas las edades y condiciones, utilizan InfoJobs. net. Aún nos queda camino por recorrer, porque lamentablemente la digitalización no está establecida en España como quisiéramos, pero el camino andado hasta aquí nos ha llevado a ser el portal de empleo privado líder en Europa. Tenemos, incluso, más tráfico que el equivalente del INEM alemán, lo cual indica la dimensión de InfoJobs.net en términos de búsqueda de empleo en España. Cuáles son sus principales magnitudes (tráfico, número de currículos, ofertas, demandas, empresas clientes, etc.)? Actualmente se pueden encontrar entre y puestos de trabajo todos los días en InfoJobs.net, publicados por entre y empresas. Más de de usuarios únicos visitan la web cada mes en búsqueda de un empleo, lo que viene a ser una de cada 4 personas en activo en España. InfoJobs.net está siempre entre una de las 15 páginas web más visitadas del país, según la Oficina de Justificación de la Difusión (OJD). Cómo le afecta a una empresa como Infojobs la situación actual del mercado laboral? Nos afecta en dos sentidos. Por un lado hay muchas menos empresas reclutando, por lo que podemos proporcionar menos ofertas de empleo a nuestros usuarios candidatos. Por otro lado, los usuarios que nos visitan son los que no tienen empleo, mayoritariamente, y todos aquellos usuarios que desde una situación de empleo venían a buscar uno mejor están mucho menos activos y visitan mucho menos InfoJobs.net. Aun con ello, os podéis imaginar que esta situación del mercado laboral nos hace estar en el ojo del huracán. Por eso seguimos trabajando día a día para que el máximo número de personas encuentre un empleo, pese a la crisis. Cuáles son los beneficios de cara al candidato? Para el candidato lo principal es poder disponer de un gran volumen de ofertas de trabajo a su alcance de manera sencilla, en pantalla. Aunque la oferta de empleo ideal no esté en cierto momento en la web, el candidato puede configurarse una alerta de empleo y recibirla en cuanto una empresa la publica, lo cual le permite estar informado en tiempo real de lo que sucede en el mercado. Cuál es la duración media de un proceso de selección en Infojobs? Depende de las empresas y del tipo de proceso. Hay procesos de selección complejos y los hay relativamente sencillos. De todas maneras, InfoJobs.net considera que pasados 60 días la empresa ha tenido tiempo suficiente para recoger currículums de candidatos interesados y por eso archiva automáticamente las ofertas pasado ese margen de tiempo. Qué tanto por ciento de los procesos iniciados culmina en una contratación? Según el último informe llevado a cabo por la empresa de investigación de mer- 11

12 cados externa Salvetti & Llombart, en el 2008, ya en época de crisis, uno de cada cuatro candidatos inscritos a una oferta consiguió un contrato de trabajo a través de InfoJobs.net. Además, el 60% de los candidatos que se habían inscrito a una oferta de empleo en InfoJobs.net consiguieron una entrevista, que al fin y al cabo es todo lo que esta web puede ofrecer, ya que una vez la empresa conoce al candidato es su valía y su actitud lo que le llevan o no a conseguir el empleo. desarrollar y poner en marcha diferentes y numerosos proyectos. Por qué decidieron recurrir al outsourcing para poner en marcha los servicios de telemarketing y atención al candidato? La externalización de ciertos servicios permite utilizar y hacer crecer los recursos mucho más rápido y de forma más eficiente que si tuviéramos que desarrollarlos de forma interna. La experiencia y las necesidades de un gran centro como Durante toda mi trayectoria profesional en diferentes compañías he contado con la colaboración del Grupo Konecta para desarrollar y poner en marcha diferentes y numerosos proyectos valiosos recursos en aquellas tareas que sí lo aportan y que nos dan un gran valor diferencial en el mercado. Qué les decidió a decantarse por Konecta como proveedor de estos servicios? Por la confianza que nos une desde hace mucho tiempo. InfoJobs.net tiene un Centro de clientes donde la calidad ofrecida es muy importante y por ello nuestro índice de resolución online es superior al 90%. Prácticamente no gestionamos back-office, lo cual indica el grado de cualificación y formación de nuestro equipo. Nuestra última encuesta de satisfacción dice que más del 80% de nuestros clientes valora nuestro servicio como excelente. Era un reto que hemos conseguido mantener y nos sentimos muy satisfechos tras el esfuerzo que nos ha requerido a todos. Qué servicios presta Konecta a Infojobs? Konecta nos da soporte en las acciones comerciales que desarrollamos, así como en la parte de atención al cliente de empresas y candidatos. En estos momentos estamos trabajando en el proyecto de Compromiso Infojobs dirigido a personas mayores de 50 años para facilitarles productos de visibilidad que les den más oportunidades. Desde cuándo colaboran con esta compañía? Durante toda mi trayectoria profesional en diferentes compañías he contado con la colaboración del Grupo Konecta para Konecta nos proporciona la tecnología más avanzada y sobre la cual no nos interesa invertir, ya que nuestro negocio es el empleo. Cuáles son las ventajas de la externalización de estos servicios? Nos permite centrarnos en las oportunidades que queremos ofrecer a nuestros clientes y candidatos. Las herramientas de gestión que ofrece la externalización nos permiten ahorrar costes en tareas que no aportan valor y centrar nuestros Cuáles son los objetivos de Infojobs a corto y largo plazo? Seguir ofreciendo un servicio útil y efectivo a las empresas que siguen publicando ofertas y a los candidatos en búsqueda de un empleo. Lamentablemente, nosotros no somos capaces de generar trabajo, pero sí somos capaces de acercarlo a los profesionales y eso es lo que seguiremos haciendo, en los buenos y en los malos momentos. 12

13 RSC con K Fundación Konecta donará a un programa para madres con discapacidad lo recaudado por la venta del libro Artículos sentimentales El pasado 3 de diciembre tuvo lugar la presentación, por parte del Alcalde de Madrid, Alberto Ruiz-Gallardón, del libro Artículos Sentimentales, escrito por Mónica Fernández-Aceytuno, bióloga, escritora y columnista del diario ABC, e ilustrado por Rosa Osuna y cuya recaudación será destinada por Fundación Konecta al apoyo del proyecto para madres con discapacidad de AFANIAS. La obra reflexiona a través de diversos relatos sobre los diferentes papeles y responsabilidades que la mujer de hoy en día debe acarrear por su condición de madre, educadora y profesional. O, como su propia autora ha definido, recoge un conjunto de sentimientos y experiencias vividas a modo de álbum de fotos. Así mismo, Mónica Fernández-Aceytuno recordó, refiriéndose a las madres de AFANIAS, que las personas con dificultades son excepcionales porque logran cosas que los demás no somos capaces de hacer. El proyecto Vida Independiente y Mujer AFANIAS tiene como objetivo apoyar a mujeres con discapacidad intelectual que son al mismo tiempo madres trabajadoras. El grupo proporciona a estas personas los apoyos necesarios para que puedan ejercer una maternidad/paternidad responsable, consiguiendo crear redes de apoyo para que los hijos no tengan que ser separados de sus padres e implicando a los poderes públicos en la creación de políticas que beneficien a estas familias. Además del Alcalde de Madrid y las autoras, al acto de presentación del libro acudieron el vicepresidente de la Fundación Juan-Miguel Villar Mir, Juan Villar-Mir de Fuentes, el presidente de Fundación Konecta, Antonio Escámez Torres, la directora de Fundación Konecta, Graciela de la Morena, el presidente de la Asociación AFANIAS, Leoncio Lázaro González y varias usuarias del servicio de Vida Independiente y Mujer AFANIAS, como Nuria Rodríguez Lamas y Pilar Gamino Arroyo. Juan Villar-Mir de Fuentes expresó su satisfacción por poder participar en un proyecto que permite la inserción social y el empleo a los discapacitados, mientras que el presidente de AFANIAS reconoció que cuando se apuesta por apoyar a colectivos con graves riesgos de exclusión y se ven estos resultados, se siente una enorme satisfacción y gratificación. Por su parte, el presidente de Fundación Konecta recordó que Grupo Konecta ha integrado a más de personas en estos últimos cinco años y la directora de la Fundación Konecta consideró muy importante que estas mujeres sean escuchadas y ayudadas financieramente, mientras que agradecía al Ayuntamiento de Madrid sus muchas acciones para mejorar la accesibilidad, algo fundamental para el acceso a la vida laboral y a la integración real de estas personas.

14 Grupo Konecta colabora con la AECC en la iniciativa Semana Solidaria Konecta Chile reconocida por sus Buenas Prácticas en RRHH La Asociación Española Contra el Cáncer (AECC) ha sido la protagonista, del 14 al 20 de diciembre, de la Semana Solidaria de Telemadrid, una iniciativa a través de la cual la cadena brinda sus programas y espacios informativos para dar a conocer las actividades de la AECC y recaudar fondos. Grupo Konecta y el Banco Santander colaboraron de forma altruista en este proyecto, poniendo a disposición de la AECC un call center que estuvo atendido por un numeroso grupo de voluntarios de la AECC, del Banco Santander y de Grupo Konecta, y una plataforma de pagos a través de la que se realizaron las donaciones. Todos los fondos recaudados han ido destinados a la Residencia Oncológica que la AECC tienen en Madrid y que cuenta 27 habitaciones distribuidas en dos plantas, una infantil y otra de adultos. Gracias a esta iniciativa, gran número de enfermos de cáncer de otras ciudades o países y que reciben tratamiento en los hospitales de Madrid, puedan tener la oportunidad de superar una difícil situación en un entorno familiar. La operación chilena de Konecta ha sido seleccionada en la III Edición del Premio a la Innovación en Recursos Humanos, organizado entre otros por Meta4 Latam, como una empresa destacada por sus Buenas Prácticas en Recursos Humanos. Konecta patrocina el Club Econy Baloncesto Nuevo convenio de Fundación Konecta con la Universidad de Sevilla Fundación Konecta ha recibido la dotación percibida por el presidente de Grupo Konecta como Premio a la Trayectoria Empresarial de Excelencia que el Consejo Social de la Universidad de Sevilla y la Confederación Empresarial Sevillana le concedieron el pasado 24 de junio. Como cada temporada desde 2007, Konecta patrocina el equipo de baloncesto adaptado para personas con discapacidad ECONY, a petición de Ismael García, uno de los empleados de la compañía y pívot del equipo. En esta temporada, el ECONY ha llegado a cuartos de final de la Copa de S.M. el Rey de Baloncesto en Silla de Ruedas que ha tenido lugar en Granada. La cuantía íntegra del premio se ha destinado a la creación de las Becas Konecta para alumnos con discapacidad, que permitirán mejorar la empleabilidad de 60 alumnos de los dos últimos cursos de la Universidad de Sevilla (mujeres y hombres con discapacidad e inmigrantes), gracias a la elaboración de un plan estratégico de empleo. 14

15 Grupo Konecta participa en la III Feria de Empleo para personas con discapacidad Grupo Konecta manifiesta su compromiso por el empleo de personas con discapacidad y participa, por tercer año consecutivo, en la III Feria de Empleo para personas con discapacidad promovida por la Comunidad de Madrid. El evento, que se celebró los pasados 24 y 25 de noviembre en la Feria de Madrid, fue inaugurado por la Consejera de Empleo y Mujer, Paloma Adrados Gautier, y la Consejera de Familia y Asuntos Sociales, Engracia Hidalgo Tena. Inaugurada la II Edición Aula Bit Konecta Más de un centenar de alumnos han participado en el Centro de Estudios de OHL Un total de 131 empleados de OHL han participado en el curso multimedia de Responsabilidad Social Corporativa que Konecta Centro Especial de Empleo ha impartido del 30 de junio al 31 de octubre a través de un acuerdo de colaboración con Structuralia. Konecta ha llevado a cabo la coordinación y administración general del curso; la gestión, atención, apoyo y dinamización de los alumnos; las tutorías del curso online en colaboración con los autoresprofesores; la emisión de informes de seguimiento y la generación y entrega de los diplomas a los alumnos. Para el año 2010 se renueva el acuerdo de formación, realizando entre 30 y 40 cursos dirigidos a 675 alumnos de OHL. El pasado 30 de octubre tuvo lugar la inauguración de la II Edición del Aula Bit Konecta, un proyecto en el que van a participar un total de nueve alumnos. El objetivo del Proyecto BIT (Bases Informáticas y Tecnológicas) es acercar las tecnologías de la información y la comunicación a personas con discapacidad intelectual con el fin de evitar que sufran el fenómeno de la brecha digital y queden infoexcluidas. Además de Fundación Konecta, participan en este proyecto Indra, Fundación Síndrome de Down Madrid y la Universidad Complutense de Madrid. 15

16 Materia K El contact center como impulsor de la cuenta de resultados de la compañía Históricamente, los centros de contacto se han considerado como centros generadores de costes, con escasa o nula repercusión en la cuenta de resultados de las compañías. Poco a poco esta concepción va desapareciendo y deja paso a una visión mucho más ajustada a la realidad y que, sin duda, convertirá a los contact center en una pieza clave en las estrategias de marketing del futuro, influyendo su actividad de manera crucial en la cuenta de resultados de las empresas. Los negocios hoy en día han pasado de centrarse en el producto a estar plenamente enfocados en el cliente. De nada sirve atacar el mercado con un producto revolucionario o un innovador servicio si éste no se adapta a las necesidades de los clientes o si desatendemos sus deseos y obviamos las expectativas que han puesto en el propio servicio o producto, en la marca o, incluso, en la compañía. En un entorno empresarial cada vez más competitivo, donde la diferenciación por producto o precio se hace cada día más complicada, las empresas recurren a centrar su ventaja competitiva en el servicio prestado. Esta nueva estrategia requiere la utilización de ingentes cantidades de información para conocer al cliente, información que ayude a la compañía a diseñar una estrategia de negocio cuyo eje pivote a su alrededor. Es necesario escuchar lo que el consumidor tiene que decir y transmitir su mensaje a todos los engranajes de la compañía y así poder enfocar el producto y el servicio correctamente. Este nuevo enfoque redundará claramente en el funcionamiento de la empresa y afectará positivamente a su cuenta de resultados. Una de las mejores formas de conocer al cliente es, sin duda, la utilización de centros de contacto, ya que a través de ellos es 16

17 posible saber lo que quieren, consiguiendo adaptar los productos y servicios de la compañía a sus necesidades. El desarrollo tecnológico Para conseguir estos fines el componente tecnológico es, indiscutiblemente, una de las grandes piedras angulares; de hecho, organización y, sobre todo, para poder satisfacer a los clientes. Son infinidad los ejemplos y casos que demuestran que esta unión es imprescindible para conseguir resultados. Por ejemplo, si se trata de un contact center especializado en la atención al cliente, caso, la información sobre clientes de tipo comercial (qué, cuánto, cómo o dónde compran), financiero (rentabilidad aportada, cobros, estadísticas) y prospectivo (grado de satisfacción, nuevas necesidades, etc.) constituye un activo estratégico para la empresa, tanto o más importante que otros activos típicamente productivos esenciales, afirma Gondar. Una de las mejores formas de conocer al cliente es, sin duda, la utilización de centros de contacto, ya que a través de ellos es posible saber lo que quieren el sector de los contact center es uno de los que más ha avanzado tecnológicamente: plataformas de comunicaciones, soluciones integradas de voz y datos, completas suites, etc. La gran cantidad de soluciones tecnológicas que participan en el correcto funcionamiento del contact center hace que sea necesaria una unificación de todas ellas, con el fin de simplicar su gestión y que la compañía pueda centrarse en otros aspectos. Emilio Gondar, Director del Data Mining Institute, considera que el gran reto del sector consiste en hacer efectiva la transformación que exige la excelencia en CRM. la información recabada por los profesionales del centro de contacto permite saber cuáles son los objetivos de calidad demandados por los consumidores con el fin de superarlos con creces, algo que, sin duda, fidelizará a los usuarios, contribuyendo muy positivamente al balance de la compañía. Si el centro de contacto se centra en la gestión de cobros, ayudará a minimizar los tiempos de pago, con los beneficios económicos que ello supone para la empresa. Tampoco es necesario explicar las posibilidades de cocimiento del cliente que supone un centro de contacto enfocado al marketing y a las ventas, como la mejor herramienta para posicionar y vender los productos de la compañía. Un enfoque empresarial global plenamente orientado a extraer de la información obtenida a través del contact center las claves que permitan conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades y dar respuesta a sus expectativas consigue unos objetivos positivos y tangibles en la cuenta de resultados de la compañía. La unión de todos estos factores está convirtiendo a la industria del contact center en uno de los ejes fundamentales en la estrategia comercial y de marketing en las compañías, convirtiéndose en decisiva para la mejora y optimización de la cuenta de resultados. Recientemente, este experto declaraba que se debe contar con los mejores componentes instrumentales (soluciones tecnológicas, medios materiales, aliados, etc.), aunque también consideraba importante disponer de un equipo humano convencido de la necesidad del nuevo marco de relaciones con los clientes y disponer del compromiso de los directivos hacia la ejecución de los cambios en toda la empresa. La información es poder La correcta gestión de la información que se recaba a través de las herramientas tecnológicas y su integración dentro de todos los ámbitos de la compañía será el pilar para su crecimiento real. Por eso, la forma de conseguir la información, de forma sistemática y continua, y la capacidad de ordenarla, evaluarla y analizarla para que todas las personas de la compañía que influyen en la toma de decisiones puedan acceder a ella es de vital importancia para la Y tampoco hay que olvidar la postventa, donde mejorar los plazos, los niveles de respuesta y las soluciones que se aportan a los usuarios se convierten en pieza clave de la permanencia del cliente en la compañía. Estrategia global Para que toda esta información se obtenga y ordene de manera coherente y rentable para la empresa es fundamental que se establezcan unas pautas que permitan la correcta gestión de los datos, involucrando a toda la organización para conseguir una visión eficaz y rentable de la información obtenida, que repercuta activa y positivamente en todos los departamentos de la compañía. Una primera simplificación es pensar que sólo incumbe al Departamento Comercial, lo que sin duda devalúa un planteamiento integrador hacia el cliente (aunque sea en ese área donde se producen la mayor parte de las interacciones con el cliente). En cualquier 17

18 Mundo K Konecta Barcelona Konecta inició su actividad en Barcelona en diciembre de Actualmente, el Grupo Konecta da trabajo a más de personas en las tres sedes que la empresa gestiona en Cataluña: Bruc, Ausias Marc y Trajano. La sede de Ausias Marc está orientada a dar cobertura de servicios de emisión y venta; mientras que las centrales de Bruc y Trajano están enfocadas a proporcionar servicios de atención al cliente, back office, y urgencias; en definitiva, a gestionar el ciclo de venta del cliente desde que éste es captado. De los clientes y su ciclo vital es gran conocedora María Jesús Beguer, Directora Territorial Este. Según esta directiva, los clientes de las sedes de Konecta en Cataluña pertenecen, fundamentalmente, al sector de las utilities, aunque también tienen una presencia destacada las compañías del sector financiero y editorial. Generalmente damos servicio a grandes empresas, pero también ofrecemos servicio a clientes más pequeños; aunque, por línea general, las empresas son importantes, explica. Sea cual sea el perfil de las compañías, hay un rasgo que las une a todas: el bilingüismo. Uno de los rasgos diferenciales de la plataforma en Cataluña es el idioma, la atención castellano-catalán que ofrecen todos los operadores, explica la Directora de la Territorial Este. Nuestros agentes tienen que ser bilingües porque las campañas de nuestros clientes están orientadas en su mayoría a clientes de habla catalana apunta, por eso un 80% son catalano-parlantes y, cada vez en mayor medida, estamos incorporando clientes de carácter puramente catalán a nuestra cartera. Pero además, y dejando al margen el tema idiomático, la Plataforma de Konecta Barcelona ofrece una gran flexibilidad para afrontar las contingencias que se presentan en el día a día y mucha inmediatez gestionando cualquier tipo de servicio. Durante este año explica María Jesús Beguer el trabajo ha estado centrado en la estandarización de sistemas, la gestión de servicios y de recursos. A nivel comercial, hemos reforzado nuestros contratos y relaciones con los clientes existentes, abriendo otras líneas de negocio como Gestión Documental, Recobro y Fieldmarketing. Un trabajo que se ha visto recompensado con el Premio CRC de Oro de IZO System a la Mejor Operación de Retención por la campaña de ONO. Clientes como el propio ONO, Aguas de Barcelona, Gas Natural, Infojobs o Planeta también valoran el servicio cercano de los profesionales que forman parte de las plataformas catalanas, a las que se suma, para formar la Dirección Territorial Este, la Plataforma de Konecta Levante, una sucursal, abierta en enero de 2006, que depende de Barcelona, está especializada en telecomunicaciones y actualmente da empleo a 180 personas. 18

19 Queremos acercarnos a la administración pública y reforzar el cliente catalán que desea tener el servicio cerca y atendido por personas que hablan en catalán Cuál es el rasgo diferencial de las plataformas de Cataluña? Uno de los principales rasgos diferenciales es el idioma. Cuáles son las principales demandas de sus clientes? Nuestros clientes no sólo contratan un servicio de emisión y recepción de llamadas, sino que también les ofrecemos otros servicios complementarios (cómo deben mejorar y lo que deben hacer) para mejorar el servicio al cliente. Cuáles son los principales servicios que requieren estos clientes? Atención al cliente a través de contact center y multicanalidad, que los operadores puedan atender el teléfono, hacer llamadas de seguimiento, escribir mails, gestionar faxes, gestionar la web, etc. Qué aportan las sedes de Konecta Barcelona al Grupo Konecta? El hecho de ser plataformas con mucha experiencia previa ha permitido aportar el conocimiento del negocio. María Jesús Beguer, Directora Territorial Este También se han aportado grandes clientes que se quedan en Barcelona por el tema de la idiosincrasia. Tenemos, por ejemplo, clientes con sede en Madrid que realizan desde aquí la atención de su mercado de Cataluña, Baleares y Valencia por cuestión del idioma. Cuáles son los objetivos estratégicos previstos para las sedes de Konecta en Barcelona? A nivel comercial, acercarnos a la administración pública y reforzar el cliente catalán que desea tener el servicio cerca y atendido por personas que hablan en catalán, con todo lo que esto significa: comunicación, cercanía, idioma... Qué diferencia a Konecta Barcelona de la competencia? Pertenecemos a un Grupo fuerte e importante y nos aprovechamos de todas las actividades que hace la Fundación. También nos aprovechamos de la experiencia de grandes clientes que se están atendiendo en otras plataformas de Konecta y que podemos extrapolar aquí. Barcelona en datos Situación: Capital de la provincia homónima y de la Comunidad Autónoma de Cataluña, se encuentra cerca de la Sierra de Collserola y junto a la desembocadura del río Ebro en el mar Mediterráneo. Superficie: km 2 (provincia), 101 km 2 (municipio). Población: habitantes (provincia), habitantes (municipio). Densidad de población: 690 hab/km 2 (provincia), hab/km 2 (municipio). Gentilicio: Barcelonés, barcelonesa. Economía: Basada tradicionalmente en las industrias textil y editorial, con los años fueron ganando peso las industrias química, farmacéutica, automovilística y electrónica, aunque en su economía también destaca el sector servicios, concretamente el área de turismo y, por supuesto, el comercio. Personajes ilustres: Numerosas figuras del mundo de las artes, como Joan Miró, Carmen Laforet, Josep Carreras, Dalí, Gaudí, Joan Manuel Serrat y Montserrat Caballé. 19

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