Diseño y Desarrollo de una Aplicación HelpDesk para la Universidad Dr. José Matías Delgado"

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1 Universidad "Dr. José Matías Delgado" Facultad de Economía "Dr. Santiago I. Barberena" Diseño y Desarrollo de una Aplicación HelpDesk para la Universidad Dr. José Matías Delgado" TRABAJO DE TESIS OPCION AL GRADO DE: LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACION Presentado por Allison Chachagua Alfaro Asesor Ing. Mario Antonio Arriaza Noviembre 22,2004 Antiguo Cuscatlán, El Salvador

2 INDICE Introducción... i CAPITULO I: Aspectos Generales Antecedentes Planteamiento del Problema Justificación e Importancia Delimitación del tema En el contenido En el Espacio En el Tiempo En el Segmento Objetivos Objetivos General Objetivos Específicos CAPITULO I: Marco Teórico Sistema de Mensajería Correo Electrónico Formas Electrónicas Groupware Otras Aplicaciones de Mensajería Trabajo Cooperativo Groupware (Trabajo Cooperativo) Generalidades del Groupware Orígenes del Concepto Elementos mínimos del Groupware Esquema General de la Clasificación Elementos de Evaluación de Groupware Workflow Generalidades Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow Tipos de plataforma... 41

3 2.3.3 Tipos de Workflow Plataforma de Mensajería Definición Tipos de Plataforma Plataforma Uníx Plataforma Windows Correo Electrónico CAPITULO III: Herramienta para implementar el Sistema HelpDesk Servidores y Clientes Domino/Notes Generalidades sobre sistema de Mensajería Servidor web de Domino Panorámica general: Aplicaciones y Bases de Datos Aplicaciones Bases de Datos Conexión con datos empresariales Navegadores CAPITULO IV: Requerimiento de Hardware y Software Requerimiento de Equipo Requerimiento de Red Requerimiento de Software CAPITULO V: Presupuesto y Cronograma de Actividades Presupuesto Cronograma de Actividades CAPITULO VI: Metodología de Desarrollo CAPITULO VII: Procedimiento de un HelpDesk Acerca del Sistema HelpDesk Definición de las Funciones claves de proceso Definición y documentación de los procesos Definición del Proceso Central El Proceso Maestro Definición del Incidente Seguimiento del Incidente

4 La solución del Incidente Cierre del Incidente Proceso de Escalonamiento CAPITULO VIII: Diseño y desarrollo del Sistema HelpDesk Descripción General Nomenclatura y Estándares Descripción de Nomenclaturas Nomenclaturas de la Aplicación Estándares de la Aplicación Diseño de entradas y Salidas Estándares para las Entradas del Sistema Descripción de Formatos de Pantalla Estándares para la Salida del Sistema Diseño de Salidas Seguridad del Sistema Generalidades sobre la Seguridad Domino El modelo de Seguridad de Domino CAPITULO IX: Estrategia de Recuperación y Respaldo Bases de Datos para Respaldar el Sistema de HelpDesk Esquemas de Backup Rotación de Cintas CAPITULO X: Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones Recomendaciones

5 INTRODUCCIÓN La presente tesis ofrece a la Universidad Dr. José Matías Delgado un sistema completo de HelpDesk desarrollado en la plataforma de Lotus Notes/Domino, plataforma líder para el desarrollo de flujo de trabajo. Dicho trabajo de graduación se encuentra dividido en diez capítulos. A continuación se describen brevemente el contenido de estos: Capítulo I: Aspectos Generales Se enfoca básicamente en establecer antecedentes de la Universidad, plantear y definir el problema, justificaciones e importancia, delimitación del tema y los objetivos del presente trabajo de graduación. Capítulo II: Marco Teórico En este capítulo se recopila la base teórica que sirve de soporte bibliográfico, su contenido es diversificado y conforme a los diferentes temas que involucran en el entorno del desarrollo de estudio. Capítulo III: Herramientas para implementar el sistema de HelpDesk Se mencionan la plataforma en la cual se desarrolló el sistema como las ventajas que posee esta. i

6 Capítulo IV: Requerimiento de Hardware y Software Se determina la capacidad recomendada del Servidor Domino para atender a 500 usuarios, y la de las estaciones de trabajo para soportar el cliente de Lotus Notes. Capítulo V: Presupuesto y Cronograma de Actividades Este apartado considera el presupuesto para el financiamiento del Sistema de HelpDesk y el cronograma de para el desarrollo de éste. Capitulo VI: Metodología del Desarrollo Se considera los pasos a seguir para el desarrollo del HelpDesk. Capitulo VII: Procedimiento de un HelpDesk Capítulo en el que se detalla el proceso y la descripción global de un HelpDesk. Capitulo VIII: Diseño y Desarrollo del Sistema HelpDesk En este capítulo se determinan nomenclaturas y estándares, diseño de bases de datos, diseño de entradas y diseño de salidas Capítulo IX: Estrategia para Recuperación y Respaldo Capítulo que contiene las bases de datos a respaldar en el Servidor Domino, esquemas de backup, rotación de cintas y conclusiones de estas estrategias. ii

7 Capítulo X: Conclusiones y Recomendaciones Se mencionan las conclusiones del presente trabajo de graduación, así como las recomendaciones propuestas. Se proporciona la referencia bibliográfica se toma de libros, sitios web, anexos y como por último se proporciona un glosario, que contiene una serie de términos para entender el presente trabajo. iii

8 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Capítulo I ASPECTOS GENERALES 1.1 ANTECEDENTES La Universidad Dr. José Matías Delgado se fundó en la ciudad de San Salvador el 15 de septiembre de 1977, como respuesta a la imperante necesidad de la sociedad salvadoreña de tener una institución de educación superior que orientara su formación académica al mejoramiento de la capacidad empresarial de esa época. Sus estatutos se aprobaron el 14 de diciembre del mismo año, de conformidad al acuerdo N 4578, según lo ordenado en el Artículo 4 del Reglamento para la aplicación de la Ley de Universidades Privadas. Así lo expresa el acta de fundación y estatutos. Las actividades académicas se iniciaron en 1978 con las siguientes dependencias: 1

9 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales Dr. Isidro Menéndez. Facultad de Cultura General y Bellas Artes Francisco Gavidia. Facultad de Economía Dr. Santiago Ignacio Barberena. Durante el período del conflicto social, que abarcó de los años 1979 a 1992, la Universidad continuó con sus actividades regulares a pesar de las adversas circunstancias del momento, las cuales provocaron un incremento de demanda en educación universitaria. En esos años, la universidad contribuyó a suplir esa demanda creando nuevas facultades y carreras. En la actualidad cuenta con 17 carreras y distintas maestrías y diplomados. Durante los primeros 10 años, la Universidad trabajó con las dependencias iniciales -de manera descentralizada- en diferentes locales. En 1982, adquirió un terreno propio donde comenzó a construir y en 1986, se traslada a las actuales instalaciones. En 1998 a la universidad le donaron 8 manzanas en la zona de El Espino, lugar en el que ya se está planificando la ampliación de la infraestructura. A partir del 2001, se inició la construcción de las edificaciones en este terreno. 2

10 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES La Universidad, a lo largo de sus 25 años, ha desarrollado proyectos académicos y administrativos, colaborando de esta forma, con la calidad de la educación de El Salvador. Actualmente, cuenta con una población de 4,972 estudiantes de las distintas carreras que se ofrecen en la institución. La formación de los alumnos está a cargo de un promedio de 472 catedráticos especializados en sus áreas para la formación académica y moral. A medida que el crecimiento de la Universidad es reflejado en el aumento de la cantidad de alumnos, docentes y personal administrativo, se vieron obligados en la necesidad de crear un centro de Cómputo que debería de establecer métricas, estándares y tecnología para permitir el desarrollo efectivo de las soluciones en función a las necesidades del usuario. Por esta razón el Centro de Cómputo de la Universidad comenzó a operar en el año de 1988 en la facultad de Economía. Allí impartían cursos de Word Perfect, Lotus 123 y Sistema Operativo MS-DOS. 3

11 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES En 1990, ya contaba con dos salones de clases, cada uno con un aproximado de 10 computadoras. Además, funciona un salón con 8 terminales para uso exclusivo de los alumnos de la carrera de computación. Ya entre los años de 1988 y 1992, el centro de cómputo realizaba tareas de análisis, desarrollo de sistemas, programación, operación y digitación. En agosto de 1995, se adquieren 10 pc, 1 servidor y 9 terminales para actualizar el equipo informático en un 60 por ciento. A partir de esa fecha todos los años el centro de cómputo renueva sus equipos y amplía sus instalaciones. Con esto se puede decir, que los avances técnicos han cambiado la naturaleza de nuestra interacción en el lugar de trabajo. Dicho quizás de una manera más dramática, la tecnología ha transformado la manera en que nos comunicamos los unos con los otros. La institución se ha empezado a dar cuenta cuán dependiente es de su hardware y Software, cuyos períodos de no-disponibilidad significan pérdida de productividad de personal caro y especializado. En tanto el centro de cómputo reconoce la absoluta necesidad de contar con un HelpDesk, ya que es una oportunidad para mejorar la eficiencia del personal y de la institución. 4

12 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES El principal beneficio que se encontraría con el HelpDesk es que facilita la registración y organización de la información, transformándose en una base central de conocimiento para toda la institución. De esta manera el Centro de Cómputo incrementará su productividad, reduciendo los tiempos de respuesta en la resolución de un problema específico como también la gestión de costos y activos, la migración tecnológica, mejora el manejo de la infraestructura, el manejo de problemas y las actualizaciones de infraestructura. Al tener un sistema de HelpDesk hay una responsabilidad y una función mejor definida por parte del Soporte técnico que atiende los requerimientos o las fallas, desapareciendo así la informalidad y la falta de atención a los problemas que le suceden al personal de la institución. Por lo cual, el siguiente trabajo se enmarca en realizar el Diseño y Desarrollo de una aplicación de HelpDesk para la Universidad Dr. José Matías Delgado" el cual hará más eficiente la manera de participación de la colectividad en la marcha de la misma, pues existen más facilidades para conseguir los objetivos de trabajo marcados para cada persona. 5

13 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente la Universidad Dr. José Matías Delgado maneja diversas herramientas de Hardware y Software, es evidente la necesidad de contar con un sistema para resolver problemas, reportar fallas y obtener asistencia técnica; llevando así, información actualizada, completa y eficiente que permita administrar competitivamente el inventario de activo informático. Con lo anterior se pregunta, Está la Universidad preparada para llevar un buen control en cuanto a los documentos en forma eficiente? De nada sirve dotar a los empleados de una empresa o institución con las más sofisticadas herramientas de productividad -computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible- si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas. Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una organización para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que las empresas conocen muy bien y tratan de evitar a toda costa. 6

14 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Los problemas expuestos anteriormente pueden ser resueltos por medio de una aplicación de HelpDesk (Mesa de Ayuda) permitiendo resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rápida y eficiente. Por otro lado ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte técnico; ya que en la medida que el usuario final tiene control sobre la información, se hace más dependiente de la tecnología, y por lo tanto su requerimiento de apoyo aumenta. Las herramientas de HelpDesk, son sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor. Un sistema de HelpDesk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios, ya que permite desarrollar, monitorear y llevar los registros de las atenciones de soporte realizadas y de las que están pendientes de realizar. El diseño y desarrollo de una aplicación HelpDesk permite analizar que los usuarios deben ser los beneficiarios al conseguir una eficaz solución real de los problemas a tiempo, llevando registros, re-asignaciones y seguimientos de estos reportado hasta la satisfactoria solución del problema. 7

15 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Esta aplicación se orientará a apoyar la coordinación y el seguimiento de las actividades relacionadas con la solución de los diversos incidentes que atienden las diferentes Unidades de Soporte de la Universidad. Un HelpDesk no sólo es una mesa de ayuda, es una excelente herramienta de Gestión que maneja información estadística de: Tipos de incidentes Unidades organizacionales (Departamentos) que más ayuda requiere Carga de trabajo Las horas extras, etc. Toda esta información se convierte en valiosos elementos de juicio a la hora de tomar decisiones. La aplicación de HelpDesk, genera durante su práctica y ejecución continua, un número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación: Permiten administrar los recursos que se utilizan para apoyar la labor de los usuarios finales. Da un apoyo a tareas de uso de aplicaciones de oficina. Es un soporte para mantener en buen estado el hardware, reclamos de garantía o sustitución de partes. 8

16 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Actualizaciones o Instalación de Software. Antivirus, parches, actualizaciones de seguridad. Administración de Licencias de Software. Permite llevar estadísticas muy valiosas para justificar la asignación de presupuesto para el Departamento de informática. Permite llevar un inventario exacto de los equipos instalados y sus licencias respectivas. Permite determinar la mejor marca del mercado de acuerdo a estadísticas de falla en los equipos. Una base histórica de incidentes de fallas de hardware, puede determinar que marcas de equipos son los más confiables. 9

17 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES 1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA El desarrollo de la Aplicación de HelpDesk permitirá a la Universidad Dr. José Matías Delgado resolver muchos problemas. La construcción e implementación de este tipo de soluciones toman tiempo y esfuerzo. De hecho, una automatización mal planeada, sólo incrementará los problemas, además de crear un abismo entre los usuarios y el propio sistema. Las soluciones automáticas y efectivas vuelven dinámicos los procesos rutinarios y reducen los errores humanos mediante la eliminación de las tareas manuales que son redundantes. Para alcanzar óptimos resultados, el software interactúa con los usuarios finales, de tal forma que éstos puedan reportar su problema, así como verificar el estado de resolución del mismo. Las herramientas automatizadas de HelpDesk varían ampliamente en cuanto a sus características, plataformas de hardware, software, mercado, costo y funcionalidad. Sin embargo, independientemente de estas diferencias, los elementos básicos que deben contener estos sistemas se deben centrar en los siguientes aspectos: Resolución de problemas. Necesaria para mejorar tanto la precisión técnica como la velocidad. Esta característica depende del producto. Puede 10

18 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES variar desde simples buscadores de texto, hasta sistemas expertos que utilizan inteligencia artificial. Capacidad para escalar problemas. Esta característica permite que una tarea sea reenviada a un especialista técnico para ejecutar otro tipo de acción. Esto usualmente ocurre cuando una tarea notifica un incidente que no puede ser resuelto mediante el operador del HelpDesk, o bien, cuando la acción requiere habilidades técnicas. Las reglas para escalar problemas son almacenados en la base de datos del producto y pueden ser cambiadas por el personal que se encuentre autorizado para ello. Recuperación de información. Es el siguiente paso lógico, después de haber realizado las funciones administrativas de registrar la tarea que reporta un incidente, así como obtener todos los datos posibles en torno al problema presentado. La recuperación de la información siempre ocurre durante el primer intento de resolver el problema presentado. El enfoque más común, es el que utiliza el buscador normal de la base de datos, para encontrar registros de carácter histórico; mismos que muestran todos aquellos problemas similares que han sido resueltos. Generación de reportes. Permite generar y personalizar reportes utilizando la base de datos para extraer e identificar el tipo de problemas recibidos, detectar tendencias del sistema, etc. 11

19 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Interfaces de usuario. Generalmente, los sistemas con interfaces gráficas de usuario, permiten el manejo de librerías gráficas que pueden contener las configuraciones adecuadas del hardware, diagramas de configuración del sistema, organigramas detallados y mapas geográficos de la empresa. Esta habilidad ayuda al analista a diagnosticar rápidamente el problema, habilitando también al personal técnico a localizar fácilmente el lugar donde se está presentando el problema. Evaluación de estadísticas de fallas en los equipos. El Sistema de HelpDesk tendrá la funcionalidad desde el cliente de Notes y desde la Web. Esto es por medio de la tecnología de Groupware que permite el manejo de Bases de Datos Documentales y su interrelación con Bases de Datos Relaciónales, así como el desarrollo de páginas WEB que permiten interrelacionar con BDs relacionales, objetos ligados o incrustados, imágenes, voz/sonido y video. Además, permite también el Control de versiones, el Monitoreo de cambios a un documento por diferentes usuarios y enlaces a otros documentos. 12

20 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Clientes Lotus Notes Entre las ventajas que podemos encontrar desde el cliente Lotus Notes son las siguientes: Replicación Lotus Notes permite la replicación de información entre grupos de trabajo ayudando a mantenerla sincronizada a lo largo de sitios dispersos geográficamente. La replicación puede ser: Bidireccional. Sincroniza los cambios hechos en todos los sitios. Eficiente. Se maneja a nivel campo replicando sólo aquellos campos que se modificaron. Selectiva. Es posible replicar sólo un subconjunto de una Base de Datos basándonos en políticas de acceso a las Bases de Datos. Replicación a nivel cliente. Permite el mismo nivel de acceso a la información a usuarios móviles o conectados remotamente. Vía Background. Permite al usuario continuar con otras tareas mientras ésta se lleva a cabo. Seguridad La seguridad es un punto de suma importancia en el manejo de información, especialmente cuando se maneja información confidencial de la institución. Lotus Notes provee diferentes tipos y niveles de seguridad: 13

21 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Autenticación de usuarios. Control de Acceso por roles a sitios, aplicaciones e inclusive a documentos y campos. Encriptación de información. Manejo de firmas electrónicas. Mensajería La mensajería es otra de las bondades de Lotus Notes y provee a los usuarios con las siguientes ventajas: Flujo de información entre diferentes clientes de correo. Flujo de correo sobre Internet. Consulta de correo usando navegadores (Internet Explorer, Netscape, etc.). Colaboración entre Grupos de Trabajo. Las aplicaciones pueden habilitarse para envío electrónico de los documentos que estas contienen. En los documentos enviados se pueden manejar enlaces a otros documentos o a aplicaciones relacionadas. Notificación de eventos y recordatorios vía correo a las personas involucradas en los procesos. 14

22 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Red mundial (World Wide Web) La tecnología groupware como el caso de Domino, provee un ambiente abierto con los estándares propios de Internet y a la vez con las ventajas de Notes para desarrollar aplicaciones que corren en Intranets, extranets e Internet. Domino es una tecnología que transforma el servidor de Lotus Notes en uno más de aplicaciones para Internet, permitiendo a cualquier cliente WEB participar en forma segura en las aplicaciones Notes. Todas las ventajas de las aplicaciones Notes mencionadas anteriormente están disponibles en Internet (seguridad, organización, facilidad de uso, integración RDMS entre otras más). El impacto del GroupWare en la red mundial radica en la facilidad con que las aplicaciones del Web incorporan el manejo de bases de datos de documentos, aprovechan la infraestructura de mensajería para enviar y recibir correo electrónico y para distribuir documentos en un flujo de trabajo sin fronteras, habilita el manejo de formas, soportan la ejecución de aplicaciones remotas (tales como scripts o macros en el front-end y en el servidor) y logran la integración con los sistemas manejadores de bases de datos relacionales (RDBMS) y con los sistemas de proceso de transacciones. 15

23 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES Los usuarios de WEB pueden: Acceder a sus datos en forma segura. Agregar requerimientos y darle seguimientos de estos desde un browser. Usar las características de navegación propias de Notes. Para cumplir los requerimientos antes mencionados el sistema comprenderá el diseño de diferentes formularios, que faciliten la recopilación de la información fuente y así minimizar el esfuerzo del usuario en el proceso de captura. Finalmente, el desarrollo de este sistema es muy justificable y de gran beneficio logrando modernización de los sistemas de la Universidad, con lo que sé mantiene al paso con el avance de la tecnología y le posibilita dar un mejor servicio y atención al personal que labora en la Universidad. 16

24 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES 1.4 DELIMITACION DEL TEMA En el Contenido El estudio se enfocará en el diseño y desarrollo de una aplicación de HelpDesk para la Universidad Dr. José Matías Delgado. Para el desarrollo de la aplicación se utilizará la herramienta Lotus Domino Designer 6.0, las bases de datos que contendrán la información del sistema serán almacenadas en el servidor Lotus Domino 6.X, accesando a los documentos por el Cliente Notes 6.X. La implantación del Sistema de HelpDesk no se incluye como parte del presente trabajo de graduación, es decir, que la aplicación desarrollada se dejará funcionando adecuadamente, pero la puesta en marcha y la decisión de implementarlo, así para el mantenimiento de la misma, queda a juicio del Jefe del Departamento de Informática En el Espacio La investigación será realizada en las áreas que conforman el campus académico de la Universidad Dr. José Matías Delgado En el Tiempo Para la investigación se tomaran datos correspondientes al año

25 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES En el Segmento La investigación será dirigida al personal ejecutivo, administrativo y docente de la Universidad Dr. José Matías Delgado 18

26 CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES 1.5 OBJETIVOS Objetivo General Desarrollar una Aplicación HelpDesk para la Universidad Dr. José Matías Delgado Objetivos Específicos Proporcionar un beneficio inmediato para los usuarios, quienes encontraran soluciones rápidas y efectivas a todo tipo de requerimiento. Proporcionar asistencia y soporte a los usuarios por medio de la Intranet. Proporcionar guías rápidas de consulta. Alimentar una base de datos donde se registran las solicitudes y requerimientos. Agilizar los procesos para minimizar el tiempo de trabajo requerido actualmente para resolver el problema, y que brinde confiabilidad. Crear una base de datos de conocimiento donde se almacenen la resolución de los problemas y la información técnica relacionada con los mismos. 19

27 CAPITULO II: MARCO TEORICO Capítulo II MARCO TEORICO 2.1 SISTEMA DE MENSAJERIA Toda empresa necesita medios de comunicación para realizar su trabajo. La información debe de fluir por todos los nivele de la organización. En este contexto la mensajería electrónica se ha vuelto una función de misión crítica en la mayoría de las organizaciones. Mientras el correo electrónico todavía es el corazón de la mensajería, otras aplicaciones son ahora incluidas en esta categoría. La categoría de mensajería puede ser dividida en las siguientes áreas: Correo Electrónico Formas Electrónicas Groupware Otra aplicación de Mensajería 20

28 CAPITULO II: MARCO TEORICO Correo Electrónico Un programa de correo electrónico le permite a un usuario crear, enviar, leer, guardar, manipular mensajes electrónicos y ataduras. El correo electrónico es un ejemplo de comunicación de estilo-empujón y significa que el remitente comienza la comunicación. Debido a la importancia del correo electrónico en la comunicación global de organización, estos programas han evolucionado, de crear meramente y enviar mensajes del texto de inicio, hasta programas de múltiples funcionalidades (agenda compartida, asignación de recursos, salas de reuniones, proyectores, etc.). El correo electrónico provee poderosas facilidades para distribución de información entre los miembros de una organización o entre organizaciones. De igual manera provee la potencialidad de registrar información sobre atributos de usuarios, los roles en su organización o de los procedimientos que cumplen. Además, los sistemas de correo electrónico permite almacenar información pertinente a las rutas de despacho y la secuencia de recipientes para un determinado tipo de procedimiento Formas Electrónicas Las formas electrónicas son mensajes electrónicos con campos edificados. Estas pueden usarse en lugar de formas de papel para automatizar y hacer más dinámicos los procesos de la organización. Por ejemplo informes de gastos, 21

29 CAPITULO II: MARCO TEORICO solicitudes de pedido, ordenes de entrada, demanda de compra, pueden ser implementadas con formas electrónicas Groupware (Trabajo Cooperativo) Una definición simple de Groupware es cualquier aplicación que permite a los grupos guardar y compartir información. Esta es definición muy amplia, el Groupware también incluye aplicaciones como el correo electrónico y las formas electrónicas. Y de hecho, estos son ingredientes importantes en Groupware. Pero el énfasis en Groupware es colaboración y no enviar meramente algo pero permitiendo a muchas personas la colaboración Otras Aplicaciones de Mensajería Junto con los correos electrónicos, las formas electrónicas, y el Groupware, hay otro tipo de aplicaciones de mensajería: Workflow (Flujo de Trabajo) Un sistema de Workflow es un sistema informático que ofrece herramientas para el análisis de procesos administrativos y de negocio, automatiza la ejecución de los procesos al mismo tiempo que integra las herramientas usadas en las oficinas. Servicios adicionales de un Workflow incluye el acceso a datos históricos y estadísticos, así como cooperación con otras herramientas. En general, los sistemas de Workflow ofrecen la base para la integración de todas las 22

30 CAPITULO II: MARCO TEORICO tecnologías usadas en el trabajo de oficina. Los primeros esfuerzos en integración de soluciones para oficinas vinieron como una evolución de los sistemas de gestión documental. Ya en 1991 los sistemas Workflow tenían claras ramificaciones fuera de los sistemas de gestión documental y fue cuando los primeros Workflow aparecieron en el mercado. En los últimos años muchos productos han aparecido, pero los principios esenciales son los mismos: cliente-servidor, interfaces gráficas, integración con el entorno de oficinas, editores gráficos para definición de procesos, etcétera. Facsímil Pueden enviarse y recibirse correo y facsímiles, así como compartir el mismo libro de direcciones. Compaginado Algunos productos de paginación pueden permitir enviar una página electrónica a través de un servidor de correo, a un servicio de la paginación inalámbrico. Video-Conferencia Incluye herramientas como: pizarra electrónica compartida, charlas basadas en texto, presentaciones electrónicas compartidas Mensajería Instantánea. Un instant messenger es un cliente que se conecta con un servidor de Mensajería instantánea. La mensajería instantánea difiere del correo electrónico en el hecho de que la conversación sucede en tiempo real. La mayoría de servidores muestran si los usuarios están en línea para iniciar la conversación. 23

31 CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.2 TRABAJO COOPERATIVO La revolución de la información de los años 1980 y 1990 ha creado un gran reto en las organizaciones. El posible manejo de grandes volúmenes de datos, el poder de cómputo de los microcomputadores, las redes de computación y la rápida evolución de la informática, permiten hoy en día que grupos de personas puedan contar con una base sólida par montar y manejar sus planes en la organización de manera confiable y eficaz. El trabajo cooperativo emplea toda esta infraestructura para poder comunicar a las personas, ya sea internamente en la organización, o fuera de ella. El empleo de redes de cómputo a nivel local o no local. Como por ejemplo Internet, se ha convertido en la mejor manera de realizar trabajo cooperativo. CSCW (Computer Supported Cooperative Work) es un termino genérico que permite la combinación entre el trabajo realizado por el grupo de personas y toda una infraestructura computacional intercomunicada a través de redes en asocio con hardware, software, servicios y tecnología. Existen varios tipos de aplicaciones de trabajo cooperativo. Unas son de tipo asincrónicos, las cuales no ocurren en tiempo real, y las otras sincrónicas que si ocurren en tiempo real. Por ejemplo el correo electrónico es un sistema asíncrono, en cambio el video conferencia es una aplicación sincrónica. El término CSCW permite entender como la tecnología informática puede traer grandes beneficios a una organización mejorando la interacción entre grupos de 24

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