GESTIÓN DE PROCESOS SEDE TRUJILLO II

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1 GESTIÓN DE PROCESOS SEDE TRUJILLO II Docente: Betty Suárez Torres Carrera: Ingeniera Empresarial Colocar foto FORMACIÓN PROFESIONAL Ingeniera de Computación y Sistemas UPAO POSTGRADO: ESPECIALIZACIÓN: EXPERIENCIA LABORAL: OTROS: Magister en Docencia Universitaria Magister en Adm. y Gestión de TI Certificación Laureate en EAT s Certificación Laureate online, híbrida y blended Certificación Laureate en Educación Superior Universidades del país: UNT, UCV, UPAGU Empresas: COSAPI SOFT, ODEBRECHT, FODESO, Dist. América Idiomas: Inglés (Intermedio), Portugués (Avanzado) Vocal del Capítulo de Ingeniería de Sistemas UCV UNT Laureate Laureate Laureate Perú

2 GESTIÓN DE PROCESOS UNIDAD I: FUNDAMENTOS DE PROCESOS DE NEGOCIOS

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5 EVITAR Durante clase

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7 LOGRO DE LA SESIÓN Identificar los conceptos básicos de la gestión de procesos, estableciendo su importancia, clasificación. Establecer diferencias entre los diferentes tipos de procesos, utilizando herramientas gráficas.

8 CONTENIDOS 1. Qué es un proceso de negocio? 1.1. Herramienta SIPOC 1.2. Clasificación de los procesos organizacionales 1.3. Atributos de los procesos 1.4. Ciclo de vida de un proceso Caso de estudio Nº 01 Trabajo Nº 01

9 Un proceso de negocio en una colección de actividades o tareas relacionadas que tienen un punto de inicio y un punto final, bien definido por entradas y salidas. Cuando nos enfocamos en el estudio de los procesos, el enfoque que se le da al está en la forma cómo las actividades son ejecutadas dentro de la Organización. Un proceso de negocio puede descomponerse en muchos subprocesos, con características específicas las que juntas contribuyen al objetivo del proceso básico. Los procesos del negocio representan un active estratégico e intelectual que necesita ser entendido proactivamente para ser gestionado (Schedlbauer, 2010).

10 Suppliers (proveedores) Inputs (entradas) Process (procesos) Outputs (salidas) Customers (clientes)

11 S I P O C Proveedores Entradas Salida Clientes Universidades Estrategias, recursos Orientación, servicios asistenciales Pacientes Ministerio de Salud Concytec Laboratorios, centros de investigación Directrices, recursos, infraestructura Recursos Materiales, medicamentos, equipamiento PROCESO HOSPITALARIO Asistencia a la población Asistencia y apoyo en el diagnóstico Enseñanza Ministerio de Salud Alumnos y residentes

12 Proceso Hospitalario Procesos Administrativos Procesos de Apoyo Técnico y Abastecimiento Procesos de Atención al Paciente Procesos de Organización Asistencia Procesos de Enseñanza e Investigación Procesos de Apoyo al Diagnóstico

13 Vibrant Sound es una empresa dedicada a la venta e instalación de equipos de sonido para autos deportivos. Se ha establecido en el mercado local y esperan convertirse en número uno en calidad de servicio este año. Esta empresa se encarga de vender equipos de audio. Para que se lleve a cabo esta venta, el cliente solicita al representante comercial cierta marca de un equipo. En caso no haya stock, el vendedor solicita al representante de marca el despacho inmediato del equipo, de acuerdo a los contratos que Vibrant Sound ha suscrito. Según estos contratos, los administradores de cada local deben efectuar, a fin de mes, una transferencia bancaria a cada representante de marca por el monto de todas las entregas realizadas durante ese mes. Si el cliente desea puede esperar tres días para la entrega del equipo o sino puede escoger entre el resto de equipos de las marcas disponibles. Otra de las líneas de negocio se refiere a la instalación de equipos. Para ello, el cliente debe adjuntar el equipo a instalar al supervisor de taller, quien en coordinación con el técnico presentarán una cotización de servicio para la decisión del cliente.

14 S I P O C Representantes de Marcas Supervisor de Taller Equipos de sonido Solicitud de instalación PROCESO DE VENTA E INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE SONIDO Atención al cliente Clientes Solicitar equipo de sonido Verificar disponibilidad del equipo Atender pedido Emitir orden de pago Emitir cotización de instalación Informar tiempo de atención diferido Solicitar reposición de stock Realizar transferencia bancaria

15 Procesos Estratégicos: Enfocados en los gerentes y en sus relaciones e incluyen acciones de medición y ajuste del desempeño de la Organización. En este tipo de procesos incluyen acciones que deben realizarse para dar soporte a los demás procesos del negocio Procesos Operativos: Incluyen actividades que generan valor para el cliente. Pueden además se entendidos como aquellos que caracterizan la actuación de la Empresa y son soportador por otros procesos internos, resultando en productos y/o servicios que son recibidos por un cliente externo Procesos de Apoyo: Conjunto de actividades que garantizan el apoyo necesario al funcionamiento adecuado de los procesos primarios

16 Procesos estratégicos Planeamiento organizacional Procesos primarios Fijación de metas Producción Procesos de apoyo Monitoreo Venta Toma de decisiones y comunicación Atención al cliente Call center Atención de pedidos de los proveedores

17 Procesos primarios Son aquellos que caracterizan la actuación de la Organización Son apoyados por otros procesos internos Productos/servicios que son recibidos por un cliente externo Procesos de apoyo No son perceptibles para los clientes externos Viabilizan el funcionamientos de varios subsistemas de la organización Garantizan el soporte adecuado a los procesos finales Ejemplo: En una Empresa Comercializadora de Equipos Electrónico: 1. Proceso de Ventas Primaria 2. Proceso de Adquisición de Materiales Apoyo

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19 Procesos Primarios Logística interna: recepción / almacenamiento / gestión de stock de materiales Operaciones: actividades ligadas a la transformación de los insumos en producto final. Logística externa: recolección, almacenamiento y entrega del producto final. Marketing e Vendas: publicidad, promoción, administración de la fuerza de ventas, definición de precios y canales de distribución. Servicios: actividades relacionadas a la asistencia técnica del cliente. Procesos de Apoyo Adquisición: actividades ligadas a la función de compra de insumos utilizados en la empresa. Desarrollo de tecnología: actividades ligadas al perfeccionamiento del productos y de los procesos del negocio. Gerencia de recursos humano: actividades de reclutamiento, selección, admisión, desarrollo, motivación y remuneración del personal que no sólo están en Recursos Humano sino que también son parte de las actividades de los gerentes. Infraestructura de la empresa: incluye actividades de planeamiento, gestión financiera, contabilidad, sistemas de información gerencial, solución de problemas jurídicos, gestión de calidad y relaciones públicas.

20 Kaplan e Norton (1997), indican tres procesos críticos capaces de generar valor para el cliente y producir resultados financieros: a. Proceso de Innovación: abordan actividades de investigación de mercado del producto/servicio. Incluye dos actividades principales: - Identificar por medio de investigaciones el tamaño del mercado y los tipos de beneficios que los clientes más valoran. - Desarrollar los productos y servicios que proporcionan tales beneficios a los clientes y atiendan las necesidades de la demanda. b. Proceso de Operaciones: se refiere a las actividades de producir y entregar los productos/servicios a los clientes. c. Procesos de Servicio Postventa: engloba las actividades de soporte al cliente después de la entrega del producto/servicio, tales como: garantías, corrección de defectos y devoluciones, proceso de pagos, administración de créditos.

21 Leer el caso de estudio Nº 01, identificar y diseñar: a. Identificar procesos por tipo: estratégicos, operativos y de apoyo, innovación, operaciones y servicio postventa. Justificar porqué los ha seleccionado? b. Diseñar el Diagrama SIPOC

22 Responsable Responde por los resultados del proceso Fronteras Inicio y fin del proceso están bien definidos Relaciones Internas y sistema de autoridad y responsabilidad Procedimientos Tareas y especificaciones de entrenamiento entendidos y documentados Sistemas de control Y retroalimentación, orientadas a atender las necesidades de los clientes Plazos Consensuados entre las partes involucradas Cultura de mejora continua

23 ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS Nombre Atributo Identificador Persistencia (boolean) Evento Parámetros Conjunto de actividades Compensación Descripción Puede ser usado para definir el proceso. Debe ser específico y único Provee el nombre de uno o mas definiciones que lo identifiquen Especifica si el proceso es persistente, es decir si puede mantener su consistencia (estable) Muestra las actividades que serán ejecutadas en orden, ya sea por una solicitud o por una actividad sincronizada Provee el nombre de los parámetros de entrada y salida. Se usa este atributo para las actividades. Conjunto de actividades del proceso. Estas actividades pueden ser secuenciales, ordenadas e inclusive excluidas. Si el proceso tiene este atributo y se produce una condición excepcional, es posible abortar/revertir lo que está haciendo.

24 Preparar para el análisis Entender el proceso Implementar soluciones Proveer medidas de control Mejoramiento continuo

25 Para terminar el caso de estudio, diseñar la cadena de valor e identificar: a. Actividades primarias b. Actividades de Apoyo c. Justificar porqué las ha ubicado como primarias o de apoyo

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27 1. Leer el artículo sobre Orquestación Estratégica y realizar lo siguiente: a. Responder: Si en una empresa se aplica Orquestación Estratégica que sucede con la Cadena de valor? b. Proponer 2 ejemplos de orquestación estratégica, uno referente a nuestra situación actual como país y otro ejemplo libre. 2. Búsqueda de información bibliográfica en internet sobre Mapeo de procesos (técnicas)

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