Presentación de Res e ul u t l a t d a o d s o

Transcripción

1 Presentación de Resultados 2009

2 B I E N V E N I D O S

3 Centros de Contacto Participantes MÉXICO Alestra Alta Hotelería Apsis MDM Atención Telefónica Atento Axtel Bayer HealthCare B-Connect Braintel Buró de Crédito C&A Cablemas CallFasst Callmaster CallOccasion CCOM Cemex Comisión Federal de Electricidad Consorcio Juridico Corvus CRM Mexicana Decide Contact Center Solutions Econtact Professional Services Editorial Santillana Eficasia Eglobal El Águila Compañía de Seguros Express Call FedEx Express GCS Global Contact Services GNP Gobierno del Estado de México Goldenstar Grupo TPS Ibope AGB Impulse Telecom Infonatel Inteltech Solutions Kobranza Kondinero Konexo Laboratorios Chopo Latin holdings Línea Ciudadana Línea Coca Cola FEMSA Liverpool L oreal Lumen Marketing 911 MedicallHome Milla y Asociados Minsa Next Contact Phonex Planfia Chrysler Prosa Qualfon RCI De México Roche Samsung Electronics Servicios Jurídicos Empresariales Servifon Simitel SKY Smart Center Sodexho Sogesi SPIRA STO TKM Toptel Trinet T-systems México Vida sin violencia Vitale Vitamédica Whirlpool 121 Contact Center

4 Centros de Contacto Participantes LATAM Aisa Algar Tecnología Allus American Call Center Andicall Aplud ASA de Santa Fe Atento do Brasil Atento Venezuela Avantel Azzurra Veiculos Banco Popular Barcelos Assessoria Brasilcenter Comunicações Cafam Call Tech Call TecnologíaCatho Online CCI Call Center CDL SPC Chaneme Comercial Chevystar CIEE Citiphone Banking CNT Coca Cola FEMSA Brasil Complement Contax Coro de Colombia CPFL Atende Cuyo Dbm marketing direto Dedic Destak Dyalogo EDS Esplanada Shopping Europ Assistance First Data Fortel Contact Center Gas Natural Gas Natural BAN GlaxoSmithKline Grupo Provisional Consolidar Grupo Supervielle Grupo Tellamo HBTEC HSBC ICT Group Iké Asistencia Infovox Intelicom Interaction Center Leite & Herrmann Lexmark International Liberty Linde Manpower Marcos Ballestero Mas Cerca Movistar Multiconex NEC OCA Officient Peugeot Citröen Argentina Phillips Procv Telemarketing Publicaciones Semana PYD Silvia Moraes Sitel SPCOM Star Seller Technologistics Telesoft CRM Tellus Thecc Thomas Express Tivit TMKT Contact Center Totalcare Tracker de Colombia Unidas Rent a Car Uniodonto Universal Assistance Vector Voiceteli

5 Después de un año la cartera vencida comienza a dar señales de recuperación Crédito al Consumo y % de cartera vencida MX$ Million, Precios correintes 500, , , , , , , , ,000 50, % 10% 8% 6% 4% 2% 0% I III V VII IX XI I III V VII IX XI I III V VII IX XI I III V VII Crédito al Consumo % Cartera Vencida Fuente: Banxico, CNBV. September 2009.

6 El pesimismo del consumidor comienza a diluirse ICC , periodo base: Enero I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII 0% -5% -10% -15% -20% -25% ICC ICC AcA Crecimiento Qué evalua: 1. Cómo evalúa la situación económica en su hogar respecto a como estaba hace 12 meses? 2. Cómo espera sea la situación económica en su hogar en los siguientes doce meses respecto a como se encuentra ahora? 3. Cómo observa es la situación económica actual del país conforme a el año anterior? 4. Cuál es su opinión de como será la situación económica del país en los doce siguientes meses respecto a la situación actual? 5. Cómo evalúa su capacidad de compra de artículos como muebles, televisores, lavadoras y otros aparatos domésticos? Fuente: Inegi Surveys, september 2009

7 La peor parte de la crisis ha quedado atrás en la mente de muchos productores PCI Índice de Confianza del Productor Difference points I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII IX X ICP Diferencia en puntos respecto al año anterior Fuente: Inegi Surveys, November 2009

8 La recuperación de México tomará tiempo, sin embargo estará íntimamente ligada a la de EUA Mexico y US PIB, Pronósticos Index Values: 2Q08=100% 101% 99% US 97% 95% 93% México 91% 89% 87% 85% 1Q08 2Q08 3Q08 4Q08 1Q09 2Q09 3Q09* 4Q09* 1Q10* 2Q10* 3Q10* 4Q10* Fuente: Bancomer, estudios económicos septiembre 2009

9 Panorama Económico en Latinoamérica, Crecimiento PIB: Cambios de Pronóstico LA Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela IMF Oct 2008 IMF Abril 2009 IMF Oct % 3.6% 3.5% 3.8% 0.1% 3.5% 0.0% 1.8% 7.0% 3.5% 1.5% 2.0% IMF 2009 IMF & 2010 Escenario de Crecimiento del PIB LA Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela 4.0% 2.9% 3.5% 3.3% 2.5% 1.5% 1.5% 5.8% -1.5% -1.0% -2.5% -2.5% -0.7% -1.3% -1.7% -0.3% -3.7% -2% -2.2% -2.5% -2.5% -0.7% -1.7% -0.3% -2.0% -0.4% -7.3% -7.3% Source: EIU October 6, 2008, January 14, 2009 Fuente: IMF October IDC

10 Tres de los Mercados de Más Rápido Crecimiento Están en Nuestra Región Gasto Total en TI Crecimiento Anual Mercado Global TI = US$1.36 Trillion Mercado LA TI 2008 = US$58.6 Billion (3.8% of WW) El crecimiento del gasto de LA en TI (13.8%) es más del doble que el crecimiento del gasto Mundial en TI (5.7%) para 2008 US US$486.2B 4.4% UK US$92.3B 3.9% Rusia US$23B 17.5% México $12.5B 11.4% España US$25B 6.4% India US$21.1B 19.9% China US$64.2B 12.3% Japón US$109.2B 2.1% Brasil $23.2B 11.8% Argentina $3.1B 13.2% Fuente: IDC Worldwide Black Book 4Q 2008

11 LA vs WW en Servicios de IT 2009 Latin America Total IT Services Market Size, 2009 US$ 1.2 B Growth LC: 7.5% Growth USD: 0.8% US$ B Growth LC: 7.0% Growth USD: 4.5% US$ 3.3 B Growth LC: 6.0% Growth USD: 1.4% US$ B Growth LC: 6.5% Growth US: -4.2% US$ B Growth LC: 6.5% Growth USD: 6.4% US$ 9.8 B Growth LC: 4.9% Growth USD: -4.2% RLA: US$ B Growth USD: 4.1% US$ B Growth LC: 4.8% Growth US$: 4.0% Country 2013* CAGR US/Canada US$ 261 B 3.1% Western EU US$ 255 B 3.1% AP US$ 123 B 5.8% LA US$ 24.6 B 7.2% Colombia US$ 2.0 B 11.0% Peru US$ 0.4 B 8.4% Mexico US$ 4.9 B 8.7% Venezuela US$ 0.6 B 8.7% Brazil US$ 13.7 B 8.0% Argentina US$ 1.2 B 8.6% Chile US$ 1.1 B 10.2% RLA US$ 3.8 B 9.1% TOTAL WW US$ 702 B 3.9% * Source IDC Worlwide Blackbook 1Q 2009 Sources: IDC LA Semiannual IT Services Tracker, 2008 / IDC WW Black Book Q * Source IDC LA Semiannual IT Services Tracker 2008 Black Book and LA Semiannual IT Services tracker may differ due exchange rate Numbers in Constant Currency

12 Un mundo de soluciones que satisfacen la agenda #1 Atención y Servicio al cliente #2 Innovación y Desarrollo de Productos / Servicios #3 Productividad de las ventas y Mejoras en el Desempeño #4 Eficiencia y Mejoras en la Cadena de Suministros CRM, Procesos, Optimización, Aplicaciones, BI, SOA CRM, Procesos, Analytics CRM, Procesos, Optimización, Aplicaciones, Analytics, SOA Aplicaciones, Optimización, Procesos, SOA #5 Respuesta y Eficiencia de las TI Optimización y Seguridad de las TI (sin olvidar la I ) Source:IDC Latin America CEO Priorities 2008

13 Telefonía IP: Solución de Mayor crecimiento en la región Latin America Enterprise Network Market, Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value) Tamaño de Burbuja representa el valor del mercado (US$) 25% IP Telephony 20% Crecimiento 1H08 1H09 15% 10% 5% Lan Switches Routers WLan Security Appliances 0% % -10% Fuente: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09

14 En este sentido, México es el país con mayor tamaño en este tipo de soluciones IP Latin America IP Telephony Market, by Country Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value) 70% Tamaño de burbuja representa el tamaño del mercado (US$) US$ % Venezuela 50% Crecimiento 1H08 1H09 40% 30% 20% 10% 0% Argentina Brazil Chile Colombia México RLA % Tamaño del Mercado, 1H09 Source: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09

15 El mercado de licencias de CCs ha venido creciendo en los últimos tres años Distribution of the market by country, based on revenue, , US$ Millions Total Market RLA Mexico Colombia El año pasado el mercado creció principalmente por las siguientes razones: Chile Brazil Argentina $ 0 $ 50 $ 100 $ 150 $ 200 $ 250 $ 300 $ 350 Reducción de costos Retención de clientes Renovación tecnológica Growth (%) 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Size of bubble: Value Call & Contact Center Market in US$ Brazil Mexico Chile Argentina Colombia RLA Size of Market, 2008 Source: Latin America Call and Contact Center 2009

16 La concentraciónde la inversiónse se ha dado en aquellos con másde 33 posiciones Distribution of the market by Sistem Size, 2008 Year, based in % revenues Size 2-12 Size Size Size % 68% 66% 42% 33% 25% 24% 20% 21% 9% 1% 5% 7% 2% 5% 4% 26% 26% 25% 23% 63% 30% 7% 1% 55% 26% 12% 7% Argentina Brazil Chile Colombia Mexico RLA Total Market En el 2008 el mayor crecimiento vino de CCs grandes, sin embargo aquellos de más de 33 posiciones han venido ganando participación en el mercado, pasando de un 17% a un 26% Source: Latin America Call and Contact Center 2009

17 1er Estudio Benchmarking Contact Centers Latinoamericano - Objetivos Dotar de información a los participantes del estudio, a los proveedores de la industria y asociaciones de ContactCenters, que permita dar a conocer las tendencias y principales indicadores de la industria en América Latina. Obtener información estadística sobre el perfil de la industria en la región, a partir de una muestra representativa del total de ContactCenters de cada país o bloque de países participantes en el estudio. Estudiar las similitudes y diferencias que se presentan en temas de capital humano, infraestructura tecnológica, estrategias de Contact Centers e indicadores de productividad. Conocer y analizar los factores críticos que definen el desempeño, productividad y calidad en la operación de los Contact Centers. Suministrar a los países de América Latina que cuentan con ContactCenters de información útil que pueda ser aplicada de manera estratégica en sus operaciones a través de la comparación con otros países de la misma región.

18 Metodología PARTICIPACIÓN EN EL ESTUDIO POR PAÍS Porcentaje de Contact Centers que participaron en el Estudio Colombia (10.5%) RLA (7.2%) La encuesta se realizó en 11 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, y Venezuela. Las entrevistas se realizaron de noviembre de 2008 a junio de 2009 Argentina (13.8%) México (46.4%) Brasil (22.1%) PERFILES ENTREVISTADOS Puestos de las personas que participaron en la encuesta Supervisor (18.8%) Gerente (31.0%) Se entrevistó a personas responsables, o que tuvieran el mayor conocimiento en la organización Coordinador (12.2%) Director General (15.2%) Director de Area (22.8%)

19 Áreas de estudio CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTACT CENTERS Participación en el estudio por país Perfiles entrevistados Capacidad instalada total Tipo de operación realizada en los contact centers por país Contact Centers inhouse / outsources: mercados atendidos Tipo de llamadas: inbound & outbound por país Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en mercado doméstico Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en offshore Industrias atendidas en mercado doméstico y offshore Idiomas

20 Participación en el estudio por país RLA (7.2%) Colombia (10.5%) Argentina (13.8%) Brasil (22.1%) México (46.4%) Porcentaje de Contact Centers que participaron en el estudio Argentina = 25 Brasil = 40 Colombia = 19 México = 84 Resto de América Latina = 13 Incluye a Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Panamá, Perú y Venezuela.

21 Actividad Primaria realizada por país (% de Contact Centers) 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Argentina Brasil Colombia México RLA Servicio a clientes Ventas Cobranza Soporte técnico Otra Cuál es la actividad primaria que se realiza en el Contact Center? La actividad primaria mas desarrollada a lo largo de toda la región es Servicio a Clientes. La segunda actividad es Ventas, y en tercer lugar está Cobranza, seguido de Soporte Técnico. Las actividades incluidas en la categoría Otra incluyen: actualización y captura de bases de datos, operaciones de back office, encuestas de satisfacción, programas de lealtad, investigación de mercados y apoyo psicológico en línea.

22 Mercados atendidos: Doméstico & Offshore Qué proporción de mercado doméstico y offshore es atendido a nivel América Latina? INHOUSE Offshore (20%) El 20% de los CC con modelo de operación inhouse, ofrecen ya un modelo de servicio de tipo offshore. Esto refleja cómo las empresas multinacionales han encontrado en América Latina una región atractiva para implantar Contact Centers de alcance internacional. Por otro lado, la proporción es muy similar para aquellos cuyo modelo de operación es outsourcing. Offshore (24%) OUTSOURCER Mercado Doméstico (80%) Este comportamiento obedece, principalmente, al foco de promoción a exportación de servicios de la industria de Contact Centers en cada país, así como al desarrollo de competencias para atender mercados externos. Mercado Doméstico (76%)

23 Industrias atendidas en mercado Doméstico y offshore Servicios TIC Financiero Comercio Medios de Comunicación Industrial Sistemas Otros Gobierno Entretenimiento Turismo Farmaceútica Educación ONG Alimenticia Offshore Mercado Doméstico Qué industrias en el mercado doméstico y offshore atiende el Contact Center? En cuanto a las industrias que son atendidas por los Contact Centers, se observa a la de servicios como la de mayor atención, tanto para el mercado doméstico como para el de offshore. 0% 5% 10% 15% 20% (% de Contact Centers)

24 Áreas de estudio CAPITAL HUMANO Sueldo base promedio anual de agentes telefónicos y supervisores Composición de los agentes telefónicos del Contact Center por género y por país Composición de los agentes telefónicos por edad y por país Porcentaje de rotación anual de agentes telefónicos y supervisores Rotación de personal por país Grado de escolaridad de los agentes telefónicos por país Principales fuentes de reclutamiento por país Habilidades / Competencias del personal del Contact Center Tiempo promedio de reclutamiento y selección para agentes telefónicos y supervisores por país

25 Sueldo base promedio (usd) Composición del Personal por Genero Cuál es el sueldo base promedio anual de un agente telefónico y de un supervisor (USD)? Cuál es la composición por género en el Contact Center? $12,000 $10,000 $10, % 90% 80% 35% 38% 25% 29% 40% 32% $8,000 $6,000 $4,000 $5, (% de Contact Centers) 70% 60% 50% 40% 30% 65% 62% 75% 71% 60% 68% $2,000 20% $0 Agente Telefónico Supervisor 10% 0% Total América Latina Argentina Brasil Colombia México RLA Mujeres Hombres

26 % Rotación anual de personal 40% 35% 30% Agentes Telefónicos Inhouse Supervisores Inhouse Cuál ha sido el porcentaje promedio de rotación anual (en los últimos 12 meses) de los agentes telefónicos y supervisores en el Contact Center a nivel América Latina? 25% 20% 15% 10% 5% 0% 19% 7% 34% 9% Agentes Telefónicos Outsourcer Supervisores Outsourcer Los Contact Centers Inhouse tienen un nivel de rotación menor que aquellos bajo un modelo de outsourcer. De hecho, se encontró que para los últimos 12 meses, la rotación de los agentes telefónicos Inhouse fue del 19% en tanto que el de outsourcers fue del 34%. Justo esta brecha disminuye cuando se trata de niveles de supervisión.

27 Razones rotación de personal Razones que generan la rotación del personal a nivel América Latina Promoción a otros puestos 18% Abandono de trabajo 9% Terminación Involuntaria 21% Terminación de contrato o proyecto 15% Renuncia voluntaria 37%

28 Áreas de estudio INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Infraestructura tecnológica por capacidad instalada Infraestructura tecnológica por país Antigüedad de la infraestructura tecnológica Inversiones a futuro en infraestructura tecnológica

29 Infraestructura Tecnológica con la que cuenta el CC por país Infraestructura Tecnológica y Software por País Argentina Colombia México Brasil RLA Conmutador/PBX 84% 100% 100% 100% 100% Correo de Voz 100% 100% 97% 93% 90% Tarifi ca dor 100% 100% 94% 90% 90% ACD 100% 100% 90% 100% 70% Monitoreo Local 89% 100% 88% 97% 90% Monitoreo remoto 84% 83% 74% 87% 60% Marcador automático 79% 75% 81% 57% 90% Marcador predi ctivo 89% 100% 78% 40% 80% CTI 53% 67% 66% 87% 50% IVR 84% 67% 63% 73% 50% Grabación de llamadas (voz) 84% 100% 80% 73% 50% WFM 53% 75% 60% 80% 50% Web Collaboration 68% 50% 54% 80% 60% CRM 53% 58% 57% 43% 50% Chat 21% 58% 50% 50% 40% Adminis tradores de bas e de datos 47% 25% 38% 43% 10% El uso de infraestructura tecnológica está íntimamente ligado al tipo de operación, siendo los marcadores automáticos los de mayor crecimiento en los últimos meses. Asimismo, se ha incrementado el porcentaje de uso de sistemas de grabación, por temas de calidad en el servicio, capacitación, retroalimentación y coaching.

30 Antigüedad de la Infraestructura Tecnológica Antigüedad de la Infraestructura Tecnológica y Software 1 a 24 Meses 25 a 60 Meses Más de 60 Meses Conmutador/PBX 23% 56% 22% Correo de Voz 28% 56% 16% Tarificador 25% 54% 20% ACD 28% 56% 16% Monitoreo local 28% 56% 16% Monitoreo remoto 33% 55% 12% Marcador automático 32% 53% 15% Marcador predictivo 41% 47% 12% CTI 33% 54% 13% IVR 31% 49% 20% Grabación de llamadas 40% 45% 15% Grabación de datos 32% 42% 26% WFM 28% 52% 20% Web Colaboration 34% 45% 21% CRM 21% 53% 26% Chat 44% 39% 17% Administradores de BD 30% 42% 28% Servidores de cómputo 33% 43% 24% Los sistemas administradores de bases de datos y aplicaciones tipo CRM en más del 25% de las veces, tienen más de cinco años de antigüedad. En este sentido, aquellos Contact Centers que se identifiquen con este promedio deben dar prioridad en el reemplazo de dichos sistemas, ya que puede producir una desventaja competitiva para el corto o mediano plazo.

31 Inversiones a futuro en Infraestructura Tecnológica Planea invertir en alguna de las siguientes herramientas? SI Conmutador/PBX 74% Monitoreo local 72% Grabación de llamadas 71% ACD 70% Servidores de cómputo 69% Administradores de BD 59% Correo de Voz 57% IVR 56% Monitoreo remoto 51% CRM 51% Tarificador 50% Marcador automático 49% CTI 48% Grabación de datos 47% Marcador predictivo 41% Chat 35% Web Colaboration 27% WFM 25% Para mantener los niveles de servicio es necesario invertir en la infraestructura que lo hace posible. 74% de las compañías encuestadas mencionaron que tienen planes de actualizar su PBX, en tanto que 72% mencionaron tener interés en actualizar las capacidades de monitoreo local y 71% los equipos de grabación de llamadas.

32 Áreas de estudio MEJORES PRÁCTICAS DEL CONTACT CENTER Programa de aseguramiento de la calidad Monitoreos de calidad a agentes telefónicos de reciente ingreso y con experiencia Tipos de monitoreos de calidad por número de estaciones y por país Coaching Encuestas de satisfacción en el servicio a clientes por país Plan de contingencia por país y por número de estaciones

33 Programa de aseguramiento de la calidad Cuenta con un programa de Aseguramiento de la Calidad en su Contact Center? 50% (% de Contact Centers) 40% 30% 20% 21% 34% 19% 23% SI 10% 0% 2 a a a 1000 Más de 1000

34 Principales razones para efectuar monitoreos Cuáles son las razones por las que su Contact Center realiza monitoreos? (% de Contact Centers) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 17% 40% 43% 27% 36% 38% 9% 21% 17% 17% 46% 38% 38% 41% 45% 41% 45% 41% Otra razón Verificar el cumplimiento de políticas Detectar áreas de capacitación 0% Total América Latina Argentina Brasil Colombia México RLA

35 Encuestas de satisfacción en el servicio 100% 20% 22% 22% 23% 21% 13% (% de Contact Centers) 80% 60% 40% 10% 11% 9% 8% 22% 4% 12% 11% 11% 33% 36% 22% 29% 38% No se hacen encuestas Si. Más de 12 veces por año Si. Entre 8 y 12 veces por año Si. Entre 2 y 7 veces por año 20% 29% 33% 33% 28% 29% 50% Si. Una vez por año 0% Total América Latina 11% Argentina Brasil Colombia México RLA

36 Centros de Contacto con Certificaciones 50% Su Contact Center cuenta con alguna certificación? (% de Contact Centers) 40% 30% 20% 10% 0% 37% Total América Latina 44% 45% 36% 27% 25% Argentina Brasil Colombia México RLA SI La percepción de un servicio de calidad es un tema prioritario para los Contact Centers, sin embargo; a pesar de que la cultura hacia la calidad se ha permeado en la industria, sólo el 37% de los Contact Centers cuentan con alguna certificación o norma de calidad.

37 Indicadores de Productividad Indicadores de Productividad Valores promedio Total América Latina Argentina Brasil Colombia México ASA (segundos) Tasa de abandono promedio anual 4.02% 3.40% 3.30% 5.50% 3.90% 4.00% First Call Resolution (%) 70.50% 74.20% 71.80% 58.30% 80.90% 67.30% RLA

38 G R A C I A S