ÁREA TECHNICAL SUPPORT & MANAGED SERVICES

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1 ÁREA TECHNICAL

2 Nuestra Organización «Especialistas en proveer Servicios y Soluciones Tech en marca blanca, aportando las soluciones tecnológicas más adecuadas a las necesidades de los proyectos de nuestros clientes» 2 Ofrecemos a nuestros clientes los más cualificados perfiles tecnológicos gracias a nuestra experiencia y conocimiento sectorial, empleando nuestras propias y sofisticadas aplicaciones de selección, cualificación y gestión de recursos humanos Ofrecemos las capacidades y experiencia requeridas para la ejecución integral de soluciones «llave-en-mano» y servicios externalizados, cumpliendo los acuerdos de servicio SLA de nuestros clientes

3 Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya Servicio 24x7 de atención al usuario. En este centro se gestionan todo tipo de cambios, incidencias, peticiones e inventario de las infraestructuras de redes y servicios del gobierno de la Generalitat de Catalunya, incluyendo la coordinación y gestión de las actuaciones de los proveedores de servicios externos. Inbound y outbound, con más de tickets anuales usuarios potenciales distribuidos en toda Catalunya Prestación desde las instalaciones del cliente, disponiendo de un centro propio de respaldo Distribución: 25% incidencias 29% cambios 38% peticiones 8% consultas 0,60% llamadas no atendidas después 20 segundos 5 min de tiempo medio de llamada telefónica 3 Inbound Outbound Teléfono 20% 76% Mail 74% 24% Sondas monitoreo 6% 1 Responsable del servicio 5 Coordinadores y supervisores de equipos 48 Agentes de Nivel 1 y Nivel 2 Herramienta de ticketing: HP Service Desk / Manager CMDB integrada Uso herramientas monitorización OVO

4 Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya Servicio 24x7 de atención a todos los usuarios de la Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a Usuarios para la Generalitat de Catalunya, licitado por el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya (CTTI). Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y EMTE SISTEMAS. Engloba servicios de: Atención a Usuarios. Espacio de Trabajo y Colaboración. Proyectos de implementación de herramientas de Gobierno usuarios potenciales distribuidos en toda Catalunya. Prestación desde instalaciones propias de la UTE, disponiendo de centro propio de respaldo. Servicio a 8 años 1 Responsable del servicio Aprox. 25 Coordinadores y supervisores de equipos Aprox. 100 agentes de Niel 1 y Nivel 1,5 Herramienta de ticketing: Principalmente HP Service Desk Migración a ITSM Software BMC CMDB integrada 4

5 Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya Servicio 24x7 de administración del correo electrónico de la Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a Usuarios para la Generalitat de Catalunya, licitado por el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya (CTTI). Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y EMTE SISTEMAS. Engloba servicios de: Administración avanzada del correo electrónico. Servicio de guardias 24x7. Aprox usuarios. Prestación desde instalaciones propias de la UTE. Servicio a 8 años Equipo de administración: 1 Responsable del servicio 2 Administradores sénior. 2 Administradores júnior. 5

6 ACER Servicio de postventa incluyendo gestión y atención de clientes, diagnóstico y reparación de equipos, logística y aprovisionamiento Servicio 12x5 (de 6 a 22 horas) Más de tickets anuales Más de llamadas anuales atendidas Más de reparaciones anuales. Prestación desde las instalaciones del cliente Externalización de 160 técnicos (ETTs trabajando para Acer) que se incorporan a nuestra plantilla: 130 técnicos de diagnosis/reparación 20 técnicos de atención a clientes 10 técnicos de logística/almacén Incorporación de equipo de gestión: Director de proyecto Gerente de calidad Gerente de logística 6

7 CIRSA NORTIA CORPORATION Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya. Servicio 16x5 (de 6 a 22 horas) Más de tickets anuales Prestación desde las instalaciones del cliente Distribución: 54% incidencias 25% cambios 17% peticiones 4% consultas 3,42% llamadas no atendidas después 20 segundos 3,92% llamadas perdidas en más de 5 segundos Teléfono 37% Monitorización 3% Mail 60% Autoservicio 0,01% 1 Responsable del servicio 1 Coordinador/supervisor equipo 4 Agentes de Help Desk Herramienta de ticketing: JIRA Gestión conocimiento con Sharepoint 7

8 PIKOLIN Proyecto de introducción de herramientas IT en el proceso de venta, movilización de aplicaciones y helpdesk de resolución de incidencias en campo. Servicio de atención postventa a clientes y campañas de telemarketing dirigidas a sectores específicos. Servicio 8x5 Más de llamadas anuales atendidas Prestación desde las instalaciones del cliente Equipo de diez técnicos de atención a clientes Un coordinador de proyecto. 8

9 AO GROUP Servicio de operación Unix para Vodafone Servicio 24x7 Servicio de operación: Tareas batch Bacup/restore Paradas programadas Monitorización 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 5 operadores 9

10 EL CORTE INGLÉS Servicio de Clínica Informática prestado en stands específicos ubicados en centros comerciales de la compañía 10 Servicio 10x6 (de 10 a 22 horas) Servicios de: Soporte y mantenimiento Hardware y Software Gestión de garantías Configuración e instalación Recuperación ecológica Reparación equipos en laboratorio técnico central situado en Madrid 3 Clínicas Informáticas operativas: Pozuelo de Alarcón Murcia Cornellà de Llobregat 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 6 técnicos onsite + servicio central de laboratorio Herramienta de gestión: ServiceTonic

11 FUJITSU Proyectos de transformación técnica de sistemas para la Generalitat de Catalunya Centralización de servicio Evolución hacia modelos de servicio integrales Unificación catálogo de servicios Homogeneización y estandarización de servicios Unificación y evolución de herramientas Incorporación mecanismos de eficiencia 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 técnicos /administradores de sistemas 11

12 FUJITSU Servicio de outtasking de la operación y explotación de los sistemas de un Departamento de la Generalitat de Catalunya Diseño, implantación, operación y renovación de los puestos de trabajo Virtualización de puesto, escritorio y aplicaciones Gestión integrada de la telefonía móvil Gestión de la impresión Homogeneización y optimización de maquetas Unificación y optimización de herramientas de soporte 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 técnicos /administradores de sistemas 12

13 FUJITSU Servicio de soporte técnico onsite para la Generalitat de Catalunya Soporte onsite de segundo nivel Todo tipo de infraestructura TIC Más de 100 ubicaciones a lo largo de todo el territorio catalán Cerca d usuarios 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 6 técnicos /administradores de sistemas 13

14 HEWLETT-PACKARD Proyectos de transformación técnica de sistemas para la Generalitat de Catalunya Centralización de servicio Evolución hacia modelos de servicio integrales Unificación catálogo de servicios Homogeneización y estandarización de servicios Unificación y evolución de herramientas Incorporación mecanismos de eficiencia 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 técnicos /administradores de sistemas 14

15 HEWLETT-PACKARD Servicio de outtasking de la operación y explotación de los sistemas en la Generalitat de Catalunya Diseño, implantación, operación y renovación de los puestos de trabajo Virtualización de puesto, escritorio y aplicaciones Gestión integrada de la telefonía móvil Gestión de la impresión Homogeneización y optimización de maquetas Unificación y optimización de herramientas de soporte 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 técnicos /administradores de sistemas 15

16 HEWLETT-PACKARD Servicio de soporte técnico onsite para la Generalitat de Catalunya Soporte onsite de segundo nivel Todo tipo de infraestructura TIC Más de 100 ubicaciones a lo largo de todo el territorio catalán Cerca d usuarios 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 6 técnicos /administradores de sistemas 16

17 IBM Servicio de manos remotas para la operación y explotación de dos Centros de Proceso de Datos de La Caixa Ejecución de tareas planificadas : Revisión de IOPs Revisión peticiones Supervisión física salas Seguimiento averías Revisión racks Mantenimiento equipos contingencia Actualización inventario salas IT Ejecución tareas bajo demanda: cambio equipos, gestión accesos, cableado, resets, configuraciones, inventarios, etc. Cobertura: 15x5 laborables (de 18 a 9 horas) 24x7 fines de semana y festivos 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 7 operadores Aprox. 525 actuaciones mensuales 17

18 IBM Servicio de manos remotas para la operación y explotación de un Centro de Proceso de Datos multicliente (Miquel Alimentación, Aigües de Barcelona, etc.) Servicio 24x actuaciones mensuales Centro de respaldo en nuestras oficinas 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 5 operadores 18

19 IBM Servicio de administración Oracle para Endesa Servicio 12x5 Servicio de administración y soporte en base de datos Oracle Guardias e intervenciones 24x7 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 Administradores 19

20 INFORMÁTICA EL CORTE INGLÉS Servicio de consultoría y soporte de infraestructura HP Software del Departament de Benestar i Familia de la Generalitat de Catalunya Servicio bajo petición Herramientas: Service Manager BAC/BPM/DPS DDM Sitescope ucmdb Connect IT NNMi 1 Coordinador/supervisor del equipo 5 Perfiles involucrados según necesidad Herramientas de gestión: JIRA 20

21 ITAUTEC Servicio de mantenimiento correctivo y programado de terminales de punto de venta Servicio 14x7 (de 8 a 22 horas) Servicios de: Soporte y mantenimiento Hardware Configuración e instalación Mantenimiento preventivo Servicio en toda España : Ceuta, Melilla e islas incluidas Más de 150 tiendas: PRIMARK, WORTEN, SPORTZONE, ZIPPY, BODYSHOP, MIQUEL ALIMENTACIÓN, GERRY WEBER y MAISON DU MONDE. 1 Responsable del Servicio 2 Coordinadores/supervisores del equipo 30 técnicos onsite Aprox. 200 intervenciones/mes Herramienta de gestión: Siebel 21

22 MULTIASISTENCIA Centro de reparaciones de equipos electrónicos dedicado a la gestión de incidencias de clientes, diagnóstico y reparación de ordenadores y otros equipamientos de ocio doméstico Equipos procedentes de seguros de ampliación de garantía: Más de dos años de antigüedad Dificultad localización piezas originales Entrada discontinua de equipos, equipos al mes Alto porcentaje de reparación de equipos económicamente no viable: 20% Tiempo medio de reparación: 10 días 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 16 técnicos de diagnosis, reparación y logística Herramienta gestión: ServiceTonic 22

23 RICOH ESPAÑA Servicio de Service Desk para la resolución de incidencias/peticiones de equipos informáticos (PC, periféricos, datafonos, etc.), y la ejecución de tareas periódicas (revisión de backups, etc.) Servicio 12x5 (de 8 a 20 horas) Volumetría: 25 clientes gestionados; aprox. 400 equipos Tiempo medio tramitación: 50 min/ticket 120 tickets/mes de incidencias/peticiones: 30% incid. aplicaciones 16% probl. configuración 23% peticiones 15% probl. de red Tareas periódicas de ejecución diaria 34% tickets resueltos mismo día, 99% menos 5 días 23 Inbound Outbound Teléfono 66% 100% Mail/formulario WEB 34% 0% 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 Agentes de Service Desk Herramienta de ticketing: Kaseya Herramientas de monitoreo, gestión y mantenimiento distribuido: Kaseya

24 T-SYSTEMS Implantación de Service Manager 9 en VERTI, y soporte remoto de administración de Service Manager para 3 años Implementación de los servicios de: Consultoría inicial para el diseño de arquitectura Gestión de Llamadas (Service Desk) Instalación de Service Manager Gestión de Incidencias (Incident Management) Diseño de configuración de módulos previstos Gestión de Autoservicio (Self-Service) Configuración de los módulos Gestión de Cambio (Change Management) Integraciones Configuration Management (CMDB) Informes y vistas Notificaciones: Integración Exchange Plan de pruebas Integración con directorio activo para cargas de Formación y Documentación operadores y contactos. Puesta en producción Administración remota de los servicios implementados Soporte remoto de administración 24

25 T-SYSTEMS Proyectos de transformación técnica de sistemas para la Generalitat de Catalunya Centralización de servicio Evolución hacia modelos de servicio integrales Unificación catálogo de servicios Homogeneización y estandarización de servicios Unificación y evolución de herramientas Incorporación mecanismos de eficiencia 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 técnicos /administradores de sistemas 25

26 T-SYSTEMS Servicio de soporte técnico onsite para la Generalitat de Catalunya Soporte onsite de segundo nivel Todo tipo de infraestructura TIC Más de 100 ubicaciones a lo largo de todo el territorio catalán Cerca d usuarios 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 6 técnicos /administradores de sistemas 26

27 T-SYSTEMS Servicio de outtasking de la operación y explotación de los sistemas en la Generalitat de Catalunya Diseño, implantación, operación y renovación de los puestos de trabajo Virtualización de puesto, escritorio y aplicaciones Gestión integrada de la telefonía móvil Gestión de la impresión Homogeneización y optimización de maquetas Unificación y optimización de herramientas de soporte 1 Responsable del Servicio 1 Coordinador/supervisor del equipo 3 técnicos /administradores de sistemas 27

28 VIBIA GRUPO T DIFFUSION Servicio de Hotline del Portal Corporativo de VIBIA, con herramientas de diseño para proyectos de iluminación, así como de administración de usuarios y permisos, así como la realización de test funcionales de forma continua sobre 4 navegadores en plataformas Windows y MacOS Servicio 4x5 (de 9 a 13 horas) Bilingüe: castellano e inglés Servicio End-to-end Distribución: 16% incidencias 3% cambios 51% peticiones 29% consultas 62% resolución en el mismo día 80% resolución en menos de 1 semana Tickets abiertos desde 28 países de 4 continente 28 Canales: Teléfono: 17% Mail: 83% 1 Coordinador/supervisor equipo 1 Agente de Help Desk Herramienta de ticketing: JIRA Gestión conocimiento: JIRA Herramienta de test: Zephyr

29 Nuestras Principales Referencias 29

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