Administración de la Calidad

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1 Administración de la Calidad Integradora 1 Introducción a los Sistemas de Calidad Objetivo Al finalizar el módulo serás capaz de: Analizar los conceptos básicos de la calidad. 1

2 Introducción Cualquier organización que establezca estrategias de mejora, deberá diseñar un plan. Es importante considerar que existen un sinfín de herramientas para lograrlo, pero el hecho de contemplar a toda la organización, todas las áreas y a todo el personal de acuerdo a los Sistemas de Gestión de la Calidad considerando los enfoques administrativos y las necesidades reales de cada organización. Conceptos y evolución de la calidad Implementación Sistemas de Calidad Creación de valor REQUISITOS Enfoques + dimensiones CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO E Principios y prácticas Administración de la Calidad Herramientas + Procesos Mejora continua PERCEPCIÓN CLIENTES CALIDAD TOTAL 2

3 Definición de calidad Calidad: propiedad o conjunto de propiedades inherente a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que los restantes de su especie. Qué otros conceptos de calidad conoces? Cómo defines calidad? Cuál es el enfoque que utilizas para definir la calidad? Algunas definiciones de calidad La Asociación Americana para el Control de la Calidad-ASQC define la calidad como el conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario (www.asq.org). La Fundación Europea para la Calidad- EFQM entiende la calidad como la totalidad de características de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas (www.efqm.org). 3

4 Algunas definiciones La Asociación Española para la Calidad- AEC la define como el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas (www.aec.es). Los tres enfoques de la calidad Enfoque psicológico Enfoque Producto/servicio Enfoque producto/servicio Enfoque proceso fabricación 4

5 5 fundamentos de la calidad Producto Fabricación Trascendente Valor Usuario 5 fundamentos de la calidad 1. Trascendente. 2. Basado en el producto. 3. Basado en el usuario. 4. Basado en la fabricación. 5. Basado en el valor. Estos fundamentos aportan diferentes enfoques al analizar un producto o servicio. Nos ayudan a comprender mejor el análisis y el porqué existen muchas definiciones de calidad. 5

6 Dimensiones de la calidad del producto Analiza las dimensiones de la calidad y cómo podemos aplicarlos. Calidad programada Calidad realizada Calidad esperada Cómo se entiende el concepto de administración? Como administración podemos referir al proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas que trabajando conjuntamente en grupos, logran eficientemente los objetivos elegidos. 1. Como administrador, un individuo lleva a cabo las funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control. 2. La administración se aplica a cualquier tipo de organización. 6

7 Cómo se entiende el concepto de administración? 3. Se aplica a los administradores en todos los niveles de una organización. 4. El objetivo de todos los administradores es el mismo: crear un excedente. 5. La administración está interesada en la productividad, esto significa eficacia y eficiencia. La calidad en el servicio se puede representar como: expectativas servicio percibido Excedente En organizaciones no lucrativas, como las de beneficencia, puede constituirse como satisfacción de necesidades. Las universidades también crean un excedente a través de la generación de conocimientos, así como mediante la provisión de un servicio a la comunidad o sociedad. Ganancias 7

8 En busca de la excelencia Planeación Control Organización Dirección Integración personal Algunas de las características identificadas en México de organizaciones excelentes son: Orientadas hacia la acción: hacer algo lo que sea- en vez de perder el tiempo en busca de opiniones diversas. Aprenden sobre las necesidades de sus clientes: enterándose de cuáles son sus preferencias y atendiéndolas. Promueven una autonomía administrativa, así como un espíritu emprendedor: separar la empresa en compañías más pequeñas empujándolas a pensar de manera independiente y competitiva. Logran productividad vigilando las necesidades de la gente (consumidor): creando conciencia, en todos los empleados, de que sus esfuerzos son esenciales para el buen éxito del negocio y que ellos habrán de compartir los beneficios que se logren. 8

9 Algunas de las características identificadas en México de organizaciones excelentes son: Impulsadas por una filosofía basada en los valores de sus líderes: insistiendo en que los directores permanezcan en contacto con el negocio esencial de la compañía. Centradas en los negocios que mejor conocen: mantenerse en el negocio que la compañía domina mejor. Mantener una estructura sencilla de organización, con un personal reducido: pocos niveles administrativos, poca gente en los niveles superiores. Trilogía de la Calidad Planificación Control Mejora de la calidad 9

10 Herramientas para la administración de la calidad Conocido como: Ciclo PDCA (Plan Do- Check-Act). Círculo Deming. Ciclo Shewhart. PLANEAR ACTUAR Círculo Shewhart/PD CA HACER VERIFICAR Método Juran para la mejora de la calidad Conciencia acerca de la necesidad y oportunidad de mejorar. Fijar objetivos para mejorar. Organizar para alcanzar los objetivos. Proporcionar formación. Realizar proyectos para resolver problemas. Informar sobre los avances objetivos. Reconocer los logros. Mantener un registro. Sostener un impulso, haciendo que las mejoras anuales sean parte del sistema normal y de los procesos de la empresa. 10

11 Qué es la gestión de la calidad? Gestión total de calidad como definición se refiere a un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad (Camisón, 2007). Surge como una filosofía de gestión (o de administración) entrada en la calidad, basada en la participación de todos los miembros de la empresa u organización y que tiene el fin primordial de aumentar la satisfacción de los clientes y de los mismos empleados; aunado a la mejora de la eficiencia de la organización y para el resto de la sociedad. Gestión total de calidad La alta dirección decide llevar su organización a la mejora y diseña un plan de actividades. El enfoque y la manera de transmitir esta filosofía va de la mano con el involucramiento del personal. Se inicia un proceso de capacitación continua para todo el personal, se promueve la filosofía y se sientan las bases para la del cambio cultural. El proceso de capacitación deberá ser diseñado acorde a las necesidades del personal. Se inicia con la mejora de los procesos de trabajo de manera consistente en todos los niveles de la organización con la participación del personal involucrado. En esta etapa se puede realizar mapas de procesos para el análisis, reingeniería, etc. Integrar los esfuerzos de todas la áreas y orientándolos a los puntos críticos de la organización. Es fundamental el identificar las áreas de oportunidad y enfocarse a resolver promoviendo la mejora a través del cambio. 11

12 Principios de la GTC Creación de valor. Orientación al cliente. Liderazgo y compromiso de la dirección. Visión global de la organización. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias. Orientación a la cooperación. Orientación al aprendizaje y a la innovación. Orientación ética y social. Contribuciones de los gurús de calidad Autor Definición de calidad Principal filosofía Juran Deming Crosby Shewhart Adecuación para el uso. Adecuación para el objetivo. Conformidad con las necesidades. Cumplir con las especificaciones. Trilogía de la calidad. 14 puntos de la calidad. Cinco absolutos de la calidad. PDCA. 12

13 Mejora continua Un sistema de calidad está diseñado para proporcionar el apoyo y el mecanismo necesario para la conducción eficaz de las actividades relacionadas con la calidad en una organización. Es un medio sistemático para administrar la calidad dentro de una organización, para asegurar que se implemente y es eficaz, para dar confianza al cliente y demostrar a través de la evidencia que el sistema es mantenido. Es una guía que muestra cómo llevar a la organización día con día, hace referencia a todos los aspectos que tienen implicaciones o impactan a la calidad. Es definitivamente incluyente en todos los sentidos. Normalización Toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan fundamentalmente en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto (Real Decreto 1.614/85). 13

14 Normalización Elaboración de normas Normalización Unificar criterios Difusión de normas Aplicación de normas Certificación Norma Estándar Procedimiento (Sistemas de Gestión de la Calidad) CERTIFICACIÓN de SGC 14

15 ANSI La American National Standards Institute (ANSI) inició con la normalización de la industria militar que con el fin de asegurar el cumplimiento de sus productos y las especificaciones de calidad, crearon la base para la generación de otras normas al paso de los años. Existen normas canadienses (CSA), australianas (AAS), británicas (BSI). International Organization of Standardization (ISO) La ISO, es una federación mundial integrada por 149 organismos nacionales de normalización con sede en Ginebra, Suiza; entre sus principales objetivos se encuentran: Unificar las prácticas mundiales en cuanto a Sistemas de Gestión de la Calidad. Establecer acuerdos globales entre países, los cuales son publicados como Normas Internacionales ISO. Promover el desarrollo de la estandarización en el mundo para facilitar intercambios comerciales. 15

16 Cierre La única manera de adoptar un modelo de calidad es aprendiendo en el camino, con la implementación y usando herramientas estándar que nos muestren evidencia de los logros, las acciones y las áreas de oportunidad. El proceso de reconocimiento donde ya no eres juez y parte, genera confianza y transparencia. No solo tú dirás que eres bueno, alguien más lo respalda y lo verifica. El proceso de certificación genera esa confianza a los clientes y a las partes interesadas. Cierre El proceso de mejora se irá dando paulatinamente al adoptar los estándares de manera natural y sin ser forzados por la alta dirección. 16

17 Referencias Bibliográficas Camisón César, Cruz Sonia y González Tomás (2007) Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACION, S.A. American Society for Quality, January 2010<http://www.asq.org> Asociación Española para la Calidad January <hp://www.aec.es> The European foundation for Quality Management January <htp://www.afqm.org> Paul, T, (1997) Gestión de la calidad total. Un texto introductorio. España: Prentice Hall Créditos Diseño de contenido: Ing. Mayra N. Álvarez Barrientos, MCP Coordinador académico del área: Lic. José de Jesús Romero Álvarez, MC y MED Edición de contenido: Lic. Miriam Gómez Moore, MED Edición de texto: Lic. María Eugenia Baba Félix Diseño gráfico: Lic. Miguel Ángel Reynosa Castro, MANM 17

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