Experiencia: Visa en línea Colombia

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1 Experiencia: TEMAS CLAVE Servicios PALABRAS CLAVE Relaciones Exteriores, Visa, Servicios, Transacción, Plataforma Web, Relaciones Internacionales LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN Colombia, Suramérica ENTIDADES PARTICIPANTES Ministerio de Relaciones Exteriores, Entidad Nacional, Sector Relaciones Exteriores ESTADO Implementación FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION Julio de 2013

2 Visa en Línea es un sistema que contiene los formularios electrónicos en línea para la solicitud de visas que permite adjuntar los documentos de soporte digitalizados; la liquidación y pago en línea; la notificación en línea a los solicitantes y consulados sobre el estado del trámite; y la integración de servicios web para la consulta en línea de sanciones, multas y restricciones para la aprobación el estudio de las solicitudes de visas. 2

3 Justificación, población, objetivo y contexto LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA APROVECHAR: Cuando un extranjero deseaba hacer el trámite de su visa ante el Ministerio de Relaciones Exteriores (Cancillería) tenía que realizar la solicitud de manera presencial en Colombia o en el Consulado respectivo. En aquellos lugares donde no se tenía representación, los solicitantes debían desplazarse a los Consulados más cercanos. Los gremios colombianos y empresas extranjeras, manifestaban inconformidad con los tiempos de aprobación de las visas, que incluso podían extenderse cuando necesitaban la aprobación de la oficina de visas en Bogotá. Adicionalmente, se enfrentaban graves ineficiencias en la gestión que derivaban en desgaste administrativo y elevados costos y demoras causados, entre otros factores, por: las excesivas solicitudes de información respecto al estado del trámite por parte de los interesados y de los consulados, los reprocesos causados por el manejo de documentos físicos para el trámite, por ejemplo la digitalización, fotocopiado envió y archivo físico duplicado entre las oficinas que intervenían (consulado, oficina de visas Bogotá), la elaboración de varias comunicaciones para informar el estado y resultado del trámite, la verificación manual de sanciones, multa y restricciones con Migración Colombia para la aprobación de la solicitud, intercambio de archivos, reportes. POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR La población objetivo era cualquier extranjero que tuviera la intención de solicitar un visado requerido por su nacionalidad. FACTORES IMPULSORES Los factores al interior de la Cancillería que favorecieron el inicio del proyecto fueron: El liderazgo de la alta Dirección, la iniciativa de los líderes funcionales, la capacidad tecnológica de la Cancillería y el conocimiento técnico de los ingenieros. LOS PRIMEROS PASOS La iniciativa parte de la alta dirección de la Cancillería, a través de la Secretaria General, con el propósito de hacer uso de medios electrónicos para simplificar los trámites, mejorar los tiempos de revisión y aprobación de solicitudes de visas, reducir los desplazamientos de los usuarios, ampliar el horario de atención y disponibilidad a través de servicios en la web, y para optimizar la gestión de la información asociada mediante comunicaciones automáticas y servicios para compartir la información. En febrero del 2012, se generó la idea y se definieron los requerimientos técnicos, legales y operativos para su posterior desarrollo. 3

4 Diseño, desarrollo y difusión EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA SOLUCIÓN El desarrollo del sistema de información finaliza en enero del 2013, aunque la estrategia requería de un cambio de normatividad. Por esta razón, en el mes abril del 2013, se creó el decreto por el cual se establecieron las disposiciones en materia migratoria, permitiendo la creación del Visado en Línea. En mayo, se finalizaron las pruebas y ajustes finales al sistema y se realizan los últimos ajustes a la normatividad mediante la resolución 4130 del 5 de julio del Durante la etapa de desarrollo del sistema, se realizaron capacitaciones con los funcionarios y se crearon guías e instructivos para los usuarios y los funcionarios, finalizando este proceso en el mes de julio. El 24 de Julio del 2013 se implementó en consulados y oficina de visas en Bogotá Visa en Línea el cual es un sistema que contiene los formularios electrónicos en línea para la solicitud de visas con asociación de documentos de soporte digitalizados, la liquidación y pago en línea, notificación a los solicitantes y a los consulados sobre el estado del trámite y la integración de servicios web con Migración Colombia para la consulta en línea de sanciones, multas y restricciones para la aprobación del estudio de las solicitudes de las visas. Otras de las funcionalidades de Visa en Línea son la generación de expedientes electrónicos y la expedición en línea de las visas. Estos datos son enviados por Internet al solicitante en caso de aprobación y este, puede consultar el estado de trámite mediante un código QR 1. La Visa es entregada por correo electrónico en formato PDF y se constituye en requisito suficiente para el ingreso a Colombia. De esta forma, los solicitantes no requieren desplazarse al Consulado para reclamar la visa, como se hace habitualmente, y pueden hacer la impresión de la etiqueta, si se requiere, cuando lleguen a Colombia en la oficina de visas en Bogotá. El puesto de migración en Colombia accede a la Visa para verificarla a través del QR disponible o puede consultar en línea la visa impresa para permitir el ingreso del extranjero. Una vez implementada, desde julio del 2013 hasta febrero del 2014, se realizó un acompañamiento y capacitaciones a las oficinas que lo requieran de forma remota o por medios virtuales. Para el mes de agosto del 2014, se realizó un refuerzo del conocimiento por parte de los funcionarios a través de la capacitación virtual que incluía videos tutoriales y exámenes. Durante toda la implementación se realizó el acompañamiento tecnológico para la estabilización y mejora continua del proceso y el seguimiento periódico, desde la Secretaria General, a la implementación para verificar y analizar el comportamiento del sistema relativo a la expedición de visados. 1 Un código QR (quick response code, «código de respuesta rápida») es un módulo útil para almacenar información en una matriz de puntos o un código de barras bidimensional creado en 1994 por la compañía japonesa Denso Wave 4

5 UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN Los mecanismos de divulgación de Visa en Línea fueron la página web de la Cancillería, el Centro Integral de Atención al Ciudadano (CIAC) y las Embajadas y Consulados de Colombia en el exterior. Como mecanismo de seguimiento y monitoreo empleados, el sistema desarrollado para la expedición de visas, también contempla módulos de reportes y seguimiento a los trámites efectuados en el exterior y en la oficina de visas en Bogotá. Los reportes están habilitados para los funcionarios autorizados (Dirección de Asuntos consulares, Oficina de Visas, Centro de Atención al ciudadano y el Grupo interno de Contabilidad) que realizan actividades de monitoreo y análisis de información. Adicionalmente, existen procedimientos automáticos para verificar y cerrar las solicitudes de visas no atendidas o desistidas, incrementando la productividad de los funcionarios de la oficina. Existen alertas y validaciones para el control del registro de información, así como listas de procesos pendientes de fácil visualización para los funcionarios lo cual permite saber, en tiempo real, las actividades pendientes por realizar. A nivel de pagos e inventarios, se realizan cierres diarios que se notifican automáticamente a la contabilidad de la Cancillería para la verificación de la información que permite el control efectivo de los recursos y de los recaudos. De igual forma, se realizan reuniones quincenales para evaluar el seguimiento a las actividades y la definición de acciones de mejora. 5

6 Impacto, evolución y aprendizajes PRINCIPALES LOGROS Creaciones o mejoras significativas Disminución tiempo de respuesta. Supresión de la presentación personal y tiempos de espera en sala. Disminución de público en espera. Racionalización del proceso de solicitud. Aumento de la seguridad y control de la información. Unificación de las bases de registro tanto en Colombia como en el exterior. Agilización de las consultas en línea y producción estadística. Mayor control financiero, migratorio y de documentación. Aceptación de la visa por parte de las autoridades migratorias y aerolíneas para permitir el ingreso del extranjero al país. Principales efectos para la entidad Gestión limpia y respetuosa del Medio Ambiente. Disminución de costos para el usuario y para la entidad. Disminución tiempo de archivo y, a mediano plazo, los desechos. Preservación de los recursos naturales. Satisfacción de los usuarios en cuanto a agilidad y ahorro de tiempo y dinero. Recuperación de espacio físico por la eliminación de archivos en la Oficina de Visas y consulados y la sustitución por expedientes electrónicos. Reducción del consumo de papel por eliminación de notificaciones a consulados en un 28% y reducción de costos asociados al envío de documentos entre consulados y oficina de visas. Eliminación de intermediarios. Aceptación de la solución por parte de los funcionarios por el mejoramiento, simplificación y aseguramiento del proceso. Centralización de la información y acceso en línea a todos los que intervienen en el proceso. Agilizar y brindar trasparencia al proceso garantizando el control y seguimiento. Principales efectos para los usuarios Ahorro de tiempo y recursos económicos. Agilidad en los trámites. El Grupo Interno de Trabajo de Visas e Inmigración, cuenta con el indicador Nivel de satisfacción del usuario del servicio de visas. En el último trimestre del 2014 se tiene un nivel de satisfacción del 89% por encima de la meta del 85%, ubicando a la Cancillería en un nivel aceptable. LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO Visa en Línea es sostenible ya que todos los recursos están incluidos en gastos de funcionamiento y el desarrollo fue realizado por la Cancillería. Además, se estableció un marco normativo de obligatorio cumplimiento. Dentro de las formas de escalar a futuro se encuentran, en primer lugar, mejorar la información capturada en los formularios, relevante para cada tipo de visa. Todo esto gracias a que con la implementación del sistema, se pueden manejar formularios dinámicos que orienten la información, permitiendo controlar de manera más efectiva la política migratoria. En segundo lugar, para el 2015, la Cancillería tiene el plan de implementar el pago en línea con tarjeta internacional que permita a un 6

7 extranjero realizar los pagos sin necesidad de asistir al consulado. En tercer lugar, incluir el reconocimiento óptico de los documentos escaneados para realizar validaciones automáticas de los documentos adjuntados por el titular. Por último, se tiene prevista la aplicación de sistemas de información en dispositivos móviles que permitan tener un contacto continuo del cliente con la entidad para seguimiento del trámite. PRINCIPALES APRENDIZAJES Principales obstáculos que y forma como se sortearon Apropiación de las herramientas tecnológicas por parte de los funcionarios para el uso del sistema de información implementado. Estó se superó con la capacitación virtual que contemplaba exámenes y refuerzo de los conocimientos del funcionario. Actualización del software existente que requería la renovación a través de nuevas descargas. Esto se superó implementado actualizaciones automáticas que instalaran varios paquetes simultáneamente. Compatibilidad en la migración de la información de sistemas de información anteriores que manejaban tipos de datos diferentes y estructuras de información diferentes. Por último, el desconocimiento o falta de aplicabilidad del nuevo procedimiento por parte de las empresas. Esto se superó a través de cartas institucionales que daban a conocer el nuevo servicio. Principales factores de éxito Uno de los factores de éxito de esta experiencia es que se logró Involucrar a los participantes desde el inicio del proyecto, lo cual es una clave del éxito para su implementación. COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA Dado que el software de visas es exclusivo de la Cancillería de Colombia, solo sería transferible a otra Cancillería en otro país. El proceso y aprendizaje ha sido replicado para otros trámites como el de nacionalidad. 7

8 Información adicional CONTACTE A LOS PROMOTORES Martha Lucía Jiménez Medina, Directora de Gestión de Información y Tecnología, Ministerio de Relaciones Exteriores, , FUENTES: Ministerio de Relaciones Exteriores (2014). Postulación candidatura Premio al Servicio Público de Naciones Unidas, formato nominación 2015, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, noviembre. 8

9 LOS ARTÍFICES Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución. NOMBRE Ministerio de Relaciones Exteriores - Secretaría General. Ministerio de Relaciones Exteriores - Embajadas y Consulados de Colombia en el Exterior ROL Dirección del proyecto. Generación de idea, aporte de recursos técnicos y económicos, seguimiento de resultado, implementación y difusión. Colaboradores. Implementan y difunden "Visa en Línea". 9

10 LOS HITOS Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes: AÑO MESES FASES HITOS 2012 Febrero Diseño Generación de idea, estructuración del proyecto Desarrollo 2012 Abril Implementación Desarrollo del sistema (marzo a diciembre del 2012). Finaliza desarrollo del sistema (enero del 2013). Creación del Decreto que establece las disposiciones en materia migratoria (abril del 2013). Finaliza pruebas y ajustes finales al sistema (mayo del 2013). Lanzamiento de "Visa en Línea" (julio del 2013). Acompañamiento y re - capacitaciones (agosto diciembre 2013). Refuerzo a través de capacitación virtual (enero agosto de 2014). 10

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