UNIVERSIDAD DE ORIENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS TEMA:

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1 UNIVERSIDAD DE ORIENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS TEMA: ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), QUE PROPICIE EL MEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS USUARIOS EN LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE EL SAUCE PRESENTADO POR: DANIA MARIBEL MENDOZA ELIDA VERENICE REYES VÁSQUEZ MAURA DANELIA VELÁSQUEZ LÓPEZ REQUISITO PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN ASESOR ESPECIFICO: LIC. SUSANA VERANI QUINTANILLA

2 DICIEMBRE 2010 SAN MIGUEL, EL SALVADOR, CENTROAMERICA UNIVERSIDAD DE ORIENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS AUTORIDADES ACADEMICAS RECTOR: INGENIERO ROGELIO CISNEROS LAZO VICERECTOR: DOCTORA IRMA MAYELA LEIVA GARCILAZO SECRETARIO GENERAL: LICENCIADO GILBERTO HERNANDEZ CASTRO FISCAL: DOCTOR RAMON SUAREZ ROSALES

3 DECANO: LICENCIADO JOSE OSCAR LOZANO CASTRO JURADO EVALUADOR LICENCIADA ANA LILIAN SERRANO DE HANDAL PRESIDENTE LICENCIADO JORGE ALEXANDER GUARDADO PRIMER VOCAL LICENCIADO JOSE AMNER ANGEL MENDEZ SEGUNDO VOCAL LICENCIADA SUSANA VERANI QUINTANILLA ASESOR ESPECIFICO

4 ACTA DE APROBACION

5 AGRADECIMIENTOS ESPECIALES Después de una larga tarea, hoy al fin culmine una de mis metas, por la cual luche junto con un grupo de personas que estuvieron conmigo apoyándome para lograrlo, por lo que dedico este trabajo. A Dios todopoderoso por haber iluminado mi mente y permitirme lograr una de mis metas, concediéndome salud, sabiduría, esperanza y fuerza cada día de mi formación académica. A mis padres por darme la vida, por brindarme su apoyo, los ánimos para seguir adelante y enseñarme que todo es posible teniendo presente la humildad y sencilles, gracias por todo su apoyo qu eme brindaron en cada momento de mi formación. A mis hermanas por ayudarme a seguir adelante y gracias por sus consejos por estar ahí cuando más las necesitaba. A mis compañeras de tesis Vernice y Danelia porque son unas grandes compañeras y por ser unas super amigas, por su solidaridad, trabajo, apoyo, comprensión. Dania Maribel Mendoza

6 AGRADECIMIENTOS ESPECIALES Agradezco Infinitamente: Llegar a finalizar mi carrera universitaria ha sido uno de mis mayores triunfos que he alcanzado gracias a Dios y a todas las personas que me han apoyado a lo largo de mis estudios. Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio. Agradecer hoy y siempre a mis padres Enrrique Vasquez y Juanita Reyes y a mis hermanos: por su amor, confianza, comprensión apoyo y alegría que me brindan, me dan la fortaleza necesaria para seguir adelante, y por el sacrificio de su trabajo en mi educación y formación profesional muchas gracias. A mi tía Elida Vásquez: Por su apoyo, consejos y comprensión en las preocupaciones en mi carrera. A mis compañeras de tesis Danelia y Dania por su compañerismo al compartir inquietudes, éxitos y fracasos durante la realización de esta investigación, gracias amigas. Elida Verenice Reyes

7 AGRADECIMIENTOS ESPECIALES He alcanzado un peldaño más en mi vida gracias a Dios y a muchas personas que estuvieron y están día a día conmigo por lo cual dedico este triunfo a: Dios porque sin él nada soy, gracias Señor porque me has permitido alcanzar una de las metas más importantes de mi vida; se que nunca me has dejado y puedo decir que hasta aquí me has ayudado y confió en que lo seguirás haciendo. Agradezco a mi Madre Ana López y abuela Leonor López por todo ese apoyo incondicional que me han brindado enseñándome que la perseverancia y el esfuerzo son el camino para lograr los objetivos. A mi familia por ayudarme a seguir adelante en mi formación, gracias por sus consejos y por estar ahí cuando más los necesitaba. A mis compañeras Vere y Dania gracias por su colaboración, paciencia, apoyo y comprensión que permitieron lograr este triunfo. Maura Danelia Velásquez

8 INDICE CONTENIDO PAG. INTRODUCCION......i CAPITULO I PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Titulo descriptivo del problema Situación Problemática Planteamiento del problema Enunciado del Problema Justificación DELIMITACIONES Delimitación Espacial Delimitación Temporal Delimitación Teórica OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Objetivos Específicos CAPITULO II MARCO REFERENCIAL 2.1 Marco Normativo Marco Histórico.. 28

9 2.3 Investigaciones previas a este proyecto Marco Teórico CAPITULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Enfoque de la investigación Tipo de Investigación Método y tipo de Muestreo Población y tamaño de la muestra Técnicas de Investigación Instrumentos de Investigación Procedimientos para la captura de datos Procedimiento para interpretar y presentar los datos Fuentes de investigación CAPITULO IV ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS 4.1 Tabulación e interpretación de los resultados Conclusiones Recomendaciones.67 CAPITULO V PROPUESTA 5.1Introducción ANTECEDENTES Descripción de la Alcaldía...71

10 5.2.2 Servicios que ofrece el Registro de estado Familiar Situación Actual Proceso Actual para solicitar un servicio en el Registro del Estado Familiar de la Municipalidad Objetivos de la propuesta Justificación Beneficios del CRM FODA de la Alcaldía Delimitaciones del proyecto Contexto de la propuesta CRM como alternativa de solución Criterios de éxito para un CRM Porque la implementación de un CRM puede fallar Enfoque de aplicación REQUERIMIENTOS Requerimientos funcionales Requerimientos no funcionales Software Hardware Tabla de requerimientos mínimos y óptimos Tabla de ponderación de evaluación de Hardware Presupuesto Matriz comparativa de costos...97

11 Sistema operativo Servidor Matriz comparativa de la inversión de Dynamics CRM Matriz comparativa de la inversión de Peoplesoft CRM Matriz comparativa de la inversión de CRMSugar Funcionalidades principales FACTIBILIDAD DEL PROYECTO Factibilidad técnica Factibilidad operativa Factibilidad económica Plan estratégico para la implementación del CRM Programa de capacitación en atención al cliente Programa de capacitación de SugarCRM CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones ANEXOS

12 INTRODUCCIÓN A finales del siglo XX, los recursos tecnológicos informáticos se han convertido en las herramientas más poderosas para materializar uno de los conceptos más vitales y necesarios para cualquier organización empresarial. Los sistemas de información de la empresa. Las demandas competitivas para las empresas en la actualidad las obliga a buscar estrategias que sean oportunas y acordes a las necesidades de las personas que solicitan sus bienes o servicios. La administración de las relaciones con los usuarios * (CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management) ha contribuido grandemente a que instituciones privadas y públicas puedan tener una mejor comunicación con sus clientes. La presente investigación está orientada al planteamiento de un estudio de factibilidad para la aplicación de un CRM, estableciendo el tipo de implementación, problemas actuales, marco de trabajo para la correcta adopción del mismo y los principales beneficios que la Alcaldía obtendrá como resultado del proyecto. El estudio resaltará el valor de una estrategia de este tipo, así también lo que puede ofrecer para aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios. El presente trabajo estará estructurado de la siguiente manera: Capitulo I PROBLEMA DE INVESTIGACION: Se plantea la situación problemática de la Alcaldía con respecto a la administración de las relaciones con los consumidores, mencionando los cambios experimentados para llegar a la situación en que se encuentra actualmente, formulación del problema; a partir de los cuales se establecen los objetivos, justificaciones donde se da a conocer la necesidad, importancia, beneficios y conveniencias que este estudio tiene, y las * CRM por sus siglas en inglés se traduce Administración de la Relación con los Clientes. Pero dada la naturaleza de la Institución en estudio se ha decidido cambiar Clientes por el término Usuarios.

13 delimitaciones en los que se detallan la cobertura que posee la investigación así como los factores que obstaculizaron en el desarrollo de la misma. Capitulo II MARCO REFERENCIAL: conformado por el marco normativo, que expresa la relación del estudio con las diferentes leyes, artículos establecidos por la Constitución de la Republica y el código Municipal; marco histórico, se habla brevemente la historia de la Alcaldía; marco teórico, que enmarca la teoría relacionada con las variables de la formulación del problema y los objetivos: conceptos básicos; así mismo se define la importancia y beneficios del CRM. Capitulo III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION en el cual se detalla el tipo de investigación, universo y muestra, métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos y la forma en que se aplicaron para obtener la información requerida, procedimientos a utilizar para la obtención de la información necesaria, con el fin de desarrollar la propuesta. Capítulo IV ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS en este se analizaron y tabularon los resultados obtenidos de las entrevistas realizadas al Sr. Alcalde de la Municipalidad y al Jefe del Estado de Registro Familiar, y las encuestas que fueron aplicadas a los usuarios que hacen uso de los servicios de la Alcaldía; finalmente se hicieron las conclusiones y recomendaciones. Capitulo V PROPUESTA Se presenta la situación actual sobre los procesos que realiza la Municipalidad con respecto a los servicios que ofrece, así mismo se desarrolla el estudio de factibilidad el cual contempla la factibilidad técnica, operativa y económica, donde se demuestra que si es factible la implementación del SugarCRM en la Alcaldía Municipal de El Sauce.