AMS SAP Caso de Éxito de ROCA

Transcripción

1 FORUM AUSAPE Castelldefels, 07/06/2013 AMS SAP Caso de Éxito de ROCA José Tomás Pérez Fernández IT Service Support Manager en ROCA Christian Ferreri Solution Owner de AMS SAP en INSA

2 Índice Perfil de ROCA y Evolución en ámbito IT Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA Evolución del Servicio Factores de Éxito y Conclusiones 2

3 Índice Perfil de ROCA y Evolución en ámbito IT Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA Evolución del Servicio Factores de Éxito y Conclusiones 3

4 Perfil de ROCA UNA EMPRESA GLOBAL ROCA empezó su actividad en ROCA es líder mundial en diseño y fabricación de material sanitario (porcelana vitrificada, bañeras, grifería, muebles, mamparas, accesorios, pavimentos y revestimientos cerámicos). Volumen de Ventas (2012): Aprox M y emplea a trabajadores. ROCA vende en 135 países. Es líder en Europa, América Latina, India y Rusia. Tiene fuerte presencia en China, Oriente Medio, Asia, Australia y África. ASIA (17) Produce en 76 plantas de producción en 18 países. EMEA (48) LATAM (11)

5 Perfil de ROCA MAIN BRANDS ROCA: The leading global bathroom brand LAUFEN: Bathroom culture since 1892

6 Evolución en ámbito IT ERP LANDSCAPE 2009 SAP EMEA +RUSIA SAP PORTUGAL SAP RSA SAP CHINA SAP INDIA SAP MALASIA SAP BRASIL SAP ARG. SAP (8) SAP+Legacy (3) Legacy/Others ERP s (19)

7 Evolución en ámbito IT ERP LANDSCAPE ACTUAL SAP EMEA+RUSIA SAP FUSION SAP INDIA SAP ASIA SAP LATAM SAP (5) SAP+Legacy (3) Legacy/Other ERP s (13)

8 Evolución en ámbito IT PROCESO DE ARMONIZACIÓN ROCA está inmersa en un proyecto de armonización de sus diferentes sistemas SAP (proyecto FUSION ). Beneficios: Armonizar y estandarizar procesos de negocio. Asegurar la alineación de todas las iniciativas con el sistema actual y las release futuras. Asegurar la continuidad del negocio y dar respuesta a nuevas necesidades. Establecer KPI s únicos until

9 Evolución en ámbito IT EVOLUCIÓN DEL DPTO IT From To Departamento IT desestructurado y descentralizado. Sin Gestión de la Demanda IT. Sin Oficina de Gestión de Proyectos. Sin Gestión del Conocimiento (IT y Procesos de Negocio). Sin equipo IT con conocimiento y skill SAP. Fuerte dependencia de las consultoras. Departamento IT estructurado y totalmente centralizado en las oficinas centrales. Implementada Gestión de la Demanda IT. Enfoque pragmático. Control. Creación de Oficina de Gestión de Proyectos. Implementada Gestión del Conocimiento. Equipo IT con conocimiento y skill SAP. Sin dependencia externa en SAP core. CCoE (Customer Center of Expertise) 9

10 Evolución en ámbito IT SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Dentro del plan de evolución del Dpto IT se incluyó la contratación de un servicio industrializado de soporte y mantenimiento de SAP (AMS), inicialmente para España y posteriormente para el resto de sociedades dentro de FUSION. ANTES Múltiples proveedores Servicio no-industrializado DESPUÉS Un Partner (INSA) Servicio industrializado 10

11 Evolución en ámbito IT SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP FASE DE TRANSICIÓN Transición Eco-Fin Transición Ventas y Operaciones TAREAS DE TRANSICIÓN: Preparación Infraestructura y Entornos de Trabajo Evaluación Documentación Sesiones de Transferencia de Conocimientos Dotación de Recursos Humanos Alineamiento de Procedimientos y Gestión 11

12 Alcance AMS Evolución en ámbito IT SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Los servicios prestados por INSA a ROCA en el ámbito del AMS son los siguientes: MANTENIMIENTO EVOLUTIVO Evolutivos Mayores Evolutivos Menores MANTENIMIENTO CORRECTIVO Correctivo/Incidental Soporte a Usuario Gestión 12

13 Índice Perfil de ROCA y Evolución en ámbito IT Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA Evolución del Servicio Factores de Éxito y Conclusiones 13

14 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del Modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 14

15 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 15

16 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA MODELO BASADO EN CENTROS CENIT INSA, con los Centros de Innovación Tecnológica CENIT ha transformado su modelo de empresa tradicional a un modelo de compañía integrada, multisite y multicliente capaz de llevar el talento donde es necesario. Oficinas Centros de Innovación tecnológica CENIT Bilbao 780 profesionales Capacidad productiva de horas Ourense Salamanca Madrid Barcelona REUS Valencia El modelo Modelo de trabajo basado en el cliente Cáceres Sevilla o Socio tecnológico o Objetivos comunes o Punto de vista estratégico o Foco en valor del cliente GLOBAL DELIVERY 16

17 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 17

18 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA CENTRO DE COMPENTECIA AMS SAP Uno de los Centro de Innovación Tecnológica CÉNIT está dedicado a Servicios de Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones SAP. Se ha denominado Cénit SAP y está compuesto por más de 100 personas, distribuidas en las diferentes oficinas y centros de INSA. Dirección del Cénit SAP Gestión Comunicaciones Responsable Módulos FI/CO Responsable Módulos SD/CRM Responsable Módulos MM/PP Responsable Otros Módulos Responsable de Cliente 1 Oficina de Proyectos y QA Consultores Módulos FI/CO Consultores Módulos SD/CRM Consultores Módulos MM/PP Consultores Otros Módulos Responsable de Cliente 2 Responsable de Cliente 3 Responsable de Cliente n Grupo de Mejoras Responsable de Módulo ABAP Analistas y Programadores ABAP 18

19 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 19

20 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA MODELO DE DELIVERY Key Users / BPOs / IT Demand CORRECTIVO: Incidencias EVOLUTIVO: Business Change Requests ROCA Lead (SAP Finance) INSA On-Site (SAP Finance) ROCA Lead (SAP Operations) INSA On-Site (SAP Operations) ROCA Lead (SAP Sales) INSA On-Site (SAP Sales) EQUIPO ON-SITE Cercanía a los Usuarios Soporte en la Generación de Demanda Sentido de urgencia Conocimiento vertical Nexo de unión con el Centro Remoto Gestión EQUIPO REMOTO (Nearshore) Gobierno del Servicio Equipos de Consultoría Especialización Conocimiento horizontal Equipos de Programación Recursos dedicados a Roca + recursos compartidos Flexibilidad en gestión de picos y valles 20

21 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA MODELO DE DELIVERY ROCA Lead (SAP Finance) INSA On-Site (SAP Finance) ROCA Lead (SAP Operations) INSA On-Site (SAP Operations) ROCA Lead (SAP Sales) INSA On-Site (SAP Sales) El equipo de mixto ROCA-INSA de Consultores On-Site es clave en el modelo de Delivery. Gestión Equipos de Consultoría Equipos de Programación ROCA Lead (SAP Finance) INSA On-Site (SAP Finance) ROCA Lead (SAP Operations) INSA On-Site (SAP Operations) ROCA Lead (SAP Sales) INSA On-Site (SAP Sales) Usuarios de Negocio Interlocución con usuarios claves (BPOs y Key Users ). Soporte experto al negocio. Ayuda al negocio en la toma de requerimientos de peticiones de mejora o nuevas funcionalidades. Seguimiento y control de las diferentes fases de la ejecución y entrega de los evolutivos requeridos por el negocio. Ayuda al negocio en la validación/aceptación de las soluciones entregadas por el servicio de mantenimiento. 21

22 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 22

23 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA HERRAMIENTA DE GESTIÓN (ZEUS) La herramienta ZEUS, utilizada por INSA para la gestión de servicios de mantenimiento SAP, permite a ROCA tener visibilidad sobre los siguientes aspectos: Personal de INSA asignado a una solicitud. Cualquier cambio de status de una solicitud, con detalle de fechas y autor. Toda la documentación relativa a una solicitud (mails, estudios de viabilidad, análisis funcionales o técnicas, etc.). Seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Principales BENEFICIOS por la utilización de ZEUS Transparencia en la prestación del servicio Facilidad de Reporting Flexibilidad para adaptarse a los cambios del negocio Integración con otras aplicaciones 23

24 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 24

25 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA MODELO DE RELACIÓN Y MODELO DE GOBIERNO RELACIÓN ESTRATÉGICA Dirección Sponsor Comité Ejecutivo (trimestral) Dirección Sponsor RELACIÓN TÁCTICA Sponsor Responsable del Servicio Comité de Seguimiento (mensual) Sponsor Gestor de la Cuenta Responsable del Servicio RELACIÓN OPERATIVA Responsable del Servicio Comité Operativo (semanal) Responsable del Servicio 25

26 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO SAP Objetivos de ROCA Pilares del modelo AMS de INSA SERVICIO INDUSTRIALIZADO EXCELENCIA OPERATIVA EN SAP MODELO MIXTO ON-SITE/REMOTO Modelo basado en Centros Cénit Centro de Competencia en AMS SAP (Cénit SAP) Modelo de Delivery TRANSPARENCIA Herramienta de Gestión RELACIÓN FLUIDA PRODUCTIVIDAD Modelo de Relación y Modelo de Gobierno Eficiencia y reducción de Correctivo y Soporte 26

27 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA EFICIENCIA Y REDUCCIÓN DE CORRECTIVO Y SOPORTE Línea Base Gracias a la reducción sistemática del Correctivo y Soporte, debido a eficiencia y productividad, se ha podido: En el primer año: bajar la Línea Base. Nuevas soluciones Posteriormente: mantener la Línea base constante, pero generar una Capacidad Adicional utilizada para ampliar el alcance (Módulos y Países). Evolutivos Nuevas soluciones Evolutivos Línea Base Nuevas soluciones Evolutivos Nuevas soluciones Capacidad Adicional Ahorros Evolutivos Correctivo y Soporte PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA Correctivo y Soporte Correctivo y Soporte PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA Correctivo y Soporte 27

28 Modelo AMS de INSA aplicado a ROCA EFICIENCIA Y REDUCCIÓN DE CORRECTIVO Y SOPORTE Ampliación de Países en alcance del servicio: una vez que se realiza un despliegue de FUSION a un país, luego el soporte y mantenimiento del SAP de ese país se transfiere al AMS

29 Índice Perfil de ROCA y Evolución en ámbito IT AMS de INSA aplicado a ROCA Evolución del Servicio Factores de Éxito y Conclusiones 29

30 Evolución del Servicio PRIMEROS 18 MESES Evolución en los primeros 18 meses: Estabilización y Eficiencias Alto volumen incidental (120 incidencias/semana) Sistema inestable El 80% de peticiones hechas por usuarios no clave Muchas peticiones de mantenimiento vía teléfono Petición de servicio de mantenimiento sin plantilla predefinida Mala priorización Reducción volumen incidental a una tercera parte (40 incidencias/semana) Sistema estable Petición de servicio sólo por usuarios clave Petición de servicio de mantenimiento con plantilla predefinida Mejora de la priorización Formación de usuarios 30

31 Evolución del Servicio TOTAL MÓDULOS Evolución histórica servicio AMS SAP Distribución de horas por tipo de servicio 100% 90% 80% 70% 60% TOTAL Documentación Soporte planificado BCR Media 3% 17% 12% 50% 40% 30% 20% Evolutivos y preventivos Soporte Directo Correctivo 7% 18% 43% 10% 0% Media 19% en Evolución/Mejora del sistema (BCR+Evolutivos y preventivos).

32 Evolución del Servicio MÓDULOS ECONÓMICOS- FINANCIEROS Evolución histórica servicio AMS SAP Distribución de horas por tipo de servicio Horas/mes 1.400,00 FI/CO 1.200, ,00 800,00 600,00 Soporte planificado BCR Evolutivos y preventivos Soporte directo Media 15% 23% 17% 12% 400,00 Correctivo y soporte directo 33% 200,00 0, Media 40% en Evolución/Mejora del sistema (BCR+Evolutivos y preventivos).

33 Evolución del Servicio MÓDULO VENTAS Evolución histórica servicio AMS SAP Distribución de horas por tipo de servicio Horas/mes 1.800,00 SD 1.600, ,00 Soporte planificado Media 21% 1.200,00 BCR 9% 1.000,00 Evolutivos y preventivos 3% 800,00 Soporte directo 16% 600,00 Correctivo y soporte directo 51% 400,00 200,00 0, Media 12% en Evolución/Mejora del sistema (BCR+Evolutivos y preventivos).

34 Evolución del Servicio MÓDULOS OPERACIONES Evolución histórica servicio AMS SAP Distribución de horas por tipo de servicio Horas/mes 1.600,00 PP/QM/PM 1.400, , ,00 Soporte planificado BCR Evolutivos y preventivos Media 15% 8% 6% 800,00 Soporte directo 24% 600,00 Correctivo y soporte directo47% 400,00 200,00 0, Media 14% en Evolución/Mejora del sistema (BCR+Evolutivos y preventivos).

35 Número de horas mensuales Evolución del Servicio EVOLUCIÓN LÍNEA BASE Evolución histórica servicio AMS SAP Evolución Línea Base Sep-10 / Dic Total MES Linea Base TOTAL HORAS AMS SAP Proyectos Incremento en periodo Sep-10 / Dic-10 explicita esfuerzo en estabilización del servicio. Productividad y eficiencias: Línea Base decreciente, desde horas/mes (Q4 2010) a (Q4 2012). 35

36 Índice Perfil de ROCA y Evolución en ámbito IT AMS de INSA aplicado a ROCA Evolución del Servicio Factores de Éxito y Conclusiones 36

37 Modelo de Delivery mixto on-site / remoto Los Focal Point funcionales ubicados en Roca son clave en la prestación de los servicios Conclusiones Recursos dedicados y recursos compartidos Disponibilidad de recursos a tiempo parcial (gestión de picos y valles, expertos para intervenciones puntuales) FACTORES DE ÉXITO Productividad Gracias a la eficiencia en el Correctivo y Soporte, se ha podido bajar inicialmente la línea base y posteriormente ampliar el alcance de los servicios Visión de Socio Tecnológico INSA asume un rol de Partner Tecnológico, que se implica y aporta valor al negocio de ROCA Flexibilidad del modelo económico Línea base revisable trimestralmente, compensación de excesos y defectos sobre la línea base dentro de un periodo de regularización Comunicación fluida a todos los niveles Existe buena comunicación (y bidireccional) a todos los niveles Transparencia La herramienta de gestión (ZEUS) permite trazabilidad de cada petición y visibilidad de toda la documentación relacionada 37

38 Muchas gracias por su atención