Cómo establecer diálogos con clientes por medio de una Estrategia Digital? Octubre

Transcripción

1 Cómo establecer diálogos con clientes por medio de una Estrategia Digital? Octubre

2 El desafío Entender los clientes desde su propio punto de vista El mercadeo es uno a uno Las expectativas han cambiado Las experiencias se definen en estrategias

3 Cifras que marcan tendencia en el mercado 6 Pasos que entregan una experiencia de clientes superior a través del comercio inteligente. Entusiastas Ambibalentes Purtistas de Compradores De al cliente gratificación instantánea de Marca de Marca Producto Disasociados Mercados Tradicionales 27% 42% 27% 28% Ponga al cliente a cargo Transforme su empresa con datos y oportunidades en forma omni-canal Mercados Emergentes 58% 73% 74% 73% 01 51% Millennials 25% 41% Millennials 34% 47% > 55 27% 46% > 55 14% 04 Predecir necesidades y expectativas de clientes Tot. Disp. Tot. Disp. Tot. Disp. Tot. Disp. Income Income Income Income Colabora con su cliente Entienda el cliente

4 La visión actual del Mercadeo La visión actual del Mercadeo Híbrido 20% Una Ola en campañas de Mercadeo Planeación, Estrategia, Visión, Comunicación bi-direccional Múltiples olas al mismo tiempo Plantear una visión de interacciones con clientes en canales digitales y físicos Establecer estrategias basadas en clientes y momentos 80% Infraestructura, plataformas, aplicaciones, etc Habilitar el diálogo con clientes a través de los canales Habilitar Capacidades de negocio y de tecnologías Operar 7x24 60% 40%

5 El nuevo Ecosistema del Mercadeo La diferenciación: Aquellos que definen una Estrategia de Mercadeo Digital (Híbrido) Digital Branders (marca digital) Product Innovators (innovadores de productos) Customer Experience Designers (Diseñadores de Experiencia) Demand Generators (generadores de demanda)

6 There s no longer any real distinction between business strategy and the design of the user experience. The last best experience that anyone has anywhere, becomes the minimum expectation for the experience they want everywhere. Bridget van Kralingen Senior Vice President IBM Global Business Services Customer Experience

7 Entender el ecosistema donde se manejan nuestros clientes.y nuestros diálogos

8 Hacerlo Simple desde la mirada de sus clientes Necesitan Desean weniger, aber besser Dieter Rams

9 Entender mis clientes VISIÓN POR QUÉ PARA QUIÉN? COMO? QUÉ? CONSTRUIR HABILITAR Experiencias de Clientes Criterios de Éxito & Capacidades Arquetipos de Clientes Customer Journeys Prototipos Visuales Ágil e Iterativa Liberar y Entender

10 Qué quiero comunicar? Cuál es el valor de cada interacción?

11 Observar & Comprender a mis clientes

12 Observar, comprender y luego actuar

13 El Desarrollo del Hemisferio derecho La inteligencia corporativa Marketing digital We want to make the product emotional for the person using it, and that happens with the design of it. - Stefan Olander, Nike s VP for Digital Sport Hemisferio Izquierdo del Hemisferio Derecho del Cerebro Corporativo Cerebro Corporativo Canales Datos Transaccionales Business intelligence Campañas Clientes como Individuos Datos No Estructurados Social Media Analytics Real Time Marketing / NBA = IQ(corporativo) = EQ(corporativo) Inteligencia emocional

14 Habilitar experiencias híbridas Rebecca Minkoff's the firm wanted the store to be an integrated experience allowing shoppers to gain the benefits of seeing, touching and trying on garments, while also receiving suggestions related to other apparel they might like, and making payments via tablets carried by store personnel. Reconocimiento del cliente -instore Isabel 34, Soltera, trabaja en BancoM. Se considera geek y le encanta compartir en redes sociales. Siempre a la moda compra la última temporada Vendedores siguen el comportamiento por ipads Espejos muestran detalle del artículo, otros relacionados y la posibilidad de registrar y guardar preferencias Cortesía de rfidjournal -

15 Conocer a los clientes y luego actuar Comportamiento Social: 5 Valores Modelo de Factor 5 (Big Five) 12 Necesidades Universales (Ford) Rodrigo 41, Casado, trabaja en IBM, Tiene dos hijos. Estudia su tercera maestría y desea viajar por vacaciones.

16 Conocer a los clientes y luego actuar Campañas OmniCanal Segmentar por Buscan Viajar Redes Sociales Analítica Desde Twiter a Web Contenido Personalizado y Programado Influencer Analytics Segmentar por Estudiante Social Media Analytics Campaña Saliente Twitter Mobile Buscador de Viajes Elección de promo Segmentado por Tipo Cliente Viajes Mis Redes Sociales Personality Insights Campaña omni-canal Redes sociales a contenido web Gestión de Contenidos Alianzas Detección de Eventos de Vida Lealtad a marcas Actividad social en redes Frecuencia de TX on-line Afinidad por la tecnología Camilo 39, Soltero, estudiando su segunda maestría, tiene ganas de olvidarse de todo por un mes y viajar al exterior. Siempre busca info en redes sociales.

17 Cómo definimos la estrategia de una experiencia? Recibe un correo de bienvenida al evento y comparte en un paso un feed en twitter www. Recibe un correo con info de Entra en su computador a la página de EXMA y se suscribe Rodrigo Información de la persona Información contextual Información de empatía Revisa por la mañana sus actividades Un colega con el que tiene negocios ve su feed y se anota para ir con él.

18 He recibido una de las Conversaciones de twitter desde que comenzó la presentación