SEMINARIO RENTABILIZANDO LA CALIDAD, UNA MIRADA AL INTERIOR DE LA EMPRESA.

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1 SEMINARIO RENTABILIZANDO LA CALIDAD, UNA MIRADA AL INTERIOR DE LA EMPRESA

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3 Loreto Palacios Cuadra Directora de Proyectos de Calidad e Inocuidad Alimentaria en Dicapchile, Ingeniero en Alimentos U. de Chile, Máster en Gestión de Calidad, Green Belt Universidad Politécnica de Cataluña; Diplomado Mejoramiento de la Calidad Universidad Católica. 16 añoseneláreadecalidaddesodexochile,empresadeservicios de alimentación y facilities management (FM), y 9 años como Subgerente de Calidad, liderando al equipo implementador de sistemas de calidad como HACCP, ISO 9001, Acuerdo de Producción Limpia, Sistemas Integrados de Gestión, tanto en servicios de alimentación como en FM. Para el Acuerdo de Producción Limpia fue la representante de la Empresa en la mesa conformada por el Consejo de Producción Limpia, Seremi de Salud, SISS y otras empresas del rubro de alimentación, para el desarrollo y negociación del acuerdo. Impulsó e implementó Programas de Mejora de la Calidad en Inocuidad, logrando mejorar sus indicadores.

4 Daniela Bustos Espinoza, Ingeniero Civil Industrial USACH Auditor Líder IRCA ISO 9001 Auditor Interno en Sistema Integrado de Gestión ISO 9001, OHSAS e ISO Diplomado en Logística y Gestión de Operación U de Chile 8 años a cargo de áreas de calidad, certificando ISO 9001 en empresas de distintos rubros del Holding VIELVA, y servicios de Courier Chilexpress Consultor y relator en sistemas de gestión de la calidad para PMG Instituciones públicas Facilitador y Asesor de Programas de Aseguramiento de la Calidad el Dicapchile

5 PROGRAMA HORARIO TEMA FACILITADOR 08:30 09:00 Acreditación y Café de Bienvenida Todos 09:00-09:35 Qué es Calidad? Productos y Servicios. Rentabilizando la calidad Mirada al interior: preguntas necesarias Loreto Palacios 09:35 10:20 Experiencia Empresarial Daniela Bustos 10:40 11:20 Por qué Gestión de Calidad? Sus Principios Qué hacemos? 11:20 Consultas Todos Loreto Palacios

6 Lujoso, elitista, muy caro Utilitario, popular, barato Entonces definamos CALIDAD Qué es la calidad? La calidad es intangible, y por tanto difícil de medir. Pero sí la podemos relacionar a dos ámbitos: - Cumplir especificaciones - Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes Como un atributo o conjunto de atributos en función de sus especificaciones, servicio, precio y cumplimiento de normas de un producto o servicio.

7 Calidad de un producto: Calidad de un servicio: Uso previsto Capacidad para proveer lo prometido Cumpla especificaciones Funciones extra a las previstas Conocimiento y preparación de los empleados, y capacidad de inspirar confianza Duración esperada Aspectos tangibles: infraestructura del área de servicio y apariencia del personal Servicio del fabricante Empatía con el cliente Diseño/Estética Receptividad (voluntad de ayudar a los clientes y proveer garantía de un servicio oportuno Percepción imagen/publicidad/marca

8 Organizaciones buscan MARGEN = VENTAS - COSTOS HAY QUE DEMOSTRAR A LA GERENCIA QUE LA CALIDAD ES RENTABLE COSTOS DE CALIDAD? COSTOS DE NO CALIDAD Costos de prevención (seguridad, equipamientos de medición, laboratorios) Costos de evaluación (proveedores, capacidad de los procesos, certificaciones, auditorías) Evaluación de desempeño del personal Costos por fallas internas (diseño, adquisiciones, unidades o servicios defectuosos, mal desempeño del personal) Costos por fallas externas (investigación de reclamos, trámites de unidades devueltas, reparación de bienes, multas, pérdidas de ventas por falta de disponibilidad, productividad, mala reputación entre otros)

9 Ahora, en cada uno nuestros negocios Preguntas necesarias 1. Dónde estamos ahora? 2. Dónde queremos estar? 3. Cómo podemos llegar ahí? 4. Cómo medimos nuestro progreso y verificamos nuestros logros? Algunas respuestas 1. FODA 2. Misión, Visión, Principios, Metas y Objetivos 3. Formulación de Estrategias, Planificación 4. Medidas de desempeño

10 EXPERIENCIA EMPRESARIAL MEJORA CONTINUA

11 EXPERIENCIA EMPRESARIAL Por qué surgen la necesidad de trabajar con calidad? Etapa 1: Planificación Requisito cliente o proveedores estratégicos Competencia lo tiene Análisis de desvíos - fallas reclamos- incumplimientos Parte de la estrategia de la alta Gerencia Definición de objetivo y beneficios esperados Realizar un diagnósticos de situación actual Establecer alcances, procesos, responsables y roles. Asesoría por área de calidad (interna o externa)

12 Etapa 2: Implementación de Plan de Trabajo Participación activa e involucramiento de la Alta Gerencia Motivación para el cambio en toda la organización Definir Roles Líderes Dejar de lado paradigmas, atreverse a innovar y ser conscientes de los efectos y cambios. Establecer Plan de trabajo (plazos, responsabilidades, recursos) Definir presupuesto para implementar plan de trabajo Entrenamiento Consultoría Acompañamiento

13 Etapa 2: Implementación de Plan de Trabajo Acciones que permiten superar las dificultades Dar un sentido y propósito al trabajo Concientizar respecto de los beneficios de trabajar con calidad Capacitar /Entrenamiento Dar continua feedback al personal Involucrar al personal en la toma de decisiones Dificultades Resistencia al cambio Paradigma de más trabajo y mayor burocracia Desconocer el propósito o sentido y cual es su participación o rol dentro del problema o asunto a mejorar Asumir que mayor control es a la persona y no al proceso, miedo a medidas punitivas. Qué vamos ganando? Mejor trabajo en equipo Verse como clientes internos del otro Mejora de indicadores (reclamos, fallas, auditorías, resultados microbiológicos) Mejorar el desempeño y la productividad. Orientar los esfuerzos al logro de los objetivos. Identificar tareas y actividades que agregan valor. Identificar y reducir costos por deficiencias en los procesos. Aumentar la satisfacción de sus clientes.

14 Etapa 3: Chequear revisar/verificar Etapa 4: Actuar Dificultades Realizar auditorias, inspecciones, revisiones, etc. Que permitan verificar: Se cumplió en plan de trabajo en tiempo, forma y recursos? Las acciones adoptadas muestran resultados medibles de mejora? Se cumplen los objetivos de calidad? Cómo mejoramos? Análisis de las causas y toma de acciones correctivas y preventivas Corregir Actuar sobre las desviaciones Nuevas propuestas de mejora

15 TEMAS CLAVES A CONSIDERAR: Retroalimentación continua desde y hacia la organización Compromiso y participación activa de la Alta Gerencia Involucramiento de todo el personal en la decisiones que afecten a sus trabajo. Contar con bueno líderes o monitores, que permitan mantener y controlar las mejoras. Lo que no se mide, no se controla (costos de calidad y no calidad, productividad, satisfacción del cliente interno y externo. No perder de vista quienes son nuestros clientes y cuales son sus necesidades. Dedicar los esfuerzos a aquellos procesos que generan valor para la cía. Contar con instancias periódicas de revisión de los procesos, planes de mejora (auditorias, inspecciones, chequeos, verificaciones, etc.

16 BENEFICIOS DE TRABAJAR EN BASE A LA CALIDAD Mejoras en los procesos, al estar estandarizados y documentados. Se mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos Incremento de la rentabilidad (menores costos) Mayor confianza desde nuestros clientes, como consecuencia de aportar mayor calidad en los productos y servicios. Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. Hay que anticiparse a las necesidades de los clientes, Mejora la motivación y el trabajo en equipo y como consecuencia un mejor clima laboral.

17 Control de Calidad Orientación a los productos, inspección Aseguramiento de Calidad Orientación interna a la producción, preventiva Gestión de Calidad Orientación hacia el cliente, enfoque a procesos

18 Por qué Gestión de Calidad? Orientación al cliente Buscamos competitividad Fluidez en los procesos internos y externos Seguimiento y control de la mejora Principios de la Gestión de Calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora Continua 7. Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

19 1. Enfoque al cliente Escuchar su voz, medir su satisfacción, protocolos de atención al cliente, 2. Liderazgo Liderazgo para la calidad (visible, decidido, confianza, comunicación, creible) 3. Participación del personal Entrenamiento, hacerlos parte del cambio y/o de las mejoras, trabajo en equipo 4. Enfoquebasado en procesos 5. Enfoque desistema para la gestión Procesos internos y externos, interrelacionados como proveedorcliente Conexión entre los objetivos estratégicos de la organización y los objetivos del proceso de implementación del SGC 6. Mejoracontinua Búsqueda de la mejora en el desempeño interno (eficiencia de los procesos) y externo (calidad de servicio, aumento de la satisfacción) 7. Enfoque basado en los hechos 8. Relacionesmutuamente beneficiosas con los proveedores Decisiones tomadas en función de medidas, indicadores de calidad. Lo que no se mide es difícil mejorarlo. Principalmente privilegiar proveedores que compartan la visión de calidad; selección y seguimiento

20 ENTRENAMIENTO Nosotros como OTEC y Consultora, los podemos acompañar, ofreciendo los siguientes servicios: Evaluación y Diagnóstico Dónde estamos ahora? Plan de Acción Metodológico Dónde queremos estar? Implementación de Sistemas Cómo podemos llegar ahí? Seguimiento y Mejora Cómo medimos nuestro progreso?

21 En qué temas?: Sistemas / Programas de Mejora / Integración / Entrenamiento Sector Alimentos Programa Buenas Prácticas de Manufactura Sistema de Aseguramiento de Calidad HACCP Programa de Entrenamiento

22 Sector Servicios Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 Acuerdo de Producción Limpia Sistema Integrado de Gestión (9001; 18001; 14001) Programa de mejoramiento 5S Programa de mejoramiento 6Sigma Green Belt Programa de Entrenamiento Clientes impacientes Clientes exigentes e informados Clientes discutidores Mercados con mayores exigencias

23 En todo momento podemos dar un paso a la mejora GRACIAS

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