Todo alrededor de BPM

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1 e,- / -----~ Todo alrededor de BPM Juan José Camargo Vega 1,Jorgc Enrique Orálora Luna 2H y Aura Beatriz Alvarado Gaona l",+~ I ProJúor Asistente, /0C1fI/tld de Ingmiena, U"iliCrJldad Pedagógica)' Tecnológica de Colombia, '( oya. f)ocloml1rlo el/ Ingmientl ftifomltítica - U"in!rJidad Pontificia de Sa/all/aIlCa, Aladtid, espoiia. 1 Pnfosor Asislenlt, Fom/larl de 1n.~en erítj, Clli"frsidad Pedagógim), Temo/ógim de Colombia, '/ill!ia. Doctorando eh /l1geninif/ IJifrmlltítica Unimúdad Pontificia de SalaIlICII/{(f Madrid, ESPalia. ) AJlm Beal1iz/lkarado Cnona f)ocejlle IlIIuligadora, Programa Jngmiena de Sis/tfJ IIS, integran/e Cmpo de IJ1I'í!sligllción /)/1 [ /I.\'OS, L'l1il'ersidad Libre. Dortorando en lnget/ieri(j 'ifonl/(ítica, ü"ú'ersidad Pontificia de SalflfJlflJlCfI, Madrid, Espa' o. ail. colil t... Fecha de recepción del artículo: 31/03/2010 Fecha de aceptación cid artículo: 30/04/2010 Resumen En el presente articulo se presenta una descripción de BPM (Bminess Process Ma"ageme/l~, desde unos lineamientos primarios, fundamentos, definición, benéficos, funciones, estándares, y la arquitectura necesaria, para la implementación de 13PM. Palabras clave 13PM, definición de 13PM, beneficios de 13PM, funciones de 13PM, arquitecturas de 13PM. Abstract This article presents an overview of 13 PM (Business Process Management), based on so me primar)' guidelines, rationale, definition, benefits, duties, standards and architecture necessary to implement 13PM. KeyWords 13PM, 13PM definition, benefits of 13PM, 13PM features, architectures for 13PM. Fundamentos de BPM Definición de BPM 13PM [SOAA091 "es el conjunto de servicios y herramientas que facilitan la administración de procesos de negocio. Por administración de procesos entendemos: análisis, definición, ejecución, monitoreo, y control de los procesos". Bllsilless Process Mallagement (BPM) IENGE09] "es la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistetnática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua". 13PM "es un enfoque sistemático a la gestión y la mejora de la organización empresarial con la participación activa, gestión coordinada de todos los aspectos, la especificación, diseño, implementación, operación, medición, el análisis y la optimización de los procesos de negocio a fin de entregar de manera eficaz y eficiente los objetivos empresariales". [DA13R071 Beneficios de BPM Al inicio del estudio de viabilidad de implantar un 13PM, es muy seguro llegar a encontrar que en la empresa existen algunos procesos que se pueden mejorar, sustituir o eliminar, en el mejor de los casos aquellos que hoy existen manuales se puedan automatizar, de manera que se oprtimice y se preste un mejor servicio al cliente. Éstos )' muchos más se consideran beneficios de 13PM en la empresa, tal como lo menciona Michael H avey en [I-lAVE05j. En un proceso pueden existir varias actividades, las cuales en dado momento pueden resultar inactivas, pero se puede notar como una ventaja el uso de BPM, que esas actividades nunca volverán a permanecer

2 inactivas en el tiempo, esto debido a que con el software de BPM, se impulsa el flujo de procesos. De igual forma sucede con algunas actividades que de manera simultánea pueden trabajar, buscando el ahorro en los tiempos de respuesta hacia el usuario. Es muy posible incrementar con BPM la productividad, es decir, que ayuda a realizar los trabajos más rápidamente y con menos mano de obra, lo cual significa disminución de costos para las empresas. En una entidad de servicios financieros se pudo disminuir en un 66% el personal, en una compañía de seguros, se pudo disminuir el personal en un 40%. BPM ayuda en la disminución del tiempo de procesamiento y aumenta la satisfacción del cliente. Es decir, en estos casos se puede incrementar la prestación de servicios o dicho de otra forma, aumentar la productividad empresarial y disminuir el personal, como beneficio de BPM. Toda empresa tiene en su interior unas normas o reglamento de trabajo, donde se plasman las reglas o condiciones para que las personas las cumplan al pie de la letra, de esta forma las empresa puede lograr su misión y sus objetivos con mayor facilidad. Pero con la ayuda de BPM, es posible lograr una auditoria en la empresa, de manera que se puede implementar controles de cumplimiento. Es decir, en este caso se simplifica el cumplimiento de las normas. Cuando se implementa BPM en una empresa se tienen algunos beneficios como: reducción de costos, mejoramiento en el servicio al cliente, respuesta rápida ante cambios en el mercado, mejoramiento en la administración, control y visibilidad en los procesos de la empresa [BPM0091. Para Asentti [ASEN06], los beneficios de BPM son varios tales como: "Mejor desempeño en las actividades, procesos más eficientes, estandarización de los procesos, incremento de las gananóas, agilidad de mejora de los procesos del negocio, ayuda a automatizar proactivamente todos los procesos del negocio, administradores de negocio pueden medir, responder y controlar de manera más directa todos los elementos de sus procesos operativos, responder con más eficiencia a los cambios y retos continuos con respecto a las metas y objetivos del negocio, proporciona transparencia en tiempo real de los procesos para ser medidos y saber que procesos son críticos para el negocio, facilita a los tomadores de decisiones el control sobre los cambios, reglas y políticas que gobiernan el comportamiento de los procesos, incrementar la productividad de los empleados y reducir costos operacionales, incrementar la agilidad de la organización para realizar cambios de manera más eficiente". Funciones de BPM BPM parte de unas fases o tareas necesarias para tal fin. Como lo menciona Davis & Brabander IDAVI071, se debe tener en cuenta las fases: Fase de estrategia del proceso, donde se define la organización de la estrategia de BPM. rase de diseño del proceso, aquí se establece la forma para normalizar la BPM. Fase de aplicación del proceso, en ésta fase se precisa la aplicación de BPM en la empresa. Fase de control del proceso, se realiza la revisión y se busca la optimización de BPM. Patrocinio de BPM. Antes de iniciar cualquier compromiso en BPM, es necesario tener un compromiso de la alta dirección de la empresa, con lo que se debe entender por BPM. Porque, es necesario hallar un patrocinador de BPM, que esté

3 dispuesto desde el inicio hasta el final Jel proyecto, con esto se busca un compromiso para poder realizar el cambio organi zacional en el empresa y debe ser parte de un comité organizado para implantar BPM. Jefe de Gestión de Procesos de Negocio: es una persona que debe supervisa r y gestionar los procesos)' actividades. Debe tener experiencia en BPM )' ser aceptado en la empresa. Además, debe conocer en detalle todos)' cada uno de los procesos, tener poder de negociación y excelente capacidad para comunicarse con los demás de la empresa. Comité Directivo de BPM: conformado por un grupo de personas responsables de establecer, supervisar)' dirigir la estrategia de BPM, en la empresa. Este comité estará presidido por el jefe de gestión de procesos de negocio y por el patrocinador de BP]\.(. Experto en Procesos de Negocios: se encarga ele la gestión de procesos internos en la empresa)' ele divulgar la metodológia, )' conocimiento de BPM. Centro de competencia de BPM: esta oficina está dirigida por el Jefe de Gestión de Procesos de Negocio, y está compuesta por expertos de procesos ele negocios de la empresa. Tiene tareas como: definición de la estrategia de BPM. Gestionar )' Coordinar todas las actividades de BPM. Selección )' apo)'ar la organización de la herramienta de B PM. Operación de los procesos y métodos de herramientas. Diseñar)' organizar la arquitectura de procesos de negocios. Proporcionar la formación )' entrenamiento en BPM. Apoyar los proyectos de BPM en la empresa. Comunicación interna y comerci alización de BPM, de ser necesario. Estándares de BPM En BPi\{ se manejan estándares de entidades u organismos dedicados a esta labor. D e los más in1portantes se tienen: BPEL: 1"1 caso del estándar O~~allizatiol1 jór he AdlJoncelJlellt rif Structlfred lfljorjllotioll Stondards, (OASl.\), Bl/simH Process l'-xeclltiol/ Lang/lage BPEL, (por sus siglas en inglés), para Il7eb Ser/Jices BPEL4Wí (por sus siglas en inglés), en la mayoria de la literatura se presenta de forma abreviada como BPEL, con el respaldo de lbm, Microsoft, Orade, )' BEA BPEL, de las siglas significa Lenguaje de Ejecución de Procesos de Negocios de Servicios Web (BPEL4WS); pero se acostumbra denominarlo BPEL únicamente. Como su nombre lo indica es un lenguaje CJue ayuda en la definición y ejecución de procesos de negocio. Existen dos formas para representar procesos de negocio en: XML y Notational. En el caso de BPEL, trabaja con XML, BPML, XPDL. Mientras que el lenguaje Notational incluyen la notación de modelado de procesos de negocio (BPMN) y usa los diagramas de actividad de UML. Un proceso en BPEL incluye servicios como: recibir, invocar, responder, esperar, secuencia, alcance, entre otros. BPEL permite captar y organi zar con cierta facilidad los procesos de negocios y protocolos para la empresa. Soporta transacciones comerciales variadas e interaccio na con Web Services y consta de un conjunto de archivos WSDL. A su vez WSDL, es un estandar para la definicion de servicios Web. BPMI: Husiness Process Modeling Initiative, iniciativa de Modelado de Procesos de Negocios, es una organización cuya misión es crear o establecer estándares y arquitecturas para BPM. Incluye empresas como: BEA, Fujitsu, lbm, IDS Scheer, Pegasystems, PeopleSoft, SAP, SeeBeyond, Tibco, Virtria, y WebMethods. BPMI es miembro de varias organizaciones, incluyendo el W3C, OASIS, OMG, y WfMC. BPMl contribuye en la discusión de los diferentes estándares de BPM. En esencia la tarea de BPMI es contribuir a las especificaciones funcionales tales como: Bl/sinesJ Process Modeling No/afioll (BPMN), Bllsiness Process Modehlig Langl/age (BPML), ll/ljiness Process Q/lery Langnage (BPQL), Btlsiness Process Semal/tic Model (BPDM), BU.finess Process Extemioll Layers (BPXL). BPMN: Business PrvceH Alvdelillg No/a/ion, es la notación del modelo de procesos de negocio. Fue desarrollado para facilitar en forma gráfica los

4 activjdades, operaciones, datos, y manejo de excepciones. También presenta una gramática en formato de lenguaje de mateas extensible (XML). BPJ',,[L maneja diecisiete (17) tipos de actividades y tres tipos dc proceso lcumm09]. Las actividades parten de algunos aspectos, tales como: la descripción del atributo, nombre de la publicación, nombre de la actividad, y los demás atributos dependen de la actividad específica que se quiera desarrollar. BPQL: BusineSJ Proce.fs Query Langllage, es e1lenguaje de consulta de proce,os de negocio. A la fecha aún no se ha detallado las especificaciones de BPQL. diferentes elementos que conforman esta notación y poder así entender con mayor facilidad los diagramas de procesos de negocios en una empresa. BPMN mantiene once (11) formas básicas gráficas, entre ellos: Se puede diagramar un evento, que es que el genera un Aujo de proceso que inicia y termina una actividad. Una actividad, es donde se realiza un trabajo determinado )' su valor siempre será una tarea. Los Gateway, es un punto donde convergen o divergen caminos en un proceso. El Aujo de mensajes, se designa por una Accha y es el que entra o sale de un negocio. Una asociación es un documento u objeto, que puede estar asociado con un proceso. l":s de anotar que existe gran diferencia entre BPEL y BPMN. El primero es el lenguaje de programación para desarrollar software e implementar BPM, es decir, procesos; mientras que BPMN, es la notación gráfica de los procesos. BPEL maneja muchas lineas de código, enlaces y condiciones. l:l PMN es el Aujo de los procesos de negocios empresariales. BPML: Bllsilless Process ModeiúIg Lallg/lage, es el lenguaje de modelado de procesos de negocios. Es un metalenguaje para ser usado en BPí\'[. Este tipo de lenguaje define un modelo para expresar los procesos de negocio de la empresa, incluyendo BPDM: Business loraeess Je17lantic Moriel, es el modelo de la semántica para los procesos de negocios. Propuesto por OMG, que en realidad un modelo común para todos los modelos de procesos de negocio. BPXL: BlISine.r.r Proeess Extensioll Layers, es la extensión de las capas de los procesos de negocios. Que sirve para definir las operaciones, las reglas del negocio, la gestión de tareas y lo más importante la interacción humana. A la fecha aún no se ha detallado las especificaciones de BPXL. W3C: W3C fue fundada por Tim Berners-Lee (el padre de la Web) en 1994, la lf70rld lf7ide Web ConsorliuflJ, es el líder de más de 350 organizaciones, además, es autor de las más importantes especificaciones técnicas en la web, como HTML, XtvrL y servicios web. W3C maneja tres lenguajes: Web S erviees Choreography Description Latlguage, WS CDL, o lenguaj e de descripción de coreografía de servicios Web. Es un lenguaje declarativo que maneja el intercambio de mensajes para los diferentes servicios web que maneja los usuarios. El Il7eb Services Choreography lnteiface, WSCI, fue escrito por BEA en La sintaxis y semántica de WSCI son muy similares a las de BPML. De igual forma sucede con BPML, mantiene una gran similitud con BPEL. Y por último, Web Jervices COllversation LI/Igllage, WSCL, lenguaje de conversación de servicios Web, diseñado y publicado por Hewlett Packard en 2002 y diseñado en XML. Su esencia es

5 e,:_ / ' prestar el servicio de conversaciones entre usuarios, manejando el envío, la recepción, el envío-recepción )' la recepción-envío, de mensa jes. WfMC: El estándar l17orkfloljj Mallageme!lt Coa/ilion, es una organización sin ánimo de 1 ucro, fundada en 1993, creada con el fin de definir normas ta les como: el modelo de Aujo de trabajo, especificaciones de la interfaces XPDL, Wapi, y WfX.ML. También ayuda con información sobre BPl\f. El grupo tiene más de 300 organizaciones afiliadas, incluyendo BEA, FileNet, Í'ujitsu, llitachi, IBM, N EC 50ft, Oracle, Sun, TlBCO (Staffware), Toshiba, Vignette, Vitria y Web Methods. BPMS: BI/silless Process Managelllent Sjstem (Sistema de Gestión de Procesos de N egocio) es un conjunto de programas o aplicaciones usadas para definir los procesos de negocio en una empresa. Es mejor tener un BPMS único en la empresa para defi nir y disci1ar modelos de procesos de negocio, y no varias aplicaciones tratando de hacer la misma tarea. Es decir, si la clnpresa toma el primer calnino, seguramente será más econólnico que la segunda opción. Además con la primera, es decir, 'f im Bcrncrs Lec. con BPMS, se puede eliminar la incompatibilidad, y lo más importante que permite a todas las personas hacer uso de esta herramienta para con cierta facilidad diseñar procesos de negocio en la empresa. En conclusión un BPMS, es un software que debe defi nir, mejorar e implementar procesos de negocio. BPMM: Modelo de Madurez de Procesos de Negocios. E s orientado a las personas que participan (grupo de evaluación de procesos, grupo de ingeniería de procesos, gerentes, administradores), del mejoramiento de los procesos de negocio en las empresas, sin importar que los procesos sean internos o externos. Arquitecturas para BPM Respecto a las arquitecturas de procesos de negocio, se inicia con Workfloll' lviallogellleijt Architecltms, arquitecturas de Gestión de Aujo de trabajo. El Aujo de trabajo se disel1a usando una herramienta de modelado gráfico de Aujo de trabajo. Este modelo de Aujo de trabajo, es el mismo modelo para los procesos de negocio. En éste lo importante es el tiempo cuando se construye y ejecuta. La arquitectura maneja unos subsistemas, como: el subsistema de modelos de Aujo de trabajo, encargado de proporcionar los medios para modelar los aspectos de los procesos de negocio. Estos modelos se almacenan en un repositorio o base de datos, es decir, allí están contenidos los demás Aujos de rrabajo de toda la empresa. Existe otro subsistema llamado, motor de Aujo de trabajo, quien responde por la promulgación de procesos de Aujo d e trabajo. Cuando se presenta una actividad diaria en la empresa, el motor de Aujo de trabajo crea una nueva tarea de flujo de trabajo basado en el modelo que se acaba de definir. Arquitectura WfMC (WorkjlolJl MOllagclIlellt Coa/ilioll), coalición de gestión de Aujo de trabajo. La incorporación de servicios de flujo de trabajo, columna vertebral de la arquitectura, se alimenta desde cinco interfaces: definición del proceso de herramientas, Aujo de trabajo de clientes y

6 aplicaciones, aplicaciones invocadas, otros flujos de trabajo y promulgación de servicios, y por último, la administración y herramientas de seguimiento. Metodología de BPM En [\'VESK071 se define una metodología para BPM, en siete \TJ pasos o etapas así: Estrategia y organización, estudjo, fase de diseño, pjataforma de selección, aplicación y pruebas y fase de operació n y control. Estrategia y organización. En esta etapa es necesario realizar: identificación del mercado donde la empresa se desenvuelve. Evaluar las fortalezas y debilidades de la empresa. Identificar cuáles son las estrategias a largo, mediano y corto plazo. Los objetivos estratégicos. Organización de los procesos del negocio. Procesos de negocio operativo e implementación de procesos del negocio. Inspección. El objetivo de esta fase es recoger y organizar la información sobre los procesos de negocio de la empresa. Se identificaran procesos de negocio operativos. Determinar las posibles restricciones, por culpa de los sistemas de información existente y que deben integrarse. Se crea un equipo básico, para poder obtener una visión general de solicitudes, personas y unidades o áreas de empresa. Para obtener la información necesaria se Jebe hacer uso de las entrevistas. Diseño. En esta fase se identifican y seleccionan los procesos de negocios, que se tendrán en cuenta en el desarrollo del proyecto. Para identificar es importante tener presente que cada proceso se inicia y termina con un usuario o cliente, quien solicita un producto o servicio. Cada proceso siempre tiene un dueño o responsable, de manera que cada persona es responsable de su proceso, de esta forma se consigue que se pueda cumplir el objetivo de la empresa. Los procesos están conformados por objetos, )' éstos a su yez pueden ser objetos que contienen información, corno un pedido, una COlnpra, un reclaltio, una cotización o cualquier otro tipo de información. Pero esos objetos consiguen ser también físicos, como un producto terminado. Los procesos pueden tener algún tipo de limitaciones o restricciones, pues de esta manera de utilizan los recursos de la empresa de manera óptima, lo cual trae consigo una disminución de costos de producción para la empresa. Es muy probable que se tenga que contratar por algún motivo, procesos de negocios externos, si esto sucede es necesario definir el tipo de contrato, la calidad de los procesos de negocios necesanos. Plataforma de selección. En esta fase es necesario garantizar la plataforma donde van a ubicarse y ejecutar los procesos de negocios de la empresa. Sí la empresa tiene previsto como plataforma una arquitectura orientada a servicios, es necesario verificar la tecnología existente. O si lo que se quiere es una parte de intervención humana y otra con un sistema de flujo de trabajo. Aplicación y pruebas. Esta fase inicia con la aplicación de los modelos de procesos de negocio, con la plataforma definida. Uno de los aspectos interesantes en esta fase es la integración de sjstemas externos y verificar con pruebas exhaustivas el comportamiento de' los procesos de negocios externos. En estas pruebas se debe contemplar probar el volumen de los datos)' su crecimiento, los flujos de trabajo, restricciones de tiempo. De lo

7 -----~/ anterior es posible decidir si es necesario rediseñar algunos aspectos, como el flujo de trabajo, que no se acomoda a la realidad para el cual se diseñó. En el caso de sí existe intervención humana en los flujos de trabajo, se verifica si existe buen entrenalniento en las personas. Operación y control. En esta fase se precisa la instalación de sub fases, que incluye, la migración de informaóón, la capacitación de los usuarios, basados en e! flujo de trabajo, lo cual implica formar al usuario en el nuevo Aujo de trabajo que previamente se ha definido. Respecto a la migración de los datos, se refiere a la nueva ubicación de ellos de donde estaban, al nuevo flujo de trabajo o en los nuevos sistemas. Ciclo de vida de BPM Según Davis en rdabr07], el ciclo de vida de BPM consta de cuatro fases principales: Estrategia de procesos de negocios. En esta fase existe con el fin de alinear los procesos de negocios que maneja la empresa. En las empresas las estrategias del negocio dependen de diversas variabl es, una de ellas, el mercado. Dependiendo de! comportamiento de! mercado variaran las decisiones que se tomaran en la empresa. Los cambios en las decisiones, se,"e reflejado en los procesos de negocios de la empresa. Diseño de procesos de negocio. Esta fase se debe adaptar la empresa a las necesidades del mercado, CDtTIO se mencionó en la fase anterior, y se debe partir desde el inicio: el diseño, el análisis, la optimización y pruebas de los procesos de negocios de la empresa, en busca de un mejoramiento permanente. Implementación de procesos de negocio. Es importante que los procesos de negocios en la elnpresa pertl1anentemente vivan actualizados o tengan un progreso continúo o mejor aún, tengan innovación. Lo anterior se logra con ayuda de la implementación de nueva tecnología. Ahora bien, es fundamental que esa tecnología, tenga la característica de ser dinámica y flexible, de forma que con facilidad y rapidez se pueda cambiar algún proceso de negocio de la empresa. Para lograr una buena implementación es imprescindible conocer muy bien la organización o tener en mente una mapa de los procesos de negocio, pues así se verá reflejado en el software. Los procesos de negocio se pueden lograr de tres formas: Aplicación de normas de sistemas de planificación de recursos del sistema E RP, (por SllS siglas en inglés), Arquitectura orientada a servicios SOA (por sus siglas en inglés), y la Aplicación clásica de ingeniería de software. Control de procesos de negocio. En esta fase se mide la efici encia de los procesos de negocio de la empresa. Se debe garantizar el control de la todas y cada lina de las etapas del software que maneja los procesos de negocio. La eficiencia se mide contra los objetivos propuestos inicialmente, en los procesos de negocios. Conclusiones Las características de BPM, ayudan en la gestión de la calidad de un producto, lo anterior se puede reafirmar con la implementación de un BPM, en cualquier tipo de empresa. Como se mencionó por varios autores, BPM aparece como metodología para mejorar la eficiencia en los procesos empresariales. Con la implementación de este tipo de estudio en las empresas, es muy probable que con la ayuda de BPM, mejoren significativamente su calidad en los

8 ..._ ~~~~~~...,,'"... 1; ='(:fy'1" e sen-icios que presta, de ser así al final se tendrá un producto con calidad. Tal como lo menciona 113M: "BPM permite a las empresas sobreljivir y prosperar e11 cualquier ecouomía, pemlitielldo IIna resptlesla más rápida a la evolucióll de las expectativas del cliente y demandas del negocio. Y si es basado en arq1liteclura orientada a servicios, 81"il1 pemlite desarrollar los procesos de negocio dinámicos qlle sonfáciles de cambiar'. Referencias bibliográficas 1. J. Arthur, (1984). Software Quality Measuremenr. Datamation - Barrington: re n linea] Disponible cn:http://wwwsei.cmu.edu/ pub/ documenrs/92.reports/ pd f/ tr pdf [Consultado:20-ago-09]. 2. J. Arthur, (1985). Nfeasllrillg ProgralJllJler Productivity alld Software Qualz!)'. New York, NY, USA: Publisher John \'(lile)' & Sons, lne. - ISBN: Lowell Jay, Arrhur (1993). /mprovillg Sofhwre Quality A II In.fider's Cuide to ]QM. New York: J hon \'(Iiley & Sons, Lnc. - ISBN Asentti.com. (2006). BPi'!. [En linea] Disponible en: sinopsis/ tendcncias_bpm.pdf [Consultado:l1-ago Barbacci, Mario R., Klein, Mark H., \'(Ieinstock, Charles B. (1997). Pllucip/esfor Evalllating theqlla/ityathibutes of a Sofhl'are Architecture. len líneaj Disponible en: ftp:! / ftp. sei.cmu.edu/ pub/ documents/96.reporrs/pdf/ tr pdf Consllltaclo:18- ago -09]. 6. Basili, Victor R_ Mashiko, Yasuhiro (1997). Usillg Ihe GQM paradigtll lo investigate illflllelllial Jaclors jbr sofl1vare process imp roveljlenl. Ncw York, NY, USA: Pllblisher Elsevier Science lne. Volume 36, Issue 1,Jan. 7. Bochm, B.; Brown, J.R.; Lipow, M. (1976). Q llantitalive Evalllafioll of Software Q ua/ity - llltemall'onai Conjerenee 011 SojiJl/are ElIgúzeering Proeeedings of Ihe 2nd illternaliollal eolljerence 011 SofhlJare engineering. San Francisco, California, United States: En línea] Disponible en: [Consultado: ]. 8. Boehm, Barry w.; Brown,j. R.; Kaspar, H.; Lipow, M.; MacLeod, G. J.; Merrit, M. J. (1978). Charadenstics of Sofl1vareQ 1IalilJ'_ North-Holland, Nueva York.. 9. \Vw\V.pmchile.org. (2008). Qué es BPM? En linea] Disponible en: Consul tado: ]. 10. \Vww.bpmotion.sisorg.com.mx. (2009)_ Q llé es BPM. [En linea] Disponible en: com.mx/ bpm.btml [Consultado:l Cooper, l\iark y Patterson, PauJ. (2007). Ilusilless Proeess Mallagwent (BPM) DejziziciólZ)' Solllciones Qué es BPM? le n linea] Disponible en: translate?sourceid= navcli ent&hl=es&u=http %3a%2f% 2fw\Vwcio.com%2farticle%2f, [Consultado:

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