Nombre del estudiante: Luis Limón Vázquez. Matricula: Nombre del trabajo: SISTEMA CONTROL INVENTARIOS. Fecha de entrega: 28 de Marzo 2012

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1 Nombre del estudiante: Luis Limón Vázquez Matricula: Nombre del trabajo: SISTEMA CONTROL INVENTARIOS Fecha de entrega: 28 de Marzo 2012 Campus: Monterrey Carrera /Prepa: Maestría Administración Financiera Semestre/Cuatrimestre: primavera 2012 Nombre del maestro: Lic. Mayra Lara Ramírez

2 Nominación de la empresa o institución Grupo Financiero Banorte, S.A.B. de CV Banorte Breve descripción de la empresa mencionando su giro Grupo Financiero Banorte, S.A.B. de CV, es una empresa que se desarrolla en el sector financiero, junto con sus subsidiarias, ofrece servicios de banca mayorista, comercial y minorista en México. Ofrece cuentas de cheques, hipotecas, préstamos para automóviles, préstamos de nómina, préstamos comerciales, préstamos corporativos, préstamos empresariales, préstamos a gobierno, préstamos a las pequeñas y medianas empresas, así como pagarés, tarjetas de crédito y débito, y productos de nómina. También proporciona servicios de corretaje de valores, servicios de arrendamiento y factoraje, servicios generales de depósito, además la compañía gestiona los fondos de jubilación ofrece seguros de vida, automóvil, educación y responsabilidad civil. La compañía ofrece sus productos y servicios a través de una red de aproximadamente 1,142 sucursales en México y 20 en los Estados Unidos, y 5,014 cajeros automáticos, así como aproximadamente terminales punto de venta El banco se fundó en 1899, como el Banco Mercantil de Monterrey, casi medio siglo después, en 1947, pusimos en marcha el Banco Regional del Norte. En 1986 establecimos el Banco Mercantil del Norte, S.N.C., nombre que refería la fusión del Banco Mercantil de Monterrey con el Banco Regional del Norte. En 1992, en el proceso de privatización de la banca, Banorte fue adquirido por el grupo actual de emprendedores accionistas, encabezado por Roberto González Barrera. Teoría General de Sistemas Página 2

3 Misión Satisfacer las necesidades financieras de nuestros clientes a través de un servicio personalizado de alta calidad, otorgado con amabilidad y eficiencia. Preservar la integridad y calidad de todas nuestras operaciones, especialmente en el manejo de los depósitos y capital de grupo. Incrementar los niveles de rendimiento que servirán de respaldo a los depositantes, a los accionistas y como base de reinversión para el Grupo. Ser responsables como ciudadanos y como institución; buscar el liderazgo en aquellas comunidades a las que servimos. Ser, como empresa, una fuente de trabajo seria y justa, con el objeto de tratar a cada uno de nuestros empleados con el más alto sentido de igualdad y equidad. Organigrama Director General DG Finanzas DG Comercial DG Tecnología DG Servicios Corporativos DG Banca de Gobierno DG Riesgos Otras DE Recursos Humanos DE Servicios Generales DE Call Center DE Seguridad DE Operaciones DE Otras Director Op. Pasivas Director OP. Activas Director Prevención Fraudes Director OP Tarjetas Bancarias Director de Ing. Procesos 4 Subdirecciones 24 Gerentes 85Analistas Teoría General de Sistemas Página 3

4 Sistema propuesto Sistema de Control de Inventarios de Terminales Punto de Venta (TPV) Definición de Terminal Punto de Venta (TPV): TPV es el acrónimo de terminal punto de venta (en inglés "POS terminal" o "Point of sale terminal"). Hace referencia al dispositivo y tecnologías que ayudan en las tareas de gestión de un establecimiento comercial de venta al público. Estos locales pueden contar con sistemas informáticos especializados que ayudan en las tareas de gestión del punto de venta mediante una interfaz accesible para los vendedores que se denomina terminal de punto de venta o TPV. Los TPV permiten la creación e impresión del ticket de venta mediante las referencias de productos, realizan diversas operaciones durante todo el proceso de venta, así como cambios en el inventario. También generan diversos reportes que ayudan en la gestión del negocio. Los TPV se componen de una parte hardware (dispositivos físicos) y otra software (sistema operativo y programa de gestión). Teoría General de Sistemas Página 4

5 FASE 1 Marco de Referencia En el área de operaciones de medios de pago ofrecemos una diversidad de servicios a nuestros clientes internos y externos en la institución, entre los cuales destaca los servicios de instalación y mantenimiento de las Terminales Punto de Venta (TPV). Nuestro cliente interno es el área de E-Banking quien tiene bajo su responsabilidad los negocios de Cajeros Automáticos, Afiliación de Comercios. Especialmente el negocio de afiliación de comercios ha crecido exponencialmente en los últimos 5 años, según la tabla 1, sin embargo algunos de los sistemas que soportan la operación de este negocio no han evolucionado al mismo ritmo, aún se siguen utilizando herramientas básicas de Windows como Excel, Access Comercios Afiliados 38,000 46,000 61,000 63,000 70,000 TPV Instaladas 45,600 54,280 74,420 76,230 86, TPV Instaladas TPV Instaladas El servicio de instalación y mantenimiento de terminales punto de venta (TPVS) lo ofrecemos a través de dos proveedores externos que cubren toda la republica mexicana mediante oficinas regionales, nuestras funciones en el Banco se limitan a la administración, control y gestión del proceso, insumos e información. Teoría General de Sistemas Página 5

6 Definición del problema En el último año hemos notado un decremento en los niveles de servicio comprometidos con nuestro cliente interno (Área de E-banking) el principal servicio donde estamos incumpliendo es la de instalación de terminales punto de venta, en el siguiente cuadro se muestra claramente la degradación del nivel de servicio en este rubro: Volumenes de servicios Servicios NS Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total Instalaciones y Reprogramaciones 24 horas 2,876 3,309 3,936 3,222 3,553 3,399 3,287 3,379 3,128 3,389 4,891 3,962 42,331 Mantenimientos 24 horas 3,340 3,647 4,438 3,734 5,240 4,218 4,111 4,458 4,341 4,980 5,103 4,915 52,525 Insumos 48 horas 2,411 2,286 2,683 2,377 2,623 2,691 3,544 3,981 3,156 3,723 1,889 3,870 35,234 Capacitaciones 5 dias habiles ,350 Retiros 3 dias habiles ,444 1,367 9,655 Total 9,520 10,086 11,787 9,867 12,107 11,098 11,710 12,577 11,681 13,053 13,426 14, ,095 Niveles de Servicio Servicios NS Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total Instalaciones y Reprogramaciones 96% 97.0% 97.2% 96.0% 96.3% 96.1% 96.0% 95.7% 95.2% 94.8% 94.2% 93.2% 92.8% 95.6% Mantenimientos 96% 98.1% 98.3% 98.1% 98.5% 98.6% 98.3% 97.9% 97.6% 98.2% 99.0% 98.6% 98.3% 98.3% Insumos 96% 98.3% 98.2% 98.1% 98.4% 98.8% 98.6% 97.9% 97.6% 98.3% 98.6% 98.5% 98.2% 98.3% Capacitaciones 98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100.0% Retiros 90% 91% 96% 94% 97% 94% 93% 97% 97% 97% 96% 96% 98% 95.3% Esta degradación en el servicio también ha incrementado las quejas en el Centro de Atención Telefónica mostrándose un incremento importante en este rubro Instalación de Terminales Punto de Venta. Haciendo un análisis detallado de la información de las causas por las cuales no se están cumpliendo los niveles de servicio obtenemos el siguiente resultado: Causas de Incumplimiento Instalaciones y Reprogramaciones Cusas de Incumplimientos Casos y Porcentaje en Incumplimiento % 4.8% 5.2% 5.8% 6.8% 7.2% Jul Ago Sep Oct Nov Dic AVE No se encontro abierto el Comercio 13% 14% 15% 12% 14% 11% 13% No estaba habilitado Tecnicamente 10% 8% 9% 7% 6% 6% 8% Proveedor no llego a tiempo 26% 27% 25% 22% 24% 29% 26% Falta de Equipo 38% 41% 42% 50% 48% 44% 44% Otros 13% 10% 9% 9% 8% 10% 10% Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 10% 44% 13% 25% 8% No se encontro abierto el Comercio No estaba habilitado Tecnicamente Proveedor no llego a tiempo Falta de Equipo Es claro que la causa principal es la falta de equipo, esta causa se origina por diversas situaciones, la compra no oportuna del equipo, la distribución inadecuada de equipo a las plazas de los proveedores, el retraso en la reparación de equipo, la falta de administración de las garantías del equipo durante el primer año de uso. Teoría General de Sistemas Página 6

7 Otra afectación importante fue que se agoto el presupuesto asignado, aun y cuando se nos asigna un presupuesto considerable, 5 millones de dólares para la compra de equipo nos hemos visto muy comprometidos con los inventarios, tuvimos la necesidad el año pasado de pedir al área de planeación un 10% más e incrementar el presupuesto asignado originalmente. Presupuesto Autorizado $ 5,000,000 usd Costo de Terminales $ 125 usd Terminales Autorizadas $ 40,000 TPV Presupuesto Adicional $ 500,000 usd Costo de Terminales $ 125 usd Terminales Autorizadas $ 4,000 TPV % de Incremento de Ptto. 10% Se anexa Tabla 1 Inventarios de Terminales Punto de Venta 2011 Conclusión: No tenemos un sistema robusto de control de inventarios que nos permita la administración del equipo de TPV s, la distribución de manera oportuna, la gestión de las ordenes de compras, la explotación de información, ejecución de garantías, lo cual está provocando una degradación de los niveles de servicio a nuestros clientes, el sobregiro de presupuestos de gastos de compras, y eventualmente la pérdida de clientes y negocio. Teoría General de Sistemas Página 7

8 Comprensión de las cosmovisiones de los clientes y planificadores Los niveles comprometidos y firmados con el área de E-banking son los siguientes: Servicios Instalaciones y Reprogramaciones Mantenimientos Insumos Capacitaciones Retiros NS 24 horas 24 horas 48 horas 5 días hábiles 3 días hábiles Mis clientes internos manifiestan su inconformidad ya que no se están cumpliendo los niveles de servicio acordados, lo que les está provocando molestias de nuestros clientes, cancelación de afiliaciones, e incumplimiento de las metas mensuales de colocación El área de Centro de Atención Telefónica entrega un reporte semanal donde nos hacen llegar las quejas y comentarios de nuestros clientes, en este reporte se hace evidente la degradación del servicio, focalizado en el Servicio de instalación de Terminales Punto de Venta. Mis proveedores de servicio también se quejan de los inventarios ya que ellos tienen una logística de distribución y traslado del equipo, entonces cuando entregamos equipo con retraso comprometemos y estresamos toda la cadena de distribución de los proveedores hacia las plazas. Ver el anexo: Esquema 1 Flujo de Distribución de Equipo Nuevo Hacia finales del año pasado tuvimos un problema de desabasto de terminales ya que el proceso de compra interno se lleva 60 días, la petición de compra se solicitó cuando teníamos inventarios solo para 40 días. Ver el anexo: Esquema 3 Flujo de Compras Equipo Nuevo La falta de un sistema robusto de control de inventarios de terminales punto de venta, la falta de un sistema automatizado donde interactuemos de manera colaborativa lo más cercano a tiempo real trae como consecuencia un descontrol en la función de administración y gestión de toda la cadena de servicios de instalación de terminales provocando los siguientes problemas: 1) Desabasto de equipo a proveedores 2) Colocación de órdenes de compra con retraso 3) No gestión de garantías de las terminales 4) Retraso en la reparación de equipo para incorporarlo a los inventarios 5) Incumplimiento de los niveles de servicio Teoría General de Sistemas Página 8

9 Establecimiento de objetivos Necesidades: El sistema propuesto debe integrar todas las necesidades de los participantes del proceso considerando todas y cada una de las actividades del proceso desde la compra, distribución, gestión y administración de los equipo terminales punto de venta. Los participantes del proceso son: Banco Proveedor de Servicios Proveedor de Reparación Funcionalidad: El sistema en todo momento deberá proporcionar información de la localización de los equipos, esto deberá ser: Almacén Banco, Almacén General Proveedor, Almacén Regional Proveedor, en poder del técnico, en tránsito entre Almacenes, robos, extravíos, en reparación, instalada en Comercio o baja. La llave utilizada para el control del activo es el número de serie que viene etiquetado en la terminal en código de Barras, por lo que el sistema deberá tener la capacidad de leer e interpretar la lectura de códigos de barra mediante un dispositivo lector. Con base a información estadística histórica se deberá establecer los mínimos y máximos para la re-orden de envío de equipo a los almacenes regionales y centrales de los proveedores, adicionalmente deberá notificar los mínimos y máximos generales al Banco y generar la re-orden de compra de manera automática de acuerdo con los tiempo establecidos para llevar a cabo el proceso de compra de equipo. El sistema deberá controlar la asignación de los equipos bajo el concepto de primeras entradas primeras salidas (PEPS). El sistema deberá permitir a los usuarios la interacción en línea. El sistema deberá proporcionar las herramientas de control y gestión para el Banco y Proveedores La información de los inventarios deberá ser proporcionada por las siguientes dimensiones: Tipos de Inventario: o Consulta por Estado o Consulta por Ciudad o Consulta por Afiliación o Consulta por Fechas o Consulta por Serie o Consulta por Modelo o Consulta por Tecnología o Consulta por Territorio o Consulta por Almacén o Consulta por Tránsito Teoría General de Sistemas Página 9

10 Moralidad del sistema: Cualquier propuesta de solución deberá ser avalada por los protocolos establecidos en la institución que garantizan la equidad, objetividad, honorabilidad y cumplimiento de políticas orientadas a la elección del proveedor con mejores propuestas, dichas políticas están basadas en los siguientes aspectos: FASE 2 1) Mejor alternativa funcional 2) Mejor Propuesta económica 3) Solides financiera del proveedor 4) Visión Compartida. 5) Empresa socialmente responsable 6) Empresas con acciones e iniciativas verdes. Evaluación Salidas: Control de los inventarios, Flujos de Trabajo, órdenes de compra, ordenes de asignación de equipo, reportes de incidencias, la información en general Atributos, criterio, escalas de medición y modelos: El sistema deberá proporcionar de manera eficiente los reportes que permitan la administración del proceso de Control de Inventarios, los cuales coadyuven a la consecución de los objetivos para los cuales se está diseñando el sistema, los principales atributos a medir son los siguientes: 1) Reporte diario de inventarios, con stocks máximos y mínimos. 2) Ordenes de distribución para todos los puntos de concentración de equipo (>20% arriba stock mínimo por punto). 3) Órdenes de compra con 60 días de anticipación. 4) Control del equipo en reparación (Niveles de servicio 20 días máximo) 5) Administración de garantías (recuperación de equipos por garantía >90%) 6) Control del equipo obsoleto. Basado en un modelo de evaluación de los atributos el sistema deberá proporcionar elementos y argumentos que confirmen su eficacia contribuyendo a la solución del problema, básicamente en los siguientes aspectos: 1) Inventarios de equipos en todas las plazas, reducción de la principal causas de rechazo. 2) Mejoramiento de los niveles de servicio. 3) Reducción de Costos, mejor administración del activo. 4) Información para ejecutar análisis de valor agregado (Inteligencia de datos y estrategia) Teoría General de Sistemas Página 10

11 Evaluación de alternativas Opción Alternativas Ventajas Desventajas 1 Manejo de Excel y Access Bajo Costo No se requiere personal especializado para el desarrollo. 2 Adecuar herramienta de uno proveedores de servicios actuales. Bajo Costo No se requiere mucho tiempo de desarrollo. No se puede interactuar de manera colaborativa con los proveedores No tiene la funcionalidad requerida para el cumplimiento de los objetivos Poca flexibilidad a adecuar la herramienta a necesidades especificas. Tendría dependencia de un proveedor. Conflicto de intereses con el proveedor 2 3 Solicitar al área de tecnología el desarrollo de un sistema. 4 Solicitar a un proveedor de desarrollo de sistemas elaborar el sistema 5 Utilizando la infraestructura del Banco solicitar a un proveedor el desarrollo del sistema. Utilización de recursos tecnológicos propios. Tendría el control de la herramienta al estar instalada en la infraestructura del banco. No tendría dependencia de terceros. Elaboración de un sistema a la medida y necesidades. Desarrollo a corto plazo. Tendría el control de la herramienta al estar instalada en la infraestructura del banco. Desarrollo a corto plazo. Elaboración de un sistema a la medida y necesidades. Costo medio de desarrollo. Tiempo de desarrollo bastante largo. El proyecto compite con desarrollos comerciales. Costo elevado de desarrollo y plataforma. Pago por licencias. Pago permanente por soporte y mantenimientos. Dependencia de un proveedor de desarrollo para adecuaciones del sistema. Proceso de elección Bajo un modelo de evaluación de alternativas ponderando los siguientes aspectos se llega a la elección de la mejor alternativa: 1) Cumplimiento de objetivos establecidos. 2) Costos y tiempo de desarrollo. Teoría General de Sistemas Página 11

12 Metodología de Evaluación La alternativa más viable es la que se ubique en el lll cuádrate, que representa la opción que más cumple con los objetivos, costos y tiempo de desarrollo más óptimo, de esta evaluación se determina lo siguiente: De acuerdo a la metodología de evaluación que seguimos la alternativa más viable es la numero 5, ya que muestra un mayor equilibrio entre el cumplimiento de objetivos vs Costo y tiempos de implementación. Teoría General de Sistemas Página 12

13 FASE 3 Acción Implantación Implantación: De acuerdo con los objetivos planteados en la definición del sistema, y tratándose de un sistema tecnológico se seguirá con la metodología tradicional: Definición Inicial Analisis Funcional Cotización (Costos y Tiempos) Desarrollo Pruebas Integrales Puesta en producción Monitoreo Control de sistemas: Todo el proceso de desarrollo e implantación va acompañado de un esquema de seguimiento de avances del proyecto según la etapa, para lo cual se tienen que establecer los objetivos parciales por etapa y los generales del sistema. Para lo cual se deberán establecer juntas programadas de revisión de avances, aseguramiento de objetivos, corrección de desviaciones, solución de problemas. También nos vamos a apoyar en graficas de Gantt para un seguimiento de que todas las actividades se cumplan en tiempo para garantizar el objetivo en términos de plazo. Teoría General de Sistemas Página 13

14 Evaluación de salidas, revisión y reevaluación Toda la información proporcionada por el sistema, la funcionalidad de la misma y el análisis de los resultados en términos de los objetivos, entre manera permanente a un ciclo de mejora continua, es decir bajo los siguientes pasos: 1. Planificar: Involucrar a la gente correcta Recopilar los datos disponibles Comprender las necesidades de los clientes Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? Desarrollar el plan/entrenar al personal 2. Hacer: Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas Recopilar los datos apropiados 3. Verificar: Analizar y desplegar los datos Se han alcanzado los resultados deseados? Comprender y documentar las diferencias Revisar los problemas y errores Qué se aprendió? Qué queda aún por resolver? 4. Actuar: Incorporar la mejora al proceso Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa Identificar nuevos proyectos/problemas Esto se hace de manera cíclica de tal manera que aseguremos de manera permanente que nuestro sistema no se aleje de los objetivos originales. Teoría General de Sistemas Página 14

15 6. Identificación de los elementos del sistema 1. El Sistema total y los subsistemas: Sistema Total Sistema de Control de Inventarios y administración de inventarios Subsistemas Proceso de Compra de Equipo Proceso de Distribución de Equipo Proceso de reparación de Equipo Procesos de análisis de información Proceso de administración de Garantías Ingreso de Equipo Almacén General Ordenes de Compra de Equipo BD SISTEMA Reparación de Equipo Distribución de Equipo Administración de Garantías Análisis de Información 2. El medio: Vínculo entre Banco, proveedor de equipos, proveedores de servicios, almacenes, proveedores de reparación de equipo, 3. El propósito o misión del sistema El objetivo principal del sistema es contar con una herramienta automatizada, Colaborativa que nos facilite el Control de los Inventarios, administración de los flujos de trabajo entre el Banco y los proveedores. Teoría General de Sistemas Página 15

16 4. Objetivo de cada sistema y subsistema Objetivo del sistema Total es proveer la plataforma de operación para la distribución y control de los inventarios. Proceso de Compra de Equipo: Ejecutar de manera oportuna y con las cantidades correctas las órdenes de compras de nuevo equipo. Proceso de Distribución de Equipo: Instruir de manera correcta y oportuna las cantidades de equipo a trasladar entre almacenes y plazas. Proceso de reparación de Equipo: Maximizar la reincorporación de equipo reparado al inventario para minimizar costos de compra de equipo nuevo. Procesos de análisis de información: Proveer información veraz de manera oportuna. Proceso de administración de Garantías: Ejecutar las garantías de equipos durante el periodo de cobertura. 5. Entradas, recursos y/o costos: Entradas Recursos Costos Equipo Terminales Información Facturas Guías de distribución Personal: Administrativo Soporte Mantenimientos Licencias Software Hardware 6. Salidas, resultados y/o beneficios Salidas Resultados Beneficios Órdenes de Compra Ordenes de Distribución Pantallas en línea Reportes de Control Reportes de Análisis Incremento del Control Distribución Ordenada y Tiempo Administración de Garantías Comunicación en línea Administración del Ppto Aumento de los NS Reducción de Costos Lealtad de Clientes Mejora de Rentabilidad 7. Programas, subprogramas y actividades Administración del Inventario, Distribución de equipo, Gestión de Servicios, Reparación de Equipo, Ejecución de Garantías, Análisis de Información, mantenimiento, ajustes a los parámetros, 8. Agentes, autores de decisión y administradores Director General de Comercial, Director de Operaciones, Responsables de los Proveedores de Servicio y Reparación. Teoría General de Sistemas Página 16

17 9. Alternativas por las cuales pueden lograr los objetivos Cediendo la administración del inventarios a una empresa de Outsourcing, aunque los objetivos de cumplirían de manera parcial ya que lo costos no se reducen. 10. Atributos, criterios o medidas de eficacia, por las cuales puede evaluarse el logro de los objetivos Inventarios de equipos en todas las plazas (20% arriba de los mínimos) Mejoramiento de los niveles de servicio ( más del 96% de efectividad) Reducción de Costos, mejor administración del activo. ( reducción del 10% de Gastos) Información para ejecutar análisis de valor agregado (Inteligencia de datos y estrategia) Teoría General de Sistemas Página 17

18 Esquema 1 Flujo de Distribución de Equipo Nuevo Teoría General de Sistemas Página 18

19 Esquema 2 Flujo de Recolección de Equipo Usado Teoría General de Sistemas Página 19

20 Esquema 3 Flujo de Compras Equipo Nuevo Teoría General de Sistemas Página 20